销售人员市场基础知识手册

内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司

常温营销中心销售部

销售人员市场基础知识手册

目录

城市经理、业务代表岗位标准化手册

第一部分：城市经理、业务代表必须牢记的五个准则

第二部分：城市经理的六个使命

第三部分：城市经理、业务代表岗位标准化作业

第四部分：城市经理、业务代表小店协同拜访七步骤

第五部分：城市经理、业务代表大店协同拜访八步骤

第六部分：城市经理、业务代表主要工作时间分配表

第一部分：城市经理、业务代表必须牢记的五个准则：

准则一：对于任何客户、无论大小，我们都要坚持服务与管理并重，仅

强调管理或仅强调服务都是片面的.

准则二：70%的时间都要在市场上，亲自铺货、亲自跟车送货，亲自到

市场上落实各项工作；销量、网点开发、终端形象、推广执行

等未达标,第一责任人是城市经理和业务代表，然后才是客户.

准则三：只有在不断学习和实践过程中使自己的专业技能获得提升，才

能跟得上蒙牛的发展速度，并有机会获得晋升，为自己工作.

准则四：要廉正.

准则五：决不造假.

第二部分：城市经理的六个使命：

1、我们的使命不是把产品卖给经销商，而是通过经销商把产品卖到

费者手中，并通过深度营销和服务让消费者形成品牌忠诚.

2、我们的使命是不折不扣的将公司的各项策略执行到最终端，同为

公司投入市场的每一分钱负责.

3、除了经销商外，分销商、零售店和消费者都是我们必须全力以赴去

维系的客户.

4、在确保公司利益前提下，我们要还要致力于为我们的客户增加润.

5、我们的使命是不断增加零售终端的销售品项——铺市永无止境.

6、对新品推广全力以赴.

第三部分：城市经理、业务代表岗位标准化作业

（一）、区域市场销售目标达成：

落实：年度销售预算，依据公司下达的任务量按品类和渠道进行分解。

监督：按照月计划和旬追踪方式，确保每个品项都能达成销售计划。

1、合同分解量月要货计划监督。

2、月要货计划旬追踪。

反馈：对于不能按日达成回复量的市场，每五天以书面和电话形式向省

经理反馈不能达成的原因和具体改进的措施。

（二）、产品发展按照品类、包装、口味规划：

规划：1、围绕品类结构进行规划，提升品类竞争力和利润贡献。

2、对弱势产品和弱势市场，进行产品策略规划，提升市场份额。

落实：1、按季度对本市场和公司品类结构进行纠偏。

2、按照渠道特点和公司要求制定不同品项铺市、铺货目标。

3、按品类、包装、口味对弱势产品和市场分析，制定突破策略。

（三）、费用的有效使用：

费用使用总则：客户对申请费用不能提供落实保障，此费用不予批复

客户对批复费用不能提供见证材料，此费用不予结案

规划：买赠费用、人员费用、形象费用、推广费用

1、买赠费用：

落实:渠道买赠、终端买赠、联合买赠

（1）、活动开始前三天召开经销商主管（业务员）、分销商活动告知说

明会，明确活动的方式、流程、时间、力度.做好会议记录备查。

（2）、活动相关准备：充足的活动产品、告知海报、价格牌等

监督：

（1）、活动开始后要抽查终端的执行情况；其中活动时间在15天以内

的，抽查不低于3次，活动时间为一个月的抽查不低5次，每

次抽查不少于30家网点，如果出现终端告知达成率低于60%.

与活动力度不相符活动内容及变相提高供货价格，视同费用浪

费。

（2）、检查客户的出库单与终端店的送货单，是否有活动力度体现，

检查最少5天的出库单，每天检查10张以上的出库单，出库单

合格率100%,不达标视同客户截流费用，并在第一时间上报省

办。

2、人员费用：

落实：（1）、常规促销员数量=总销量〃5万元/人

（2）、特殊促销员按公司要求做：如：特仑苏独立促销员

（3）、人员费用=（人员数量*平均工资）*公司承担费用比

（4）、促销员必须按照公司要求和流程招聘，培训合格后，由城

市经理、业务代表签字确认后上岗，离岗也需要签字确认。

监督：城市经理每周对在岗促销人员必须做一次检查，结案时必须提供

完整的促销人员花名册和工资表。

3、形象费用：重点客户形象费用、一般客户形象费用

（1）、重点客户形象费用：

落实：A、堆头：四个堆头一个主货架，参考平均堆头费用和促销计划

B、店内装饰费用：06年的装饰费用+07年新增门店计划费用

店内装饰门店选择的原则：公司规定的重点客户门店，当地销

量和影响力较大的门店，同时考虑主要乡镇和县城销量和影响

力较大的门店。

C、按照陈列21字诀标准执行

监督：形象费用要把控投入产出比，按照重点客户要求执行

A、500元以上堆头/货架等陈列项目，城市经理、业务代表必须

亲自100%检查核实

B、500元以下的堆头/货架等陈列项目，至少要抽查20%,对于

费用网点6个月循环一次。

C、结案必须提供陈列协议、陈列照片等见证性材料。

（2）、一般客户形象费用：

落实：A、陈列费用：根据本区域品牌力的强弱和终端网点需求为准，

选点以GT、SS20店、0T（重点考虑医院、学校、食堂、车站、

机场）网点为主，进行实物陈列、空箱陈列和物料展示，并与

渠道签定终端的陈列协议。

B、形象店、店招费用：根据本区域品牌力的强弱和终端网点需

求为准，选点以GT、SS20店、OT（重点考虑医院、学校、食

堂、车站、机场）等网点为主，优先选择十字路口的门店。选

点原则：点连线，线织网。费用根据实际网点数量与具体地址,

由广告公司负责实地测量，同时出具制作预算。在向公司申请

与结案。

具体做法：

A、业务员按照行程，实现海报、吊旗在终端网点100%覆盖，加强

堆头围对冰箱、收银台、橱窗、墙壁、小店包柱的包装及太阳伞、

店招、形象店的投放等，最大化通过物料来提升终端形象。

B、引导业务人员收集空箱，排列成组陈列与店门口。

监督：制作要求以市场部为准，结案必须提供协议、照片等见证性材料。

A、陈列标准执行，抵制小儿科形象问题的发生（小儿科问题为：使

用过期物料和元素、堆头上放竞品、临期未下架、空白海报未打

E[3、堆头上无物料、价签与实际产品不符）

B、物料规范使用，符合公司元素要求

4、推广费用：制作费用、路演费用、试饮费用

落实:按照批复费用的相关要求严格执行

监督：A、制作费用：5000元以上的制作项目，城市经理要亲自组织和

参与不少于3家广告公司的招标，中标广告公司的中标通知书

上，必须由城市经理和客户同时签字确认；5000元以下的制

作项目，至少要有2家广告公司进行价格比较，才能制作；结

案要有照片和协议。

B、路演费用：公司组织的路演活动，城市经理和客户要全力配

合和监督执行，对于广告公司执行不到位的环节，要向公司及

时反馈；市场自行组织的路演活动，必须要有至少3家以上广

告公司招标、比价才能执行；结案要有照片和协议。

C、试饮费用：严格按照批复的试饮级别开展试饮活动，明确试

饮的次数、时间、数量和地点，80%的试饮现场，城市经理必

须亲自到现场，监督落实；结案要有照片、试饮汇总表和人员

工资表。

分销操作补货标准化流程

1.适用范围:质量补货、费用补货、特殊补货

2.流程执行人及联系电话为：

张培培/p>

张俊琳/p>

贺瑞庭/p>

李彩红/p>

张慧/p>

王蕾/p>

3.直接上级及联系电话：闫晓燕/p>

4.办公地点：

内蒙古呼和浩特和林盛乐经济园区蒙牛乳常温液奶事业本部销售部

5.补货流程图：

各中心将结案后市场部将活动费质量投诉专员将质

的促销费用录入用录入分销系统量补货单录入

分销操作员根据

系统中补货的量

4、流程说明（即注意事项）

1）按财务部的规定，在文件处理单审核完的两个月之内将补货全部补完。（由

于客户的自身原因有时不能完成，比如客户要货量不足、不要货、货款不

够或者经销商更换、一次性录入大金额的补货造成的积累报销等）

2）一般情况补货量最多不超过要货量的20乐但是市场不同，补货的比例也

有所变动。如华南，西南，呼市等，促销活动比较频繁，按照正常补货比

例无法将促销费用在规定的时间内处理完。

（四）、深度营销开展：

总则：城市经理必须掌握和熟练运用深度营销工作流程

1、铺市铺货、第一陈列：

落实：

(1)、明确目标：

856012X的销售密码，让所有人员将目标铭记到心。

(2)、分解目标：

指导业务主管将铺市铺货品项陈列目标分解到每个业务员，每个

业务员的个人目标再细分到单个工作日目标。

(3)、报表：

分析《业务人员工作进度表》和《产品铺市跟踪表》中铺市、铺货、

品项陈列的完成情况，未达标项目限期业务主管整改到位。

(4)、资源：

深度营销市区业务员必须按照150家网点/人配置到位，规范固定

的行程，送货车的配置必须达到可以100%覆盖所有售点。

(5)、薪资结构

协助客户建立完善的员工薪资体系，推进绩销管理，确保终端业

务人员的稳定。目标：建立简单而公平的奖罚制度和薪资体系。

(6)、埔1|

A、每日必须参加客户晨会，安排至少5分钟沟通、培训

B、协同走访市场的实地培训

报表数据收集流程

临时上报表格上报流程

主管于接］「市场文员

临时文件各市场对

销售部提_____\口人员进Z到通知第\进行整理

前2—3天_____/行数据收——/二日晨会1____J并按照要

下发集汇总数据1［求时间上

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BI系统数据收集流程

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BI系统数据更新流程

监督：

根据追踪和巡查部门等反馈情况，视情况给于相应的正、负激励。

2、规范深度营销工具

深度营销工具包括三表两，通过协同拜访与业务员的角色互换，真

正懂得三表两卡的使用细节、功能和意义，以便更好地指导业务员

开展工作。如下：

（1）、客户资料卡

A、客户资料卡是每个零售网点的身份证，记录着每个单店开发后

的销售状况，是深度营销其他报表数据的重要来源。

B、通过完整的客户资料卡数据，可以及时掌握通路产品的库存数

量和产品日期，近而确保我们产品在新鲜度上的优势，加速产

品的周转频率，促进销量的增长，也便于准确制定门店的合理

库存数量。

C、通过客户资料卡数据，分析单店的产品结构、销售周期和曲线,

找出单店销量增长点，并用这些数据来引导店老板，让店老板

信服我们的业务员，最终按照业务员建议的L5倍安全库存定

货。

(2)、产品铺市跟踪表

根据产品铺市跟踪表，可以清楚地了解每周区域内每个业务员，

各个单品的铺市数、铺市率及销量的达成率，结合前期的数据，

为制定下一个铺市铺货目标、要货计划和销量分解提供重要依据。

(3)、业务人员工作进度表

反映市场各个业务片区每天的铺市、铺货和销量状况。业务主管,

必须每天分析表中的数据变化，及时采取措施，保证铺市、铺货

和销量目标的按时达成。

3、数据打假

原则：没有依据的数据不能上报，上报的数据必须准确、真实。

落实：

(1)、表格检查

每周检查2次表格数据填写情况，特别是《产品铺市汇总表》。

(2)、电话抽查

依据表格内容，如《终端网点明细表》，通过电话抽查追踪核实

(3)、实地检查

按照业务人员拜访行程表，实地检查三表两卡等数据的真实性。

监督：

发现市场数据存在虚假，严格考核，并责令负责人立即改正。

4、市场人均销量分析

每月将本市场我们人均销量与竞品人均销量及本省区平均人均

销量进行比较。若低于这两个数据，说明本市场我们产品还有很大

的销售潜力。从深度营销角度来说，需要考虑开发更多的网点，进

一步提高铺市、铺货率，加强终端形象建设，提升单点销售力。

5、新品铺市陈列

落实：

(1)、铺市目标

新品上市在KA、GT和“SS主要客户”必须达到100%铺市。必须在

1个月内完成进店。

(2)、陈列目标

新品在售点至少要有6个月的陈列。

监督：

(1)、表格追踪

每旬分析《产品铺市汇总表》中新品铺市铺货完成情况，未完成目

标的限期业务主管整改到位。

(2)、实地检查

走访市场实地检查新品铺市铺货、销售状况，发现问题及时调整。

6、三四线市场深开发

落实：

(1)、分销价格

省经理、城市经理和经销商三方签订分销协议，共同制定合理的

分销价格，给予分销商合理的利润空间，保障市场整体和谐运营。

(2)、业务培训

对三、四线市场的业务培训给于倾斜，增加培训的频率，尤其是对

业务主管的培训。

监督：

(1)、定期与经销商就三四线市场情况进行沟通，及时掌握三四线市场

开发进度。

(2)、经常与分销商进行电话沟通，了解其运营中存在的问题与需求。

定期向省经理反馈运营情况。

7、产品新鲜度管理

(1)、要货控制

制定合理要发货计划，从产品未入市之前就控制其新鲜度。

(2)、定期拜访

业务员定期拜访市场，发现不符合公司新鲜度的产品，要及时调换。

(3)、检查表格

业务主管每日检查《客户资料卡》，按旬分析产品日期，及时处理

(4)、实地检查

协同业务主管，实地检查产品新鲜度，发现问题，限期整改到位。

（5）、集中消化

将市场上旧日期产品及时调换下架，统一回收，集中进行消化。

8、市场终端形象建设

（1）、形象目标

A、海报张贴维护率：60%

B、吊旗悬挂维护率：50%

C、联系卡张贴维护率：100%

D、第一陈列达标店：指在该店中蒙牛产品：a、品项数大于竞品；

b、单品排面大于竞品；c、陈列在销售第一位置（如除未来星儿童奶

外最靠近入口，地面数起第三层货架等）。

（2）、晨会布置

每个工作日晨会，审核并分析主管与业务片区的铺市数据，根据数

据采取相应措施进行加强或给予资源。一数据不被利用永远不会真实。

9、协同拜访工作

（1）、拜访频率

城市经理协同拜访4次以上/月，市区2次，乡镇2次。

（2）、问题解决

通过协同拜访，发现市场存在的普遍问题，及时整改，并做成报

告，在培训会议上予于沟通，共同解决。

（五）、重点客户管理：

1、合同谈判

建立与采购、处长、科长长期的友好联系。详见KA专员谈判内容

2、及时解决反馈与买场合作过程中的疑义与问题

3、落实、监督、反馈重点客户部门的各项工作；

（1）、装饰费用、陈列费用：按时、按位置执行

（2）、活动执行、导购管理：活动告知、卖场提供资源的履行、促销品

的管理、导购员的表现

（3）、产品进店、配送问题：各类产品进店的提报与进度追踪，杜绝与

反馈跨区域配送事件发生

（4）、DM海报活动档期：制定与监督是否按档期规定如期开展

（5）、结款及时性：结款周期是否与帐期一致。

4、销量规划

（1）、年度销量规划

A、11月1日前上报06年重点客户1-10月实销量，分析投入费用、

品类、单品销量。

B、、11月15日前提报本市场07年计划销量

考虑因素：

a、考虑增加品项数、扩大弱势产品份额

b、加强对导购人员的管理

c、解决与卖场合作过程中的问题等因数，提升07年销量

合理销量目标：

07年计划销量为在06年销量的基础上增长30%

C、参照KA主管和省经理下发07年任务指标适当调整各市场重点

客户销量（必需是客户同意）。

D、按KA部门下发全年计划销量分解到月。

C、按月追踪完成情况。

（2）、月度销量规划

详见KA专员月度销量规划

按照系统分析销量完成情况分析汇报

5、费用规划落实

（1）、陈列费用规划与落实

A、按公司07年陈列要求规划：4个堆头+1个端架+面包房多点陈列+

收银台多陈列，并对陈列位置进行审核，所发生费用要进行核对与比对。

B、货架陈列：陈列面最宽，品项最多，按照公司货架标准次序陈列

C、对所有陈列位置要进行监督维护；质量、位置、面积、产品摆放、

产品饱满度。

D、每月5日上报本月重点客户陈列照片，卖场执行图。

E、每月结案时要对材料的真实性进行监督反馈，不合格的不予结案,

同时提报陈列照片。

（2）、形象装饰费用规划、落实

A、按照重点门店、县乡镇门店制定装饰费用的使用计划。

B、和采购洽谈确定装饰时间、项目、费用，与门店确认位置等工作,

并上报省办与KA专员。

C、确定批复费用与装饰项目，安排制作，适时追踪进度。

D、按照结束时间督促客户结案。

（3）、促销人员费用规划、落实

A、根据卖场销量与经营品类进行人员数量及工资费用规划

B、对人员招聘、培训、考试进行监督，合格上岗。

C、对促销人员的工作表现进行考核与奖励

6、品项规划落实

（1）、按照公司对KA系统品项要求，对照本市场未达标品项（附产品进

店标准）

（2）、向相关部门所要条码'质检报告'价格指导'产品样品等资料

（3）、制订产品进店排期表

（4）、按照排期反馈产品进店进度,及存在问题分析,及时纠偏.

7、店内装饰落实

（1）、参与广告公司招标，避免费用流失.

（2）、参与卖场装饰的谈判（费用最高的前3个）

（3）、依据合同中的进度排期,现场进行验收，（位置'元素'材料\）

（4）、填写店内装饰信息反馈表（表）

（5）、负责费用结案（表）

8、业绩完成反馈与结案

（1）、对业务员大店行程和大店客户资料卡检查

（2）、对市场文员统计销售旬报表审核上报省办KA专员。

（3）、每月2日前将所有卖场实际销量统计上报省办KA专员。（数据可

以是送货单统计或者是查看卖场电脑系统销量）

（4）、审核照片填写结案资料结案。

9、协同拜访和数据分析

（1）、依据客户财务与卖场对账单,进行销售增长'品项变化'促销效果'

分析

（2）、利用协同拜访，了解卖场存在的问题.每周不少于1次，针对出现

的问题在次日上报KA专员。

（六）、通路行销管理：

要求：城市经理必需掌握和熟悉运用通路行销工作的流程

1、大型活动、区域活动执行

（1）、接到总部大型活动方案，首先进行理解和分析；

（2）、接受大型活动的培训，解决所有有疑问事宜；

（3）、分析本市场该产品发展具体数据，确定执行中的重点工作；

（4）、制定本市场大型活动执行细案并执行：

A、严格根据总部大型活动排期制定本市场活动进展排期；

B、按排期分阶段培训业务人员、促销人员；

C、按时根据市场实际情况提报所需广促物料数量提报；

D、及时根据总部物料到货排期追踪大型活动物料和促销装产品的到

货情况；

E、确定巡查部门检查大型活动的执行并确定相关部门的考核项目和

考核金额；

F、严格按时开始大型活动并拍照上报；

G、每日对大型活动进行监督，发现问题及时改正

H、严格按时回传活动追踪表；

I、活动结束后及时进行活动评估，严格按时提报大型活动评估报告;

J、活动结束后相关事宜的处理（物料使用情况、销售状况，本次活

动的不足等）；确定活动费用申请明细严格按时上报，并确认批复

2、物料制作管理

（1）、各省办确定固定服务的广告公司

（2）、省办采购和市场采购采取集体采购和多家比价策略

（3）、采购和比价要符合公司采购流程

促销品质量处理标准化流程

1.适用范围：所有促销品及礼品的质量问题

2.流程执行人及联系电话为：各销售中心通路行销专员

3.直接上级及联系电话：各销售中心通路行销经理

4.办公地点：各销售中心所在地

5.具体操作流程图：

反馈至各销售中心通路行销

专员处

6、流程说明

1）经销商在发现不合格物料及礼品的1个工作日内将信息反馈至销售中

心通路行销专员处。

2）销售中心通路行销专员在24小时内将信息传递至市场部通路行销室、

3）市防部通储亍销室于24小时内将信息传递至供应部。

4）北京经理办接到信息在24小时内调查、追踪相应的解决措施，并对

相应的质量问题按类别对供应部进行考核并通报。

供应部接到信息后24小时内要求供应商拿出处理方案，并在规定的到

货周期内进行补货、折价、赔偿。

3、软文投放

（1）、根据要求与相关广告公司或报社联系

（2）、按要求进行谈判争取拿到发表当日最低折扣

（3）、按时回传投放进展追踪表

（4）、签定合同，按时、按投放要求进行投放

（5）、结案：投放后及时拿到报样，并将报样、发票、合同邮寄到市场

部将申请结案传到中心由总经理签字后，传到北京，进行费用处理

媒体宣传标准化流程

1.适用范围：公司投放客户配合、客户自行投放

2.流程执行人及联系电话为：

刘/p>

郭志/p>

陈永/p>

3.直接上级及联系电话：

王晓/p>

赵/p>

4.办公地点：北京市通州区食品工业园区一区一号

5、具体操作流程图：

(1)、市场部规划投放但需销售部客户配合执行的:

a)报纸硬广告投放流程：

b）公关软文投放流程:

C）公交车广告投放流程:

市场部在确定投放前销售部接到市场部下发通后

40天通知相应的投放通知后一个的7个工作日内向

城市，将通知发至销售-----------►----------►

部工作日内将客户提供分城市

通知转发相线路情况

应客户处

在上线一周当地客户市场部联系

与市场部安排的人员广告公司比

对投放情况共同签字价、制作、上

验收线（为期25

天）

(2)、销售中心、客户、分公司自行进行宣传的:

候车亭、车体、大牌、报纸、软文、杂志投放流程

2、流程说明:

1)销售部在此流程中负责对销售中心、销售分公司、客户的方

案上报的监督及与市场部的对接工作，对于未经过市场部审

核同意而进行媒体宣传的由销售部负责。

2)市场部负责宣传内容的审核，对于审核后的内容出现错误或

不符合公司要求，或总经理不满意的市场部负全部责任。

3)对于此类发文，销售部直接发至市场部文件资料员处，由市

场部文件资源员内部转发。

4、调研测试

(1)、常规申请提报具体场次和费用预算

（2）、新品上市必须做口味测试

5、本市场方案的制定（实际数据案例）

（1）、城市经理市场产品发展具体数据，确定需要重点突破产品和具体

规格

（2）、对该产品进行调研，包括市场实际走访、消费者沟通、客户沟通、

促销人员沟通，主要竞品该品类的市场表现和信息收集；

（3）、市场活动方案制定：

A、活动背景

B、活动数据支持

C、活动目的

D、活动时间

E、活动通路

F、活动方式

G、活动培训时间

F、活动费用预算

H、活动考核制度

I、活动排期

（4）、市场活动方案的确定：

A、活动方案与市场客户、省办通路行销执行专员的沟通

B、省经理确定活动方案方向并确定执行（否定重新以上流程进行整

改）

C、市场活动方案的执行：

D、确定市场城市经理培训市场业务和促销人员时间

E、确定市场提报该市场活动执行细案时间

F、确定报表提报周期，监督市场活动开展情况

G、确定市场活动评估报告时间

H、确定巡查部门检查的方式和周期，并确定考核项目和考核金额（模

式同上）

G、确定市场活动需要预算费用提报省经理和财务室申请明细，并确

认批复

H、走访市场并针对不合格的地方进行及时整改

I、制定市场活动评估报告（同上评估报告形式）

6、物料管理

(1)、按时进行常规广宣物料的申请投放工作；

(2)、按时进行广促物料的申请投放工作；

7、路演管理

(1)、接到活动通知及活动方案后理解活动背景、活动要求，分析活动

需求

(2)、制定活动执行细案，活动开始前两周报省办行销专员

8、试饮管理

(1)、城市经理每月常规促销申请

(2)、确定具体场次和试饮等级

(3)、确定促销人员费用

(4)、确定试饮产品所需费用

(5)、碗所需物料支持

9、派发管理

(1)、接到通知后仔细阅读、理解、分析

(2)、活动结束后及时做好数据整理分析工作

10、竞品信息收集，分析

(1)、擀100家销量占整体销量80%的店进行长期关注监控

(2)、铜15天提报100家20店的竞品信息

(3)、城市经理协调市场行销专员共同完成本项工作

11、形象店，店招

(1)、根据中心制定的形象店、店招规划进行本市场的规划

(2)、按时按要求及时提报明细附表

(3)、与终端客户签订形象店、店招投放协议

A、要求严格按公司要求执行形象店、店招投放位置

B、形象店、店招投放后要及时维护

C、要求形象店、店招制作按照中心要求时间内完成

D、要求形象店、店招制作材质和质量符合执行要求

E、要求形象店、店招元素完全按照总部提供元素制作

F、店招制作要采取三家比价原则，并与广告公司签定合同，明确责

任在业务提报明细时严格把关

G、投放后及时做好检查、结案工作(资料要求申请、结案、比价单、

照片、制作合同、制作明细、投放明细等资料)

12、市场部费用申请结案流程

根据活动做费用申请并上报省经理、通路行销经理、中心经理、市

场部相关人员签字

13＞数据分析

（1）、分析省办销售发展趋势

（2）、分析本市场发展趋势以及差异

A、从品类上分析差距

B、从包装形式上分析差距和优势

C、从口味上分析差距和优势

D、从具体单品上分析差距和优势

E、从重点客户上分析差距和优势

（七）、客户资源管理：

1、资源配置：人员、仓库、办公面积、车辆、资金要符合公司要求

2、组织架构：必须设立：财务、物流、销售促销、销售行政、巡查、

行销、重点客户、深度营销、外围和特渠部门。

（八）、价格体系维护：

1、明确正常的价格体系，做活动时不允许变相涨价后在执行促销

2、公司规定的价格，必须按照要求做。

3、促销活动，统一开始时间，统一结束时间，做到市场价格的统一

监督与反馈。

（九）、窜货管理：

1、客户的分销商增减备案制度。城市经理对客户给分销、直

营店的出库单进行检查、核对，杜绝总经销窜货。

2、所有的产品出库各市场必须打标记。

3、对分销商和配送商收取一定数额的窜货保证金

4、批发市场限量供货（防止窜货发生）

5、加强业务人员拜访频率，提升对终端的服务能力，保证送货的及

时性，利用客户资料卡分析是否有窜货，针对窜货网点制定方案：对

销量5万元以上的店上导购员，对1万元到5万元的店给于陈列费用

支持，对T万元一下的店给于实物奖励等；

6、市场文员通过短信形式，把每日的进销存数据发给城市经理，对

不正常出货要加以说明，城市经理依据每日的出货情况，不定期核实客

户库存，如有出入立即检查出库单据来确认是否有问题

7、关注客户库房的出入库车辆，看是否有外地牌照车辆

8、相邻客户交界处的窜货，客户与客户进行协商处理；跨省区和跨

地区的窜货，定为严重窜货，按照公司制度考核

窜货处理标准化流程

1.流程执行人及联系电话：

陈霞/p>

王丽/p>

2.接上级及联系电话：张惠/p>

3.办公地点：

内蒙古呼和浩特和林盛乐经济园区蒙牛乳常温液奶事业本部销售部

4.窜货处理标准化流程图如下：

(1)市场发生窜货后，向销售中心提供窜货产品的《窜货查证表》。

(2)销售中心信息员核对表格，将符合查证标准的转发至销售部。

(3)销售部窜货处理专员根据批次将《窜货查证表》转发至各个事

业部及分仓。

(4)事业部及分仓在24小时内给销售部回复表中每一个批次的发

货市场、客户名及数量。

(5)销售部根据事业部及分仓的回复向销售中心回复此次窜货的查

证结果。

(6)销售中心将窜货查证结果通知给有关市场，并督促双方尽快解

决。

(7)市场给中心的《窜货查证表》要求必须是标准的电子版表格(后

附标准《窜货查证表》)字体要求最小是12号字体，不要加粗,

表格中各项内容都要认真填写，要与事实相符，表格填写的不

规范，则不予查证。

(8)市场在提供批次时要求同一品种、同一生产日期、同一生产地

的批次不得少于5个(含5个)，批次数量不够不予查证，如提

供的批次有三分之一是错误则要求市场重新提供批次，此次提

供的批次全部作废，市场上提供的窜货产品如在十天内将要过

期，则不予查证。

(9)销售部在给事业部、加工地及分仓《窜货查证表》时，要求事

业部、加工地及分仓必须在24小时内给予回复，否则将对其直

接负责人进行通报考核，对于市场上提供的每一个批次事业部、

加工地必须提供明确的发货市场、客户名、发货数量，如发往

北京要求提供车牌号，如发往分仓要求提供调拨单号，对于错

误批次必须说明批次所错之处，并要求给予文字性说明文件。

(10)对于复查的情况，事业部、加工地及分仓必须在12小时内回复

复查结果，如复查结果和第一次查证的结果有较大出入的，请

事业部、加工地及分仓出示文字性说明文件。如要求提供出库

批次明细表时则必须于当日将明细表传真给销售部。

(11)销售部将以收到中心传来传真为准，需在24小时内给中心回复

查证结果，如有分仓和节假日的时候可以在48小时内回复。

常温液奶事业本部窜货查证表

反馈市场：反馈时间：

产品品种及规格生产日期批次数量

备注：

经销商：城市经理：联系电话:

打假维权标准化程序流程

1.适用范围：假冒产品、商标侵权

2.流程执行人及联系电话为：肖军/p>

3.直接上级及联系电话：包鸿/p>

4.办公地点：内蒙古呼和浩特和林盛乐经济园区蒙牛乳业常温液

奶事业本部法务处

5.具体操作流程图：

6、流程说明

1）假冒侵权行为的认定：

A.未经我公司的许可，在同一种商品或类似商品上使用与我公司

注册商标相同或者近似的商标；

B.销售侵犯我公司商标专用权的商品；

C.伪造、擅自制造我公司注册商标标识或者销售伪造、擅自制造

的我公司注册商标标识；

D.未经我公司同意，更换注册商标并将该更换商标商品又投入使

用，即贴牌生产，产品为我公司的，而商标为对方的；

E.将与我公司注册商标相同或者近似的文字作为企业的字号在

相同或者类似商品上突出使用，容易使相关公众产生误解；

F.复制、模仿、翻译我公司驰名商标或其主要部分在不相同或者

不相类似商品上作为商标使用，误导公众，致使我公司的利益

可能受到损坏；

G.将与我公司注册商标相同或者相近似的文字注册为域名，并且

通过该域名进行相关商品交易的电子商务，容易使相关公众产

生误认；

H.在同一种或者类似商品上，将与我公司注册商标相同或者近似

的标志作为商品名称或者商品装潢使用，误导公众；

I.故意为侵犯我公司注册商标专用权行为提供仓储、运输、邮寄、

隐匿等便利条件。

2）经营者有下列行为之一的，构成对我公司的侵权：

A.擅自将我公司商品特有的名称、包装、装潢三者同时

B.作相同或者近似使用，或者将其中之一作相同或近似使用，造

成或足以造成和我公司的商品相混淆，使消费者误认为是我公

司的商品；

C.擅自使用我公司的企业名称或者姓名，引人误认为是我公司的

商品；伪造或者冒用我公司的厂名、厂址的；

D.在商品上伪造或者冒用我公司认证标志、名优标志等质量标志,

伪造产地，对商品质量作引人误解的虚假表示。

E.侵权产品的相关材料一般包括但不限于侵权厂家的侵权产品原

件、厂名、厂址、联系方式、日产量、市场占有率、市场覆盖

面等信息及资料。

F.公司具体打假工作人员在打假过程中，有保守相关机密，正确

行使职权，维护公司权益的职责。在打假活动中致使公司遭受

重大损失的，责任人应承担赔偿责任，构成犯罪的，移交司法机

关处理。

3）侵权产品的相关材料一般包括但不限于侵权厂家的侵权产品原

件、厂名、厂址、联系方式、日产量、市场占有率、市场覆盖

面等信息及资料。

4）公司具体打假工作人员在打假过程中，有保守相关机密，正确

行使职权，维护公司权益的职责。在打假活动中致使公司遭受

重大损失的，责任人应承担赔偿责任，构成犯罪的，移交司法机

关处理。

（十）、库房管理：

每月30日为当月库存盘点日，城市经理要亲自到客户库房实地盘

点产品库存，并与上报的进销存对比，当日形成书面文件上报省办备案。

发运标准化流程

1.适用范围：公司发货、到货、客户卸货

2.流程执行人及联系电话为：

王瑞/p>

张玉/p>

3.直接上级及联系电话：李宝艳/p>

4.办公地点：内蒙古呼和浩特和林盛乐经济园区蒙牛乳业常温液

奶事业本部经理办

5.发货流程图:

4、流程说明（即注意事项）

1）汽运理论到达日期=下单日期+1天（24小时）+里程数/600公里

2）如果同一车卸货点超过两个（包括两个），到货时间在规定的。理论到达日期

基础上增加一天

3）铁运理论到达日期=下单日期+20天

4）海运理论到达日期=下单日期+17天

5）客户在车到6小时内卸车

6）汽运每晚到一天扣运费50元/天，客户自行按晚到天数扣除运费（按理论到

达时间计）

铁运每晚到一天补50元/天，此部分由客服直接邮寄现金

货损处理流程及规定

1.适用范围：到货后货损、运输途中货损

2.流程执行人及联系电话为：

王瑞/p>

张玉/p>

3.直接上级及联系电话：李宝艳/p>

4.办公地点：内蒙古呼和浩特和林盛乐经济园区蒙牛乳业常温液

2）经销商必须据实向公司反映货损情况；

3）货损赔偿按1：1的比例执行；

4）城市经理在整个事件处理过程中必须实事求是；

5）运输公司在处理货损时如实确认；

客服与运管必须在约束的时间内处理；

（十一）、巡查发现问题的整改：

巡查在走访市场中发现的问题，由城市经理制定整改方案，和客户

确认整改排期，整改完成后2日内上报省办。

（十二）、日期管理：

原则：超过陈列期必须下架，集中处理。

1、严格执行公司产品陈列标准：利乐包保质期一半，利乐枕25天,

百利包16天；同时确保整体终端陈列日期：利乐包优于竞品20天，利

乐枕优与竞品5天，百利包2天。

2、如果终端日期不符合以上任意一条，必须对终端产品日期进行调

整，调整方法是，以库存新日期的产品调换渠道的旧日期产品，然后在

本市场指定的渠道进行销售，

3、加强业务人员拜访小店的理货能力，确保产品先进先出。

6、城市经理通过分析客户资料卡的小店库存数量、产品日期等情况,

对日期符合公司陈列要求，但周转非常慢的产品，业务员可以通过在自

己行程内店与店之间互调，来加速日期的调整。

7、针对库存量较大,但不便于回收的店,进行促销员进店促销.

8、通过每月最后一轮业务行程，让业务人员填写最差产品日期、数

量统计表，每月2日上报省办。

（十三）、危机和客诉：

1、对所管辖区域内业务主管及业务人员、导购人员必须进行岗前投

宿处理流程及注意事项的培训。

2、成立售后服务部，投诉要登记产品日期、批次；投诉处理后两天

内回访，城市经理抽查回访5虬

3、消费者投诉1小时内与消费者联系，了解投诉原因商量解决办法,

如未解决的24小时内城市经理亲自上门处理，如还不能处理的及时反

馈省经理；

4、有媒体、公检法等介入的，城市经理需第一时间上报省经理，等

待公司处理意见，不允许擅自对其发表任何言论；

5、公司反馈的质量投诉，处理完后第一时间反馈公司；

6、对批量质量问题，第一时间反馈公司销售部（电话：0471—7390892）

消费者质量投诉处理流程

1）流程执行人及联系电话：

顾恩海、云瑞、段莉

联系电2344524

2）直接上级及联系电话：

张惠/p>

3）办公地点：和林销售部调度室

处理消费者投诉流程：

（1）、消费者投诉的信息来源：a、品控发在0A平台的投诉；b、

《呼叫中心系统查询平台》；c、全国热线记录（7390164和

7390171）；d、品控电话通知所作的记录；e、集团转来的信件;

3其它。

（2）、投诉处理员接到消费者投诉信息后在12小时内转给市场

上的相关人员（一般为城市经理和各市场的文员）；

（3）市场相关人员接到投诉处理员的信息后在24小时内联系

消费者，48小时处理完毕，如遇特殊情况无法按时处理的（敲

诈、勒索等），在48小时内及时反馈给投诉处理员；如未按时

反馈，则投诉处理员要进行及时的追踪，并对不按时反馈的进

行统计上报

（4）投诉处理员每隔五天要将五天前的结案全部追回，并将结

果录入系统并回复质量技术中心。

4、流程说明（即注意事项）

（1）投诉处理员接到投诉要在12小时内通知到市场上的相关

人员，市场人员要在12小时内与消费者联系，48小时内给予处

理，并将结果回复给投诉处理员；

（2）如市场上出现一些特殊情况（如敲诈、勒索、消费者住院

等）要及时与投诉处理员联系，将不能结案的原因说明，以免

造成二次投诉；

(3)各市场给销售部报的结案要与实际处理的结果相符，如有

不相符的，相关责任人员按销售部相关制度进行考核；

市场批量性质量反馈处理流程

1、程执行人及联系电话：

顾恩海、云瑞、段莉

联系电2344524

2、直接上级及联系电话：

张惠/p>

3、办公地点：和林销售部调度室

批量性质量反馈处理流程：

(1)各市场根据实际情况，在发生批量性质量问题后认真填

写《市场质量反馈记录表》，由城市经理和经销商签字后

传真至销售部调度室投诉处理员处；

(2)投诉处理员接到《市场质量反馈记录表》表进行备案后

转技术管理部核实处理；

(3)技术管理部在收到销售部的《市场质量反馈记录表》后

进行核实，并在5日内将结果一《异常产品处理通知单》

回复到销售部调度室投诉处理员处；

(4)投诉处理员将《异常产品处理通知单》传真给市场，城

市经理、经销商对处理结果无疑义后在《通知单》上签

字盖章后回传至调度室，投诉处理员按通知单上的结果

给客户进行补货。

4、流程说明：

(1)首先要保证市场质量反馈记录表填写正确与完整；

(2)投诉处理员在3日后进行追踪；5日内给结果，但也是依据

市场的实际情况而定；

内蒙古蒙牛乳业股份有限公司

市场质量反馈记录表

反馈时间：反馈人：反馈市场：

产品名称及产品规格；

产品完整批次：

库房产品热量，_______________________市场六约流通物量.

产品质量问题描述：

产品发货地点：产品发货时间：

产品到货时间：产品到货数量：

业务代表签字：经销商签字：

区域经理签字：销售部第一负责人签字：

市场要求回复时间：销售部接收反馈人及时间：

技术部接收人及时间：

危机处理标准化操作流程

1.适用范围：售后服务

2.流程执行人及联系电话为：

媒介室：010-51677589010-51677672

新闻公关公司/p>

3.直接上级及联系电话：

4.办公地点：北京市通州区食品工业园区一区一号

第一时间和消费者取得联系，如消费者提出的要求

不能通过电话沟通的方式解决（最多给消费者打两

出

个电话），经销商或经销商其他负责人和城市经理要

现在最短的时间内，亲自与消费者面对面进行沟通解

或决；必须有书面的沟通和问题解决过程记录。

接

到在消费者见面后，不能达成一致意见，且消费者有

意识与媒体联系，城市经理在第一时间与省经理沟

质

通，必要情况，省经理与中心经理联系，沟通解决

_&

里

投由中心经理根据实际处理情况，在中心能力范围内

诉无法解决，直接与市场部媒介室取得联系；与此同

时，与总裁助理李彤取得联系，经销商和中心各级

人员依据李彤或市场部媒介室的处理意见进行处

理。

6.流程说明：

1）质量投诉处理的第一责任人是当地经销商，在整个事件的处理

过程中，城市经理必须积极与经销商配合；

2）在处理质量投诉的全程中，要求参与处理的人员，态度必须好,

理智地处理，不允许与消费者发生冲突。

办公室人员接听电话行为规范

工作性质决定了电话工作成为办公室人员日常工作的一个重要内

容.通过电话,办公室人员每天进行大量的对内、对外联络工作，电话是

企业工作效率、社会形象的一个展示窗口。因此，要求办公室人员以礼

貌的态度、专业的方式处理好每一个电话，应在电话里表现出良好的职

业规范。

1、接听电话必须“响铃不过三”，铃响三声之内拿起话筒

2、接听电话首先问侯、通报：您好，部门简称XXX（接电话人

员姓名）

3、正确处理电话的临时中断：在通话过程中，有时会因为临时

的意外或故障中断对话，也可能另外有些突发的事情导致电

话中断。如因办公到人员造成，必须向对方解释道歉

4、接听客户的投诉和抱怨电话切忌争辩和随意承诺

5、如果不便接听电话，应直言相告，表示稍后再回电话，并说

明回电话的准确时间，决不可失言

6、适时结束通话：结束电话之前，应该保证事情确确实已经谈

完，所有的细节都已经讲清楚。结束电话时可以说一些“谢

谢您打来电话，再见”之类的表示客气的礼貌用语，然后，

轻轻挂断电话。

7、与工作无关的来电应该尽快结束通话，或告知对方另约时间

通电话。

8、同时处理打进来的多个电话：

A.请电话中正在交谈的一方稍等，告诉他另外有电话打进来；

B.迅速接听另一部电话，并问清楚对方的目的，然后记下电话

号码。请其稍侯，尽快回到第一个电话上来。

C.无论是出于上面的哪种原因回到第一个电话，首先都应为让

对方等待进行道歉。然后，如果是由于第二个电话的重要性,

不得不先结束第一个电话，则应向对方解释另外有紧急的事

要处理，必须先结束这次谈话，必要的话可以等事情处理完

毕后再给对方回电话。

（十四）、服务增值:

服务总则：

1、坚决不允许指手画脚

2、坚决不允许将公司下发文件只做简单传递

3、坚决不允许不看、不传递公司信息

做法：

1、充分理解公司政策和客户积极沟通

2、全面参与客户的业务体系，带头落实公司的各项政策，帮助客户

打造核心团队，帮助客户提升业绩。

3、帮助客户核对费用，分析被考核项目，制定整改措施，从而避免

客户无谓的损失。

（十五）、系统培训：

1、城市经理必须每天参加客户的晨会，并做5分钟发言。

2、对新上岗的促销员、业务员进行不低于3天的培训，城市经理必

须培训半天。

3、每周对业务员、促销员各做一次培训，时间不低于4小时。

4、每次大型活动开始前，对业务员、促销员及相关人员进行系统培

训。

5、组织召开周销售例会、月销售例会，

3-5项在会后2天内上报见证性材料到省办

第四部分：城市经理、业务代表小店协同拜访七步骤

协同拜访参加人：城市经理、经销商业务主管（业务员）

一家小店的合理拜访时间：8分钟

准备I：作的检查：行程拜访表、产品目录、客户联系卡、销售辅助

材料、文具、清洁工具、抹布

1、门店拜访和户外物料整理：

检查和张贴户外海报，对于过期海报和物料给予更换

进店和店主打招呼

对于没有铺货的门店，通过买东西、借机帮助店老板搬运货物、

聊一些店老板比较感兴趣的话题等手段拉近与店老板的距离，为实现铺

货打好基础。

2、店内物料整理：（1分钟）

醒目位置张贴户内海报或悬挂吊旗

检查客户联系卡

3、整理库存，补充货架：（3分钟）

对于货架上陈列较少的产品要给予补充货架数量

调整产品排面为第一陈列面，确保产品陈列先进先出

用抹布对产品进行清洁

检查价格是否按照公司规定标识

查看活动是否执行到位，是否有醒目告知

把库存的整箱产品摆到最醒目位置（如：店门口、收银台、端架

下），不要全部堆放在仓库

4、了解竞品信息：（1分钟）

记录竞品的库存数量、产品日期、销售价格和活动内容

积极和店主沟通，多方位听取竞品近期动态

5、库存状况的记录、填写客户卡（2分钟）

记录各产品的库存数量

对于日期不符合陈列要求的产品，积极上报公司，研究处理办法

填写客户联系卡

记录与竞品在陈列、价格、日期、活动方面的差距，及时更改,

确保优势

6、销售状况记录、建议订货数量（1分钟）

记录产品销售状况

介绍公司活动、陈列等政策

根据销售情况和库存数量，建议定货数量

对新产品进行推广和宣传，建议定货量

7、离店：（1分钟）

提示账期、收款

告知定货的送货时间和再次确认定货数量

道谢，并告知下次拜访时间

离店后告知业务人员拜访时的不足，切忌当场批评。并要求业务

在下个拜访时改正。当第三家拜访时城市经理应该给业务人员进行示

范，将标准详细讲解给业务人员。

第五部分：城市经理、业务代表大店协同拜访八步骤：

-拜访频率

KA、GT的A类门店至少每周拜访一次，KA、GT的B类门店至少

每周拜访一次，KA、GT的C、D类门店至少每周拜访一次。

在规划好拜访路线后每天按照规划的时间进行拜访

在遇到由于特殊原因需要长时间等待的时候可以进行电话预约,

然后提前去拜访下一个门店，然后在约定的时间返回进行拜访。尽量压

缩工作中的无效时间。

一协同拜访工作内容规范

协同拜访参加人：城市经理、客户（分公司）KA人员或卖场管

理人员；

协同拜访工作内容：

1、品