IT系统支持管理制度

IT系统支持管理制度一、目的与适用范围1.1目的本制度的目的是为了规范企业内部的IT系统支持管理工作，确保IT系统的正常运行和稳定性，提高员工的工作效率和用户满意度，保护企业信息资产的安全。1.2适用范围本制度适用于公司内全部的IT系统和设备的日常维护、修复和支持工作，包含硬件设备、软件系统、网络设备等。二、职责与义务2.1企业管理负责人企业管理负责人应负责订立和完善IT系统支持管理制度，并组织实施。同时，还应负责IT系统支持部门的组建和管理，保证其人员的专业素养和工作本领，以及供应必需的培训和技术支持。2.2IT系统支持人员IT系统支持人员应依据公司订立的工作流程和要求，履行以下职责和义务：2.2.1日常维护和支持及时响应用户提交的故障申报或问题反馈，确保故障得到及时解决。定期对IT系统和设备进行巡检和维护，及时发现和处理隐患，保障系统的正常运行。供应IT系统的安装、升级和配置支持，确保各项功能正常使用。2.2.2故障处理和修复对于严重故障，应立刻采取紧急措施进行修复，并对修复过程进行记录和报告。对于紧要数据的丢失或损坏，应及时采取恢复措施，最大程度减少数据损失。对于频繁显现的故障，应进行深入分析和排查，并订立相应的防备措施。2.2.3安全管理对IT系统的安全进行定期检查和评估，确保系统的安全性和防护本领。对外部攻击和恶意软件的防范，及时更新安全补丁和防病毒软件。对员工进行安全教育和培训，提高员工的安全意识和信息保护意识。2.3用户为了保证IT系统支持工作的效果和质量，用户有以下义务和责任：及时向IT系统支持部门报告故障和问题，并供应准确的信息和描述。搭配IT系统支持人员的工作，如对系统进行必需的维护停机、升级和测试等。接受IT系统支持部门供应的相关培训和引导，提高自身的操作技能和使用效率。遵守公司相关的IT系统使用规定，不得进行未经授权的操作和访问。三、工作流程3.1问题提交和响应用户遇到IT系统故障或问题时，应通过公司指定渠道向IT系统支持部门提交工单或申报。IT系统支持人员应及时响应，开始故障诊断和处理工作。3.2故障处理和修复依据故障类型和紧急程度，IT系统支持人员应依照事先设定的优先级和流程进行故障处理和修复。对于无法在肯定时间内解决的问题，应及时告知用户，并给出估计解决时间。3.3巡检和维护IT系统支持人员应依照事先订立的计划和标准，对IT系统和设备进行定期的巡检和维护工作。巡检内容包含硬件设备的清洁和检查、系统性能的监测和优化、网络设备的配置和管理等。3.4安全管理IT系统支持人员应定期检查和评估系统的安全性，并提出相应的安全改进措施。另外，还应对系统进行安全维护，包含定期备份和恢复、安全补丁的更新、防病毒软件的升级等。四、培训和知识管理为了提高IT系统支持人员的业务水平和技术本领，企业应订立培训计划和知识管理方案，包含：定期组织各类技术培训和知识共享会，提高支持人员的专业素养和技术本领。建立知识库和技术文档，记录和沉淀相关的技术知识和工作经验，方便后续的发布和共享。五、监督与评估5.1监督机制企业应建立完善的IT系统支持管理监督机制，通过定期巡检、随机抽查和用户满意度调查等方式，对IT系统支持工作进行监督和评估，并及时提出合理的改进建议。5.2评估标准评估标准应包含故障响应时间、故障处理效率、系统稳定性、用户满意度、信息安全等多个维度，以保证IT系统支持工作的质量和效果。六、制度修订与迭代为了适应不绝变动的技术环境和业务需求，企业应定期对本制度进行修订和迭代，确保其与实际情况相符，并提高规章制度的适应性和可执行性。七、附则本制度自颁布之日起正式执行，公司内部对本制度的解释权归企业管理负责人