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PAGEPAGE3第十二章旅游纠纷处理法规制度一、教学目标1.了解旅游业务中有关投诉的法律、法规和一系列相关的管理制度；2.掌握旅游投诉制度以及相关的投诉部门和程序；3.掌握处理旅游者纠纷的类型和解决办法。二、课时分配共二节，4个课时三、教学重点难点1.加强旅游从业人员的从业纪律，使其明确旅游业务中不可以触碰的投诉界限；2.通过学习，使旅游从业人员懂得如何应对旅游者的投诉。四、教学大纲第一节旅游纠纷一、旅游纠纷概述旅游纠纷的概念；旅游纠纷的特征二、旅游纠纷的分类旅游民事纠纷；旅游行政纠纷；旅游涉外纠纷三、旅游纠纷的处理方式协商（和解）；调解；仲裁；诉讼；第二节旅游投诉一、旅游投诉概述旅游投诉的概念；旅游投诉的特征二、旅游投诉管理机关三、旅游投诉的管辖四、旅游投诉的受理旅游投诉的条件及受理范围；旅游投诉状；投诉受理与否决定的作出五、旅游投诉的处理被投诉人在法定时限内做出书面答复；旅游投诉处理机构审查事实、理由及证据；被投诉人与投诉人和解；调解五、主要概念1.旅游投诉2.投诉管辖3.仲裁诉讼六、教学案例案例一旅行社擅自增减项目2011年10月16日至10月21日，游客张先生在某旅行社报名参加港澳游。在香港期间很多游客要求尽快去景点，可导游却一再强迫游客购物，大好的一天就这样被临时增加的购物项目给浪费掉了。专家支招：擅自增加购物项目是那些黑旅行社惯用的招数，因为报价低，他们就得从购物的提成中把成本捞回来，而这些归根到底还是花的游客的钱。若想避免，首先在当初与旅行社签订合同时，要写明由旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称。这样到了行程中，游客就有权拒绝参加旅行社及导游在合同之外安排的购物活动，同时可拨打当地相关旅游部门进行投诉。案例二导游未尽职责2011年3月10日，游客王女士与某旅行社签订3月15日—3月20日“华东六日双卧游”。旅游期间，旅行社强迫游客参加自费项目（杭州宋城千古情），每人必须交300元人民币，否则拒绝带领游客继续参观；由于自费项目耽误的时间，未带游客参观行程中本应有的“灵山大佛”景点。专家支招：要想解决王女士的问题，需要在出游前和出游中分别应对。在签订合同时，要对另行付费的游览项目作出明确约定，合同中应明确另行付费的游览项目名称和价格，并标明游客有自主选择的权利。有时旅行社可能单方面提出的所

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