高端客户营销实战技巧

高端客户营销实战技巧2

从今天起，在自己的钱夹里放入一张对自己承诺的纸条：“在三个月内，把自己打造成最优秀的投资顾问”3营销应解决：三个基本问题4如何寻找并发现有价值的客户如何吸引并拥有有价值的客户如何长期、大量、持续拥有有价值的客户目录第一节：第一单元：高端客户营销概述第二单元：高端客户的分析及开发方法第二节：第三单元：高端客户营销的服务流程及实战技巧第三节：

第四单元：高端客户服务注意要点及

关系营销56第一单元

高端客户营销概述思考什么是高端客户？我们对于高端客户如何定义？78潜在客户的定义：MANM=MoneyA=AuthorityN=Needs高端客户：从潜在客户中筛选出的投资能力在300万以上的客户。9为什么要重视高端客户的营销？有何意义？10

随着中国经济的快速持续发展，居民个人资产逐步增加，高收入客户群不断壮大，个人高端客户正成为财富管理业务竞争的焦点。据数据统计，中国已经成为全球十大财富市场之一，而且也是全球财富增长最快的市场之一；目前中国内地是亚洲地区第二大财富市场，中国的百万富翁总数更是排名全球第六，中国企业及个人财富成几何级数不断增长，据统计，金融资产在10万美元以上的中国家庭大约有500万户，中国持有流动性资产超过100万美元以上的人群大约为100万人，截止到2009年中国富裕家庭流动资产总额已超过万亿美元。11

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在以营销导向为主的竞争时代，“以客户为中心”的理念已深入人心，二八法则（现阶段金融企业的主要获利来源，来自于少数20%大客户的财富管理手续费收入）也已被广大管理人员所认同和接受。在金融行业内，现在越来越多的金融机构开始认识到市场高端客户资源的重要性，也都十分清楚地知道拓展高端客户对业务经营的战略意义所在，于是纷纷设立自己的专门部门来做开拓和营销，调整策略，加大营销力度，致使高端客户的市场竞争格外激烈。13

“高端客户”是企业的伙伴型客户，是忠实的客户，也是创造80％利润的客户，是为企业带来高收益而只需支付低服务成本的客户，因为他们与建立的是长期的可盈利关系，传承并认可企业文化，并愿意和企业建立长期合作的关系。这部分客户为企业带来了长期利润、节省了开发新顾客的成本，且帮助企业诱发潜在客户，实现战略发展。高端客户的正确选定

—选择比努力更重要营销大师菲利普·科特勒提出的营销传播新概念：运用我们的“金睛火眼”，细分市场，目标准确，资源集中，精准的找到目标客户，并实现有效销售。避免在大众客户市场过度服务在高端客户市场服务不足1415掌握80/20销售策略

现阶段金融企业的主要获利来源，来自于少数（20%）大客户的财富管理手续费收入。启示：1、保有现有高端客户及深度开发客户关系2、开发新客户时有效识别高端客户3、和目标客户建立沟通的主动性

80/20法则决定了营销必须又精又准

定期思考，找出20%贡献最大的客户定期思考，找出20%贡献最大的产品16第二单元高端客户的分析及开发方法一、富翁理财的七个全球性特征理财客户拥有成熟的金融知识。普遍拥有多个银行关系。亲朋推荐和传统渠道是客户选择财富管理机构的重要因素。富裕客户对私人银行和客户经理非常的忠诚。富有投资人一般不期望从私人银行获得额外的服务。富裕客户分离公司和私人银行业务。客户更担心价格的公平性，而不是费用和收费的绝对值水平。17二、个人高端客户需要的待遇分析：只需要告诉我事情的重点就可以了，你能够给我解决什么问题，不要浪费我的宝贵时间。告诉我实情，不要欺骗我。我需要一位有道德的推销人员，不是为达目的，不择手段。给我一个理由，告诉我为什么这个产品对于我来说是适合的，目前价格是合理的，这样的理由对我来说是充分的，而不是单薄无力。1819让我知道我并不是你产品的唯一客户，如果不是定制化的个性服务，告诉我一个与我类似客户的成功案例，让我相信你。我关心的是当我购买你们的产品后，未来会有怎样的投资回报，请说给我听，并提示相应风险，让我相信。以往成功案例分享。你长篇大论别把我搞糊涂了，我只想了解关键的对我有利的地方。当我面临做出最后决定时，请提供几个选择方案，让我有比较。20我希望受到尊重，在我提出反对意见时，不要和我争辩，让我感到很难堪。创造客户价值永远是你的工作职责，强化我的决定，让我感到受重视。不要认为你的学识超群，不要用瞧不起我的语气和我谈话。我永远希望听到赞美的话语，我需要提示风险，不过不要用轻视的口气告诉我负面的事情。21创造我的价值，为我提供最大的方便，告诉我最方便，费率最优惠的购买方式。（如网上交易）客户永远是对的，别说我购买的其他产品或者我做的事情错了。倾听是一种美德，我在说话的时候，哪怕你不喜欢，也不要表露出来，请注意听，不要随时打断我的谈话。让我觉得自己很特别，受到重视和尊重。22你的幽默让我感到愉快，让我笑出来。让我感到你是一个真诚的人，你的真诚体现在说话要真诚。你承诺什么，一定要做到，别让我失望，无法做到就不要草率的承诺。当我无意购买时，不要用一堆老掉牙的推销伎俩像我施压，强迫我购买，那样只会让我更加厌烦，丧失以后的合作机会。23高端客户可分为：

自然人（个人）客户

法人（机构）客户分别具有什么特征？高端客户的十八大来源缘故关系法----利用即有人脉开拓客户的方法。陌生拜访法-----随时随地交换名片，陌生人变熟人，熟人变关系电话行销法-----深耕加广播全方位营销24问卷调查法-----借机接触和交流交叉销售法-----用第三只眼睛看客户转介绍-------客户自动倍增良策职团开拓法-----善用团队的力量优质服务法-----营销客户再次购买的机会2526目标市场法-----找到适合自己的细分市场是指根据营销人员自身和市场的特点，立足于适合自己的个性、教育背景、工作经历，或者人际关系等等，去建立一个专门市场的方法。比如说在某一个区域，或某个行业里面拥有自己独特的客户源或者销售层面。一份目标市场的行销计划可以提供更明确的展业方向，避免盲目活动，降低遭受拒绝的挫折感，拜访质与量可大幅提升。熟练掌握针对特定人群的销售技巧，确定符合需求的主力产品，不断拷贝成功案例，丰富的经验使自己成为专家。便于获得有效的转介绍名单，持续良性循环。有利于进行售后服务工作，提升顾客满意度。开展特定市场的增员工作，发挥其特殊优势，使其尽快进入销售状态。目标市场策略最关键的是提升生产力和留存率两性帮助。件数积累，业绩上升。27聚会参与法-----到人多的地方找客户交换名片法----重复利用客户资源举办讲座法-----专业展示吸引客户报纸资讯法客户挖角法---竞争对手的不足就是我们的需求购买名单法网络交流法---牢记互联网的财富特定群体开拓法-----行业协会、商圈、旅伴、俱乐部、客户家等培养教父法，写下20个教父名单。28电话营销：是指通过电话推销产品和宣传公司业务，要求具有良好的讲话技巧、清晰的表达能力和一定的产品知识。有一条真理：与不正确的人对话就是在浪费时间和金钱。29电话销售的“五种武器”：1、准确的客户定位2、敏锐的判断能力3、灵活的提问形式4、精确的人物判断5、合理的访问理由。客户喜欢的十个理由：一、说话要真诚二、给客户一个购买的理由三、让客户知道不只是他一个人购买了这款产品四、热情的销售员最容易成功五、不要在客户面前表现得自以为是六、注意倾听客户的话，了解客户的所思所想七、你能够给客户提供什么样的服务八、不要在客户面前诋毁别人九、当客户无意购买时，千万不要用老掉牙的销售伎俩向他施压十、攻心为上，攻城为下3031圈子活动文化圈、娱乐圈及其他群体外界活动借助其他机构的活动，例如年会、答谢会、论坛等结识高端客户。32渠道开发同业合作，包括银行、信托公司、证券公司、投资公司、第三方理财机构等的合作。对公对私33感谢聆听

第二单元！34第三单元高端客户营销的服务流程及实战技巧3536现代销售人员十要

一表人才两套西装三杯酒量四圈麻将五方交友六出祁山七术打马八口吹牛九分忍耐十种人脉37影响一生成就的十种人脉

房地长中介银行高职当地税警灵通人士猎头公司当地名人理财专家媒体新闻医生律师维修专家3839自然人大客户营销服务流程机构客户营销服务流程1、自然人大客户服务流程自然人大客户的特征分析销售准备的五点如何与大客户进行第一次接触如何处理大客户的异议促单401）自然人大客户的特征1.投资偏好：投资领域广泛、金额大、关注于资金安全性和收益性的结合，不重视资金流动性，重视服务、专业性及长期合作关系，喜欢大品牌的投资机构和主流投资产品，投资而不投机，偏好托管类理财产品。2.言谈举止：说话大方、喜欢展示自己在自身行业的专业性、不喜欢透漏个人隐私、尊重他人、表达方式直接、初次接触防备心强、重视第一印象、不卑不亢、不会轻易表露自己的真实想法、有城府。3.投资决策：思路清晰、理性、果断、不易受外界影响，人脉广，喜欢通过自有人脉了解情况，能够自主决定，不纠缠于小问题。412）自然人大客户营销的准备准备一：知识（专业与非专业）A专业知识：投资产品的专业知识、国际及国内宏观经济环境的专业知识、主流投资产品的专业知识（现阶段经济状况、市场行情、私募、信托、股票、基金、房地产）。B非专业知识：高尔夫、国际风土人情、子女教育、企业管理、时尚奢侈品、女性可谈生活话题（美容、健身、美食）。4243准备二：资料A信托的相关资料：《信托法》本期产品项目所属行业的利好报告、信托相关报告，等等。B产品资料：产品简介、信托相关文件、与其他产品相对比的收益明细表等。C公司资料：康宏简介、营业执照复印件、

44准备三：心理A信心：对自己的信心、对产品的信心、对公司的信心、对客户的信心。B平常心：要做到不卑不亢、不急不躁、不紧张（建议深呼吸）接人待物彬彬有礼、言谈举止稳重大方。C耐心：不急于求成、明确会谈目的、设定主要目标和次要目标。45准备四：形象A男士：深色无皱纹西装、袖扣衬衫、西服衬衫和领带的颜色不超过三色、深色袜子、正装无灰尘皮鞋、皮包为商务包、高级名片夹、可适当喷男士香水、忌有佩戴物、头皮屑、长指甲、头发不整、有胡须。B女士：职业套装、一色衬衫、不超过10厘米的深色高跟鞋、穿套裙着浅色丝袜、穿套装着深色袜子、需化淡妆、头发以深色调为主、长发不得散开、高级名片夹、皮包不可过于花哨、忌有头皮屑、涂染指甲油、夸张配饰。46准备五:时间要提前15分钟到达约定地点，如客户来访需提前30分钟做好前期准备工作。3）如何与大客户做第一次陌生接触初次见面的礼仪交谈内容的掌握交谈时间的掌控再次拜访的铺垫告辞的礼仪471）初次约见的礼仪A问候：热情、大方、字正腔圆。例：xxx先生/女士，您好！B握手：单手、有力、忌只握指尖、时间过久、如客人为女士要等对方伸手方可握手。C介绍：简短、口齿清晰、姓名介绍要有特点。例：我是您的投资顾问，我叫张学友，弓长张、学海无涯的学、友情万岁的友，很高兴认识您！D递名片：介绍的同时要递上名片，双手或右手持名片的左上角，正面朝向客人，同时索要对方的名片，接到名片后迅速念出对方的名字，如不认识需和对方确认。例：这是我的名片，方便给张您的名片吗？E收名片：收取名片后将其放入衬衫上衣兜内或名片夹内，忌随手玩弄对方名片、在其名片上写字或将对方名片放入裤兜。48步骤一:交谈内容的把握A寒暄：从哪里来？交通工具？祖籍（套老乡）？今天不用上班吗（了解工作）？约您这么多次才来，工作很忙吧（了解工作）？赞美对方的穿着（限女性）B康宏简介：康宏概况、工作范畴、合作机构、过往业绩。C信托行业：信托行业的国内外发展状况、发展前景、合法性（和信托同属于固定收益类理财产品）、信托的多样性及分类、特点，信托行业的过往业绩。D本期产品：产品简介、风控手段、合同展示、投资流程。注：在交谈过程中，注意观察、提问、同理心以及赞美，多了解客户情况，获得客户更多的信息。49步骤二:交谈时间的掌控A寒暄3—5分钟B第三方及康宏简介5分钟C信托行业10-15分钟D本款产品7—10分钟E要多提问，多了解对方，最佳讲解时间为倾听时间的1/3，整体沟通时间以1—2个小时为宜。50步骤三:再次拜访的铺垫A谈话内容的总结：利用3分钟再次进行产品优点的简介。B总结客户的认同点与待考察的问题：再次叙述客户对产品的认同方面，加深其信心；阐述你所理解的客户需要考察的方面，并告之客户从何处进行考察了解。C明确回访的时间：一般以1—2天为宜，并告之时间的紧迫性和下次回访的重要性。515）步骤四：告辞的礼仪A帮客户整理其需带走的资料B致谢并表示希望能够合作成功C握手并将其送至楼下D临走前再次确定回访时间以加强其紧迫感524）如何处理大客户的异议大客户异议的分类公司异议的处理行业异议的处理产品异议的处理投资顾问异议的处理5354对大客户的异议进行分类：公司、行业、产品、投资顾问。2）公司异议处理：简述公司过往业绩及发展历程，强调公司未来发展、公司文化及个人为何选择公司（举例子、讲故事）553）行业异议处理：突出私募基金在国内及国外的发展现状，突出国家支持的力度、突出私募基金的合法性，举私募基金的实际操作案例。4）产品的异议处理：与其它产品的比较、风控手段的完善、突出产品优势，项目发展前景，投资前、中、后的风险控制，担保、抵押等。565）投资顾问的异议处理：借力，介绍经理，要求投资顾问熟记经理的简历，并向客户进行介绍，先介绍经理给对方，再介绍对方给经理；和客户接洽过程中要诚恳、大方、谦虚、不可夸张、不卑不亢。（当客户对投资顾问专业性产生疑问时，先虚心接受并主动强调自己工作时间短，但是明确表示自己对公司和产品有信心）5）促单促单时机的选择促单话术促单动作促单心态571）促单时机的选择：A当客户不知可否或无疑问的时候要主动提出要求客户投资，确认投资时间和金额。B主动询问客户还有什么问题，如客户不说话，要主动提出要求客户投资，确认投资时间和金额。C募集期结束之前促单。D有大客户确认投资之前要促单。E客户主动询问办理手续时要促单。F客户和家人确认的时候要促单。G客户主动询问剩余份额或已募集情况时要促单。H客户在犹豫不定时要促单。582）促单话术A当询问客户还有什么问题而客户不说话时。促单话术为“我们这款产品确实很适合您的投资理念，而且产品份额有限，您看你也没什么问题了，这样吧，我们安排个时间办理下手续吧，毕竟产品募集速度较快，遵循时间优先、金额优先的原则，您看您明天上午时间方便呢还是下午时间方便呢？”或“您看您也没有什么疑问了，您看你投资哪个档呢？”5960B募集期结束之前的促单话术为“我们这款产品还有x天就要正式开始计息了，截止到今天已经募集了xxxx万，现在还有客户在踊跃的投资，随时都有可能提前结束，希望您现在就做一个决定加入这个产品中，相信一定会为您带来非常稳健的收益的！”61C客户确认投资之前的促单话术为“产品的投资流程很简单，只需要您带着身份证和银行卡就可以了，您看您今天带了吗？”如客户带相关证件，则后续话术为“您看既然您已经认可了我们这款产品，以您的身份和情况，您是完全可以参与到14%收益这一档，这样您的收益可以更可观了，您觉得呢？”如客户没带相关证件“那没关系，为了节省您的时间，您今天可以先签署一下合同，稍后或者明天我和您一起去银行办理一下转账手续就可以了，您看您明天上午时间方便呢还是下午时间方便呢？62D客户主动询问办理手续时的促单话术为“产品的投资流程很简单，您只需带着身份证和银行卡来公司签署本产品的合同，再去银行办理转账手续，把资金打到专款专用的托管银行帐户里就可以了，整个流程是绝对透明、绝对安全的，您看您是今天办理呢还是明天呢？”63E客户和家人确认时的促单话术为“对于一个家庭来说，理财是非常重要的，因为每个家庭都有自己的理财目标，这也是很多人在做理财的原因，这种固定收益类的产品在家庭配比中是必备的理财产品，您看您决定投资哪个档了吗？我觉得14%这档是非常适合您的。”64F客户主动询问剩余份额或已募集情况时促单话术为“募集已接近尾声，份额非常有限，并且有些客户已经签署了预留单，现在预留的份额已经超过了募集数额，一旦募集数额已满，本产品就会立刻成立，我相信您也不想错过这样一个难得的机会吧！”65G客户在犹豫不定时促单话术为“通过刚才的介绍与解答，我相信您对这款产品已经有了充分的了解，我们这款产品的安全性、流动性和收益性的综合表现还是很不错的，现在的市场上很难找到这样的好产品了，我们这里有很多像您一样的个人和机构都参与了这款产品，您看您现在的闲置流动资金做那个档方便呢？我觉得14%这档是非常适合您的。”3）促单动作A要正视对方眼睛或额头，配合自信的、有激情的、有感染力的促单话术。B谈话过程中要配合一定的手势，身体略微前倾。C面目表情自然、放松，面带微笑，无需紧张。664）促单心态A不能急躁，要给客户水到渠成、顺理成章的感觉。B不能紧张，在客户面前要表现的很沉稳。C要果断，确定上述促单时机时，要勇于张口。D要有激情，要用自己的激情和信心去感染客户。67销售人员的成功方法

做有心人-----定期客户细分，筛选出高价值客户-----把客户等候或来电的时间变成销售时间-----销售活动量的自我管理善于沟通做理财专家做销售高手成为学习型人才

活动量*（专业+技能）=未来（业绩收入、发展、高品质生活）68漫步华尔街市场营销原理销售圣经销售心理学发现最好的自己德鲁克日志大败局金融道不抱怨的世界人生的下半场你的船你的海69面谈异议处理之太极沟通

所谓太极沟通就是将整套专业化的推销步骤用连续的话术串联起来，并且在一次交谈中完成。70太极话术那很好那没关系您讲的很有道理是这样儿的（勇于缔结：积累小yes，变成大YES）太极沟通法则：标注语型：重复对方的话+四句认同语+赞美+用正面论点回复+跟进71二、机构客户的服务流程机构客户的特征机构客户的销售准备如何与机构客户进行第一次接触如何处理机构客户的异议机构客户的跟踪721、机构客户的特征1.投资偏好：投资领域相对较单一，注重资金安全性，对于流动性要求较高，重视服务、专业性，十分重视长期合作关系，喜欢大品牌的投资机构和主流投资产品，重视信誉度、共赢性。2.投资决策：有自己的投资决策程序，往往不是个人决策，重视文本的严谨及全面性，喜欢通过内部关系建立合作，决策周期较长，容易发生变化。3.决策人特征：决策人为公司董事长、大股东、私企老板，不过问细节，与业务人员正面接触少，喜欢咨询中间人，给业务人员展示的时间短。4.中间人特征：多为财务人员、法律部负责人、企业投融资部人员、部门负责人，问题多，事无巨细，喜欢设置障碍，爱表现自己的专业知识和影响力，希望通过合作牟取一定的个人利益，偏好从个人专业方面考察投资产品。732、机构客户的销售准备准备一：知识（专业与非专业）A专业知识：投资产品的专业知识、国际及国内宏观经济环境的专业知识、主流投资产品的专业知识（现阶段经济状况、市场行情、私募、信托、股票、基金、房地产）。带有公司及个人意向的资产配置建议。B非专业知识：高尔夫、国际风土人情、子女教育、企业管理、时尚奢侈品、女性可谈生活话题（美容、健身、美食）。7475准备二：资料A信托的的相关资料：《信托法》等本期产品项目所属行业的利好报告、官方信托统计报告。B产品资料：产品简介、合伙协议和项目说明书、与其他产品相对比的收益明细表等。C公司资料：康宏简介、营业执照复印件、

合作机构资料。注：需备笔记本记录相关谈判内容。763）准备三：心理A信心：对自己的信心、对产品的信心、对公司的信心、对客户的信心。B平常心：要做到不卑不亢、不急不躁、不紧张（建议深呼吸）。C耐心：不急于求成、明确会谈目的、设定主要目标和次要目标。774）准备四：形象A男士：深色无皱纹西装、袖扣衬衫、西服衬衫和领带的颜色不超过三色、深色袜子、正装无灰尘皮鞋、皮包为商务包、高级名片夹、可适当喷男士香水、忌有佩戴物、头皮屑、长指甲、头发不整、有胡须。B女士：职业套装、一色衬衫、不超过10厘米的深色高跟鞋、穿套裙着浅色丝袜、穿套装着深色袜子、需化淡妆、头发以深色调为主、长发不得散开、高级名片夹、皮包不可过于花哨、忌有头皮屑、涂染指甲油、夸张配饰。

785）准备五:时间要提前15分钟到达约定地点，如客户来访需提前30分钟做好前期准备工作。3.如何与机构客户做第一次陌生触1）初次约见的礼仪A问候：热情、大方、字正腔圆。例：xxx先生/女士，您好！B握手：单手、有力、忌只握指尖、时间过久、如客人为女士要等对方伸手方可握手。C介绍：简短、口齿清晰、姓名介绍要有特点。例：我是您的投资顾问，我叫张学友，弓长张、学海无涯的学、友情万岁的友，很高兴认识您！D递名片：介绍的同时要递上名片，双手或右手持名片的左上角，正面朝向客人，同时索要对方的名片，接到名片后迅速念出对方的名字，如不认识需和对方确认。例：这是我的名片，方便给张您的名片吗？E收名片：收取名片后将其放入衬衫上衣兜内或名片夹内，忌随手玩弄对方名片、在其名片上写字或将对方名片放入裤兜。792）步骤一:交谈内容的把握A寒暄：互换名片，了解中间人的工作范畴，判断中间人的影响力。B吉磊简介：创投行业、公司简介、工作范畴、合作机构，过往业绩。C询问对方机构情况：企业性质、企业现金流、过往金融投资经历、投资偏好、投资目标、企业组织架构、有无正在合作的投资机构、投资决策流程。D寻找共同点：找到公司与对方企业的要求的共同点，以公司的其他合作机构举例。C私募基金行业：私募基金行业的国内外发展状况、发展前景、合法性（和信托同属于固定收益类理财产品）、私募基金的多样性及分类、特点，私募基金行业的过往业绩。D本期产品：产品简介、风控手段、合同展示、投资流程。80813）步骤二:交谈时间的掌控A寒暄1—2分钟B创投行业及公司简介5分钟C询问对方机构情况10分钟D寻找共同点5分钟E私募基金行业10分钟F产业基金的介绍3分钟G本期产品7—10分钟注：要多提问，多了解对方，最佳讲解时间为倾听时间的1/3，整体沟通时间以1—2个小时为宜。4）步骤三:再次拜访的铺垫A谈话内容的总结：利用3分钟再次进行产品优点的简述及双方的共赢点。B总结客户的认同点与待考察的问题：再次叙述客户对产品的认同方面，加深其信心；阐述你所理解的客户需要考察的方面，并告之客户从何处进行考察了解。C明确回访的时间：一般以1—2天为宜，并告之时间的紧迫性和下次回访的重要性。D要求见其机构决策人。825）步骤四：告辞的礼仪A帮客户整理其需带走的资料。B致谢并表示希望能够合作成功。C握手并将其送至楼下。D临走前再次确定回访时间以加强其紧迫感。834.如何处理机构客户的异议对机构客户的异议进行分类：公司、行业、产品、投资顾问、中间人利益。1）公司异议处理：简述公司过往业绩及发展历程，强调公司未来发展、公司文化及个人为何选择公司，（举例子、讲故事）84853）行业异议处理：突出私募基金在国内及国外的发展现状，突出国家支持的力度、突出私募基金的合法性，举私募基金的实际操作案例。4）产品的异议处理：与其它产品的比较、风控手段的完善、突出产品优势，项目发展前景，投资前、中、后的风险控制，担保、抵押等。864）投资顾问的异议处理：借力，介绍经理，要求投资顾问熟记经理的简历，并向客户进行介绍，先介绍经理给对方，再介绍对方给经理；和客户接洽过程中要诚恳、大方、谦虚、不可夸张、不卑不亢。（当客户对投资顾问专业性产生疑问时，先虚心接受并主动强调自己工作时间短，但是明确表示自己对公司和产品有信心）875）中间人利益的异议处理：A强调合作对于对方机构有一定帮助，公司服务会对对方机构的金融投资业务起到推动作用，这些成功的投资和服务会帮助中间人积累一定的资本，会对中间人的发展和其对企业的贡献度起到辅助作用，B告之中间人其个人可享受公司VIP客户的服务内容。C强调本次产品属于正规金融产品，融资成本极低，可操作空间很小。D如客户还是有异议，并反映明显，则可考虑由公司高层与其洽谈。5.跟踪1）跟踪频率：以2—3天为一个周期，不易太近或太久。2）跟踪手段：电话跟踪为主，可辅助与中间人私下见面，拉近感情。可根据机构客户的投资目的、投资偏好由公司为其机构出具资产配置建议及主流投资产品分析报告，更多体现出合作、共赢的目的。3）跟踪进程：明确每次跟踪的目的和结果，方便下一次回访的有的放矢。4）跟踪心态：A不能急躁，要给客户水到渠成、顺理成章的感觉。B不能紧张，在客户面前要表现的很沉稳。C要专业，要记住自己代表的是公司。D要有激情，要用自己的激情和信心去感染客户。8889复杂的事情简单化简单的事情条理化条理的事情更简化更简化的事情重复做90谢谢！91第四单元高端客户服务注意要点及关系营销传统营销模式：以产品为中心产品销售为指导交易为目标强调投资回报追求短期佣金、创收水平业务人员培训以交易技巧为主

92财富管理新型营销：以客户为中心客户关系或需求了解解决问题的方案、理财规划资产配置和客户与其管理长期的客户及客户资产积累以客户需求分析、了解与客户关系管理等为主939495客户关系的三个发展阶段96金融产品销售七大步骤：销售自己销售公司销售观念提供产品解决异议提供服务要求介绍97面向个人客户的金融营销“信任”、“诚实”是金融营销工作的根本关注客户的需求和风险承受能力，防止错误销售营销是日常工作营销是基础工作，而非魔法98成交后最重要的六件事：用真诚的心表示感谢持续不断的用心问候客户为客户提供价值和附加值引发客户转介绍奖励和回馈客户做自我评估和客户档案的建立服务是销售的延续大客户优质服务的方法系列展示提升专业素养，影响未来99100一家优秀的金融企业如何用服务创造价值

以客户为中心,用心呵护和经营优质客户外资金融机构对服务的注释SERVICES：smile微笑E：excellenceinyourwork精通本职工作R：reachingouttoeverycustomer接触每位客户V：viewingeverycustomerasspecial每位客户都重

要I：invitingyourcustomertoreturn欢迎客户再次光

临C:creatingawarmatmosphere营造一个温馨的环境E：eyecontactthatshowcaretocustomer关怀的目

光101服务是一个持续关心的工程售前服务售中服务售后服务真诚服务差异化服务和产品无关的服务102与客户保持长期联系的八大工具：电话、短信当面拜访个性化研究咨询在线沟通电子邮件精美礼品、卡片投资报告会客户联谊会103分析客户喜欢的联系情况：客户喜欢通过何种方式联系客户喜欢受到何种资讯客户对资讯风格的偏好适合多久时间联系一次联系时应注意的称谓与用语104如何处理客户的抱怨

谢谢客户给我的意见运用倾听的功夫询问客户意见迅速处理客户事情集中全力解决客户问题询问客户是否得到满意-------最好的服务就是解决问题1