DB61∕T 1165-2018 高速公路服务区服务规范

DB61Expresswayserviceareas陕西省质量技术监督局发布I 1 1 1 2 2 5 7 1高速公路服务区服务规范凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单GB5768.2道路交通标志和标线第2部分：道路交通标志GB/T16739.2汽车维修业开业条件第2部分：汽车综合小修及专项维GA/T515.3公安交通指挥系统设计规范第3部分：城市公安交通《陕西省高速公路服务区VI标识标牌设施指南》（陕交函[24.1按照“绿色、生态、环保、节能”的理念，实现功能齐全、设施良好、卫生整洁、安全有序、环4.2服务区管理机构健全，制定各项管理规章制度和重大节假日、各类突发事件的应急预案，并定期4.3能够为驾乘人员提供餐饮、购物、休息、如厕、信息咨询，为车辆提供停车、加油、加水和维修4.4宜提供汽车充电、加气,休闲健身、房车营地等延伸服务。4.6服务区各类经营服务场所应具有合法的经营资质，依法经营，并严格执行相关行业规范和标准。4.8根据服务区的规模和功能，结合交通流量配备工作人员。4.9服务区的服务承诺、岗位职责、服务标准、服务流程及商品与服务价格应公示，接受社会监督。4.10推广应用各类节能、环保、循环利用技术，生活垃圾集中无公害化处理。5.1基本要求5.1.1应具有相应岗位技能，岗位有从业资格要求的应持证上岗。5.1.2自觉遵守服务区各项规章制度，能够对岗位工作中存在的危险源进行识别和状态评价，并积极5.1.3应参加岗前培训和定期业务培训。5.1.5业务熟练、操作规范、服务文明，岗位责任意识、安全意识和应急能力强。5.1.6能够掌握当地人文状况、民俗文化、交通路线及周边旅游信息，为驾乘人员提供咨询服务。5.1.7应微笑站立服务，热情礼貌，态度和蔼，耐心细致，不与顾客争执。5.1.8服务用语使用普通话，文明规范、清晰准确，不说服务忌语。5.1.9上岗期间身着统一制服，衣物整洁，工牌佩戴左胸5.1.11保持手部清洁，不留长指甲，不涂指甲油，不佩戴手链等饰物。35.1.12保持口腔卫生，班前不吃异味食品、不饮酒。5.2.1.1保持收银区域整洁，收银台不摆放个人物品。5.2.1.2顾客进入时，主动问候，顾客离开时，感谢惠顾。5.2.1.4结账时应唱收唱付，主动将找零、小票（或发票）递交到顾客手中。5.2.1.5现金盘点准确，账款相符，营业款及时安全上缴。5.2.1.6不携带个人现金上岗。5.2.2.1应热情主动迎送顾客，一客一问候，适时向顾客介绍和推荐特色商品。5.2.2.2熟悉便利店商品上架分布、名称、价格等基本信息，提供引导顾客选购服务。5.2.2.3巡查货架商品，整理不规范摆放、移位的商品，及时补充短缺商品。5.2.2.4上货、盘点、保洁等工作不影响接待顾客购物。5.2.2.5每班应及时清理玻璃门窗、地面、货架、商品卫生，保持整洁。5.2.3.1应保持良好站姿，热情主动迎送顾客，一客一问候，引领顾客入座。5.2.3.2餐前检查桌椅、餐具、纸巾等物品齐全完好，服务期间佩戴口罩。5.2.3.3熟悉菜单内容、当天菜品供应情况，为顾客主动介绍特色菜肴。5.2.3.4熟练使用点菜电子设备，菜名、台号、人数等信息记录准确，应复述唱单确认。5.2.3.5依据自助餐用餐小票，主动为顾客发放餐具。5.2.3.6上菜时动作稳健轻巧，报清楚菜品名称，避免油汤滴落。5.2.3.7不间断巡查餐厅，及时响应顾客需求，根据快餐（自助餐）用量，及时通知后厨烹饪加补。5.2.3.8每班应及时清理玻璃门窗、地面、桌面、餐具卫生，保持整洁。5.2.4.1准确评估原材料需求数量和质量要求，减少浪费。5.2.4.2进入操作间应身着干净的厨师服，佩戴口罩，装盘、传菜佩戴一次性手套。5.2.4.3操作前将个人手部清洗干净，对菜刀、案板等用具进行清洗消毒。5.2.4.4根据餐厅传来的用餐需求，及时烹饪制作，保证菜品及其他食物新鲜卫生。5.2.5.1熟悉客房分布、安全疏散路线，以及主要物品配置、库存情况。5.2.5.2应及时响应客人的住宿服务需求，简略介绍住宿注意事项。5.2.5.3进入客人房间时，要先敲门，轻开轻关，尊重客人的隐私权。5.2.5.4每班检查未入住客房的用品用具、设施设备配备及完好情况。45.2.5.6应仔细查验、准确登记顾客身份证等有效证件信息，提醒顾客住宿防火、防盗等要点。5.2.6.1掌握停车场大小型客车、货车及危险品运输车、特种车辆等停车位的分布、数量情况。5.2.6.2熟悉各区域消防设施设备配置情况，基本消防器材使用方法。5.2.6.3指挥车辆动作标准规范5.2.6.4处理突发事件反应迅速，处理程序规范，措施得当，维护现场秩序良好。5.2.6.5熟练使用保安通讯设备及用具，做好日常保养维护。5.2.6.7巡查定点到位，对加油（气）站、饮用水源、消防设施、危险品停车区、经营场所等区域重5.2.6.8巡查区内道路交通标志标线和设施设备情况，发现损坏等问题，及时上报。5.2.6.9应及时疏导区内交通，确保车辆通行顺畅。在重大节假日期间应加派保安人员，区内无车辆5.2.6.10对连接服务区两侧的车辆通道、对外出入口的通行进行有效管理。5.2.6.12保安人员与监控室紧密联动，发现可疑人员或车辆，应礼貌盘问。5.2.6.13不断加强人防技防物防的治安防控体系，与公安、交警、路政的联防联动机制健全。5.2.7.2广场保洁作业安全意识强，身着反光警示服。5.2.7.3应根据公共卫生间室内光线亮度情况，及时开关照明灯。5.2.7.4应对免费洗手液、手纸使用进行监督管理，并及时补充。5.2.7.5应每天检查公共卫生间洗手水龙头、便池、挡门、隔断、衣帽钩、照明灯、烘手机等是否完镜面明亮无水渍，地面洁净，无明显脚印，无垃圾、杂物、积水、痰5.2.7.8应对保洁用具及时清洗，摆放在规定位置，不乱丢乱放。抹布、拖把，保持干净、无异味。5.2.7.9正在清洁作业时，遇到驾乘人员应礼貌避让、保障优先使用卫生间。5.2.7.10应对垃圾箱、废纸篓套袋，箱内垃圾不超5.2.7.11应定期对垃圾中转站、垃圾箱全面清理、消毒，附近无明显异味。5.2.8.1熟悉加水设备性能及操作规程，及时关闭加水龙头，节约用水。5.2.8.2应身着反光警示服，主动指挥、引导加水车辆有序驶入、驶离加水停车位。5.2.8.3加水前礼貌提醒驾驶员关闭车辆引擎，加水完毕及时告知驾驶员。5.2.8.4能够协助水电工定期对蓄水罐（池）、管道、水泵、电控柜等设施进行安全检查及维修。55.2.8.5及时清理地面积水和垃圾，维护加水区域干净整洁。5.2.9.1掌握当天供应油品（气）的种类及价格，熟练操作加油（气）设备。5.2.9.2指挥引导车辆安全驶入、驶离加油（气）车位，微笑迎接，礼貌送客。5.2.9.5应及时制止在站区内的吸烟、接打电话、使用明火等行为。5.2.9.6应及时清理地面油污，每天对加油（气）站责任区内的环境5.2.10汽修服务人员5.2.10.1礼貌接待车主，指挥车辆安全驶入维修区域，停放在指定位置。5.2.10.2应耐心听取车主诉求，尊重车主的知情权。5.2.10.3熟悉各类维修工具、设备的使用方法，维修操作安全规范。5.2.10.4能够快速、准确确定故障问题，明确告知车主相关情况。5.2.10.5维修车辆驶离后，应立即清理地面垃圾、油渍。6.1.1停车场应全天专人值守管理，各类车辆分区停放，停车6.1.2停车位规划合理，设有危险品运输、特种车辆专用停车位，有条件的服务区宜设有残疾6.1.3场区设有货运车辆加水点、保安亭，大车降温池蓄水良好，配置分类6.1.4危险品运输车辆停车位应配置消防沙、灭火器等消防6.1.5停车位区域之间、停车区至综合服务楼之间的地面有人6.1.6地面干净整洁，无明显坑槽、断板和病害，无明显积水、污渍，无果皮、烟头、纸屑等垃6.1.7电缆井、排水检查井、阀门井各类井盖完好无缺损，与地坪6.1.8停车场无加油及维修、清洗6.1.9应有宣传交通政策法规，倡导文明驾驶、安全出行的宣传栏、宣6.1.11指挥入区车辆按停车标志分区、有序、6.1.13发现停放车辆出现漏油、漏水等异常现象，应及时通6.2.2设有第三卫生间、应急卫生间，有儿童、无障碍卫66.2.3设置保洁专用休息室，保洁用具齐全、完好、整洁、存放专区，男女区分保洁卫6.2.4盥洗间与如厕区分区设置，地面、蹲位台面应采用防滑、耐脏、耐腐蚀材料6.2.5门窗、顶棚、墙面、台面、镜面、灯具、水龙头、洁具、隔断门锁等设施无6.2.6卫生间内应有文明用厕宣传标识、标牌，以及排风、广播、冷暖气、喷香、灭蝇等设施6.2.8入口铺设防滑垫，室内温度适宜，光线充足，通风良好，空气清新，无异味、无蝇、6.2.12重大节假日出现排队现象，应立即开启应急卫生间或其他辅助6.3.1公示陕西省高速公路路网图、服务功能区平面示意图、服务承诺等6.3.2设有简易休息区，配备宣传栏、健身器材、分类垃圾箱，以及无障碍通道、栏杆等服务设6.3.3各功能区通行顺畅、安全，地面无坑6.3.4护栏、道沿、台阶、扶手、花坛等设6.3.5广场绿化专人负责，花木修剪整齐，不遮挡交通标志，不影响车辆、行人通过，无大面6.4.2车辆、行人引导标志标线清晰、6.4.3功能区、停车位、分流等标牌位置设置合理、无遮挡、夜间可视性强，分流导向内容6.4.4各类标志标线干净整洁、无破损，定期进6.5.1水源安全管理措施有效，饮用蓄水池（箱）应定期6.5.4水泵房、给水阀门井无积水，变频水泵、污水处理等设施设备运行6.5.6雨污水采用分流管道排放，雨水收集口布设合理，坑内无落叶、垃76.6.1供电设备运行正常，表面干净整洁，铭牌6.6.2供电线路应使用线槽或线管布设，明线规整顺直，无乱拉乱接6.7.2服务区各功能区应规范配置消防（灭火、报警）器材、应急照明器材，紧急疏散标示、6.7.3消防栓、联动设备、管道、消防水泵等设施齐全完备、功能正常，水压达标稳定，6.7.4消防通道、应急出口畅通，消防水带、水枪、消防沙等不挪作6.8.1公共场所（卫生间内除外）、经营场所（客房内除外）、连接通道等区域监控全方位覆6.8.3定期专业维护，监控摄像机控制灵活，数据传输稳定，6.8.5监控图像应传输至上级单位监控6.8.6调取监控录像数据应征得服务区负责人同意，并登记相关6.8.7每班认真做好安防监控工作记录，不得擅自更改、破坏、泄漏监控录像原始数据6.9.2应在室内专区设置热水器，24小时免费提供6.9.3室内宜设置母婴室，孕幼使用设施齐全，定期消毒，保持6.9.5配备信息电子查询机，能够查询路况路网、天气、周边旅游及美食等87.1.2商品货架（柜）、收银台、冰箱（柜）等设施齐全完好，应有商品存放7.1.5商品销售不应随意提价压价、以次充好，不应销售过期、假冒、伪劣商品及各类），无蜘蛛网；店内地面干净整洁，光线良好，温度适宜，空气清新，无异味、7.1.10每类销售商品都应有价签，名称、规格、价格、单位等信息完整，字迹清晰无7.1.11冰箱（柜）中的商品应生、熟分开存放，不存放个7.2.4餐厅收银吧台、桌椅完好、布置规整，用餐位满足日7.2.5顾客用餐结束离开后，立即将餐桌、周边地7.2.6蔬菜、瓜果、肉蛋类及其它农副产品应新鲜无变质，农药残留达标，其它原辅材料7.2.7蔬菜、粮油、调味品等原材料分类、分区入库上架存放，防潮、防腐、防鼠虫措7.2.8凉菜、面点在专间（区）制作，后厨食材冷藏贮存应生熟7.2.10应定期征询顾客意见和建议，提高菜肴质量，合落、无蜘蛛网；地面干净整洁，光线良好，温度适宜，空气清新，无异味、97.3.4床单、被套、枕套、茶杯应一客一换一消毒，毛巾、浴巾等洗漱用品应一天一换，7.3.6地面干净，无积水、无污迹、无烟头、无杂物；室内空气清新，无异味；无蟑螂、无臭虫、无7.3.8卫生间镜面、洗漱台面、座便器洁净，无水渍、无污垢；坐便器、地漏7.3.9接到顾客退房通知，5分钟内完成房内设备设施、自费商7.4.1加水区域应相对封闭，且不影响其他车7.4.2加水设施设备齐全，应满足日常加7.4.3加水区域应有沉淀坑、排水管（），7.4.4加水车辆停放有序，加水应快捷、足量，加水秩序良好，7.5.3油品（气）供应种类、标号齐全，质量可靠7.5.4加油（气）枪的数量满足日常加油车辆需求，显示标号、价格、计量相关数7.5.5计量（计价）准确无误，相关设备应定期检测，有行业主管部门的加油（气）岛防撞标识清晰，防撞柱完好有效；禁止直接向可产生静电的容器7.5.7消防设施和器材配备齐