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文档简介

中国市场营销研究中心普通高等教育教材编审委员会组编安贺新汪榕主编第一节售前服务的内容第五章售前服务第二节售前服务的技巧案例导入

问题：

1.王永庆如何将米店区别于竞争对手的？

2.从王永庆的成功中我们可以得到哪些启示？第一节售前服务的内容一、售前服务的必要性（一）售前服务是现今企业生存和发展的重要因素（三）加强售前服务可以扩大产品销路,提高企业的竞争能力（二）售前服务是帮助客户尽快做出购买决策的有效手段（五）售前服务能提高产品的设计水平（四）售前服务是售后服务的基础二、售前服务的内容市场调研（一）广告宣传（三）客户消费心理分析（二）1.风土人情2.市场状况3.客户状况1.求实心理2.求新心理3.求美心理4.求名心理5.求利心理6.求便心理1.建立品牌在消费者心中的良好形象2.广告要能够传达产品信息3.广告媒体的选择4.广告要抓住消费者心理二、售前服务的内容广告要抓住消费者心理（四）提供多种方便（六）缺货登记（七）接受电话订货和邮购（五）1.产品介绍2.讲解维修保养常识3.传达一种理念第二节售前服务的技巧一、售前服务策略（三）个性化的售前服务策略（二）注重细节的售前服务策略（一）人性化的售前服务策略三、客户服务人员的个人因素要求（一）主动迎合客户需要（二）微笑是最好的语言（四）运用心理战术，赢得客户的心（三）包装职业形象，赢得客户的信任1.着装整洁、大方2.仪态优雅、自然3.语言文明，讲究礼貌1.名片效应2.晕轮效应3.刺猬效应一、名词解释1、售前服务2、缺货登记3、名片效应4、刺猬效应二、选择题1、下面不属于售前服务内容的是：（）A.市场调研B.广告宣传C.客户消费心理分析D.“三包”服务2、售前服务策略不包括：（）A.全面售前服务策略B.人性化的售前服务策略C.注重细节的售前服务策略D.个性化的售前服务策略3、售前服务人员包装职业形象的方法有哪些：（）A．着装整洁、大方B.仪态优雅、自然C．专业的服务技巧D.语言文明、讲究礼貌4、有效的售前服务技巧：（）A．主动迎合客户的需求B.包装职业形象C．合理的运用名片效应D合理的运用晕轮效应5、不属于通过心理战术赢得客户的心的是：（）A.名片效应B.晕轮效应C.赠送纪念品D.刺猬效应选择题答案：1、D2、A3、C4、ABCD5、C三、简答题1、对于现在企业，为什么售前服务很重要？2

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