【我国航空服务的现状问题及优化建议5300字（论文）】

我国航空服务的现状问题及完善对策研究目录TOC\o"1-2"\h\u286071前言 1197752相关理论概述 2148112.1航空服务的定义 2283842.2航空服务的类型 21813我国航空服务发展的现状及问题 251803.1我国航空服务发展的现状 2111403.2我国航空服务发展存在的问题 3105663.3我国航空服务存在问题的原因分析 4311364我国航空服务问题的对策 5118714.1提升航空服务人员的服务素质和服务意识 5221874.2创新航空服务的方式 587974.3加强航空服务人才的培养 6268684.4加强航空服务设施建设 629151结论 729694参考文献 7摘要：随着中国航空业的不断发展，旅客对航空服务的要求越来越高，航空业本身作为一种服务行业，非常注重服务竞争优势的打造，但是纵观我国很多的航空公司，普遍存在航空服务不周到、质量不高等问题，影响了乘客对航空公司的好感度。鉴于此，本文将在分析我国航空服务现状的基础上，找出航空服务存在的问题，并结合当前的实际，对未来的航空服务发展趋势进行展望，并提出完善航空服务理念、丰富航空服务的方式、加强航空服务人才培养、加强航空服务设施建设等对策，希望可以为我国未来航空服务的发展提供一定的参考指导对策。关键词：航空服务；未来发展趋势；空乘人员；服务质量1前言在航空企业间竞争日趋激烈的情况下。航空公司服务特色可以在市场当中抢到一丝先机，为求在激烈竞争中得到发展，很多企业都会着手多元化的航空服务来实现，使得航空服务的类型更加丰富，比如广播服务、飞行员天气咨询和飞行中服务等信息服务，飞行数据处理、紧急情况服务和搜索营救服务等，使得旅客的需求得到了进一步发展。在我国低空空域开放临近的背景下，未来的航空服务将更加完善。为了促进我国航空公司的发展，需要对未来航空服务的趋势加以展望。鉴于目前关于航空公司发展的研究较多，但大多是研究多是关于航空公司的经营管理方面，缺乏对航空服务的专门研究，研究有待进一步丰富，本文主要针对航空服务进行研究，研究更加细化，有利于丰富我国学术界有关航空服务的理论研究体系，具有一定的理论意义。此外，本文的研究还可以为更多航空公司提供创新航空服务的对策指导，使得航空服务可以满足更多旅客的需求，进一步提升旅客的服务满意度，因而还有一定的现实意义。2相关理论概述2.1航空服务的定义航空服务也称空中乘务，主要指能在航空公司从事空中服务工作的人员为乘客提供的服务。其服务内容包括机内服务、机内清洗、飞行安全业务、异情监控等多种内容。2.2航空服务的类型航空服务分为机内服务、机内清洗、飞行安全业务、异情监控等几种类型，其中，机内服务包括为旅客提供飞机航程资讯、回收飞机餐和饮料、提供或者回收报纸和杂志、贩售免税商品、发放入境表格和报关表、设定机上娱乐系统等；机内清洁则包括回收乘客垃圾、清扫乘客的呕吐物、更换盥洗室内的垃圾桶和清洁洗脸台等；飞机安全业务是指为乘客提供防火、逃生、紧急迫降、防抢、医疗、救护、防毒品、防身术等指导，并确认机舱门是否关闭，向乘客介绍逃生设备等；异情监控包括监视各种设备的故障异常情况、观察乘客的情况，是否有违反飞行安全以及酒醉的乘客、观察是否有劫机犯罪的可能性等。总得来说，航空服务的内容还在不断延伸。3我国航空服务发展的现状及问题3.1我国航空服务发展的现状随着全球经济时代的到来，航空业的竞争日益激烈，为了在日益激烈的市场竞争中求得生存，除了加强航空产品设计外，还需要打造更多的特色化的服务内容，不能仅限于目前的机内服务、机内清洗、飞行安全业务、异情监控等。国际航空公司正在不断提升综合服务的质量，但我国很多航空公司却在止步不前，从而与国外航空公司的差距不断拉大。作为我国航空服务的主要人员，空乘人员的素质在不断提升，服务态度也更加友好，但是服务意识淡薄、服务质量不高、服务方式不够多元化等问题依然普遍存在。航空公司为了提升服务的质量，纷纷加强了服务设施和设备的引进，但是客舱中依然存在设施不全的问题，比如天气的预报不够准确，监控设备也存在老化等问题，这些都从一定程度上降低了航空服务的质量。现有的航空服务市场总体发展水平较低，缺乏有效的沟通，缺乏市场监管和统一性，空乘人员的培训目标还不够明确等问题，需要从空乘人员和设备等方面入手来加以改善。3.2我国航空服务发展存在的问题3.2.1航空服务不周到航空服务对象为搭乘航班的乘客，一般按服务类别进行分类，每类细分，但是特殊旅客在航空公司中却是一个不可忽视的人群。目前，很多航空公司都对特殊旅客的特殊服务种类提出了更高要求，但是仍然无法充分地满足各种特殊旅客的服务要求。正如厦门航空所规定的，只要孩子满四岁，且没有大人陪，就可以对其进行承运，而大多数的航空公司就不能在孩子四岁时进行承运，这样有利于为这些群体提供针对性的服务内容。但很多航空公司的服务类型依然较少，服务人员的素质有待提升，航空公司的服务人员在服务特殊旅客的过程中总存在服务不周、旅客服务满意度不高等问题，很容易与乘客出现摩擦事件，航空公司经常因为服务特殊旅客不周而收到投诉意见。3.2.2航空服务方式有待丰富化近些年来，许多航空公司纷纷为乘客开发个性化服务项目，但是乘客对服务的要求不尽相同，因此个性化服务就显得不够，到时候许多乘客的要求无法得到满足，比如，有的老年人第一次坐飞机，就需要服务人员陪同，但航空公司的服务人员缺少，这些要求无法得到良好的解决。同时，国内大多数航空公司都有自己固定的服务项目，不能根据旅客的不同情况做出相应的调整，因此对多数乘客造成了诸多不便，地面服务人员素质也是参差不齐，工作采用固定模式，缺乏灵活性，而且，一些机场的工作服务制度需要进行变革，法规不够明确，无法根据实际情况建立合理的规章制度等，都会造成航空服务不足，从而影响到旅客满意度。3.2.3航空服务满意度不高特别是人流量最大的时间段，航空运输业乘客非常多，类型也更多，一些需要特别需求的乘客应运而生，但是许多航空公司都有运量和运能之间的冲突。空中服务人员所要面对的乘客较多，为乘客服务期间，不能考虑每位乘客的特殊需要，并且对服务人员对服务的质量有影响。不管是候机室或者卫生间、机舱之类的，均有资源不足、不能满足特殊旅客需求等问题，由此产生的服务不贴心、服务不够及时等等，影响特殊旅客对于航空公司服务的满意程度。3.3我国航空服务存在问题的原因分析3.3.1航空服务人员服务意识不足航空公司在服务方面之所以会出现问题，主要还是服务人员服务意识不够强。许多服务人员并未认识到旅客服务满意度会给航空公司带来什么样的影响，由此产生了工作时不灵活的现象，因而引起了乘客们对航空公司不满。一些服务人员举止行为不恰当，和乘客沟通交流时，口气不够谦虚婉转，由此不慎严重伤害一些乘客。另外一部分服务人员在面对特殊旅客时，缺乏必要的沟通技巧和语言技巧，致使个别旅客无法接受，而产生抵触情绪，服务人员也做不到随机应变，由此引发特殊旅客不愿意再次乘坐这家航空公司飞机的念头。3.3.2航空服务设施建设不全在这一特定环境条件中，不管是空乘人员还是乘客都会出现一定程度的不适。但综观国内多数航空公司，还有硬件设施不完备的问题，因而影响到特殊乘客的服务，甚至是安全，许多机场硬件设备不完善，使许多行动不方便的乘客在行动方面受到了严重的限制。3.3.3缺乏对航空服务人员的培训除了机舱的空中服务小姐外，很多地面服务人员的素质有待提升。许多航空公司的工作人员学历不高，导致服务意识跟不上发展的脚步，因而有了对乘客的服务，会有大声的吼叫、不耐烦等现象，使特殊旅客的心理在很大程度上承受了打击，还有许多人向特殊乘客提供服务的态度是不屑的，服务过程中，主观能动性未能得到充分发挥，有的由于缺乏法律意识，出现了许多虚假的恐怖威胁，未经授权打开紧急舱口以及破坏飞机上的设备以发泄个人不满，不仅威胁飞行安全，而且容易导致旅客出现了反感情绪，不仅影响了航空公司的形象，而且导致航空公司负面投诉事件增多。服务人员服务水平不高的一大原因就是航空公司缺乏对服务人员的培训，在仅有的培训中，也存在培训内容不丰富、培训方式不合理等问题，培训根本无法满足航空服务人员的需求，使其服务水平依然得不到有效提升。4我国航空服务问题的对策4.1提升航空服务人员的服务素质和服务意识想要从本质上解决服务人员水平低下的问题，就必须在强化人员服务意识的前提下，为服务人员提供定期的培训，培训的内容包括特殊旅客对常规服务的需求、为特殊旅客提供服务等模式，并且要让这些服务人员懂得换位思考，从乘客的立场去思考问题，并且在服务提供过程中，对特殊乘客的要求进行高度有效的满足。航空公司需经常安排服务人员就服务内容进行交流，探讨对不同种类乘客有针对性的服务内容，使服务人员对特殊旅客之需求有更深入之认识，由此向他们提供必要的服务，才能从根源上解决服务效率低下的问题，航空公司还可建立绩效考核制度等，从态度和服务效果方面进行评价，并且把这些和平时的表现联系起来，并派出专门监督人员，对服务内容进行抽查，保证了他们提高服务积极性。4.2创新航空服务的方式旅客服务满意度的指标主要有下列几类：第一，需求满足指标，最低标准是服务，就是特殊旅客需要得到满足的准则。第二，问题处理指标，这需要服务人员对乘客的问题进行高效的解决，并尽量给他们提供增值服务，将人性化做到极致。第三，有人情味的指标，服务人员和特殊旅客交流，需要彬彬有礼，体贴周到，还要对乘客的喜好和情绪等有一个大致的了解，从而针对这些方面展开人性化的服务。简单地说，就是提供个性化的服务，航空服务人员必须把乘客作为工作的重点，服务技巧应该专业化，同时也要注意自身修养，提升服务质量和水平，让顾客感受到人性化关怀，就对他们的餐食服务而言，需加强他们餐食管理，保证餐食清洁卫生等，不会影响他们的身体健康。在对特殊旅客提供服务的时候，尊重他们的自尊心，注意沟通交流时的语气，要婉转谦和，态度要真诚，当乘客不能以语言表达服务需求，服务人员应该对他们想表达的内容进行揣摩，想办法让服务落到实处。总的来说就是服务人员要在表达、观察、关注、倾听与劝说五方面下功夫，注重观察与聆听，在发现乘客有服务需求的情况下，便迅速的为乘客提供高效的服务。对特殊旅客，必须做到零距离服务与关怀，首先，我们应该在乘客在将需求提出来之前，就模糊的明白需求是什么，在乘客需要前给予关怀，为乘客带来更加舒适的体验，进而对乘客进行延伸服务，比如给乘客当临时的翻译和导游。4.3加强航空服务人才的培养伴随着国内和国外民航业之间不断的融合，我国民航业既要进行专业教育，培养高级基础研究人员，还需强化空乘人员素质培训，使之能够将航空服务质量进行层次上面的提高。航空公司需强化服务人员职业道德培养，对初入企业的员工来说，“职业道德”是他们最应该优先考虑的课程，让他们在将来的工作中，能恪守自己的工作道德，对自己的公司和事业充满热情，并且把这一职业道德完全纳入航空服务的轨道，使其产生更加贴心，更加细致的服务。为了从根本上提升航空服务的质量，航空公司需要将服务意识融入到企业文化中去，打造以人为本、敬人、爱人的企业文化，从而影响空乘人员，使其可以将企业文化内化为自身的行为，做到用心服务。另一方面，强化对专业知识的培训。对专业知识进行完全的掌握，是一名航空人员的基本要求，所以航空公司对空乘人员进行培训时，需要将一系列简单服务融入到培训的内容中去，并向空乘人员普及更多的特殊服务内容，使得空乘人员可以更好地为所有的乘客服务，久而久之就形成航空企业独具风格的服务特色。4.4加强航空服务设施建设服务设施完善能为航空服务提供物质基础，所以航空公司在物质方面的投入不能吝啬。在硬件设施方面，航空企业可以在飞机涂装过程中融入自己的理念和技术，突出飞机涂装的航空服务特色与文化内涵，打造航空企业的特色涂装和特色服务；在地面服务方面，航空公司可在机场候机室内设置孕妇休息等候区和残疾人休息床以及稳定免费茶水，并尝试根据特殊乘客之间的差异需求灵活增加硬件服务设施，为维护乘客权益，航空公司可在现有基础上建立维护特殊群体乘客权益保障条款，而维护与帮助措施的依据，当前还是各个航空公司自己制定的条款。结论综上所述，现代企业的竞争已不是产品间的竞争更主要的是企业文化的竞争，企业要想生存就必须不断壮大，就必须把将服务放在重要地位，航空业作为典型的服务行业，更应注重航空服务，并努力丰富服务项目，改善服务的质量。本文在阐述航空服务基本概念和类型的基础上，对我国航空服务的现状进行了分析，找出存在的问题，比如航空服务不周到、航空服务方式有待丰富化、航空服务信息化水平不高等，最后针对问题原因提出相应的解决对策，包括完善航空服务理念、丰富航空服务的方式、加强航空服务设施建设等，希望可以为我国未来航空服务的发展提供