岗前客服测试题

PAGEPAGE5应聘淘宝客服试题请仔细答题请于明天晚上六点之前呈交答题试卷至邮箱企业邮箱：suixin2821yahui@163.com企业公司：艾丽儿网络科技密码如果您通过考核会电话通知您进一步安排语音面试与淘宝天猫商家姓名：吉玲玲工号：yy:1327811852期望职位：客服手机号码体资料客服语言规范准则客服角色（略）最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家.；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点客服应该具备的知识（略）产品属性和应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识客服基本技能买家购物流程的全程操作熟悉；售后服务的知识；应急和重要事情，及时上报客服语言规范最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决

最高原则：让顾客舒心、满意而归服务基本要求：反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。关心品质怎么证明是正品？怎么辨别呢？支持专柜验货吗？验货说是假的怎么处理呢？问题提问背景解答掌握和技巧你家卖的是正品吗？网络假货泛滥，怕遇上无网购经历顾客，怕上当第一次到店铺的顾客对商城不了解顾客亲，我家网店是以公司名义开设的，工商有备案，本店铺为官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺，您可以放心购买的。1、强调是官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺。2、工商备案，公信力怎么辨别呢还是不相信客服全国已经有好几万顾客成为我们产品的顾客了，亲您可以随意看一下？需要我帮您简单介绍一下吗？证据说话：我家已经有好几万的老顾客了，打消疑虑撇开这个话题，提出问题，了解顾客需求支持专柜验货吗懂得一些维权知识，对网络销售环境略有了解十分的支持啊，假一罚十哦。言语上一下亲切和拉近距离这双鞋，没有吊牌，是不是假的呀质疑产品品质和货源退换货尺码不对可不可以换？如果商品不喜欢可可以换？邮费谁承担？可以换其他款式的吗？吊牌被拿掉了可不可以退换？退货要用什么快递？退换货邮费可以到付吗？（记得一定要请客户放心，如确实为质量问题我们一定会妥善处理，给客户一个满意的答复）内裤等贴身衣物一经售出，由于商品特殊，不接受退货换问题提问背景解答掌握和技巧尺码不对可不可以换？担心尺码不合适，1、阐明政策并解释2、提醒换货费用由对方支付的买了不喜欢，可以换其他款式的吗？担心图片与实物差异说明政策，提醒仔细、慎重选款下单退换货都有什么流程不了解，提醒对方详细阅读条款吊牌被拿掉了可不可以退换？提出可能的问题提醒下单慎重穿时注意退货要用什么快递？细心的顾客类型退换货邮费谁支付的？可以到付吗？关心核心问题详细说明退货时的退款是怎么算的？问得很细致？把两种类型都说下交代公司都会酌情处理的退款一般什么时候打到我们账户交代正常情况下的执行并告知不可预测情况商品属性信息及推荐衣服的具体长度和胸围有没有？鞋子阿迪穿41码的，耐克的要穿多少码？这款商品尺码偏大（偏小）吗？什么时间出产的？什么材料？穿着会不会热（冷）？什么材质的？产地是哪里的？重不重啊？问题提问背景解答掌握和技巧衣服的具体长度和胸围有没有？专业人士或傻问。最好让顾客自己对照尺码表，除非顾客报数据，让我们推荐型号，我们再給意见鞋子阿迪穿41码的，耐克的要穿多少码？平常穿阿迪，准备看下耐克鞋子了客服最好事先知道各品牌尺码特征，进行对比就有数了（需要销售部提供资料）这款商品尺码偏大（偏小）吗？以前遇到过慎重问一下客服最好事先知道各品牌尺码特征，进行对比就有数了（需要销售部提供资料）XXX尺码的商品有哪些？比较懒或商品少的时候，对方不耐烦自己找了原则上让顾客自己找，客服时间有限，商品还有其他颜色吗?根据时间灵活把握什么材料？穿着会不会热（冷）？也许是个门外汉，也许是个专家，：客服要具备各类产品基本知识（计划在每个品牌页提供产品导购信息供参考）你们货品的产地是哪里的业内人士咨询（或竞争对手刺探）这鞋子重不重啊？很关注鞋子的性能，比较专业或许会用于某个使用环境看具体款式判断来说什么时间出产的？顾客也许关心的是：是否新款？建议多抛一些问题，挖掘出顾客各方面的需求：比如，款式，喜欢配色，在哪里穿，干什么用的？价格段，自己穿还是送人？等等你们家有没有×××的衣服啊一般是在查找没有后会这样问，直接购买欲望强先肯定，赞扬，后推荐或者如果觉得该品牌有什么大家都知道的缺点，不妨告知对方，让顾客转移品牌能不能帮忙找下XXXX样子的商品？准备想买，如果合适就会买尽量抓住顾客促成交易有没有适合这款T恤的运动短裤，帮我推荐一下啊准备想买一套想帮忙，但心有余力力不足提醒有困难，还是可以及时帮助的这个商品买回去，洗护要注意什么吗想了解售后服务知识。库存、缺货商品一定有货吗？到时候拍下付款后没货怎么办？为什么拍之前有货，第二天又通知没货了？能不能先确定有货？以后还会有货吗？能不能帮忙调一件？为什么缺货了不早点通知？问题提问背景解答掌握和技巧商品一定有货吗？老买家了，以前有过退款经历，慎重提问告知与线下专卖店同步销售；库存变化快，早下单到时候拍下付款后没货怎么办？不太放心，心理有些虚吃过亏告知缺货率5%左右，比行业30%还是低很多的库存都是动态的为什么拍之前说有货，第二天又通知没货了？质疑服务态度。最主要是专卖店卖现货，比我们走货快造成安慰话语能不能先确定有货？不放心，希望踏实后再买）这里主要是给对方下单的信心并加快和督促完成下单以后还会有货吗？很希望拥有这一款能推荐替代品，并下单，才是成功者能不能帮忙调一件？收到货，需要换了热心解决为什么缺货了不早点通知？气氛心情，质问心平气和听顾客讲完，耐心理解对方，给予道歉说明情况看顾客反应和要求机动处理支付与退款支付宝密码忘记了，能不能退到其他账户里面？能不能退到银行卡里面？问题提问背景解答掌握和技巧我是菜鸟，怎么买你们东西呀新手，准备尝试网购。热情支付宝怎样操作呀新手或不熟练的如果有需要注意的事项，最好能提醒对方支付宝密码忘记了，能不能退到其他账户里面？能不能退到银行卡里面？经常会碰到你们不是说已经退款了吗？我怎么还没有收到啊顾客比较急，发货速度、快递单号当天能发货吗？什么时候能发？用什么快递？什么时候能到？能不能指定快递？换快递要加钱吗？你们家发货怎么这么慢呀问题提问背景解答掌握和技巧什么时候能发？今天能发货吗？都会问的问题说明操作说大家的货也这样发，他也特殊不了的其他家店铺，当天就能发货，你们为什么不行呢？还是希望或者质疑说明情况，做对比转移话题，点名优势用什么快递？什么时候能到？老买家了交代会及时安全送达能不能指定快递？有些老习惯尽量不指定如果要，请顾客留言换快递要加钱吗？）提醒合作不多的公司，服务不好保证你们家发货怎么这么慢呀还没有收到货，着急正常说明情况，顾客火气大，就多磨一下，好话多说一些如果有什么具体要求，机动处理你么说发货了，但是快递单号没见着呀不相信，想确认一下正常服务我的订单状态显示配送中，是不是还没有发货呀？怀疑仓库要以实际情况操作，不能作弊投诉你们服务态度这么差，我要投诉你们？你是多少工号的？问题提问背景解答掌握和技巧你们服务态度（工作质量）这么差，我要投诉你们受到不公正礼遇或服务态度差，引起顾客不满先压压对方火气表示一定会处理好，给顾客满意的你是多少工号的？我要投诉你们给差评气话或者威胁询问代理、公司等情况可不可以代理？问题提问背景解答参考掌握和技巧你们招聘代理是吗？有什么条件吗？诚意或者随意问问我想看看你们的代理政策？廖斌是你们老板吗你们与网盛生意宝什么关系呀其他问题问题提问背景解答参考掌握和技巧你们有淘宝客服电话吗？你家店铺怎么没看到信誉啊随便问或有些看不起商城积分是干什么用的呀你家信誉怎么这么低呢淘宝C店刚开业可以问顾客是怎么找到店铺的？做个简单的调查欢迎