管家系统月度学习线上测试（5月）

管家系统月度学习线上测试（5月）管家系考试规则：

1、本次测试共100分，满分视为通过；

2、测试次数每人最多三次，以后台数据为准，多次提交以最后一次成绩为准；

3、测试时间：5月17日10点——5月20日17点；

4、参加人员：项目经理、管家。基本信息：[矩阵文本题]*项目________________________岗位

________________________姓名________________________在项目内巡查、走动时，可以大方的走中间道路。[判断题]*√×(正确答案)见到业主应微笑,主动问好并举手或点头致意:您好XXX女士/先生、早上好或其他问候语,不能对业主视而不见、不打招呼。[判断题]*√(正确答案)×2341原则，20分钟内响应、普通投诉30分钟内处理，无法处理的在相应30分内告知原因并协调资源在4小时内处理，关键和重大投诉问题在一星期内书面反馈处理方案，并与投诉方保持充分沟通。[判断题]*√×(正确答案)根据民法典规定，如业主拒不缴纳物业服务费用，物业服务人员可采取停止供水供电等方式。[判断题]*√×(正确答案)对客户3天未评价的工单，管家完成代客评价代客请价应与回访客户描述情况一致，无虚假评价。[判断题]*√(正确答案)×来访客户门岗需要与业主核实访客身份并征询业主意见是否放行后，再执行放行。[判断题]*√(正确答案)×电话访谈时要做到音量适中、语速平缓、面带微笑，访谈时间控制在10分钟以内。[判断题]*√(正确答案)×凡是向业主进行了意见征询的事情，最后的结果都要向全体业主进行公示，公示的范围尽量辐射全小区，公示形式尽量能全方位的让业主关注到。[判断题]*√(正确答案)×项目内管家穿戴标准及颜色必须保持统一，禁止出现部分管家穿短袖、部分管家穿长袖，管家袖套颜色不一的情况。[判断题]*√(正确答案)×客户公共区域报事诉求是指客户关于公共区域环境卫生、绿化、设备设施等的诉求。[判断题]*√(正确答案)×不得出现客户诉求不录入系统的情况。但对于力所能及的事情（例如地面有纸屑、垃圾等马上随手处理的）不需要报事跟进，管家接到诉求立即处理即可[判断题]*√(正确答案)×客户在园区发生摔倒事件，经咨询客户表示无碍，无需前往医院检查，物业公司无需后续跟进处理。[判断题]*√×(正确答案)如果客户借用存在一定操作危险性的物品（例如带电工具，电专、电据等），管家尽量婉拒，避免发生不必要的安全问题。[判断题]*√(正确答案)×像邻里纠纷这样的投诉，不是业主反馈的每一件事情物业都可以解决。但无论客户是什么诉求，背后是什么原因，我们都要做到快速响应，不推诿不甩锅，事事有回音，并实时向客户反馈诉求处理的进度及详细情况，用心理解和尊重客户，让客户看到我们所做的努力。[判断题]*√(正确答案)×访谈结束的第二天，需给客户反馈问题处理进展或问题处理安排，并定期给业主反馈处理进度，直至诉求处理完成。[判断题]*√(正确答案)×客户投诉处理还要做到事前准备，以便沟通过程中可以快速反应。你要清楚自己和对方的底牌、忌讳，不做任何准备的沟通容易使自己陷入被动。[判断题]*√(正确答案)×对于累计欠费12个月以上的客户，物业公司可以把业主详细个人身份信息公示于小区共公告栏内进行催及警示。[判断题]*√×(正确答案)欠费一年以上的客户，通过线上催缴—>电话催缴—>上门催缴—>派发催缴通知书等动作后，坚决不交的业主，应提交法律诉讼。[判断题]*√×(正确答案)如果客户需帮忙代收快递，但快递物品金额较大时，如果物品出现问题客户损失也会较大，建议客户亲自验货再签收。[判断题]*√(正确答案)×根据四级巡查机制，项目经理组织各线条主管、管家，对项目每周进行一次检查；管家从客户视角统领项目质量管理，每日进行客户流线现场品质日检并通过助英台报单，实现品质监管和问题闭环。[判断题]*√(正确答案)×在现场巡查时发现电梯运行有异响和些微震动,这在助英台的报事类型中,属于（）的范畴。（）[单选题]*A.绿化和消杀报事B.设备设施报事(正确答案)C.环境报事D.公共秩序报事E.住户相关报事当客户的诉求超出我们的服务范围时，（）；告诉客户我们能做的会全力以赴，不能做的说明原因和依据，告知客户可以向具体的相关部门反映。（）[单选题]*A.不让客户有不切实际的期望，先进行拒绝B.表示公司规定不允许，如果有更多业主反馈类似诉求，上级说不定会重视处理C.不要直截了当地拒绝客户的要求(正确答案)D.表示公司规定不允许，但自己会站在业主角度，与上级去沟通争取针对欠费1到3个月客户，可以以（）催缴为主。[单选题]*A.律师函B.催缴通知书C.线上＋电话(正确答案)D.上门管家每天划分（）个时间段进行（）次完整路线的巡查，务必覆盖客户高频反映的问题触点。[单选题]*A.1,1B.2,2(正确答案)C.3,3D.4,4如果业主不在家但需管家协助入户处理需求时，管家的正确操作是（）[单选题]*A.管家自己直接快速去处理B.再协调2个人，确保3个人一起去处理C.跟客户说明下没有大的问题即可直接去处理D.提前与客户确认是否有贵重物品，并尽量安排两人同行前往，确保不发生财产损失纠纷(正确答案)住户相关报事任务工单完成后，管家在（）小时内引导和提醒住户在住这儿进行工单评价。[单选题]*A.72B.48C.24(正确答案)D.18一般来说，工作日期间对客户进行收费比较合适的时间段是（）[单选题]*A.上午B.晚上C.下午及晚上(正确答案)D.上午及下午以下哪一项服务触点在现场巡查中不要求体现。（）[单选题]*A.垃圾桶B.指挥中心对讲(正确答案)C.宣传栏D.水景E.园区／苑落针对欠费3到6个月客户，对于催缴未果的，应及时发送（）[单选题]*A.账单分享B.催缴通知书(正确答案)C.律师函D.短信提醒红线标准中关于管家手机管理说法错误的是（）[单选题]*A.禁止使用个人手机号注册管家微信B.禁止管家微信绑定银行卡C.禁止管家擅自删除工作手机上的聊天记录、电话通讯录D.如管家手机内存已满，仅需保存近一个月的全部信息与记录(正确答案)管家接到客户反对突发停水停电后，首先与（）核实是否为内部原因造成，再与自来水公司／供电公司核实是否为外部原因。[单选题]*A.工程主管(正确答案)B.环境负责人C.管家系统负责人D.安全负责人针对欠费6到12个月客户，对于催缴未果的，应及时发送（）[单选题]*A.律师函(正确答案)B.短信提醒c.账单分享D.催缴通知书房屋产权人变更的，一般来说房屋物业费历史欠费也由（）承担。[单选题]*A.开发商B.原业主(正确答案)c.物业公司D.新业主物业费欠费诉讼时效是（）年。[单选题]*A.1B.2C.3(正确答案)D.4上门拜访／访谈时，敲门的动作标准是？[单选题]*A.用拳锤门B.用脚踢门C.手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门(正确答案)D.用手拍门突发紧急报事的响应要求是对于影响客户人身、财产安全的紧急报事，必须及时安排，（）分钟内处理。例如停水停电、管道爆裂、电梯困人、各类警情等。服务中心需每季度举行一次突发紧急事件的模拟演练，以便应急处置，包括说辞、现场处理要点、紧急通知、善后动作等。[单选题]*A.60B.15(正确答案)C.30D.20每年至少完成（）次客户访谈，并对客户基本情况进行摸底。[单选题]*A.全年一次B.上半年下半年各一次，共2次(正确答案)C.每个季度一次，共4次D.每个月一次，共12次管家朋友圈宣传规定，（）时间覆盖一次各专业线条宣传。[单选题]*A.每天B.每周(正确答案)C.半个月D.每月业主访谈时间要控制在（）时间内[单选题]*A.1小时B.半小时C.15分钟D.10分钟(正确答案)管家朋友圈推送，周一必须推送（）[单选题]*A.邻里公约B.维修/设备篇C.收费渠道公示(正确答案)D.消杀/保洁篇以下管家行为，哪些是触犯了公司红黄线不能做的？*A.未经审批擅自减免应收取的费用，或超越权限或不按流程审批，给予客户相关利益／折(正确答案)B.管家以个人名义或代表公司与客户签订任何合同(正确答案)C.私下为客户提供获取报酬的劳务、赚取差价、利用职务之便谋取私利(正确答案)D.未处理、未沟通而关闭工单(正确答案)对电梯困人突发事件的处理流程做法正确的有？*在救援人员赶来途中，监控中心或现场安抚人员继续安抚，保持与被困人员的沟通，了解轿厢内困人数量，了解被困人员房号等信息，询问是否有老人、小孩、孕妇、病人等。(正确答案)B.事后一周内应对在小区居住的被困客户进行回访。向被困人员说明电梯停梯原因，再次表达歉意。(正确答案)C.收到信息后监控中心立即通过电梯对讲进行安抚，同时安排周边的岗位在5分钟内赶赴现场进行安抚。(正确答案)D.电梯轿厢平层后，打开厅门救人。对老人、小孩、孕妇、病人注意搀扶。如果有老人、孕妇、病人，解困后要询问是否存在不舒服的情况。(正确答案)催缴过程中引起客户催费投诉，怎么处理？*A.不隐瞒不回避原则(正确答案)B.消除客户误解(正确答案)C.召开收费技巧分析会，分析问题根源(正确答案)D.总结经验教训，完善收费策略(正确答案)符合上门拜访／访谈操作标准的是？*A.客户应门后主动问好并自我介绍，说明到访目的(正确答案)B.拜访／访谈完毕，主动询问客户还有什么需要帮助的吗？若无，起身与客户道别，并主动帮客户代扔垃圾(正确答案)C.提前预约客户时间，征得客户同意后方可上门(正确答案)D.按门铃或敲门三声后，退至离门正前方1米处左右等候客户应答(正确答案)E.待客户应答同意后，穿好鞋套再入户(正确答案)按照规定，以下场景中不能采用电话访谈形式的有？*A.业主愿意我们入户沟通(正确答案)B.因入户维修和送桶装水等原因有很多机会和业主见面(正确答案)C.多次与业主及业主家属预约入户访谈，但业主及业主家属不在家D.空置房现场巡查停车场时，以下的关注内容表述正确的包括？*A.停车规范、无占位或占用通道(正确答案)B.地下车库消防疏散指示灯明亮，醒目(正确答案)C.地下车库配备消防灭火器，放置整齐，无锈蚀，定期检查，确保使用正常(正确答案)D.是否有车辆剐蹭、人为损害、异物掉落或刮坏(正确答案)现场巡查提供标准要求的主要触点有哪些（

）*A.停车场(正确答案)B.楼道走魔(正确答案)C.电梯轿厢(正确答案)D.人行出入口(正确答案)E.商业街(正确答案)品质巡查的重点有以下哪些方面（）*A.人员（包括仪容仪表、礼仪态度、行为规范）(正确答案)B.设施设备（完好性、安全性、清洁状态等）(正确答案)C.环境（公共区域清洁、绿化、垃圾收集及清运、业主接待环境等）(正确答案)D.安全（居家安全、现场施工作业安全等）(正确答案)在园区等电梯时遇到业主，应（）*A.进入电梯后，询问业主所到楼层，帮助业主按下业主要去的楼层按钮(正确答案)B.行进中有其他业主进入，主动询问业主所到楼层，并帮助业主按下业主要去的楼层按钮(正确答案)C.电梯内，正面面对业主