如何构建卓越的客户服务体系（下）

云南省干部在线学习系列课程云南省干部在线学习系列课件PAGE2PAGE17如何构建卓越的客户服务体系（下）丁品洋北京大学深圳商学院特邀讲师、深圳市波士顿管理咨询公司人力资源项目首席咨询师六、提升客户服务的三项技能除了维护一个体系之外，我们还要注意提升卓越客户服务应修炼的三项技能。心理技能在这个技能当中我们要改变一些固有的常规的想法，有时候我们的思维定势给我们造成的是一种误解。对比心理学比如说第一个，善用影响力。什么叫善用影响力呢？这是一个西方很著名的影响力实验，这个实验是这样做的，一般的像这火鸡，这火鸡很多视力不是很好，它生了小鸡仔，但是它照顾得非常好，那它是怎么知道自己的小鸡仔的呢？就听那种声音，小鸡发出那种吱吱的声音，它就知道是自己的小孩，所以对它照顾得很好。鸡的天敌是黄鼠狼，那么这个黄鼠狼一来了，然后这个火鸡就开始发出很凶狠的样子要跟它决斗，不管这个黄鼠狼是真的还是标本，这个火鸡一看到了就马上跟它决斗。后来实验人员就想，难道它是通过外观鉴别的吗？后来想证明是不是，然后就把这个黄鼠狼的标本，不是真的，做了一个玩具，里面装了一种声音，声音里面是录音的一个小设备，这个小设备就将这个小鸡仔的声音录下来，装在黄鼠狼的这个玩具，就是这样一个模型当中，然后再放到火鸡的面前，火鸡本来一看到如果挺大的东西过来了，就开始摆出一副想决斗的样子，但是实验人员这个时候立马打开遥控，这个时候黄鼠狼的标本的肚子里面就发出一种像小火鸡的吱吱的叫声，一听到这个叫声，这个火鸡连忙就放松了自己的状态，走上前去把它当成自己的小鸡仔一样放在自己的翅膀下面。实验人员很奇怪，一停下来了，发出黄鼠狼的声音，这个鸡马上就开始一副决斗的样子，然后一转换成小鸡仔的声音，它又马上把它当小孩一样看起来。实验人员觉得奇怪了，为什么会这样呢？后来研究发现，原来人习惯上就有这个动作，比如说长期的刺激形成习惯。商场上有个经典的案例，说有个商家在卖钻石，他看到自己的钻石没有人喜欢，很多人不买，他就准备便宜跳楼大甩卖，就写了一封传真给自己店里面的伙计，说从明天起将所有的钻石按照二分之一的价格进行销售。结果写这个传真写得不太清楚，二分之一下面那个伙计看成乘以2，传真上分号跟1，他以为是个乘号，心里面很纳闷，本来都卖不出去，还乘以两倍的价格卖，老板肯定是发了神经，但是他想既然老板发神经，就别理他，让他发去，他就真的把第二天把所有的钻石价钱翻了一番，翻了一番之后发现很多顾客。本来以前的很多顾客看一看就算了，这一下不得了了，买的人络绎不绝。这伙计说老板真神、真牛，你看看他都不用来，只是告诉我乘以2就知道顾客很喜欢，然后马上打电话给老板报喜，老板一听更蒙了，咋回事？我不是叫你降价吗？怎么你还乘以2？伙计说“是啊，好好卖啊，乘以2很多人买”。奇怪了，这个老板他有一个朋友是心理学家，马上打电话问怎么回事，顾客是不是发了神经，怎么便宜卖的时候他不要，乘以2的时候他还高兴？其实告诉大家，这就叫做影响力，因为长期的生活刺激让众人有一个概念就是便宜没好货，越贵就是好的东西，因此很多人只买贵的，不买对的，一看这个价钱这么贵，好，肯定是真货，别的地方那么便宜，是假的，所以人家就开始买。还有一个经典的案例，说欧洲有一个裁缝铺的老板，他发现他附近现在很多跟他一样做成衣的店子越来越多，怎么办呢？怎么能够在众多的竞争对手当中脱颖而出呢？他想了一个办法，他跟他兄弟两个人在开店，他叫他兄弟在里面做裁缝，他在外面看铺头，每当客人说来的时候问他一些问题，他就扮着自己的耳朵不是太灵，总要问重复一两次，对方要问到有没有裤子，他就扯袜子；有没有袜子，他就扯上衣，所以搞两次才让表示听得懂顾客的声音。当最后顾客想问价的时候，说这个衣服多少钱呢？他就非常大声的向里面喊，“兄弟，这叫什么什么牌子的大衣多少钱呢？”他兄弟就在里面乱报，他们都是以前讲好的，比如说50美金，52美金，他一听完之后马上跟顾客说25美金，为什么？因为他耳朵不好，所以这个时候顾客一听他兄弟在里面喊，他居然跟我说25，听到这赶紧怎么样？掏钱，掏钱就赶紧跑，他很害怕要是万一里面的兄弟知道卖错了，把他给喊买回来，而且买了就好，而且旁边的人一听说这么好的事情也开始买，买了也开始跑，结果他不知道原来这两兄弟是串好的，本来这东西就25，他兄弟在里面就是乱喊52，结果他在外面装作听不清楚就25，结果顾客还以为占了很大的便宜，为什么会这样子呢？这就叫做影响力。什么叫影响力？在实验室里面做实验，你们也回去可以做，假如你面前摆了三桶水，什么样的三桶水呢？一桶热水、一桶凉水，一桶是温水，这三桶水。假如说你把两只手放在同一个桶里面感觉到温度是一样的，但是这个时候假如你把你的左手放在热水里面，右手放在冰水里面，过一段时间之后，同时两只手插在这个温水里面，你发现很有意思。为什么有意思呢？左手感觉到凉的，右手感觉到是热的。同样一桶水，你居然用左手感觉它是凉水，你用右手感觉它是热水，这就是影响力的问题。所以我们根据影响力我们知道了内在的对比原理，因此在服务的过程当中，很多的商家就开始设计让顾客产生一种对比心理，这样对比的话特别有效。像买汽车一样的，人家一般都是先给你介绍一个不是太贵的，很实惠的汽车，你一听说，那好。然后对方有跟你说像你这个汽车的话最好是买一个高级的防盗锁，因为那玩意特别重要，你心里想那锁才多少钱，不就几百块钱吗？十几万都掏了，这几百块钱就无所谓了，行没问题。他说那你还要买一个比较豪华一点的坐垫，用这样去保护车，看起来很舒服，你又问多少钱，他又说就几百块钱，你一想这十几万都买了，这几百块小意思。又来了，他告诉你还要买一个比较好一点的公仔，因为你小孩的话坐在家里面比较闷，看到这个他就高兴，你又多少钱，他又说再加几百块钱，你一听说那无所谓，买吧。结果买单的时候才发现这里加一点，那里加一点，就是一个不小的数目。就是人家会懂得善用对比原理、影响力，先给你介绍一个，后给你来一个，但是前面的这个一定是高价还是低价呢？高价的。为什么呢？就算你不买没有关系，再给你介绍一个低价的，你想这个还可以，行。我们很多人不知道，先给顾客推销一个低价的，一看顾客不买，还介绍一个高价的，越来越麻烦，顾客不可能去购买，所以叫做对比心理学。互惠心理学什么叫互惠心理学呢？在这个过程中我们很多的时候希望顾客能跟你购买，这叫索取。但是聪明的人他知道先给而不是先取，先给的时候你再取吧，容易得多。这也是期望心理学经常做的一个实验，怎么做呢？比如说今天我要是来找你们帮我做实验，那我怎么做？今天我演讲，我讲完了肯定要问你们讲得好不好？假如我要做这个实验，我该怎么做呢？那就是来之前少数两三个人，我一见到你的时候，还没有听我讲课之前我就马上送你一个小礼品，比如钥匙扣还是喜欢的小公仔，另外几个人我不送。你会发现讲完课，同样的我一个人讲完以后，那么一般来讲凡是接受过我礼品的人给我的评价都比较高，但是没有接受我礼品的人评价一般，都比较中等或者是偏下。为什么会出现这种差距呢？因为我给予先了。这个时候假如说我还有什么要求，比如说我讲完课的时候想跟你们讲一下，我讲课因为时间关系，才一天的时间讲得不是太清楚，我很多的资料在我那本书里面，这本书价钱也不太贵，也就几十块钱一本，如果你们有兴趣可以买一本，你发现凡是之前接受我礼物的人，那是什么样？大部分都会走去买一本；凡是没有接受我礼物的人、一般的人就很少去买了，这什么问题呢？又是因为有给予，所以才能够索取。往往很多聪明的搞客户服务的人他懂这个道理，他明明是推销一只水，其实结果不是，他一看到人家了，首先推销一支笔，因为这玩意贵，对方说我用不着。用不着没有关系，那你买只水吧，这玩意便宜，因为你拒绝过人家一次，所以就不好意思再拒绝一次，这么便宜，那就买了吧。这就是互惠心理学。社会认同心理学什么意思呢？其实就是我们讲的从众心理。就是我们很多的人总喜欢跟随大流，人人都这么干，自己也这么干。两年前广州日报有两个记者做了一个试验，特别有意思。他们在大街上，两个记者，先是一个什么事也不干，就盯着天空不停的看着，在一个傍晚的时候，太阳都下山了，没多久的时候又来另外一个记者也在那旁边，跟他一起在向着天空看着，什么话也不说。很多走过路过的人在旁边下班的人，走过路过的时候看到他们两个在看着，也就围着上来向着一起看，慢慢人就围得越来越多，最后两个记者就离开了，他们在那里围着一堆黑压压的一大片，一起傻乎乎地看着天空，两个记者出来还给他们照了一张相，他们里面那么多人也不知道看什么，反正都在看着天空，好像期待着什么事情要发生一样，其实什么也没有，这叫从众心理。那么这种从众心理往往在我们服务当中见到的就是给他树立榜样，人人得这么干了，所以现在为什么那么多的明星要出来做广告呢？就是想树立一个榜样。他们都干了，我们应该可以干，而且榜样的影响力最大的是年轻人，对榜样的吸引力最大的是年轻人，年龄比较大的一点的话，特别是35岁以上的人，你说树什么榜样对他还没有什么太大刺激力。所以你看，华农去年2月份的时候很奇怪，连续4个大学生研究生跳楼事件。2月7号，第一天开学的时候，有一个大学里面三年级学生扑通跳楼了，那家伙怎么跳楼的呢？因为他三科没有毕业，没有及格，要重修，他感觉压力太大了，重修的话不一定能及格，感觉要退学了，他实在受不了，扑通一声跳楼了。跳楼没两天，10号，又有一个家伙又跳楼了，这个家伙还不是学生，是职工，其实他老早就想跳楼，他经常跟人家讲不想活了，人家都说他，后来这个家伙一跳楼的时候给他太大的鼓舞，“哎呀，我怎么这么没有勇气呢？你看人家都有勇气，说跳就跳了，我还折腾半天还没跳”，所以这个时候他又走出去跳楼了。他这一跳完楼的话，又隔了两天又有一个研究生她也跳楼了，她为什么要跳楼的呢？因为她不一样，是刚刚被男朋友抛弃了，她看到前面两个都跳楼，她觉得人家那么点小事都跳楼了，我这么大事还不跳？太没意思了。扑通一声，她也下去了。又过了两天，这个学生跳楼都不明白为什么，因为学习成绩非常优秀，考公务员全广州得了第三名，平时性格很开朗，他为什么跳楼呢？就搞不清楚，实在弄不明白，最后结论认为就是说他看到那么多人跳楼了，也想跳楼了。在座各位，这就是叫做榜样的力量真无穷，所以在企业里面做服务业，我们有的时候需要通过一些方式的设计去做一些榜样，让顾客增加购买的心理。权威什么叫做权威呢？这个时候在我们生活当中，往往会出现这样的一些例子，什么样的例子呢？因为别人是权威，我们就丧失了自己的主见。第一个，我们这里很著名的米尔格拉姆电击实验。这个实验是什么东西呢？他这样做的，他就找两个人，一个就是老师的角色，一个是测试者的角色，然后找一个实验室，让其中A坐到那个椅子上，让那个B在实验室的外面，然后给一些资料A看，A看完这些资料之后，这些资料有题目有答案，然后B就在外面问他，问他的时候如果答对了就没有问题，如果答错了那个B在外面就开始给他电击，就是给他充电。因为A在椅子上被绑住了，动不了，就电击一次，每错一次电压就升5伏，从5伏、10伏、15伏往上加，那么这个时候A坐着开始，B在外面，刚开始的时候都对了，慢慢就错了，电压就开始升，升到100伏的时候就开始有点痛了，然后里面就喊痛了，但是这个B不能停，因为有个专家在那说不要停，继续问。这个时候错得越来越多了，电压不停地升，坐在里面的人就拼命地喊不要再电了，我受不了了，但是那个专家在那旁边说继续电，不用理他，然后电压不停地高，最高的记录是到450伏，负责施加电压的那个B，毫不犹豫地双手一推，电他一次，里面那个家伙差不多在椅子上弹跳起来了，他也不理他。很奇怪，为什么在这样的一个情况下面，那位B本来平时是一个很善良的人，他居然不考虑那个A能不能够承受得住450伏的高压电，他难道不担心会把人家伤了吗？会把人家电死吗？要负责任的吗？所有人开始疑问。然后就换一种方法做，这个专家走了，另外找两个人，让试验者坐在上面，然后让旁边的这个B坐外边，结果发现里面的人到了100伏的时候他就喊说不行了，他就停下来了，他就不往上推了。但是一有专家说“不要管，这是游戏”，他就开始推了，只要旁边有一个声音说“这是游戏，你必须得推，”他就推上去了。他根本从来不想自己应不应该做这件事情，就是人有一种盲目相信权威的潜在因素，因为坐在椅子上的这个人实际上是个演员，根本就没有电，只是让测试者感受到他会被电了，但是通过这个实验验证一下B的行为是什么样的，那么这种做法什么意思？其实在服务业里面经常讲的一句话叫做职业化。所以我们要想把一个东西能够让顾客，或者我们是买卖也好，服务也好，让顾客感到满意最好的办法莫过于让顾客觉得你是这个行业里面的权威。我们卖过房子的，让顾客感受到你不是一个销售人员，你简直对房地产了如指掌，你对装修材料，你对什么东西非常的精通，这个时候他就真正能够信服你，所以我们经常讲服务最高的境界不是让对方买，不是卖东西给对方，而是教他怎么买的过程，所以这就叫做专业形象。沟通技能其实提到沟通的技能，我们有很多的服务业从业人员有很多深刻的体会，其实在实际过程中的时候，我发现往往从业时间越久的人，他们容易在沟通当中陷入一种误区，以为能说会道就叫做强有力的沟通能力，其实真正跟顾客沟通的过程中不在乎我们讲了多少东西，而在乎顾客是否能够感受得到对他来讲有价值。沟通当中有三个原则用顾客喜欢的方式什么叫做喜欢的方式？实际上这句话是可以产生很多的展开。比如有的顾客他喜欢我们用语言，用声音的方式跟他沟通，就是不停的说；而有的人希望我们做就行了；而有的人希望什么样呢？听就行了。这是不一样的。第二个就是在说的过程中，我们很多的时候总是表述一件事情的时候，比如说人家问我这个电脑怎么样，我们会讲这个电脑很好，完了。为什么好呢？因为它是电脑，这废话。其实对于顾客来讲更重要的是特色，购买的理由，也就是说你之所以值这个钱的原因。你看到在一个长期经过训练的人他讲话的时候跟顾客在沟通过程当中他会把握一个基本的逻辑思维，这个逻辑思维是分三个层次：第一个层次：这是什么；第二个层次：为什么你要要，为什么你要接受；第三个层次：你的利益在哪里。多用描述少用判断什么叫做描述，什么叫做判断呢？判断是自己加的一些字眼，比如说经常、总是、往往、一向，这就是属于判断。而描述的东西往往是什么呢？往往是一些事实而已。我们中国民间笑话上讲了一个故事，说有个人请客人吃饭，来了三个，还有一个没来，因此他站在门口就东张西望，一边看一边说“怎么该来的还没来呢”，这句话就是一个典型的判断，什么叫做该来？肯定有个标准，所以听完他这个判断之后，坐在家里面的三个客人朋友就想，看来说我们三位是不该来的了，那谁不该来呢？其中关系最差的人就想说的就是我，因此他起身找个借口，不好意思我家里忘了一点事，要去处理一点事，就走了。这一走的话主人就急了，怎么还有一个没来，又走了一个，因此就生气，就说“怎么该走的没走？”。完了，“该走的没走”，这又是判断，因此坐在里面的两个人又想看来说的还不是他，走的看来应该是我们两位其中的一位，因此有一个关系相对来说生疏一点的又起身准备走，留了半天留不住，主人就生气，就说“说的又不是你”，继续判断，所以三人全走光了。因此我们在跟顾客沟通的过程中尽量的少用判断的语句，像我们第一次讲到，鞋子松，松了好，什么叫好呢？判断。那如果是描述性的语言是什么东西？就是真的你感觉到松一点，你可能描述会不同，你可以会问他，转过来怎么样描述呢？“你有没有觉得松一点好像舒服一些，”对方说“嗯，是”，结论由谁做？顾客做，我们不替顾客做结论，所以服务性的人员在跟顾客沟通的过程中永远把结论的总结权交给顾客来做，我们只是通过适时的陈述引导他，他说“是，真的还松一点”，“那你有没有觉得…”，你看看，都是引导，他听完了之后，“嗯，那行”，那你觉得还有什么，这都是引导式的，对方说“可以，那就这一双”，那行，“我现在是不是应该”，你看都是陈述性的东西。积极聆听这个聆听，我们经常讲的是要设身处地去聆听，是真的能够用同理心去跟他聆听，这个非常重要，因为我们听话是听音的问题。神经病的医生讲了一句话，在神经病医生的眼里，所有人都是精神病，差别在于有人犯了，有人还没有犯而已，所以精神病医生在给一个神经病的人医疗的过程中，一般来说神经病站着，医生就站着；神经病躺着，医生就躺着；神经病趴着，医生就趴着。为什么？要让这个神经病觉得全世界只有两个正常人，其他的人都是神经病，他才可能跟你进行沟通，这叫设身处地的去跟他聆听。我们很多的人不是，有朋友要跳楼了，打个电话给你“喂，我要跳楼了”结果我们听话的人不能设身处地，总站在自己的角度讲“跳什么楼，吃饱了撑着没事干，明天活着多好”，一听你讲完他扑通一声就下去了。为什么？因为他感觉到跟你没有共同语言，他之前之所以打电话给你，还觉得就你是他的知己，哪知道你就不能设身处地去听。他为什么跳楼？他现在最关心的什么问题呢？所以真正能够积极聆听的人他能够站在对方的立场去，他会关心。他问你在几楼啊？对方说五楼。“五楼不要跳”，为什么？我看过那个地方很多的人死不了，你下来，我带你去一个地方，我看了很久，很不错。为什么？这个时候你就关心他，你能跟他一样设身处地去想。所以顾客在投诉的时候，抱怨过程中的时候，你看那个高手顾客一投诉，我们一般的人总在劝说他，“你不用这样激动，你别这样想，你不应该怎么样”。这都叫做不能够设身处地，真正的人他会“是啊，要是我，我也会这样子，”你看让顾客觉得我们两个人有共同语言，其实在刚才影响心理学里面讲的这叫什么？先给予，后索取，叫做互惠心理学，在沟通里面叫做积极聆听，让对方感觉到他跟你之间有共同语言，他说“就是嘛，你看看”，然后最后你引导他再跟他说“不过话也说回来”，因为他一旦接受你的时候，你再引导他的时候，就容易得多，他就容易听。如果你一开始不能够让他感觉到你们两个人有共同语言，实际这也叫做外求共同点。沟通的过程中首先是追求共同点的问题，首先不是要找分歧的问题，不要顾客跟你说你这有问题，你还马上说我这没有问题，就这样。那我首先找共同点，“是，没错，要是我是你的话我也这么认为，”外求共同点。内求共鸣感，什么叫内求共鸣感呢？其实“我们大家都是……”，共鸣感出来了，“我们大家都是想怎么怎么样”，共鸣感出来了，他一听，那倒也是。再有深求认同感，让顾客认同你，觉得你做这件事情真是为他好，真是在替他考虑，这叫认同感。所以很多很聪明的，比如酒店里面，比如说服务生，我不知道你们这边流不流行小费，流不流行提成，广东这边的话慢慢越来越多，为什么有的人收入就高，有的人收入就差呢？就关键在沟通上面。假如一个很厉害的小伙子，他是怎么沟通的？我经常关注好像厉害的人都有特点，你一个人，你一准备点菜的时候他就马上悄悄地跟你说，而且你发现眼睛还在周围看，看他的领导，他的领导一转身就悄悄跟你说“你点这个菜特别贵，不太好吃”，你一听怎么样？不错。为啥？这家伙还在帮我想问题，那您就很高兴问他有什么好介绍的吗？他就连忙给你介绍一个，他很懂，他介绍一个肯定比你点这个便宜，而且也很符合你的胃口，因为你点什么菜，他就大概知道你什么胃口，你一看真不错，这个又便宜又实惠。所以因为你对他有这种共同感，因为共同点在这，都是为了什么？客人的利益，所以你就会很高兴。完了你点完菜之后，他可能会问你“有没有什么我要推介的？有没有什么要我跟你介绍的？”你一看，既然你这么为我着想，那行，你就介绍一下吧，他就给你霹雳啪啦介绍几个，而且在介绍的时候一般都会问你，“不要太多了，好吧？我们尽量少一点，因为吃不完可以再叫，你叫很多的话浪费”，你越听越舒服，共鸣感就来了，就是嘛，吃东西要那么多干嘛呢？完了他又问你要不要喝一点什么酒呢？然后他又跟你如数家珍，什么酒什么功能，有的酒功能很强，但是它的价钱比较贵，他给你三个，完了就问你，你觉得哪一个您比较喜欢？其实，三选一也好，二选一也好，这个时候你就不由自觉地选了一个，而且你还很清楚，这是比较贵的，因为刚才介绍人跟你讲了，这一类都是比较贵的。如果你不要贵的，他怎么样？接下来就第二招，刚才介绍不是有了吗？先要从贵的再到便宜的，他跟你介绍完了A有什么功用，B有什么好处，C有什么特色，后面加一句话“不过这三种都是比较贵的，你看看你要选哪一种”，结果如果你说那就不要了，他说不过还有两种比较便宜的，要是你在前面打住了，他就不下了，如果你打不住，他就继续给你下。这种所谓的技巧，在座各位，其实就这三个原则。同顾客沟通的特点尊重那么在顾客沟通的过程中跟其他的不太一样，因为在跟顾客的沟通过程中基本上有一个出发点、基点叫做尊重。什么叫做尊重呢？其实设身处地也好，描述也好，用顾客喜欢的方式也好，都是一个字--尊重，只有你尊重他你才发现真正能够跟顾客沟通，因为沟通的时候不是在于语言的问题。尊重有很多方面，比如说第一个你的眼神，你的动作，以及你在跟顾客沟通中是否能够发现他有什么需求要你解决。我发现有一次我去一个酒店，我在那门口，拉着个行李包，背上还背着一个包，手上提着一袋子东西，站在门口跟他问的时候，问这个服务人员今天还有没有房间，一大堆的东西，结果这个小伙子就站在旁边跟我耐心地解释，我越听越烦，为什么？东西多、重，还不太好放下来，这个时候旁边一个小子马上走上来了，提了一部车子，赶紧把我东西都抱上去了，这个时候他就一边走我就着跟他，本来我到他这来还不知道住不住，你看他都把我东西都收拾这么好了，都给我准备往前台送，往房间里面拉的时候，我就不可能再走出门口。其实他没来的时候，那一瞬间我基本上就决定准备回身要走了，为什么？因为我都没心想听下去了，这就是沟通的过程中不光是语言，很多时候你是否看到顾客需要哪些帮助？微笑在跟顾客的沟通过程中的时候还要练的另外一个—微笑，其实为什么要微笑？因为这也是尊重的一个表现，我们只有通过这种面部的表情传递这种信息让顾客感觉到友好、真诚。但是在微笑的时候有三个层级，什么叫层级呢？尤其这三个微笑跟眼睛、跟语言、跟身体结合在一起的时候表现出来有三个不同的层次。哪三个不同的层次呢？第一个层次，比如说眼神跟微笑，眼神的最高层次--情人般的目光，这种目光基本上是杀无赦，无法抵抗。那么微笑的第一个层级叫什么呢？婴儿般的微笑，那也是无法抗拒。为什么？你想象一下，你有没有这样的经历？就算你再苦恼，再郁闷，再烦燥，如果你看见一个一、两岁的小孩子，最好是你家里的小孩对着你笑的时候，你有什么理由不笑？你再郁闷，再苦恼，再烦，再怎么样子，你一看他笑了，你是不由自主地跟他一起笑了，但是一个成年人对着你笑那还不一定，你看到别人对你笑，尤其是陌生人，你心里会想有什么事？坏了，不得了了，这个时候就是无事献殷勤，非奸即盗，甚至怀疑自己衣服是不是穿错了，牙齿是不是有菜叶，有问题。成人的微笑有的时候会给人家感觉有一种恐惧，因此这两种叫做第一个层级。发现这个规律的人实际上日本的阮一平，他厉害，因为他在日本卖保险，卖到全日本第一，而且他身高一米四几，三四十岁的男人，你说这一个老男人，长得那么矮还能卖保险卖得那么厉害，而且专卖给家庭主妇，就是因为他把这两招练到极致，所以每到每家一按门铃，叮咚，人家家庭主妇一打开防盗门的猫眼一看没人，一关上的话又叮咚，再一看谁啊？仔细一瞧，露出来婴儿般的微笑，谁家的小孩来了？就没有抗拒力。刚才讲了无法抵挡，所以门一打开，一拉开进来了，还不是一个小孩子，怎么样？半大个的小老头子进来了，这一进来的话不得了了，准备想把赶他出去，结果第二招又出来了--情人般的眼光，一下子咯噔一声，晕了，为什么？久违的目光回来了，老公经常在外面，长期这个目光都忘记了，终于有一个成年的男人用这种目光看着自己，这个心里面回想起当年的感觉，就问他有什么事吗？人家就跟他讲，慢慢聊天，一次、两次，最后在老婆的说服下，老公终于同意买了他的保险。在座各位，这叫做一级目光，一级眼神，一级微笑，无法抵挡。但是在跟顾客的交往当中的时候有时候要慎用，为什么要慎用呢？尤其是内部顾客，比如说上司跟下属经常用这种目光很容易被人家误会。那怎么办呢？二级，二级的目光叫做粉丝般的目光和眼神，粉丝般的微笑，那就不一样了，这图片里面就有一个粉丝般的微笑、粉丝般的目光，佩服，您真棒！您真行！尤其是当顾客在讲话的时候，头头是道的时候，假如你用这一种目光看着他，那他就高兴，他这一高兴你就高兴，这是第二级目光。那么第三级呢？第三级再差一点，就是亲人般，亲人就是你家里人，亲人般的眼神、亲人般的微笑。这种要练，要练到什么样？不一定脸皮在笑，一看到你，你的眼神，你的面部表情，所以做服务的人员往往很多的时候，在刚刚入行的时候，上司总会教你拿一把镜子，经常对着镜子练，要对着它笑，所以一定要笑得怎么样？感觉到很舒服，一看就很喜欢，特别喜欢镜子里面的人，这个时候你才能够面对顾客的面前表现得非常的自信和淡定。肢体语言那么除了这种眼神和微笑之外，还有很重要的--肢体的语言。这个在我们服务过程当中，看得见的服务的时候会比较多，前面两个就算看不见的时候也很重要。比如说通过电话做销售服务，所以我们很多人要求电话服务人员不能坐着，要站着，前面之所以放镜子，就是因为顾客虽然看不见你，但是你有笑没笑，你的眼光是亲切的还是非常厌恶的，听电话的人在远方他能够感受得到。所谓肢体语言就不一样，肢体语言在某种程度来讲它也是一种身体的暗示，所以我们在跟顾客的交往过程中，假如要让顾客感觉到我们很专业。什么叫做专业？就是职业，就是我们的举手投足之间就让人觉得有分量。如果你平时不注意修炼，比如说我们举个简单例子，一站那里歪歪斜斜的，一坐在那里稀里哗啦的，这个时候顾客就感觉到这个人不怎么的，所以更加不会有什么专业的心态出来。环境暗示环境暗示特别重要，但是它不是在服务人员可以掌控之中，但是可以利用之中。什么叫利用呢？我们在做服务的时候，如果你对周边的环境非常了解，有的时候它会帮助你做到你意想不到的效果。因为一般的人，举个简单例子，一看到大海，你的心胸突然间就很开阔，一看到高山，就是站在山上，你就觉得很实在，很稳当，这叫环境暗示。所以比如说有的很多一些，像一些卖场一样的，他之所以进这个卖场灯光非常明亮，有什么好处呢？你想象一下，比如说我们去逛一个超市，它如果把灯光弄得很暗，第一个我们看了没多久心里面就烦燥了，第二个我们通过外面，如果它简单利用自然光的话，我们很多家庭主妇在里面逛街逛一下就想要回家做饭了，心里面老急，急得不得了。结果很多的超市，你会发现它就算有窗户也把它封起来，不让你看到外面的情况，而且左转右转，进到里面去的话灯光非常明亮，你从早上转到下午你都不知道天快黑了，你还以为刚进来没多久，所以流连忘返，本来不用买的，现在也买了，这叫做环境暗示。还有的时候你会发现，很多超市、大卖场里面，他们特别注重把灯光不是放在地面上，而是放在货架上、产品上，让你一看到眼睛一亮，那里有个什么东西，而不是简单的放在过道上面，这都叫做环境暗示。甚至现在服务业的人非常重视一门学问，叫做堪舆，也就是俗称风水。为什么注重这个呢？他从磁场的角度，从心理的角度让对方感觉到很舒服，所以比如很多的人一进来到一个餐厅里面，他会选择什么位置最喜欢坐呢？最后经过研究发现，原来这个位置感觉最踏实，感觉坐上去最安全，其实这就是风水学的角度，今天我们在这时间关系不去探讨风水学的问题，只想告诉你要知道这就受到环境暗示，在这个暗示里面可以帮助顾客增加对企业的信心，增加服务人员的信心，帮忙他快速去下一个决策。处理客户抱怨的原则它在技能当中叫做异议处理的技能。对于这种异议处理的技能，其实我觉得关键不是技能，关键是你要对顾客的抱怨有一个正确的认知。在我的眼中，顾客的抱怨很多的时候实际上是一个增值的可能，我们不是有意去制造抱怨，但是我们发现大部分抱怨完全可以成为增值、超值服务很好的手段。我刚才讲服务业一般在正常的情况下很难让顾客感受到超值，而且超值是服务业追求的终极目标。因为满意没有用，顾客今天满意了，他明天不一定再来，就像某某企业做家电、做冰箱很满意，它做手机的时候我们不一定买它，它做电脑的时候我们也很少人去买它。为什么？因为我们对它的冰箱仅仅是满意。那什么时候才能够它做什么我们买什么呢？只有我们成为它的忠实客户，所谓的忠实客户我们一定要他感觉到服务的过程中是超值的。什么超值？就是我们讲的超过我们期望，意想不到的。我们经常到外面讲课，有的时候做咨询，很多的时候一个小组里面一位老师、六七位、七八位也有，三四位也有。有一次我们在上海的时候，我们一个咨询组进到那个企业帮他做咨询，就安排住在酒店里面，一住在那个酒店的时候，登记的时候，登记到一位姓荆的老师，服务人员说不登记了，为什么呢？他就马上对这个荆老师说“不好意思，您是我们公司电脑显示VIP客户，按照您的接待规格应该是总裁亲自接待，您坐一下，我通知总裁”。没一会下来一个年轻的小伙子，咚咚跑下来说“总裁不在公司，我是公司的营运副总裁，他电话委托我全程代表他亲自接待你”。荆老师反正不清楚，那怎么搞啊？他说不用搞，您把身份证给我，我来帮你搞，你坐着就行了，然后他坐着，那个小伙子就忙前忙后，然后也不要荆老师动什么，然后搞完了之后拿上一个单过来“先生，您签一个名就行了”，然后签上名，这就搞好了。刚刚搞好，又来了两个小姑娘，一人捧着一盆塑胶花，然后就跟着这位总裁，就把他带到电梯门口，送着他上房间，一直跟到房间里面去。我们就慢一点，因为他是VIP，所以把他搞完了才搞我们，我们搞完了我就跟着后面，然后我们另外三个老师的话，就来了一个保安就把我们三个老师带到房间。第二天，一下房间的时候，一出门口的时候，然后我们就去敲他的门，结果没有人，一打电话，他在大堂，然后我们赶紧下去。按照平常我们对他的了解，他是最慢的，不知道为什么那天他起得最早，而且他站在大堂里面一直都是毛主席在天安门城楼那种姿态看着我们，而且说早上好。我们感觉他那个样子，他年龄已经50多岁了，但是就像一个二十多的小伙子一样青春自信，后来我们了解了一下，其实他之所以自信就是因为昨天受到的感受跟我们不一样，其实也没什么两样，只不过在登记的时候我们站在柜台前面登记，他就坐在沙发上签了一个名，我们是站着签的名。进电梯的时候，他是一个男的加上两个女的送上去的，我们就是一个小保安送上去的；到了房间，他就多了两盆塑胶花，我们就没有，仅此而已，其实那个塑胶花可能今天在他房间，明天有可能去到别人房间，但是他就高兴坏了，就像小孩见到一个玩具一样。更难得的是他是一个老师，他经常一讲课就提起那个酒店，我经常开玩笑说到底人家给了你多少钱做代言人啊？他说这不是钱不钱的问题，他说人家做得好我就要宣传。在座各位，这就叫忠实的顾客，走到哪里都说这个酒店不错，而且更难得的是到了上海他就想办法问一下，每次人家问他您住哪里，他就第一个问他你们公司离那个酒店有多远？人家说怎么了？他说如果可以的话，尽量安排这个酒店，只要报我的名字还有折打，所以只要是客户离那个酒店不是太远的，每次说“那行，那就住那里吧”。实在太远的那就没有办法，你看不得了。一般我们在外面从来没有要求说住什么酒店，随便人家安排，住哪都无所谓，有张床就行，但是他是基本第一句都问，奇怪了，我们都知道第一句问你们离什么酒店有多远？这叫忠实顾客。所以这个时候为什么会出现他这种忠实顾客呢？因为源自他的一次抱怨，为什么他成了VIP？其实前面有个过程，就因为有一次他在那个酒店里面住的时候，结果发现那个酒店里面的水龙头有问题，只能有冷水，没有热水，年龄比较大了，特别接受不了，只有冷水没有热水，开了热水出不了水，马上打电话，结果打电话来了一个师傅，搞了半天没搞好，他说我去找个东西，一去半个小时不见人，再打电话每次都是一个姑娘跟他说“行，我马上传一下”，他就很生气。当场就把老总，“你把你们的经理、总经理给我叫来，”结果把总经理喊来了，那一天他好像是个总经理，不知道是不是，反正来了就说是总经理。坐下去之后他又是年龄比较大一点，然后又做老师出身的，当场就把总经理训了足足二十分钟，那个总经理确实素质非常高超，他就一个劲“嗯，是，对，对，没错，您讲得太对了，这是我们的问题”，讲了差不多二十分钟的话，做出什么决定呢？在听他讲话的时候，总经理立马就安排说不用在这修，马上看一下有没有房间空的，立马给荆老师换一间。客房部听说当时是听着总经理来了，那个部长可能也跟着来了，就马上找，小声地跟经理说“总经理，不好意思，今天晚上标间没有了”，总经理当场就说“什么标间？马上换套间”，升一级。结果那个部长在旁边又说了，当然他们两个是不是串通的我不知道，反正总经理很生气，那部长就在旁边就说“价钱不一样”，“还看什么价钱，荆老师在我们这住，荣幸，他刚才给我们讲了这么多很好的意见，花钱都请不到”，你看一看，太高兴了，所以荆老师非常地高兴，他说“那就不用了，我这就没有问题，我也没所谓了，现在这么晚了，我也就不想冲了，反正这个水龙头，你就不用换了”。那总经理是坚持要换，荆老师说算了，坚持不换。后来最经理说既然这样那算了吧，坚持不换的话马上叫人拿了一盘水果上来，你看吃了这盘水果之后，还给他弄个VIP，从此之后就成了忠实的顾客，去哪都说非常不错。其实我觉得那个酒店没有什么损失，唯独的损失就是那天晚上总经理被他也不叫做训，上了二十分钟免费的课程，花了一盘苹果的代价，然后给了一个所谓VIP的资格，就得了永远没有离开他们酒店的客户。这就告诉我们，投诉没有关系，很多的时候因为投诉还体现你与众不同。我们很多人对服务，所谓顾客在享受服务的过程中，他们总感觉要投诉的时候其实心里面是挺失望的，这个时候期望值是最差的，你看顾客要满意，有两种方法，一个是减化前面的那个挑大，还有第二种方法是把减化后面的缩小。所以当顾客的期望值在受到这种不正确、不好的对待的时候，他实际上是最差的、最小的，这个时候我们只要略表一些尊重，略微做一些诚意，顾客已经非常满意。所以对待投诉不用过于觉得是顾客无理取闹，你当做是一次我们商学院的教学，当做是一次案例的分析，当做是一次改进的机会，我想对我们的帮助是特别大。避免感情用事那么我想做到这样子也不太容易，最起码首先第一件事你要学会控制自己的情感，避免感情用事。怎么才能够避免感情用事呢？我试过最好的办法就是把自己假想成为第三者，他不是说我，他说别人，他说其他的公司，然后我跟他一起研究这个东西，那就特别的容易，你就不要老是对号入座，反正他在讲话的过程中说你们怎么样，你在听的时候转化为他们怎么样子，那是最容易。他一讲你们，我们，他们；讲你，我，他。反正跟他一样，“嗯，对，就是，没错，有道理”，所以你就很容易。如果你老是他一说我们的时候，然后你就想我们没有这样子，顾客往往在有抱怨的时候他经常会使用极端的字眼，他很少能够理性地沟通，拿极端的字眼，“你们总是”、“你们经常”、“你们一向”、“我老早”，你看看他这些字眼就出来了，所以这种往往是发神经的初始表现，那么在这个时候你就不要把那个火山给它催化了，你要给它熄火，所以你只能用这种方式。做好准备工作什么叫准备工作呢？就是应对措施。在安全管理里面有个预防第一，安全为主。预防第一，那么以预防为主的时候其实服务也是一样，也应该采取这种措施。那员工很多的时候之所以出现客户抱怨，最后不断升级，就是因为员惊慌失措，我们一直在教他正常的服务，我们很少跟他进行演练客户的投诉抱怨，所以我每次在跟一些服务业的朋友在做员工的培训的时候，我们都不是简单的进行常规的培训，我们经常要通过一些角色的演练，让他感受到非常极端的情况下面，培养那种自尊心、处理问题的应对措施。角色演练，几个小组，这个小组扮客户，那个小组扮服务人员，然后客户这边就想：你见过最厉害，最不讲道理的，最暴躁的客户是什么样子的，然后你就把他演出来，指着骂都可以，什么样都可以，摔杯子都可以，然后就要对方怎么样？在这个过程当中学会受折磨，经过长期这种演练的时候，他们就慢慢掌握地掌握了那种心理把握问题的分寸。一旦客户真的有抱怨，有投诉的时候，特别是非常极端，非常暴躁的时候他就想起当时的培训课上面那一幕，他就会非常地镇定下来：喔，这又是一次演练！所以这就叫做准备工作要做好，就是我们平常要经常多做这些工作。以诚相待我们在做客户抱怨的时候，就是说真正能够站在顾客角度上思考。迅速处理不管怎么样，永远都不要说“你等一下”，平常在服务的时候都不应该说，尤其是在顾客投诉的时候绝对不要讲，因为这样的话非常伤感情。我都投诉了，你还叫我等一下，那就火上浇油，你一定要换成“马上”，“好，立马”，“马上就来”，“立马就来”，他听到就不一样，而且你真的要显示出来。当我们服务人员要养成一个习惯，自己一讲马上的时候，那个姿态出来，不能嘴里面讲马上，比如说我举个简单例子，就在酒店里面客人说我换个碟子，你说“好，马上就来”，马上就来，还是慢慢吞吞。如果我们平常怎么做的不重要，一旦你讲了这两个字，你记住下意识速度要提快，就是本来你平时已经是小跑了，一说了马上就要大跑了；平时是走路的，一说马上的时候就小跑了。这叫什么？做了什么。让顾客感觉到果然不一样的，刚刚还是在走的，现在一说马上咚咚咚开始冲起来了，客人尤其当着他面前的时候，你这样做那才真正的叫做马上，迅速处理。以欢迎对待客户的投诉抱怨一定带着比较欢迎的态度，没有什么关系，你要明白一件事，你欢迎他，他也抱怨；你不欢迎他，他也抱怨，与其你痛苦，与其双方痛苦，还不如双方高兴，所以我们叫做阳光的心态就出来了。换立场、换角色、换身份那么最后叫做三换原则，换立场、换角色、换身份，这样的话我们处理起来就比较好。因此，最后在处理工作投诉的时候，很多的企业总结了一些方法，比如说有一个服务型的酒店他总结出来“倾听、分担、澄清、陈述、要求”。首先就是说听，不停听顾客讲；讲完了之后你跟他一起分担痛苦：“就是，哎呀，我要是你的话我比你还急，我比你还气”；澄清，你最后是不是想要什么样；陈述，现在我们公司怎么怎么样子；要求，你需要什么样。其实不管用什么样的模型，每个公司都有自己不同的方法，但是关键一点是情绪的控制，把情绪控制了你就真正能够做好顾客投诉处理。但是在顾客投诉处理的时候有一个小问题要注意，顾客投诉处理表面上看上去顾客没有意见就完了，其实这是最大的错误，千万不要这样子。有的时候我们客户服务人员做了很多的工作，不是在帮公司的忙，而是在帮公司的倒忙，为什么呢？因为关键是不出问题。你看看，你在后面道歉赔礼，结果另外有一帮人在不停地制造抱怨，那你就麻烦了，你就是在姑息。这是我上个星期的案例，8月6号我从新疆飞回广州的时候，因为到了新疆一般人都会买很多的水果，我也不例外，我就买一些水果。因为那个水果，我当时已经拎了很多东西，我有手提箱，我有电脑，一般来讲我那个手提箱的东西不太喜欢托运，因为我的电脑很多的那些光碟什么东西压坏了，我就经常是拎在身上。所以到了办理登机牌的时候我又走上前去，我就问服务人员，我说这个水果能托运吗？她就跟我讲“为什么不能？你看都是托运的”，我一看说有道理，我就马上把水果给她托运，但是我心里面还在嘀咕，这包葡萄要是托运的话万一到了广州成了葡萄汁怎么办？但是她说没有问题，因为她是专业的，她是权威，所以我就相信她了，给她了。到了广州下了飞机之后的话，我找不到我的水果了，终于通过他们的工作人员联系，找到了。在哪里呢？真的变成葡萄汁了，他用个黑色胶带把那些葡萄汁给收起来，厉害。我就问他们专门有一个投诉处理的人，我就问他“怎么办呢？”他就一个劲地跟我赔礼道歉，“实在对不起，实在不好意思，这是我们的问题”。我就跟他讲，我说你不用跟我讲，我说我是专门研究服务的，我说你跟我讲这么多东西，你只不过想我一件事--不追究，我说我可以不追究，因为也没有办法追究，不是这个葡萄值多少钱的问题，是因为那代表着我去了新疆买回来的东西送给家里人的问题，广州也有得卖，但是我买回家了，那意义不一样，所以不是金钱可以赔偿的问题。我说你给我讲了这么多对不起，我可以原谅你，但是结果呢？结果怎么样？我说你知道吗？你翻下记录，我说我每个月坐飞机的次数不少于10次，我应该是经常飞的人，所以我对你们投诉也很多，我说现在是8月份，我7月份投诉你们一次，那是什么呢？那是我在上海买了字画回去的时候，你把我的玻璃给弄破了；我在6月份投诉过你一次，那是什么呢？那是因为我买了一瓶酒的时候，连酒也破了；我说我5月份投诉过你们一次，那是什么呢？我说就是这个箱子，你看我这箱子的话，你就给我箱子的旁边划破了；我说4月份我又投诉过你一次。我说我也不知道为什么，每个月一次，你每个月都跟我赔礼道歉，但是你知道吗？你的服务是越来越差了。有的时候客户服务做了很多的工作，让一个企业的服务是越来越差了，为什么？因为提供的人员不知道，提供的人员以为自己做得很好，而且公司的管理层还经常很欣赏，你看我们的客户服务多厉害，客户有意见他三下五下搞定了。真的搞定了吗？那就不一定了，到了哪一天我会跟人家说以后你们这个航空公司的飞机我坚决不坐的时候，你就知道问题没有搞定。为什么会这样子？因为我们很多的人以为让顾客没有意见了就叫做把抱怨投诉处理完了。后来我跟他讲，我当时就马上把录音做好，我说你现在要承诺我，你必须要让发生事故的部门给我道歉处理我才会放过你，否则的话这件事情我一定会保留追究你的责任。为什么？因为经常跟他们机场的高层管理，因为我们是研究服务这一块，还有一些接触，但是这件事我没有升级，没有升级的原因是我希望他给我一个结果，现在离我们两个人约定的日期还有三天，我就看最后的三天他给不给我一个结论。其实我的目的是善意的，我希望他们能够意识到客户服务处理顾客抱怨的时候不是把顾客弄到没有意见就行了，关键是通过这件事情去查找自己公司内部服务哪里有问题，必须让提供的人纠正自己不正确的行为，那才是最需要的。千万不要你把他们解决完成之后，你在这里赔礼道歉，然后他们在那里给你制造麻烦，结果就不停的上演这种恶性化。七、服务文化的建设首先我们要看的是“文化”这两个字。一讲到文化，很多人觉得这个东西很空，其实文化并不空，文化是一个地区长期积累的结果，对事情的认知经过长期的积累最后的一个结果。比如说我们经常讲到上海人，自然就想到上海人精明，我对他的精明那是深有感受。我在上海住酒店的机会比较多，他们很多的酒店上网都是要收费的，收费也没有关系，因为我这种讲课老师经常是主办方请我去，那上课的时候我晚上也会准备一些资料，上上网，他们要求是算费，我说算费可以，他会跟我讲“上网先要预付费，先把钱给我。”，我说不好意思，这是主办方请我来的，然后这个钱的话他们给。“那不行，你先得把钱给我”，我说你这个还不放心吗？昨天给你的钱还不够给你上网费吗？他说“这是规矩”。我发现上海人真聪明，绝对不会吃亏的，结果他最后占便宜了没有？没有，为什么？大不了不上，一晚上不上网我绝对不会死，我不会死的话对我来讲没有影响，对他来讲就是少赚了30块，一个客人少赚30块的话，一个房间少30的话，我想这也不是一个小数目，这叫精明，所以精明到很多全国各地其他地方提及上海人现在还有负面的情节。提起北京人的话，大家都知道，对我们北京人的评价最多的就是的士司机的问题，每个人都是关心国家大事。所以在北京人眼中，所有人都是老百姓，除了北京人之外，一提起老百姓的话，自己就怎么样？天子脚下。提起广东人的话都会想到很现实，这叫做地域文化。实际这个文化一直以来就在我们身边，只是我们没有留意而已，没有利用牵引而已。其实利用文化做文章不是现代西方的人，大家都知道学习文化的时候都以为是美国传过来的，因为美国当年在日本的工业发展得很好的时候，去了四批人去学习，回来写了四本书：什么企业理论，企业文化，卓越的企业等等这些书，就提到日本的企业之所以这么好是因为文化做得不错。但是后来你发现，研究中国历史才发现，其实我们的中国连普通的老百姓都知道利用，你看陈胜吴广起义的时候，打出什么口号？王候将相，宁有种乎。什么意思？凭什么他当皇帝，我种地呢？这就叫他的口号，所以你看他宗旨一拿出来，应者云济。你看梁山好汉，不同的文化不同的命运。王林那个时代叫什么？王林那个年代就是简单的打家劫舍，所以他们就小打小闹，弄得附近的人都把他当做土匪看待；这个时候，林冲上山了，都容他不下，为什么？多一个人就多一个人分脏，那多麻烦。所以到了曹盖的年代，大杆称分粮，大块分肉，那不一样了，他们开始什么？济贫劫富，所以专劫生长纲，你看这个时候附近很多的人对他们就开始改观，很多的英雄豪杰慕名而来。真正辉煌是谁的年代？宋江年代。为什么宋江年代辉煌？因为他的口号是什么？替天行道，那不一样，首先有群众基础。替天行道，所有的很多的农民、老百姓拥护支持，士兵也觉得自豪，我杀别人不是简单的杀，替天行道，该杀！抢别人的东西抢得有理，为什么？替天行道！发展壮大一日千里，但是结局之所以悲惨，还是因为替天行道，谁是天？天子就是皇帝，所以宋江天天晚上都想什么样？招安。为什么？因为他觉得替天行道，给皇帝办事才叫真正的天。现在还不叫天，你看如果在那个年代就提出来要实现共产主义社会，那我估计宋江那个年代打出这种口号“为了共产主义事业奋斗终身”，我们也就没有了后来屈辱的中国