7督导饭店服务质量

督导饭店服务质量任务七学习任务7.1认知饭店服务质量7.2督导饭店服务质量7.3选择饭店服务质量管理方法教学目标应知1.熟悉饭店服务质量构成和特点；2.熟悉饭店服务质量管理的要求；3.熟悉饭店产品的构成；4.掌握饭店服务质量管理主要方法；5.熟悉饭店处理客人投诉的类型、原则和主要程序、注意事项等；6.熟悉服务质量的评价标准和体构成。

应会1.能根据服务质量特点、属性和饭店服务质量管理的要求，对饭店产品进行有效管理；2.能灵活运用饭店服务质量管理的方法，达到杜绝投诉、提高企业效益的目的；3.能灵活处理客人投诉，使客人满意并创造顾客惊喜；4.能多方面对饭店服务质量进行合理评价。

教学重点、难点教学重点饭店服务质量管理的特点，饭店服务质量管理的方法，饭店服务质量的评价标准和体系构成。教学难点饭店服务质量管理的主要方法。7.1.1饭店服务质量构成7.1.2饭店服务质量属性7.1.3饭店服务质量的特点7.1认知饭店服务质量7.1.4饭店服务质量管理的要求7.1.1饭店服务质量构成案例分析：听到客人的训斥之后五一黄金周的一天19:40左右，总机接到一位外地客人打来的电话，他是自己驾车携家人来新昌游玩，而且已在酒店订了房，但天色已黑，不知该如何行车才能到达酒店。总机服务员自认为对本城是最熟悉不过了，于是问清客人所在的位置后，给他指了一条最便捷的行车路线。

20分钟后，这位客人打来第三个电话，说他们已经在东门大转盘了。这不是离酒店很近吗？就算是步行，最多也就五分钟的路程，于是总机服务员不加思索地告诉客人：“绕过转盘上来100米左右，在国邦大酒店门口向左一拐就看见我们酒店了!

“上来？上哪儿来？我面前有三四条路哎，小姐!我又不是本地人，你咋拎不清呢？!”电话那头突然的呵斥声让总机服务员愣住了。两秒钟后她才反应过来，其实在那个转盘里立有一块酒店的方向指示牌，因为不是很大，客人可能没注意。于是总机服务员赶紧说了一声对不起后，提醒他注意立在转盘里面的指示牌。一经提示，客人马上就看到了指示牌，说了句“知道了”就挂了电话。

思考题：学生就案例所反映的内容发表个人见解。7.1.1饭店服务质量构成（一）饭店服务质量的涵义饭店服务质量即饭店以其所拥有的设施设备为依托为宾客所提供的服务活动能够达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的总和。（二）饭店服务质量的构成安全卫生质量

设施设备质量

实物产品质量

服务活动质量

环境氛围质量

7.1.2饭店服务质量属性

功能性经济性安全性时效性舒服性饭店服务质量属性：7.1.3饭店服务质量的特点1.饭店服务质量构成的综合性要求饭店管理者树立系统的观念。2.饭店服务质量评价的主观性服务质量评价是由客人享受各种服务后的物质和心理满足程度决定的。3.饭店服务质量显现的短暂性饭店每一次具体服务的使用价值均只有短暂的显现时间。4.饭店服务质量对员工素质的依赖性饭店服务质量是在有形产品的基础上，通过员工即席表现的劳务创造出来的。要求饭店管理者发挥他们的服务主动性、积极性和创造性。5.饭店服务质量的情感性饭店服务质量取决于客人与饭店和员工之间的关系。饭店管理者重视饭店及员工与客人的感情沟通和交流。7.1.4饭店服务质量管理的要求（一）饭店全面质量管理的涵义、内容1.饭店全面质量管理的涵义

为保证和提高服务质量，组织全店员工共同参与，综合运用现代管理手段，控制影响服务质量的全过程和各种因素，全面满足客人需求的系统管理活动。2.饭店全面质量管理的内容饭店全面质量管理的关键和实质都在“全”字（二）饭店服务质量管理的要求1.坚持“以人为本，员工第一”2.坚持“宾客至上，服务第一”3.坚持“预防为主，防管结合”4.坚持“规范化服务和个性化服务相结合”5.坚持“定性管理和定量管理相结合”3全方位服务质量管理

全过程服务质量管理

全员服务质量管理

全方法服务质量管理

1247.2.1进行饭店服务产品设计7.2.2建立饭店服务质量管理体系7.2.3开展饭店服务质量活动

7.2督导饭店服务质量7.2.4教学饭店服务质量现场管理

7.2.1进行饭店服务产品设计（一）饭店服务产品功能设计

饭店产品功能包括核心功能、辅助功能和延伸功能。客人根本利益产品实体质量设计品牌特色信誉、售后服务服务外观产品附加利益核心产品实际产品延伸产品7.2.1进行饭店服务产品设计（二）饭店服务产品设计饭店服务产品设计是对产品组合的设计。产品组合指产品广度、长度、深度和关联性。遵循原则：市场导向性、经济可行性、品质保证性、特色明显性。（三）饭店服务质量标准设计1.饭店服务质量标准的类别★

设施设备质量标准★

服务质量标准★

菜食产品质量标准★

环境氛围质量标准★

安全质量标准。7.2.1进行饭店服务产品设计2.饭店服务质量标准制定

制定饭店服务质量标准应注意以下几点。（1）以客人需求为中心,一切为了客人。（2）标准要简单、明确、易行,员工易于理解、掌握。（3）制定标准要做到定性与定量相结合。（4）标准必须配套,互相协调,自成体系。7.2.2建立饭店服务质量管理体系1.建立服务质量管理机构有效的管理机构是提高饭店服务质量的组织保证。饭店应建立以总经理为首的服务质量管理机构和网络，全面负责饭店服务质量管理工作。2.教进行服务质量责任分工责权分工可以使所有的管理者和员工各司其职，有效避免推卸责任，并使饭店服务质量管理的每一项规定和措施都能得到不折不扣的执行。3.制定服务工作程序和管理制度饭店服务工作程序和服务质量管理制度的制定是贯彻执行饭店服务质量管理工作的重要基础工作。4.重视质量管理信息服务质量信息是饭店进行服务质量决策的基础与前提，是计划、组织服务质量管理活动的依据，更是质量控制的有效工具。7.2.3开展饭店服务质量活动（一）进行饭店服务质量教育饭店服务质量教育内容主要包括:上岗前教育、质量意识教育、质量保证教育、服务技能、质量管理方法等（二）开展饭店服务质量管理活动1.选择主题活动2.确定活动时间3.保障活动实施7.2.4进行饭店服务质量现场管理1.加强对客交流2.控制服务标准3.关注重点服务4.处理服务质量投诉5.做好饭店人力资源调度7.2.5评价饭店服务质量管理效果1.评价内容服务质量评价的内容包括：服务质量标准的执行程度、客人物质满足程度和客人心理满足程度。2.评价标准可靠性、反应性、可信性、移情性、有形性3.评价主体与方式饭店客人评价、饭店自我评价、饭店外第三方评价。4.评价方法评价服务质量的主要方法就是检查,检查的方式多种多样。7.3.1ABC分析法7.3.2因果分析图法7.3.3服务质量差异分析法

7.3选择饭店服务质量管理方法7.3.4PDCA管理法

7.3.1ABC分析法（一）ABC分析法概念以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想，通过对影响饭店服务质量各方面因素的分析，以质量问题的个数和发生的频率为两个相关的指标，进行定量分析。（二）ABC

分析法的步骤1.收集服务质量问题信息通过宾客意见书、投诉处理记录、各种原始记录等方式收集有关服务质量方面的信息。2.制作服务质量问题统计表质量问题由上到下按问题数量由多到少依次排序，最后一行为其他项。3.绘制服务质量排列图两条纵坐标、一个横坐标的排列图4.分析找出主要质量问题原因累计比率在0～70%的为A类因素;在70%～90%的因素为B类因素;在90%～100%的因素为C类因素。7.3.1

ABC分析法质量问题问题数量比率（％）累计比率（％）菜肴质量13065.065.0服务态度3618.083.0外语水平2010.093.0娱乐设施84.097.0其他63.0100.0合计200100.0—7.3.1

ABC分析法绘制服务质量问题排列图横坐标为分类质量问题；左纵坐标为质量问题出现的数量，右边纵坐标为累计比率。150200501002040608010013036208665%83%93%97%累计比率％频数菜肴质量服务态度外语水平娱乐设施其他7.3.1ABC分析法分析找出主要质量问题排列图上累计比率在0％～70％的因素为菜肴质量，即主要因素；70％～90％的因素为服务态度，次要因素；90％～100％的因素为外语水平、娱乐实施及其他，一般因素。7.3.2因果分析图法1、因果分析图法的概念影响饭店服务质量的原因错综复杂，因果分析图通过对存在的质量问题及其产生质量问题的原因进行分析，并以图示方式直观的将原因与结果之间的关系表示出来。2、因果分析图法的步骤（1）确定分析的质量问题用ABC分析法等找出饭店存在的主要质量问题，即A类因素。（2）寻找质量问题的产生原因分析一个质量问题产生的原因，要从大到小，从粗到细，直到根据分析得出的原因能够采取具体措施为止。7.3.2

因果分析图法（3）分析因果关系并画出因果图整理找出的各种原因，按结果与原因的关系画出因果图。对分析出的原因应根据ABC分析法进一步确定主要原因，以便抓住关键原因。不够规格菜肴质量技术不好替代品厨师原因缺少培训原料原因使用不当设备陈旧设备原因方法原因配料方法不好缺少资料7.3.3服务质量差距分析（1）客人期望值与经营者对客人期望的认知之间的差距。（2）经营者对客人期望的认知与所制定的服务质量标准间的差距。（3）服务提供与服务质量标准间的差距。（4）服务提供与外部沟通之间的差距。（5）客人认知服务与期望服务之间的差距。1.服务质量差距产生的原因7.3.3服务质量差距分析2.消除饭店服务质量差距的措施（1）控制客人期望值与经营者对客人期望的认知之间的差距做好市场调查，了解客人期望；加强经营管理者与员工沟通；建设扁平化的组织结构。（2）控制经营者认知和服务质量标准的差距分析客人期望的服务实现可能性，确定可行期望中的重点；管理人员与服务人员共同制定或修改质量标准；对重复性服务实施标准化管理7.3.3服务质量差距分析（3）控制服务提供与服务质量标准间的差距第一，加强培训，提高员工素质；第二，建立服务质量监控体系，及时发现和处理问题；第三，改善饭店激励机制，为员工提供培训机会和必要的服务信息，防止员工与客人间发生角色冲突。（4）控制服务提供与外部沟通之间的差距保证外部的营销宣传与实际相符；搞好有形展示，提高认知度，提升客人感觉中的服务质量；抓好外部、内部营销,建立内外部运转协调统一的机制；保证服务承诺兑现。7.3.3

服务质量差距分析（5）控制实际提供服务与客人感受服务间的差距第一，抓好客人期望值管理，调整客人期望；第二，加强饭店内部各部门间、员工间的信息沟通和相互协作；第三，重视饭店个性化服务，加强员工服务技巧培训，使不同客人在不同环境下的不同需求都能得到满足。7.3.3服务质量差距分析3.饭店服务质量差距消除的步骤3.收集和分析客人的投诉

1.加强员工选择和培训

2.调查服务质量差距

5.提出改进措施

4.分析差距产生原因

7.3.4

PDCA管理法1.PDCA

管理法的概念

PDCA循环工作法是由美国统计学家戴明提出来的，因此又叫戴明循环。它是饭店全面提高服务质量的一个最基本的工作方法。PDCA即计（Plan）、实施（Do）、检查（Check）和处理（Action）的英文简称。

PDCA管理循环包括计划、实施、检查、处理四个阶段八个步骤。处理遗留问题PDCA分析质量现状找出主要问题分析问题原因制定措施计划检查执行情况检查结果处理执行计划7.3.4PDCA管理法2.PDCA

管理法的程序（1）计划阶段：提出饭店在一定时期内服务质量的主要任务和目标,并制定相应标准。步骤一，分析服务质量现状,找出主要质量问题。步骤二，分析产生质量问题的原因。步骤三，找出影响质量问题的主要原因。步骤四，提出解决主要质量问题的措施和计划。7.3.4PDCA管理法（2）实施阶段：实施质量管理计划所规定的目标。步骤五,实施计划,即按照制定的措施计划严格地执行。同时作好各种原始记录。（3）检查阶段：计划实施情况的检查。步骤六,看是否达到了预期目标。（4）处理阶段：对成功经验、失败教训、遗留问题的不同处理。步骤七,总结经验和教训。步骤八,遗留问题转入下一个循环。7.3.4PDCA管理法3.PDCA

管理法的特点1步步提高每次循环都有新的目标和内容饭店服务质量水平不断提高。2环环紧扣整个饭店循环是一个大环，各部门则是大环中的小环。小环以大环为整体，是大环的分解和保证。3循序渐进强调管理的完整性。PDCA四个阶段都完成且不断地循环下去，饭店服务质量问题越来越少。1投诉的类型2处理客人投诉的原则3处理客人投诉的程序补充处理客人投诉1投诉的类型案例分析：大堂副理应如何处理正值客房销售旺季，一位散客下午到总台反映，客房钥匙无法打开房门，总台接待查询客人资料后，发现客人是今天退房，客人一听，十分不满地说：“不对，当时入住时说好是住到明天，怎么会变成今天的？”，总台接待仔细查阅了原始记录，客人确实是今天退房，而且，今天客房已满，无法继续为其延住，接待向客人解释后，客人一下火了。

角色扮演：大堂副理应如何解决此类问题？1投诉的类型（一）对服务态度的投诉（二）对服务质量的投诉（三）对设施、设备的投诉（四）对异常事件的投诉2处理客人投诉的原则1.态度友好本着为客人服务的原则，真诚为客人解决问题。员工应理解客人的反映，尽心尽力的帮助客人。2.克制、有耐心，不与客人争辩如果客人情绪很激动，员工一定要努力克制自己，设法平息客人的怒气，必要时将管理人员请出来接待客人，解决问题。3.维护酒店利益处理投诉不能牺牲酒店的利益、形象为代价。3处理客人投诉的程序1.做好心理准备

应在心理上做准备，树立“客人总是对的”、“顾客是皇帝”的信念。2.认真听取客人的叙述

集中注意力倾听，并适时提问，这样可在很短时间内弄清事情经过，提高办事效率。3.记录要点

为下一步解决问题的资料和原始依据。同时也是向客人表示自己代表酒店所采取的郑重态度。3处理客人投诉的程序4.对客人表示同情和理解

设身处地为客人着想，以朋友身份的立场对客人的遭遇表示同情。5.把准备采取是措施告诉客人，征求客人意见

对宾客提出的意见，如在权限范围内不能解决就应向宾客说明，应请示上级领导。6.据实说明解决问题所需花费的时间3处理客人投诉的程序7.立即处理

除了极个别人以外，客人投诉最终都为了解决问题。因此，对于客人的投诉应立即着手处理，必要时则请相关人员进行协助。8.对处理结果给予关注确保客人的问题最终得到解决。9.询问客人对投诉处理结果的意见问题解决后应该与其联系，这种同步服务与关心会让人感觉到酒店对其投诉是十分重视的，从而留下良好的印象。1饭店服务质量衡量标准2饭店服务质量评价体系补充评价饭店服务质量1饭店服务质量衡量标准

受各种主、客观因素的影响，客人对饭店服务质量的衡量标准带有明显观性。关于饭店服务质量衡量标准的研究结果表明：客人感觉中的服务质量是由可靠胜、反应性、可信性、移情性、有形性等五类服务属性决定的。

（一）饭店服务质量衡量的基本标准（二）服务质量衡量的专项标准饭店产品是有形物质消耗和无形劳动相结合的过程。饭店服务质量的衡量标准通过下面两个专项来反映。

1.满足宾客需要的一套服务规程具体内容有：保证设施良好的运转规程；保证客人舒适的规程，即制定各种操作规程和岗位责任制；保证质量服务的规程。

2.饭店“回头客”比率回头率高说明顾客对饭店服务质量非常满意。2

饭店服务质量评价体系

搞好饭店服务质量与服务业绩的评价、考核工作，是饭店调动员工积极性，做好服务工作积极性的有效措施。1.饭店服务质量评价体系的构成要素

评价主体、评价客体、评价媒体2.饭店服务质量的三方评价

①饭店服务质量的客人评价客人评价带有浓厚的主观性、模糊性、差异性以及不公平性色彩，饭店管理者应正确对待。客人评价的形式：客人意见调查表电话访问现场访问小组座谈常客拜访2饭店服务质量评价体系②饭店服务质量的自我评价饭店作为饭店服务的提供者，有义务对其所提供的服务自我评价。饭店自我评价服务质量的评价形式有：◆饭店统一评价◆饭店各部门自评◆饭店外请专家进行考评◆随时随地“暗评”◆专项质评③饭店服务质量的第三方评价第三方指除消费者和饭店组织以外的团体和组织。