水果超市服务方案（技术方案）

目录

第一章、项目技术及服务方案............................2

第一节经营方案.....................................2

第二节经营服务保障措施............................28

第三节装修装饰方案...............................87

第四节对学校管理要求的承诺与配合..................90

第五节增值服务方案................................95

第六节项目响应....................................98

第七节疫情防控方案...............................104

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第一章、项目技术及服务方案

第一节经营方案

第一条方案内容

一、总则

1、为规范质量监督处对公司日常生产管理及有关商品质量和检

测过程进行质量的监督、管理行为，特制订本标准。

2、本标准规定了质量监督处的职责范围及其部门员工的岗位职

责。

3、本标准适用于质量监督处及其员工。

4、其他

每天不出售变质、不新鲜水果；

每天提供10类品种以上时令水果；

能适应高校管理模式、遵守高校防疫期间的规定。

二、部门职责

1、质量监督处是公司检测部的下属专职管理部门，是公司为了

确保对检测人员包括正在培训人员进行足够的监督，履行公司对商品

质量作出的质量监督承诺，以及相关商品的质量监督机构。

2、负责检测部的质量监督和管理工作。

3、参与质量事故的调查，提出事故处理的初步意见，并向公司

部门领导汇报。

4、负责检测报告质量、测量设备和档案管理状况的监督。

5、积极配合并履行公司对外部单位作出的相关商品检验质量监

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督承诺，遵循“安全第一”的方针和全面质量管理的要求。

6、对各分店的质量管理工作进行指导、监督。

7、组织全部门人员进行技术交流，不断提高业务水平，充分调

动全部门人员的工作积极性。

8、负责监督并考核本检测部人员的工作态度和工作质量。

9、完成公司赋予的其它工作任务。

三、质量监督处负责人职责

1、带领本部门人员认真贯彻执行国家法律、法规、规章制度和

行业标准、地方标准及执业准则，学习相关法律法规和业务知识，提

高部门人员的本职业务技能。

2、负责主持检测部的质量监督和管理工作。

3、掌握部门成员的思想和工作状态，做好心理疏导工作，搞好

团结。

4、教育和监督部门成员严守工作纪律和商业秘密，落实安全措

施，预防各种安全事故，认真完成公司交个的各项任务。

5、合理安排部门成员的工作任务，严格执行技术标准和操作规

程，搞好和各个部门的沟通和协调工作。

6、积极配合并履行公司对外部单位作出的相关商品检测的质量

监督承诺，遵循“安全第一”的方针和全面质量管理的要求。

7、排除干扰，不受任何压力影响，确保质量监督工作的独立性。

8、完成公司赋予的其它工作任务。

四、质量监督员职责

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1、认真学习并贯彻执行国家法律、法规、规章制度和行业标准、

地方标准及执业准则，学习相关法律法规和业务知识，提高本职业务

技能。

2、服从公司和负责人的工作安排，严格遵守工作纪律和商业机

密，正确使用检测用品，落实安全措施，预防各种安全事故。

3、积极配合并履行公司对外部单位作出的相关商品检测的质量

监督承诺，遵循“安全第一”的方针和全面质量管理的要求。

4、对各小组的质量管理工作进行指导、监督。

5、熟练掌握仪器、设备的操作使用方法，熟悉并掌握相关的法

律、法规及地方标准。

6、排除干扰，不受任何压力影响，确保质量监督工作的独立性。

7、完成公司赋予的其它工作任务。

三、仓储供货渠道

我公司旗下供货渠道健全，完全能够保障响应商品的日常市场销

售及周转日期要求。

四、人员配置及队伍管理措施

第一节、人员管理方案

一、目的

为做好服务工作，进一步提升职员的素养，调动宽阔职员的积极

性和主动性，更好地为顾客服务，特制定本制度。

二、范围

适用于超市全体职员。

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三、职员治理制度

第一条日常工作治理制度

(1)职员上班前，应认真检查仪表仪容是否规范，工牌是否佩

戴规范。

(2)在指定区域排队，预备参加班前会。

(3)班前会时，认真听讲，服从安排。

(4)班前会完毕后，依照开会内容，进行补货、清洁及开店前

的预备工作，迎接顾客到来。

(5)整理陈列商品，及时补充商品，做到库有柜有。商品陈列

要达到整齐、清洁、丰满、美观，要按照先进先出原则进行陈列，既

要方便顾客选择，又要摆放安全。

(6)整理检查商品，如发觉有质量咨询题的商品和三无商品(无

品名、厂名、厂址)一律不准上柜。

(7)检查标签和广告标识，做到标识准确，一货一签(散装除

外),货签对位，字迹清楚，POP悬挂规范。

(8)备好零用钞票和包装用品，售货工具(扎口袋、封口带、

扎口机、电子秤、刀、剪、夹子、小票、笔)。

(9)在超市通道遇见顾客时，应主动给顾客让道。

(10)职员应严格按照公司规定的时刻就餐，并保证正常工作进

行。

(11)出入职员通道时须佩带工牌，不许携带私人物品进入超市。

(12)职员下班时，不得在超市长时刻逗留、闲聊。

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(13)防损、防火安全

①每位职员应具备较强的防损、防火意识，杜绝一切不安全因素

发生。

②在营业现场发觉盗窃行为及现象时，应立即制止，并迅速通知

治理人员。

③用水、用电严格遵守安全操作程序，下班认真检查水源、电源

的关闭情况。

④见到顾客遗失的财物应立即上交服务台。

⑤防火卷帘门下不同意放置任何物品。

(15)班前会

①职员每天列队召开班前会，治理员按排当日工作，并检查职员

仪表、仪容情况。

(16)交接班

①交接班前，早班职员应将交接班内容(如班前会内容；商场布

置的工作；上午销售中的咨询题；商品情况等)记录下来，确保交接

内容全面、准确。

②下午班职员换好工装，戴好工牌，自查仪表仪容符合要求后，

提早10分钟方可进入专柜交接。

③交接完毕，早班职员应迅速离岗。

④上、下班职员不许在营业现场更换工装及整理仪表仪容，下班

职员严禁在本岗位逗留，与在岗职员闲聊。严禁因交接班而阻碍接待

顾客。

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第二条上岗

1、职员必须通过岗位培训后经考核合格才能正试上岗。

2、职员试用期为壹个月，实习期为贰个月，职员入职满三个月

后给予办理转正手续。

3、职员正式上岗即开始记算工龄。职员在公司实际工作年限满

半年后开始追加工龄补贴，第一个半年为每月工龄补贴贰拾元，下一

个半年开始按上半年度工龄补贴的基数乘1.5倍计算。工龄补贴最高

限为每月不超过捌佰元。

第三条考勤卡、考勤治理

职员以打卡为出勤的唯一依据，打卡由职员本人完成，班中急事

临时请假或班中餐外出用膳同样应打卡。

第四条请销假

1、除每月班轮休以外的休假一律应请假。

2、三天以内的假期由领班柜台长审批，四天以上至七天由现场

经理审批，七天以上的假期由公司主管审批。

3、职员三天以内的病假凭区级医院诊断证明可带薪休假。

4、职员入职满一年后，每年享有一周带薪年假。

5、不管任何形式的假期，期满回公司均应到人事治理部门销假。

第五条职员待遇：

1、节假日享有休假的权力，若因工作需要职员加班者，凡元旦、

清明、端午、五一、中秋、国庆、春节的假日加班，每满一个工作日

加发三天差不多工资。每月的轮休若工作需要加班，每满一个工作日

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按差不多工资乘1.5倍计发加班费。

2、职员转正后签定《劳动合同》。《劳动合同》签定后按厦门

市劳动保障局的相关规定办理社保。

第六条辞职、辞退

1、职员辞职需提早十五天递交辞职报告，经逐级审批后方可离

职。

2、公司调整机构，压缩编制须裁减职员时，应提早十天通知被

裁减的职员本人。

3、职员严峻违反公司劳动纪律或在社会上参与打架斗殴、酗酒

闹事或触犯法律被政法机关传拘、收审者一律给予开除。若职员的行

为已给公司造成负面阻碍，已除名的职员公司保留通过法律程序追究

其相关民事责任的权力。

第七条奖惩

(一)职员有突出表现者，公司给予精神或物质奖励；

1、对工作认真负责，遵纪守法、超额完成公司交给的各项任务，

表现突出者；

2、为公司进展出谋献策，其建议和意见为公司所采纳，取得显

著成效者；

3、为维护公司利益和坏人坏事作斗争，使公司财物不被侵害者；

4、举报公司内部的渎职行为，为公司挽回经济损失者。

(二)职员有下列行为者，公司将给予处罚：

1、上班迟到早退每分钟扣岗位津贴叁元。当班迟到超过三十分

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钟按旷工论处。当年度累计达八小时给予除名。

2、班中未经许可擅离工作岗位满半小时者，当天按旷工论处。

3、非因工作需要班中接听手机、小灵通或向外拨打电话者每次

罚款人民币两元。

4、未经公司要紧领导许可，擅自利用工作之便向厂商、供货商

购买批价商品或向厂商、供货商索要赠品、试用品等，一经查实，每

次罚款人民币伍拾元。情节严峻者直截了当开除。

5、工作人员私下收受与公司业务有关的商家、厂家的馈赠、钞

票物，一经查实概予除名。

第二节、岗位职责

店长：

1.了解企业的战略、经营理念及企业文化并在门店贯彻、实施；

2.完成总公司下达的各项指标；

3.制定门店的经营计划，督促各部门人员贯彻执行经营计划，确

保各项指标的完成；

4.执行总公司下达的促销活动与促销计划；

5.了解并掌握门店的销售动态，及时调整货架商品陈列比例；

6.监督门店的商品进货验收、库存管理、商品陈列等作业内容；

7.监督检查门店的财务管理；

8.监督检查店铺的门面、标识、橱窗等，维护门店的清洁与卫生；

9.组织员工进行教育培训，提升员工综合素质；

10.指导、培训下属员工，并对其进行考评、考核；

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11.负责处理顾客的投诉；

12.处理日常经营中出现的例外和突发事件；

13.执行总公司下达的商品价格调整。

店秘：

1.负责门店对内、对外相关往来文件的收发、处理、整理、归档；

2.负责公司往来邮件的收发及反馈处理；

3.负责协助店长准备相关的会议资料；

4.负责起草、打印、登记、存档门店外发的资料、文件；

5.协助店长对门店各部门进行检查、督导；

6.负责门店会议的记录及相关事项的追踪，落实；

7.完成店长安排的其他工作；

行政经理：

1.制定本部门的年度工作目标和月度工作计划并组织实施；

2.负责对下属进行培养和工作指导，执行、监督、检查

3.代表本部门负责与店其它部门的协调、沟通；

4.负责制定行政管理的各项工作规范、并培训、推广执行；

5.安排会议，编发会议纪要，检查落实执行情况；

6.协调店各部门共同办理的行政性工作；

7.处理店涉外各种来信来访；

8.起草店工作计划、总结及行政性工作请示、报告、函电；

9.行政公文收发、分办、传递、用印、立卷、归档和销毁；

10.文书档案管理及门店的大事记编撰；

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11.行政政务信息系统建设与日常工作的开展；

12.协办门店营业执照、特种经营许可证的申办、年审等工作；

13.门店印鉴、公章、介绍信的使用管理；

14.固定资产、耗材预算、领购、使用、存放、调拨、报损等的

管理；

15.门店办公管理：接待、办公秩序、环境卫生、会议执行情况、

监督管理等；

16.车辆使用管理

17.负责各类接待活动的策划、安排，并执行、落实；

18.对外公共事务联系、协调、处理解决。

人事课长：

1.负责执行总部人力资源相关制度；

2.负责门店基层人员的招聘；

3.负责制定门店人员的培训计划并组织实施；

4.负责门店人员考勤的记录与监督；

5.负责编制/审核门店员工薪资表并上交总部人力资源部；

6.负责门店员工调动及离职手续的办理；

7.负责门店人力资源的分析，合理定岗、定编，确保人员结构的

合理；

8.负责门店员工档案的收集、整理、保存

9.负责门店员工相关福利的发放；

10.负责协调处理相关劳资争议与诉讼；

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11.协助各主管对其下属员工进行考核、考评；

12.负责协调本课与其他部门的日常业务及联系；

人事文员：

1.协助课长制定招聘计划并组织招聘；

2.依据培训计划组织门店员工进行培训；

3.编制门店员工薪资表；

4.为门店员工调动/离职办理相关手续；

5.负责门店员工档案的收集、整理、保存；

6.负责员工劳动合同的签订与管理；

7.协助课长为门店员工发放福利；

耗材管理员：

1.负责门店耗材及办公用品的统计，上报。

2.负责门店耗材及办公用品的领用。

3.负责门店耗材的信息化管理工作。

4.负责门店耗材及办公用品的采购，验收及入库、发放、保管；

5.负责固定资产的登记、管理、请修

6.负责耗材费用的结款。

7.对门店耗材盘点，做到帐、物相符；

8.负责办理店间耗材的调拨工作。

9.领导交办的其它工作

酒饮课长：

1.制定本课月工作计划，分析工作中的问题并总结工作；

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2.负责本课商品结构经营调整工作；

3.负责完成本课商品销售指标、库存指标、利润指标及损耗指标；

4.负责本课商品的订货工作并跟踪、落实；

5.负责本课对促销商品的价格、陈列、宣传、订货、到货等情况

进行及时跟踪和解决；

6.负责本课所有商品的品质监控，对不良品进行合理处理；

7.负责本课的市调工作，安排并做好市调分析；

8.对本课库房进行管理，负责库房商品的分类、码放和进、出库

管理；

9.负责本课员工的管理、排班，确保高效、合理；

10.确保本课区域道路畅通、卫生、整洁；

11.本课所有设备、设施的合理使用，并负责保管、维护、维修

等工作；

12.负责对所属员工的培训、教育、指导、考核等工作；

13.检查本课货架是否丰满、整齐、清洁，发现问题及时解决；

14.检查本课的卫生情况，确保商品卫生、干净、整齐；

15.检查本课的价签与商品对应情况，标价签是否齐全，POP悬

挂是否正确且规范；

16.检查本课员工上岗时的着装、仪容仪表等；

17.代表本课与其他部门进行协调、沟通工作；

18.协助相关部门做好盘点工作；

19.协调处理本课发生的顾客投诉；

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休闲食品课长：

1.制定本课月工作计划，分析工作中的问题并总结工作；

2.负责本课商品结构经营调整工作；

3.负责完成本课商品销售指标、库存指标、利润指标及损耗指标；

4.负责本课商品的订货工作并跟踪、落实；

5.负责本课商品促销及费用洽谈工作，对促销商品的价格、陈列、

宣传、订货、到货等情况进行及时跟踪和解决；

6.负责本课所有商品的品质监控，对不良品进行合理处理；7.

负责本课的市调工作，安排并做好市调分析；

8.对本课库房进行管理，负责库房商品的分类、码放和进、出库

管理；

9.负责本课员工的管理、排班，确保高效、合理；

10.确保本课区域道路畅通、卫生、整洁；

11.本课所有设备、设施的合理使用，并负责保管、维护、维修

等工作；

12.负责对所属员工的培训、教育、指导、考核等工作；

13.检查本课货架是否丰满、整齐、清洁，发现问题及时解决；

14.检查本课的卫生情况，确保商品卫生、干净、整齐；

15.检查本课的价签与商品对应情况，标价签是否齐全，POP悬

挂是否正确且规范；

16.检查本课员工上岗时的着装、仪容仪表等；

17.代表本课与其他部门进行协调、沟通工作；

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18.协助相关部门做好盘点工作；

19.协调处理本课发生的顾客投诉；

休闲食品课助：

1.协助课长进行日常的管理工作，并在课长授权内负责课内的相

关事务；

2.协助课长完成本课的各项指标；

3.协助课长带领员工进行商品销售管理，保证排面丰满、整洁；

4.协助课长做好本课商品的订货及收货工作；

5.协助课长做好本课商品的促销工作；

6.协助课长完成本部门的堆头、端架、货架的商品陈列并确保整

齐和清洁；

7.协助课长做好本课的库房整理和排面整理、调整等工作；

8.与员工一起做好本课区域的卫生工作，保证本课区域的道路畅

通，货架商品整齐、清洁；

9.对规范本课管理、提高效率提出合理建议；

10.与本课员工一起努力完成工作计划与任务；

11.协助课长做好商品的品质管理，及时、合理处理不良品；

12.协助课长处理本课顾客的退换货工作和顾客投诉处理工作；

13.协助课长检查课内的相关工作；

14.协调处理本课及对外的相关事务；

休闲食品课营业员：

1.负责所属区域内商品的陈列，确保陈列的商品丰满、整齐、清

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洁；

2.负责所属区域的卫生工作，保证过道的畅通，货架、地面等清

洁无污；

3.检查商品的POP、价签牌，确保准确无误并与商品一一对应；

4.检查商品品质，确保为顾客提供品质优良的商品；

5.负责所属库房区域的整理、清洁工作，保证商品先进先出，降

低损耗；

6.在直接领导的安排下进行市调工作；

7.做好营业中卖场的销售工作，为顾客宣传、介绍商品；

8.协助课长/课助做好订货、收货工作；

9.协助课长/课助做好开店、闭店工作；

10.在直接领导的安排下做好盘点工作；

11.负责开店前相关设备的检查与准备；

12.发生意外或不正常情况及时向上级汇报；

日配课长：

1.制定本课月工作计划，分析工作中的问题并总结工作；

2.负责本课商品结构经营调整工作；

3.负责完成本课商品销售指标、库存指标、利润指标及损耗指标；

4.负责本课商品的订货工作并跟踪、落实；

5.负责本课商品促销及费用洽谈工作，对促销商品的价格、陈列、

宣传、订货、到货等情况进行及时跟踪和解决；

6.负责本课所有商品的品质监控，对不良品进行合理处理，对到

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期和破损的商品及时退货；

7.负责本课的市调工作，安排并做好市调分析；

8.对本课库房进行管理，负责对冷冻和冷藏库商品的分类、码放

和进、出库管理；

9.负责本课员工的管理、排班，确保高效、合理；

10.确保本课区域道路畅通、卫生、整洁；

11.本课所有设备、设施的合理使用，并负责保管、维护、维修

等工作；

12.负责对所属员工的培训、教育、指导、考核等工作；

13.检查本课货架是否丰满、整齐、清洁，发现问题及时解决；

14.检查本课的卫生情况，确保商品卫生、干净、整齐；

15.检查本课的价签与商品对应情况，标价签是否齐全，POP悬

挂是否正确且规范；

16.检查本课员工上岗时的着装、仪容仪表等；

17.代表本课与其他部门进行协调、沟通工作；

18.协助相关部门做好盘点工作；

19.协调处理本课发生的顾客投诉；

蔬果课长：

1.制定本课月工作计划，分析工作中的问题并总结工作；

2.负责本课商品结构经营调整工作；

3.负责完成本课商品销售指标、库存指标、利润指标及损耗指标；

4.负责本课商品的订货工作并跟踪、落实；

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5.负责本课商品促销洽谈工作，对促销商品的价格、陈列、宣传、

订货、到货等情况进行及时跟踪和解决；

6.负责本课所有商品的品质监控，对不良品进行合理处理；

7.负责本课的市调工作，安排并做好市调分析；

8.对本课库房进行管理，负责库房商品的分类、码放和进、出库

管理；

9.负责本课员工的管理、排班，确保高效、合理；

10.确保本课区域道路畅通、卫生、整洁；

11.本课所有设备、设施的合理使用，并负责保管、维护、维修

等工作；

12.负责对所属员工的培训、教育、指导、考核等工作；

13.检查本课货架是否丰满、整齐、清洁，发现问题及时解决；

14.检查本课的卫生情况，确保商品卫生、干净、整齐；

15.检查本课的价签与商品对应情况，标价签是否齐全，POP悬

挂是否正确且规范；

16.检查本课员工上岗时的着装、仪容仪表等；

17.代表本课与其他部门进行协调、沟通工作；

18.协助相关部门做好盘点工作；

19.协调处理本课发生的顾客投诉；

20.根据不同商品的特性采取恰当的销售方式；

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第二条服务方式

水果挑选和储藏

水果生意有其特殊性，水果的挑选和储藏技巧是要务，减少损耗。

经营者怕挑到不是那么新鲜的水果，或者储存不当，出现大批量的损

坏。坏果的霉烂很容易传染，一批进错的水果造成的损失很有可能就

会抵消当月所有的利润，如果是量大本小，进错当季主打货品，还有

可能因为一批进错的水果而倒闭。

要及时把握各种水果的时令，按照利润比率来讲，某种水果刚上

市的时候，价格高，顾客也容易图新鲜而购买，是好挣钱的时间段。

而在这种水果即将下市的时候，进货要十分小心，容易出现坏果。

一、常用设备

1、货架：商场上用来存放商品、展示商品的金属架。通常有几

种类型，有承重式的高达几米的，有较矮的，与人的身高差不多。每

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一种货架都有其专用的配件。

2、端架：货架两断的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高

的地方。

3、堆头：即“促销区”,通常用栈板、铁筐或周转箱堆积而成。

4、收银台端架：收银台前面用来陈列货物的货架。

5、专柜：指精品区用来陈列贵重商品的玻璃柜。

6、冷藏柜：用来陈列需要冷藏食品的冷柜，温度在0℃~5℃。

7、冷冻柜：用来陈列需要冷冻食品的冷柜，温度在一18℃以下。

8、冷藏库：用来储存需要冷藏食品的冷库，温度在0℃~5℃。

9、冷冻库：用来储存需要冷冻食品的冷库，温度在一18℃以下。

10、购物车/篮：顾客购物时用的推车和篮子。

11、促销车：专门用来在超市中做商品展示，度吃等活动的车子。

12、冰台：超市中专门用来展示、陈列商品的金属台，台上覆盖

冰碎以保持温度。

13、铝梯：超市重用来到高处取放货物时用的铝质梯子，带自锁

安装。

14、叉车：超市中用来运输货物的车辆，有手动和电动两种。

15、卡板：木制或胶制的用于放货运货的栈板。

16、货架配件：货架上的配件，主要有层架、支架、挂钩、篮筐、

挂篮、挡篮等。

17、电子称：对以重量进行销售的商品进行称重的设备。

18、压纸机：对商场内的空纸箱进行压制处理的机器。一般设在

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收货部。

19、收银机：又称POS(POINTOFSALES)机、销售信息管理系统、

主要执行收银的功能。

20、防盗门：超市中设置的电子系统防盗门，具有防盗报警功能。

21、防盗标签：用来防止盗窃的磁性标签或磁扣。一般对贵重商

品、服饰、鞋等，多用防盗标签。

22、取订器：用来取防盗磁扣的设备。

23、收银小票：批顾客购物结账后给顾客的以商品的电脑小单，

可作为客人付款的赁证。

24、药箱：超市中配备的药箱，以应付员工的普通外伤的初级处

理。

25、对讲机：超市范围内的主要通讯工具。一般有两个频道。

26、垃圾桶：超市中专门用来装垃圾的桶。有销售区域用和生鲜

区专用之分。

二、货源质量保证措施

第一节、进货渠道

我公司为保证货源质量，直接对接生产厂家和生产基地，负责对

超市内产品货源质量进行检验，检验合格后再提供给超市经营售卖。

第二节、进货单据管理

(一)采购

我公司为由项目起始严抓质量，保证项目质量，保证项目进行，

保证每一份食品健康卫生可追溯，由采购开始特制定以下方案：

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1、选用要求：

采购食品、食品原料、食品生产相关材料，必须与有资质、有安

全保证的供货商签订有效的供货协议。查验并留存供货者的许可证和

产品合格证明文件，不得采购或者使用不符合食品安全标准的食品原

料。

2、坚持做到不买入、不验收、不使用、不加工腐烂变质的原料

和食品，并按照低温保藏的卫生要求贮存食品，防止食品腐烂变质。

3、要求严格把好食品卫生质量关，不使用来历不明的禽畜肉、

水产品等。

4、每次采购须具有国家有权检验部门出具的合格证，同时须每

次按照规定要求进行索票的整理。

5、每次采购均保留其合格证，采购渠道，经手人，送货人，收

货人，运送车辆，存储仓库等信息材料，保证任意产品都能清晰的找

到进货渠道和信息。

(二)工作程序

1、供货商的确定：

各部门经理提出相关需求，由采购主管从不同渠道引进3家供货

商或厂家订货，并对其生产能力、供货能力、信誉、运送能力、质量

保证能力等情况进行调查和综合考评，报营运部审核，总经理批准。

2、供货商需提供营业执照副本、生产许可证、经营许可证、卫

生许可证及各种检疫证明。

(三)采购运行保障体系

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随季节变化市场产供货商对比订购

品选购

采购每周市场询价

源头货物对比选购客户反馈产品选购

(四)原材料索证制度

1、在主管领导下，严格遵守食品安全法、财务管理等各项管理

制度，秉公办事，主动向经理提供市场行情、市场信息提供意见，完

成采购计划当好参谋。

2、严格执行质量标准，采购渠道规范、货源清楚、无"三无"

产品、无腐烂、变质现象。做到质量有保证、证件齐全有效、检疫证

明、生产日期、保质期、厂家及产品等清楚明了。各种主食材料、辅

料、调味品及卫生消毒用品、消耗品等从正规厂商购入，指定品牌和

采购渠道，并提供产品的品牌和采购点的营业执照、经营许可证、卫

生许可证、检验检疫合格证等材料，保证质量、杜绝使用三无产品、

假冒伪劣、过期产品。

3、按照采购计划，采购满足需要的并准确记录每日采购情况，

建立台账管理制度，认真做好台账。

4、严把质量关，采购的原材料等物品严格验收，及时入库。凡

因工作失误造成损失影响工作的要追究责任、严肃处理。

5、票据要清晰、完整，不得涂改、不得伪造单据。

6、准确报价，按时报账及时核对，及时结算，帐目清晰。

23

7、如遇特殊情况，尤其是国家或地方政府发布的疫情传播期间，

必须服从政府的命令，不准自行其事。

(五)采购环节的质量控制

1、我公司有合作开发的食品供应基地和农产品等定点一级供应

商，拒绝一切“三无”商品进入公司、采购实行定点采购，并提供定

点采购的采购点的营业执照、经营许可证、卫生许可证、检验检疫合

格证等。

2、我公司所有供应商都是经过“供应商评定程序”,严格审核

其综合能力(特别是品质保证能力及供应批量和准时性)而确定，必

须符合国家相关法律法规要求，同时公司管理层对供货单位的生产加

工场地及其它延生环节不定期进行随机抽查，确保其所的商品符合国

家卫生标准及质量标准。

3、物流采购部质检组根据不同的食材所对应的不同的检验标准

对来料进行严格的验收，并根据食材品种、批量、抽样数量、检验结

果、不合格处理结果、来料日期、储存舱位、分发单位名称及分发数

量进行详细的记录，以便于出现质量问题的追溯。

4、经物流采购部质检组检验合格后送到各现场的食材，由现场

仓管员进行再次检验，合格后方能流入加工过程。

5、肉类和水产品当天购进食用，并用要求提供检验报告检疫报

告等相关材料。正规市场购入并符合国家有关食品安全方面的规定。

6、在分发前严格按"搬运、储存、包装、防护程序"进行操作，

确保因为人为因素导致质量问题的风险降到最低。

24

第三节、质量控制措施

在正式履行签约前，由公司合同管理人员在审核供货厂商资信材

料的同时，须严格审查所供商品质量和销售手续证明，对于必须实行

质量及成分检测鉴定的商品，须由公司商品质量管理人员对质检报告

进行复验，确定其商品质量和销售手续证明合法、齐全、有效；缺少

合法、有效证明材料的，不予核准签约，对于补货或新增商品购进前，

须同样查验，对于超过有效期的，须责成采购人员重新索取报验新的

证明材料，对审查合格的证明材料，由公司合同管理人员登记、备案。

公司管理人员在审核合同或协议时，须着重审核合同或协议中商

品质量条款内容的规范性、合理性和约束性，对该项内容缺乏或不符

合规范要求的，不予核准签约。

1、商品到货时，采购人员和收货人员、库管人员及理货人员须

根据各类商品质量及验收标准，对精密贵重商品实行100%查验。对

一般商品实行1——10%随机抽验，重点检查商品包装及商品本身有

无破损变形、异味及其感官质量和外观质量，同时，对商品包装上的

各种必需的标识，生产批号、生产日期、保质期、有效期等标注进行

检验，对于不符合质量标准或存在质量问题的商品应予以分拣并单独

存放，不得进入货场并须根据验收中发现问题的程度，扩大检验比例，

同时，将质量检验结果标注商品验收单上，对于存在质量问题的商品，

由采购人员负责予以解决。

2、对于到货时未开箱验收的商品，理货人员在其拆箱加工或上

货时，应按上述同样要求对商品质量进行逐一检查，发现存在质量问

25

题的，应立即分拣返库，不得上柜或上架销售，并即刻通知相关采购

人员予以解决。

3、在日常销售中，采购人员和理货人员均须按随时对销售货位

的商品质量状况进行检看，对于发现包装破损、标识不规范、感观变

质以及临近或超过保质期的存在质量问题的商品须即刻撤下柜架，返

库另存，并由采购人员予以解决。

4、商品售出后，因商品质量问题发生顾客投诉，由服务人员负

责接待受理，采购人员有义务配合服务人员对商品质量状况做出鉴定，

必要时，由公司商品质量管理人员负责，组织采购人员或供货厂商携

商品交有关主管部门予以鉴定，确属商品质量问题的，必须实行“先

行负责制"按国家有关规定和商场的商品退换管理办法及标准和商品

质量赔偿管理办法及标准，办理商品退换或赔偿。

5、在日常销售中，公司商品质量管理人员须按日对货场内销售

货位的商品质量状况进行监督检查。日检查次数不得少于2次，月品

种检查次数不少于三次，并建立商品质量检查记录，对于上级主管部

门检查或公司检查中发现的问题须即时予以解决，采购人员和收货人

员、理货员相关人员须按公司主管人员提出的整改意见即时予以落实。

6、对于各环节出现存在质量问题的商品，属本市进货的，须由

采购人员联系供货厂商在5日内予以调换或退货，属外埠进货的，须

由采购人员联系供货厂商在15日内予以解决或退货，对于商品质量，

无论经销或代销及联营，供货厂商必须无条件予以保证，给商场造损

失的，必须予以赔偿，否则，将对于出现严重商品质量问题损害商场

26

的信誉或利益的供货厂商予以经济处罚，止付货款，中止销售，清厂

除名乃至起诉索赔。

7、公司质管人员在日常监督检查的基础上，按月对商场商品质

量管理工作进行总结分析。

8、公司须定期和不定期对采购人员、收货人员、理货人员、服

务人员就国家有关政策法规及商品质量标准要求进行培训，并联系有

关主管部门的领导及专业人员来店进行法规知识的讲授及现场指导

宣传活动。同时，聘请消费者协会有关人员及消费者代表建立社会监

督。

27

第二节经营服务保障措施

第一条日常经营管理方案

1、企业简介

我公司以建设民族品牌为己任，秉承“善待顾客、善待厂商、善

待员工"和“不停地改变到完美"的经营理念，积极开拓，勇于创新，

在学习国内外现代零售企业先进经验的基础上，结合零售业市场状况

及消费特征，不断提炼升华，开创融合式经营发展的新模式，确立了

独特的品牌优势。

多年来，超市与国内广大厂商结成平等互利、真诚合作的伙伴关

系，将最优质的商品以最低的价格、最好的服务提供给顾客，倾心培

育，合力打造，时尚、休闲、新鲜、超值的企业形象。

超市自成立以来，一直秉承“诚实守信，安全第一，热情服务，

薄利多销，方便顾客"的理念，引进现代超市管理制度，以优质的服

务、良好的信誉、完善的售后服务赢得了群众的关注和厚爱。在日常

经营中，以人为本，关爱员工，注重安全生产和劳动保护，至今，没

有发生一次食品安全事故。同时，用实际行动回报社会。

经营特色：满足顾客的需求。齐全的品种，实惠的价格，优良的

服务。

组织结构：实行首席执行官领导下的层级管理负责制，按不同的

工作需求设立相应的职能部门。

企业精神：人尽其才货畅其流诚实做人用心做事永远真诚服务每

天前进一步

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管理原则-----决策科学化、管理规范化、信息网络化

用人观念：能者上、平者让、庸者下；落实培训、推行本土化

工作方针：廉洁高效优质低成本

经营理念：诚实服务创新竞争

经营宗旨：优质便宜新鲜满意实惠

经营方针：专业服务、信誉第一、求新求变、永续经营

行为准则：控制成本低于竞争对手

做事准则：凡事马上行动、争取一次就做对

服务准则：不厌其烦、永远微笑、提供超越顾客期望的服务质量

团队精神：感激同事的努力，凡事和同事沟通、效益与同事共享

员工基本要求：团结协作、执行准确

顾客服务理念：一切为您满意

做人的理念：自警、自醒、自立、自强

2、总体监控方案

原则

根据水果超市的总体结构，并充分考虑现场实际情况，前端设计

采用高清晰度彩色摄像机，视频传输采用抗干扰高屏蔽同轴电缆，控

制信号传输采用带屏蔽专用控制电缆，保证视频信号和控制信号的准

确传输；中央控制系统采用数字化硬盘录像系统，可以实时显示、录

像，并方便检索回放。

a、先进性：

在投资费用许可的情况下，系统采用当今先进的技术和设备，一

29

方面能反映系统所具有的先进水平，另一方面又使系统具有强大的发

展潜力，以便该系统在尽可能的时间内与社会发展相适应。

b、可靠性：

系统最重要的就是可靠性，系统一旦瘫痪的后果将是难以想象的，

因此系统必须可靠地、能连续地运行，系统设计时在成本接受的条件

下，从系统结构、设备选择、产品供应商的技术服务及维修响应能力

等各方面均应严格要求，使得故障发生的可能性尽可能少。即便是出

现故障时，影响面也要尽可能小。

c、安全性：

对于安全防范系统，其本身的安全性能不可忽视，系统设计时，

必须采取多种手段防止本系统各种形式与途径的非法破坏。

d、可扩充性：

系统设计时应充分考虑今后的发展需要，系统应具有预备容量的

扩充与升级换代的可能。

需求分析

大型的水果超市人员流动比较频繁，为了方便顾客购买，通常都

采用开放式柜台，顾客可以自由的选购商品。这种方式无疑给顾客带

来了极大的方便，并且售货员与顾客之间更容易沟通，但随之而来的

是，这也给犯罪分子提供了可成之机，单靠以往的人防已远远不能满

足要求，尤其是在水果超市下班以后，水果超市内大量的商品更是犯

罪分子主要攻击的目标。因此，利用现代的高科技技术手段，组成全

方位防范系统是十分必要的。

30

整个系统可以分为电子防窃系统、防盗报警系统、监控系统，每

个系统都可独立运行，也可互相结合在一起，组成强大的安防系统。

本方案主要针对水果超市闭路监控系统来设计。

闭路监控系统分为模拟系统和数字系统两种，这两种系统的区别

主要在于管理与储存部分使用的形式不同。对于模拟系统来说一般是

由矩阵主机，前端摄像机，监视器，控制器，解码器，云台和传输控

制电缆等组成；数字系统是由数字硬盘录像主机，显示器(或带VGA

接口的监视器),前端摄像机，控制器，解码器，云台和传输控制电

缆等组成。本方案建议采用数字硬盘录像系统。

闭路监控系统也是管理人的系统，可以为门店环境创造高度监督

及收银买单过程全实时记录，由此可以大大降低监督人员的数量及劳

动强度，同时降低了经营成本；由于闭路监控系统实时记录了收银买

单的全过程，当顾客与门店双方发生纠纷时，可以通过系统内存储设

备调用当时的工作录像记录再现事情的真实情况，为处理纠纷提供了

有力的证据；闭路监控系统还可以调用以前的工作录像记录，同时也

可为门店管理人员分析顾客对其所经营商品的欢迎程度，提高经营品

牌创造了条件。

功能描述

性能、功能先进：

设备选型要保证技术领先，性能可靠，操作简便、实用，维护简

单，性能价格比最优，并留有扩展余地。设备采用均采用目前领先技

术和生产工艺制造，系统建成后，三至五年不会落后淘汰。

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电视监控系统功能完善：

通过保安监控系统随时掌握监控区域内人员活动情况，检查各个

重点部位的安全情况，提前发现隐患，及时处理突发事件。并自动进

行录像。正常情况下对进行24小时录像，录像资料可备出事时查询。

设备高可靠性：

采用监控行业最新技术和高品质设备。

操作简单实用：

采用高科技手段，进行智能化设计，尽量减少系统操作的复杂性。

并作到系统工作稳定可靠，维护简单。

发展性

系统应在初步设计时，就考虑未来良好的发展性，以降低未来发

展的成本，使系统具有良好的可持续发展性。

经济性

在满足安全防范级别的要求前提下，在确保系统稳定可靠、性能

良好的基础上，在考虑系统的先进性的同时，按需选择系统和设备，

做到合理、实用，降低成本，从而达到极高的性能价格比，降低智能

水果超市安全管理的运营成本。

外观效果美观：

前端装置安装均考虑安全性、隐蔽性及美观性，根据实用和美观

的原则，我们都选用了外观工艺和性能稳定都比较好的安防产品。

总体方案

水果超市闭路监控系统由前端图像采集、图像及控制信号传输和

32

图像控制存储三个部分组成。

1、前端图像采集部分

设计在水果超市的各类进出口、水果超市内部的主通道、水果超

市内人群密度较大的流动区域和集散地、收银台和其它重点部位等安

装监控探头进行现场实时监视录像，以保证保安人员可以有效地杜绝

隐患或发生突发事件时可以及时处理。

(1)出入口监控

每天的下班时间和周末往往是大型水果超市人流量最多的时候，

遇到节假日或是水果超市周年庆典活动等更是人如泉涌。管理者必须

根据水果超市内的人流情况，做出适当的安排，进行人流的疏导，或

是增派人手缩短顾客等待时间，以避免因人多拥挤而发生的意外事故。

利用监控系统，能使水果超市管理者及时地了解顾客数量情况，

据此进行疏导等必要的工作。此外，系统还能将所有场景详细记录下

来，在资料中记录时间、地点，为市场人员分析市场走向提供了详细

的宝贵资料。通过对录像资料进行系统地分析研究，就能知道该水果

超市在哪个季节、什么节日，甚至具体到一天的哪个时间段上，客流

量最旺；还能知道什么物品、什么品牌、哪个售货点是最吸引顾客的。

(2)主通道监控

水果超市的最大特点是顾客可以自己选择喜爱的商品，最后到收

银处付款，满足了顾客自由选择的需求。对水果超市经营者来说，最

关心的是如何管理好商品，既避免个别顾客顺手牵羊的行为，又要尊

重顾客。水果超市只能利用监控系统，通过在天花板、墙壁或天花吊

33

装等方式安装的摄像头，方便地监看该区域的货架，以查看水果超市

内是否有顾客的偷窃行为。如果发现有偷窃行为，只要在收银付款处

把录像资料回放给顾客看就可以了，而不需要与顾客发生任何争执

(有些采用收身等方法来处理，不但侵犯了人权，还对水果超市的形

象造成了一定的影像)。系统操作人员在监看货架的同时，如果发现

有货物错架、乱架较多的地方，可以马上派人员进行整理，从而提高

了管理效率。本系统在回放录像时，能够将资料中需要突出显示的部

分放大，比如顾客偷藏物品的动作等。

(3)收银台监控

收银台是最容易与顾客发生摩擦的地方，顾客等待付款的时间过

长、或在找付金额上有出入、或是顾客携带未付款商品准备出水果超

市等，都有可能引起与顾客之间的摩擦。

利用监控系统，通过在收银台安装的摄像头与拾音器，设置监控

系统中的录音等功能，就可以监控收银台的收银员与顾客的实际交流

的情况，看收银员是否礼貌待客。这样，就能很好的处理与顾客间的

纠纷，提高水果超市的服务水平，确保水果超市在顾客中树立良好的

形象。

2、图像控制存储部分

设计采用3台16路数字硬盘录像机，同时配置3台17英寸纯平

显示器进行实时监视录像。设计整个硬盘录像系统可以连续保存录像

资料30天，硬盘录像系统支持实时监看、录像与回放全三工工作。

34

3、商品质量控制方案

总则

为了加强对商品质量的监督与管理，明确各层次、各环节商品质

量管理的责任，防止假冒伪劣商品的流入，维护企业的信誉和利益，

保护消费者的合法权益，根据《产品质量法》、《消费者权益保护法》

和《反不正当竞争法》的有关规定，并结合本企业业务经营管理要求，

特制定本管理办法。

商品质量管理体系及相关职责

本水果超市的商品质量管理建立"主管经理(业务副总)——营

销管理部(质管人员)——各业务部门(采购员、收货员、理货员、

客服员)三级管理体系，具体管理职责划分如下：

1、主管经理：负责商品质量管理的全面领导和指导工作。

2、质管人员：

(1)负责贯彻执行国家质量法律、法规，并制订商品质量管理

办法检验标准及考核办法，并组织各部门、各岗位学习、培训。

(2)负责与市、区技术监督局，市、区卫生局及防疫站、市进

口商品检疫局、市动植物检疫局和各级质检中心、质检站等各主管部

门联系，咨询并反馈政策法规信息，并负责接待、协助有关主管部门

对本门店质量的监督、检查及指导工作。按要求报验材料及商品，协

调关系及处理问题。

(3)负责审核签约中商品质量条款内容并对商品质量资信材料

及销售手续证明进行审核、登记、备案。

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(4)负责商品质量管理的的日常监督检查及考核工作。

3、采购人员：

(1)负责索取、报验商品质量及销售手续证明材料，并按规范

要求在合同或协议中签订商品管理条款。

(2)负责与收货人员共同对所到货商品质量按规范要求进行检

收。

(3)负责日常商品质量自查工作。

(4)负责按要求联系供货厂商处理解存在的商品质量问题。

4、收货人员、理货人员：

(1)负责对所到货商品质量按规范要求进行检查验收。

(2)负责日常商品质量自查工作并随时反馈商品质量问题信息。

5、服务人员：负责处理、解决消费者投诉的商品质量问题。

商品质量的管理原则

1、实行领导负责制和各部门、各岗位负责制的层层落实责任的

管理原则。

2、实行信证审查、签约审核、到货验收、上货检查等各个环节

全面监督检查的管理原则。

3、涉及商品质量问题，门店对消费者实行“先行负责制”的管

理原则。

4、实行"谁供货、谁负责、谁进货、谁负责"的原则管理原则。

5、门店对供货厂商实行“质量保证制”的管理原则。

6、业务经营中出现严惩商品质量问题，对所涉及商品乃至厂商

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实行"质量否决制"对所涉及责任部门，责任人及供货厂商实行“加

重处罚制"的管理原则。

7、实行各层次、各环节商品质量日常监督检查的管理原则。

8、实行发现商品质量问题即时处理解决管理原则。

商品的索证、验证、认证管理

1、购进的商品如果属于国家规定实行生产许可证制度的，应索

要“生产许可证”同时在产品及外包装和说明书上，标明生产许可证

标记和编号。

2、购进的商品如果属于国家规定必须实行卫生检验标准，要索

要“卫生许可证”。

3、购进的商品如果属于国家规定实施安全认证，应索要“安全

认证”标志。

4、从外省市购进的定型包装食品，须有防疫部门发放的《委托

检验合格证》。

5、购进进口商品应分别按照有质检部门具体规定实施索证、验

证。

6、对涉及进口食品类商品，必须具备以下条件：

(1)检验检疫机构签发的《进出口食品标签审核证书》或《进

出口化妆品标签审核书》。

(2)每一销售包装须贴有CIQ检验检疫标志。

(3)该批货物的检验检疫卫生证书或入境检疫证明。

7、对涉及进口家用电器类商品，须由出入境检验检疫局合格签

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发的《入境商品检验情况通知单》并加贴CCIB安全标志。

8卫生检验标志，从中间商或代理商购进的化妆品应向供货商索

取当地商检局签发的《卫生证书》或《进口商品检验通知单》以及税

单、准销证。

9、购进国内、外名优商品实施认证证书及代理授权证书等手续

审查。属“名优”、"绿色”、“专利”商品应索要国家省市及技术

监督部门颁发的认证证书或标志、质检报告、商品注册申请专利证书。

属"国外名牌"应查明其商品的真正产地除进行资信审查外，还应索

要海关税单，商检部门检测报告，商标认证，授权代理证明。

10、中文标识具体要求：包括产地、名称、厂名、厂址、净含量、

规格、等级、所含成份、生产日期、保质保存期、失效期、警示说明

标志、使用方法。进口商品必须有生产国中文说明书。

11、对于饮品、饮料、副食品等可能对人体健康和生命安全产生

危害的商品，必须逐品种索取报验有关经主管部门检测核发的质量检

测报告。

商品质量管理考核工作

商品质量管理工作为业务经营管理的一项重要内容并纳入业务

经营考核范畴。

1、对于出现以下问题的，将对责任人予以考核性扣罚：

(1)未按规定要求索证、验证、报审的。

(2)未按规定要求在合同或协议中签订质量条款的。

(3)未按规定要求在到货、上货时检验商品质量的。

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(4)未按规定要求及时解决商品质量问题的。

(5)未按规定要求进行日常监督检查的。

2、对于出现以下问题的，将对责任人予以行政处分乃至追究经

济赔偿和法律责任。

(1)违反进货管理制度，营私舞弊，引进假冒伪劣商品的。

(2)因严重商品质量问题，给企业造成经济损失的。

(3)因严重商品质量问题经上级主管部门检查发现或被消费者

投诉造成或新闻曝光严重损害企业信誉和声誉的。

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4、服务质量控制方案

为了方便顾客群众，加强工作人员的责任感，树立良好的企业形

象，提高我公司在此次项目的服务质量，特制定本服务标准。同时每

日不少于15个小时为师生提供服务。

服务的重要性

在当今日益激烈竞争的社会中，作为企业要想拥有一定良性发展

的生存空间，除去商品质量严格把关之外，同时还要有一整套完善的

服务流程。

就水果超市而言，通过商品和服务来迎合顾客的差异化，是一个

企业在市场中立足并长期发展的根本，而随着时代的变迁与科技的进

步，相同的门店在功能、配套设施、陈列、品项等方面的差异化正日

渐消失，此时服务的差异化就成为了竞争的主要方向。打造我们自己

的服务品牌，这不仅需要各级管理人员的奇思妙想和运筹帷幄，更离

不开天天工作在一线员工的艰辛努力，因而如何实现员工服务意识的

提高是服务战略目标实现的关键因素。员工的服务意识提高了，员工

的服务质量也就自然提高了。在竞争激烈、利润空间缩小的形势下，

依靠“服务”来扩大经营不失为一计良策。

一、加强对员工服务观念的教育和培养。

员工的普遍知识层次较低、年龄偏大，要想提高她们的服务意识，

首先离不开优秀服务理念的灌输，如：为什么说顾客是上帝?为什么

说顾客永远是对的?要使员工清楚，顾客付给我们的每一笔消费款都

包含着投资者的利润、员工的工资和奖金及其他待遇，顾客给了我们

40

生存就业的机会，顾客就是我们的衣食父母，我们没有理由不善待顾

客。

为达到教育的效果，还要与一定的奖惩机制相配套，利用每次交

接班的时间由部门经理和领班来具体监督考核员工的服务态度、服务

水平，为使监督考核的效果显著突出，可以采取能者上庸者下的措施，

每月评比出优秀服务员，形成后进赶先进，先进帮后进的赶、学、帮、

比的良好氛围。其次，是对员工市场意识的培养，要增强员工的危机

意识，并逐渐提升员工服务的竞争意识。

要让员工明白何为“人无远虑，必有近忧”,必须脚踏实地的把

服务立足于未来，坚持工作中的点滴服务。是对员工的自身形象、态

度的培养。员工的言行举止代表公司的形象，员工要严格恪守门店的

规章制度，要规范服务，从而提高服务的水平。员工在遇到突如其来

的事件时，要冷静、忍耐、克制自己的情绪，端正态度，及时采取切

实可行的措施，使服务尽善尽美。

二、充分发挥激励机制的作用。

激励机制是激发员工服务积极性的重要手段，比如开展“员工星

级评定"制度，将员工的服务考核与星级评定相结合，一定会给员工

极大的触动，使其自动自发地把工作做好。另外，还可以在员工的基

本工资之外，在不冲击员工心理安全感的前提下，在员工收入中留出

适当的一部分作为现有激励机制的备用金，成效会更加明显的，这一

方法正恰恰是星级评定制度的有效补充。

三、努力提高员工的文化修养和职业素养。

41

在追求员工超强的服务意识中，培养、树立员工的主人翁责任心，

重之又重。只有具备了较高的文化职业素养，才能较快较好地接纳新

鲜事物，弥补自身服务技能和服务意识的不足，可以从以下几点着手

来做：

1、培养员工较好的文明礼仪习惯。通过集中培训，或工作中现

场进行指导，以工作中发生的事例做剖析点评，以优秀员工的言谈举

止作示范。

2、鼓励员工利用休息时间努力学习文化知识及各项专业技能，

鼓励员工多买书多看书，勤读刊勤读报，充分发展、发挥员工的个人

爱好，根据员工的不同爱好成立不同的兴趣小组，组织不同内容的、

形式多样的培训。

3、组织岗位技能竞赛，评选先进，激励后进，提高员工整体的

职业技能水平。

4、激发员工强烈的责任心，使其在工作中出成效，少犯错，不

走弯路。这就需要利用一切机会大力宣扬老老实实做人，兢兢业业做

事的为人之道；建立、实施完善的激励机制、选拔机制，同考核薪金

和人才选拔相挂钩。

5、坚决剔除工作中不负责任、敷衍了事、屡教不改的害群之马。

四、严格执行公司制度与工作规范，以身作则，做好榜样示范。

俗话说：没有规矩不成方圆。更何况和谐的文化是服务文化的根

本，和谐的制度与规范是服务的制度与规范，让员工了解、熟悉、掌

握并执行与自身工作或环境有关的制度、要求，正是提高服务意识的

42

过程，一要以身作则，要求别人做到的自己必须先做到，而且要做到

非常好，自己率先遵守公司制度和工作规范。二要从小事抓起，从各

岗位的每个操作规程、注意事项抓起，从外观形象、环境卫生抓起，

从安全抓起。三要精益求精，高标准严要求，执行工作制度、规范不

打折扣，争取做到服务五星级，顾客满意百分百。四要对事不对人，

无论是谁只有一个标准，不允许任何员工凌驾于公司制度之上。

五、提高员工的服务技能。

这一点虽然不属于提高员工服务意识的话题，但对于提升服务水

平却有一定影响。首先，要加强员工对《顾客服务标准》的执行，对

每一个新员工都要严格考核这一项内容，并坚持日常监督每位员工的

服务。其次，服务内涵应拓展为针对每个顾客群特点的个性化服务和

对常见服务难题的应对规范建设。

六、经常组织有利于增强团队凝聚力和团队精神的团体活动。

员工之间存在着差异优势，要想发挥员工个人差异优势，变个人

隐性知识为企业显性知识，推动团体的服务意识和职业水准的发展提

高。可以组织员工参加集体活动，比如，职业竞赛或拔河、郊游、演

唱等各类文娱活动，或到具有较高服务意识与水平的同行企业观摩学

习。也可以让员工之间自由学习，采取形式多样，内容活泼的方式进

行。如工作中相互学习、比赛、相互指正不足，优势互补，班前会或

周月会上，畅所欲言，并且可以有积极的团体口号。如此，让团体中

员工经常性的相互协助，友好而积极向上的生活在一起，有助于员工

更加关注团队的兴衰荣辱，有助于提高团队的凝聚力。工作中充分调

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动每一位员工的积极性，积极鼓励员工保持良好的个人特点，勤思考，

敢于打破老习惯、旧思想的束缚，勇于创新，树立没有最好只有更好

的思想观念，充分发挥个人潜能，允许并接受每一位员工的有助于改

进工作或改善服务的探索。包括如何改进管理、改善服务方法，增添

或减少增值或无效的劳动等。管理无定势，利益是根本。只有此，让

每个员工都发挥个人的知识与潜在优势，并通过团体间的互相学习和

互相带动进而转化为整个集体的知识、智能优势和创造力，那么提高

整个团队的服务意识和职业水准就指日可待了。

员工的服务意识提高了，以顾客为导向的服务运作链条才能得以

充分发挥。以客为尊，使得顾客有了尊重感，有了宾至如归的感受。

都说冬天寒风刺骨，而服务却能点燃顾客心中的一份温暖；

都说夏天酷暑难耐，而服务却能开启顾客心中的一丝凉意。

服务标准

一、收银部服务标准

(一)收银员的仪表标准

1、发型：头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛或眼镜。

忌：异型头发或过于鲜艳的染发，碎发多、较乱，男同事留长发。

2、仪容：仪容清爽，女同事上淡妆。忌：浓妆，男同事留胡须。

3、口腔/牙：牙齿清洁、口气清爽。忌：异味、刺激味、烟味、

吃东西。

4、手/指甲：手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修

剪整齐。忌：手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲。

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5、首饰：可戴钉状耳环一对、一枚戒指、一条简洁项链。忌：

首饰过于繁杂、过多、贵重，男同事戴首饰。

6、工牌：正面向外，位置正确，干净整洁。忌：位置不正确、

有污迹、未戴工牌。

7、制服：符合公司标准，干净整洁，无明显皱纹，无腰包。忌：

有污迹、起皱。

8、鞋/袜子：符合公司标准或舒适平底鞋，干净整洁，着袜。忌：

高跟鞋、旅游鞋、凉鞋，颜色过于刺眼、款式过于奇异，光脚。

(二)收银员的基本服务标准

1、表情：自然、亲切的微笑；热情、友好、自信、镇静；全神

贯注于顾客与工作。忌：无表情、无奈、不理睬、僵硬、冷淡；生气、

愤怒、紧张、慌张、着急、恐惧。

2、动作：身体直立、姿势端正；养成良好的个人生活习惯；良

好的行为习惯，包括走路快而稳等；良好的职业习惯，包括看见地板

有垃圾、纸片要随手检起，有商品要捡起，有零星商品要及时归位等。

忌：歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双手前叉、双手后背、

手放口袋、跺脚、拖鞋、蹭鞋；吃东西、抽烟、对着客人咳嗽、打喷

嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼；当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、

搓脸、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣服、擦眼镜等；走路遇见客人

不让路、抢路、场内跑步、撞散商品。

3、语言：口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和，一般采

用标准的国语服务；礼貌用语、文明用语；顾客听得懂的语言，如广

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东人可用粤语，外宾可用英语；主动与顾客打招呼。忌：口齿不清、

说地方方言、结巴、声音过高或过尖或过小或生硬死板；讲粗话、大

声讲话、开不恰当玩笑、嘲笑顾客、挖苦顾客、模仿顾客讲话、吹口

哨、与人说笑、高声喊叫、交头接耳、窃窃私语等；不懂顾客的语言，

不予理睬，对顾客的回答不予回应等；没有文明用语。

(三)收银员收银过程标准

1、欢迎光临：

标准用语：欢迎光临，您好，早上好/中午好/下午好/晚上好。

标准动作：直立、正视顾客、微笑、问好，声音自然，帮助顾客

将购物篮或购物车中的商品放到收银台上。

避免：无笑容、无欢迎用语、无表情、不理睬顾客、不主动帮顾

客。

2、扫描/检查：

标准用语：先生/小姐/小朋友，请到这边结帐(小姐，请稍候)。

逐项念出每件商品的金额。"抱歉，这件商品没有价格，请稍等。"

标准动作：适当分类，看清顾客购买的商品，食品、非食品分开，

生鲜食品、冷冻冷藏食品单独装袋，洗涤品与食品分开整箱商品，箱

包应迅速打开察看产品结构。将商品逐一经过扫描器，听到扫描成功

的“滴”声后，判断收银机显示的售价、品名是否与商品相符或符合

常识；扫描完成的商品必须与未扫描商品分开放置，避免混淆；检查

购物车/篮底部、顾客手中是否还留有未扫描商品。

避免：商品扫描不成功未进行重新扫描、遗漏扫描、未正确使用

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数量键、未作遗留商品的检查、重复扫描。

3、解防盗扣：

标准动作：对采用硬防盗扣的商品，要在不损坏商品的前提下解

取。避免：漏取、不取。

4、装袋/车：

标准动作：根据商品量选用合适的购物袋，酒水饮料等重商品使

用双购物袋，尽量满足顾客提出的特殊要求。

避免：让顾客自己装袋、装袋不符合要求、拒绝顾客的要求、损

坏商品。

5、合计金额：

标准用语：总共××元，谢谢!

标准动作：将商品放入购物车或装好购物袋，等待顾客拿钱。

避免：声音太小，读错总额。

6、唱收钱/卡：

标准用语：共收您××元/(收您××卡一张)。"抱歉，让您

久等了。”(刷卡等候时)"请出示您的身份证好吗?谢谢!"(使

用信用卡时)"请您输入提款卡的密码好吗?谢谢!"

标准动作：当顾客的面点清钱款并确认金额，若现金要检查是否

伪钞，若信用卡/银行卡，应礼貌的告诉顾客稍微等待进行刷卡。

避免：未唱收钱/卡、未检查伪钞、点错现金、刷卡时间长或金

额错误，错误使用收款键。

7、唱付找零：

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标准用语：找您××元，拿好小票。

标准动作：找出正确零钱，大钞、零钱放在规定的收银机钱格中，

关闭抽屉，双手将现金、收银小票交给顾客或将银行卡单据放入抽屉，

将卡、底单、小票还给顾客。

避免：未唱付找零，找错零钱、忘记给收银小票、执行银行卡程

序不正确。将找款扔、摔给顾客。

8、感谢顾客：

标准用语："这是您的商品，请拿好，谢谢!"“慢走，欢迎下

次光临!”

标准动作：提醒顾客不要遗忘物品，面带笑容，目送顾客离开。

避免：没有感谢语、无笑容。

(四)收银员在顾客问询时的服务标准

1、顾客询问商品：

(1)顾客询问商品的地方：告诉顾客商品的详细陈列地点、包

括几层楼、什么方向、附近挨着哪类商品陈列等。

(2)顾客询问商品的价格：用收银机的价格查询功能，迅