第十章-导游服务心理

旅游心理学（第二版）第十章导游服务心理学习目标：●了解导游在旅游服务中的独特地位和作用●掌握导游服务中不同阶段游客的需求心理并有针对性地做好导游服务工作●明确导游员应具备的基本素质并注重自身职业心理素质的养成●理解游客投诉心理，学会预防和处理投诉的技巧第十章导游服务心理第一节

导游在旅游活动中的作用一、导游服务是旅游服务质量的标志导游人员是旅行社接待工作的主体，导游工作也是旅游接待工作的关键。一个国家（或地区）导游素质的好坏、工作质量的高低，直接影响到这个国家（或地区）旅游业的发展。二、导游是旅游地的宣传者导游讲解、导游词对旅游地的形象宣传，发挥着最直接的作用。三、导游是游客行程的“总导演”旅游活动包括食、住、行、游、购、娱六个基本要素，其中最重要的是“游”，而游览的“导演”则是导游。第十章导游服务心理四、导游是国家利益的维护者发展海外来华旅游是中国旅游业的长期方针，也是一项战略任务。综上所述，导游在旅游活动中占有非常重要的地位，在旅游服务中起着关键的作用，导游工作质量的优劣不仅关系到旅行社、地区、国家、旅游业的声誉，而且还关系到旅行社、地区、国家旅游业的发展。第十章导游服务心理第二节

旅游者的游览心理需求一、刚到异地旅游者的心理需求二、行程中旅游者的心理需求旅游者带着美好的憧憬踏上旅途，一方面，他们感到陌生、新奇。另一方面，他们又紧张、不安。因此，导游对刚到异地的旅游者的心理有很大的影响。好奇心理审美心理三、将要离开旅游地旅游者的心理需求旅游者完成了自己的游程，满足了自己的旅游目的，将要离开时，一方面为自己的享受到的美和旅游服务感到满足、不舍，另一方面又非常希望尽早回家与亲人、朋友团聚。第十章导游服务心理第三节

导游应具备的基本素质导游是一项综合性很强的工作，工作范围广，责任重大，不仅要引导旅游者参观浏览，担任食、住、行、游、购、娱等各方面的服务，而且以沟通思想为主要工作方式，肩负着传播知识促进民间交往、增进同际间友谊的重任；为旅游者提供生活、交通的方便；进行语言的交流；做好购物的参谋；满足旅游者在旅游活动中的各种生理和心理要求。第十章导游服务心理一、广泛的兴趣爱好二、开朗、乐观的性格对导游从业人员的基本心理要求应从以下几方面加以培养性格是指一个人在先天生理素质的基础上，在不同环境熏陶下和实践活动中逐渐形成的比较稳定的心理特征。每一位旅游者在外出旅游的过程中，都具有非常强烈的好奇心，总喜欢对沿途的风光、风土人情等很多方面提出这样那样的问题。因此，要成为一名优秀的导游人员在精通导游业务的基础上，必须具备丰富的知识，而广泛的兴趣爱好则是获得丰富知识的先导条件。三、敏锐的感知力和观察力在游览过程中，旅游者的情绪随时会产生变化。第十章导游服务心理四、良好的语言表达能力准确通俗易懂生动严谨五、坚强的意志我们说导游工作是一项综合性很强的工作。导游在为游客提供各种服务时，要和各种各样的人打交道。六、灵活机动，有一定的预见能力导游应善于从各种现象或得到的各种信息中预见可能会出现的困难或是危险，以平静的心态，审时度势，并且灵活机动地采取相关措施以避免和消除可能发生的意外事故。第十章导游服务心理第四节

导游服务心理策略一、树立良好的第一印象二、运用眼神的魅力，进行微笑服务为了满足旅游者在旅游中多方面的心理需求，导游除具备一定的心理素质外，还应注意把握旅游者的心理规律，利用恰当的心理策略来完善导游服务。眼睛是心灵的窗户，能如实反映人的内心思想感情和思维活动。眼神接触是一种有效的沟通方式，导游服务中应充分运用眼神的魅力。塑造美好的第一印象,第十章导游服务心理三、灵活组织导游活动1.游览活动张弛结合2.依据时间和地点不同，灵活组织导游3.依据游客兴趣，灵活组织导游四、提供超常服务“超常服务”，一般是指导游向旅游者提供的特殊服务，又称细微服务，最重要的是理解人、体贴人、尊重人，就是要求导游员心中想着旅游者，时时、处处关心他们，在提供的一般性和例行性之外，给予每个旅游者“特别关照”，满足他们的特殊需求，从而使旅游者感觉受到了优待，产生自豪感，自尊心获得满足。第十章导游服务心理第五节

客人投诉心理一、引起旅游者投诉的原因二、旅游者投诉的心理分析尽管旅游企业通过各方面的努力，提高服务质量，以达到优质服务的目的。但是，在旅游服务过程中影响服务质量的因素较多，在服务工作中难免会出现一些偏差，从而引起旅游者的不满或投诉。1．求尊重的心理2．求平衡的心理3．求补偿心理主观原因客观原因第十章导游服务心理三、处理旅游者投诉的原则（一）正确认识投诉的作用（二）热情接待（三）耐心倾听，弄清真相（四）针对不同情况，采取恰当的方式处理第十章导游服务心理本章小结1．导游服务是旅游活动中一项基本的内容，在旅游服务中具有非常独特的作用。导游服务是旅游服务质量的标志、导游是旅游地的宣传者、导游是游客行程的“总导演”、导游是国家利益的维护者。2．游客在不同的游览阶段，有其不同的心理需求。刚到异地的旅游者既兴奋又紧张，需要导游的热情接待和服务；行程中的旅游者好奇心非常强烈，审美意识浓厚；将要结束行程的旅游者不舍与兴奋。3．从导游