《前厅业务技能》课程单元设计

《前厅业务技能》课程单元设计

一、教案头

单元标题接待业务（一）课时2

授课班级授课地点北区

能力目标I、能完成有预订散客的操作程序

教学2、能完成无预订散客的操作程序

目标知识目标1、熟悉客房房态的表示方法

2、掌握散客登记表格的填写

3、掌握房卡的书写方式

素质目标热情、主动、有礼、个性化、认真、细致、亲切、高效、能

说会道

能力训练能力训练任务：

任务及案例散客的接待登记：包括有预订和无预订散客接待登记

案例：

L要的就是这种感觉

2、是吴先生还是伍先生？

3、疲倦的客人就是这样走了？

教学重点、难点及解重点：1、散客接待登记的程序

决办法2、登记表格的填写和房卡的填写

3、房态表的辨析

难点：散客的接待登记和针对不同类型客人的销售技巧；

解决方法：通过视频展示及教师示范讲解，并列出特殊情境进行讨论分析；

二、教学设计

步骤教学内容教学方法教学手段学生活动时间分配

1、为什么每位客人都要登记入住？对启发式教多媒体讨论，思，分钟

安全管理有什么作用•：学法、任务考，回答问

内容引入

2、如何完成散客登记？请分享自己的驱动教学题

（问题）

入住经历进行描述。法

案例导入：是吴先生还是伍先生？启发式教多媒体讨论S分钟

准备学法、课堂

（问题）教学法

告之学生本次课程要学习的主要内容：课堂教学多媒体分析讨论1•分钟

教学目的：法讲授法

掌握各类客人入住接待的登记手续，并案例分析

能完成角色扮演练习视频教学

教学内容：课堂模拟

一、接待服务基础知识练习

（-）前厅接待准备工作

告知（二）住宿登记的目的

（教学内（三）客人住宿登记要求

容、目的）（四）房态表的使用

二、入住接待程序

L散客入住接待程序

2、接待表格的填写和注意要项

任务1：有预订散客的接待登记课堂教学多媒体情景模拟；5•分钟

任务必无预订散客的接待登记法；示范教案例分析；

引入

任务工常客的接待登记学法；模拟课堂讨论：

（任务项

角色教学课堂练习

目）

法；案例教

学法

掌握房间分配的能力，明确客房的分示范教学多媒体角色扮演1•分钟

操练类，能准确使用房态销售客房，基本能法；视频教

（掌握初完成散客的接待登记手续办理。学法；组织

步或基本教学法；

能力）

1、能结合所学知识应付不同类型客人模拟角色多媒体角色扮演，1•分钟

不同需求的客房销售及接待登记处理；教学法；课情景模拟

深化2、能够处理不同的客人的特殊用房要堂教学法；角色扮演

（加深对求案例分析

基本能力法

的体会）

知识：

一、接待服务基础知识

归纳（-）前厅接待准备工作

（知识和1、房间状态（I・，♦・）

能力）2、预订客人名单

3、黑名单（Bl*Uri）

4、预分房

■、检查预分房状况

I、准备好入住表单.、资料

(二)住宿登记的目的

I、遵守国家的法律法规

2、获得客人资料，做好服务与营销工作

3、与客人建立合同关系

4、为酒店管理者提供决策依据

(=)客人住宿登记要求

I、入住登记登记需要的表格、单据

2、内宾住宿登记要求

3、外宾住宿登记要求

二、入住接待程序

散客入住接待程序

能力：

I、能操作有预订和无预订散客的接待登记；

2、能正确填写接待的登记表格、房卡和修改房态表;

3、能运用个性化的语言接待散客。

训练1、抽其中两组训练示范教学多媒体角色扮演29分钟

巩固2、教师评析法案例讨论

拓展3、案例分析分析

检验

接待登记是前厅最重要的工作职能部门，它是客人留下第一和最后印象的地方，要求效率

高，服务个性化，操作的准确性，能灵活处理各种各样客人的不同需求和突发事情，反应能

总结力要快；能熟练地在3分钟内完成散客的登记；要熟悉国家相关的住宿登记政策和涉外政策，

具备良好的服务意识和很好的销售能力。

案例情景分析：

作业1、有过逃帐历史的客人前来入住怎样处理•：

布置2、客人不肯交押金该怎样处理•：

通过各个任务的介绍及学生角色扮演后，学生加深了对酒店前厅接待的理解；同时课后安排

后记学生到国际五星酒店参观前厅接待处的接待客人的方式及服务程序，提升了感性的认识。最

后通过大量的案例进行分析讨论，让学生达到教学目标。

一、教案头

单元标题接待业务（二）课时2

授课班级授课地点北区加

能力目标I、能完成旅游团队和会议团队的接待登记手续

教学2、能处理旅游团队和会议团队的临时更改需求

目标知识目标1、熟悉客房房态的表示方法

2、掌握团队登记表格的填写

3、掌握团队房间的分配方法

4、掌握旅游团队的接待单填写

■、掌握团队临时更改和取消的操作方法

素质目标热情、主动、有礼、个性化、认真、细致、亲切、高效、能

说会道

能力训练能力训练任务：

任务及案例1、旅游团队的接待登记

2、会议团队的接待登记

案例：

1、到底谁该负责？

2、叫醒服务的失误

教学重点、难点及解重点：L团队接待登记

决办法2、团队接待单的填写

3、团队接待的信息协调

难点：不同类型团队的接待登记，团队的特殊情况处理。

解决方法：通过视频展示及教师示范讲解，并结合案例进行分析，让学生加强

认识。

二、教学设计

步骤教学内容教学方法教学手段学生活动时间分配

1、酒店接待的团队一般有什么类型的启发式教多媒体讨论，思［分钟

客人？学法、任务^■，回答问

内容引入

2、旅游团队对接待有什么样的需求？驱动教学题

（问题）

法

情景引入：广之旅团队的入住，用房”启发式教多媒体讨论s分钟

间，人数一人，行李1••件。入住时学法、课堂

间：至XAS4日，含西式教学法

准备早餐，客人国籍：r*i；房价：asmrrr/

（问题）间，晚，全陪、地陪、司陪都有。根据

以上团队资料应如何做好团队的接

待？

告之学生本次课程要学习的主要内容：课堂教学多媒体2•分钟

教学目的：法讲授法

掌握团队住接待的登记手续，并要正确案例分析

区分旅游团队和会议团队的接待要求；视频教学

能在3分钟内完成团队的接待登记课堂模拟

教学内容：练习

一、团队接待服务基础知识

（-）团队的客房分配

告知

（-）团队的分类

（教学内

（三）旅游团队和会议团队的异同之处

容、目的）

（四）团队临时更改或取消的处理方法

二、入住接待程序

（一）旅游团体客人入住接待程序

（二）会议团队客人入住接待程序

（三）团队接待单的填写及信息传递

（四）常见问题的处理及对策

任务1:团队客房分配课堂教学多媒体情景模拟；3•分钟

任务2：旅游团队的接待登记法；示范教案例分析；

引入

任务3：会议团队的接待登记学法；模拟课堂讨论：

（任务项

任务4：接待单的填写角色教学课堂练习

目）

法；案例教

学法

掌握团队房间分配的要求，基本能完成示范教学多媒体角色扮演1•分钟

操练不同类型团队的接待以及团队特殊情法；视频教

（掌握初况的处理学法；组织

步或基本教学法；

能力）

1、能高效完成旅游团队的接待登记；模拟角色多媒体角色扮演，1•分钟

2、能明确会议团队的接待方法；教学法；课情景模拟

深化3、能处理团队临时性的服务需求。堂教学法；角色扮演

（加深对

基本能力

的体会）

知识：

-、团队接待服务基础知识

归纳1、团队客房分配

（知识和2、团队的分类：旅游、会议型、口

能力）3、团队服务需求

4、团队的接待表格填写

■、团队的特殊情况处理

二、入住接待程序

（-）旅游团体客人入住接待程序

（二）旅游团体客人入住接待程序

（三）团队接待常见问题的处理及对策

能力：

I、能完成团队的接待登记；

2、能正确填写和传递团队接待登记表格信息

3、能处理团队的更改需求

4、能处理好前厅与其他各部门的协调联系

训练教师与学生角色扮演完成旅游团队的示范教学多媒体角色扮演1•分钟

巩固接待，并讨论及评议法

拓展

检验

团队接待的人数多，房间多，影响大，需要前厅接待处工作人员高度重视，因为一个细节

没有兼顾，有可能导致团队多人的共同投诉及造成酒店巨额赔偿；不管什么类型的团队接待，

总结凸显的需求是高效和安全，所以在团队抵达酒店前由接待处主管牵头检查落实团队的接待准

备工作，事后做好团队服务需求的落实跟进工作，务必让团队能够高兴而来，满意而归。其

中必须注意与团队的领队或者会务组成员保持紧密的联系。

列出旅游团队和会议团队的接待异同之处，并分析两种类型团队对酒店的经营有什么影响？

作业酒店具备什么条件的前提下可以考虑放弃旅游团队的接待？

布置

通过课堂讲解和课后练习，学生能够结合酒店的经营思考接受团队预订的利弊之处，培养学

后记生的经营管理思维，助于学生分析问题能力的提升。

一、教案头

单元标题接待业务（三）课时2

授课班级授课地点北区加

能力目标I、能完成客房的分配

教学2、能完成换房的处理

目标3、能做好客人的续住服务

知识目标1、熟悉客房房态的表示方法

2、掌握客房分配的要求和技巧

3、掌握换房的处理程序

4、掌握续住的处理程序

素质目标热情、主动、有礼、个性化、认真、细致、亲切、高效、能

说会道

能力训练能力训练任务：

任务及案例1、能做好换房的处理

2、能做好客人续住的服务

案例：

1、房号的忌讳

2、《酒店风云》电视剧中换房视频欣赏及分析

教学重点、难点及解重点：I、客房分配的方法

决办法2、换房的表格填写

3、换房处理中的再次销售

4、续住的账目处理

难点：客房的预先分配：说服客人取消换房的想法；重要任务接待时酒店提出

的换房请求的艺术处理。

解决方法：举例说明，通过练习让学生掌握客房分配的方法；通过情景训练，

告诉学生处理特殊原因换房手续；通过视频分享，让学生掌握对客服务的技巧。

二、教学设计

步骤教学内容教学方法教学手段学生活动时间分配

1、在什么情况下客人会有换房的需启发式教多媒体讨论，思1分钟

内容引入求？学法、考，回答问

（问题）2、在什么情况下酒店会要求客人换题

房？

情景引入：南华酒店前厅部经理接到销启发式教多媒体讨论S分钟

售部的接待通知，两天后酒店将接待一学法、课堂

个重要的政务团队，要求在此之前将酒教学法

准备店的A2t层的住客办理换房，移到其

（问题）他楼层，并对此三层楼做好接待准备工

作。面对此，接待员应如何与此楼层的

住客进行沟通并为他们办理换房手

续？

告之学生本次课程要学习的主要内容：课堂教学多媒体0分钟

教学目的：法讲授法

掌握受理客人换房的方法；能够完成不案例分析

同原因导致换房的操作程序。视频教学

教学内容：课堂模拟

一、接待服务基础知识练习

（-）客房分配的要求和技巧

（二）换房的原因有哪些

告知（三）换房需要的表格有哪些

（教学内（四）换房的客房分配及账目处理

容、目的）二、接待员程序操作

（-）客房分配

（-）换房的程序

三、实践练习

（-）举例，按照给出的数据进行客房

分配练习

（-）根据不同原因的客人换房做好操

作

任务1:客房的分配课堂教学多媒体情景模拟；0分钟

任务2：换房的处理法；示范教案例分析；

引入

学法；模拟课堂讨论：

（任务项

角色教学课堂练习

目）

法；案例教

学法

掌握不同类型客人对客房分配的需求；示范教学多媒体角色扮演0分钟

操练基本能够做好接待前的客房预安排；能法；视频教

（掌握初够处理不同原因导致的换房需求的业学法；组织

步或基本务操作。教学法；

能力）

能结合教师模拟的特殊情景完成换房模拟角色多媒体角色扮演，1•分钟

的处理，掌握服务的意识和语言的技教学法；课情景模拟

深化巧，既能满足客人的需求同时兼顾酒店堂教学法；讨论分析

（加深对的利益。案例分析

基本能力法

的体会）

知识：

一、接待服务基础知识

归纳L客房分配的顺序

（知识和2、客房分配的技巧

能力）3、换房的原因分析

4、换房的程序要求

・、换房的表格填写

1、换房的注意要点

〃、特殊换房要求的处理

■、续住客人的受理要求

复实践练习

能力：

能完成客房的分配

2、能完成换房的处理

3、能做好客人的续住服务

训练由教师和学生分别角色扮演处理特殊示范教学多媒体角色扮演2•分钟

巩固需求的客人换房，让学生能够加深对房法

拓展间的分配重要性及对换房处理的认识。

检验培养学生服务语言的技巧。

房间的分配是否合理影响客人的满意度评价，对酒店的成本管理同时有着很重要的作用；

换房的处理要求三思而后行，必须了解客人的原因后才给予回复，既要兼顾团队的工作和考

总结虑管理成木，同时也要尽量满足客人的需求，此时特别需要换位思考及注意服务语言；处理

客人的续住和换房需求别忘记了赈目的跟进，防止酒店前厅收银处于被动的状态。

观看电视剧《五星大饭店》，收集换房处理和续住的情景案例。

作业

布置

通过课堂的讲授和演练，学生课后的“寄学于乐”的后续学习，学生比较好地掌握了本知识

后记要点的学习。

一、教案头

单元标题接待业务（四）课时2

授课班级授课地点北区AUN

能力目标1、能完成■■客人的接待

教学2、能处理不同客人的接待服务

目标3、能做好酒店前厅的安全管理

4、能处理前厅的接待的各种特殊情况

知识目标1、熟悉不同级别。客人的接待要求

2、掌握不同渠道订房的客人接待要求和方法

3、掌握前厅接待安全管理的注意要点

4、掌握处理前厅接待特殊情况的方法

素质目标热情、主动、有礼、个性化、认真、细致、亲切、高效、能

说会道

能力训练能力训练任务：

任务及案例1、能够运用散客接待的知识点完成不同等级。客人的接待登记

2、能根据酒店前厅的安全管理的要求处理客人的私密性需求

3、能够处理前厅接待的特殊情况

案例：

1、要的就是这种感觉

2、是吴先生还是伍先生？

3、厚此薄彼

4、重复卖房之后

教学重点、难点及解重点：I、。散客接待登记的程序

决办法2、私密性需求的处理

3、重复卖房的处理

难点：不同等级■■客人的需求满足；重复卖房的的应急方案

解决方法：通过视频展示及教师示范讲解，明确酒店前厅的安全管理和宾客关

系管理的重要性

二、教学设计

步骤教学内容教学方法教学手段学生活动时间分配

视频引入：五星级酒店接待一名。客启发式教多媒体讨论,思5分钟

内容引入人的过程学法考，回答问

（问题）题

案例引入：启发式教多媒体讨论1•分钟

准备重复卖房之后学法、课堂

（问题）教学法

告之学生本次课程要学习的主要内容：课堂教学多媒体讨论，角2•分钟

教学目的：法讲授法色扮演

掌握。客人的接待程序；掌握常见的案例分析

特殊接待情形的处理方法。视频教学

教学内容：课堂模拟

1、。客人的等级分类练习

2、1■客人的不同接待规格的相关规

告知定

（教学内3、酒店前厅接待处的安全管理内容

容、目的）4、不同渠道订房的客人特殊要求的处

理

■、前厅接待的特殊情况处理办法

♦、重复卖房的讨论

任务I：B客人的接待课堂教学多媒体情景模拟；2•分钟

任务》私密性要求的处理法；示范教案例分析；

引入

任务3：重复卖房的处理学法；模拟课堂讨论：

（任务项

角色教学

目）

法；案例教

学法

通过实际案例介绍，让学生掌握。客示范教学多媒体角色扮演N

操练人的个性化服务及明确他们对酒店的法；视频教

（掌握初经营作用；基本能够具备应付不同贵宾学法；

步或基本的服务需求的能力

能力）

通过重复卖房的案例介绍和讨论，加深模拟角色多媒体角色扮演，2分钟

学生对酒店安全管理的认识及训练处教学法情景模拟

深化理突发事情的能力，进一步加强服务语案例分析角色扮演

（加深对言能力和反应能力的培养法

基本能力

的体会）

知识：

1、。客人的等级分类

归纳2、。客人的不同接待规格的相关规定

（知识和大酒店前厅接待处的安全管理内容

能力）4、不同渠道订房的客人特殊要求的处理

队前厅接待的特殊情况处理办法

1、重复卖房的讨论

能力：

4、能够运用散客接待的知识点完成不同等级。客人的接待登记

・、能根据酒店前厅的安全管理的要求处理客人的私密性需求

能够处理前厅接待的特殊情况

训练案例分析示范教学多媒体角色扮演K分钟

巩固法案例讨论

拓展分析

检验

酒店安全管理无小事，特别是针对。客人的接待的安全事故零容忍；所有的客人对酒店

不仅要求事实的安全，还必须是心理的安全，所以面对客人的私人资料的保护必须周全；每

间酒店最大的接待事故就是重复卖房，如何结合房态表准确出售客人满意的房间是最基本的

总结接待登记工作要求，当发生突发事件时应该有应急方案；酒店的客户订房渠道不同导致了接

待方面工作会有差异性，这就需要接待员必须熟知接待各种方案，及时快速处理各种特殊的

接待情况。

请思考酒店前厅部的安全管理分别可以表现在哪些方面并相应提出相关的管理措施。

作业

布置

通过本项目内容的学习，学生更加全面理解酒店前厅接待的各业务的要求，并一定程度上训

后记练了学生的个性化服务和处理问题的能力；

一、教案头

单元标题接待业务（五）课时2

授课班级授课地点北区1-IU

能力目标能根据本单元所学知识完成接待的综合服务训练

教学知识目标1、掌握房态的表示方式

目标2、掌握各项服务表格的填写

3、掌握各服务项目的接待程序要求

素质目标认真、细致、个性、高效

能力训练能根据本单元所学知识完成散客、团队的接待；完成客人的换房处理；完成特

任务及案例殊客人的接待任务

教学重点、难点及解重点：前厅接待项目的操作

决办法难点：个性化服务

解决方法：通过学生角色扮演训练，共同分析评议，加深认识

二、教学设计

步骤教学内容教学方法教学手段学生活动时间分配

提问学生，回顾本单元前N节课的主启发式教多媒体思考，回，分钟

内容引入要内容学法、答问题

（问题）

情景引入：旅游管理系4名教师（J女启发式教多媒体思考，讨论＞分钟

1男）到广州南华酒店参加省教职委主学法

准备

办的教学研讨会，接待处员工应如何根

（问题）

据客人的实际情况给与安排房间，注意

的事项有哪些？

告之学生本次课程要学习的主要内容：角色扮演多媒体角色扮演1•分钟

教学目的：法、

掌握前厅接待各程序的操作情景模拟

教学内容：法

L回顾所学内容

2、学生根据事先的准备表演各项接待

任务的操作程序

告知3、学生利老师共同评议

（教学内

容、目的）

任务：接待处综合训练角色扮演多媒体角色扮演41分钟

引入

（任务项

目）

根据学生的分组演练，要求其他学生参组织教学多媒体角色扮演*分钟

操练与评析，加深学生对技能方面的掌握，法；课堂讨

（掌握初基本具备处理前厅各项接待任务的能论法

步或基本力

能力）

教师给出接待处综合案例，学生根据具多媒体课堂讨论0分钟

体情况进行分析并情景模拟，训练学生案例分析

深化的分析问题能力和服务应急反应能力，法

（加深对同时锻炼学生的服务语言技巧。

基本能力

的体会）

知识：

1、掌握前厅接待处所有内容

归纳2、掌握各项接待任务的操作程序

（知识和3、掌握应急问题处理的方法

能力）能力：

能根据本单元所学知识完成接待的综合服务训练

训练分组按照前厅各个实训项目拟定剧本角色扮演学生自拟

巩固及做好角色扮演完成各项目的操作训实践时间

拓展练，并制作录像视频

检验

前厅接待处的工作是酒店的服务工作核心，要满足客户的高效需求，前厅接待处的员工必

须具备熟练的业务技能，按照量化标准完成各项接待服务；同时具备一定问题处理能力，能

总结够根据不同的客户提供个性化服务。在II常的学习中，学生就应该按照课程的要求不断训练

服务语言的积极，提高服务意识，培养快速反应能力，课后要求学生最佳东方王和中国饭店

协会等网站搜集前厅接待服务的优质案例或者工作案例，以助于加深对本单元的课程理解。

L按照给定的情景案例进行分析，以作业本形式提交；

2、2人为一组课后角色扮演模拟完成有预订和无预订散客的接待，下次课随机抽M组同学

作业

进行演绎。

布置

3、根据教师提供的酒店概况提交一份该酒店前厅接待处的岗位工作方案及设计各业务操作表

格；

学生学习完这部分内容后，在服务意识和服务语言技巧方面明显有所提高，更加激发了学生

后记的学习本课程的学习兴趣。通过整个接待服务子项目内容的学习，学生基本能够编写酒店前

厅接待处的岗位工作流程和工作要求，并能设计相应的工作表格。

一、教案头

单元标题礼宾服务课时4

授课班级授课地点综合楼”4

能力目标L能够熟练完成有预订和无预订散客的抵离店行李服务

教学2、能够熟练完成客人行李存取服务

目标，、能够熟练完成团队行李的分配服务

4、能够做好接车和送车的服务

知识目标I、熟悉行李服务的要求

2、熟悉散客和团队行李服务的异同之处

3、掌握散客抵离店服务操作程序

4、掌握客人行李存取服务的处理要求

5、熟悉酒店代表店外迎送宾客服务的要求

素质目标热情、主动、有礼、细致、周到、个性化、保密、高效

能力训练能力训练任务：

任务及案例1、能够熟练完成有预订和无预订散客的抵离店行李服务

2、能够熟练完成客人行李存取服务

3、能够熟练完成团队行李的分配服务

4、能够做好接车和送车的服务

案例：

1、行李丢失以后

2、谁为行李箱钻辘负责

3、“我能帮助你们吗？”

4、列车提前到站

■、如何更好地高效分发团队的行李

教学重点、难点及解重点：1、散客抵离店行李服务

决办法2、行李寄存

3、团队行李抵离店服务

4、酒店代表店外迎送服务

难点：团队行李处理、行李失误的处理

解决方法：让学生每人集中一件行李到课室，老师进行演示；酒店代表进行导

游式的语言训练

二、教学设计

步骤教学内容教学方法教学手段学生活动时间分配

1、你认为前厅服务内容有哪些？启发式教多媒体讨论，思，分钟

内容引入2、礼宾服务包括哪些内容学法、头脑考，回答问

（问题）风暴法题

案例导入：酒店客人吴先生投诉自己的启发式教多媒体讨论，思，分钟

准备行李丢失？学法考，回答问

（问题）题

告之学生本次课程要学习的主要内容：课堂教学多媒体角色扮演2•分钟

教学目的：掌握酒店礼宾服务的内容、法；视频教

程序，并能完成各项模拟练习