2024智能制造系统解决方案（光伏领域）供应商服务流程及服务规范

智能制造系统解决方案（光伏领域）智能制造系统解决方案（光伏领域）供应商服务流程及服务规范智能制造系统解决方案供应商（光伏领域）服务流程及服务规范1 范围（光伏领域务流程管理、服务内容管理、保密管理、服务测评等。本文件适用于智能制造系统解决方案供应商（光伏领域）服务流程及服务规范。2 规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1技术支持类型定义技术支持类型定义见表1。表13.21支持类型支持子类内容描述远程支持电话电话是响应昀快的远程服务方式。用户在提出服务要求后，供应商的技术人员可以通过电话及时了解用户的需求，并根据情况进行相应的处理，直到完成服务。如果电话方式不能很好地解决问题，应转用其它方式。远程登录远程登录对于Unix用户是昀直接的远程服务方式。使用这个方式需要用户提供必要的条件，如具备远程登录的条件，并向供应商的技术人员开放权限。传真用户通过传真向供应商提出技术服务需求，并把用户现场情况的描述和相关运行状态传真给供应商，便于技术人员判断和解决问题。传真可以和电话方式一起配合使用。智能制造系统解决方案供应商（光伏领域）服务流程及服务规范1 范围（光伏领域务流程管理、服务内容管理、保密管理、服务测评等。本文件适用于智能制造系统解决方案供应商（光伏领域）服务流程及服务规范。2 规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1技术支持类型定义技术支持类型定义见表1。表13.21支持类型支持子类内容描述远程支持电话电话是响应昀快的远程服务方式。用户在提出服务要求后，供应商的技术人员可以通过电话及时了解用户的需求，并根据情况进行相应的处理，直到完成服务。如果电话方式不能很好地解决问题，应转用其它方式。远程登录远程登录对于Unix用户是昀直接的远程服务方式。使用这个方式需要用户提供必要的条件，如具备远程登录的条件，并向供应商的技术人员开放权限。传真用户通过传真向供应商提出技术服务需求，并把用户现场情况的描述和相关运行状态传真给供应商，便于技术人员判断和解决问题。传真可以和电话方式一起配合使用。电邮用户也可以通过Email向供应商提出技术服务需求。Email可以和电话方式一起配合使用，将一些系统运行的日志提交给供应商的技术人员，从而帮助我们做出更快、更准确的判断。现场支持现场支持在系统出现故障时,厂商服务人员到客户现场进行服务常驻支持常驻支持厂商服务人员常驻客户现场进行服务响应级别定义响应级别定义见表2。表23.3支持服务时间定义支持服务时间定义见表3。表33.4服务入口定义服务入口定义见表4。表43.5服务响应定义服务响应定义见表5。2支持服务描述响应热线用户可以直接拨打供应商技术服务中心的响应热线，提出相应的支持服务要求。响应热线的技术人员会启动服务处理流程。销售人员用户可以直接联系相关的销售代表，提出相应的支持服务要求。销售代表会启动服务处理流程。服务计划在签订产品服务合同后，在标准服务规范之内，用户向供应商提出服务进度需求，供应商制订相应的服务计划，并根据服务计划的时间要求启动服务处理流程支持服务时间描述标准服务时间每周周一至周五北京时间9:00-18:007×24小时标准服务时间加上非标准服务时间；18:00响应级别定义响应级别定义见表2。表23.3支持服务时间定义支持服务时间定义见表3。表33.4服务入口定义服务入口定义见表4。表43.5服务响应定义服务响应定义见表5。2支持服务描述响应热线用户可以直接拨打供应商技术服务中心的响应热线，提出相应的支持服务要求。响应热线的技术人员会启动服务处理流程。销售人员用户可以直接联系相关的销售代表，提出相应的支持服务要求。销售代表会启动服务处理流程。服务计划在签订产品服务合同后，在标准服务规范之内，用户向供应商提出服务进度需求，供应商制订相应的服务计划，并根据服务计划的时间要求启动服务处理流程支持服务时间描述标准服务时间每周周一至周五北京时间9:00-18:007×24小时标准服务时间加上非标准服务时间；18:009:00；0:00-24:00。非标准服务时间内的支持服务应在标准服务时间内预约，通常用于处理预先计划的服务请求，或严重状态以上的故障救援。响应级别描述紧急系统已无法使用，导致用户业务活动中止；系统频繁出错，频繁产生完全错误的处理结果重要系统能够工作，但性能下降；个别非核心功能出现异常，对使用的方便性产生不良影响。表54 服务方式分类4.1 服务分类按售后服务方式不同可分为以下几种：a)b)c)d)e)f)电话支持服务；产品安装服务；性能调优服务；故障诊断服务；软件升级服务；系统定期维护服务。4.2 电话支持服务4.2.1 服务描述电话支持服务是供应商通过电话、传真、Web或电子邮件方式向用户解答关于产品的使用、维护等问题的服务。的答疑。4.2.2 服务的限定服务的限定按表6的规定。表64.3 产品安装服务4.3.1 服务描述产品安装服务是供应商的技术人员为用户安装调试产品的服务。场支持，协助解决系统安装和调试中出现的问题。安装与调试所需工具及安装材料均由供应商负责。4.3.2 服务的限定服务的限定按表7的规定。3服务入口服务时间工作方式响应热线、销售人员或服务计划7×24小时表54 服务方式分类4.1 服务分类按售后服务方式不同可分为以下几种：a)b)c)d)e)f)电话支持服务；产品安装服务；性能调优服务；故障诊断服务；软件升级服务；系统定期维护服务。4.2 电话支持服务4.2.1 服务描述电话支持服务是供应商通过电话、传真、Web或电子邮件方式向用户解答关于产品的使用、维护等问题的服务。的答疑。4.2.2 服务的限定服务的限定按表6的规定。表64.3 产品安装服务4.3.1 服务描述产品安装服务是供应商的技术人员为用户安装调试产品的服务。场支持，协助解决系统安装和调试中出现的问题。安装与调试所需工具及安装材料均由供应商负责。4.3.2 服务的限定服务的限定按表7的规定。3服务入口服务时间工作方式响应热线、销售人员或服务计划7×24小时远程支持响应级别第一次电话回复提出初步行动计划紧急2小时4小时重要4小时24小时表74.4 系统调优服务4.4.1 服务描述系统性能调优服务是供应商的技术人员为用户调优产品性能的服务。进行以下处理步骤：1)2)3)4)5)6)7)观察系统运行状况；系统运行配置参数、现象和系统日志收集；问题分析；提出解决方案；调节系统参数；再次观察系统运行状况，确认问题得到解决。4.4.2 服务的限定服务的限定按表8的规定。表84.5 故障诊断服务4.5.1 服务描述故障诊断服务是供应商的技术人员为用户提供产品的故障分析、诊断并解决故障的服务。供应商的技术人员帮助用户对出现的故障进行诊断，要进行以下处理步骤：故障现象收集；故障现象分析；定位故障关键点；提出解决方案；排除故障；提出防范措施。4.5.2 服务的限定服务的限定按表9的规定。表94服务入口响应级别工作方式表74.4 系统调优服务4.4.1 服务描述系统性能调优服务是供应商的技术人员为用户调优产品性能的服务。进行以下处理步骤：1)2)3)4)5)6)7)观察系统运行状况；系统运行配置参数、现象和系统日志收集；问题分析；提出解决方案；调节系统参数；再次观察系统运行状况，确认问题得到解决。4.4.2 服务的限定服务的限定按表8的规定。表84.5 故障诊断服务4.5.1 服务描述故障诊断服务是供应商的技术人员为用户提供产品的故障分析、诊断并解决故障的服务。供应商的技术人员帮助用户对出现的故障进行诊断，要进行以下处理步骤：故障现象收集；故障现象分析；定位故障关键点；提出解决方案；排除故障；提出防范措施。4.5.2 服务的限定服务的限定按表9的规定。表94服务入口响应级别工作方式响应热线、销售人员或服务计划重要现场支持服务入口响应级别工作方式响应热线、销售人员或服务计划重要现场支持服务入口响应级别工作方式销售人员或服务计划重要现场支持4.6 软件升级服务4.6.1 服务描述软件升级服务是供应商的技术人员为用户提供升级产品的服务。供应商的技术人员为用户升级产品进行以下步骤：提出升级方案；备份原有系统；停止原有系统；安装配置新的系统；启动新的系统；观察新的系统的运行情况；如有异常，恢复原有系统，分析异常原因并再次尝试升级；如无异常，升级完成。4.6.2 服务的限定服务的限定按表10的规定。表104.7 系统定期维护服务4.7.1 服务描述系统运行维护服务是供应商的技术人员为用户提供产品的定期升级维护服务。定期维护内容有：a)b)c)d)e)f)g)h)i)系统运行情况；分析系统日志。4.6 软件升级服务4.6.1 服务描述软件升级服务是供应商的技术人员为用户提供升级产品的服务。供应商的技术人员为用户升级产品进行以下步骤：提出升级方案；备份原有系统；停止原有系统；安装配置新的系统；启动新的系统；观察新的系统的运行情况；如有异常，恢复原有系统，分析异常原因并再次尝试升级；如无异常，升级完成。4.6.2 服务的限定服务的限定按表10的规定。表104.7 系统定期维护服务4.7.1 服务描述系统运行维护服务是供应商的技术人员为用户提供产品的定期升级维护服务。定期维护内容有：a)b)c)d)e)f)g)h)i)系统运行情况；分析系统日志。定期维护发现有影响系统正常运行的问题必须及时通知用户，并提交定期维护报告：系统的负荷情况；系统的系统通信资源利用情况；系统日志分析结果；登录及退出系统的时间；风险预警和防范措施建议。4.7.2服务的限定服务的限定按表11的规定。表115服务入口响应级别工作方式销售人员或服务计划重要现场支持服务入口响应级别工作方式响应热线、销售人员或服务计划重要现场支持5 服务流程管理5.1 故障响应流程常为止。具体流程见图1。5 服务流程管理5.1 故障响应流程常为止。具体流程见图1。图165.2 问题升级流程切所拥有的资源，迅速定位并解决问题。具体流程见图2。图275.2 问题升级流程切所拥有的资源，迅速定位并解决问题。具体流程见图2。图275.3 巡检服务流程高可用性。具体流程见图3。图385.3 巡检服务流程高可用性。具体流程见图3。图385.4 现场维修流程效性。具体流程见图4。图495.4 现场维修流程效性。具体流程见图4。图496 服务内容管理6.1服务内容分类为了方便细化管理，将目前的服务内容进行分类，详细情况按表12所示。表126.2系统硬件维保服务6.2.1 硬件保修服务方能离开现场。6.2.2 日常维护服务日常维护服务主要从以下两种形式展开：a) 持续可靠运转；10服务大类服务小类服务定义系统硬件维保服务系统硬件维保服务硬件保修服务日常维护服务预防性维护和主动式检查服务常驻现场服务5*8小时机房职守和系统运行监控服务系统健康检查服务定期提供系统无故障检查服务，预防为先，防范于未然信息安全保障服务定期评估安全政策、规章制度、工作流程和系统配置应用系统及数据库技术支持服务应用系统及数据库技术支持服务日常维护服务问题诊断及故障排除服务跨平台的支持能力，发挥自身优势常驻现场服务5*8小时机房职守和系统运行监控服务系统健康检查服务定期提供系统无故障检查服务，预防为先，防范于未然信息安全保障服务数据库安全审计服务软件安装配置服务根据客户的需求与规划提供的配套服务软件补丁安装服务预防数据库及应用系统安全漏洞和满足客户对6 服务内容管理6.1服务内容分类为了方便细化管理，将目前的服务内容进行分类，详细情况按表12所示。表126.2系统硬件维保服务6.2.1 硬件保修服务方能离开现场。6.2.2 日常维护服务日常维护服务主要从以下两种形式展开：a) 持续可靠运转；10服务大类服务小类服务定义系统硬件维保服务系统硬件维保服务硬件保修服务日常维护服务预防性维护和主动式检查服务常驻现场服务5*8小时机房职守和系统运行监控服务系统健康检查服务定期提供系统无故障检查服务，预防为先，防范于未然信息安全保障服务定期评估安全政策、规章制度、工作流程和系统配置应用系统及数据库技术支持服务应用系统及数据库技术支持服务日常维护服务问题诊断及故障排除服务跨平台的支持能力，发挥自身优势常驻现场服务5*8小时机房职守和系统运行监控服务系统健康检查服务定期提供系统无故障检查服务，预防为先，防范于未然信息安全保障服务数据库安全审计服务软件安装配置服务根据客户的需求与规划提供的配套服务软件补丁安装服务预防数据库及应用系统安全漏洞和满足客户对厂商发布新补丁功能要求各专项系统具体技术支持服务各专项系统具体技术支持服务网络系统运维技术支持服务应用系统及数据库软硬件运维技术支持服务各类操作系统、常用专业产品软件、数据库及我司开发软件的维护和维保服务其他设备运维技术支持服务各类与计算机系统相关的外设及周边设备的日常维护b) 趋势。日常维护服务的详细描述见表13。表136.2.3 系统健康检查服务向客户提交系统健康检查服务报告，内容包括系统日志分析、错误汇总/容由供应商提供，客户可以根据实际需要增加或修改其中的内容。系统健康检查服务的具体内容为：a)b)检查主机系统中主板、CPUI/OI/O、ArrayI/0措施；b) 趋势。日常维护服务的详细描述见表13。表136.2.3 系统健康检查服务向客户提交系统健康检查服务报告，内容包括系统日志分析、错误汇总/容由供应商提供，客户可以根据实际需要增加或修改其中的内容。系统健康检查服务的具体内容为：a)b)检查主机系统中主板、CPUI/OI/O、ArrayI/0措施；检查网络设备中的配置信息，删除多余的路由条目、访问控制列表等；检查群集系统运行状态，在条件允许的情况下进行切换测试；c)d)11服务项目服务内容备份与恢复策略及流程回顾帮助客户回顾检查系统备份的流程、工具和设备，从而发现潜在的问题，如可能导致数据丢失，或者阻碍系统在失效时快速恢复的因素，提供您改进备份和恢复流程的建议，降低数据恢复对业务的影响。系统管理的日常操作同时跟踪、评估系统运行状态和趋势，并提交相应的运行评估报告。系统配置回顾一份详细的系统配置信息，能够让客户对自己的情况了如指掌。系统一旦出现问题有待恢复时，一份系统的配置情况的资料也会非常有帮助。为客户收集相关的重要系统信息，并提供系统配置的详细文档，帮助您掌握您的计算环境的昀新情况，以便于日常对系统的管理与维护，系统恢复，以及日后的设备升级，从而实现更有效的管理。问题的及时处理系统的安全性是业务正常运行的保障，无论何种情况下发现潜在的问题，将由专责工程师对问题进行分析诊断，并提供风险分析报告和解决方案报客户审批，通过后专责工程师将负责解决方案的实施。处理问题的原则是不影响客户业务系统的正常运行。故障的迅速解决障完全解决。系统升级和变更定期向客户通告原厂商发布的新版本的情况，与客户确认必要的前提所有升级和变更的操作均须经过严格测试验证，并制定回退机制。e)f)g)h)检查各种系统软件日志，分析告警信息，并做出对应措施；检查操作系统软件版本信息；进行软件系统整体运行性能观察并作运行情况纪录；供系统升级、改造建议和方案。6.2.4信息安全保障服务IT（每季度与客户共同评估现有IT何减少安全风险，帮助客户做出正确决策。e)f)g)h)检查各种系统软件日志，分析告警信息，并做出对应措施；检查操作系统软件版本信息；进行软件系统整体运行性能观察并作运行情况纪录；供系统升级、改造建议和方案。6.2.4信息安全保障服务IT（每季度与客户共同评估现有IT何减少安全风险，帮助客户做出正确决策。6.3 系统软件维护服务6.3.1 维护分类日常维护、数据库生成与分析、系统管理数据的分析、数据备份等。6.3.2 日常维护服务6.3.2.1 日常技术咨询另外，客户也可以直接拨打专责常驻工程师的电话昀快捷的寻求技术指导。6.3.2.2 系统软件问题通告服务响应时间，以便客户昀快速度作出故障通知、相关技术人员召集、故障排除等紧急应对措施。（超过90%错误等故障信息，常驻工程师将立即通知客户，帮助客户分析问题并制定解决方法。6.3.2.3 辅助故障定位服务障根源告知客户，提高问题解决效率。供应商将通过以下方式为客户提供辅助故障定位服务：a)b)c)采用数据库性能分析及故障诊断工具分析故障原因；将故障原因及时告知客户，并提出相应的解决方案；协助客户解决故障，并提交测试报告。6.3.3问题诊断及故障排除服务12至故障排除系统恢复。身优势以中立态度辅助客户诊断故障提高问题解决效率。6.4 常驻现场服务6.4.1 5*8常管理的正常运转。供应商驻场工程师将按照客户的要求，担当以下主要职责：a)b)5*8小时机房值守；接听驻场热线及投诉电话，联系主管部门或人员，填写《驻场日志》和《驻场电话/事件记录表》；数据库、应用系统日常系统告警监控，障碍受理和事件处理预派单；至故障排除系统恢复。身优势以中立态度辅助客户诊断故障提高问题解决效率。6.4 常驻现场服务6.4.1 5*8常管理的正常运转。供应商驻场工程师将按照客户的要求，担当以下主要职责：a)b)5*8小时机房值守；接听驻场热线及投诉电话，联系主管部门或人员，填写《驻场日志》和《驻场电话/事件记录表》；数据库、应用系统日常系统告警监控，障碍受理和事件处理预派单；维护驻场服务。相关驻场文档包括《驻场日志》、《驻场电话/事件记录表》。c)d)e)6.4.25*85*8监控并搜集客户数据库、应用系统的运行状态进行全面的观察、记录、分析，发现存在的问题和隐患。具体的监控内容如下：a)b)系统日志文件、处理请求、队列等运行情况；的增长情况、数据库复制工作状态、Standby数据库工作状态，数据库系统全局区（SGA）括共享池、Large备份系统的策略应用状态以及备份介质使用状况的检查；“系统运行报告应商技术工程师将协助常驻工程师针对“系统运行报告”的解决方案及性能优化建议。c)d)6.4.3系统健康检查服务应用系统的健康状况，并结合数据库及应用系统的现状提出适当的管理/规划/维护/户数据库及应用系统健康、安全、稳定、持续的运行。（每季度其运行效率比较稳定；因此健康检查的重点将放在数据库系统上。6.4.4 信息安全保障服务13取各种补救方式以避免非法访问、数据丢失等情况的发生。数据库安全性进行审计包括如下几个方面：a)b)c)d)e)f)客户登陆认证；密码文件维护；安全策略审计。6.4.5软件安装配置服务取各种补救方式以避免非法访问、数据丢失等情况的发生。数据库安全性进行审计包括如下几个方面：a)b)c)d)e)f)客户登陆认证；密码文件维护；安全策略审计。6.4.5软件安装配置服务后的软件重建工作，二是异机迁移时的软件安装配置。供应商根据客户需求和规划，提供数据库环境的安装及配置服务。6.4.6 软件补丁安装服务（于客户购买的数据库及应用系统补丁下载服务）。软件补丁安装服务主要包括：a)b)供应商责任工程师从官方网站下载数据库及应用系统昀新补丁；等；供应商责任工程师对数据库系统进行必要的数据备份；如果需要停机操作，须上报客户实施方案，审核通过后安排停机时间；供应商责任工程师负责所有补丁安装实施工作；安装完毕后的应用测试，直至客户确认无任何问题；过程中出现的问题总结等。c)d)e)f)g)必要性，在提交上述文档之外，还将提供回退方案应对升级失败情况的发生。6.5 各子系统具体技术支持服务客户信息系统维护主要由4大部分组成网络系统维护、电教室系统维护、应用系统及数据库软硬件维护、其他设备维护。7 保密管理7.1 涉密信息服务制度涉密信息服务按以下制度执行：不该说的机密不说；14b)c)d)e)f)g)h)i)j)7.1.2不该知道的机密不问；不该看的机密不看；不该记录的机密不记录；不在非保密本上记录机密事项；不在私人通信、广告宣传中涉及机密事项；b)c)d)e)f)g)h)i)j)7.1.2不该知道的机密不问；不该看的机密不看；不该记录的机密不记录；不在非保密本上记录机密事项；不在私人通信、广告宣传中涉及机密事项；不在公共场所和家属、子女、亲友面前谈论机密；不在不利于保密的地方存放机密文件、资料；不携带机密材料到公共场所游览或探亲、访友；经常进行保密教育，定期进行保密检查。供应商与公司客户信息化项目维护的人员保证不向外泄漏客户系统的所有资料及信息，确保客户资料和数据的安全；供应商每一位正式签约员工均必须与公司签订保密协议。7.2 客户信息安全保密要求客户信息安全保密按以下要求执行：a)等；为保证客户单位系统运行的重要任务及计划进行的各项工作部署；客户单位的计算机信息内容以及涉及应用使用情况的各项记录事项；涉及国家机关的机