客户满意度调研与改进管理制度

客户满意度调研与改进管理制度第一章总则第一条目的与依据为了加强对客户需求的了解，促进企业连续改进和提高客户满意度，订立本管理制度。本制度依据相关法律法规和企业发展需要订立，适用于本企业各部门、各人员进行客户满意度调研和改进工作。第二条定义客户满意度：客户对企业产品或服务的满意程度，反映客户对企业综合质量和服务水平的评价。客户满意度调研：通过肯定的方法和手段，对客户进行调查、分析和评估，了解客户对产品、服务、售后等方面的满意度。改进管理：依据客户满意度调研结果，针对问题和不满意点，采取措施和方法进行改进和提升。第三条责任与义务企业管理负责人负责全面监督和推动客户满意度调研与改进工作。各部门负责人负责组织实施本规章制度，并负责本部门客户满意度的调研和改进工作。全体员工有义务乐观参加客户满意度调研和改进工作，并及时上报相关问题和建议。第二章客户满意度调研第四条调研对象确定调研对象包含全部已购买产品或服务的客户，以及有心向购买但尚未购买的潜在客户。调研对象信息由销售部门、客服部门等供应，确保调研对象的准确性和完整性。第五条调研内容调研内容包含但不限于产品质量、服务态度、交付按时性、售后服务等方面的评价。调研内容应充分涵盖客户关切点和紧要问题，并可以依据企业实际情况进行适当调整。第六条调研方法调研方法可以包含问卷调查、电话访谈、面对面访谈等方式。调研方法应依据调研对象的特点和数量确定，确保样本的代表性和调研结果的可靠性。第七条调研频率定期调研：至少每年进行一次全面调研，对全体客户进行满意度评估。临时调研：依据需要，可以对特定产品、服务或重点事件进行临时调研。第八条调研结果分析调研结果应由相关部门负责人组织分析，形成评估报告。评估报告应准确反映客户满意度情况，及时发现问题和改进机会。第三章客户满意度改进管理第九条改进计划订立依据客户满意度调研结果，各部门负责人应订立相应的改进计划。改进计划应明确改进目标、实施方案、责任人和时间节点，并定期进行评估和调整。第十条改进措施实施改进措施由责任人负责组织实施，确保改进措施在规定时间内完成。涉及产品质量的改进，应由质量部门和生产部门共同负责；涉及服务的改进，应由相关部门共同负责。第十一条改进效果评估改进效果评估应定期进行，采用客户满意度调研等方式收集反馈信息。改进效果评估结果应及时上报上级部门和管理负责人，用于订立下一步的改进计划。第十二条改进经验总结组织开展改进经验总结会议，共享优秀的改进经验和做法。改进经验总结应由相关部门负责人组织，保证经验的准确性和应用性。第四章客户满意度调研与改进结果的利用第十三条决策支持客户满意度调研和改进结果应作为企业决策的紧要参考依据。相关部门负责人应及时向管理层和决策者汇报调研和改进的结果。第十四条内外沟通企业应定期向客户反馈调研和改进的结果，并及时处理客户反馈的问题和看法。企业也应向外界公开肯定的调研和改进结果，加添企业的透亮度和公信力。第五章客户满意度调研与改进管理制度的监督与评估第十五条监督责任企业管理负责人有责任对客户满意度调研与改进管理制度的实施进行监督和评估。相关部门负责人应对本部门的调研和改进工作进行监督和评估。第十六条评估方法评估方法可以包含内部评估、外部评估和第三方评估等。评估周期和评估要求由企业及相关部门依据实际情况确定，并及时进行评估报告的编制和反馈。第六章附则第十七条本制度的解释权本制度的解释权归企业管理负责人全部，并由企业管理负责人负责修改与解释。本制度自颁布之日起执行，如有需要修改的，应及时进行修改并重新通知各部门和人员。以