DB12T 668-2016 家庭服务企业等级评定标准

03.080.01A

12DB

12

12/T

668—2016家庭服务企业等级评定标准Family

service

enterprise

grade

天津市市场和质量监督管理委员会 发

布DB12/T

668—2016 本标准按照GB/T

1.1-2009的规则进行编写。本标准由天津市商务委员会、天津市家庭服务业协会联合提出。本标准由天津市商务委员会归口。本标准的主要起草单位：天津市家庭服务业协会。本标准主要起草人：谭洪利、罗钢、蒋淑云、任中玉、吴秀云、马敏、栗虹。本标准于2016年9月首次发布。DB12/T

668—20161 范围指标和评价方法。本标准适用于天津市行政区域内的家庭服务企业等级评定，也可用于家庭服务企业自评。2 规范性引用文件凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。SB/T

10983-2013 家政企业等级评价体系3 术语和定义3.1家庭服务 family

为满足家庭生活需求，通过家庭服务企业由家庭服务人员提供的有偿服务。3.2家庭服务企业 family

enterprise依法设立的从事家庭服务经营活动的组织。4 等级评定4.1 家庭服务企业等级设置高级为一级。4.2 等级评定原则4.2.1 服务质量第一原则。以服务质量作为等级评定的首要条件，塑造企业质量形象。4.2.2 客观公正性原则要求评价工作以客观事实为依据，严格按照标准评定，不偏不倚，给出公正结论。若有违纪现象，一经证实，取消参评资格。DB12/T

668—20164.2.3 科学严谨性原则分析和评价。4.2.4 企业自愿申报原则评审采取企业自主决定自愿申报，由家政企业自愿提出申请，评定委员会评审考核。4.2.5 前瞻性原则进行前瞻性评判。4.3 等级评定依据量等方面指标情况进行评定。4.4 等级评定委员会4.4.1 由具有相关资质的专家成立家庭服务企业等级评定委员会。4.4.2 评定委员会设主任

1

名，副主任

2

名，委员若干名。成员由家庭服务标准化专家学者、家庭服务业协会代表、消费者代表构成。4.4.3 评定委员会采取主任负责制，由主任组织评定并发布评定的相关信息。4.4.4 家庭服务企业按照申报要求和申报内容自愿提交自评报告和申请材料，并向评定委员会提供相关材料和清单。4.4.5 评定委员会负责对确定等级的家庭服务企业的服务情况进行监督与意见反馈。4.5 等级评定程序4.5.1 由家庭服务企业提出申请并提交自评报告，参加评定的家庭服务企业需要实际运行一年。4.5.2 申报材料应实事求是，如发现弄虚作假，取消参评资格。4.5.3 家庭服务机构等级评定委员会组织有关人员，按照等级评定的原则和标准进行评定。4.5.4 对评上等级的家庭服务企业进行公示，公示时间为一周，接受社会监督。如无异议，由行业协会授予等级企业铭牌和证书。4.5.5等级评定的相关表格及材料参照附录

A、附录

B

C。5家庭服务企业的基本要求参评家庭服务企业需具备以下基本要求：——依法在相关部门办理注册登记手续且每年按时年检；——有专职工作人员

2

人，高中以上文化程度，有两年以上工作经验；——有固定的家庭服务人员培训场所，具备开展岗前培训的师资；——所有家庭服务人员需要经过岗前培训并取得相应职业资格证；——能够组织家庭服务员每年进行健康查体；——具备电脑、电话、文件柜等办公设备设施；——能够为家庭服务人员办理第三方保险。DB12/T

668—20166 评定标准6.1 定级必备条件6.1.1 定级必备条件应符合以下要求：——一级家庭服务企业： 经济实力：注册资金达到

100

万元（含）以上，营业建筑面积

500

平方米以上；

100

4

上； 企业保障：办理签约员工社会保险和第三方（客户）保险； 企业安全运行：无重大责任事故与违法违规事件。——二级家庭服务企业： 经济实力：注册资金达到

30

万元（含）以上，营业建筑面积

平方米以上； 技术力量：签约员工

60

人以上，持证人员占从业人员

95%以上，师级家庭服务员

2

上； 企业保障：办理签约员工社会保险和第三方（客户）保险； 企业安全运行：无重大责任事故与违法违规事件。——三级家庭服务企业： 经济实力：注册资金达到

10

万元（含）以上，营业建筑面积

平方米以上； 技术力量：签约员工

30

人以上，持证人员占从业人员

95%以上，师级家庭服务员

1

上； 企业保障：办理签约员工社会保险和第三方（客户）保险； 企业安全运行：无重大责任事故与违法违规事件。6.1.2 以上条款应符合

SB/T

10983-2013

家政企业等级评价体系内容。6.2 定级标准按企业在各项指标的得分综合评定其等级：——一级家庭服务企业：综合得分连续两次在

950

分以上；——二级家庭服务企业：综合得分

分

-949

——三级家庭服务企业：综合得分

分-799

6.3 评分标准评分标准见附录D。7 监督管理7.1 实行动态管理，家庭服务企业等级评定三年有效，每年监督检查。在企业被授予等级的三年内，若有重大责任事故或严重违法违规事件，则予以摘牌，收回证书，并进行公示。7.2 到期前

3

个月，由机构提出复审或升级申请，由评定委员会给予评定。7.3 凡企业出现不符合标准的情况，要求在限定时间内整改，整改不力的，经评定委员会批准，撤销等级。7.4 监督办法有：——设立监督举报电话；DB12/T

668—2016——设立监督意见薄；——组建监督员队伍。签约员工

连锁网点

DB12/T

668—2016AA附

录 A（资料性附录）家庭服务企业等级评定申请表A.1表A.1 家庭服务企业等级评定申请表

DB12/T

668—2016BB附

录B（资料性附录）家庭服务企业等级基本条件评定记录表B.1表B.1 家庭服务企业等级基本条件评定记录表DB12/T

668—2016CC附

录 C（资料性附录）参评企业须提供的数据和材料C.1 经济实力包括以下内容：——年营业收入；——年人均产值；——企业营业建筑面积；——办公营业建筑面积；——生产服务设备清单；——经营项目说明；——两年内企业获奖情况说明；——品牌建设相关材料、企业标识；——两年内企业公益活动情况说明。C.2人力资源包括以下内容：——管理层成员受教育程序一览表；——工资说明、第三方保险记录；——管理层成员参加继续学习情况记录表；——企业组织机构图或说明；——家庭服务从业人员名册；——从业人员的应备证件记录；——员工待遇内容说明。C.3 企业管理包括以下内容：——企业经营方针介绍；——业务流程图；——企业岗位责任规则；——员工聘用合同制度、企业与客户书面合同签订制度；——教育培训制度；——企业考评和奖惩制度；——企业纳税情况汇总表；——财务工资管理制度；——上门服务规范；——企业档案管理制度。DB12/T

668—2016C.4服务质量包括以下内容：——客户回访记录；——客户投诉和处理记录；——服务程序规范；——收费标准；——客户满意度统计表。2001.12010020151010101.230300301002050101.3201.3.1105001050501.3.210101.420服务场所及服务人员设施齐全，在同行中具先进水平得20101.53030101.620获地市级以上政府或省级以上行业协会奖励得20市县行业协会及同等级别奖项得10分；未获任何奖项不得1.730有品牌建设方案，有企业标识且注册30分；无品牌建设意1.830向社会发布社会责任报告，社会责任意识强，有具体行动30分；有履行社会责任意识及规划方案和具体行动20重视社会责任，有具体行动得10分；机构无社会责任意识2502.11202.1.120管理层大专以上学历且从事管理工作1020分；高15102.1.2402.1.2.120高于当地劳动法规定的最低工资标准得20分；未设定不得2.1.2.220202.1.320创新意识强，范围广，创新与实际工作有机结合带来经济和社会效益，有具体有影响广泛的服务新形势或各类活动20分；创新意识较强，能在服务中推陈出新，取得一定102.1.420管理层成员学习意识强烈，善于组织员工学习，全员学习意识强，有书面学习档案，将所学内容指导工作，参加学50%202.1.510组织机构完整合理并有清晰的组织机构图得10DB12/T

668—2016DD附

录 D（规范性附录）评分标准表D.1表D.1 家庭服务企业评分表2.21302.2.130签约员工总数在人以上得分；人以上得20分；30102.2.220100%202.2.320具备身份证、健康证、上岗证、职业资格证书得20备身份证、体检合格证和培训上岗证得10分；三证不完备2.2.4602.2.4.120202.2.4.24090%40理不得分；管理工作人员享受劳保福利得10分；无劳保福2.2.4.310设有员工专用休息室，有相应娱乐设施得10分；未设员工2003.110103.220有标准化管理体系及各业务流程并得以实施得203.31703.3.120有完备规范的岗位责任规则并得以实施得20分；无岗位责3.3.230有业务流程完善，方便操作的信息管理系统得303.3.320有完备规范的员工聘用合同制度并得以实施得203.3.420有完备规范的企业与客户书面合同签订制度得20分；无机构与客户书面合同签订制度不得分。3.3.520建立完善教育培训体系，服务人员培训项目多元，培训内容专业、系统，有完善的教学计划、教案、教师素质高、考核系统，培训效果显著与实际工作紧密集合得20分；有较为完善的培训体系，培训课程、内容设置合理，培训与103.3.620203.3.720严格按照国家规定履行纳税义务得20分；未达到要求不得3.3.820203.3.910档案分类管理，服务协议、业务管理档案，客户及服务员103504.1804.1.130有完备规范的专业服务程序并严格执行得30分，有成文的专业服务程序规定得20分，无成文的专业服务程序规定不4.1.230304.1.320有完备规范的纠纷处理制度及程序得20分，无成文的规定4.22004.2.140对来人、来电、来函（包括电子邮件）的处理及时、有问必答、态度热情、正确指导、按流程执行得40分；三次以以上投诉不得分。4.2.2604.2.2.11010DB1