LS-ITSS-10-01运维工具应用情况

朗新科技股份有限公司

ITSS体系文件

运维工具应用情况

文档编号LS-ITSS-10-01保密等级内部公开

版本号V1.0受控状态受控

作者周宇编写日期2014-12-25

审核人毕华审批日期2014-12-26

批准人黄千峰批准日期2014-12-26

发布日期2015-01-01生效日期2015-01-01

版本控制记录

修改日期版本号修改内容修改人

目录

1概述............................................................4

2过程管理工具....................................................4

2.1工具名称..............................................................4

2.2工具来源...............................................................4

2.3工具应用情况..........................................................4

2.4工具的主要功能........................................................4

1概述

朗新科技股份有限公司创立于2003年，是一家专注于电力及能源行业从事

信息技术研发、技术咨询服务与系统运营管理的大型股份制有限公司，公司致力

于为全球电力及能源企业提供领先高效的IT解决方案与服务，帮助企业应对市

场变革与竞争挑战，构建清洁可靠的能源供应网络与优质便捷的客户服务体系。

目前已为超过1.4亿的电力用户提供服务，是中国最大的电力及能源行业关键业

务解决方案和服务提供商之一。同时，在全球智能电网浪潮急速来临之际，公司

将以领先的IT技术、互联网和物联网技术全面深度介入智能电网全业务领域，

立志成为智能电网和新能源时代技术与服务的领先者。

公司使用的运维工具主要是过程管理工具：BRT平台。运维监控工具正在筹

建中。

2过程管理工具

2.1工具名称

BRT平台。

2.2工具来源

白建。

2.3工具应用情况

目前朗新有十二个运维团队，每个网省运维团队都部署安装了BRT平台，

另外开发中心也有自己的BRT平台，所有的问题管理和需求变更都通过网省运

维团队与开发中心BRT平台进行交互。其中问题管理、需求变更管理应用非常

良好，事件管理、知识管理今年在做完事，预计在7月份可以完全应用。

2.4工具的主要功能

1）事件管理

事件记录：服务台和在线客服两种方式触发事件记录功能；

事件优先级确定：依据重要性和紧急程度2个维度，动态计算得出事件优先

级；

事件分派：按照既定事件分类及人员列表完成派工；

事件处理：提供处理过程的信息填写与设置；

事件与知识库关联：事件处理过程中，关联知识库；

事件监控：多检查点的时间监控与预警机制，提供屏显和邮件、短信等多种

提醒机制；

事件转单：提供多级转单功能，为事件的升级处理提供便捷功能；

事件补单：考虑先处理后记录的特殊情况，提供补单登入功能，可将处理完

成的事件记录到系统中；

事件挂起：对于特殊事件，提供暂停处理功能，在此功能下，事件计时及监

控将挂起；

事件关闭：事件处理结束，提交关闭；

用户回访：客户满意度调查功能；

运维展板。

2）变更管理

变更录入：变更申请的记录；

变更审批：变更申请的在线审批，支持多级审批；

变更审计：变更执行完毕后，将由变更发起人对变更结果进行审计和评价；

变更关闭：变更审计结束后，提交关闭。

3）问题管理

问题录入：问题申请的记录；

问题审批：问题申请的在线审批，支持多级审批；

问题审计：问题执行完毕后，将由问题发起人对问题结果进行审计和