安全生产培训项目整体服务策划及设想方案

安全生产培训项目整体服务策划及设想方案

目录

第一节项目管理原则............................................................2

一、目的性原则............................................................2

二、精于高效原则.........................................................2

三、管理跨度原则.........................................................2

四、系统化原则............................................................3

五、及时更新原则.........................................................3

第二节安全生产培训计划方案...............................................3

一、指导思想..............................................................3

二、培训形式..............................................................4

三、培训对象..............................................................4

四、实施措施..............................................................5

五、培训要求..............................................................5

六、考核要求..............................................................6

七、教育和培训时间........................................................6

八、培训内容..............................................................7

第三节安全生产培训实施方案..............................................13

一、确定培训需求.........................................................13

二、设计和策划培训.......................................................14

三、提供培训.............................................................15

四、评价培训结果.........................................................16

培训机构编制分工职责表.........................................................19

第四节项目整体设想......................................................37

一、服务设想.............................................................37

二、服务理念.............................................................40

三、服务原则.............................................................41

四、管理思路.............................................................42

五、总体管理方式.........................................................45

第五节消防安全生产培训教育工作注意事项..................................48

一、充分认识消防安全生产培训工作的重要性.................................48

二、要加强针对性.........................................................49

三、注意时效性...........................................................49

四、善于策划.............................................................49

五、关于应急宣传........................................................50

六、舆论引导.............................................................50

七、培训阵地、平台.......................................................51

八、消防文化.............................................................52

九、加强安全培训队伍建设.................................................52

第一节项目管理原则

一、目的性原则

项目组织成员的配备、组织结构选择的根本目的，是为

了产生组织功能实现项目目标。项目组织规划要从这一根本

目的出发，因目标设事，因事设岗，因职责定权力。

二、精于高效原则

大多数项目组织是一个临时性组织，项目结束后就要解

散，因此，项目组织应精干高效，力求一专多能，一人多职，

应着眼于使用和学习锻炼相结合，以提高人员素质。

项目组织与企业组织一体化原则：项目组织往往是企业

组织的有机组成部分，企业是它的母体，项目组织是由企业

组建的，项目管理人员来自企业，项目组织解体后，其人员

仍回企业，所以项目的组织形式与企业的组织形式密切相

关。

三、管理跨度原则

管理跨度也称管理幅度是指一个主管人员直接管理的

下属人数。管理跨度大，管理人员需要协调的人与人之间的

关系就多。管理跨度小，管理人员需要协调的人与人之间的

关系就少。另外，管理跨度的大小决定了管理层次的多少。

在组织规模一定的情况下，管理层次与管理跨度成反比。因

此，应根据项目负责人和班子成员的能力和项目的大小进行

权衡。

四、系统化原则

由于项目实现的过程中，不同专业、工序之间存在着大

量结合部，这就要求项目组织要形成一个有机整体，防止职

能分工、权限划分和信息沟通上相互矛盾或重叠，在设计组

织结构时要使组织结构成为严密的有机系统。

五、及时更新原则

项目的单件性、阶段性和一次性必然带来任务量的变

化，带来资源配置种类和数量变化。这就要求组织结构随之

调整，及时更新，以适应项目活动内容的变化。

第二节安全生产培训计划方案

为加强和规范安全生产培训教育，提高培训人员的安全

生产意识，防范安全生产事故，根据国家及公司的相关规定，

结合培训对象的工作实际，制定年度培训人员安全培训计划

如下：

一、指导思想

1.加强"安全第一、预防为主、综合治理"的安全意识

教育。安全意识教育就是通过对员工不断的灌输安全理念，

做好日常的安全培训，使员工在思想意识上重视安全。在此

基础上，才能正确理解并积极贯彻执行相关的安全生产规章

制度，规范安全生产行为，提高自我保护意识和应急处置能

力。

2.将安全教育贯穿于生产的全过程中，加强全员参与的

积极性和安全教育的长期性。做到“全员、全面、全过程”

的安全教育。

二、培训形式

1.会议形式。

主要有：安全知识讲座、安全例会、月度工作会、事故

案例分析会等。

2.张挂形式。

主要有：安全宣传条幅、标语、安全宣传栏等。

3.影像形势。

主要有：安全教育光碟、安全讲座录像、课件等。

4.现场观摩演示形式。

主要有：安全操作方法演示、应急演练及急救措施等。

三、培训对象

1.全区生产加工型小微企业主要负责人、安全管理人

员、重点岗位人员，重点岗位人员包括动火作业、高处作业、

有限空间作业、吊装作业、临时用电作业、破土作业、盲板

抽堵、断路作业等八大高危作业、使用易燃爆危险化学品岗

位人员和消防控制室值班人员。

2.全区"三场所三企业"、工贸行业使用危险化学品等

危险性较高企业主要负责人、安全管理人员(含消防安全管

理人员、消防控制室值班人员)安全培训。

四、实施措施

1.充分发挥培训全区作用：员工培训工作是一项综合性

的工作，它涉及到生产加工型小微企业及“三场所三企业”,

保证全区员工培训工作按计划实施，可以对全区员工培训工

作进行综合管理，可以使员工培训工作更紧密与公司生产实

际需要相结合。

2.建立培训、考核与使用相结合的制度：凡行政机关要

求持证上岗的岗位，未经培训合格不准上岗；

3.对公司提供培训机会未按要求接受培训的员工按公

司有关培训管理规定进行处罚。

4.逐步形成人才考核、培养、使用相结合的管理模式。

5.不断完善和修订员工培训管理规定，加强对员工培训

工作进行监控，保证各项培训工作按公司培训制度中的规定

进行。

五、培训要求

1.全区生产加工型小微企业及全区“三场所三企业”、

的主要负责人要重视员工培训工作，要指定专人负责此项工

作的日常管理。并根据本项目的员工培训计划制定出实施计

划，对员工培训工作开展情况进行监控。

2.培训时，要保持安静，认真听讲、并进行测试，成绩

不合格人员进行补考；

3.安全生产教育培训以本单位自主培训为主；

4.安全生产教育培训要做到人员、内容、时间三落实，

并注重实效。

六、考核要求

1.培训计划由安全质量部组织实施，在计划内容基础

上，根据生产实际情况制定具体培训时间、地点、培训方案

等，报主管领导审批，由综合办公室备案后，再下达培训通

知。

2.培训结束后，安全质量部根据培被训人员参加培训的

态度、知识掌握程度等方面，给予全面考核，考核作为本人

年度考核的一项重要指标，对表现突出者给予表扬和奖励，

考核不合作者将按规定给予处罚或下岗、待岗。

3.安全质量部对每次培训的效果进行评价，并将培训情

况整理归档，年底作年度安全培训教育工作总结，报公司安

全监督部门备案。

七、教育和培训时间

1.专职和技术人员每年不少于XX学时；

2.特殊工种每年不少于XX学时；

3.生产加工型小微企业及全区“三场所三企业”负责人、

安全员每年不少于XX学时；

4.待、转、换岗重新上岗前，接受不少于XX学时的培

训；

5.新员培训教育时间分别不少于XX学时、XX学时、XX

学时。

八、培训内容

培培

课

序

训

训培训对

主

培训内容培训目的

号时

时

项讲象

间目

了解安全生产

安

新颁布《中华人法颁布背景、生

全

民共和国安全产经营单位责

生

生产法》、《建设任掌握从业人

产

1X月工程安全生产员权利义务、了全员

法

管理条例》、《生解建筑施工安

律

产经营单位安全管理规定、安

法

规全培训规定》全培训相关规

定

安项目部修订《职了解职业健康

2X月全业健康安全环安全环境保护全员

规境保护规章制安全环保规章

章度》,《岗位安全制度，熟悉各岗

制操作规程》细则位安全操作规

度、程

岗

位

操

作

规

程

宣

以

安

全

了解安全技术

技

交底目的意义、施工

术交底项目、专项

3X月交底范围、交底员、班

交施工方案内容

方式、专项施工组长

底

方案重点、难点

培

训

危项目部危险源了解危险源辨

险种类、存在部识方法、学会辨施工

4X月源位、危险源告识身边危险源、员、班

辨知、隐患排查规危险源防控措组长

识定、隐患排查方施、了解隐患排

培法查、报告规定、

训重大隐患界定、

告知内容

劳

动

防

护

了解劳动防护

用劳动防护用品

用品、安全防护

品、管理规定、穿戴施工

设施的必要性，

安和使用方法、发员、全

5X月学会正确佩戴

全放标准、安全防体作业

劳动防护用品，

防护设施种类、防人员

维护保养安全

护护性能

防护设施方法

设

施

讲

座

事

事故造成危害、

故同行业典型事

汲取的教训、学施工

案故案例分析、事

6X月习分析事故原员、班

例故原因分析方

因、事故防范措组长

分法

施

析

7X月安安全生产技术掌握通用安全施工

全基础知识、"临生产技术、临时员、现

生时用电安全”、用电、特种设备场作业

产"特种设备安安全知识、使用人员

技全"中安全注意事

术项

培

训

安

全

生了解安全生产

产标准化意义、项

项目部安全生项目部

8X月标目部安全生产

产标准化宣贯全员

准标准化要求、执

化行规范

讲

座

《

了解特种设备全体特

特《中华人民共

分类、管理规种作业

种和国特种设备

定、特种作业安人员

设安全法》、特种

9X月全操作规程，掌(含特

备作业安全管理

握现场实际操种设备

安规定，安全操作

作方法和安全作业人

全方法

注意事项员)

法》

、特

种

作

业

安

全

培

训

应

急

知了解事故类型、项目部

综合应急预案、

识应急处置程序、应急救

专项应急预案、

讲事故报告程序援队

10X月现场处置方案、

座和时限、掌握现伍、现

(应急救援实战

场急救知识和场作业

演练

含急救措施人员

演

练)

《《中华人民共了解公民防火

消和国消防法》、义务、消防职

防消防岗位职责、责、了解动火管项目部

11X月

法》消防安全常识理规定、掌握火全员

、消二十条、“消防灾报警、扑灭初

防四懂四会”、"四期火灾、逃生、

知个能力五个第自救互救方法；

识一”宣讲、火灾掌握灭火器材

培种类、灭火器材使用方法、消防

训性能、使用方法标识、疏散常识

《

职

业

病

防了解职业病防

治治国家相关规

《中华人民共施工

法》定、项目部职业

和国职业病防员、班

、职健康管理规定、

12X月治法》、职业病组长、

业职责、了解项目

种类、危害、预接害作

病部职业危害类

防知识业人员

预型、造成后果、

防预防措施

知

识

培

训

安《中华人民共了解法律相关

全和国劳动法》、内容、熟悉劳动项目部

13X月

生《工伤保险条者权利和义务全员

产例》等相关内容、了

法解工伤界定范

律围、违法处罚

法

规

讲

座

第三节安全生产培训实施方案

1.确定培训需求

为了确保培训质量，实施培训管理者应监视下列阶段。

监视2.设计和策划培训

4.评价培训结果

3.提供培训

培训过程循环图

一、确定培训需求

培训需求的确定，以《培训需求分析报告》的形成标志

和记录。

1.确定培训需求的依据

安全生产培训是法律法规要求的强制性培训，其各项培

训工作目标，应依据相关法律法规和培训大纲(培训标准)

要求，有目的的选用或编制，确保培训目的的适宜性、充分

性和有效性。

2.撰写《培训需求分析报告》的原则

分析确认拟培训对象现有能力与所从事的生产经营活

动必须具备的安全生产知识、技能或管理能力要求之间的差

距，从而确定培训的目标(必要性)和实施培训的可行性.

3.撰写《培训需求分析报告》的要素点构成：

(1)明确拟培训目标，安全生产管理或操作技能要求

及简要的组织(或企业)需求；

(2)形成预培训对象的素质状况分布统计，主要包括：

年龄、性别、学历、任职或专业状况、以往培训史、事故引

发的培训需求等情况；

(3)明确预培训对象现有的与要求的能力之间的差距，

确定培训需求的必要性和可行性；

(4)注明报告名称、报告人(或部门)和报告日期。

二、设计和策划培训

在《培训需求分析报告》的基础上，制定培训教学计划，

其过程要素：

1.确认培训目标：即明确培训目的(必要性)及相关要

求；

2.选用或编制教学大纲：管理人员培训，依据已发布的

培训大纲和法律法规要求，结合实际培训需求，选用或编制

教学大纲；特种作业人员培训，严格按照国家安监总局制定

的大纲实施；

3.制定培训教学计划：其要素点包括培训名称、时间安

排、授课地点、任课教师、课程名称、授课方式、班主任姓

名、培训人数，另可以补充课程内容简介；

4.选用教材或编制讲义：依据培训目标和课程内容，选

定教材(注明教材名称、编著者、出版社)或编印(课件)

讲义；

5.明确领导(专家)查课计划；

6.明确实施培训的各项保障措施，包括拟定取(发)证

培训考核方案；

注：取(发)证培训时，上述1—6项须得到行政许可

机关(安监局)的认可批复。

三、提供培训

提供培训实施，以班主任为主要责任人，以授课教师为

教学主导。

1.班主任主要工作

落实教学计划，维持教学秩序，监督保障安全施教，处

理和报告意外事项，填写《教学日志》与《考勤记录》,负

责学员评教组织并形成《学员评教统计报告》,负责学员发

证管理登记和学员培训期间的生活管理。

2.授课教师主要工作

依据培训大纲要求，编制《教师授课计划表》及授课讲

义(课件),并(或)做好教学器材设施准备，按教学实施

计划教书育人、授课施教.

四、评价培训结果

评价培训结果是进行教学质量管理和实施持续改进的

重要依据和方法，主要分为教学质量评估、教学调研和教学

研讨、培训工作评审三项内容。

1.教学质量评估

教学质量评估，以形成《教学质量评估报告》为标志和

记录。

《教学质量评估报告》一般依据“评教”、“评学”及

"培训学员用人单位意见"三项内容形成，其内容构架如图

所示。

教学质量评估

评学评教

培用

训人

学单

班授学学领学学教员位

主课员员导员员研意

(

任教考座评评室见

过师核谈专教教教

程评成会家问统师

管价绩收)卷计管

理学获查调报理

意员体课查告意

见意会意见

见见

《教学质量评估报告》

教学质量评估构架图

(1)评教

一般主要包括“学员评教”和“领导(专家)查课”以

及"教研室教师管理意见"三部分组成。

1)"学员评教"以问卷调查表和学员座谈会等形式形

成"反应"意见。

学员评教问卷调查表应每期(每教学班)每教师每门课

一调查，且有效回收率应不低于60%;学员座谈会，可视情

况每期(班)召开一次，均由班主任组织实施，综合统计意

见后形成《学员评教统计报告》

原始问卷调查《学员评价教学表》和《学员座谈会记录》

以及《学员评教统计报告》要求存档管理。

注：《学员评价教学表》和《学员评教统计报告》均分

为管理类和特作类两种类型。

2)“领导(专家)查课”,应确保初训每期(每教学

班)不少于一次，每次不少于两课时；复训每期(每教学班)

不少于一次，每次不少于一课时。

3)“教研室教师管理意见”分直接和间接两类评教意

见，学员的考核(取证)通过率属直接评教意见；为提升教

师教学水平的各项培训、研讨与考核情况属间接评教意见.

教研室教师管理意见，应依据《教学研讨活动记录》提

出。

(2)评学

以对学员的考核成绩统计为主要依据，可兼有学员的收

获体会(座谈会或书面培训学习心得)等形式内容，以及领

导(专家)查课情况、班主任和任课教师的评学意见汇总形

成.

(3)教学质量评估报告

教务部(门)汇总每期培训班“评教”与“评学”的数

据和意见(直接评教活动),参考“教研室教师管理意见”

和“培训学员用人单位意见”(间接评教活动)形成结论，

撰写出《教学质量评估报告》并存档管理。

2.教学调研和教学研讨

教学调研和教学研讨是教研室管理的重要工作。

(1)教学调研

专职教师按要求每人每年撰写《教学调研报告》一份，

并存档管理。《教学调研报告》主要内容：调研安全培训的

社会需求和薄弱环节；已培训学员在实际工作中的表现效果

以及需要改进的培训方式和薄弱环节；各种与安全培训效能

提升有关的方面。

2)教学研讨

教学研讨是提升教师教学水平的重要手段，应根据“学

员评教反馈意见”和《教学调研报告》、以往《培训工作评

审报告》等内容，组织形式多样、主题明确，有研讨、有考

核、有评价，有记录的活动实施。鼓励教师积极开展教学研

究和教研创新活动。

3.培训工作评审

培训机构负责人主持培训工作评审。要求每年不少于一

次。

培训工作评审是实现培训工作持续改进的主要方法，是

对本组织职能及各部门工作的审定和总结，以制定改进措施

为核心内容，可以结合年度工作总结实施。

培训工作评审的主要依据：《培训需求分析报告》《教学

质量评估报告》、《教学调研报告》、《教学研讨活动记录》和

《培训学员用人单位意见》和各期《培训班总结报告》要求

形成《培训工作评审报告》存档管理。

培训机构编制分工职责表

培训机构负责人(签字):年月日

序综合管理部培训部

宣

姓名

号传学档财后教培教图

书

员

案勤

务

学

研

部训

资

室

管管保

管

质

计

理理理障料

管

划

量

理管

评

制

定估理

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

备注：

制表人：

注1:培训机构职责编制分工指对主岗的要求，每岗位

可设主、辅岗，主岗画"▲”、辅助岗画“△";

注2:学员管理与教研室管理要求分部门分人管理。

培训教学计划

1.培训班名称：(注明地域/或组织机构、时间/或期别、

培训种类)

2.教学大纲依据：(注明选用大纲或选编大纲的名称，

可链接指明存放教务管理资料档案)

3.选用教材：(注明各门课程教材的名称、著作者、出

版社或编印课件讲义名称)

班主任姓名：

预培训学员人数：

(培训班名称)教学实施计划表

教师/职教室教学

日期时间课程名称

称地点方式

上午

(起止

月日

时间)

(星

下午

期)

(起止

时间)

上午

月日(起止

时间)

(星下午

期)(起止

时间)

月日上午

(起止

(星时间)

期)下午

(起止

时间)

上午

月日(起止

时间)

(星下午

期)(起止

时间)

上午

月日(起止

时间)

(星下午

期)(起止

时间)

上午

月日(起止

时间)

(星考试时

期)间

编制人：XXX审批人：XXX编制时间：XXXX年X月X日

注1:教学方式注明理论教学或实践操作教学。

注2:日期数可扩展或加页。

教师授课计划表

教师姓

性别年龄职称

名

身份证

联系电话：

号码

工作单授课方

位式

授课名授课对

称象

所用教课程课

材时

安全培训教师岗位证书编号/专业：

序号主要章节、内容课时分配

制表教师：制表时间：审核批准人：

教学日志

培训班名称

任课教师姓课程名

名称

授课地点授课方

(教室)式

授课时间

(注明日期

学员人数：实到：缺勤：

起止时间)

授课内容：(注明章、节名称或教学内容题目)

课堂纪律及安全状况：

缺勤人员原由：

备注：

班主任签名

年月日

考勤记录表

培训班名称：

日

月

月月月

月日

序日日日日日

姓名

号

下下下下

下下

上上

上上上上

午午午午午午午午午午午午

注1:到课画“√”、请假画“△”、旷课画"O”;

注2:本表由班主任填写，每页必签。日期栏可扩展或

添页；

注3:考勤记录也可改用签到表。

签字：

年月日

领导(专家)查课表

培训班名称

课程名

授课教师姓名

称

查课时间

查课地

(注明日期、上下午、

点

起止时间)

授课方式

教学内容：(简要注明课程章节名称)

1.符合大纲要求情况：

2.教学表达技能：(语言表达能力/操作演示能力/多媒体手段

运用与板书情况)

3.课堂纪律与教学互动情况：

4.其它：

5.整体评价：

优□良□中□差□(画“√”选择)

查课人：(职务/职称：

年月日

(培训机构名称)教师登记表

性出生年

姓名

别月

民

政治面貌学历

族2寸近期

参加工作教免冠彩照

龄学位

时间

身份证号职称

毕业时

毕业院校

间

所学专业

安全培训

专业：编号：

教师

发证时间：复审换证时间：

岗位证书

安全培训

教师

岗位证书

复训记录

主讲专业

兼教专业

从事教学

工作简历

(安全培(写明时间、单位、部门及曾与安全生产相关任教

训课程)

受奖励情

况)

培训机构负责人意见：

培训机构

意见(公章)

年月日

制表人：制表时间：

(培训机构名称)管理人员登记表

出生年

性

姓名

别月

民

政治面貌学历

族

参加工作工2寸近期

学位

时间龄免冠彩照

身份证号职称

毕业时

毕业院校

间

所学专业

安全培训

专业：编号：

教师

发证时间：复审换证时间：

岗位证书

现任职岗

主岗：辅助岗：

位

兼职岗位(写明兼职管理岗和兼职教师岗)

从事教学

工作简历

(写明时间、单位、部门及教学管理岗位或任教课

(安全培

程)

训

受奖励情

况)

培训机构负责人意见：

培训机构

意见

(公章)

年月日

制表人：制表时间：

培训班总结报告

培训机构：总结日期：年月日

培训班名称：培训人数：

培训类别：管理类□特作类口教师类□其他□(画“√”选

项)

培训属性：初训口复训口培训地点：

培训时总学

年月日---—--———年月日

间时

补

考

培训出考试合

合格

勤率格率

率

1.满意率%

各门培

2。满意率%

训课程

3。满意率%

学员满

4。满意率%

意率

5。满意率%

6.满意率%

教师授课情况：

学员学习情况：

后勤保障情况：

整体情

况叙述

(含整

体培训

效果、

存在的

问题及

改进措

施)

编制报告人：编制时间：

注1:培训部(门)负责《培训班总结报告》的撰写，

各项目栏可扩展；

注2:各门培训课程学员满意率参见表或"本课程整体

满意度”,C以上均为满意；

注3:培训出勤率按人数与课时乘积的比值计算。

学员考核成绩登记表

培训班名称：课程名称：

考核方式：理论□实操□学员成绩合格率：%

序

序

姓名成绩补考姓名成绩补考

号号

134

235

336

437

538

639

740

841

942

1043

1144

1245

1346

1447

1548

1649

1750

1851

1952

2053

2154

2255

2356

2457

2558

2659

2760

2861

2962

3063

3164

3265

3366

制表人：审核人：年月日

学员评教统计反馈任课教师记录

培训班名称：课程名称：

培训时间：年月日任课教师：

学员人数：问卷调查表回收数：占%

评教问卷调查统计：

1.准备充分[A]%[B]%[C]%[D]

%

2.和蔼热情[A]%[B]%[C]%[D]

3.着装整洁[A]%[B]%[c]%[D]

4.举止优雅[A]%[B]%[C]%[D]

%

5.课程目的明确、突出[A]%[B]%[C]

%[D]%

6.内容翔实，举例得当[A]%[B]%[C]

%

7.案例生动，联系实际[A]%[B]%[C]

%[D]%

8.结构合理，逻辑性强[A]%[B]%[C]%

[D]%

9.重点突出，详略得当[A]%[B]%[c]

%[D]%

10.方法灵活，手段多样[A]%[B]%[c]

%[D]

11.演示清晰，讲解入理[A]%[B]%[C]

%[D]

12.启发思考，互动性强[A]%[B]%[C]

%[D]%

13.因人施教，针对性强[A]%[B]%[C]

%[D]

14.信息量大，内容丰富[A]%[B]%[c]

0/

%[D]/0

15.注重实效，学以致用[A]%[B]%[c]

%[D]

16.培训收获成效明显[A]%[B]%[c]%

[D]%

17.本课程整体满意度[A]%[B]%[C]

[D]%

教务部主管意见：(签名):

年月日

被评任课教师(签名):

年月日

注：本记录教务部存档管理。(本记录任课教师可复印

留存)

第四节项目整体设想

一、服务设想

我公司应建立工作各项记录，做好本职工作。按采购单

位要求，对XX、XX、XX进行消防及安全生产培训检查，同

时了解培训对象对服务的满意率，建立信息反馈渠道，项目

负责人既是指挥员，又是督促检查者。我司承诺服务满意率

达95%以上。

(一)最优服务

即每个员工都有明确的职责范围，在服务过程中遇到的

任何问题，都要设计出几套解决问题的方案，从培训对象的

角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案，达到最佳的效

果。同时以最优服务理念为根本引伸出了几种提供优质服务

的措施：“快捷服务”、“务实作风”等。

1."快捷服务"即在接到消防及安全生产培训需求信息

或任务时，要求我们的员工立即行动并迅速解决问题，体现

“效率就是生命”的精神。

2."务实作风"即是采用严谨细致的服务方法，对每一

项工作都严格按程序认真细致地去完成。在您需要服务的时

候，服务人员就会出现在您的身边，每个员工的工作都是一

丝不苟、彬彬有礼且规范化、标准化。

(二)换位思考

凡事都要先设身处地站在采购单位需求的角度进行考

虑，再反过来考虑如何满足采购单位的需求，把采购单位的

满意作为工作的出发点和工作的最终目标。"采购单位想到

的我们已经做到，采购单位未想到的我们超前思维",从而

提供更适合采购单位需要的服务，满足采购单位的需求和期

望。

(三)零距离沟通

服务分有形服务和无形服务两种，有形服务即对采购单

位进行消防上的值班及巡查等等，是服务人员在日常巡视检

查中就能发现的问题。而无形服务则是针对采购单位的心理

需求而进行的服务，只有主动与采购单位交流沟通才能了

解。

在对采购单位的服务中，我方人员将在与采购单位的心

理交流与服务需求上做到零距离，与人员的需求愿望保持同

步，另一方面在接受采购单位意见建议的时候，让采购单位

感受到我们善解人意，值得依赖的真诚。我公司将遵循“真

我情、真服务、真放心"的原则与采购单位沟通，系统、规

范、高效、务实、全心全意地为采购单位服务，满足采购单

位的需求。

(四)零干扰

我们提倡以采购单位的需求为关注焦点。即我们在提供

服务的时候，避免干扰采购单位的正常工作和生活秩序，在

与采购单位保持空间距离的同时适时提供采购单位所需求

的服务，简言之，即服务的隐性化。

(五)零缺陷

我们要求每一个员工都要细心谨慎，把工作上可能发生

的缺陷(缺点)降低到“零”的一种服务方法。零缺陷并不

是说绝对没有缺陷，或缺陷绝对等于零，而是指以缺陷等于

零为目标的服务理念，每一个员工用心工作在自己的工作职

责范围内力争做到无缺陷，从而培养员工高度的责任感和严

谨的工作作风，提高服务质量。

(六)零盲点

即提供全方位覆盖的服务。在安全生产培训服务中，我

们确定了许多重点服务项目，并对其加强服务，比如一些重

要群体的安全生产培训等等。因服务行业逐步规范、市场竞

争日趋激烈、安全生产培训需求不断提高，许多细节问题的

处理和服务将体现我公司安排是否真正服务到位，我公司早

已认识到这点，将在今后的服务中加强内部服务，细化工作

安排，不放过任何隐蔽的区域，做到巡查到位，主动发现问

题，通过多重监督检查保证服务的“零盲点”。

二、服务理念

我公司的服务理念为：

以客户需求为根本，坚持以人为本、质量、服务至上，

以客户满意为标准，充分运用好现有的资源，充分发挥人才

的优势，力求给客户提供更优良的设计、更优质的服务，从

而帮助客户取得良好的社会效益。

我公司为做好本项目服务工作拟采用的指导思想为“真

诚合作、专业保障、长远承担",其主要内涵如下：

1.真诚合作

体现了我们尊重客户、依法经营的一贯风格，重合同、

讲道德、守信誉，及时与客户沟通和协调，真诚为客户服务。

2.专业保障

展示我公司“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发

挥公司质保体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制

系统、管理制度以及专用设计软件五大体系的巨大作用，组

织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。

3.长远承担

我公司注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和

综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计

划，更有长远安排，将服务概念由委托管理期扩展到使用寿

命期，尽到我公司应尽的职责。

三、服务原则

1.客户原则

客户永远是对的——员工在与客户交往时一定要牢牢

切记!客户是我们的衣食父母，须绝对尊重，尽心服务。员

工无论对待任何客户，必须耐心、友善、诚恳、负责任，珍

惜客户的每一分钱。员工必须时刻保持危机感，齐心协力地

用更好的服务全力争取客户。

2.服从原则

一切行动听指挥——是部队的治军名言，也是我们单位

发展的生命之本；下级必须服从尊重上级，努力完成上级领

导交给的工作任务，只有大家同心协力，公司才会发展壮大。

3.敬业原则

敬业精神——敬业乐业是我公司员工的必备素质。员工

对人对事必须有责任感。我们对每一项业务必须充满激情，

激发智慧，勤奋工作，不断创新，决不言输，做到更好。

4.团队原则

团队精神——协作、沟通、配合、协调一致地达成团队

的共同目标，团队的利益高于一切，是我们的行为准则。所

有员工都是我们大团队中的一员，人格平等，分工合作，维

护团队利益，为团队的集体荣誉共同奋斗不惜。

5.文明原则

我公司强调做人要诚实正直，尊重他人，心胸开阔，坦

诚相处，互帮互助。我们倡导待人接物，必具礼貌态度，用

礼貌语言，采取礼貌行为。

6.勤俭原则

勤俭节约是中华民族的美德。我们尊重人的智慧、爱惜

财物、决不浪费。一点一滴的财力、物力、人力的浪费和损

害公私财物都是可耻的行为。

7.环境原则

公司是每一位员工共有的事业空间，任何个人偏好或行

为均不得影响他人的工作状态、创作气氛及身心健康。工作

时间聊天睡觉，室内吸烟，桌面乱扔乱放杂物等行为一律禁

止。

8.事业原则

我们将公司业务看作是一种事业，而不仅仅是当作一种

职业。我们单位的员工必须努力学习、相互吸取、取长补短、

积极进取、不断提升，逐步提高自身的素质修养。

四、管理思路

围绕一个中心目标不动摇，抓住两个工作重点不放松，

贯彻三种管理方法为保障，坚持四项服务原则创品牌。

(一)围绕一个中心目标不动摇

一个中心目标，即以采购方作为我们所有服务工作围绕

的中心目标。我们将紧紧围绕这个中心目标不动摇，全心全

意，全力以赴，以采购方和培训对象的满意为我们各项工作

的最大目标和出发点，满腔热忱地做好各类培训项目的管理

与服务工作。

(二)抓住两个工作重点不放松

两个工作重点，即以加强员工队伍建设和完善内部管理

作为管理工作的两个重点。我们将一手抓公司员工的职业道

德教育和服务技能培训，保持员工队伍尤其是骨干员工的稳

定，不断提高员工队伍的整体素质，确保员工服务水平的优

质和稳定。

我们将另一手抓内部管理的标准化、流程化、制度化建

设，同等服务标准，同等服务质量，确保公司团队服务质量

和服务水平的不断稳步提高。

(三)贯彻三种管理方法

为保障三种管理方法，即在内部管理和项目管理的实际

工作中贯彻执行规范化管理方法、人性化管理方法、亲情化

管理方法。

我公司的管理人员和骨干员工在各级领导的率先垂范

下，能够在限定时间内到达指定区域开展工作，并且能够保

持连续作战。我们在所有项目对基层员工均实施半军事化的

规范化管理，以严格的制度要求和确保全体员工召之即来、

来之能战。我们将在本公司的管理实践中，坚持这种内部管

理方法，以保障对采购方服务响应的及时性。

我们的干部在各项实际工作的安排上将充分考虑人性

化管理，尊重员工的个性、长处，因岗设人，注意倾听员工

对工作的意见和建议，我们将定期开展内部员工满意度调

查，调查结果将作为我们改进内部管理，提高项目服务水平

的依据之一。我们将使员工充分感受到我公司对待员工的公

平和平等，我们将尽可能使每一名员工怀着一种良好的心态

投入到安全生产培训服务工作中，从而保证高品质的安全生

产培训服务。

在人性化管理的基础上我们进一步对员工实施亲情化

管理。我们视员工为家人，在日常的工作安排中，我们将注

重与员工的平等沟通和交流，开展各种各样的主题活动，让

员工充分感受到尊重与关怀，确保员工队伍的稳定性，从而

确保项目高水平服务工作的稳定性和持续性。

(四)坚持四项服务原则

四项服务原则为：亲情化、标准化、专业化、精细化。

1.亲情化服务：我们将教育员工把所服务的项目当作自

己的家，把采购方和培训对象当作自己的家人，始终笑脸相

迎，尽心服务，将自己的快乐愉悦心情传送给每一个