网络零售经营实务(第二版) 课件 甘志兰 学习情境6-9 网店日常运营管理 -利用eBay从事全球零售

网络零售经营实务(第二版)（一）知识目标了解网店的基本架构、各个岗位的工作职责、平台上的基本规则了解商品标题、商品属性等知识学习客服需要具备的基本素质和知识熟悉交易中的常用规则熟悉网店交易纠纷处理的原则和方法（二）能力目标能够利用商品知识回答客户的疑问能够熟练地发布商品、美化商品能够坚持对网店进行日常管理能够灵活应对交易过程中的问题（三）素养目标了解我国电子商务发展的速度,感受电子商务对我国社会经济发展的积极作用,培养具有社会责任感和社会参与意识、法律意识的高素质技能人才在网店运营管理中,培养网络零售相关岗位的职业操守与行为规范学习目标学习导图网店组织架构和岗位设置一、网店基本架构以往网上店铺,在人员配备与岗位职责上并没有明确的分工,工作人员更是屈指可数。但如今网店在组织架构上可以说是分工明确,岗位清晰。一个典型的网店均设有网店店长,负责管理网店各部门。网店一般设有运营部、推广部、客服部、技术部、物流部、人事财务部等部门。二、网店岗位设置根据工作需要,网店各部门中设置了不同的岗位,如运营部有网店运营专员、推广部有推广专员等。网店组织架构和岗位设置如图所示。网店运营规则一、商品发布管理规则淘宝卖家可以根据自己的意愿选择经营的商品类别,但必须遵循一定的商品发布规则。淘宝卖家在上传商品信息前,应了解关于禁止与限制发布的物品种类,并予以遵守。一旦淘宝网发现有任何违反规则的物品信息,淘宝网有权立即予以删除,并保留给予相关用户警告、冻结直至终止其账户的权利。如果卖家拥有完全相同或商品的重要属性完全相同的商品,淘宝网规定只允许使用一种出售方式(即从一口价、拍卖中选择一种)发布一次。如果违反了以上规则,即可判定为重复发布,并将受到淘宝网的相关处罚;如果要发布不同的商品,必须在商品的标题、描述、图片等方面体现商品的不同,否则将被判定为重复铺货。淘宝网将以下商品判定为违规商品:标题、图片、描述等不一致的商品(除虚拟商品和服务性质的商品外,其他商品以无图片形式发布);发布缺乏必要要素的商品;发布必要要素相互不符的商品;商品信息中包含诽谤、谩骂、色情、暴力威胁等言语以及其他非商品信息等。二、淘宝网评价规则淘宝的交易评价分为好评、中评和差评三类。针对使用支付宝完成的交易,买卖双方在一定时限内可以进行相互评价,评价将计入信用积分中。其中,好评得1分,中评不得分,差评扣1分。在淘宝平台上,除了天猫店铺之外,店铺的信用累积都来源于此。淘宝网信用积分对应的信用等级以图形显示,从高到低分别为心级、钻级、皇冠级、金冠级,信用积分在4分以下无级别,达到4分则为一颗心,达到11分上升为两颗心。买家的信用等级评定标准与卖家相同,差别只是使用不同的图标来加以区分。如果在交易完成后,卖家给买家作出了好评,但是买家并没有评价,那么在15天之后,系统会自动默认给予卖家好评。如果一方在评价期间内作出中评或差评,另一方在评价期间内未评价,系统不给评价方默认评价。每个自然月内,相同卖家与买家之间的有效评价积分不超过6分。在14天内,相同买家与卖家之间就同一款商品有多笔支付宝交易,则多个好评只积1分,多个差评也只积1分。在好评下面会显示4个动态评分,即宝贝与描述相符、卖家服务态度、卖家发货速度、物流公司服务等4项,除了最后一项外,其他三项的评分会直接影响到卖家的店铺动态得分,这也就意味着,买家给卖家的动态评分过低,将直接影响卖家申报淘宝各种活动。同时,动态评分一旦生效则无法修改。淘宝处罚措施说明:违规行为计分规则如下:如果用户违反淘宝网和支付宝服务协议或相关规则,淘宝有权视情节轻重进行处罚,或者中止、终止向用户提供服务。处罚措施包括公示处罚、限制权利、删除评价、删除商品、删除店铺、冻结账户和永久封号等。(1)违规行为计分按每一自然年为一个计分周期。(2)违规计分扣满12分,淘宝网将对账户做冻结处理,但不限制网站登录,用户需要在学习期后参加淘宝考核,待考核通过后才能解除冻结。(3)学习期按计分周期内的冻结次数乘以3计算,如果用户在计分周期内未被扣满12分,则下一自然年1月1日零时起计分清零。(4)对于情节特别严重的违规行为,淘宝有权对用户作永久封号处理,不做再学习和开通。加入消费者保障计划的用户,一旦扣分满10分将被强制退出消费者保障计划。三、淘宝用户行为管理规则未经淘宝许可,店标、店名、店铺公告及个人介绍页面禁止使用含有“淘宝网特许”“淘宝授权”等含义的字词。1未经许可,严禁使用淘宝网专用文字和图形作为店铺宣传的文字和图形。2店标、店名、店铺公告及个人介绍页面中禁止使用带有种族歧视、淫秽和不健康信息的词汇及语言。3店名、店标不得使用我国及其他国家的国名、国旗、国徽、军旗、勋章等文字和图形,以及和国际组织、知名品牌相同或相近的文字与图形。4如用户或店铺不具有相关资质或未参加淘宝相关活动,不允许使用与特定资质或活动相关的特定含义的词汇。5四、店铺名及其他信息规则店铺公告及店铺个人介绍页面禁止使用夸大宣传并带有欺骗性的、含有不真实内容或者误导消费者的内容。6店铺公告及店铺个人介绍页面可以用于介绍卖家的业务,但不可以包含卖家个人网站的路径或链接。7五、淘宝投诉规则淘宝卖家在交易过程中如有违规出价、付款未发货、拒绝履行承诺的服务、网上描述不符、拒用支付宝、诱惑买家买货等行为,或有买家无故恶意评价等情况,可向淘宝网提供聊天记录等相关证据对对方进行投诉,淘宝网依据不同行为将给出不同的处理结果。在淘宝网中,买卖双方都要遵循基本的交易规则和道德规范,创造良好的网上市场交易环境。淘宝投诉规则可以在淘宝网的帮助中心查看和学习。商品发布一、商品发布流程(1)使用注册完成的淘宝卖家账号登录淘宝网,单击淘宝首页上的“卖家中心”,进入商品发布页面,点击页面左侧“宝贝管理”下的“发布宝贝”链接。(2)随即弹出“宝贝发布方式选择”页面,有三种发布方式,即一口价、拍卖、租赁,卖家可以任选其中一种发布方式,在发布全新而非二手商品时,通常使用“一口价”。(3)单击“一口价”按钮,弹出商品类目选择页面,在列表框中选择要发布的商品类目,并逐级选择下级类目,最后单击页面底部的“我已阅读规则,现在发布宝贝”按钮。(4)在宝贝基本信息页面,完整填写宝贝的基础信息、销售信息、图文描述、支付信息、物流信息、售后服务等六大部分内容。(5)若对所发布的宝贝的效果不满意,还可以在“出售中的宝贝”里点击该宝贝的“编辑商品”按钮,对其进行修改和完善。完成编辑操作后,将弹出“发布成功”页面,并提示30分钟后才能在店铺、分类、搜索中显示。二、商品发布要点商品标题淘宝店铺的每件商品都必须有一个能准确描述商品的标题,标题由商品名称和关键词组成,对商品搜索结果影响最大的是“关键字”设置。卖家在淘宝网上发布商品,在完成商品标题的填写后,接下来要实事求是地完成商品详细描述项的填写,商品详细描述首先要填写的是商品的外观形状、品牌、颜色、材质或成分、规格尺码、功效或功用、款式风格、价格区间等商品属性,即商品基本信息。商品属性商品图片能够直观地展示商品的特点。网上购物的消费者无法直接触摸到商品,图片就成为消费者了解商品最重要的视觉信息来源,消费者对商品的第一印象就来自商家上传的照片,精美的图片能够激发消费者的购买欲望,促成销售。商品图片二、商品发布要点商品描述淘宝网上商品描述的最大容量是25000字节,这足以添加详细的商品介绍和相关说明,所以在商品描述中,商家可以尽可能地将其商品进行充分展示与说明。给商品定价是网店运营中很重要的一个环节,因为市场上大部分消费者对价格是十分敏感的。在商场超市中,许多商品被定价成9.99元、4.99元等,这就是一种被广泛应用的定价策略。商品价格在发布商品时还会有一些其他信息需要填写,例如,运费、运费由谁支付,商品所在地,商品是否享有会员折扣,是否含发票,商品的上架周期、上架时间和是否使用推荐位等。其他信息在线客服01处变不惊的应变能力:遇到任何事情都不慌张,首先想到的是寻找解决问题的对策02承受打击的能力:在任何工作岗位工作都会遇到挫折,不过客服人员会面对更多的客户问题,所以他们更需要这种特质,强大的承受力是客服必备的心理素质03自我调节的能力:任何人都会有情绪,而如何快速调整,不让个人情绪影响工作是普通客服和优秀客服的本质区别之一04积极乐观的心态:正面的情绪可以带动工作、感染客户,作为一名客服,要随时准备好传递这种正能量一、网店客服基本的心理素质要求商品的专业知识网店运营规则付款及物流知识二、网店客服基本的知识要求出色的沟通能力1良好的谈判能力2熟练的专业技能3敏锐的观察力4三、网店客服基本的技能要求四、网店客服在线接待流程与方法宝贝推荐接待顾客售后服务促成销售流程与方法优秀的客服不仅要懂得如何接待顾客,更要懂得如何引导消费者。与顾客沟通时可有意识地推荐店铺的商品,如提供一些搭配建议、推荐促销活动商品、推荐最新款或店铺的优惠信息等。1.及时追踪订单2.货到付款处理3.发货通知4.中差评处理1.排除顾客的疑虑2.理智对待讨价还价3.促成交易1.热情招呼2.专业应答网店物流一、网店物流的内涵物流是商品从供应地向接收地的实体流动过程中,根据实际需要,将运输、储存、装卸搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等功能有机结合起来实现用户要求的过程。健康的物流促进电子商务进一步发展,物流某个环节堵塞不通,电子商务的发展也就停滞不前。对单个网店来说,在网店经营中发生货物错发、漏发、破损都属于物流环节的问题,将给网店造成交易成本增加和信誉受损等不利影响。因此,物流也是影响网店业绩的重要一环,因为无论商品有多么好、运营有多么成功,最终都要通过物流把商品送到顾客手中,一旦这个环节出现问题,前面销售工作做得再好,最终的效益也可能为零。网店经营过程中,顾客完成支付后即进入物流环节。物流工作实际包括物管和物流配送两个部分,商品入库、编号、仓库管理属于物管部分;销售打单、包装、出库、发货,一直到商品交到顾客手里属于物流配送部分。二、网店物流设置以淘宝网店为例,当一个订单产生后,卖家可以通过后台“物流管理”中的“发货”来查看等待发货的订单、发货中的订单和已发货的订单。在“物流工具”里可以添加地址、设置默认物流公司、设置运单模板、跟踪物流信息。上架宝贝(商品)时,可以针对不同的商品选择不同的运费模板;发货之后可以输入订单号跟踪物流运送过程。在顾客下单之后,负责销售的客服人员确认订单和付款以及顾客的收货地址之后,第一时间通知网店物流人员进行发货操作。网店物流人员接到发货通知后,通常需要打印三种货单:一是配货单,用于出库和财务销账;二是快递单,也称面单,贴在货物外包装上;三是装箱单,用于网店内部核对发货是否有错漏和顾客清点商品。此后,将进入商品包装、发货流程。打印出所有待发货订单的销售单(POS单)和快递面单,并把两者关联起来,看清楚POS单上面的特殊备注并标识出来1选中所有的订单,派配货单,仓库人员根据配货单进行配货2确认打包用的纸箱、胶带等材料是否齐全3三、商品包装对已经配货完成的商品进行质检,重新用新的透明包装袋包装4根据POS单商品详情,找到所需商品5将商品放入纸盒中,并把相对应的销售POS单放入6用透明胶带把纸箱封口7贴上正确的快递单号8称重,用扫描枪扫描快递单号9商品运输包装标准作业程序四、物流配送邮政包裹发货中国邮政提供送达农村等全国任何地方的邮寄服务。中国邮政包裹发货有两种方式可选,即平邮包裹和快件包裹。不同的邮寄方式产生的费用不同,平邮便宜,快件贵。快递又称速递或快运,是指物流企业(含货运代理)通过自身的独立网络或以联营合作(即联网)的方式,将用户委托的文件或包裹快捷而安全地从发件人送达收件人的门到门运输方式。快递发货货运发货包括公路运输、铁路运输和航空运输三种类型。在网络交易中,货运发货主要用于运输大件商品,如家电、家具等。由于航空运输成本高,一般货运发货选择前两种类型。货运发货网店交易管理修改价格关闭交易网上购物与线下购物一样,也有讨价还价的情况,在买卖双方就最终价格达成一致的情况下,买家可先提交订单,等卖家修改价格后,再进行支付。注意:如果买家已付款,则卖家无法修改价格。因此,在商讨价格时,卖家要提醒买家先提交订单,但不要付款,等卖家在卖家后台修改该订单的价格后再付款。如果买家已付款,卖家就无法修改订单的价格了,只能等买家收到货以后申请部分退款。卖家修改价格后,买家刷新当前支付页面后才能看见修改后的价格。卖家提交修改价格的操作无次数限制。一般情况下,淘宝交易系统会在买家拍下宝贝(商品)后给予买家3天时间进行付款,逾期淘宝交易系统会关闭该笔交易,在此期间,只要买家没有付款,买家和卖家都可以主动关闭交易。特殊情况下,如在聚划算里,买家需要在拍下商品30分钟内付款,“付邮试用”需要在拍下商品后20分钟内付款,作为卖家应提醒买家注意查看系统的交易提示。对买家未付款的订单,卖家还可以通过千牛工作台对未完成的订单进行人工催付。当订单量比较多,可通过系统进行自动催拍。操作方法如下:在客户服务平台下,选择“自动催拍”,然后设置催拍条件以及文案内容。当买家拍下未付款时,卖家可以开启自动催付。一、等待买家付款二、等待发货买家付款后,交易进入了等待卖家发货环节。此时卖家进入“卖家中心—交易管理—已卖出的宝贝—等待发货”,找到等待发货的交易记录后点击“发货”,进入发货页面,按照该页面中的提示逐项填写正确和完整的信息。如卖家是第一次发货,系统将要求补充发货地址,即添加发货地址,如不是第一次发货,则系统直接出现“选择发货方式”的页面。为了给顾客提供良好的购物体验,以获得顾客的好评,卖家发货之后,应及时填写发货信息,以便买家及时了解和跟踪商品何时送达。三、已发货在已发货而买家尚未确认收货的状态下,卖家可以应买家合理要求通过修改收货时间,使买家可以延期收货。卖家进入“卖家中心—交易管理—已卖出的宝贝—已发货”,点击需要延期收货的订单右侧的“详情”,在如图6-29所示的页面中点击“延长收货时间”按钮,在弹出的窗口(见图)选择延长3天、5天、7天或10天。四、交易成功买家收到商品且确认无误后,在“我的淘宝”后台的“我已买到的宝贝”下,点击该订单右侧的“确认收货”按钮,如图所示,本次交易成功,买家已支付的货款通过支付宝转入卖家的支付宝账户,该交易结束。小贴士:如果买家下单时选择的物流方式为快递、EMS,不需要物流,则自“卖家已发货”起的10天后,买家未确认收货,系统将自动确认收货。如果买家下单时选择的物流方式为平邮,则自“卖家已发货”起的30天后,买家未确认收货,系统将自动确认收货。五、退款并不是每一笔交易都会成功,由于商品质量问题、实物与网店描述不符或其他原因买家可能会申请退货和退款,退款的操作流程如图所示。网店评价管理一、信用评价介绍淘宝网会员在淘宝个人交易平台完成每一笔订单交易后,双方均有权对对方交易的情况作出相关评价。买家可以针对订单中每项买到的宝贝进行好、中、差的评价;同样,卖家可以针对订单中每项卖出的宝贝给买家进行好、中、差的评价。这些评价统称信用评价。评价积分的计算方法:“好评”加1分,“中评”零分,“差评”扣1分。交易成功且买家单方评价后还可追加评论,追加评论的时间为交易成功后的180天。买家将有一次追加评论的机会(仅追加评论,不涉及好中差评及店铺动态评分),卖家也会随之多一次解释的机会,从而更真实地反映购买后的情况,追加的评论不影响卖家的好评率,追加评论后无法进行修改或删除。交易成功后买家可对卖家的店铺进行评分。店铺评分包括宝贝与描述是否相符、卖家的服务态度、卖家发货的速度、物流公司的服务。店铺评分取连续六个月内所有买家给予评分的算术平均值。买家可以在订单交易成功后的15天内进行评价,之后则不能进行评价。只有使用支付宝并且交易成功的交易才能进行店铺评分,非支付宝的交易不能评分。店铺评分和信用评价是并存的,虽然两者评价内容不一样,但都是为了给买家提供参考,同时无形之中也是对卖家的经营进行监督。二、计分规则(含匿名评价)每个自然月中,相同买家和卖家之间的评价计分不得超过6分(以淘宝订单创建的时间计算)。超出计分规则范围的评价将不计分。(解释:每个自然月相同买卖家之间评价计分在[-6,+6],每个自然月相同买卖家之间总分不超过6分,也就是说总分在-6和+6之间,例如买家先给卖家6个差评,再给1个好评和1个差评,则7个差评都会生效计分。)若14天内(以淘宝订单创建的时间计算)相同买卖家之间就同一件商品进行评价,多个好评只计+1分,多个差评只计-1分。三、评价修改淘宝的评价规则规定:修改评价不必求助于淘宝客服,可自行处理,但收到的评价需要联系评价方才能修改。评价人可在作出中、差评后的30天内,对信用评价进行一次修改或删除,30天后评价不得修改。中评或差评只能修改为好评或是删除,且只有一次机会,如差评修改为好评后,将不能再删除或修改。四、评价管理登录并进入淘宝网后台“交易管理”模块,点击“评价管理”,首先看到店铺半年的动态评分。动态评分信息下面是卖家的信用情况,可以查看店铺的评价数量及好评率。页面底部显示的是评价的具体信息。这是评价管理页面最需要注意的地方,它包括来自买家的评价、来自卖家的评价、给他人的评价、需自检/自查的评价、退款评价五个部分。作为卖家,最应当关注的是“来自买家的评价”。卖家可以选择好、中、差评进行有针对性的管理。针对某些中评或差评,卖家可以及时解释。特别是对于差评,卖家及时跟进可以争取获得买家的谅解,而大部分的买家是比较容易被打动的,这样做的结果是往往中评能够变好评,差评能够变中评,这位卖家的语气也是强硬中带着协商。良好的商业信誉无疑会为网店带来持续不断的销量,淘宝上的职业卖家们也深谙此道。网店交易纠纷处理一、纠纷产生的原因服务态度和方式买家的期望值第三方参与导致交易纠纷的产生产品或服务质量纠纷产生的原因现在的行业竞争很大程度上是服务的竞争,因为现在的买家更注重消费的体验,卖家通过网络为买家提供产品和服务,如果缺乏正确的推荐技巧和工作态度,将导致买家的不满,进而产生抱怨。买家主要抱怨的是:服务态度差、推销方式不正确、专业性不够、过度推销等。(1)第三方物流:物流是网络交易中重要的一环,采用第三方物流公司进行物流配送,可能会产生商品损坏或变质、配送不及时等问题。(2)金融支付环节:有网络支付延迟、不同支付方式产生的运费问题等。(1)产品本身存在问题,质量没达到规定的标准。(2)产品的包装出现问题,导致产品损坏。(3)产品出现小瑕疵。(4)买家没有按照说明操作导致出现故障。买家的期望值一般情况下可用下面这个简单的公式进行表达:买家的满意度=买家的实际感受/买家的期望值二、常见纠纷的解决因质量问题产生的纠纷针对质量问题的纠纷是可以避免的,无论品牌大小,首先要选择的是质量过硬的商品,这样纠纷相对会少些。另外要严格把控物流和发货环节,在商品入库的时候就要做好质量检验和商品保管;发货的时候做好出库检查,最好拍摄照片或有录影留底,以备不时之需。常见的服务问题主要有:服务态度差、推销方式不正确、专业性不够、过度推销等。一般遇到此种情况,大部分是客服人员本身的问题,而买家估计也是因为受不了而抱怨的。那么自然是要求卖家摆出诚恳的态度,除了语言上要温和,还可以仿照质量问题的处理方式,给予买家一定的物质上的安抚,此法通常情况下非常有效,当然须考虑成本。因服务问题产生的纠纷物流问题是网购中常见的一大类问题,主要有晚发货、漏发货、货物破损或变质等。针对晚发货、漏发货引起的纠纷,卖家应当提前或及时和买家沟通,大多数买家都会理解。如果因为疏忽导致买家主动问责,首先要表示歉意和承担责任,做到“骂不还口”。因物流问题产生的纠纷三、淘宝网后台投诉管理一旦卖家店铺收到交易投诉或者侵权、违规的举报,淘宝网的系统都会将纠纷处理进程及时通知给双方,卖家一旦收到投诉要赶紧收集相关证据,并及时进行申诉处理。进入淘宝卖家中心,点击“客户服务”下的“投诉管理”,点击“我收到的投诉”,点击投诉操作下的“查看”进入投诉处理页面,在投诉举报页面点击“申诉”—“详细内容”—“发表新看法”,写明申诉原因,申诉时切记要讲重点,言简意赅。需要注意的是,卖家应诉失败后,会受到淘宝网的警告,若卖家受到三个不同买家投诉后的淘宝网警告,网店就会被停止交易1个月,同时会关闭店铺,并下架所有未出售的商品。所以每一个卖家都应当认真对待销售中的每一个细节,事前做好充分的准备,这往往比事后解决要有效得多。网店客户关系管理这是比较传统的一种方法,只要有客户咨询、购买过商品,就把该客户具体的信息录入资料库中。可以记录的信息是客户的基本情况、教育背景、家庭情况、特殊兴趣、个人生活、工作情况等。只要能获取这些信息,都可以记录下来,通过持续不断地记录,建立比较完整的客户资料库。这种方法的关键在于长期连续地坚持做记录。销售记录法客户转介绍法广告收集法搜索邮件法卖家都明白,服务好客户可以为商品获得好口碑,那口碑怎么用呢?当然是把它宣传出去,所以精明的卖家经常会要求客人帮忙介绍一些客户,拥有一个客户就可以影响他更多的朋友,无形中客户数量就增加了。采用这种方法的前提是帮卖家介绍的这个客户对卖家的商品和服务都比较满意,否则就不是口碑相传,而是恶评相传了。很多企业会通过发送广告、赠送小礼品的形式,顺便采集一些潜在客户的信息,不过这种方法在网店中应用不多,客户信息的归类整理也比较麻烦。线上的短信、邮件营销可以看作广告收集法,只不过记录的一般是成交之后的客户。卖家可以从网上下载免费或收费的邮件搜集工具,分析客户经常访问的网站和客户求购卖家产品经常会用到哪些关键词,根据这些关键词用百度进行搜索,然后把搜索所得的地址输入邮件搜集工具中,软件就会自动搜集卖家想要找的邮件地址了。一、客户信息管理客户资料分析客户日常维护分析客户资料能够了解客户需求,把握客户需求就能够抢先一步把握商机。所以分析客户资料是客户维护的第一步,可以从以下五个方面进行分析:一是客户对产品的关心程度。比如对款式、颜色、尺寸的喜好等;二是客户对价格的接受程度。要分析客户的消费能力,是高端、中端还是低端,客户的消费能力最终决定其会购买哪种商品;三是客户对质量的关心程度。需要判断客户是否属于挑剔型,因为此类客户往往容易引起纠纷;四是客户对服务的要求如何。五是客户对店铺或者对品牌的满意程度或忠诚度。很显然,满意度、忠诚度高的客户容易达成交易。客户资料分析是基础,日常的行动是关键。客户日常的维护工作主要有以下三类：1.客户关怀2.客户回访3.新品通知二、客户维护管理客户分群客户分析“客户分群”功能可以对商家想提取的人群进行分类,并据此设定定向运营计划。可以筛选自定义人群、系统推荐人群,除了做定向优惠外,还可以做定向海报和个性化首页,这样能更好地提高支付转化率,同时大大节省买家的购物时间,也提高了买家的购物体验。通过“人群指标分析”,可以看出访客、粉丝、会员、成交客户,以及他们在店铺内的表现,针对他们的表现,制订相对应的运营方案。卖家还可以利用智能营销板块,通过短信营销、智能复购提醒、购物车营销等方式对老客户进行主动营销,以达到用户触达和促进老客户成交目的。另外,还可以通过场景营销板块,以店铺红包、优惠券等方式进行主动营销。商家要合理利用好客户运营中心,及时了解平台动态,跟进平台推出的新功能,持续关注和学习“客户运营学院”发布的信息。三、客户运营工具网店交易安全及风险控制注意防范病毒1限制使用软件2不要在电脑中安装任何具有记忆命令的程序3安全保护账户4一、养成良好的操作习惯发送冒牌网址1发送病毒文件2冒充淘宝客服3注册类似账号行骗4二、了解常见的骗术（一）知识目标了解店内营销、站内营销、站外营销及网店营销策略的基础理论熟悉店内营销、站内营销和站外营销的营销要点掌握网店营销的基本策略（二）能力目标熟悉淘宝网各类活动的推广及各种推广渠道和营销战略规划熟悉网店营销流程,了解网络广告的资源及投放形式熟悉网店营销流程,了解网络广告的资源及投放形式（三）素养目标正确认识和理解网店营销的内容,培养具有开拓进取精神和社会责任感的高素质营销人才能够对网店营销的主要工作内容及流程有整体认识,在营销过程中保持诚信、敬业等学习目标学习导图店内营销一、店内营销的概念什么是店内营销?网店营销的思路和方式非常多,总体来说,只要能以较低的成本让客户了解并购买产品或者服务都可以采用。任何营销方式都需要一定的资源,并且有一定的适用范围。根据营销资源获取的来源和适用的范围,网店营销可分为店内营销、站内营销和站外营销。店内营销就是网店主充分利用自己的网店内部资源进行的网店营销活动。二、店内营销的意义店内营销的意义体现在其营销与推广方法的自主性、灵活性、多样性、速效性和低成本性上。网店主对自己的网店有很多操作权限,比如产品上传、产品描述、网店公告、自定义内容区等,网店主可以根据自身产品的特点、自己的爱好来管理自己的网店,拥有充分的自主权和灵活性。同时,淘宝网店内的可操作营销资源丰富,网店主可以根据需要选择若干种营销与推广组合,以最低成本提高销量。如果产品性价比不错,加上适当的店内营销推广方法,往往会快速达到推广目标。优惠券就是一种用得非常多的店内营销。订购旺铺功能完善商品信息店内活动促销VIP会员营销利用旺旺推广消费者保障服务三、店内营销的主要方式站内营销一、站内营销的概念站内营销是指利用淘宝站内的营销资源对淘宝网店商品进行的营销活动。店内营销的营销资源是属于各个店主网店内部的,而站内营销的营销资源是整个淘宝网的,在整个淘宝网都适用。站内营销资源有收费的,也有免费的。二、站内营销的意义相对于店内营销,站内营销的资源和工具更加丰富,影响范围更加广泛。店内营销只是发挥了某一个网店内的营销资源,站内营销则可以发挥整个淘宝网的营销资源。店内营销的推广信息只有当顾客进入店铺后才能看到,属于利用自身流量的营销方式,有一定的缺陷,要让营销信息走出店铺,让更多潜在顾客发现并接受,产生新的销售机会,就要进行站内营销。总之,网店营销不仅需要店内营销,还需要站内营销配合,才能充分利用网店所在平台的客流量,获得更多的成交机会。淘宝活动淘宝营销推广淘宝活动包括淘宝官方活动、第三方活动和类目型活动。淘宝官方活动是指由淘宝网提供的活动,例如聚划算、淘金币、淘抢购、天天特价等。典型的淘宝营销推广包括超级推荐、淘宝直通车、钻石展位等。超级推荐是一个信息流推广平台,涵盖直播推广、短视频推广、图文推广、商品推广以及淘积木。淘宝直通车是淘宝网为淘宝卖家量身定制的,按照点击付费的一种竞价广告,以帮助卖家实现商品的精准推广。钻石展位是淘宝专为有更高信息发布需求的卖家量身定制的站内营销工具,是淘宝网图片类、文字类、视频类实时竞价展示推广平台。三、站内营销的主要方式站外营销一、站外营销的概念站外营销是指利用淘宝网以外的第三方网站对淘宝网店商品进行的推广活动。站外营销的主要方法包括广告联盟、论坛营销、博客营销、问答推广、邮件及群发等。优势资源更丰富形式更灵活多样具有明显的积累性二、站外营销的优势论坛营销广告联盟推广供求信息类网站推广群邮件推广问答类推广博客营销三、站外营销的主要方式网店营销策略“4C”营销理论“5R”营销理论“4C”是指消费者、成本、便利和沟通。任何一个网店要满足顾客需求,实现经营目标,获得发展,就必须从目标市场需求和市场营销环境的特点出发,根据网店的资源和优势,综合运用各种市场营销手段,形成统一的、配套的市场营销策略,使之发挥整体效应以取得最佳效果。第一个“R”是关联,指客户需要什么样的产品和服务,而不是企业能生产或者提供什么样的产品和服务。第二个“R”是感受,指客户什么时候想买或什么时候从企业那里认知产品。第三个“R”是反应,指当客户产生需求时,企业如何去应对需求。第四个“R”是回报,指企业在市场中的地位和美誉度。第五个“R”是关系,指买方和卖方之间的长期互相促进的所有活动。一、网络整合营销策略网店开店初期的促销策略网店成熟期的营销策略1.积分促销2.网上赠品促销3.网上联合促销4.网上折价促销5.网上变相折价促销网店有一定访问量之后,为保持网店访问量的增长和品牌提升,提高购买转化率,应该在相关行业网站上投放相应的网络广告,比如淘宝直通车广告、钻石展位、广告联盟、聚划算团购等,还可以在若干相关专业电子刊物上投放广告或与部分合作伙伴进行资源互换。二、店铺周期性营销策略(1)择机推出新品(2)开发商品新用途(3)坚持适度促销销售淡季的营销策略(1)以多种形式开展消费者促销活动(2)媒体的选择与执行策略(3)敢为天下先的事件营销销售旺季的营销策略二、店铺周期性营销策略网店销售淡季与销售旺季的营销策略二、店铺周期性营销策略一月:服装冬装鼎盛季节,属疯狂旺季。销售日期通常在元旦假期、双休日。此时气候严寒,冬装卖价高、利润高。二月:服装冬装最鼎盛的季节,属疯狂旺季。销售日期通常在春节前后、元宵佳节、国际情人节、双休日。此时天气依旧较冷,冬装卖价高、利润高。三月:服装换季季节,冬装开始甩货,春装陆续批量上市,属标准旺季。销售日期通常在妇女节、双休日。此时天气冷暖交替,温度适度,适合冬装甩货,春装上市。四月:服装春装销售季节,属标准旺季。销售日期通常在双休日。此时天气温和,冷暖适中,春装热销中。五月:服装春夏装过渡交替季节,属标准旺季。销售日期通常在五一长假期间及双休日。此时气温逐渐升高,春装下市,夏装开始上市,夏装热销,春装甩货。六月:服装夏装销售季节,属标准淡季。销售日期通常在儿童节、双休日。此时天气气温偏高,夏装跑量大,但价格低,利润少。七月:服装夏装滞销季节,属疯狂淡季。销售日期通常在双休日、傍晚时分。此时天气异常炎热,夏装销售基本停滞不前,建议促销。八月:服装夏装滞销季节,属疯狂淡季。具体销售日期在双休日、傍晚时分。此时天气异常闷热,夏装销售完全滞销,秋装少量上市。大量夏装开始清库甩货,建议低价促销。以女装为例分析旺季与淡季及其营销策略二、店铺周期性营销策略九月:夏秋装过渡季节,也是淡季向旺季过渡的季节,属尴尬淡季。销售日期通常在双休日、傍晚时分、九月中下旬。此时开始降温,日夜温差较大,风大。夏装清库,秋装全面上市。应当心态平稳,不急不躁,积极调整好店内的货品和陈列,准备迎接旺季。十月:秋装销售季节,属疯狂旺季。销售日期通常在国庆长假期间、双休日。此时气温适中,日夜温差大,秋装全面热销。国庆的到来也宣布了服装旺季正式开幕。消费者疯狂购物期集中在国庆长假,人多,成交量高,但秋装价格适中,利润适中,故需配合促销来最大限度地加大成交量,充分利用国庆节提升销量。十月的销售旺季主要集中在国庆七天长假,长假过后由于消费者心理疲劳,还会出现一段销售低谷(约维持15天),所以卖家应充分利用国庆长假做销售,以便能平安地度过剩下的15天低谷。十一月:服装秋冬平稳过渡季节,属标准旺季。销售日期通常在双休日、傍晚时分。此时气温逐渐降低,秋装甩货下市,冬装稳步上市。秋装甩货热销,冬装陆续上市,价格高,利润大。十二月:服装冬装全面上市季节,属疯狂旺季。销售日期通常在月底、双休日。此时天气寒冷,冬装卖价高,利润大,节日期间配合促销,提升冬装成交量。以女装为例分析旺季与淡季及其营销策略（一）知识目标了解全球速卖通平台熟悉在全球速卖通平台开设店铺的流程掌握全球速卖通店铺的日常运营与管理掌握全球速卖通的营销推广工具（二）能力目标能注册全球速卖通账号能在全球速卖通上发布商品能熟练使用全球速卖通直通车能熟练使用店铺营销推广工具（三）素养目标正确认识和理解全球零售的活动内容,培养具有国际视野、爱国精神和创新精神的跨境电商人才能够对全球零售的主要工作内容及流程有整体认识学习目标学习导图认识全球速卖通一、全球速卖通简介全球速卖通是阿里巴巴旗下面向全球消费者的在线交易平台,于2010年4月上线,目前已经覆盖全球230多个国家和地区,海量资源助力中国品牌出海,被广大卖家称为国际版“淘宝”。全球速卖通面向海外买家,有五大优势:一是入驻简单便捷,用企业支付宝账号即可认证开店;二是中文后台界面,平台操作无须专业英语;三是成熟的物流体系,可在线发货;四是报关简便,可交由物流商操作;五是国际支付宝担保交易,通过支付宝和银行卡收取美元和人民币。目前全球速卖通覆盖3C、服装、家居、饰品等几十个一级行业类目,其中优势行业主要有服装服饰、手机通信、鞋包、美容健康、珠宝手表、消费电子、电脑网络、家居、汽车摩托车配件、灯具等。二、全球速卖通规则(部分)(1)卖家在平台的任何行为应遵守中国及其他国家可适用的法律、法规、规章、政令、判决等规范性文件。(2)作为交易市场的卖方,卖家应就双方达成买卖交易自主对买家负责,切实履行卖家的信息披露、质量保证、发货与服务、售后及质保等义务。(3)遵守平台各类目的商品发布规则;禁止发布禁限售的商品或信息,详见全球速卖通禁限售商品目录。(4)尊重他人的知识产权,严禁未经授权发布、销售侵犯第三方知识产权的商品,包括但不限于商标、著作权、专利等,详见全球速卖通知识产权规则。(5)卖家应恪守诚信经营原则,及时履行订单要求,兑现服务承诺等,不得出现虚假交易、虚假发货、货不对版等不诚信行为。(6)保障消费者知情权,履行信息披露的义务。(7)保证出售的商品在合理期限内可以正常使用,包括商品不存在危及人身财产安全的风险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或包装上注明采用的标准等。(8)卖家不遵守约定,严重违反卖家基本义务,全球速卖通保留依照规则进行市场管理的权利。基础规则(卖家基本义务)二、全球速卖通规则(部分)(1)卖家在速卖通所使用的邮箱不得包含违反国家法律法规、涉嫌侵犯他人权利或干扰全球速卖通运营秩序的相关信息,否则速卖通有权要求卖家更换相关信息。(2)卖家在速卖通注册使用的邮箱、联系信息等必须属于卖家授权代表本人,速卖通有权对该邮箱进行验证,否则速卖通有权拒绝提供服务。(3)卖家有义务妥善保管账号的访问权限。账号下(包括但不限于卖家在账号下开设的子账号内的)所有的操作及经营活动均视为卖家的行为。(4)全球速卖通有权终止、收回未通过身份认证或连续180天未登录速卖通或TradeManager的账户。(5)用户在全球速卖通的账户因严重违规被关闭,不得再重新注册账户;如被发现重新注册了账号,速卖通有权立即停止服务、关闭卖家账户。(6)速卖通的会员ID在账号注册后由系统自动分配,不可修改。基础规则(交易—注册)二、全球速卖通规则(部分)(1)选择“标准销售计划”的店铺,店铺内在线商品数量上限为3000个;选择“基础销售计划”的店铺,店铺内在线商品数量上限为300个;特殊类目(specialcategory)下每个类目在线商品数量上限为5个。平台保留为行业发展、消费者利益而不时调整可发布商品数的权利。(2)商品如实描述及对其所售商品质量承担保证责任是卖家的基本义务。“商品如实描述”是指卖家在商品描述页面、店铺页面等所有速卖通提供的渠道中,应当对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。(3)卖家应保证其出售的商品在进口国法律规定的合理期限内可以正常使用,包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。(4)卖家在速卖通发布商品应当严格遵守相关规则,详见《速卖通行业标准》。基础规则(交易—发布)二、全球速卖通规则(部分)全球速卖通平台严禁用户未经授权发布、销售涉嫌侵犯第三方知识产权的商品。若卖家发布、销售涉嫌侵犯第三方知识产权的商品,则有可能被知识产权所有人或者买家投诉,平台也会随机对商品(包含下架商品)信息、产品组名进行抽查,若涉嫌侵权,则信息会被退回或删除,并根据侵权类型执行处罚。知识产权保护速卖通面向的是全球市场,很多淘宝网上允许销售的商品,在速卖通平台上被禁止销售,比如减肥药。所以卖家在入驻速卖通之前,要选择适宜通过网络销售并且适合通过航空快递运输的商品。这些商品具有以下特性:010203体积较小,主要是方便以快递方式运输,降低国际物流成本。附加值较高,价值低过运费的单件商品是不适合单件销售的,可以打包出售,以降低物流成本占比。具备独特性。在线交易业绩佳的商品需要独具特色,才能不断刺激买家购买。价格较合理。在线交易价格若高于商品在当地的市场价,就无法吸引买家在线下单。04三、商品销售四、平台促销活动为了促进卖家成长,增加交易机会,平台会定期或不定期组织卖家的促销活动,卖家参与平台的促销活动时,应当遵守如下规则:(1)卖家在速卖通平台的交易情况需要满足以下条件,才有权申请加入平台组织的促销活动:有交易记录的卖家,需要满足好评率≥92%、店铺DSR商品描述平均分≥4.5以及速卖通平台对特定促销活动设定的其他条件;无交易记录的卖家则由速卖通平台根据实际活动需求和商品特征制定具体卖家准入标准。(2)卖家在促销活动中应该遵守国家法律、法规、政策及速卖通规则,不得发生涉嫌损害消费者、速卖通及任何第三方正当权益,或从事任何涉嫌违反相关法律法规的行为。(3)卖家在促销活动中发生违规行为的,速卖通平台有权根据违规情节,禁止或限制卖家参加平台各类活动,情节严重的,速卖通平台有权对卖家账号进行冻结、关闭或采取其他限制措施。(4)卖家在促销活动中的行为如果违反其他规定或其他网站规则,会根据相应规则进行处罚。(5)全球速卖通保留变更促销活动规则并根据具体促销活动发布单行规则的权利。(6)卖家因为一些不可抗力因素(如地震、洪水)等导致无法参加促销活动,若情况属实,平台会根据情况特殊处理。(7)团购活动规则在遵循促销活动规则基础上,同步需要遵循团购规则。五、平台物流物流一直是跨境电商的难点之一,在平台物流规则下,卖家可根据货物类型选择合适的物流方式。(1)基于平台的物流政策,卖家可自主选择发货采用的物流服务,包括但不限于菜鸟平台的线上物流服务商、菜鸟无忧物流或其他的线下物流方式。但部分国家发货平台有特殊规定的,卖家应按照该规定进行。无论卖家选择线上或是线下的物流服务,卖家均应向买家准确、全面地披露物流服务的相关信息,包括但不限于卖家向买家收取的物流服务费、卖家指定的线下物流服务提供商向买家额外收取的物流费用(如物流服务费、关税)等。如果卖家未按前述规定向买家准确披露物流服务的相关信息且买家提起纠纷,那么买家有权撤销交易,且卖家应承担未如实告知部分的全部费用。(2)如果买家自行选择物流方式,卖家发货所选用的物流方式必须是买家所选择的相关物流方式。未经买家同意,卖家不得无故更改物流方式。(3)卖家填写发货通知时,所填写的运单号必须完整、真实准确,并可查询。(4)为保证经营秩序和买家体验,对于特殊市场的订单,卖家应按照表格中所列的物流政策选择发货的物流方式。放款时间网店成熟期的营销策略(1)一般情况下,速卖通将在交易完成、买家无理由退货保护期届满后向卖家放款,即买家确认收货或系统自动确认收货加15个自然日(或平台不时更新并公告生效的其他期限)后。(2)速卖通根据系统对卖家经营情况和信用进行的综合评估(例如经营时长、好评率、拒付率、退款率等),可决定为部分订单进行交易结束前的提前放款。(3)如果卖家账号清退或主动关闭的,针对账号被清退、关闭前的交易,为保证消费者利益,平台在订单发货后180天放款。(4)如果速卖通依据法律法规、双方约定或合理判断,认为卖家存在欺诈、侵权等的,速卖通有权视具体情况延迟放款周期,并对订单款项进行处理,或冻结相关款项,直至依据消除。(1)对于经评估符合条件的交易,平台将在卖家发货后、买家付款经银行资金清算到账后提前放款,放款时卖家授权速卖通及新加坡支付宝电子商务有限公司冻结提前放款的部分金额作为卖家对平台的放款保证金。(2)因相关订单发生纠纷、买家无理由退款或其他原因导致卖家需要向买家退还货款,而速卖通已为该等订单提前放款的,速卖通有权从卖家支付宝国际账户、速卖通账户直接进行划扣、进行相关赔付;不足赔付部分,速卖通有权从放款保证金中直接划扣,仍不足赔付的,速卖通及买家有权继续向卖家追索。(3)并非每个卖家的每笔订单均可享受提前放款。(4)经速卖通评估,不再符合提前放款条件的卖家,放款保证金将在速卖通平台通知取消之日起6个月后退还。六、平台回款建立全球速卖通店铺新卖家可以通过全球速卖通卖家频道,点击“免费注册”,进入速卖通普通会员免费注册页面。新卖家有两种注册方法:通过邮箱注册和通过支付宝账户注册。注册全球速卖通账号全球速卖通身份认证设置收款账户信息开通店铺为了确保交易安全,普通会员需要进行身份认证,只有通过了该认证,发布的商品才能在前台展示。在全球速卖通平台,卖家需要设置两个收款账户:人民币收款账户和美元收款账户。平台根据买家不同的支付方式,由不同的收款账户接收交易款项,因此卖家需要设置人民币和美元两个收款账户。买家更愿意选择有店铺的卖家。开通店铺的卖家的商品(产品)成交率比没有开通店铺的卖家的商品成交率高2.6倍。拥有10个正在销售的商品,72小时后系统会自动为卖家开通店铺。一、建立全球速卖通店铺全球速卖通店铺日常运营和管理一、店铺管理店铺风格管理速卖通平台通常会提供多套店铺风格,卖家可以根据需要选择相应的风格,点击“确认”即可;然后点击“查看我的店铺”,预览选择的店铺风格的效果。若不满意所选择的店铺风格,可以选择“恢复默认”,店铺即可恢复默认风格。店铺招牌是买家进入卖家店铺看到的第一幅画面,它将给买家留下较为深刻的印象。店铺“横幅自定义”是卖家店铺首页的广告,每个卖家都能在店铺首页设置一个横幅,将推荐产品、促销信息、企业活动及最新营销信息通过横幅传递给买家,提高店铺交易的转化率。店铺招牌和横幅管理为店铺取一个名字,最好充分展现个性并且容易记忆,方便买家记住。点击“店铺名称”,在方框中输入取好的名称,点击“确认”即可。店铺名称管理二、产品管理产品发布在网上交易,买家无法亲眼看到和体验产品,只能根据网上产品的图片、描述来进行判断,因此真实准确地描述产品特性尤其重要。在速卖通发布一款产品主要包含以下几个步骤:登录速卖通账号,点击左侧的“发布产品”按钮,进入产品发布页面。登录“我的速卖通”,点击“产品管理”—“管理产品”,选择要修改的产品,点击“编辑”进入编辑页面,修改信息之后,点击“提交”按钮,进入等待审核阶段。产品修改产品信息的有效期分为14天、30天,过了有效期的产品将从“正在销售”转为“已下架”状态。可以在“已下架”状态栏下查看下架产品,也可以将已下架产品重新上架。产品下架全球速卖通店铺营销和推广选择预爆款选择预爆款的参考因素1.选择信息齐全的商品2.选择店铺转换率高的商品3.从买家需求出发(1)时间因素时间点要比正常的季节变化提前至少一个月季节性:春夏秋冬,按季节打造当季爆款(2)价格因素价格区间为10~25美元(3)价格因素能覆盖的买家群体越广越好,根据推广的位置定位商品尺码、颜色齐全(4)运费因素至少要有大部分国家小包包邮的设置至少要有3种以上选择商业快递的设置且低价一、速卖通直通车二、限时限量折扣限时限量折扣是由卖家自主选择不同的折扣力度推新品、造爆品、清库存的一款店铺营销工具。利用限时限量折扣工具,可以获得额外曝光,买家购物车、收藏夹里的商品一旦打折,立刻会收到系统提示,提升购买率;通过“限时限量折扣”工具打折的商品,即将有机会展示在速卖通买家搜索页面搜索结果的第一页。三、店铺优惠券店铺优惠券有以下两种:(1)对于无使用条件限制的优惠券,即只要订单金额大于优惠券面值,买家就可以使用该优惠券。优势:使用门槛低,提高用户黏性和回头率。买家领券后使用率高,特别是能够吸引新买家下单,订单转化率可以得到显著提升。注意事项:根据店内商品价格和利润空间设置,例如店内部分小商品的价格为5.5美元,如果发放5美元的优惠券就不太合适了,因为买家极有可能只需花0.5美元就购得商品,并不会多买。(2)买家订单金额达到一定要求才可使用的优惠券。例如发放的优惠券面值为5美元,使用条件是订单金额满30美元才可使用,这样可以避免低价商品让利过多的现象发生,也可以提升客单价,刺激买家多买。优势:避免低价商品让利过多,同时还可刺激买家多买。注意事项:使用条件需要根据客单价设置,在客单价基础上提升一定金额。例如客单价为20美元,设置使用条件为满30美元,或满40美元才可使用优惠券比较合理。如果此时设置为满100美元才能使用的优惠券,买家很少会买账,优惠券活动就没有意义了。四、全店铺满立减全店铺满立减是指卖家设置订单达到指定金额买家就可以获得一定优惠的提升客单价的营销工具,是继“限时限量折扣”营销工具之后速卖通推出的提升客单价的利器。设置满立减规则的一些小技巧:(1)计算客单价,设置合理的促销规则。(2)优化商品报价和商品品类,设置不同的搭配组合。(3)巧妙插入关联商品,让想要享受优惠的买家快速找到搭配商品。(4)满立减是针对全店铺所有商品的,对于已经参加折扣活动的商品,买家购买时以折扣后的价格计入满立减规则中。(5)如果买家购买多个商品,必须使用购物车合并下单才能享受优惠。五、全店铺打折全店铺打折是指根据商品分组对全店商品批量设置不同折扣的打折工具。帮助买家批量设置折扣可以快速提升销量,积累客户。打折不是为了亏本而是为了赚更多的利润,全店铺打折活动开始前24小时至活动结束阶段,所有商品将无法修改只能下架。全店铺打折活动持续时间不宜过长,一般7天之内结束较为合适。所有营销活动的开始时间和结束时间都必须在同一个月内,但是可以提前创建下个月的活动。由于很多卖家都不会提前创建下个月的活动,导致每月月初的活动商品是最少的,但是买家需求依然很旺盛,所以提前设置下个月月初活动,可以帮助店铺获得更多订单。每个卖家店铺里的商品根据类目(或分组)的不同,利润率也不相同,如果使用同一折扣反而会顾此失彼,影响购买率,所以根据自己的利润率设置不同的折扣更容易获得订单。六、合理使用营销工具营销工具对比营销工具作用使用场合活动搭配限时限量折扣新品推荐,季末清仓,打造爆款在新品上市时,做新品的活动推荐,并且为新品打造爆款做准备对于需要清仓的商品,可以低折扣吸引更多流量,快速出货全店铺满立减或者全店铺打折,选其中一项活动即可全店铺打折季末清仓,提升店铺曝光在店铺有大量商品需要清仓时,可以设置整组清仓商品打折扣,配合新品部分让利提升店铺曝光,增加更多出单机会搭配全平台大促或者网站其他促销活动搭配限时限量折扣活动全店铺满立减提升客单价,提升店铺交易金额长期使用,提升单个买家自店铺的购买金额在有商品参加促销活动时,让活动引入的流量更大转化搭配限时限量折扣活动多用关联商品推荐（一）知识目标掌握网络环境下全球零售的业务流程掌握eBay平台的日常运营操作模块掌握eBay平台的营销及推广工具（二）能力目标能快速建立eBay店铺能对eBay店铺进行店铺装修能对eBay店铺的商品进行上架、编辑及下架处理能利用平台自身的在线接待工具与其他工具和顾客进行在线交流具备实现商品的国际物流和配送的能力具备利用各种推广工具推广店铺商品的能力具备制订有效的营销计划的能力具备良好的谈判技巧及良好的沟通能力具备熟练的英文听、说、读、写能力具备良好的协调技巧和团队合作精神（三）素养目标正确认识和遵守eBay平台的规则,养成踏踏实实、勤勤恳恳的工作作风,具有不惧怕困难的开拓进取精神和国际视野能够对自己的职业生涯规划有深入认知,对今后从事eBay店铺的主要工作内容及流程有全面认识,具有集体意识和团队协作精神学习目标学习导图认识eBay的运营规则一、eBay平台简介易贝(eBay)公司成立于1995年9月,其旗下的eBay交易平台是一个基于互联网的多元化社区,将超过一亿的来自世界各地的买家和卖家汇集在一起,为个人用户和企业用户提供国际化的网络交易平台。早期的eBay主要打造的是线上跳蚤市场,从2000年起在全球大举扩张,2002年收购PayPal后成为当时全球最大的电子商务平台及在线支付平台之一。然而,随着电子商务产业链趋于完善,为了抵御来自亚马逊的竞争及淘宝免费模式的挑战,在2006年底,eBay开始转型,专注于跨境B2C交易。至2012年底,eBay开发的移动应用已总共被下载超过1亿次,有超过1亿个产品通过移动应用放到marketplace交易平台上,并允许买家通过移动智能终端购买物品。截至2019年,eBay已有1.471亿注册用户,有来自全球29个国家和地区的卖家,每天有涉及几千个分类的几百万件商品销售,2019年交易额为902亿美元,净收入108亿美元。eBay上的商品包罗万象,每天都有数以百万的家具、收藏品、电脑、车辆在eBay上刊登销售。有些物品稀有且珍贵,也有看起来毫不起眼的小玩意。只要物品不违反法律或是在eBay的禁售清单之内,即可在eBay刊登出售。服务及虚拟物品也在可出售物品的范围之内。目前,eBay有美国、英国、澳洲、中国、中国(香港)、阿根廷、奥地利、比利时、巴西、加拿大、德国、法国、爱尔兰、意大利、马来西亚、墨西哥、荷兰、新西兰、波兰、新加坡、西班牙、瑞典、瑞士、泰国、土耳其等26个站点。二、eBay的平台政策为了建立一个安全、公正的交易环境,eBay制定了一系列平台政策,供会员共同遵守。eBay的平台政策有三大方面:刊登政策、平台规则和卖家保护。eBay的平台政策可在eBay大学频道()查阅。作为卖家,有义务阅读并了解所有eBay的出售政策,以及在会员合约(.hk/pages/help/policies/user-agreement.html)中列出的所有相关规则。刊登物品之前,卖家须先了解eBay出售政策,以免违反规则。eBay会不时就网络市集、社群和安全的问题更新政策内容;即使是老会员,也要定期查看各项政策,及时掌握新政策。卖家违反政策可能导致各种不同的处分,包括:取消刊登、限制账户权利、冻结账户、没收eBay收费、取消超级卖家资格。利用eBay平台上的信息来选择产品适合跨境贸易的产品特性eBay与Terapeak联手打造了一款名为“卖啥”的热卖物品调研工具,用以帮助卖家获取物品调研报告。该工具涵盖全球7大站点的资讯,每7天更新一次。卖家也可以直接从eB的导航条中的“卖啥”链接中查看各类产品、各周买家销量增长情况及最受买家关注的调查报告等信息。1.体积小、重量轻、运输包装要求不高的物品

2.有特色、价格适中的产品3.销售过程和售后服务简单的产品4.易损耗的单件产品5.保质期长的产品6.物品重量与价值的比例越大越好三、产品的选择自发货模式是当前主流的发货方式,原因在于:一是自发货模式有着丰富的物流渠道,卖家有更多的物流选择;二是自发货模式无须囤大批货物,也无须支付与货物相关的仓储、人工以及货物资金,运营资金压力小;三是自发货模式比较稳定、安全,不用担心货物在海外仓滞销,也无须支付较高的仓储成本。自发货模式的缺点也非常明显,即无法为消费者提供高效、快捷的物流服务,会降低产品的竞争力。自发货模式海外仓模式eBay直邮认可的物流服务商两种物流方式如何选择海外仓模式是当前的非主流模式,但是仍然有不少eBay卖家会选择这种物流方式。其主要原因在于,海外仓能给消费者提供高效便捷的物流服务,能给消费者带来良好的购物体验,并且在物流售后方面也有着自发货无法比拟的优势。1.UB2.EMS3.UBI智能包裹4.DHL电子商务5.全球商业快递货物价值较低、售价偏低以及利润较低的产品,适合走自发货模式。一些敏感类的物品也适合走自发货模式,如含电产品、电池产品、化妆品等。如果卖家资金不足以支撑选择海外仓,可以暂时以自发货作为发货模式。货物价值高、售价偏高、利润较高的物品,例如家具、保健器材、服饰、首饰等,建议选择海外仓发货模式。四、国际物流的选择PayPal1汇票(moneyorder)2银行本票(cashierscheck)3银行本票(cashierscheck)4信用卡5五、收款方式的选择六、申请eBay账号注意事项eBay在全球有26个站点,在任何一个站点建立的账号,都可登录到各个站点上开设店铺进行销售。所以,只需申请一个eBay账号,即可在全球进行销售。在开通eBay账号时,可选择手机短信配合借记卡或者使用信用卡的方式完成注册。由于后续的账户认证流程会涉及信用卡,并且信用卡便于外币的账款收付,因此要尽快对信用卡进行认证。建立eBay店铺一、eBay开店要求eBay是全球性的交易平台,各eBay站点对开店的要求不尽相同。选择不同的站点开店,最好先到要开设店铺的eBay平台的Help页面查看开店要求。在eBay的任一站点上申请的eBay账号可用于eBay的各大站点,即只需拥有一个eBay账号就可在全球各站点上设立店铺,开展跨境零售了。二、eBay全球站点介绍eBay美国是eBay全球第一个站点,数以百万的商品被刊登收买,每30天就有5次免费刊登拍卖物品的机会。eBay英国站是英国最大的网络购物平台,交易量十分活跃。eBay在澳大利亚是最受欢迎的网上交易平台,每5个澳大利亚成年人中就有一个是eBay的会员。汽车配件和精密仪器常出现在德国站的热销榜上。eBay德国是eBay较大的海外市场之一,年交易额不断攀升,人均交易量甚至已经超过eBay美国。eBay法国站融合法国的浪漫气息,是奢侈品和工艺品的热销旺地。近两年法国盛行“聪明消费”,eBay网上购物已成潮流。eBay全球站点简介二、eBay全球站点介绍eBay美国站的店铺类型和费用eBay美国站可开设三种类型店铺,即一般店铺、精选店铺和超级精选店铺。要求如下:(1)一般店铺。店铺每月至少刊登50件物品,或刊登大量的拍卖物品。(2)精选店铺。卖家表现必须高于eBay要求的最低卖家标准。每月以一口价方式至少刊登250件物品,同时刊登大量一口价物品和拍卖方式的物品。(3)超级精选店铺。卖家表现必须高于eBay要求的最低卖家标准,每月刊登大量一口价方式的物品。eBay英国站可开设三种类型店铺,即普通店铺、高级店铺和超级店铺。根据所选的店铺级别不同,eBay英国站店铺每月需支付的店铺月租费不尽相同;同时,开设店铺的卖家需要支付物品刊登费与成交费,但店铺卖家可享受到“一口价”物品刊登费的优惠。店铺类型和刊登费可在eBay英国站上查询。eBay英国站的店铺类型和费用与eBay美国站和英国站相似,eBay大洋洲站店铺使用者每月也需要支付相应的店铺月租费,根据卖家所选的店铺套餐的不同,月租费也不相同;同时,通过店铺出售物品的卖家还需要支付一定比例的物品刊登费与成交费,但不同的店铺套餐会有不同的费用优惠。eBay大洋洲站店铺有三种级别供卖家选用,即普通店铺(Basic)、高级店铺(Featured)、超级店铺(Anchor)。店铺卖家费用及免费刊登优惠政策可登录eBay大洋洲站查询。eBay大洋洲站的店铺类型和费用eBay部分站点的基本费用及特色功能费用介绍三、标题和物品描述技巧好的标题和商品描写要能吸引对方,充分表达卖点,这对商品的销售同样起着至关重要的作用。但描写一定要客观,否则会带来严重的后果。虚假的描述有可能让eBay封停账号。放在eBay店铺上的照片最好是实物照片,也就是实拍的照片。直接采用商业照片可能效果会比较好,但原厂商拍摄的商业照片通常比较夸张,过分表现了商品的优点。当客户收到商品后,发现与照片不符,会向eBay投诉,理由是“照片与实物不符”。这在eBay的操作上是致命错误,会导致eBay在不必经过卖家同意的情况下,无条件地把全部货款退还给消费者,而且商品也不必退还给卖家。如果同样的错误在同一个卖家身上发生几次,eBay会立即封掉该账户。四、站点选择eBay美国站的销售量和规模是eBay所有站点中最好的,德国平台排名第二,而英国、加拿大、大洋洲和其他部分欧洲平台属第三梯队,新加坡、中国台湾地区、中国大陆、新西兰位列第三梯队之后。对于掌握英语的中国用户而言,可以考虑选择美国、加拿大、英国、大洋洲站。在选择目标市场之前,用户还需要对买家群体特征有所了解,如语言、时差、汇率,以及当地消费群体的流行趋势、商品基本规格、市场价格的差异性及政策法规等情况,确保商品符合当地的习俗和潮流。五、发货、退换策略和包装策略的制定发生纠纷时,各种策略是解决问题的主要依据,因此,要仔细斟酌发货和退换货策略的内容。在eBay上,出现纠纷的比例是7%,最后导致退款的比例是4%。eBay的政策是绝对偏向保护买家的。例如,一个商品的价格是5美元,邮寄费是3美元,处理费是1美元,如果没有写清楚商品出现问题时货物退换方法和各种费用退还办法,eBay会把货款和邮寄费加处理费全部退还给买家。中国人的习惯是认为邮寄费里应该包括处理费,额外再收处理费,担心客户会觉得费用太高。但西方人的习惯认为,买家额外付处理费,卖家就会小心包装,保证商品完好无损地寄到他们手里。西方人认可这种收费,如果卖家不收处理费,他们反而不相信卖家的服务质量。eBay主要业务操作1店铺装修2店铺及物品描述3制定重要策略4六、eBay主要业务操作eBay店铺日常运营与管理刊登物品删除物品及恢复删除物品eBay卖家在刊登物品时可选择以“拍卖”方式或“一口价”方式出售物品。“拍卖”方式是eBay卖家常用的一种出售方式,卖家通过设定物品起拍价及在线时间,开始拍卖物品,并以下线时的最高竞拍金额卖出,出价最高的买家即为该物品的中标者。“一口价”有两种刊登物品的形式:(1)直接以“一口价/FixedPrice”方式刊登物品,非“拍卖/Auction”;(2)以“拍卖/Auction”形式刊登物品,同时添加物品的“一口价/BuyitNow”功能,这样买家既可以选择立即买也可以参与竞拍。卖家可在任何“MyeBay”模块移除物品,可以恢复过去60日内删除的物品。但“正在追踪的物品”清单中的物品一旦删除,将无法恢复。一、物品管理订单处理向同一位卖家购买多件物品的买家,可使用合并结账功能一起付款。卖家可指定接受合并结账的时间范围。卖家最好允许买家30日内为购买的物品合并付款,以方便买家结账,对于30天后购买的物品,则规定买家必须另外结账。二、订单处理eBay卖家可以利用站内信(Message)接收和回复来自eBay或eBay其他用户的站内信。站内信分为三种类型:(1)警告:只有eBay才能发送警告信。警告信的标题前通常带有一个黄色的惊叹号标记。(2)站内信:来自eBay或者其他eBay用户的站内消息。(3)eBay公告:eBay可能也会通过站内信的形式发送eBay的新闻和公告给卖家。对于正在出售的商品,感兴趣的买家会发来电子邮件询问具体事项。卖家可将一系列常见问题与回答(Q&A)添加至“向卖家提问”页面,以便无须个别回答买家问题,买家也不需要直接与卖家联络。诸如退货之类经常被问到的问题,卖家可创建常见问题。当买家进入“向卖家提问”页面后,就能看到已设置的问题及回复。站内信设置买家常见问答三、买卖沟通评价档案信用评价档案是eBay卖家的信用评价记录,是卖家的重要资产。良好的评价档案能帮助卖家赢得eBay会员的信任。公开信用评价档案会增加交易的机会。eBay规定,不公开信用评价档案的eBay账号不能在eBay出售物品。四、个人信用评价档案1.买家出价不买对于购买了物品却不付款的买家,造成卖家时间和金钱的损失,eBay会采取行动要求买家履行拍卖或使用“一口价”的合约义务,以促进双方的交易行为。2.买家投诉:物品与描述不符物品与描述不符是指买家在收到物品后,发现实物与卖家的物品描述严重不符,并通过eBay纠纷流程投诉卖家,发起“物品与描述不符”纠纷。3.买家投诉:物品未收到物品未收到是指买家付款以后在预设的时间内没有收到物品,进而通过eBay纠纷流程向卖家发起“物品未收到”纠纷。eBay纠纷调解流程买卖双方纠纷类型介绍五、争议处理六、刊登物品的方式选择在eBay店铺中,卖家刊登物品时应该选择