网络零售经营实务(第二版) 课件全套 甘志兰 学习情境1-9 零售与零售业 -利用eBay从事全球零售

网络零售经营实务(第二版)（一）知识目标掌握零售的定义与内涵熟悉零售的特征,理解零售经营的基本策略熟悉零售业经历的重大变革和我国零售业的发展经历了解我国零售业的发展趋势以及我国零售业面临的挑战（二）能力目标熟悉零售商的活动内容和经营常识熟悉我国零售业态系统掌握零售企业经营管理的基本思路,增强适应未来零售业发展变化的能力（三）素养目标正确认识和理解零售商的活动及其内容,培养具有良好服务意识、开拓进取精神和社会责任感的高素质技能人才能够对自己的职业生涯规划有深入认知,对今后进入零售企业的主要工作内容及流程有整体认识,有较强的集体意识和团队合作精神学习目标学习导图认识零售企业零售是指向最终消费者个人或社会机构与团体出售生活消费品及相关服务,以供其最终消费之用的全部活动。它包括以下含义:01020304零售是将商品及相关服务提供给消费者作为最终消费之用的活动。零售活动不仅向最终消费者出售商品,同时也提供相关服务。零售活动不一定非在零售店铺中进行,也可以利用一些使顾客便利的设施及方式。零售的顾客不限于个别的消费者,非生产性购买的社会机构和团体也可能是零售顾客。零售企业并非唯一的“拆装(breakbulk)”商业实体。05一、零售的定义与内涵二、零售的特征与经营对策(1)交易对象是为直接消费而购买商品的最终消费者,包括个人消费者和集团消费者。消费者从零售商处购买商品的目的不是转卖或生产,而是自己消费。交易活动在营业员与消费者之间单独、分散进行。因此,零售商必须重视对营业员职业素养的教育,持续不断地对营业员的职业意识和技能进行培训和考核,以提高营业员的职业素质。(2)零售的标的物不仅有商品,还有劳务。随着市场竞争的加剧,零售提供的售前、售中与售后服务已成为重要的竞争手段或领域。因此,零售商应将劳务或服务作为一种营销手段加以研究和运用。(3)零售的交易量零星分散,交易次数频繁,每次成交额较小,未成交交易占较大比重。因此,零售商必须科学管理库存,利用信息技术等手段使库存量处在一个合理的水平。(4)零售受消费者购买行为的影响比较大。零售的对象是最终消费者,而消费者的购买行为具有多种类型,大多数消费者在购买商品时表现为无计划的冲动型或情绪型。面对这种随机性购买行为明显的消费者,零售商欲达到扩大销售之目的,特别要注意激发消费者的购买欲望和需求兴趣。为此,零售商可以在备货、商品陈列、广告促销等方面下功夫,把生意做活、做大。(5)零售大多在店内进行,网点规模大小不一,分布较广。由于消费者的广泛性、分散性、多样性、复杂性,为了满足广大消费者的需要,在一个地区,仅靠少数几个零售点是不够的。零售网点无论是在规模上还是在布局上都必须以消费者需要为出发点,同时满足消费者购物、观光、娱乐、休闲等多种需求。(6)零售的经营品种丰富多彩、富有特色。由于消费者在购买商品时往往要挑选,“货比三家”,以买到自己称心如意、物美价廉的商品,因此,零售一定要有自己的经营特色,以吸引顾客,备货要充足,品种要丰富,花色、规格应齐全。实现商品最终销售,满足消费者需要功能1服务消费,促进销售功能2反馈信息,促进生产功能3刺激消费,指导消费功能4三、零售的功能零售商的活动特点零售商的活动内容(1)交易规模小,交易频率高。(2)零售商所面对的最终消费者即兴购买多,且受情感影响较大。(3)去实体购物场所购物目前仍是最终消费者主要的购物方式。零售商从事的活动,就是把制造商生产出来的产品及相关服务出售给最终消费者,从而使产品和服务增值。零售商要想在零售行业中获得成功,在制造商、批发商与最终消费者之间发挥桥梁纽带作用,就必须科学、合理地进行以下活动:(1)企业战略规划;(2)组织系统设计;(3)商店选址;(4)商店设计;(5)商品规划;(6)商品陈列;(7)商品采购与存货;(8)商品定价;(9)商品促销;(10)商品服务。四、零售商的活动五、零售经营常识零售是方便零售是变化零售是管理零售是服务经营常识零售业一直以来在最大限度地为消费者提供方便。管理是企业永恒不变的主题,要想把企业做好、做活、做强,使企业得以长足发展,就得千方百计地提高企业效率,而效率来源于系统、科学的管理。零售业是为消费者提供全方位服务的行业。零售业无时无刻不在变化,变化是绝对的,不变是相对的,零售业永远不变的是变化。五、零售经营常识零售是纪律零售是活动零售是体现零售是激励经营常识强大的纪律能够保证一支零售队伍战无不胜。零售业就是体现业态,体现科技能力。只有不断激励,团队才能保持旺盛的取胜欲望。激励包括指标的激励、个人价值实现的激励等。有激励,才有激情,企业才会保持向前的不竭动力。零售业的活动是企业不断保持活力的源泉。五、零售经营常识零售是系统零售是效率零售是诱惑零售是细节经营常识零售业是由多个相互关联、独立统一的系统集合而成的。零售就是诱惑消费者以赚取利润,同时又不断地抗拒诱惑。细节决定成败,这一点对于零售业尤为重要。从收货到客服、营运、采购,每一个环节环环相扣,处处都需要用数字详细反映经营情况。零售业应当保持高效率、高流转。五、零售经营常识零售是丰满陈列零售是单品驱动零售是解决问题零售是顾客满意经营常识零售业是靠丰满的陈列吸引顾客“眼球”的。零售业是靠不断解决问题来化繁为简、化整为零的。零售业是靠顾客满意来赢取商誉的。零售业是靠单品来赢取利润的。随着市场竞争的加剧,商品的品类更加繁多,单品管理已成为企业在日常管理中最为重要的手段之一。五、零售经营常识零售是控制损耗零售是降低成本零售是人旺货畅零售是品种丰富经营常识零售业是靠控制损耗来赚取更大利润的。零售业是靠人气和货品的兴旺和畅通来凝聚财源的。零售业是靠丰富的品种来吸引消费者,达到赢利目的的。零售业是靠不断降低成本来赚取更大利润的。在零售业的利润越来越低的情况下,企业不但要提高销量,而且更要降低成本。经营常识零售就是由市场来决定经营方针和策略。零售是市场导向零售就是销售商品,而零售业就是研究如何将生产厂商生产的产品通过各种手段予以销售,从而产生经济和社会效益。零售是销售商品零售就是销售金额。销售金额是衡量零售成功与否的重要指标。零售是销售金额零售就是与众不同,独具特色。有个性才有生命力,才能在竞争中长盛不衰。零售是与众不同零售就是靠不断增加会员来使自己立于不败之地。零售是增加会员五、零售经营常识认识零售业一、零售业在社会经济中的地位、作用和意义零售业是我国最重要的行业之一,属于基础产业和支柱产业。虽然世界经济目前处于低潮期,我国的经济增长较前些年也有所放缓,但是我国零售业的增长速度仍高于GDP的增长速度。通常情况下,一个国家的国民经济是否协调发展,社会与经济结构是否合理,首先会在流通领域,特别是在消费品市场上表现出来。因此,零售业常常被看作一个国家和地区经济运行状况的“晴雨表”。此外,零售业还是一个国家和地区的主要就业渠道。由于零售业对劳动就业的突出贡献,很多国家甚至把扶持、发展零售业作为解决就业问题的一项重要经济政策。第一次零售变革:百货商店的诞生1第二次零售变革:连锁商店的兴起2第三次零售变革:超级市场的诞生3第四次零售变革:网上商店的兴起4二、西方零售业经历的重大变革第一阶段:改革开放初期至1989年年底,传统百货商店在零售市场中占绝对主导地位。1第二阶段:1990—1992年底,超级市场开始涌现,动摇了百货商店的市场基础。2第三阶段:1993—1995年底,各种新型零售组织崭露头角,出现百花齐放的局面。3第四阶段:1996—1999年,跨国零售商进入,加速了零售业的现代化进程。4第五阶段:1999年以后,零售竞争日益加剧,连锁经营趋势增强。5三、我国零售业的发展经历第六阶段:2008年以后,网上商店如雨后春笋般涌现。6第七阶段:2016年以后,新零售出现。7有店铺零售无店铺零售有店铺零售是指有相对固定的进行商品陈列、展示和销售的场所和设施,并且消费者的购买行为主要在这一场所内完成的零售活动。1.便利店2.超市3.折扣店4.仓储会员店5.百货店6.购物中心7.专业店8.品牌专卖店9.集合店10.无人值守商店无店铺零售是指通过互联网、电视/广播、邮寄、无人售货设备、流动售货车或直销等,将自营或合作经营的商品,通过物流配送、消费者自提、面对面销售等方式送达消费者的零售活动。1.网络零售2.电视/广播零售3.邮寄零售4.无人售货设备零售5.直销6.电话零售7.流动货摊零售四、我国的零售业态批发市场萎缩,零售市场兴盛1百货业回归自营商品的道路2大城市超市并购加剧,小城市成为重点争夺市场3便利店进入一个相对上升的阶段4专业店将进入第二个发展高潮5五、我国零售业的发展趋势资本市场将更多地投资于零售业6网上零售高速发展7零售业自身变革带来的挑战1技术进步带来的挑战2消费者需求变化带来的挑战3竞争与合作的挑战4人才匮乏的挑战5六、我国零售业面临的挑战（一）知识目标掌握网络零售的定义、内涵、特征熟悉网络零售的功能、优势与劣势熟悉网络零售的经营方式与途径熟悉网络零售商的活动内容（二）能力目标懂得如何分析网络零售发展状况和前景。懂得网络零售的经营方式与途径。懂得如何挑选网络零售平台。能够初步运用网络零售方法论解决实际问题。（三）素养目标正确认识和理解网络零售商的活动和零售商的活动内容,培养具有良好服务意识、开拓创新精神和社会责任感的高素质技能人才。能够对自己的职业生涯规划有深入认知,对今后进入网络零售企业的主要工作内容及流程有整体认识,有较强的集体意识和团队合作精神。学习目标学习导图网络零售概述ABC交易双方以互联网或其他电子渠道为媒介进行商品交易活动,即通过互联网或其他电子渠道进行信息的组织和传递,实现了有形商品和无形商品所有权的转移或服务。买卖双方通过电子商务应用实现交易信息查询(信息流)、交易(资金流)和交付(物流)等活动。网上零售是针对终端顾客,而不是生产性顾客的电子商务活动。网络零售又称网上零售,是指利用信息技术通过互联网或其他电子渠道,向最终消费者个人或社会机构和团体出售消费品及相关服务,以供其最终消费之用的全部活动。这一定义有以下含义:一、网络零售的定义与内涵二、网络零售的特征与经营对策(1)网络零售交易对象是为直接消费而购买商品的最终消费者,包括个人消费者和社会机构及团体消费者。消费者从网络零售商处购买商品的目的不是转卖或生产,而是自己消费。网店客户服务人员的服务能力是影响顾客是否购买的重要因素之一,网店经营决策者应重视对网店客户服务人员的培养和激励。(2)网络零售的标的物不仅有商品,还有劳务,即还为顾客提供各种服务,如送货、安装、维修等。提供有别于竞争对手的服务可成为促销的手段之一。(3)网络零售的交易量零星分散,交易次数频繁,每次成交额较小,未成交占较大比重。因此,网络零售商必须严格控制库存量。(4)网络零售受消费者购买行为的影响较大。消费者的购买行为具有多种类型,大多数消费者在购买商品时表现为无计划的冲动型或情绪型。面对这种随机性购买行为明显的消费者,要特别注意激发消费者的购买欲望和兴趣。因此,可在备货、商品陈列、广告促销等方面下功夫,把生意做活、做大。(5)网络零售在虚拟的商店里进行,而非面对面销售。因此,为留住客户,网络零售商更要注重商品质量、交付速度和售后服务。(6)网络零售经营品种丰富、富有特色、价格透明。由于消费者在购买商品时往往要“货比三家”,以期买到称心如意、物美价廉的商品,因此,网店一定要有自己的经营特色,以吸引顾客。同时备货要充足,品种要丰富,花色、规格应齐全。01实现商品的最终销售,满足消费者需要的功能02服务消费,促进销售的功能03反馈信息,促进生产的功能04刺激消费,指导消费的功能三、网络零售的功能网络零售的优势网络零售的劣势(1)商店选址变得不再重要。(2)人员和场地的规模也不再重要。(3)节约人员、选址和经营场地的成本。(4)面向更多的顾客。(5)网店客服人员可同时接待多个顾客而不被顾客所看到,避免顾客产生被冷落的感觉,且可隐藏负面表情,易控制情绪,轻松调节语气和查阅资料。(6)可7×24小时时时刻刻接受订单。(7)能为客户关系管理、微观营销、交叉销售和向上销售提供更好的机会。(1)网络零售人员必须拥有与网店经营有关的专业知识和技能。(2)网络零售经营者必须拥有充足的准备成本、投资成本和运营成本。(3)销售业务和物流工作更为复杂。(4)消费者不能通过触觉、味觉、嗅觉等直接接触来刺激消费。(5)法律法规滞后于网络零售市场的发展。(6)销售的透明性挤压了商品的价格和利润。(7)售后服务相对困难,特别是海外销售。四、网络零售的优势与劣势五、我国网络零售的发展历程1999年5月,王峻涛创办国内第一家B2C电子商务平台——8848网站。1999年8月,邵亦波创办国内首家C2C电子商务平台——易趣网。1999年11月,卓越、当当等网络零售网站相继上线,掀起国内第一波B2C创业浪潮。2002年3月,易贝(eBay)以3000万美元的价格购买易趣网33%的股份。2002年3月,王峻涛创办6688网站,再次进军B2C。2003年5月,阿里巴巴集团投资1亿元人民币的C2C电子商务平台——淘宝网上线。2003年6月,eBay以1.5亿美元收购易趣网剩余67%的股份,全盘并购了该网站。2003年10月,阿里巴巴集团推出第三方支付平台——支付宝。2004年8月,亚马逊以7500万美元协议收购卓越网,并更名为卓越亚马逊。2004年8月,《中华人民共和国电子签名法》通过并实施。2005年9月,腾讯依托其5.9亿QQ用户推出拍拍网。2007年8月,今日资本向京东商城投资1000万美元,开启国内家电3C网购新时代。2008年5月,易趣宣布其注册用户可终生免费开店,免费项目有商品登录费、店铺使用费等。2008年,凡客诚品、衣服网、李宁等各类服装网购平台相继上线,兴起服装B2C直销热潮,引发传统服装销售渠道的变革。五、我国网络零售的发展历程2009年,阿里正式启动第一届“双十一”,淘宝单日成交总额为0.5亿元。2010年,我国第一家团购网站正式上线;淘宝“双十一”单日的销售额达到9.36亿元;京东商城跃升为中国首家规模超过百亿的网络零售企业。2011年,微信上线,开启移动互联网元年。淘宝商城“双十一”单日的销售额跃升至33.6亿元。2012年,淘宝商城正式更名为“天猫”,淘宝“双十一”当日支付宝交易额达到191亿元,其中天猫商城132亿元、淘宝59亿元,订单数达到1.058亿笔。2013年,微信支付上线,打破了支付宝作为第三方支付一家独大的局面;实体零售掀起上线潮。2014年,中国移动互联网用户规模达到7.3亿人,基于移动App的数据流量首次超过PC端的数据流量。2015年,国务院《政府工作报告》中首次提及“互联网+”概念,鼓励“把以互联网为载体、线上线下互动的新兴消费搞得红红火火”,将O2O模式推到了一个新高度。2016年,盒马鲜生开启“生鲜超市+餐饮+O2O”新模式,“新零售”概念出现,行业掀起一股“新零售”浪潮。2017年,无人零售成为风口。2018年,拼多多创造了中国电商的“新神话”,社交电商的快速崛起,预示着电商新时代的到来。2019年,直播电商成为风口,京东、苏宁、拼多多、快手、抖音等平台纷纷上线直播卖货业务。2020年,受疫情影响,社区团购在2020年再度成为风口。2021年,国家着手整顿市场经营秩序,互联网的发展环境或将全面开启新时代;阿里和腾讯互开生态。4.网络购物向纵深化与专业化方向发展2.个性消费需求凸显3.下沉市场加速发展5.“即时零售”电商将成为零售小店数字化转型的重要渠道1.线上线下深度融合六、我国网络零售的发展前景网络零售的经营途径与方法一、网络零售的经营方式纯网络零售如我国的京东商城、当当网、2012年以前的亚马逊等。其主要特点是:品种多,商品丰富,经营成本低,价格便宜,客户仅来源于虚拟市场,没有实体店。如北京王府井网上商城、济南市新华书店等。其主要特点是:品种多,商品丰富,价格便宜,客户不仅来源于虚拟市场,还来源于实体市场,即商家既有实体店,又在互联网上开店经营。传统零售与电子商务互相整合如我国的联想商城、海尔商城,美国的戴尔等。其主要特点是:流通环节最少,没有中间环节,价格最低,生产和零售直接对接,客户需求响应快,但起步时缺乏零售经验和人才。厂商在线直销自建网站经营利用第三方电子商务平台开店经营如京东商城、亚马逊、戴尔、当当网、联想商城、海尔商城等。其主要优势是网站(网店)设计不受制约,零售商完全可以根据自己的规划建店经营。但是,这种经营途径需要雄厚的资金以及较高的信息技术基础,要有专门的信息技术部门和专门的信息技术人才。因此,这种经营途径的经营门槛高,往往只适合大型企业。如利用淘宝网、淘宝商城(天猫)、拍拍网、易趣网等。其主要优势在于零售商不需要雄厚的资金和信息技术基础即可进行网上零售,无须设立专门的信息技术部门和配备专门的信息技术人员,有关信息技术部分都由第三方平台提供服务和保障,而技术服务费用较为低廉。因此,这种经营途径的经营门槛低,适合中小企业和个体经营者。但是,网店设计受平台制约,通常只能用平台提供的模板设计网店。二、网络零售的经营途径三、网络零售经营平台的选择第三方C2C零售平台选择网络零售平台的要素查看第三方平台要素数据的方法第三方B2C零售平台经营平台的选择第三方网络零售平台有两类:一是第三方C2C零售平台;二是第三方B2C零售平台。目前普遍被人们所熟知的第三方C2C网络零售平台主要有:淘宝网、拍拍网、易趣网。在挑选网络零售平台时,若想查询综合网站排名、人均页面浏览量、网站用户单一度、网站的流失率,可查看提供的数据。目前普遍被人们所熟知的第三方B2C零售平台主要有:天猫商城、京东商城、当当网。(1)平台综合指数(2)商品特点(3)性价比(4)平台性能(5)用户口碑(6)平台管理水平企业战略规划1组织系统设计2网店“选址”3网店页面设计4四、网络零售商的活动内容网店商品规划5网店商品发布与陈列6网货采购与存货7网店商品定价8网店商品促销9网店服务10(1)实体选址(2)多渠道选择(3)虚拟选择和搜索网页的便利程度(4)网页设计(5)布局规划顾客便利(1)顾客的满意度(2)解决问题的途径和愉悦感(3)详细的商品说明(4)确定商品的范围(5)页面内容展示出特别关注顾客的价值与利益(6)尽可能使商品的顾客定制化与细分顾客的需求相匹配顾客价值与利益(1)顾客为商品所支付的真实花费,包括运费和税费(2)互联网与电话的费用(3)顾客对于网上零售商店有更低的价格预期顾客成本经营方法与策略五、网络零售的经营方法与策略沟通包括以下方面:(1)市场研究调查(2)公共关系(3)信件(4)电子邮件(5)互联网(6)非网络广告(7)横幅广告、弹出式广告、搜索引擎、目录网站(8)氛围和网页氛围顾客关系包括以下方面:(1)营销数据库和忠诚度计划。(2)运用客户关系管理更好地提升商品的价值,利用数据挖掘发现顾客对商品的需求。沟通与顾客关系计算与品类管理顾客特许顾客关心与服务(1)在正确的时间、正确的地点向正确的顾客提供规格和数量正确的商品。(2)供货商和零售商之间的计算机联网可大大提高供应链效率。(3)最小化库存和快速反应:高效的消费者反应。(4)供货商与零售商的合作是更好地满足顾客和减少库存成本的关键。(5)高效的物流信息系统——顾客关心和服务。(1)形象、信用和品牌——质量、合作交流以及顾客关心与服务的长期投资。(2)安全措施,包括预防欺诈和解决争议。(3)安全购物图标。(1)以具有竞争力的价格创建商品分类。(2)在购物者方便的时间内进行快速而可靠的投递。(3)提供有效帮助以及退货和退款措施。(4)对实体零售商来说,销售人员至关重要。(5)对网上零售商来说,应该通过电话咨询、公告栏和聊天室等模块提高网上购物的互动性,网店客服尤为重要。(6)强调顾客所关心的问题,尤其是信用和支付安全问题。五、网络零售的经营方法与策略（一）知识目标了解网络购物者的规模、购物趋势掌握影响网络购物者购物行为的主要因素熟悉网络购物流程、网络购物方法（二）能力目标能根据网络零售商品特点分析出目标购物群体。能针对网络购物者特征对网络零售商品进行调整。能正确理解网络购物者的需求并与其进行有效沟通。能设计出符合网络购物者习惯的购物流程。能掌握网络购物方法,具备良好的专业基础。（三）素养目标正确认识和理解网络购物的流程和方法,保证网络购物的合法合规。能够对网络购物有深入认知,有较强的服务意识。学习目标学习导图网络购物者PC端用户全面上涨,一线、二线、五线城市“95后”最突出“80后”女性扛起家庭消费重任,“95后”男性更爱购物“80后”理财有道、精明选购,“95后”爱分享、娱乐“80后”理财有道、精明选购,“95后”爱分享、娱乐PC端使用习惯差异大,睡前“剁手”很关键移动端“80后”全面下降,二线、三线、四线“95后”下沉明显一、网络购物者的总体特征二、网络购物者的规模网络购物截至2022年6月,我国网络购物用户规模达8.41亿,较2021年底下降153万,占网民整体的80.0%。截至2022年6月,我国网络支付用户规模达9.04亿,较2021年底增长81万,占网民整体的86.0%。网上支付截至2022年6月,我国在线旅行预订用户规模达3.33亿,较2021年底减少6460万,占网民整体的31.6%。旅行预订商务交易类二、网络购物者的规模网络视频截至2022年6月,网络视频用户规模为9.95亿,较2021年底增长2017万,占网民整体的94.6%。其中,短视频用户规模为9.62亿,较2021年底增长2805万,占网民整体的91.5%。截至2022年6月,我国网络直播用户规模达7.16亿,较2021年底增长1290万,占网民整体的68.1%。网络直播截至2022年6月,我国网络游戏用户规模达5.52亿,较2021年底减少114万,占网民整体的52.6%。网络游戏网络娱乐类截至2022年6月,我国网约车用户规模达4.05亿,较2021年底减少4754万,占网民整体的38.5%。网约车行业在规范中发展:一是市场监管进一步完善;二是企业采取措施促进合规;三是自动驾驶技术稳步推进。网约车截至2022年6月,我国在线医疗用户规模达3亿,较2021年底增长了196万,占网民整体的28.5%。互联网医疗平台探索多样化的服务形式。在线医疗二、网络购物者的规模公共服务类“双11”消费者消费意愿强烈,日用百货、服装鞋帽和家居用品是消费者最想在2020年“双11”购买的品类。此外,3C数码家电和食品饮料也是用户想要购买的主要品类,计划在“双11”期间购买食品饮料和3C数码家电的用户占比超过40%。消费态度转变,产品质量及正品保障是消费者网购决策的首要因素,电商平台信誉及信赖度影响力上升至第二位。“双11”消费者认为京东更值得信赖、淘宝更多元、天猫更国际化、拼多多更亲民。“随着电商平台更加规范化发展,平台商品品质和服务体验不断提升促进消费者对平台的信赖程度,消费者对电商平台信赖度提升,推动生活必需品线上消费增长。直播带货将成电商发展的新动力,品牌商逐步将直播作为标配销售渠道。消费升级,消费者越发追求个性化的消费,对品质生活的需求趋强,服务体验、健康消费渐成趋势。消费行为消费趋势三、网络购物者的购物趋势网站口碑及知名度1商品质量和价格2商品质量和价格3隐私保护4四、影响网络购物者购物行为的主要因素网络购物流程和方法4.购买决策2.收集信息3.比较选择5.购后评价1.确认需要一、网络购物流程网络购物的搜索方法网络购物的沟通方式对于网络零售,网络购物者的搜索能力非常重要,不仅能帮助在线消费者挑选商品,同时也能帮助网络零售商促使浏览者转换成消费者,使在线消费经历更趋向于实体交易。搜索功能是最受欢迎的在线消费特征。在购物搜索这一领域,自从淘宝、天猫、京东等大型购物平台崛起,平台内商品日益丰富,其信息的参考价值很高,网民逐渐转变成直接通过购物平台站内搜索商品信息,这给综合搜索和购物类垂直搜索带来的冲击较大。对于大部分网络商品信息浏览者而言,他们有自己常去的购物网站,浏览购物网站已经成为其线下购物前的一种信息渠道。购物者在作出购买决策时,最大的风险是认知风险,这种风险是由交易时的不确定性和信息不对称导致的,网络购物不能接触商品,这是网络零售与线下交易最大的差别。如果网络购物者具有良好的沟通技巧,这一问题在一定程度上会有所改善。网购用户联系客服时主要通过即时通信工具进行沟通,同时也通过微信、QQ、网站留言/站内信及电话与客服联系,用户联系客服时主要咨询售后服务、产品信息、优惠折扣及配送方式等。二、网络购物方法网络购物的付款方式购物技巧目前网络零售的主要付款方式有在线支付、货到付款等,大部分网购平台为方便不同类型的消费者,会支持多种付款方式。网络购物用户使用最多的支付方式是网上银行支付和第三方支付,移动支付成为第三方支付行业的主要组成部分,市场份额高度集中于支付宝和财付通。网络购物者在作出购买决策时,最大的风险是认知风险,这种风险是由交易时的不确定性和信息不对称导致的,网络购物不能接触商品,这是与线下交易最大的差别。网络购物者可以通过淘宝网提供的沟通方式降低交易风险,以便购买到物美价廉的商品。淘宝网的主要沟通方式有:阿里旺旺、站内信件、商品留言、店铺留言等。当买家看到感兴趣的商品时,可以通过阿里旺旺与卖家取得联系,询问是否有货、了解商品详情等信息,特别是对商品有疑问时,应多与卖家沟通,避免不必要的交易误会,导致产生交易纠纷。二、网络购物方法（一）知识目标了解网货的定义掌握网货的选择要素和技巧掌握网货采购的渠道类型熟悉并掌握网货采购的重要特征和采购渠道的选择策略掌握网货采购流程（二）能力目标了解网货的基本特征具备产品的规划与策划能力掌握供应商及渠道的管理方法熟悉网货的采购流程,掌握网货的采购方法（三）素养目标正确认识网货的采购活动,培养具有熟练技能、良好服务意识的电商人才遵守职业道德,具有社会责任感,保证网货货源安全可靠学习目标学习导图网货选择要素和技巧定义品类网货,顾名思义,是以网络零售平台作为主营销渠道进行流通的商品。由于网络零售渠道的先进性,一模一样的两件商品,网货的售价比线下货要便宜很多。另外,由于网络营销渠道的低成本性,网货新兴品牌的商品性价比远远高于传统品牌。网货品类即网货的分类,一个小的分类就代表了一种消费者的需求。例如,服装类、电子数码类、美容类、配饰类、母婴类、家居类、食品类、文体类、服务类、保险类、虚拟类(充值、彩票、机票)等。一、网货的定义与品类二、网货的核心属性高性价比(反暴利)1.产业链优化,渠道扁平,降低渠道成本2.标准化批量生产,降低生产成本3.口碑营销,降低推广成本4.预定销售,降低仓储库存成本1.电商虚拟货架和搜索技术的应用,为品类的多样性提供了可能,也更能满足消费者多样化的需求2.推新周期缩短,个性化需求能够得到充分满足产品的丰富性网络创造了和消费者直接沟通并获得反馈的便利,企业能够更准确地获取客户的需求,使产品更能符合市场需求。产品的互动性(1)货品有特色,即货品在一定地域范围内或在一定的文化范围内有相当的知名度,或能形成爆款。(2)货品适合在网上销售,即货品既便于存储、运输等,也能够实现交付。(3)货品有良好的质量,即货品拥有与其价格相吻合的质量。(4)货品价格合理,即货品有利润、价格优势的保证。(5)供货商的信用,即供应商的响应速度是否有保证,能否多批次、少单量、快追单。网货挑选须考虑的要素1.市场需求分析2.产品定位分析3.产品优势分析4.测款5.选择供应商挑选网货的步骤三、网货的挑选网货采购流程和方法特征库存的周转速度不同产品开发的形态不同采购频次、单量不同一、网货采购的重要特征二、网货采购的渠道采购渠道个性化定制产品特色地域产品优势:蕴含无限商机;较丰厚的利润。劣势:时间限制;价格相对较高;质量难以把握。优势:有特色以吸引网购者。劣势:进货渠道相对单一。网货交易会加盟与代理优势:精选网货;优质供应商;与供应商面对面;进货便捷;把握趋势。劣势:受时间、地域的限制(每年3~4次,地点为广州、杭州、成都、厦门和上海等);费用成本高。优势:拥有品牌知名度;有较强的竞争力。劣势:企业自由度低;必须支付加盟费。二、网货采购的渠道采购渠道国外代购网站批发优势:有特色;品质好。劣势:退货难;无售后保障;收货时间长;挑选供应商不易;维权难。优势:可以小批量采购;库存压力小;价格透明;资金周转快;款式更新快;方便、快捷、省心。劣势:无法看到实物;不了解供应商的实情。其他渠道直接从厂家采购;从线下批发市场采购;外贸和OEM产品;收购库存积压商品;收购清仓处理商品;与实体店联合;收购二手商品。商品规划1完善供应商的筛选标准2制订采购计划3到货准备4到货点收5三、网货采购的流程到货检验6入库上架7（一）知识目标了解网上店铺建设与维护的岗位设置和职业素养。熟悉网店建设、网店设计和网店优化方面的基础知识。掌握网店建设、网店设计和网店优化的基本流程。（二）能力目标具备在淘宝或天猫等第三方网络零售平台上建设、设计和优化网店的能力能够在电商平台上熟练地进行网店建设与设计方面的操作（三）素养目标培养遵守职业道德、保护设计作品和优化方案等知识产权的意识树立较强的职业岗位意识和团队合作精神学习目标学习导图网店建设一、平台开店规则无论是自建网店还是在第三方平台上开店,都必须首先了解网络零售的开店经营规则。自建网站开网店者,事先应充分了解建站所在国家或地区关于网站建设的有关法律法规和政策。利用第三方平台建网店,则在了解建站所在国家或地区关于网站建设的有关法律法规和政策的基础上,还需要了解所选平台的规则。每一个网络零售平台都制定了相应的开店规则,以规范网上零售行为,为交易双方提供一个公平透明的市场交易环境。以在淘宝网开店为例,其开店规则是:淘宝会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户进行绑定,公示真实有效的姓名、地址和营业执照等信息,并通过开店考试后,方可创建店铺。更多的规则还需阅读发布在淘宝网上的规则文件。二、网店建设工具建设工具图形图像处理工具拍摄工具1.Photoshop2.美图秀秀3.光影魔术手4.Picasa1.数码相机2.高清拍照手机3.摄像机网店的名称1网店的LOGO2电子邮箱3手机号码4身份证图片5三、网店注册前的准备银行卡和网银6四、淘宝网开店流程开店流程注册并开通一家网店发布宝贝(商品)信息在淘宝网上注册一家网店,首先需要注册一个账号,其次要完成支付宝实名认证,最后还需要完成淘宝开店认证。淘宝开店认证有电脑端认证和手机端认证两种认证方式。以上工作完成后网店就开通了。网店开通后,还需要发布宝贝(商品)信息,才能正式成为淘宝卖家,买家也才能浏览到卖家的商品和进行下单购买操作。在淘宝网上发布宝贝(商品)有“一口价”“拍卖”“个人闲置”等三种发布方式,最常用的是“一口价”发布宝贝。完成店铺基本设置和网店发布以上第一步注册并开通网店仅类似于实体店的到市场监管部门注册了一家商店,第二步发布商品仅相当于将商品搬到了店里,而这第三步相当于布置好店铺和上架好了商品,正式开门营业。五、店铺基本设置与网店发布在卖家中心,点击导航栏的“基础设置”,或点击左侧栏“店铺管理”的“店铺基本设置”,打开店铺基本信息设置页面。店铺基本信息设置页面需要完善的信息主要有店名、店标、店铺简介、经营地址、主要货源、店铺介绍等。其中店铺简介的填写格式可点击“详细说明”了解。店铺简介会加入店铺索引中。基本设置保存后,进入“店铺管理”下的“店铺装修”,选择PC端或手机端即可打开PC端店铺首页或手机端店铺首页的装修页面。装修设置后,可点击“预览”,查看装修效果,确定之后,点击右上角的“发布”按钮,即可成功发布网店。网店成功发布后,进入“店铺管理”下的“查看淘宝店铺”,打开刚开通的网店PC端和手机端首页,由于还没发布宝贝,因此店铺页面效果暂时较为单一。网店设计图片尺寸图片格式和抠图网店图片常以像素(PX)为尺寸单位,可以通过网上收集图片、自己作图或屏幕截图获取所需图片。将鼠标移动到图片上即可知道图片尺寸,或将图片粘贴到Photoshop软件工作区中,在图层面板左键单击粘贴图片所在图层,按“Ctrl+A”全选图片,按“Ctrl+C”复制图片,然后点击文件菜单下的“新建”命令,新建面板中的宽度、高度即为粘贴图片的大小,或可通过标尺测量图片的尺寸。可通过画布大小、图像大小改变图片尺寸,使用图像大小更改图片尺寸时应勾选约束比例,并只能缩小较小尺寸,否则将使图片变形、模糊,使用画布大小改变图像大小时应注意图片所需部分位置,适当调整图片大小,否则会造成图片的残缺。网店图片常用的格式为JPG、PNG、GIF,在Photoshop中保存或导出时选择这些格式即可。常用的抠图工具有钢笔工具、魔术棒工具。在图片背景比较简单且与所需图形色差较大的情况下,可用魔术棒工具点选背景,然后按“Ctrl+I”反选图形,按“Ctrl+C”复制图形,即可得到所需图形,或可用魔术棒工具点选背景,然后按“Delete”键直接删除背景,即可得到所需图形;在图片背景复杂的情况下则需使用钢笔工具进行抠图,点击钢笔工具,在所需图形的边缘以钢笔绘制,完成后按“Ctrl+Enter”转换为选取,按“Ctrl+C”进行复制,即可得到所需图像,或可在转换为选取后,按“Ctrl+I”反选图形,然后按“Delete”键直接删除背景。一、Photoshop图片处理基础一、Photoshop图片处理基础颜色与渐变图层形状与钢笔工具字体Photoshop可使用颜色的拾色器获得各种素材的颜色。颜色填充工具有两种,即渐变工具与油漆桶工具。渐变工具可完成多种颜色的渐变,通过选择渐变样式可达到不同效果。油漆桶工具则用以进行单色填充,可使用渐变工具或油漆桶工具给图层或形状填充丰富多样的色彩,增加图片的视觉效果。通过Photoshop的自定义形状工具和钢笔工具可以画出各种各样网页常用的图标、形状和装饰背景。网店图片中多样炫酷的文字效果主要是通过文字的字体选择、文字的图层样式及上方功能面板中的变形文字实现的,也可通过修改字符面板,简单修改文字样式、颜色,或通过窗口中的“编辑—变换”命令对文字进行修改;若要大幅改动文字样式,则需栅格化文字,使文字变成图片图层,再以窗口中的“编辑—变换”命令对文字进行扭曲透视等变形,或者使用工具栏中的各种工具进行修改。网店图片的合成在Photoshop中是通过图层的叠加完成的,各个图层的排版和排列次序是合成效果的关键,可通过修改各图层的图层样式、填充模式、添加图层蒙版辅助图片合成。二、网页布局网页布局是指网页中图像和文字之间的位置与结构关系。网页布局的直接效果就是使网页信息易于阅读、界面清晰、视觉舒服。可以这样来理解:把网页中的内容看成一个个的“块”,把多个“块”按照行列的方式组织起来即构成网页,这样的组织方式就是网页布局。三、网店基础布局设计LOGO设计淘宝卖家店铺的LOGO通常通过三个元素进行设计,即背景、图形和文字,设计遵循简单形象、易理解和记忆。根据网店名称和经营主题明确背景素材、图形结构和文字内容。淘宝网店的LOGO规格是80PX×80PX,文件格式为GIF、JPG、JPEG、PNG,文件大小在80KB以内。淘宝网店宝贝分类的名称可以用文字描述,也可以使用图片。宝贝分类设计要符合网店提供的商品类型和经营活动,分类名称应参考淘宝网的商品类目,使网店的商品分类符合淘宝商品分类规则。宝贝分类设计网店布局页面包括网店PC端首页、店内搜索页、宝贝详情页、宝贝列表页和自定义页面,以及手机端店铺首页、自定义页面和分类页。根据网店的布局,网店PC端首页从左边将模块拖入右边的相应位置。网店总体布局设计四、网店模块设计网店总体布局设计完成后,接下来进行网店具体模块的设计,其中包括网店招牌、导航、PC端中间模块、尾部模块。店铺招牌分为默认招牌和自定义招牌。默认招牌主要是上传背景图。背景图在Photoshop软件中设计,设计时要注意网店招牌背景图的高度不超过120PX,且颜色搭配和谐,然后上传即可。自定义招牌则是利用网页设计技术设计内容,包括图片和文字。导航区域可放置店铺最重要的信息,最多添加12项一级内容,但是建议不超过7项。应注意的是,不同等级的网店,或网店使用不同的店铺版本,平台提供的设置功能数量会有所不同,但操作方法相同。淘宝网提供的网店模块很多,有固定的,也有自定义的,整体上分为左栏、右栏、页头、页尾和促销区模块。通常左栏模块包括宝贝分类、客服中心、搜索宝贝、宝贝排行榜、友情链接、自定义。右栏模块包括掌柜推荐、最新宝贝、热卖宝贝、分类宝贝等。页头模块包括店招和导航栏。页尾模块内容可以自定义,建议放收藏店铺、售后服务、客服服务时间、快递服务、品牌说明、微博信息、微淘等板块。促销区包括活动海报、主题海报、促销商品等。在尾部模块的编辑区既可以输入要呈现的文字,也可以上传已经设计好的图片。注意:店铺专业版和智能版才能编辑网店尾部。五、手机端网店模块设计目前,淘宝网买家主要通过手机端进入网店下单,所以手机端网店也需要精心设计。手机端提供的网店模块也很多,有固定的,也有自定义的,整体上按照模块功能分为宝贝类、智能人群类、图文类、营销互动类和其他类模块。通常宝贝类模块包括智能双列宝贝、智能单列宝贝、猜你喜欢、宝贝排行榜和视频合集。智能人群类模块包括人群优惠券、人群商品榜单、人群货架、人群海报模块、人群宝贝橱窗和智能场景卡片。图文类模块包括电梯、微淘精选、镇店必买、定向模块、单列图片模块、双列图片模块、新老客模块、轮播图模块、自定义模块、多图模块、左文右图模块、辅助线模块、标题模块、文本模块和镇店必买视频。营销互动类包括聚划算组件、淘宝群模块等。其他类包括单列左图右文推荐商品、双列带推荐文案商品和留边轮播图。商家可通过以上模块拖拽和设置编辑等操作完成手机端页面的设计。六、商品描述设计描述图文内容的设计商品描述内容设计是发布宝贝时“宝贝描述”中呈现的内容设计。商品描述内容是为了让顾客全面了解某个商品的信息,图文的呈现方式易于理解,将更吸引顾客去了解商品并产生购买行为。因此,商品描述内容的设计很关键。给网店添加背景音乐,可以让顾客产生更好的浏览体验。在网页布局设计中,添加一个自定义模块,在该模块的代码模式状态下添加音乐代码,不想听音乐时,直接按“ESC”键即可关闭音乐。音乐代码为:<bgsoundloop=“1”src=“音乐地址”></bgsound>,其中loop=“1”指播放一次,参数可以自己设定,loop=“infinite”为循环播放。值得注意的是,淘宝网店背景音乐功能需要订购开通方可使用。背景音乐的设计通过动画或视频可以更为生动地介绍和宣传网店。在网页布局设计中,商家可添加一个自定义模块,在该模块中添加已经制作好的动画或视频文件。值得注意的是,淘宝网店动画和视频功能需要订购开通方可使用。形象动画和视频设计网店优化一、搜索引擎优化搜索引擎优化(SEO)是利用搜索引擎的搜索规则使目标网页在用户搜索结果中排名靠前的一种方式。搜索引擎优化通常从网站结构、内容建设、用户互动、页面布局等方面进行合理规划与设计。搜索引擎优化是网店优化的核心。二、网络营销简介网络营销是试图使大量顾客通过互联网搜索,找到网店或网店商品,查看商品卖点,在线下单或咨询洽谈,由潜在顾客变成有效顾客的过程。网店优化是网络营销的技术手段之一,目的是提升网络营销的效益。为达到营销目的,人们通常会对网站结构、色彩风格、网站栏目、页面布局、网站功能、关键字等方面进行优化。店铺名称通常包含网店品牌、网店类型、网店主题、网店形式等信息。店铺名称字数应适中,文字简洁易读,读起来顺口,便于记忆。若字数过少,常常不能完整表达和识别网店;字数过多,读起来困难,不便于记忆。店铺名称应避免生僻字,并尽量含有主营商品信息,淘宝店铺名称可以多次更改,在店铺经营初期,应根据网店的经营分析和客户的趋势,适时地更改网店名称。店铺名称店铺简介是对网店名称中尚未表达且必须表达的内容进行补充。简介要反映网店的店铺动态、主题、特色、服务和经营范围,内容直接在店铺简介栏中输入。店铺简介优化技巧的更多介绍可点击“详细说明”详阅。店铺简介店铺介绍通常以图文方式呈现,直观形象地反映店铺给顾客带来的价值,让顾客更容易记住网店。店铺介绍类型有简洁型、消息型、详细型、独特型。店铺介绍越详细越好,这样有助于提高顾客的信任度。店铺介绍通常展示品牌历史、品牌故事、制作工艺、荣誉证书、服务内容、促销活动、员工风采、实体店铺形象等内容。店铺介绍基本信息优化三、网店基本信息优化四、域名设置优化淘宝网为每一个网店提供独立的、个性化的、自定义的二级域名。通过精选简单、易理解、易记忆的二级域名,能够使顾客更容易记住网店。二级域名的命名最好只包括字母和数字,字母的意思能反映网店名称中的品牌要素。二级域名的设置过程如图5-64和图5-65所示。需要注意的是,二级域名目前只有付费专业版或智能版旺铺才能免费设置,一钻以下免费升级为专业版的店铺无法设置域名,同时,二级域名建议不要随意更改,一个店铺目前规则下只有三次更改机会。五、网店模块优化网店模块优化主要是网店主页的各个模块的布局、模块的名称、模块显示的方式、模块显示的内容的优化。网店招牌模块要显示LOGO、网店名称、网店简介。网店左栏模块有客服中心模块、商品分类模块、商品搜索模块、商品排行模块、无线二维码模块、其他模块。网店主体的右栏模块有秒杀包邮促销专区模块、掌柜推荐商品模块、最新上架商品模块、多个热门商品分类模块。网店尾部要显示网店名称、二级域名、联系方式、网店介绍信息。网店模块布局优化如图所示。标题字数最多为30个汉字,要把30个字都用完。标题描述的内容通常包括商品品牌(最好还包含网店名称的品牌要素)、商品名称、商品规格、商品对象、商品用途、商品颜色、商品促销信息(包括打折、清仓、买就送、满就送、秒杀、促销价格等)。标题组合一般是“属性词+主词+促销词”。优化标题时还需要注意一点:千万不要让废词占位,浪费标题的字数。宝贝标题优化宝贝描述优化商品描述链接优化商品图片优化宝贝描述呈现的是商品最详细、最齐全的信息。宝贝描述优化的目标是以图文的形式介绍商品的卖点,促进顾客购买行为达成。宝贝详情页一般包含的内容有实力展示(品牌、荣誉、资质、销量),促销说明(热销产品、搭配产品、促销活动、优惠方式),商品属性展示(色彩、细节、优点、卖点、产品详细说明、细节展示、宝贝规格等),交易说明类(购买说明、物流服务、售后服务等),吸引购买类(卖点打动、感情打动、热销盛况)。商品描述中除了插入图片、输入文字,还可以给图片或文字添加链接,或者添加更多的相关商品列表,并添加链接到其他商品,增加网店内部商品网页的关联性。点击插入的图片,浮动显示编辑按钮,点击“编辑”打开对话框,在“链接网址”栏输入要链接到的商品页面地址。图片的形式给顾客更直观形象的视觉效果,但不利于搜索引擎对商品信息的获取,因为搜索引擎无法获得图片中的文字信息。因此,商品描述中需要对通过图片呈现的商业信息进行文字优化,以利于搜索引擎理解商品页面的信息。六、商品信息优化七、网店首页模块优化及基本流程网店首页模块优化的目标是顾客进入网店,很容易就能看到其最感兴趣的信息,这些信息也是网店最希望顾客获得的信息。网店优化的基本流程如图所示。（一）知识目标了解网店的基本架构、各个岗位的工作职责、平台上的基本规则了解商品标题、商品属性等知识学习客服需要具备的基本素质和知识熟悉交易中的常用规则熟悉网店交易纠纷处理的原则和方法（二）能力目标能够利用商品知识回答客户的疑问能够熟练地发布商品、美化商品能够坚持对网店进行日常管理能够灵活应对交易过程中的问题（三）素养目标了解我国电子商务发展的速度,感受电子商务对我国社会经济发展的积极作用,培养具有社会责任感和社会参与意识、法律意识的高素质技能人才在网店运营管理中,培养网络零售相关岗位的职业操守与行为规范学习目标学习导图网店组织架构和岗位设置一、网店基本架构以往网上店铺,在人员配备与岗位职责上并没有明确的分工,工作人员更是屈指可数。但如今网店在组织架构上可以说是分工明确,岗位清晰。一个典型的网店均设有网店店长,负责管理网店各部门。网店一般设有运营部、推广部、客服部、技术部、物流部、人事财务部等部门。二、网店岗位设置根据工作需要,网店各部门中设置了不同的岗位,如运营部有网店运营专员、推广部有推广专员等。网店组织架构和岗位设置如图所示。网店运营规则一、商品发布管理规则淘宝卖家可以根据自己的意愿选择经营的商品类别,但必须遵循一定的商品发布规则。淘宝卖家在上传商品信息前,应了解关于禁止与限制发布的物品种类,并予以遵守。一旦淘宝网发现有任何违反规则的物品信息,淘宝网有权立即予以删除,并保留给予相关用户警告、冻结直至终止其账户的权利。如果卖家拥有完全相同或商品的重要属性完全相同的商品,淘宝网规定只允许使用一种出售方式(即从一口价、拍卖中选择一种)发布一次。如果违反了以上规则,即可判定为重复发布,并将受到淘宝网的相关处罚;如果要发布不同的商品,必须在商品的标题、描述、图片等方面体现商品的不同,否则将被判定为重复铺货。淘宝网将以下商品判定为违规商品:标题、图片、描述等不一致的商品(除虚拟商品和服务性质的商品外,其他商品以无图片形式发布);发布缺乏必要要素的商品;发布必要要素相互不符的商品;商品信息中包含诽谤、谩骂、色情、暴力威胁等言语以及其他非商品信息等。二、淘宝网评价规则淘宝的交易评价分为好评、中评和差评三类。针对使用支付宝完成的交易,买卖双方在一定时限内可以进行相互评价,评价将计入信用积分中。其中,好评得1分,中评不得分,差评扣1分。在淘宝平台上,除了天猫店铺之外,店铺的信用累积都来源于此。淘宝网信用积分对应的信用等级以图形显示,从高到低分别为心级、钻级、皇冠级、金冠级,信用积分在4分以下无级别,达到4分则为一颗心,达到11分上升为两颗心。买家的信用等级评定标准与卖家相同,差别只是使用不同的图标来加以区分。如果在交易完成后,卖家给买家作出了好评,但是买家并没有评价,那么在15天之后,系统会自动默认给予卖家好评。如果一方在评价期间内作出中评或差评,另一方在评价期间内未评价,系统不给评价方默认评价。每个自然月内,相同卖家与买家之间的有效评价积分不超过6分。在14天内,相同买家与卖家之间就同一款商品有多笔支付宝交易,则多个好评只积1分,多个差评也只积1分。在好评下面会显示4个动态评分,即宝贝与描述相符、卖家服务态度、卖家发货速度、物流公司服务等4项,除了最后一项外,其他三项的评分会直接影响到卖家的店铺动态得分,这也就意味着,买家给卖家的动态评分过低,将直接影响卖家申报淘宝各种活动。同时,动态评分一旦生效则无法修改。淘宝处罚措施说明:违规行为计分规则如下:如果用户违反淘宝网和支付宝服务协议或相关规则,淘宝有权视情节轻重进行处罚,或者中止、终止向用户提供服务。处罚措施包括公示处罚、限制权利、删除评价、删除商品、删除店铺、冻结账户和永久封号等。(1)违规行为计分按每一自然年为一个计分周期。(2)违规计分扣满12分,淘宝网将对账户做冻结处理,但不限制网站登录,用户需要在学习期后参加淘宝考核,待考核通过后才能解除冻结。(3)学习期按计分周期内的冻结次数乘以3计算,如果用户在计分周期内未被扣满12分,则下一自然年1月1日零时起计分清零。(4)对于情节特别严重的违规行为,淘宝有权对用户作永久封号处理,不做再学习和开通。加入消费者保障计划的用户,一旦扣分满10分将被强制退出消费者保障计划。三、淘宝用户行为管理规则未经淘宝许可,店标、店名、店铺公告及个人介绍页面禁止使用含有“淘宝网特许”“淘宝授权”等含义的字词。1未经许可,严禁使用淘宝网专用文字和图形作为店铺宣传的文字和图形。2店标、店名、店铺公告及个人介绍页面中禁止使用带有种族歧视、淫秽和不健康信息的词汇及语言。3店名、店标不得使用我国及其他国家的国名、国旗、国徽、军旗、勋章等文字和图形,以及和国际组织、知名品牌相同或相近的文字与图形。4如用户或店铺不具有相关资质或未参加淘宝相关活动,不允许使用与特定资质或活动相关的特定含义的词汇。5四、店铺名及其他信息规则店铺公告及店铺个人介绍页面禁止使用夸大宣传并带有欺骗性的、含有不真实内容或者误导消费者的内容。6店铺公告及店铺个人介绍页面可以用于介绍卖家的业务,但不可以包含卖家个人网站的路径或链接。7五、淘宝投诉规则淘宝卖家在交易过程中如有违规出价、付款未发货、拒绝履行承诺的服务、网上描述不符、拒用支付宝、诱惑买家买货等行为,或有买家无故恶意评价等情况,可向淘宝网提供聊天记录等相关证据对对方进行投诉,淘宝网依据不同行为将给出不同的处理结果。在淘宝网中,买卖双方都要遵循基本的交易规则和道德规范,创造良好的网上市场交易环境。淘宝投诉规则可以在淘宝网的帮助中心查看和学习。商品发布一、商品发布流程(1)使用注册完成的淘宝卖家账号登录淘宝网,单击淘宝首页上的“卖家中心”,进入商品发布页面,点击页面左侧“宝贝管理”下的“发布宝贝”链接。(2)随即弹出“宝贝发布方式选择”页面,有三种发布方式,即一口价、拍卖、租赁,卖家可以任选其中一种发布方式,在发布全新而非二手商品时,通常使用“一口价”。(3)单击“一口价”按钮,弹出商品类目选择页面,在列表框中选择要发布的商品类目,并逐级选择下级类目,最后单击页面底部的“我已阅读规则,现在发布宝贝”按钮。(4)在宝贝基本信息页面,完整填写宝贝的基础信息、销售信息、图文描述、支付信息、物流信息、售后服务等六大部分内容。(5)若对所发布的宝贝的效果不满意,还可以在“出售中的宝贝”里点击该宝贝的“编辑商品”按钮,对其进行修改和完善。完成编辑操作后,将弹出“发布成功”页面,并提示30分钟后才能在店铺、分类、搜索中显示。二、商品发布要点商品标题淘宝店铺的每件商品都必须有一个能准确描述商品的标题,标题由商品名称和关键词组成,对商品搜索结果影响最大的是“关键字”设置。卖家在淘宝网上发布商品,在完成商品标题的填写后,接下来要实事求是地完成商品详细描述项的填写,商品详细描述首先要填写的是商品的外观形状、品牌、颜色、材质或成分、规格尺码、功效或功用、款式风格、价格区间等商品属性,即商品基本信息。商品属性商品图片能够直观地展示商品的特点。网上购物的消费者无法直接触摸到商品,图片就成为消费者了解商品最重要的视觉信息来源,消费者对商品的第一印象就来自商家上传的照片,精美的图片能够激发消费者的购买欲望,促成销售。商品图片二、商品发布要点商品描述淘宝网上商品描述的最大容量是25000字节,这足以添加详细的商品介绍和相关说明,所以在商品描述中,商家可以尽可能地将其商品进行充分展示与说明。给商品定价是网店运营中很重要的一个环节,因为市场上大部分消费者对价格是十分敏感的。在商场超市中,许多商品被定价成9.99元、4.99元等,这就是一种被广泛应用的定价策略。商品价格在发布商品时还会有一些其他信息需要填写,例如,运费、运费由谁支付,商品所在地,商品是否享有会员折扣,是否含发票,商品的上架周期、上架时间和是否使用推荐位等。其他信息在线客服01处变不惊的应变能力:遇到任何事情都不慌张,首先想到的是寻找解决问题的对策02承受打击的能力:在任何工作岗位工作都会遇到挫折,不过客服人员会面对更多的客户问题,所以他们更需要这种特质,强大的承受力是客服必备的心理素质03自我调节的能力:任何人都会有情绪,而如何快速调整,不让个人情绪影响工作是普通客服和优秀客服的本质区别之一04积极乐观的心态:正面的情绪可以带动工作、感染客户,作为一名客服,要随时准备好传递这种正能量一、网店客服基本的心理素质要求商品的专业知识网店运营规则付款及物流知识二、网店客服基本的知识要求出色的沟通能力1良好的谈判能力2熟练的专业技能3敏锐的观察力4三、网店客服基本的技能要求四、网店客服在线接待流程与方法宝贝推荐接待顾客售后服务促成销售流程与方法优秀的客服不仅要懂得如何接待顾客,更要懂得如何引导消费者。与顾客沟通时可有意识地推荐店铺的商品,如提供一些搭配建议、推荐促销活动商品、推荐最新款或店铺的优惠信息等。1.及时追踪订单2.货到付款处理3.发货通知4.中差评处理1.排除顾客的疑虑2.理智对待讨价还价3.促成交易1.热情招呼2.专业应答网店物流一、网店物流的内涵物流是商品从供应地向接收地的实体流动过程中,根据实际需要,将运输、储存、装卸搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等功能有机结合起来实现用户要求的过程。健康的物流促进电子商务进一步发展,物流某个环节堵塞不通,电子商务的发展也就停滞不前。对单个网店来说,在网店经营中发生货物错发、漏发、破损都属于物流环节的问题,将给网店造成交易成本增加和信誉受损等不利影响。因此,物流也是影响网店业绩的重要一环,因为无论商品有多么好、运营有多么成功,最终都要通过物流把商品送到顾客手中,一旦这个环节出现问题,前面销售工作做得再好,最终的效益也可能为零。网店经营过程中,顾客完成支付后即进入物流环节。物流工作实际包括物管和物流配送两个部分,商品入库、编号、仓库管理属于物管部分;销售打单、包装、出库、发货,一直到商品交到顾客手里属于物流配送部分。二、网店物流设置以淘宝网店为例,当一个订单产生后,卖家可以通过后台“物流管理”中的“发货”来查看等待发货的订单、发货中的订单和已发货的订单。在“物流工具”里可以添加地址、设置默认物流公司、设置运单模板、跟踪物流信息。上架宝贝(商品)时,可以针对不同的商品选择不同的运费模板;发货之后可以输入订单号跟踪物流运送过程。在顾客下单之后,负责销售的客服人员确认订单和付款以及顾客的收货地址之后,第一时间通知网店物流人员进行发货操作。网店物流人员接到发货通知后,通常需要打印三种货单:一是配货单,用于出库和财务销账;二是快递单,也称面单,贴在货物外包装上;三是装箱单,用于网店内部核对发货是否有错漏和顾客清点商品。此后,将进入商品包装、发货流程。打印出所有待发货订单的销售单(POS单)和快递面单,并把两者关联起来,看清楚POS单上面的特殊备注并标识出来1选中所有的订单,派配货单,仓库人员根据配货单进行配货2确认打包用的纸箱、胶带等材料是否齐全3三、商品包装对已经配货完成的商品进行质检,重新用新的透明包装袋包装4根据POS单商品详情,找到所需商品5将商品放入纸盒中,并把相对应的销售POS单放入6用透明胶带把纸箱封口7贴上正确的快递单号8称重,用扫描枪扫描快递单号9商品运输包装标准作业程序四、物流配送邮政包裹发货中国邮政提供送达农村等全国任何地方的邮寄服务。中国邮政包裹发货有两种方式可选,即平邮包裹和快件包裹。不同的邮寄方式产生的费用不同,平邮便宜,快件贵。快递又称速递或快运,是指物流企业(含货运代理)通过自身的独立网络或以联营合作(即联网)的方式,将用户委托的文件或包裹快捷而安全地从发件人送达收件人的门到门运输方式。快递发货货运发货包括公路运输、铁路运输和航空运输三种类型。在网络交易中,货运发货主要用于运输大件商品,如家电、家具等。由于航空运输成本高,一般货运发货选择前两种类型。货运发货网店交易管理修改价格关闭交易网上购物与线下购物一样,也有讨价还价的情况,在买卖双方就最终价格达成一致的情况下,买家可先提交订单,等卖家修改价格后,再进行支付。注意:如果买家已付款,则卖家无法修改价格。因此,在商讨价格时,卖家要提醒买家先提交订单,但不要付款,等卖家在卖家后台修改该订单的价格后再付款。如果买家已付款,卖家就无法修改订单的价格了,只能等买家收到货以后申请部分退款。卖家修改价格后,买家刷新当前支付页面后才能看见修改后的价格。卖家提交修改价格的操作无次数限制。一般情况下,淘宝交易系统会在买家拍下宝贝(商品)后给予买家3天时间进行付款,逾期淘宝交易系统会关闭该笔交易,在此期间,只要买家没有付款,买家和卖家都可以主动关闭交易。特殊情况下,如在聚划算里,买家需要在拍下商品30分钟内付款,“付邮试用”需要在拍下商品后20分钟内付款,作为卖家应提醒买家注意查看系统的交易提示。对买家未付款的订单,卖家还可以通过千牛工作台对未完成的订单进行人工催付。当订单量比较多,可通过系统进行自动催拍。操作方法如下:在客户服务平台下,选择“自动催拍”,然后设置催拍条件以及文案内容。当买家拍下未付款时,卖家可以开启自动催付。一、等待买家付款二、等待发货买家付款后,交易进入了等待卖家发货环节。此时卖家进入“卖家中心—交易管理—已卖出的宝贝—等待发货”,找到等待发货的交易记录后点击“发货”,进入发货页面,按照该页面中的提示逐项填写正确和完整的信息。如卖家是第一次发货,系统将要求补充发货地址,即添加发货地址,如不是第一次发货,则系统直接出现“选择发货方式”的页面。为了给顾客提供良好的购物体验,以获得顾客的好评,卖家发货之后,应及时填写发货信息,以便买家及时了解和跟踪商品何时送达。三、已发货在已发货而买家尚未确认收货的状态下,卖家可以应买家合理要求通过修改收货时间,使买家可以延期收货。卖家进入“卖家中心—交易管理—已卖出的宝贝—已发货”,点击需要延期收货的订单右侧的“详情”,在如图6-29所示的页面中点击“延长收货时间”按钮,在弹出的窗口(见图)选择延长3天、5天、7天或10天。四、交易成功买家收到商品且确认无误后,在“我的淘宝”后台的“我已买到的宝贝”下,点击该订单右侧的“确认收货”按钮,如图所示,本次交易成功,买家已支付的货款通过支付宝转入卖家的支付宝账户,该交易结束。小贴士:如果买家下单时选择的物流方式为快递、EMS,不需要物流,则自“卖家已发货”起的10天后,买家未确认收货,系统将自动确认收货。如果买家下单时选择的物流方式为平邮,则自“卖家已发货”起的30天后,买家未确认收货,系统将自动确认收货。五、退款并不是每一笔交易都会成功,由于商品质量问题、实物与网店描述不符或其他原因买家可能会申请退货和退款,退款的操作流程如图所示。网店评价管理一、信用评价介绍淘宝网会员在淘宝个人交易平台完成每一笔订单交易后,双方均有权对对方交易的情况作出相关评价。买家可以针对订单中每项买到的宝贝进行好、中、差的评价;同样,卖家可以针对订单中每项卖出的宝贝给买家进行好、中、差的评价。这些评价统称信用评价。评价积分的计算方法:“好评”加1分,“中评”零分,“差评”扣1分。交易成功且买家单方评价后还可追加评论,追加评论的时间为交易成功后的180天。买家将有一次追加评论的机会(仅追加评论,不涉及好中差评及店铺动态评分),卖家也会随之多一次解释的机会,从而更真实地反映购买后的情况,追加的评论不影响卖家的好评率,追加评论后无法进行修改或删除。交易成功后买家可对卖家的店铺进行评分。店铺评分包括宝贝与描述是否相符、卖家的服务态度、卖家发货的速度、物流公司的服务。店铺评分取连续六个月内所有买家给予评分的算术平均值。买家可以在订单交易成功后的15天内进行评价,之后则不能进行评价。只有使用支付宝并且交易成功的交易才能进行店铺评分,非支付宝的交易不能评分。店铺评分和信用评价是并存的,虽然两者评价内容不一样,但都是为了给买家提供参考,同时无形之中也是对卖家的经营进行监督。二、计分规则(含匿名评价)每个自然月中,相同买家和卖家之间的评价计分不得超过6分(以淘宝订单创建的时间计算)。超出计分规则范围的评价将不计分。(解释:每个自然月相同买卖家之间评价计分在[-6,+6],每个自然月相同买卖家之间总分不超过6分,也就是说总分在-6和+6之间,例如买家先给卖家6个差评,再给1个好评和1个差评,则7个差评都会生效计分。)若14天内(以淘宝订单创建的时间计算)相同买卖家之间就同一件商品进行评价,多个好评只计+1分,多个差评只计-1分。三、评价修改淘宝的评价规则规定:修改评价不必求助于淘宝客服,可自行处理,但收到的评价需要联系评价方才能修改。评价人可在作出中、差评后的30天内,对信用评价进行一次修改或删除,30天后评价不得修改。中评或差评只能修改为好评或是删除,且只有一次机会,如差评修改为好评后,将不能再删除或修改。四、评价管理登录并进入淘宝网后台“交易管理”模块,点击“评价管理”,首先看到店铺半年的动态评分。动态评分信息下面是卖家的信用情况,可以查看店铺的评价数量及好评率。页面底部显示的是评价的具体信息。这是评价管理页面最需要注意的地方,它包括来自买家的评价、来自卖家的评价、给他人的评价、需自检/自查的评价、退款评价五个部分。作为卖家,最应当关注的是“来自买家的评价”。卖家可以选择好、中、差评进行有针对性的管理。针对某些中评或差评,卖家可以及时解释。特别是对于差评,卖家及时跟进可以争取获得买家的谅解,而大部分的买家是比较容易被打动的,这样做的结果是往往中评能够变好评,差评能够变中评,这位卖家的语气也是强硬中带着协商。良好的商业信誉无疑会为网店带来持续不断的销量,淘宝上的职业卖家们也深谙此道。网店交易纠纷处理一、纠纷产生的原因服务态度和方式买家的期望值第三方参与导致交易纠纷的产生产品或服务质量纠纷产生的原因现在的行业竞争很大程度上是服务的竞争,因为现在的买家更注重消费的体验,卖家通过网络为买家提供产品和服务,如果缺乏正确的推荐技巧和工作态度,将导致买家的不满,进而产生抱怨。买家主要抱怨的是:服务态度差、推销方式不正确、专业性不够、过度推销等。(1)第三方物流:物流是网络交易中重要的一环,采用第三方物流公司进行物流配送,可能会产生商品损坏或变质、配送不及时等问题。(2)金融支付环节:有网络支付延迟、不同支付方式产生的运费问题等。(1)产品本身存在问题,质量没达到规定的标准。(2)产品的包装出现问题,导致产品损坏。(3)产品出现小瑕疵。(4)买家没有按照说明操作导致出现故障。买家的期望值一般情况下可用下面这个简单的公式进行表达:买家的满意度=买家的实际感受/买家的期望值二、常见纠纷的解决因质量问题产生的纠纷针对质量问题的纠纷是可以避免的,无论品牌大小,首先要选择的是质量过硬的商品,这样纠纷相对会少些。另外要严格把控物流和发货环节,在商品入库的时候就要做好质量检验和商品保管;发货的时候做好出库检查,最好拍摄照片或有录影留底,以备不时之需。常见的服务问题主要有:服务态度差、推销方式不正确、专业性不够、过度推销等。一般遇到此种情况,大部分是客服人员本身的问题,而买家估计也是因为受不了而抱怨的。那么自然是要求卖家摆出诚恳的态度,除了语言上要温和,还可以仿照质量问题的处理方式,给予买家一定的物质上的安抚,此法通常情况下非常有效,当然须考虑成本。因服务问题产生的纠纷物流问题是网购中常见的一大类问题,主要有晚发货、漏发货、货物破损或变质等。针对晚发货、漏发货引起的纠纷,卖家应当提前或及时和买家沟通,大多数买家都会理解。如果因为疏忽导致买家主动问责,首先要表示歉意和承担责任,做到“骂不还口”。因物流问题产生的纠纷三、淘宝网后台投诉管理一