2-4客房安全管理

2024/9/191学习情境四客房安全管理《前厅、客房服务与管理》（第二版）2024/9/192知识目标1.了解客房安全管理的特点和重要意义；2.熟悉客房安全管理设施的配备；3.了解饭店潜在的安全事故；4.掌握客房安全管理的有效措施。技能目标1.正确识别客房区域各种安全设备；2.掌握客房区域安全设备的正确使用方法；3.掌握酒店客房火灾、失窃、客人意外伤病、遭遇自然灾害以及面对客人的一些违法行为等涉及客房安全事故的处理方法。学习目标《前厅、客房服务与管理》（第二版）2024/9/193一、客房安全管理的特点1.客房安全管理工作的依法性2.客房安全管理工作的复杂性3.客房安全管理工作的广泛性4.客房安全管理工作的长期性5.酒店安全事故、事件的突发性《前厅、客房服务与管理》（第二版）2024/9/194二、影响客房部安全管理的主要因素1.硬件设施硬件设施主要指酒店客房部设施的安全情况。2.软件设施软件设施指酒店为宾客提供的无形服务产品3.环境因素首先是人文环境因素。其次是自然因素，主要指自然灾害等。三、客房安全管理应采取的措施1.配置安全的设施设备2.营造安全的氛围3.加强员工管理《前厅、客房服务与管理》（第二版）2024/9/195任务一火灾的防范与处理工作任务分解《前厅、客房服务与管理》（第二版）任务导入小章是米兰国际假日酒店客房部楼层主管，每天巡查客房、督导下属员工的工作和对客服务是小章的主要职责。一天，小章正在酒店10楼巡查，楼层服务员小王突然神色慌张地跑来说1008房间客人的小孩在房间玩火柴引燃了垃圾桶的废纸，房间已烟雾弥漫，情况万分紧急，如不采取紧急措施，客房火灾一触即发……客房主管小章在此危急情况下的任务达成目标：1.对火险形势进行判断，对火险事故进行处理；2.根据情况对楼层或酒店发出火警信号；3.对酒店和楼层发出疏散信号；4.组织客人和员工撤离，保证客人和员工的人身安全。2024/9/196一、客房发生火灾的原因（一）住店客人火险安全意识不强（1）客人用火不慎，引起火灾；（2）客人睡觉前在床上吸烟或乱扔未熄灭的烟头和火柴梗，引起客房可燃物和易燃物起火；（3）客人在台灯罩上烘烤衣物引起火灾；（4）客房电器设备自身故障引起火灾，或因连续工作时间过长，元器件过热引起火灾；（5）客人违反酒店规定，私自无限度地增加电器设备，使供电线超负荷运转，造成电源短路，引发火灾；（6）客人将各种易燃易爆物品带入客房，引起火灾。知识链接《前厅、客房服务与管理》（第二版）2024/9/197（二）酒店人员火险意识缺乏或操作不慎（1）服务员将未熄灭的烟头和烟缸倒入垃圾袋或吸到吸尘器的蓄尘袋内，引起火灾；（2）不按安全操作规范作业，如客房内明火作业，用化学涂料、油漆等，没有采取防火措施，造成火灾。（三）防火安全系统不健全或施救设施不全、失效目前，一些宾馆饭店存在安全出口锁闭或数量不足，疏散通道被堵塞、占用，消火栓被圈占、遮挡，自动报警、喷淋设施损坏或未按要求安装，疏散指示标志不足，应急照明损坏，灭火器过期等现象，一旦发生火灾，得不到及时扑救，最终酿成事故。此外，消防安全制度不健全，责任落实不到位等，也是引发客房火灾的原因之一。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2024/9/198二、宾馆饭店火灾的危害性（一）火灾荷载大（二）火势蔓延迅速（三）火灾扑救难度大（四）疏散和施救困难《前厅、客房服务与管理》（第二版）2024/9/199一、客房火灾事故的预防措施（一）按有关规定建设、完善消防设施主要的消防设施有：1.报警器（1）烟感报警器。（2）热感报警器（温感报警器）。（3）手动报警器。2.灭火器材（1）喷淋装置。（2）消防栓。（3）便携式灭火器。《前厅、客房服务与管理》（第二版）操作示范2024/9/1910（二）建立健全消防安全制度（三）强化对重点区域的检查和监控（四）加强对员工的消防安全教育（五）强化对客人消防安全的提示《前厅、客房服务与管理》（第二版）2024/9/1911二、客房火灾事故的处理1.客房区域发生火灾的处理方法（1）一旦发现起火，立即使用最近的报警装置，如立即打破手动报警器玻璃，发出警报。（2）拨饭店规定的报警号码，通知总机，将具体着火地点和燃烧的物质报告给保安部和饭店高层主管。（3）迅速利用附近适合火情的消防器材，如灭火器、水枪、灭火毡等控制火势或将其火源扑灭。（4）注意保护宾客人身和财产的安全。（5）如发现客房门下有烟冒出，应先用手触摸门面，如果很热，千万不能打开此门。（6）如果火势已不能控制，则要立即离开火场。离开时应关闭沿路门和窗，然后保持在安全距离之外，等候消防人员到场，并为他们提供必要的信息。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2024/9/19122.听到火警信号的处理方法（1）客房员工听到火警信号，应立即查实是否在本区域。（2）无特殊任务的客房员工照常工作，保持镇静和警惕，随时待命。（3）除指定人员外，任何工作人员在任何情况下都不得与总机房联系，保证全部电话线畅通无阻，仅供发布紧急指示用。（4）房务部主管留守在办公室待命，只有在客房区域发生火灾时才能赶到现场。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2024/9/19133.听到疏散信号的处理方法（1）疏散信号表明饭店某处发生火灾，要求宾客和全体饭店人员立即撤离房间，赶到集合地点列队点名，该信号只能由火场的消防部门指挥员发出。（2）迅速打开太平门、安全梯，并组织人员有步骤地疏散宾客。（3）客房工作人员应敲击和打开房门，帮助宾客通过紧急出口离开房间，要特别注意伤残住客，宾客离开房间后要立即关好门。（4）各楼层梯口、路口都要有人指挥把守，以便为宾客引路和避免大量宾客涌向一个出口，造成挤死、挤伤事故。（5）火灾发生后，要注意检查每一个房间内是否有宾客。（6）客房部主管应根据记录在集合地点点名，保证每一个宾客和员工都在位。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2024/9/1914任务二盗窃事件的防范与处理《前厅、客房服务与管理》（第二版）任务导入深夜11点40分，米兰国际假日酒店客房部吴经理接到总机来电，要求马上处理1207房王先生钱包被偷事件。事情经过是这样的，客人王先生于晚上22：00打电话到康乐中心叫了一位按摩服务员，按摩到23：00。这时有朋友带一位客户来访，互相交谈了一下并交换了名片，时间大约五分钟左右。当时王先生的名片就是从钱包里掏出来的，钱包是放在挂衣架上的大衣口袋中的。朋友走后，王先生进洗手间1分多钟后继续按摩，按摩结束，王先生从裤袋中取钱付给按摩服务员，服务员于23点35离开。而后，王先生想找钱包看看这位客户的名片，结果发现钱包不见了，便一口咬定是按摩服务员所为，要求酒店予以赔偿……

吴经理接到电话后要求完成的任务和目标是：1.到客人房间进行实地调查；2.对酒店服务员进行调查；3.对情况进行判断并处理，使客人满意；4.对案情的发生进行分析总结。2024/9/1915一、客房区域主要安保设施（一）电视监控系统电视监控系统是饭店主要的安全装置，除了安装在饭店大厅及公共场所之外，通常作为客房部主要的安全装置。一般设置在：（1）楼层过道。（2）客用电梯。（二）自动报警系统饭店常用的报警器有微波报警器、红外线报警器、超声波报警器等远程报警系统，以及声控报警器、微动式报警器、磁控式报警器等。知识链接《前厅、客房服务与管理》（第二版）2024/9/1916（三）通讯系统

主要有专用电话、传呼系统及对讲机。（四）房间安保设施

1.门锁2.窥镜3.保险箱《前厅、客房服务与管理》（第二版）2024/9/1917二、客房失窃的类型

1.饭店财物失窃2.宾客财物失窃三、客房失窃的原因

1.员工内盗2.宾客盗窃3.外来人员盗窃《前厅、客房服务与管理》（第二版）2024/9/1918一、盗窃事故的预防1.防止员工的偷盗行为（1）聘用员工时，严格进行人事审查。（2）制定有效的员工识别方法，如通过工作牌制度识别员工。（3）客房服务员、工程部维修工、餐饮部送餐服务员出入客房时应登记其出入时间、事由、房号及姓名。（4）制定钥匙使用制度。（5）建立部门资产管理制度，定期进行有形资产清算和员工存物柜检查，并将结果公之于众。（6）积极开展反偷盗知识培训和对偷盗者的教育培训。《前厅、客房服务与管理》（第二版）操作示范2024/9/19192.防止客人的偷盗行为（1）在饭店用品上印上或打上饭店的标志或特殊标志，使客人打消偷盗的念头；（2）制作一些有饭店标志的精美的纪念品，如手工艺品等，给客人留作纪念；（3）做好日常的检查工作，杜绝不良客人的企图。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2024/9/19203.防止外来人的偷盗行为（1）加强楼层进出口控制及对其他场所进行不定时巡查；（2）加强安全措施，对于摆放在公共场所的较贵重的物品（如景泰蓝花瓶），要注意保护；（3）注意往来人员携带的物品，对于可疑人物尤其要高度重视。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2024/9/19214.加强对客人的管理和安全意识教育（1）制定“宾客须知”，明确告诉客人注意事项，提醒客人不要随意泄露自己的房号给其他客人和任何陌生人。（2）建立访客制度。（3）按程序为客人开门，取得客人谅解，做好验证工作。（4）对醉酒的客人要注意提醒和关注，避免损坏房间物品和不法分子乘机进入客房行窃。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2024/9/1922二、失窃事故的处理（1）接获客人投诉在房间内有财物损失，应立即通知以下单位（人员）：值班经理，保安科，房务部。（2）封锁现场，保留各项证物，会同警卫人员、房务部人员立即到客人房内。（3）将详细情形记录下来。（4）从保安部调出监控系统的录像带，以了解出入此客房的人，便于进一步调查。（5）过滤失窃前曾逗留或到过失窃现场的人员，假如没有，则请客人帮忙再找一遍。（6）千万不能让客人产生“饭店应负赔偿责任”的心态，应帮客人树立将贵重物品置放在保险箱内的正确观念，这才是预防盗窃的首要措施。（7）遗失物品确定无法找到，而客人坚持报警处理时，立即通知警卫室人员代为报警。（8）待警方到达现场后，让警卫室人员协助客人及警方做事件的调查。（9）将事情发生的原因、经过、结果记录于值班经理交代本上。（10）对于此类盗窃意外，除相关人员外，一律不得公开宣布。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2024/9/1923任务三客房其他安全事故应急处理《前厅、客房服务与管理》（第二版）任务导入

11月某天凌晨3点半钟左右，米兰国际假日酒店电梯里走出一位醉醺醺的客人，不理会服务员的招呼就歪倒在酒店18楼电梯前的沙发上。服务员小黄靠上去小心地呼唤：“先生，您好，您醒醒……”可客人眼睛都不睁一下，口中含含糊糊念叨：“我要回房间，房间在哪里……我要回去，送我回去。”原来是喝多了迷失方向的“无家可归”者。小黄马上把此事报告了当班客房经理唐经理。唐经理很有礼貌地询问客人姓名、家庭住址以及开房时间，以便到前台查询。但客人的回答却让其大失所望：房间是朋友替他开的，他甚至不知道在哪家酒店了。他只记得朋友请客吃夜宵，多喝了点酒，就把房间地址都忘了，他朋友叫钟××，手机已经关机……

面对这样的客人，客房部值班经理唐经理与夜班服务员小黄的任务目标为：1.稳定客人情绪，对客人予以关心和照顾；2.尽快找到线索，弄清客人的住处；3.合理安排客人，保证客人安全。2024/9/1924涉及客人安全事故的项目主要有：（1）客人患病和受伤；（2）客人死亡；（3）突然停电事故；（4）自然灾害应急；（5）住客醉酒行为处理；（6）防止客房骚扰；（7）客房防爆。知识链接《前厅、客房服务与管理》（第二版）2024/9/1925一、客人伤病的处理（一）客人患病1.一般性疾病2.突发性疾病3.传染性疾病（二）客人受伤客人在客房内遭受的伤害大多数与客房内的设备用品有关，一是设备用品本身有故障，二是客人使用不当。一旦宾客负伤出现紧急情况时，必须向管理人员报告，同时应立即采取救护行动。《前厅、客房服务与管理》（第二版）操作示范2024/9/1926二、客人死亡情况的处理客人死亡是指宾客在饭店内因病死亡和自杀、他杀或原因不明的死亡。（一）正常死亡客人的处理规定（1）正常死亡需公安机关对尸体做出检验才能定论；（2）国内人员可根据死亡者所留下的证件、电话号码等与其亲属联系，并根据中国法律进行处理；（3）国外人员除用以上方法与大使馆或领事馆取得联系外，还要尽可能地根据各国的民族风俗进行处理。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2024/9/1927（二）非正常死亡客人的处理规定（1）立即报告公安机关。（2）无论是室外、室内的死亡现场，都必须保护尸体和现场的各种痕迹、物证不受破坏。（3）遇悬挂着的尸体，首先检查是否还有体温，是否还有脉搏、呼吸。如有生命体征，应首先考虑抢救，抢救时可先用剪刀剪断颈部的绳或带，注意将人体卸下时避免造成新的伤痕，并将绳或带保存好；如确认已经死亡，则不要移动尸体，待公安人员到场后进行处理。（4）如室外遇急救人命、抢救财物、排除险情等必须进入现场或必须移动现场物品时，保安员应尽量避免踩踏现场的足迹和触摸现场的物品，对罪犯留在现场的物品、工具等不要用有浓烈气味的物品遮盖，以免破坏嗅源。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2024/9/1928（三）住客在店期间不幸死亡的处理程序（1）发现住客死亡之后，应立即与医生、保安主任和房务主管一起进房；（2）迅速通知死者的家属、工作单位、接待单位、同行人员，如是境外人员，须及时通知投保的保险公司；（3）通知饭店总经理及有关部门的经理，通知总台接待部封锁该房，注意房号保密，死者运出之前该层一般不安排客人入住；（4）征得死者家属或单位同意后，报公安机关，并接受法医验尸；（5）尽快将死者转移出饭店，转移时注意避开住客，可选择夜深人静之时从员工梯降到后区出店；（6）死者的遗留物品应及时整理、清点和记录，并妥为保存，待死者有继承权的亲属或委托人认领并做好领取的签收手续；（7）前厅部经理应根据调查的结果写出客人在店期间死亡及处理经过的报告，经总经理审阅通过，一份留饭店备案，其余的交给死者亲属及有关单位和人员；（8）对死者的死因不做随意的猜测和解释，统一由饭店指定的权威人士解答；（9）请卫生防疫部门严格消毒客房，客人用过的物品和卧具焚毁处理。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2024/9/1929三、停电事故的处理（1）立即打开应急灯照明，帮助正在楼道中的客人迅速回到自己的房间。（2）要告诉客人这是临时停电，酒店正在采取措施排除故障。请客人锁好房门，在房间安心等候。（3）所有员工要平静地坚守岗位，并密切注意楼道、梯口、安全出口、库房等处，防止有人趁机行窃。（4）管理人员要立即到楼层加强巡视。（5）防止客人点燃蜡烛而引起火灾；（6）供电后检查各电器设备是否正常运行，其他设备有没有被破坏；（7）向客人道歉并解释原因；（8）做好工作记录。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2024/9/1930四、自然灾害的应急自然灾害常常是不可预料或无法抗拒的，包括水灾、地震、飓风、龙卷风、暴风雪等。自然灾害的发生，会引起客人的恐慌，饭店的服务人员应以轻松的心情、沉着的态度来稳定客人的情绪，同时客房部应做好相关的安全计划，具体的内容包括：（1）客房部及其各工作岗位在发生自然灾害时的职责与具体任务；（2）应具备的各种应付自然灾害的设备器材，并定期检查，保证其处于完好的使用状态；（3）制定详细的关于发生自然灾害的报警以及疏散措施，以切实有效地保证客人、员工和饭店的安全。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2024/9/1931五、住客醉酒的处理酒店经常发生客人饮酒过量现象，此时客人处于不能自控状态，处理起来要严格谨慎。（1）对醉酒轻的客人，可婉言劝导，安置其回房休息。（2）对醉酒重不听劝导的客人，要协助保安人员将其制服，送回客房，以免影响其他住客或伤害自己。（3）对醉酒客人的房间要特别注意观察，防止客人在失去理智时破坏房间设备或因吸烟引起火灾。（4）若服务员在楼层走廊遇见醉酒客人，不要单独扶其进房甚至为其宽衣休息，以免客人酒醒后发生不必要的误会。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2024/9/1932六、预防外来侵入和骚扰事件1.预防外来侵入为防止住客在客房内遭受外来的侵扰，客房门上的安全装置是十分重要的，包括双锁的门锁、安全链、无遮挡视角一般不低于160°的门镜、其他能进入客房的入口的门（阳台门、连通门等）都应能上闩或上锁。2.预防骚扰（1）保安人员和服务人员不动声色地进行监视，一旦有娼妓嫌疑的人准备乘电梯上楼时，保安人员即用对讲机或电话通知楼层服务员，告知其特征，注意对其的“接待”；（2）当“客人”走出电梯时，客房服务员可让其办理访客登记手续，并以巧妙式提问试探，必要时可委婉地请其上楼；（3）客房服务员应尽量记住住客和访客，如发现异情况及时向管理人员或保安部门报告；（4）可在饭店总机房安装电话来电显示器，如发现有相同号码的电话经常打往不同客房时，可采取预防措施；（5）当客房部员工发现有住客带暗娼进房时，应报告饭店保安部。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2024/9/1933七、客房防爆（1）要让饭店的所有管理人员和职工，尤其是客房部员工明白防爆的重要性并懂得防爆的知识。饭店内不得存放任何危险品。平时整理客房时要注意观察异常物品；在服务过程中要注意可疑的人。（2）饭店要制定防爆方案，进行防爆演习，可以同防火工作联系在一起。（3）对于发生爆炸以后的现场，立即组织人员警戒，除医务人员、消防人员和公安人员，其他人员一律不得进入现场。对已死亡者，应等待法医鉴定处理。对现场目击者应向其问清情况，并详细记下姓名、住址、单位等，以便事后询问。（4）事故处理完后，写详细报告并存档。《前厅、客房服务与管理》（第二版）2024/9/1934项目一酒店客房安保设备认知实训技能实训《前厅、客房服务与管理》（第二版）实训目的通过实训，认识酒店报警、监控以及消防系统设备设施的配备情况，并了解其简单原理和在酒店安全管理中的重要作用。2024/9/1935《前厅、客房服务与管理》（第二版）组织形式及要求1.联系一家酒店或专业校外实训基地。2.以6～10人为一组对酒店进行考察，每组设组长，并请客房安全人员负责讲解。3.参观后对酒店安全系统进行分析。4.完成后小组成员在课堂上交流讨论，教师进行指导点评。2024/9/19361.酒店消防设备；2.酒店电视监控系统、通讯系统；3.酒店报警系统；4.客房内的安全设备。《前厅、客房服务与管理》（第二版）训练道具2024/9/1937项目二消防设备的使用训练技能实训《前厅、客房服务与管理》（第二版）实训目的通过实训，掌握客房消防设备的工作原理，懂得消防器材的使用及简单的灭火操作。2024/9/1938《前厅、客房服务与管理》（第二版）组织形式及要求1.联系当地的消防部门或学校、酒店保卫部门，提供设备支持和援助。2.以6～10人为一组，每组设组长，并请消防人员负责讲解。3.在学校操场或开阔、安全的地方进行训练。4.设置场景和案例。2024/9/19391.消防设备的工作原理；2.消防栓的使用；3.便携式灭火器的使用；4.干粉灭火器的使用；5.泡沫灭火器的使用；6.1211灭火器的使用。《前厅、客房服务与管理》（第二版）训练道具2024/9/1940安全是客房各服务工作开展的基础，客房部的安全工作直接影响到酒店的直接利益或间接利益。酒店管理者要充分加强火灾、盗窃事件及其他安全事故的防范与处理，确保客房的安全。《前厅、客房服务与管理》（第二版）小结

2024/9/1941客人淋浴被烫伤

一天，在某饭店客房的浴室中发生了一件令人不愉快的事：客人本想放水在浴缸内洗澡，后来嫌浴缸不干净，洗盆太麻烦，于是改用淋浴器冲洗。当客人把水温刚刚调好，由于浴室内温度低