某物业公司物业部作业指导书

目录

第一部分物业部

一、修改页.........................................................6

二、物业部组织架构图...............................................7

三、物业主管岗位职责...............................................8

四、物业管理员岗位职责.............................................9

五、社区文化专员岗位职责............................................10

六、泳池管理员岗位职责..............................................11

七、泳池管理规定....................................................12

八、物品放行管理规定................................................13

九、前台工作职责....................................................14

十、报修服务管理规程..............................................16

十一、儿童游乐场管理规定............................................18

十二、儿童游乐中心游乐管理规定......................................19

十三、私家花园及阳台摆花管理规定...................................21

十四、小区饲养宠物管理规定.........................................22

十五、物业部巡搂制度...............................................23

十六、建筑物巡视质量标准...........................................24

十七、用户意见征询工作计划书.......................................28

十八、顾客意见调查表...............................................29

十九、顾客意见征询调查表统计分析报告...............................30

二十、投诉处理程规.................................................31

二十一、业主投诉处理流程...........................................33

二十二、社区文化活动管理规程.......................................34

二十三、停车场租赁、停租手续管理...................................36

二十四、智能卡管理、办理规程.......................................37

二十五、物业入（退）住管理规程...................................39

二十六、环保措施...................................................43

二十七、安全措施...................................................44

第二部分清洁管理

一、清洁组织架构图.................................................45

二、清洁卫生管理程序...............................................46

三、清洁部主管职责.................................................48

四、分管清洁（主任）职责...........................................48

五、清洁班长职责...................................................49

六、清洁工职责.....................................................50

七、清洁员工纪律...................................................50

八、地面清洁操作规程...............................................51

九、标准层清洁操作规程.............................................51

十、地下室清洁操作规程.............................................52

十一、通道地面砖清洁程序及标准...................................53

十二、通道墙面砖清洁程序及标准...................................53

十三、大堂大理石地面的保养及标准...................................54

十四、大堂大理石墙面保养及标准.....................................55

十五、楼层公共设施的清洁保养.......................................55

十六、后楼梯台阶的清洁保养及标准...................................56

十七、电梯轿门地坎滑槽的清洁.......................................57

十八、公共洗手间的清洁及标准.......................................57

十九、不锈钢表面的保养标准.........................................58

二十、地面的清洁保养...............................................59

二十一■、仿石地砖清洁保养程序及标准.................................59

二十二、地面垃圾箱的保养及清洁.....................................60

二十三、地面喷水池的清洁...........................................60

二十四、地面警示牌清洁保养.........................................61

二十五、垃圾周转站清洁程序及标准.................................61

二十六、泳池、清洁保养及标准.......................................62

二十七、化粪池清理程序及标准.......................................62

二十八、网球场地面的保洁...........................................63

二十九、挡雨棚的清理...............................................63

三十、地下室管线的清洁.............................................64

三十一、地下室水沟的清理...........................................64

三十二、地下室污水井的清理.........................................64

三十三、地下室公共设施清洁保养.....................................65

三十四、楼宇清洁外包评审程序.......................................65

三十五、对清洁卫生服务公司的工作质量的控制.........................66

三十六、清洁服务过程的检验.........................................68

三十七、洗地机操作规程.............................................68

三十八、高压冲洗机的使用...........................................69

三十九、吸尘吸水机的使用...........................................69

四十、抛光机的使用...............................................70

四十一、消杀控制规程...............................................70

四十二、清洁应急管理...............................................72

第三部分绿化管理

一、绿化管理规定...................................................75

二、绿化组织架构图...............................................77

三、园林绿化验收工作规定............78

四、园林绿化验收工作的检验.........................................79

五、花工职责.......................................................80

六、绿地花木养护管理制度...........................................81

七、花卉植物摆设...................................................82

八、花草植物的浇水管理方式.........................................83

九、草坪的施工与保养...............................................83

十、花木移植.......................................................84

H-一、园林植物造型.................................................85

十二、植物的修剪方式...............................................86

十三、花卉植物繁殖方式.............................................88

十四、花卉植物虫害防治.............................................89

十五、植物病害防治.................................................90

十六、自然破坏防护措施.............................................91

十七、农药的使用...................................................92

十八、除草的操作方式...............................................93

十九、植物保洁.................................................94

二十、植物施肥方式...........................................95

二十一、机械设备的使用及保养.......................................96

二十二、安全环保措施...............................................97

二十三、绿化工作检验标准...........................................98

第四部分化学危险品管理规程

一、天那水99

二、汽油100

三、柴油..........................................................101

四、煤油（火水）..................................................102

五、酒精..........................................................103

六、重格酸钾......................................................104

七、硫酸..........................................................105

八、硝酸..........................................................106

九、盐酸..........................................................107

十、润滑油......................................................108

H、乙焕（电石气）..............................................109

十二、氧气......................................................110

十三、丁烷......................................................111

十四、高镒酸钾..................................................112

十五、胶粘剂..................................................113

十六、印刷油墨..................................................114

十七、煤气（液化石油气）..........................................115

十八、4.5%高效氯氟菊酯（乳油）....................................116

十九、爱威鼠克....................................................117

二十、拜力坦20%乳油.............................................118

二H、氢氧化钠..................................................119

二十二、聚合氯化铝................................................120

二十三、硫酸铜....................................................121

二十四、三氯异氟尿酸..............................................122

二十五、化学危险品管理操作规程...................................123

第五部分泳池管理

一、机房注意事项..................................................124

二、人工游泳池水质卫生标准........................................124

三、泳池水循环处理流程............................................125

四、泳池水处理....................................................125

五、药剂的投加....................................................127

六、设备保养....................................................129

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及条款（修改状态变化）状态11!yj

物业部组织架构图

物业主管的职责

物业主管在物业服务中心主任的直接领导下，对物业的费用、催费、记费、

发单、社区文化，来电来访、投诉处理、清洁、绿化等实施管理，并对主任和用

户负责，具体岗位职责如下：

1、参加时事政治和业务学习，严格执行物业服务中心的各项制度，自觉遵

守国家和地方性的法律法规、政策以及公司的各项规章制度。

2、熟悉物业结构、单元户数、居住人员情况、管理服务费、水电费及有偿

服务的收费标准和计算方法，负责各项费用的催收、记费、发单工作，做到及时

不重不漏。

3、根据制定的《社区文化工作计划》认真组织实施，向顾客积极宣传本小

区文明向上的精神面貌，以树立应有的物业整体公众形象为己任。

4、热情接待业主、住户和来访客人，对顾客户提出的建议、意见、投诉要

认真倾听，详细记录，耐心解析，及时处理，投诉处理率达100%。

5、密切与用户友好联系，定期上门征求用户意见与建议，组织每半年一次

的用户意见调查测评，用户满意率达95%以上。

6、督促清洁、绿化人员，做好物业的绿化、环境卫生工作，负责对清洁绿

化人员的每月业绩考核。

7、向用户宣传国家的方针、政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定,

配合有关部门搞好计划生育，暂住人员管理工作。

8、完成物业服务中心主任交办的其他任务

物业管理员的职责

1、在物业主管的直接领导之下，负责管理各栋房屋、公共设施、设备、治

安、交通、绿化、清洁、宣传栏等方面的巡查工作。

2、遵守国家和地方性有关物业管理的法规政策，以及公司的各项规章制度。

3、熟悉小区结构、单元户数、管线走向、各类开关的位置，住户类型、数

量，人员结构、数量。

4、热情接待来访的住户和客人，对各类投诉要耐心，并做好记录，及时处

理，投诉处理率达到100%,重要投诉应及时向主任汇报。

5、每天至少巡查所管辖区两遍，监管各业主、住户的装修改造工程，及时

处理违规操作，并做好每天的工作记录。

6、加强与各业主、住户的密切联系，定期上门征求意见和建议，归纳整理

并向主管汇报。

7、熟悉各项费用的标准和计算方法，做好各项费用的收缴工作。

8、配合辖区派出所、居委会搞好人口管理和计划生育工作。

9、完成上级领导交办的其他任务。

社区文化专员岗位职责

1、在物业部主管的领导下，负责小区社区文化活动的开展和宣传工作。

2、熟悉国家和地方性有关物业管理法规、政策，熟悉小区业主、住户和文

体配套设施的基本情况，熟悉各种文娱体育活动的特点。

3、制定年度社区文化活动计划，上报批准后负责实施。

4、采取各种方式向住户和社区宣传物业管理政策法规以及物业服务中心各

种管理服务项目、措施，树立小区的良好公众形象。

5、根据业主（住户）的特点，因地制宜组织各种聚会和文体娱乐活动，活

跃小区的气氛，使住户与物业服务中心建立良好的关系，营造和谐社区氛围。

6,负责小区的CI策划及IS09000、IS014000、OHSAS18001管理体系的

宣传工作。

7、负责记录小区历次大事记录及各种活动，采用笔录、摄像手段、将反应

小区的有关历史资料，存入档案以备查阅。

8、通过开展联谊茶话会，座谈会，登门拜访、致感谢信等形式与物业主管

部门、工商、税务、物价、居委会、派出所等企事业单位建立信息流通网络和良

好的协作关系，为小区物业管理工作创造宽松的外部环境。

9、定期回访业户（住户），了解住户对物业服务中心服务的需求和建议，热

情接待，正确处理住户的投诉。

10、完成领导交办的其他工作。

泳池管理员岗位职责

1、物业部主管的直接领导下，做好泳池的日常经营管理工作。严格执行泳池管

理规定，维护泳池正常的泳乐秩序。

2、认真贯彻执行公司规定的泳池收费标准，严格把关，不徇私情，收费情况做

到日清月结。

3、督促泳客自觉遵守泳池消毒卫生制度，劝阻非泳客不要进入泳池及周边区域。

4、做好更衣柜钥匙发放、回收管理工作，告诫泳客勿将贵重物品带入泳池及存

放在更衣柜内。

5、维护泳池及外围正常秩序，发现违规行为敢于及时制止，必要时通知安管员

予以协助。

6、每日开放前，认真检查泳池周边及更衣室，确保卫生、整洁。收场后，做好

泳池更衣室检查、关灯、锁门工作，并将票箱妥善放置。

7、做好泳池附属设施如凳、椅、阳伞、更衣柜钥匙柜的护管工作。

8、树立节约、节能、环保意识，降低公司营运成本。

9、做好每年开放前水池换水清洁消毒工作。在泳池放完水后，用清洁剂对泳池

瓷砖进行洗刷，直到瓷砖不留任何污迹。

10、定期检查泳池、设备房设备、设施，确保运行状况良好。

11、经常性进行水质检查，做好吸尘工作，直至水质清澈见底，并确保水质符合

国家有关标准。

12、、严密监察、巡视泳池，发生溺水事故时，应及时进行抢救，严重者以最快

速度送至就近医院抢救。

泳池管理规定

为了给本小区居民提供一个卫生、健康的游乐场所，确保游客的身体健康和

生命安全，维护正常的游乐秩序，特制定以下规定：

一、所有游客必须服从工作人员的安排，严格服从救生员的安全指导和秩序

指挥，做到讲文明、讲礼貌、讲卫生、讲公德。

二、凡患有心脏病、肝炎、高血压、红眼病、皮肤病、醉酒人及有传染病者

谢绝入内。

三、严禁在泳池内打闹、大声喧哗、打球、爬越栏杆、爬救生台，造成后果

责任自负。

四、游客必须爱护本小区的一切设备、设施、花草树木，如有损坏照价赔偿。

五、严禁穿透明泳衣、内衣及长衫、长裤进入泳池，除拖鞋以外，不得穿其

它鞋进入泳池及泳池周边区域，违者劝其离场，扰乱公共秩序或不听其劝阻者移

交公安机关依法处理。

六、游客应视自身水性选择深浅区域进行游乐。凡未成年人在泳池游泳时必

须有家长监护。

七、泳池设免费存衣柜，每个衣柜收钥匙押金元，游客在免费衣柜内丢失

物品，本小区概不负责。

八、游客必须严格遵守消毒卫生制度，不得随地丢垃圾、杂物，严禁在泳池

内洗脚、洗鞋、吐痰及大小便。

九、非开放时间、非授权人员不得进入泳池区域散步、游泳、嬉戏、玩耍,

否则，若出现任何安全事故，本小区概不负责。

十、定期公布泳池水质标准，确保顾客身体健康。

物品放行管理规定

一、业主物品放行

1、业主如需放行大件物品，需到物业服务中心前台办理《物品放行条》手续。

2、前台值班员核实业主有效证件（如：身份证、业主卡、护照等）后方可给予

办理放行手续。

3、非业主本人办理放行物品放行手续时，需持有业主授权委托书方可给予办理。

必要时值班员要电话进行核实，并详细记录好电话核实的号码、时间、业主的意

见等。

二、租户物品放行

1、租户放行需电话通知业主（业主有授权委托书的除外）。

2、经业主同意放行后办理《物品放行》手续，在《物品放行条》上登记放行人

的身份证的详细地址及联系电话、工作单位等。

三、物品放行有效时间及书写要求

1、物品放行条时间早晨：8：00—晚9：00o晚上9：00以后不予办理放行手续。

如特殊情况下，上报领导同意。

2、物品放行条的有效放行时间不的超过5小时，超过5小时以外规定时间的需

经物服中心主任同意。

3、值班员办理物品放行手续时，详细登记物品的名称、数量、规格等，

4、记录要求，涉及数字的记录必须严格按照大写字体规范格式填写。

5、《物品放行条》必须盖有物业服务中心的骑缝章，没盖骑缝章的一律属无效。

四、通知放行相关部门

1、物品放行条办理后，必要时通知安管部。

2、定期收回安管部《物品放行条》，并做好归档。

50支持性文件与质量记录

5.1、《物品放行条》PR/WY-08-01

前台工作职责

1、、前台早班值班员在当值时，应先提前十分钟上岗，做好岗前准备工作，

首先查看前台电话是否通畅，对讲机频率、音量大小是否按规定使用；检查上班

交接班记录本是否有重要事件需要汇报及跟进事项；检查办公室所有物品齐全并

摆放整齐后，进行正常值班。

2、工作时间：实行两班

早班：8：00—16：0013：30—21：30（各物服中心根据实际情况

调整）。

当班人员应按照部门排班表值班，特殊情况下可由部门主管临时调配，轮值

班人员不得擅离职守，如因紧急情况需要离开岗位，经向部门主管请示并落实好

替岗人员后方可离岗。

3、工作要求：

牢记“业主至上，服务第一”的宗旨及让您满意是我们不断的追求的方针，要求

工作耐心细致，礼貌用语用词准确，吐字清晰，工作记录详细认真，字迹工整，

转呈及时。处理投诉时，不刁难、不推委，做到“事事有着落，件件有回音”，

并及时做好回访记录。

4、具体工作

4.1电话接听：电话铃响时，三声之内必须接听，严禁在电话中与对方争吵、

漫骂或使用不礼貌语言，详细记录客户反映及时的问题，区别不同的情况，及时

转呈给有关部门和人员处理，并及时跟踪检查处理结果，回访投诉人对处理结果

的意见。

4.2来访接待：

业户和客人来访时，要主动热情、微笑服务、端庄有礼，来访业户和客户

的需要或反映问题的性质及时转告给相关部门或人员。

4.3下班前应先填写物业部交接班记录，重要事件应以书面加口头的形式传

达下班值班员，当值物品齐全，交接清楚后方可下班。

5、负责每月的用电、用水、用纸统计工作，以图表形式上报物服中心主任。

6、负责统计每月的维修服务作业单，顾客信息，装修巡视及本部门资料收

集归档工作。

7、当值人员必须把在当值期间发生、受理、接待或处理的事情详细具体的

登记在“来访（电）登记本”上，重要事件要记录在物业部交接记录本上。

8、一般日常事务处理

A.配合安管部做好外来人员来访时与业户联系工作。

B.邮件收发登记，车位租赁办理。

C.空置房锁匙领用登记及签发物品放行条。

D.小区业户报修、维修服务作业单的签发、回访。

E.受理业户有线电视申请开通，煤气开户、代订报纸、牛奶等。

F.装修手续的办理，入伙登记

G.通知的张贴、收发。

H.领导交办的其他工作。

5。支持性文件与质量记录

5.1、《水电用量柱表图》无固定格式

5.2、《物业部值班交接班记录表》PR/WY-09-01

5.3《顾客信息登记本》PR/WY-09-02

报修服务管理规程

L0目的

尽快处理顾客的报修，控制服务过程，确保为顾客提供满意服务。

2.0适用范围

适用于公司所辖各物服中心有偿服务、无偿服务管理。

3.0职责

3.1客户服务中心负责记录报修内容，并传达到工程部维修。

3.2工程部负责报修内容的确认及维修，按公司规定的《有偿服务收费标准》收

费，并填写相关记录。

3.3客户服务中心负责对维修工作的监督及对“维修服务项目表”以外的报修内

容进行评审。

3.4物业服务中心财务部或物业部前台负责对有偿服务收费统计、代收费。

4.0工作程序

4.1登记

4.1.1客户服务中心前台值班人员接到顾客需求时，及时填写《顾客信息登记

表》。

如属事务咨询应耐心回答并注重礼节礼貌。如属物业需求服务信息，应对其进行

评审，若无法提供，应向顾客致歉，如可提供，应与顾客相约上门时间、并告知

用户是否属有偿服务收费。

4.2派工

4.2.1前台根据《顾客信息登记表》上所登记的维修信息内容在3分钟内通知有

关维修人员，并认真填写《服务作业单》。

4.3安装维修

4.3.1维修人员接到《服务作业单》后，及时按领料程序办理领料。

4.3.2维修人员领料后应在《有偿服务标准》中规定的时间内完成安装维修任务。

4.3.3属无法维修的，维修人员应及时向工程部主管反馈，并向顾客说明情况，

由工程主管进行评审后回复顾客是否可进行维修。

4.3.4维修人员在服务的过程中遵守公司规定的文明礼貌有关规定。

4.4填单

4.4.1如属有偿服务，应事先向顾客确定收费标准。维修完毕后，维修人员根据

服务内容，详细填写《服务作业单》并请顾客对维修的内容进行验收，合格后签

名验收。

4.4.2工程部维修人员在维修人员交回《服务作业单》后，交向物业服务中心财

务部或物业部办理收费/无偿手续。

4.4.3客服中心对《服务作业单》统计，第一联客服中心保存，第二联交顾客留

存，第三联交财务。

4.5回访

4.5.1针对维修人员的维修质量和服务态度，客服中心值班员在接到工程维修人

员回单后一周内必须回访业户。

4.5.2对较大的维修项目（200元），客服中心主任应登门回访或电话回访。了解

维修质量、服务态度和收费等情况。

4.5.3顾客对服务质量不满意而投诉或根据回访单上收集的不满意问题，按《投

诉管理程序》程序执行。

5.0支持性文件及记录

5.1有偿服务工作标准

5.2《顾客信息登记表》PR/WY-09-02

5.3《服务作业单》PR/WY-10-01

5.4《回访情况记录表》PRAVY-10-02

儿童游乐场管理规定

为加强对游乐场的管理，确保儿童有一个安全的娱乐场所，特制定本规定：

1、儿童游乐场专供儿童使用，谢绝成人在设施上活动、嬉戏；

2、小孩活动时，家长或保姆要注意保护孩子的安全，教育孩子不要从滑坡

往上爬，摇秋千时幅度不要过大，下落时，需待秋千平稳停止后由家长或保姆扶

小孩下来；

3、家长或保姆要教育小孩不可从游乐设施上直接往下跳，遇有小孩荡秋千

或坐滑梯时，旁观小孩要保持足够的安全距离，以免发生意外；

4、教育小孩不要在游乐场内追逐打闹，特别要注意避让游乐场内的墙柱，

以免发生撞伤或意外；

3、礼貌，互敬互让，遇有其他小孩在旁等待，不要长时间独占使用;

4、持环境卫生，不乱丢果皮杂物，不玩泥沙，不随地大小便；

5、自觉爱护场内的一切设施。

儿童游乐中心游乐管理规定

1、儿童娱乐中心所有游乐设施仅供儿童使用，成人请勿在游乐设施上闲坐、

嬉戏。

2、未成年使用任何游乐设施均需有成人陪护。

3、使用秋千时应注意：

1）荡幅不宜过大，下落时需待秋千停稳，请勿在秋千摆荡过程中下落；

2）荡秋千时，请确保秋千摆荡区域内无人站立、坐卧、嬉戏、追逐；

3）每次仅限一人使用，起荡或助荡时切勿用力过猛，以免造成意外伤害。

4、滑梯时应注意：

1）不要从滑梯上直接往下跳或从滑道往下跑或沿滑道由下往上爬、跑，以

免造成意外伤害；

2）遇有多人同时使用滑梯滑道时，请注意保持时间和距离间隔。

5、使用翘翘板时应注意：

1）翘板两端的儿童重量要相当，不宜悬殊过大；

2）使用时两手必须紧握把手，请勿脱手使用翘翘板；

3）两端加力要适中，请勿用脚加力踩踏翘翘板，以免造成意外伤害。

6、用木马时应注意：

1）请勿站立在木马上；

2）使用时须双手紧握把手，均匀用力；

3）请勿将手脚靠近座板下弹簧，以免造成意外伤害。

遇有儿童在使用游乐设施时，旁观儿童要与之保持足够的安全距离，以免发

生意外。

8、成人要告诫并看管好儿童不要在游乐中心内追逐打闹，特别要注意避让

游乐中心内的墙、柱、凸出地台，以免造成意外伤害。

9、讲文明礼貌，互敬互爱，遇有其他小孩在旁等待，不要长时间独占使用。

10、自觉爱护场内的一切设施，保持环境卫生，不乱丢果皮杂物，不玩泥沙,

不随地大小便。

11、游乐设施供全体业户使用，如有人为损坏，需照价赔偿。

私家花园及阳台摆花管理规定

为美化小区的生态环境，增进业户身心健康，特制定本规定。

1、本规定所指私家花园，是指物业业主在其物业范围内投资兴建、主要供

在该区域范围内居住人员使用的绿地。业户对该花园只有使用权，无所有权。

2、业户摆花的建设与改造应当按规定到政府主管部门办理报建和审批手

续，私家花园内不可建设与该小区配套功能不符并破坏小区整体园林景观的项目

和设施，更不可搭建另类房屋及带顶盖的建筑物。私家花园隔离围栏须采用物业

服务中心统一指定通透型式的护栏。首层不得高于1.2米，顶层不得超过防护栏,

不得影响小区整体美观。

3、私家花园及阳台摆花由业户自行负责养护管理，业户应遵守小区绿化管

理规定，保持绿地、楼顶外观整洁美观、树木花草、绿化设施完好，及时修剪

树木、花草，尤其应及时修剪伸向公共区域或他人物业范围的树木。

4、私家花园及阳台摆花的病虫害防治提倡生物防治，使用药物防治病虫害

应符合IS014000环境保护要求，以不损害业户健康为原则。

5、阳台护栏摆放花草树木及物品，应采取合理有效的稳固防护措施，并在

风雨天将其搬下护栏，花盆需有盆垫托持，防止滴水，影响楼下业户，浇水时须

留意勿对地面行人造成影响。

6、违反以上规定和相关法律法规规定造成的损失由业户自行承担，拒不执

行者，报请政府主管部门处理。

7、物服中心物业部应定期向小区住户做防止高空坠物得安全措施宣传及危

害，提高居民防护意识。

8、台风来临之前应以通知、告示、电话形式及时告知业户做好防范工作。

9、因业户阳台花盆及其他搁置物、悬挂物坠落等给造成第三人身伤害的,

由业户本人承担相应的法律责任。

小区饲养宠物管理规定

为加强小区的宠物管理，保障业户健康和人身安全，维护公共秩序和环境卫

生，依据当地政府法律法规养犬规定例，特制定本小区饲养宠物管理规定：

1、本小区内禁止饲养猪、牛、羊、鸡、鸭、鹅、兔等家禽家畜，禁止饲养

烈性犬和大型犬。

2、饲养玩赏犬须持《养犬许可证》、《犬类免疫证》，并在物业服务中心登记

备案，物业服务中心对犬类不定期抽查，无证或证不齐全者，物业服务中心有权

请饲养人将犬带离小区，拒不配合者，报请政府有关部门处理。

3、人携带犬只到户外活动，必须佩束犬链，由成人牵领、看管，并即时清

除犬只排出的粪便；不得携犬进入游泳池区域。

4、饲养鸟类需实行笼养，饲养者需采取有效措施，以防止鸟粪、鸟食、羽

毛影响他人及小区环境。

饲养人对宠物应当妥善管理，宠物发生的一切行为及引致的一切法律责任由

饲养人承担。业户饲养宠物不得妨害他人，如有影响他人正常工作和休息，饲养

人应当采取有效措施予以制止，劝阻无效者报请政府有关部门予以处理。

支持性文件及质量记录

1、《小区饲养宠物登记表》PR/WY-14-01

物业部巡楼制度

1、视各栋楼层的清洁卫生，包括消防栓、灭火器、灯开关、地板、墙面、楼梯

2、扶手、楼梯口、防火门等设施，督促保洁员做好业主（住户）和装修人员的

垃圾疏散卫生工作。

3、对游逛在楼层及小区内的闲杂人员或可疑人员进行礼貌询问和盘查，对有犯

罪迹象的带其到物服中心交于安管部进行处理，巡楼时，留意各楼层的暗角和

角落是否藏有可疑的人和物。对可疑的声、光、异味，要及时查明原因；

4、巡查各栋楼层的装修人员是否办理装修申请，是否佩带出入证，是否违反装

修规定及装修垃圾的清理工作；

5、制止各楼层的装修人员不准到处乱窜，废弃物不能到处乱扔，不能在楼层内

起哄、赌博、酗酒和其它影响住户起居的行为，禁止装修人员打赤膊及其它

不雅的行为；

6、督装修人员严格遵守物服中心规定的装修工作时间，在不影响其他业主或住

户的前提下，才允许其装修，否则依据装修管理协议处理。

7、对每日物服中心开出的维修单内容进行督促、核实，争取当日的事项当日落

实；

8、巡楼时，对业主或住户投诉的问题，礼貌进行回复。对能及时为业主或住户

解决的问题应及时安排人员进行处理完善，对不能及时处理的问题，做好记

录上报上级主管处理；

9、督促各楼层的安管人员加强巡视提高警惕，把治安事故降到最低限度，更好

地为业主或住户服务；

10、巡查各楼层是否存有火灾及治安事故隐患，并及时采取措施防患未然；

11、每周查看空置房户门有无锁好，空置房内设施设备是否正常（门窗是否关好,

是否有渗漏水、管漏现象，电源开关是否关闭，卫生情况）等，在签到表上签

至U,并及时锁好房门。

12、检查在各栋楼层的通知栏上及时张贴或更换物服中心的临时停水、停电通知

及公司的其他通知，以便业主住户采取相应措施和及时办理。

13、天不定时对小区的各栋楼宇进行检查巡楼不少于二次，并做好巡视记录，对

比较严重的事故，应书面报告物服中心。

支持性文件《巡楼日记》PR/WY-15-01《空置房巡楼周记》PR/WY-15-02

建筑物巡视质量标准

序项目周

巡视维护要点质量标准

号名称期

1.检查承重结构有无裂纹、变形和腐蚀。

每2.发现问题及时联系有专业维修队伍，

基础及

日按全国物业管理考评标准要求对建筑物1.基础沉降在国标允许范围

承重结

进行维护。之内。

1构（柱、

1.检查基础及承重结构整体的结构性能2.承重结构无大的损伤及变

梁、板、

每是否完好。形。

墙）

年2.检查基础有无不均匀沉降，勒脚有无

破损。

1.检查天面及平台地面伸缩缝密封胶有

每无变硬、疏松开裂、脱落现象。

日2.检查地面是否有裂缝、起鼓、空洞，

有无渗漏现象。

1.无大面积积水现象。

天面、

21.伸缩缝密封胶老化问题发现后，清除2.无渗、漏水现象。

平台

旧胶，重新灌注新密封胶。1.无起鼓

每

2.对地面裂缝，因会造成防水性能降

年

低，必须请专业维修补漏施工队进行

处理。

序项目

巡视维护要点质量标准

号名称期

1.检查地面瓷砖是否有损坏、空鼓、脱

落现象。

2.检查楼梯踢面和踏面有无破损、空鼓、

每

松脱现象。

日

3.检查楼道扶手有无损坏、锈蚀现象。1.瓷片无松脱，扶手无锈

楼地面4.检查大理石面是否有裂纹、划痕、松迹损坏。

3

及楼梯动现象。2.大理石无污渍、划痕，

半光洁、平整。

1.对楼梯扶手除锈，涂刷一次保护漆。

年

1.更换或重贴损坏或脱落的瓷砖。

每

2.对大理石进行固定、抛光，做晶面处

理。

1.检查墙面涂料颜色是否一致，有无水

渍印。

每2.检查墙面是否有裂纹、起鼓、脱落现

日象。1.瓷片无脱落、污渍。

4内墙面3.检查大理石、瓷片墙面是否有损坏、2.墙面无污渍、水渍及霉

脱落、松动现象。变痕迹。

1.对墙面涂料及裂纹脱落现象发现后及

每

时填补粉刷。

年

2.对松动脱落的大理石重新装贴。

质

量项目周

巡视维护要点质量标准

标名称期

准

1.检查外墙面是否清洁，有无污渍，玻

璃幕墙有无损伤、污渍。

每

2.检查瓷片有无损坏、脱落。

日1.外观清洁，无损伤。

5外墙面3.检查大理石墙面有无污渍、损伤及锈

2.无渗、漏水。

渍。

半请专业施工人员进行外墙清洗及修补

年工作。

1.检查门窗有无损坏、松脱现象。

2.检查门窗与墙体缝隙密封材料有无开1.门窗、玻璃完好无损，

每

裂、脱落。清洁美观，无霉变。

门、窗日

63.检查门窗转动部位是否灵活，转动时2.门窗关闭灵活，无异响。

有无噪音。

每1.维修损坏门窗，更换损坏部件。

年2.为转动部位加注润滑油。

1.检查吊顶天花有无损伤、擦、划痕及

裂纹，如有问题及时更换、修补。

吊顶天每2.检查吊顶天花有无水渍印和霉变印，1.天花吊顶平整，无污渍。

7

花日发现问题及时清除。2.无裂缝及破损。

3.检查吊顶天花有无陷落，若有问题重

新安装或更换。

序项目周

巡视维护要点质量标准

号名称期

1.检查路面、广场有无塌陷、起壳、地

鼓、开裂现象，对出现的问题及时处理。

2.检查广场瓷成是否损坏、松脱，标志

每线是否整齐，对有损坏脱落部位及时更换1.道路广场整洁，无堆放

道路

日修补。杂物。

3.检查广场及道路伸缩缝是否完好无损。2.地面瓷砖无脱落，路面

8广场

4.检查道路道牙是否完好无损，油漆是无塌陷，伸缩缝正常。

否脱落。

半1.更换损坏的道牙，对道牙进行一次刷

年漆

用户意见征询工作计划书（例文）

目的：

通过用户意见征询调查，对物业服务中心一年来的工作进行一次检测，及时发现物业服

务中心在日常管理服务中存在的缺陷和问题，以便我们更好的改进工作，提高工作效率。

方式：

采用书面调查方法进行调查，调查对象为小区内已入住和装修期间单元的业主，采用随机发

放调查表的形式进行征询。

具体工作安排：

本次发放调查表分，回收率不得低于%;

月日一月日发放调查表（各房管员按片区发放）；

月日一日回收调查表（各房管员按片区回收）；

月日做出调查结果统计，并写出总结报告，报公司领导。

拟定：审批：

物业服务中心

年月曰

顾客意见调查表（例文）

您的满意是我们不断的追求，为您提供高效优质周到完善的服务，是我们物业公司

全体员工所追求的目标。为了使我们小区建设得更加优美，管理服务更完善，恳请您以

主人翁的态度填写此表，以便改进我们的工作。

很满意满意不满意

1、您对物业公司在本小区提供的保安服务是否满意

很满意满意不满意

2、您对物业公司在本小区提供的清洁服务是否满意

很满意满意不满意

3、您对物业公司在本小区提供的绿化服务是否满意

很满意满意不满意

4、您对本小区提供公共设施维修服务是否满意

很满意满意不满意

5、您对本小区提供的家庭维修服务是否满意

很满意满意不满意

6、您对本小区的车辆管理是否满意

很满意满意不满意

7、您对物业公司管理人员的服务态度是否满意

很满意满意不满意

8、您对本小区开展的社区文化活动是否满意

很满意满意不满意

10、您对本小区投诉处理是否满意

11、您对本小区每月6元/平方米的物业管理收费标准很合理合理不合理

是否合理

12、您对物业公司在本小区提供的物业管理服务总的评很满意满意不满意

价

意见/建议：

备注：请在您认为合适的项目栏打“J

栋号：业主签名：日期：

顾客意见征询调查表统计分析报告（例文）

物业服务中心于年月曰月日就物业管理服务事宜进行了一次意见征询，本次顾客意见征询调

查表在已入住和正在装修期间单元中随机发放份，发放覆盖率为%;回收份，回收率达％。

统计结果表明对小区的管理人员的服务态度、保安服务、清洁服务、绿化养护、公共设施维修、维修及

时率、车场管理、施工现场监管、接管验收和总体评价满意度达％以上，对物业服务中心的的工作评

价较高，得到了业主对物业服务中心工作的认可。

对接管验收因涉及工程专业技术方面较强，相关人员了解不多，满意率在%,有待提高，下步我物业

服务中心将加大宣传力度；总体而言，此次顾客对我物业服务中心之总体评价较高，表明我们的管理服

务工作在稳步发展，同时也指明了我司在公共设施和社区文化方面的不足之处，希望大家能发扬优势，

克服缺点，把物业管理工作做得更善更美。

*本次统计结果将“较满意”列入满意项。

物业服务中心

年月日

投诉处理规程

L0目的

规范顾客对物服中心服务质量投诉处理程序，使之能深刻及时、有效、合理的处理，

使顾客满意。

2.0适用范围

适用于公司所辖各物业服务中心对顾客投诉的处理工作。

3.0职责

3.1客服中心负责顾客来函、来电、来访的投诉处理。

3.2客服中心负责顾客投诉的记录、协调和处理工作。

3.3物业服务中心各岗位人员必须积极配合客服中心对投诉处理的工作开展。

3.4客服中心负责顾客回访。

3.5物业服务中心主任负责对投诉处理情况的抽查及回访。

4.0工作程序：

4.1、物业服务中心或其他部门接待人员负责接受顾客的口头或书面投诉，并在“投诉记录

表”上做好详细的记录。

4.2、根据投诉的内容，接待投诉人员应立即填写“投诉处理记录表”，及时送达给相关部

门或部门主管。

4.3、责任部门接到“投诉处理记录表”后，应在第一时间内安排人员予以处理，并如实填

写处理情况。

4.4、责任部门负责人根据完成情况在5个工作日以内寓意回访，并认真填写回访记录。

4.5、投诉处理回访率要求100%,重大投诉应向物业服务中心主任汇报。

4.6、对各物业服务中心不能处理的，或需由公司协调处理的问题应及时上报，填写完《顾

客投诉处理表》后，报公司具体安排，由公司总经理（管理者代表）负责作出处理决定。

4.7顾客投诉回访

4.7.1物业服务中心客服中心负责对顾客进行回访，并将回访情况填写在《顾客投诉处理

表》中。

4.7.2每月月末或下月初由客服中心将本月顾客投诉处理表报物业服务中心主任审阅并验

证。需发《纠正预防措施》详见《纠正和预防措施程序》。

投诉处理规程

1.1、物业部所有员工均有主动及时投诉的责任和义务，不得互相推托。

1.2、对待投诉的态度要严肃认真，将投诉视为了解住户反应，检验服务质量、消除误解、

改进工作的重要依据。

1..3、住户投诉受理，采取办公室接待、设置电话投诉、投诉信箱等方法，根据住户不同的

投诉方式、投诉内容，区别不