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文档简介

医患家属投诉处理管理制度第一章总则第一条为了规范医院内部的投诉处理工作，保障医患关系的和谐稳定，依据相关法律法规，本制度订立。第二条本制度适用于本医院内部医患关系纠纷的处理工作，并涵盖家属的投诉处理。第三条医患关系是指医务人员与患者及其家属之间的关系。医院将依法保护医生和患者的合法权益，维护医患双方的和谐与信任。第二章投诉的定义和分类第四条投诉是指患者或其家属对医院内部的医务人员或服务供应过程中的欠妥行为、不满意的结果或其他问题进行书面或口头表达，要求医院予以解决的行为。第五条投诉可分为以下三种情况：对医疗过程和结果的投诉；对服务态度和质量的投诉；对其他相关问题的投诉。第三章投诉的受理和处理程序第六条患者或其家属提出投诉后，应及时受理，并向患者或其家属供应投诉受理书。投诉受理书应明确受理时间、投诉内容和投诉处理部门等信息。第七条医院设立投诉处理部门，负责受理和处理投诉事宜。投诉处理部门应当定期公布相关联系方式和办公住址，并接受来自患者及其家属的投诉。第八条投诉受理后，投诉处理部门应当立刻进行调审核实，并对投诉内容进行分析研究，形成调查报告。第九条依据调查报告，投诉处理部门应当采取相应的处理措施，包含但不限于：直接沟通与患者及其家属，解决问题；组织相关人员进行内部调解；依照规定，对医务人员进行批判教育、责令改正、记过和记大过等纪律处分；组织相关人员进行培训和学习，提高服务质量。第十条投诉处理部门应当及时将处理结果反馈给投诉人，同时将处理结果及时记录并归档。第十一条假如投诉人对处理结果不满意，可以向上级管理部门或相关医疗卫生主管部门进行申诉，医院将搭配相关部门进行调审核实。第四章监督和评估第十二条医院将建立监督机制，监督投诉处理工作的执行情况和效果。具体做法包含但不限于：定期开展投诉处理工作的评估和引导；对投诉处理部门的工作进行考核，并加强相关培训和学习。第十三条医院将对医患投诉处理工作进行定期汇总和分析，形成投诉处理报告，为改进医患关系供应参考和依据。第十四条医院将定期公布投诉处理工作情况，并接受社会的监督和评价。公布的方式包含但不限于医院官方网站、公告栏等方式。第五章法律责任第十五条对于有意隐瞒、窜改投诉处理记录的人员，将依法依纪追究责任；对于严重干扰投诉处理工作、扰乱医院秩序的人员，将依法依纪进行相应处理。第十六条医院将依据相关法律法规，对因医疗行为造成损害的医务人员予以相应的纪律处分和法律追责。第六章附则第十七条本制度自发布之日起施行，相关制度和规定与本制度相冲突的，以本制度为准。第十八条本制度解释权归医院投诉处理部门全部。第十九条本制度的修订，应当依据相关法律法规的变动和实际需要进行，修订后的制度应当重新公布实施。以上是对《医患家属投诉处理管理制度》的规定，全部医务人员及相关人员都须遵

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