物业管理服务项目大型会议会务服务方案

第第页物业管理服务项目大型会议会务服务方案1.会前保洁服务在项目服务过程中，我司需要对采购人单位大型的会议进行服务，对此我司需要在进行工作的同时需要严格要求会议保洁人员以及会议服务人员，在会议服务工作前，保洁人员需要做好会议前的保洁工作，会议服务人员做好会议的会场安排共组：一、会议前的准备根据会议的内容以及采购方的要求，会议开始前需要做好会议的准备工作，保证会议的准时以及会议的顺利进行：（一）会议前保洁工作为了保证会议室的清洁环境，设施设备的齐全，公司会议的开展，以及为保洁人员提供一个明确的清洁标准，特制订本标准规范。（1）清洁的内容会议室的清洁主要包括茶水杯、白板、桌椅、开关、窗户、地面、天花板、墙壁、茶水柜、空调等。（2）清洁的顺序1.确定会议室是否还有人；2.确定没人后，进入会议室；3.茶水柜、杯子的清理、清洁：茶水杯内壁清洁，茶水杯的外壁清洁，茶水柜表面、侧面、边角的清洁，清洁后统一摆放整齐；4.白板的清洁：白板要先用干布擦，再用干湿的毛巾查一遍去掉后，最后用干净的干毛巾擦掉水渍、污渍；5.会议室桌椅的清洁：先清理会议桌的垃圾，用湿毛巾擦掉脏东西，然后用干净的干毛巾擦掉水渍与污渍；其次是清理桌椅（包括桌椅的边角柱等）6.室内开关、空调的清洁：用湿毛巾擦掉开关上的污渍，必要时使用小刀轻轻拭去表面的附着物，再用干净的干毛巾再次清洁；7.窗户的清洁；分三次清洁，第一次进行残留物的清理，第二次用玻璃清洁器从左至右拭擦，第三次将玻璃清洁器清洗后再次拭擦。8、地面的清洁：清扫地面的垃圾、残留物；（3）清洁的标准1.茶水柜表面、侧面、边角无污渍；擦布摆放整齐；茶水杯的内壁外壁无污渍痕迹，统一摆放整齐；茶叶、咖啡等摆放整齐；2.白板拭擦干净，没有污渍，白板笔分颜色整齐摆放在白板下方的隔板处，会议结束后，将挪至靠前窗的边角处；3.会议桌没有垃圾、无污渍，桌椅边角干净无污渍，且摆放整齐；4.室内的开关、空调、墙壁、天花板无污渍，更不能出现蜘蛛网；5.窗户的边角没有垃圾，摸着没有灰尘，玻璃上没有污渍的痕迹以及拭擦的痕迹；6.地面没有垃圾，垃圾桶的垃圾清理干净，装上干净的垃圾袋；7.地面的插线板没有污渍、插板线整理整齐；8.墙壁没有污痕、天花板、墙壁没有蜘蛛网以及其他附着物；（4）打扫的时间说明1.常规清扫定于每周一和周四，一周两次清扫。2.除定期常规清扫外，接到会议通知，须在开会前一天进行打扫，开会当天提前40分钟巡视检查；3.开会结束后再次进行打扫；

2.会议前准备程序与标准对本次项目的大型会议服务过程中，我司根据会议的内容需要在会议前做好会议的准备工作，保证会议的顺利有效进行，具体的工作程序及标准如下：序号项目标 准1清洁区域卫生1.清洁区域的顺序及标准：贵宾接待室，衣帽寄存间，各会议室及茶水工作间。2.标准：沙发干净整洁，寄存柜无灰尘，无杂物，地面干净整洁，墙纸表明无油迹，无破损，工作间干净无油迹，洗涤池无茶渣干净无水迹。2掌握情况1.根据会议任务单的内容做具体安排。2.任务单的内容包括：会议的主办单位、活动名称。会议主办方联系人及相关联系电话。会议承接人及相关联系电话。会议的地点、台型、人数及场租。宴会用餐的时间、地点、形式和菜金。会议的计划人数和保证人数。会议场地布置的具体要求：鲜花、白板、投影及横幅等。横幅的内容及相关收费。欢迎指示牌的地点及内容。是否安排会议茶歇：时间、地点、人数及标准。会议的预付款及结账方式。3分工明确1.应根据会议的要求，确定会议服务人员数量以及各自的岗位职责，做到分工明确，职责落实到个人，确保服务质量。VIP会议需要进行具体布置和安排，并指定专人负责协调和检查。4物品准备1.根据任务单准备好相应的摆台用具。2.布草：准备好相应尺寸及数量的会议台布、小毛巾。3.用具：准备好足够的会议茶杯、玻璃杯、毛巾托。4.文具：会议便笺纸、笔。3.会场布置程序与标准序号项目标 准1清洁会场在会议布置之前要作一次场地清洁卫生工作，确保整体清洁并符合卫生防疫标准，做到会场无杂物、无异味、窗明厅亮。2悬挂横幅根据会议客户的要求，确定横幅长度和字体、字距大小，规范悬挂会议横幅于会场居中正上方（喷绘须覆盖整个主席台背景墙）。3排列座椅椅子要求摆放整齐，数量要与参会人数相等，椅子间距按规范排列（通常课桌式前后间距为1.5米，剧院式间距一般为1.2米）。4摆放用品1.在台面上摆放的物品要求整齐、干净，方便使用，规范合理、横齐竖直。把事先准备好的纸、笔、茶具、茶叶、小毛巾等规范地摆放在每个座位前的台面上。2.会议专用且有统一标识的文件夹（内夹放三张便笺纸），正面向上摆放在每个座位正前方的桌面上，下端与桌沿重合。刨削过的铅笔商标朝上摆在文件夹的对角线的正中间，笔尖朝左上方。茶杯（下面放纸杯垫）摆放在台面文件夹的右上方，文件的切线与杯具的中心切点在同一水平直线距离2厘米，杯柄统一朝右平行摆放，每个茶杯要等距离。3.客人饮用矿泉水的情况下，应统一使用会议托垫。玻璃杯在左边，杯子反扣于杯垫上，矿泉水在右边，平行摆放。5席签定位1.主席台排座次、放名签，是为了方便与会领导对号入座，避免上台之后互相谦让。会场布置时应按会议主办方的要求摆放席签。2.主席台座次排列和席签摆放，通常以职位的高低而设定，当主席台人数为奇数时，则职位最高者居中为①，并以①为中心依先左后右顺序定位：⑦⑤③①②④⑥。若主席台上人员为偶数时，1号领导排在居中座位的左边，2号领导排右边，其他依次排列：⑥④②①③⑤。3.主席台座次排列有分国际和国内惯例，可酌情而定。6布置植物应根据会议主办方的要求，选放适当的绿色植物和花卉点缀，同时确定摆设的位置、数量及形状等。主席台面上布置相宜的新鲜盆花。如需用演讲台：上面要摆上一盆新鲜盆式插花。主席台前须根据台面长度布置相应的盆式花卉，如需要会议室用于接见或会见贵宾的，在宾主之间的茶几上也需摆设新鲜、适宜的单面插花。7配置设备若会议要求使用投影仪、影碟机、同声翻译系统等视听设备，要及时联系工程部准备和安装。并指派专人在会前对所需的音响、话筒、照明、空调等机电设备进行全面地调试，确保会议顺利召开。8调试室温会议前1小时输送空调通风，以保持场内的空气清新。会场内应根据季节变化调节气温和湿度，一般夏季温度为22℃——24℃。冬季温度为18℃——24℃。春秋两季温度为21℃——23℃。会场内相对湿度以夏季60%。冬季40%。春秋两季45%为适宜。9设置会标会议前1小时必须在酒店大堂及会场入口处设置好规范的会议指示牌。并认真核对酒店大堂电子液晶显示屏幕、会标内容、字体、颜色是否符合任务单要求。客人自带宣传品的摆放，应根据具体情况决定摆放时间、地点、场合、形式等，以不得破坏酒店内任何装饰、设施和形象为原则。10设签到台人数较少的会议可根据情况不设置会议签到台。中、大型会议以及对号入座方式会议需要签到台，并应根据会议主办方的要求，尽力满足在会前帮助选择合适地点设置签到台。对于重要会议还应布置好会前接见厅，以方便重要宾客的会前休息或会议主办方与重要宾客的会前接见活动。VIP会务专员要认真做好会前接见厅的接待服务工作。

4.人员要求及会场布置流程一、人员要求1.员工工装必须整洁、平整，不得带有灰尘、污迹、无折皱、开线、掉扣。2.皮鞋以黑色为主，鞋袜保持协调，皮鞋始终保持亮洁，鞋后跟不能钉掌，不能赤脚、穿拖鞋、短裤、超短裙出入大厅和楼层。3.员工保持衣冠、头发整洁，不擦浓重护发用品，过肩长发应束扎盘结，头发必须梳理伏贴，不蓬乱或烫怪异发型。4.员工须注意个人卫生，无汗味、异味，上岗前不能喝酒、吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔卫生。5.要时刻保持面带笑容，容光焕发。动作要利索，不造作；态度要热情、和蔼；举止要得体。二、服务礼仪1.对待客人态度要自然、大方、热情、稳重、礼貌，做到微笑迎人，不以相貌、肤色、种族、服饰、信仰取人。2.与人交往使用礼貌用语“您好”、“请”、“欢迎您”、“不客气”等，员工之间见面要互相打招呼，遇见上级及客户要主动问好。3.与领导相遇时，要主动让路，与领导同行时，应礼让领导先行，工作人员走楼梯，不允乘办公楼内电梯。4.对服务范围以外的询问，如牵扯领导情况、会议内容或政治、经济等机密情况，要婉言说“对不起，不清楚”以拒绝。三、会务服务人员仪表、仪态要求（一）仪表要求（1）服装要求a. 一般要求：根据实际情况选择与制作会务人员服装与配饰，选择款式相同的工鞋；保证会务人员的服装、配饰的颜色、样式统一。b. 工装外不应显露个人物品；衣袋、裤袋整理平整，勿显鼓起；保持工装干净、平整，无明显污迹、破损。（2）着装要求a. 女士着装应统一，身着裙装时，西裙宜配长袜和工鞋，西裙长度于膝盖上3厘米；着裤装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋面。b. 男士着装应统一，身着西装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋面；衬衫领口应扣好，不应敞开；着长袖时，袖口应扣好，不应挽袖。（3）工作牌佩戴要求工作牌宜佩带在左胸；工作牌距离肩缝18厘米，距中线5厘米，不应斜戴。（4）工鞋宜穿黑色皮鞋(以软底鞋为宜)；鞋上饰品不宜过多,皮鞋表面保持光亮。（5）丝袜a. 女士着西裙时宜穿长筒肉色丝袜，并保持丝袜干净、完好，不宜穿短袜或不穿。b. 男士宜穿深色长袜，禁止着浅色短筒袜。（6）饰品a. 女士不宜佩戴夸张饰品、彩绳；可佩戴耳钉、黄金或白金项链等饰品，佩饰不宜过多。b. 男士除佩戴手表、婚戒之外，不宜佩戴其他饰品。（7）妆容发式简洁，面容清爽；女性可着淡妆，香水味不宜过浓，可涂抹透明指甲油。（二）仪态要求（1）站姿a. 女士站姿上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平；双手搭握，稍向上提，放于小腹前；双脚可前后略分开，一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。b. 男士站姿双眼平视前方，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸。双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。会务服务人员站姿可参见图A.1。a)女士站姿示意图b)男士站姿示意图图A.1会务服务人员站姿示意图（2）行姿身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑；上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，步幅适中、匀速。会务服务人员行姿可参见图A.2。a)女士行姿示意图b)男士行姿示意图图A.2会务服务人员行姿示意图（3）坐姿a. 女士坐姿背对座椅轻坐，后腿能够碰到椅子；两个膝盖合并，腿可放中间或两边。b. 男士坐姿上体挺直，下颌微收，双目平视，两腿分开，不超肩宽，两脚平行，两手分别放在双膝上。

会务服务人员坐姿可参见图A.3。a)女士坐姿示意图b)男士坐姿示意图图A.3会务服务人员坐姿示意图（4）导引a.为宾客导引时，应走在宾客左前方，距离保持2～3步。b.遇拐弯或台阶处，应回头向宾客示意说“请当心”。c.引领客人时，宜用“这边请”、“里边请”等礼貌用语。d.为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。会务服务人员指引见可参见图A.4。a)女士导引示意图b)男士导引示意图图A.4会务服务人员导引示意图（5）笑容面部保持自然亲切的微笑。（6）规范用语使用规范用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”（三）物品准备、桌椅安排、台签摆放（1）座席牌①宜选择三角形座席牌，一般长15～20厘米，宽7.5～10厘米，双面示。②座席牌字体格式统一、大小合理。③根据座次要求安排摆放座席牌。不同场合的摆放要求参见表C.1。表C.1座席牌摆放要求场合摆放要求贵宾厅距沙发扶手前缘5～6厘米处摆放圆桌会议室距麦克风右侧3～4厘米、距客人座位桌边50～60厘米处摆放报告厅/礼堂摆放靠近麦克风右侧3～4厘米、距离客人座位桌边50～60厘米处摆放，参见图C.1图C.1报告厅/礼堂座席牌摆放示意图5厘米6厘米5厘米6厘米50厘米60厘米a)（2）麦克风①摆放要求a.对于有线麦克风，麦头高度距桌面20厘米；鼠标有线麦距离桌边20厘米摆放。b.对于无线麦克风（使用麦克风架）：高度距离桌面20厘米，麦架距离演讲人20厘米。具体摆放要求可参见图C.2图C.2麦克风摆放示意图c. 多人使用麦克风时，主持人、主讲人或最高领导位置应固定摆放一个麦克风。②电池管理a.对于无线麦克风，每次充电时间为10～12小时之间（具体可根据电池充电计算公式：电池容量除以充电电流计算），电池一般使用期限为一年。b.电池应存放在干燥凉爽的地方。③其他a.音响关闭后，方可卸除有线麦克风。b.无线麦克风使用完毕及时卸除内部电池。（3）记录纸、笔①记录纸宜选用80g的A4纸3张；如桌子铺有桌布，则需要加厚到5张或加写字板。②记录笔宜选用HB铅笔、黑色签字笔。③会议资料与记录纸摆放在一起。宜配备两支记录笔，记录笔摆放在记录纸的右侧或者记录纸上，与记录纸成30度角，笔尖朝前。具体摆放要求可参见图C.3。图C.3记录笔摆放示意图（4）饮用水①宜选择350毫升或550毫升瓶装饮用水（以下简称“饮用水”）。②饮用水摆放时，标识应统一面向客人、成直线、靠近茶杯的左侧摆放（无茶杯的，距离客人右侧12~15厘米处摆放）。③贵宾厅摆放饮用水时宜配放玻璃杯。（5）演讲台①演讲台高度一般为1.2米左右，适合身高超过170厘米的嘉宾，如需要可增加垫脚。②麦克风头与演讲人下颌距离保持在30厘米，垂直距离地面1.5米为宜。③当设有主席台时，演讲台宜摆放在主席台右侧，与观众席成60度角。④当设有投影时，演讲台宜摆放在主席台右侧，与观众席成60度角摆放；无投影或投影安置在两侧时，演讲台可摆放在主席台中央，与观众席成直角。演讲台摆放位置可参见图C.4。图C.4演讲台摆放示意图a)有投影时演讲台摆放示意图b)无投影时演讲台摆放示意图（6）会场的装饰①党代表大会和党代表会，背景处布置党徽和红旗；②主席台的装饰。根据会议需要在主席台悬挂会标、摆放花卉；③会场前景装饰。根据会议需要悬挂标语、摆放花坛等（7）会场座次排列①大型会议主席台座次的安排a.主席台应排定座次、放好座席牌。b.领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置,见图D.1。c.领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置，见图D.2。d.不同单位的领导人同时上主席台，应按会议主办方意见排列座次。主席台主席台7531246观众席图D.1主席台人数为奇数时座次的安排主席台主席台75312468观众席图D.2主席台人数为偶数时座次的安排e.合影座次安排可参照主席台座次安排。②座谈会座位安排 长条桌a.长条桌与正门正对时，会议座位安排参见图E.1。b.长条桌与正门侧对时，会议座位安排参见图E.2。AA7A5A3A1A2A4A6B6B4B2B1B3B5B7正门A为客方（或上级领导），B为主方。图E.1长条桌与正门正对时会议座位安排客客方主方正门注：进门右为客方，左为主方。图E.2长条桌与正门侧对时会议座位安排 沙发席a.与外宾会谈时，会议座位安排参见图E.3。b.与上级领导座谈时，会议座位安排参见图E.4。B2B2B1A1A2B3B4A3A4客方译员主方译员A为主方，B为客方。图E.3与外宾会谈时座位安排示意图B2B2B1A1A2B3B4A3A4A为上级领导，B为主方领导。图E.4与上级领导座谈时会议座位安排示意图 圆桌会议圆桌会议是一种平等、对话的协商会议形式，旨在体现参加各方地位平等，其座次安排一般无主次之分。（8）其他要求。①会场要考虑制冷、取暖、通风和消毒等事项；②会场桌椅摆放应整齐划一，横成行、竖成列。铺有台布的桌面应干净整齐、颜色统一。③座位牌要统一、规范、醒目，摆放要整齐；④会场内音响、话筒、灯具等设备应提前2小时调试，会前10分钟重试，确保正常使用。同时准备备用品，随时应付突发情况。（四）茶具准备、续茶规范（1）茶具的准备①茶具选择各种茶具的选择参见表F.1。表F.1茶具准备要求茶具适用场合一次性纸杯普通会务时使用瓷杯贵宾厅选用；圆桌会议选用；报告厅、礼堂主席台选用。饮用水非正式场合使用或者与茶杯搭配使用②茶具检查使用前应对瓷杯应进行检查，确保茶具清洁、无破损、且经过消毒。③茶水温度茶水温度温度要求如下：a.绿茶水温控制在80度左右为宜：水煮沸之后，在室温下（26摄氏度）放置8分钟左右；b.红茶水温控制在95度左右为宜：水煮沸之后，在室温下（26摄氏度）放置2分钟左右；c.咖啡水温控