单元化物流载具运营网点服务规范-地方标准编制说明

1单元化物流载具运营网点服务规范》编制说明（报批稿）一、工作简况（一）任务来源2020年7月30日，山东省市场监督管理局印发《关于印发2020年度地方标准制（修）订计划项目的通知》（鲁市监标字〔2020〕249号），将《单元化物流载具运营网点服务规范》列为山东省地方标准制修订计划，项目编号为285，由山东省商务厅提出，山东省商贸物流标准化技术委（二）起草单位、起草人及任务分工本标准起草单位包括山东省标准化研究院、山东顺和物联科技有限公司、山东鲁杰包装集团有限公司、临沂商城大数据科技有限公司、山东上合组织地方经贸研究院（山东省商务发展研究院）等。本标准起草人包括罗翔、张永沛、杨玉娥、陈浩、刘利红、张梁、赵红、徐文超、刘晓琳、石婧、龚鲁燕、栾中一、张鑫鑫、胡苏楠、禄春阳、寇高杰、仉云云等。罗翔负责标准指导与总体设计工作，张永沛、杨玉娥负责标准主笔起草、征求意见、审查及修改、审查会后的修改2及报批相关工作，陈浩、刘利红、张梁、赵红、徐文超、胡苏楠、禄春阳、寇高杰、仉云云参与标准研讨、征求意见及验证，刘晓琳、石婧、龚鲁燕、栾中一、张鑫鑫参与标准文件格式审查、报批等工作。（三）起草过程1.成立地方标准起草工作组自山东省市场监督管理局标准制修订计划下达以来，山东省标准化研究院高度重视标准的制定工作，为确保标准制定的科学性、普适性和严谨性，于2020年8月成立地方标准起草工作组（以下简称“起草组”），负责本文件的制定2.开展调查研究等单元化物流载具及其运营领域相关的标准和政策文件进行收集、研究，深入学习了商务部、省商务厅关于标准托盘、周转箱及其循环共用与发展单元化物流相关的政策文件，明确了标准制定的背景、目的与意义。同时，起草组在全省范围内广泛调研单元化物流载具运营网点建设与服务现状，实地调研山东快托之家物流设备有限公司、山东力华仓储设备有限公司、烟台快托物流设备有限公司等企业，调研企业对本文件的制定提供了宝贵的实践经验、技术支持及宝贵建议，为本文件起草打下基础。33.形成标准征求意见稿2021年2月至2021年4月，起草组查阅研究了大量单元化物流载具及运营领域的相关资料和标准，经过多次讨论和修改形成标准工作组讨论稿。2021年4月13日，起草组组织标准研讨会，邀请了山东大学、济南大学、山东财经大学、山东省再生资源协会、济南市再生资源协会、山东快托之家物流设备有限公司、山东鲁达包装有限公司等单位的7名专家组成专家组，并对标准内容进行了讨论，起草组根据专家意见进行文本修改，形成标准征求意见稿。4.标准公开征求意见2021年4月至7月，面向36家机构公开征求意见，共有26家机构反馈意见，其中无意见的机构有15家，提出建设性意见的机构11家，共收集建设性意见17条，起草组对反馈意见进行了逐一论证和研究后，对标准文本和编制说明进行了修改和完善。5.形成标准送审稿2021年8月至2022年2月，受疫情影响，标准编制小组采用视频会议、电话沟通等形式与相关专家进行多次沟通和讨论，对标准文本和编制说明做了进一步修改和完善，形成标准送审稿。6.送审审查后修改审查，并出具送审审查意见。标准编制小组根据送审审查意4见邀请专家进行研讨，对标准送审材料进行了修改完善。7.标准审查报批2024年3月29日，山东省商务厅在济南组织召开了地方标准审查会议，省市场监督管理局对审查会议进行监督指导。来自济南大学等单位的9名专家对标准进行了审查。标准顺利通过审查，专家提出9条意见，起草组根据专家意见对标准进行了修改完善，形成标准报批稿。二、标准制定目的和意义单元化物流载具作为承载物品的一种载体，可把各种物品组成一个便于储运的集装单元、作业单元、计量单元和数据单元，是发展单元化物流，促进物流链各环节高效运作的关键要素。2017年，国务院办公厅发布《关于进一步推进物流降本增效促进实体经济发展的意见》（国办发〔2017〕73号），提出加强物流载具单元化建设，推动标准装载单元器具的循环共用，促进物流业提质增效。2018年，商务部等10部门发布《关于推广标准托盘发展单元化物流的意见》，发展单元化物流，促进物流提质增效。2022年，国家发展改革委印发《“十四五”现代流通体系建设规划》，提出推广集约智慧绿色物流发展新模式，推广绿色包装技术和物流标准化器具循环共用。自2014年起，商务部、财政部、国家标准化管理委员会等部门先后开展了物流标准化专项行动、物流标准化试点5以及供应链体系建设试点等工作，以物流单元化载具及其循环共用为切入点，收到了提效率、降费用、减损耗的良好效果。通过试点政策引导，我省涌现了多家开展单元化物流载具运营服务企业，为省内外众多客户提供服务，有效提升了供应链流通效率。然而目前我省的单元化物流载具运营服务市场尚处于起步阶段，各运营企业大多是凭借经验摸索着开展运营服务，各企业运营网点管理、服务水平参差不齐，没有统一的标准规范。运营网点作为单元化物流载具运营企业直接面向客户，推动载具循环共用的最基本的窗口，亟需制定相应的服务规范标准。目前，现行与单元化物流载具相关的标准主要为托盘、周转箱及其循环共用系统管理方面的标准规范，而单元化物流载具运营网点服务方面的标准尚为空白。本标准的制定，有利于规范我省单元化物流载具运营服务市场，明确单元化物流载具运营网点服务条件、服务内容、服务流程及服务评价与改进等服务要求，为市场监管提供标准支撑，推动我省单元化物流载具标准化及其循环共用建设，发展单元化物流，提高社会物流资源利用效率，促进我省物流领域提质降本增效，助力物流业转型升级。三、标准编制原则、主要技术内容和确定依据及理由6（一）标准编制原则本文件编制在遵循国家、山东省关于推广单元化物流载具及其循环共用的政策技术文件与相关标准的基础上开展，在制定过程中参考了GB/T40065—2021《果蔬类周转箱循环共用管理规范》、GB/T34397—2017《托盘共用系统管理规范》、SB/T11153—2016《托盘共用系统运营管理规范》等技术文献，充分调研了山东省内开展单元化物流载具运营服务企业与单元化物流载具使用企业，并在标准编制过程中及时根据相关行业专家、企业反馈的意见进行调整完善，合理确定了单元化物流载具运营网点的服务保障、服务提供、服务评价及改进等技术内容，具有较高的科学性。2.协调性本文件编写本着匹配协调发展的理念，综合考虑单元化物流载具运营网点服务特点与客户需求，以普遍性与通用性的服务保障和服务提供需求为基础，提出了单元化物流载具运营网点服务相关技术要求。同时，标准规范性引用文件及各条款内容与国家、行业及地方现行政策、法规、规划、标准、意见中的规定和要求协调一致。3.适用性本文件制定过程中，起草组对山东省内开展单元化物流载具运营服务企业以及单元化物流载具生产、使用企业进行7了深入调研，涵盖了山东快托之家物流设备有限公司、山东江宇智能科技有限公司、山东鲁达包装有限公司、山东家家悦物流有限公司、山东景芝酒业股份有限公司、临朐广华肉类食品有限公司、山东众得利现代农业发展有限公司、安丘市盛大农产品交易市场有限公司等不同业态的单元化物流载具运营、生产及使用企业，力求内容全面具体，能适用于山东省内单元化物流载具运营网点服务管理。本文件在调研山东省单元化物流载具运营服务的基础上，结合国家、山东省关于推广单元化物流载具及其循环共用相关政策文件精神与相关国家、行业、地方标准的技术要求，先后召开了数次咨询会、研讨会并广泛征求了山东大学、山东财经大学、烟台市物流协会、临沂市技术监督信息所等高校、行业协会和科研院所的意见，并广泛征求了单元化物流载具运营、生产及使用企业相关方的意见，确保技术指标具有可行性。标准化文件的结构和起草规则》的规定起草，符合标准编写（二）主要技术内容和确定依据及理由1.主要技术内容8本文件共分为6章。（1）范围本文件规定了单元化物流载具运营网点的服务条件、服务内容、服务流程、服务评价及改进等内容。本文件适用于托盘、周转箱等标准单元化物流载具运营网点服务管理。（2）规范性引用文件本章给出了本文件规范性引用的文件。（3）术语和定义本章给出了适用于本文件的术语和定义。（4）服务条件本章规定了单元化物流载具运营网点的服务环境、服务设施设备、服务人员等服务条件要求。（5）服务内容本章规定了单元化物流载具运营网点租赁与销售、回收、循环共用服务、信息化服务等服务内容的要求。（6）服务流程本章规定了单元化物流载具运营网点服务接待洽谈、签订合同、载具提供、费用结算等服务要求。（7）服务评价及改进本章规定了单元化物流载具运营网点投诉处理、服务评价、服务改进相关要求。2.主要技术确定依据（1）相关标准和技术文献9主要依据包括国家发布的有关物流、单元化物流载具及其循环共用方面政策文件、标准和技术指导文件等，其中政策文件和技术文献有：1）财政部办公厅商务部办公厅国家标准委办公室关于2016年开展物流标准化试点的工作通知（财办建〔2016〕2）国务院办公厅关于进一步推进物流降本增效促进实体经济发展的意见（国办发〔2017〕73号）3）商务部等10部门关于推广标准托盘发展单元化物流的意见（商办流通函〔2017〕968号）4）山东省商务厅关于印发《关于促进蔬果标准化周转箱循环共用的指导意见》的通知（鲁商字〔2017〕168号）5）GB2894安全标志及其使用导则6）GB/T2934—2007联运通用平托盘主要尺寸及公差7）GB/T4892硬质直方体运输包装尺寸系列8）GB/T19012-2019质量管理顾客满意组织投诉处理指南9）GB/T19039—2009顾客满意测评通则10）GB25201建筑消防设施的维护管理11）GB50140建筑灭火器配置设计规范12）GB31603—2015食品安全国家标准食品接触材料及制品生产通用卫生规范13）GB/T34397—2017托盘共用系统管理规范14）GB/T35781—2017托盘共用系统塑料平托盘15）GB/T39907—2021果蔬类周转箱尺寸系列及技术要求16）GB/T40065—2021果蔬类周转箱循环共用管理17）BB/T0043—2007塑料物流周转箱18）SB/T11153—2016托盘共用系统运营管理规范19）DB37/T3551—2019周转箱循环共用指南农产品（2）调研成果起草组通过对山东快托之家物流设备有限公司、山东江宇智能科技有限公司、山东鲁达包装有限公司、烟台快托物流设备有限公司、山东众得利现代农业发展有限公司、山东家家悦物流有限公司等众多省内单元化物流载具生产、运营及使用企业进行广泛调研，结合相关标准要求以及山东大学、山东财经大学、济南大学等物流领域专家意见，确定了单元化物流载具运营网点服务保障、服务提供、服务评价及改进等方面的技术要求。3.主要技术来源说明（1）“单元化物流载具”术语的确定根据《财政部商务部关于推动农商互联完善农产品供应链的通知》（财办建〔2019〕69号）、《商务部等10部门关于推广标准托盘发展单元化物流的意见》（商流通函〔2017〕968号）、《山东省商务厅关于印发<关于促进蔬果标准周转箱（600mm×400mm）及其循环共用，发展单元化物流。本文件中提出的“单元化物流载具”即为运用商贸流通领域的标准化集装器具，主要包括符合600mm×400mm包装模数系列的周转箱、托盘、托盘笼、集装箱等。GB/T18354—2021《物流术语》对“集装器具”的定义为“用于承载由物品组成的标准规格、便于储运的单元器具”，“集装单元”的定义为“用专门器具盛放或捆扎处理的，便于装卸、搬运、储存、运输的标准规格的单元货件物品”。通过参考两者定义，结合专家意见，本文件将“单元化物流载具”定义为“在物流活动过程中，用于把零散或不规则物品组成一个储运基础单元的物流器具”。（2）“运营网点”术语的确定根据术语单名单义性、稳定性等确立原则，本文件提出了“运营网点”的定义。单元化物流载具运营网点是单元化物流载具运营商为客户提供服务和进行必要的业务操作的场所。通过调研了解到单元化物流载具运营网点为客户提供服务主要包括单元化物流载具租赁、销售、回收、回购、信息查询、产品咨询等服务，本文件中的“运营网点”是指向社会提供单元化物流载具租赁、销售、回收、回购、信息查询、产品咨询等服务的场所。（3）服务条件通过调研单元化物流载具运营企业与使用客户，我们了解到良好的服务环境、完善的设施设备以及专业的服务人员是运营网点提供客户服务最重要的基础条件。起草组根据单元化物流载具运营企业网点服务情况及使用企业的调研情况，并通过会议、座谈等方式与相关行业专家讨论确定了运营网点服务环境、服务设施设备、服务人员方面的条件要求。在运营网点服务环境要求中，国家强制性标准GB2894给出了安全标志及其使用导则，运营网点内安全标志设置应符合该标准规定。运营网点服务设施设备主要包括单元化物流载具及相关辅助设施设备。起草组查阅了大量标准及相关资料，并根据专家意见确定了单元化物流载具的技术指标要求。首先GB/T4892规定了硬质直方体运输包装尺寸系列，适用于公路、铁路和水路运输单元货物的运输包装件，单元化物流载具的尺寸应符合GB/T4892规定的尺寸系列。其次，GB/T2934和GB/T35781分别规定了联用通用平托盘的尺寸、质量要求和托盘共用系统塑料平托盘的技术要求和检验规则，GB/T39907、BB/T0043分别提出了果蔬类周转箱和塑料周转箱的尺寸系列和技术要求，运营网点提供的载具应符合上述标准的要求。国家强制性标准GB31603规定了食品接触材料及制品生产通用卫生规范，直接接触食品的单元化物流载具卫生要求应符合该标准的规定。在辅助设施设备中，国家强制性标准GB50140、GB25201分别明确了建筑消防设施的配置设计和维护管理规定，运营网点内的消防设施维护管理应符合相关要求。（4）服务内容通过企业调研，我们了解到单元化物流载具运营网点提供的服务项目主要包括单元化物流载具租赁、销售、回收、信息化服务，部分运营网点还可提供载具循环共用服务。结合企业调研和专家意见，起草组确定了运营网点载具租赁与销售、回收、循环共用服务以及信息化服务的内容与要求。1）载具循环共用服务载具循环共用是物流提质增效的关键，运营网点的循环共用服务主要是通过支持单元化物流载具在不同客户间的流转，并根据每个客户的实际使用情况分别计费来实现的。根据专家意见，该服务模式可有效推动物流各环节标准化衔接，促进流通领域提质增效，故本标准提出建议运营网点根据客户需要提供循环共用服务，从而推动单元化物流载具循环共用。2）信息化服务运营网点的信息化建设与服务也是必不可少的。GB/T34397—2017《托盘共用系统管理规范》、SB/T11153—2016《托盘共用系统运营管理规范》、GB/T40065—2021《果蔬类周转箱循环共用管理规范》均提出了共用系统运营管理信息平台或系统的要求，明确了应具备的功能模块，包括用户管理、定位追踪、业务管理、运输管理、库存管理、结算管理等。《商务部等10部门关于推广标准托盘发展单元化物流的意见》（商流通函〔2017〕968号）、《商务部财政部关于开展2018年流通领域现代供应链体系建设的通知》（财办建〔2018〕101号）均提出加强信息化建设，运用全球统一编码标识（GS1），探索推广托盘条码、商品条码、箱码、物流单元代码关联衔接，推动供应链上下游企业数据传输交换顺畅。参照以上文件和标准，并结合调研情况和专家意见，（6）服务评价及改进1）投诉处理客满意组织投诉处理指南》中第7章给出了投诉处理过程的运行建议，包括沟通、投诉处理、投诉跟踪、受理告知、投诉初步评估、投诉调查、投诉响应、方案沟通、投诉终止等环节。参考该指南标准，结合企业调研和专家意见，本文件根据客户投诉处理流程明确了客户投诉渠道公开、投诉受理、投诉处理、沟通反馈、办结回访、信息记录等服