医院服务礼仪标准课件

医院服务礼仪标准医院服务礼仪标准医院服务礼仪标准医院服务礼仪概念所谓医务礼仪，是指医务人员在医疗工作中，用以维护个人和医院形象，对患者、患者家属以及医务同事之间表达理解、尊重，在各种工作场合应遵循的文明规范、准则和惯例。也就是医务人员在工作场合适用的行为规范和沟通艺术。医院服务礼仪标准为什么要学习礼仪随着医疗市场的逐渐开放、医疗行业的激烈竞争和科学技术的不断进步，医疗模式发生了巨大变化。医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式，发展到现在“以患者健康为中心”的整体护理模式的新思维。这就要求广大医务工作者，不仅需要有高超的医术，更需要有高尚的医德医风和人性化的服务规范。医院服务礼仪标准为什么要学习礼仪医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的积极影响。所以规范医务人员的行为，加强礼仪修养，提高人员素质，塑造良好形象，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。“医院就是市场，服务就是营销”。医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院形象和服务竞争力的利器。医院服务礼仪标准医院服务礼仪一、着装仪容二、通用仪态三、电梯礼仪四、对话交流医院服务礼仪标准一、着装仪容适当的服装仪容与形象除了给予良好的第一印象外，更可以透过整齐清洁的仪容，凸显专业与自信。医院服务礼仪标准男性职员佩戴上岗证（勿放置于口袋内）头发不应引人侧目胡须应剃干净或梳理干净需着袜子、勿穿着凉鞋医院服务礼仪标准女性职员

佩戴上岗证（勿放置于口袋内）发型简单易整理适当的化妆不宜的装扮：裙子过短、过分复杂及会出声音的配件、穿着布鞋、领口过低或过大衣服、紧身透明的衣服医院服务礼仪标准自然大方、雅致怡人

医院服务礼仪标准通用仪态

神态1、眼神2、微笑姿态1、致意的礼节2、鞠躬3、手势4、站姿5、行走6、坐姿7、蹲姿8、护理中的各种姿态医院服务礼仪标准让人舒服的神态1、恰当运用眼神：采用散点柔视法，让病人感到自然稳重、温和亲切、友善、谦恭、充满爱心。角度尽量平视，不要俯视病人。2、真诚的微笑：微笑是全世界的通用语言，是人们文明礼貌和良好修养的具体象征，能缩短人与人之间的距离。医院服务礼仪标准亲切友好的眼神医院服务礼仪标准工作场合要注意①不在病人痛苦时笑；②微笑时尽量不发出声音；③微笑要适度，不要强颜欢笑、假笑和皮笑肉不笑，更不能毫无节制的大笑。医院服务礼仪标准致意的礼节1、点头礼表示问候，角度45°，上身直立不动，可先仰头后点头。2、欠身礼表示恭敬，上身微微向前一躬，角度15°，目光看对方，身体不动，髋关节带动身体。医院服务礼仪标准鞠躬1、迎宾礼。30°鞠躬，看对方膝盖。医院服务礼仪标准鞠躬2、送宾礼或告别礼。45°鞠躬。医院服务礼仪标准手势常用于引导。方向分为平摆式和提臂式。五指并拢，手心向上或倾斜45°，肘与身体夹角45°，不用手指示人。医院服务礼仪标准两种引导手势对比医院服务礼仪标准站姿

挺拔而庄重，身体自然垂地，眼睛平视前方，双手自然下垂或在腹前相握，双脚并拢，“V”字形或“丁”字形站立，挺胸收腹，双肩稍微后放，嘴巴要微闭。避免弯腰、驼背。站立时，以挺、直、高、稳为要为领。医院服务礼仪标准婷婷玉立的站姿显露挺拔俊秀

医院服务礼仪标准不良站姿医院服务礼仪标准行走潇洒而稳健，以胸带步，弹足有力，柔步无声，步履轻捷，两臂前后摆动，摆幅不超过30°，步伐大小适度，尽量走直线。医院服务礼仪标准正确的行走姿态医院服务礼仪标准行走避免下列问题

（1）行走时内、外八字步；（2）行走带响，踢踢拖拖；（3）行走时过分自由，连蹦带跳不稳重；（4）行走时用心不专，左顾右盼；（5）行走中突然停下，给身后人措手不及；（6）行走时不以礼待人，争道抢道。医院服务礼仪标准坐姿

优雅的坐姿能看出一个人的性格和修养。女性落坐时，应在椅子面前上身直立，右脚向后迈一小步，右手整理裙摆，顺势坐下。坐下后，双脚并拢，小腿略后收或小交叉，双手轻握自然放在腿上。医院服务礼仪标准稳重端正的坐姿显出医护人员谦虚娴静的良好教养

医院服务礼仪标准坐姿应注意

不要将椅子坐满（2/3或3/4），后背不能靠在椅背上，上身保持直立，目视交往对象，双手叠放后放在两条大腿上或双手各自扶在一条大腿上。医院服务礼仪标准从侧面观察坐姿医院服务礼仪标准生活中的坐姿医院服务礼仪标准蹲姿下蹲拾物：走到物体前，右腿后撤一步，然后下蹲。女性应靠紧两腿，男性则可适度地将其分开。医院服务礼仪标准医院服务礼仪标准护理工作中各种姿态端送及持治疗盘持病历卡推治疗车医院服务礼仪标准

端送及持治疗盘

双手托握治疗盘，肘关节呈90°，贴近身体前部。医院服务礼仪标准

持病历卡

一手持病历卡，轻放在同侧胸前，稍外展；另一手自然下垂或轻托病历卡下方。

医院服务礼仪标准推治疗车

双手扶车，身体稍微前倾，用力均匀，避免声响。医院服务礼仪标准电梯礼仪

需站在按钮前服务。告知搭乘者电梯是上楼或下楼，并询问要到几楼。当搭乘者说【谢谢】时，需适当响应【不客气】。应最后一位出电梯。电梯内严禁谈论公事、病患病情或涉及隐私之情事。医院服务礼仪标准对话交流服务窗口咨询台患者抱怨打接电话外部人员询问内部人员询问医院服务礼仪标准服务窗口应对礼仪标准用语礼貌用语忌讳用语挂号收费窗口标准用语医院服务礼仪标准礼貌用语

早、好、请谢谢、对不起、不客气请问您、麻烦您、辛苦您了不好意思让您久等了请稍等您慢走！医院服务礼仪标准忌讳用语

您挂号了没?再见不知道外面等自己看单子没看见我很忙医院服务礼仪标准挂号收费柜台标准用语

【您好！让您久等了，今天的费用一共500元，……..收您500元，请稍等，……这是您的收据，请至大厅右侧药房领药，请您慢走！】【您好！请问今天需要帮您挂哪一个医师的号……。让您久等了，您的挂号诊室在2楼，您可从左边楼梯上楼】医院服务礼仪标准询问台应对礼仪标准用语

询问问路忌讳用语医院服务礼仪标准询问【您好！请问您需要帮忙吗？】【您好！很高兴为您服务，关于您所询问的问题………，这样的说明可以解决您的问题吗？谢谢您，请您慢走!】医院服务礼仪标准问路【您好！您要找的洗手间，请顺着这个方向直走到尽头右转，就可以看见洗手间了，请您慢走！】--勿以脸及手部挥指方向，若时间许可请亲自带至可看到目标地的地方，如楼梯间或转角。或以明显标的物来作地点描述。【您好！您要找的洗手间，我刚好要到那个方向，您可以跟着我，由我带您过去！】医院服务礼仪标准问路忌讳用语装作没看见、没听见不耐烦、一指神功懒得回答我很忙医院服务礼仪标准患者抱怨时处理方法现场可以解决现场无法解决忌讳用语建议用语医院服务礼仪标准现场可解决

【您好！我姓向，很抱歉让您感受到如此不满意的服务，您可以跟我说事情的经过，…关于您说陈述的…，再次为您所感受到的不满意服务致歉，希望这次的不满意服务不会影响到您下次对于县二医院选择，我们也会将您的建议呈送院方考虑，避免下次再造成误解，感谢您的建议让我们了解需改进的地方，谢谢您！请您慢走！】医院服务礼仪标准现场无法解决

【您好！我姓向，很抱歉让您感受到如此不满意的服务，您可以跟我说事情的经过，……关于您说陈述的问题，必须由院方的专责处理单位来处理，麻烦请您稍待，我们马上连络专责人员马上为您处理，谢谢您！请您稍待！】医院服务礼仪标准面对抱怨忌讳用语

「不要生气」「不是我负责的」「你去找院长也一样」「本来就是这样」「你去找办公室」医院服务礼仪标准面对抱怨建议用语

「我可以了解您的感受」「我们非常重视您的意见」「非常抱歉因为制度上必须如此，我们会将您意见采纳作为流程修正的意见」医院服务礼仪标准电话礼仪

通则外线电话（面对外部人员）科室内线电话应对（面对内部人员）接到错拨电话转接电话时来电指定人不在院内、不在位置上、还没上班医院服务礼仪标准通则1、电话三响内接听。2、挂电话前先用手轻按切话器，切勿用力挂上话筒，须等来话者先挂电话才能挂上电话，结束通话。3、同一通电话切勿转接3次以上，尽量在自己这儿即可解决，或想办法帮他解决，或留下电话，待查明事情与欲询问的事件后告知承办人员主动回电协助。医院服务礼仪标准外线电话（面对外部人员）【县二医院，您好，我姓向，很高兴为您服务！】医院服务礼仪标准科室内线电话应对（面对内部人员）

【住院内科！您好！…………，谢谢，再见】医院服务礼仪标准接到错拨电话

【对不起！我们这里是内科护理部，您可能拨错电话了，您要找的科室是医院办公室，电话，请您再打！】医院服务礼仪标准转接电话时--告知被转接者—吴主任！电话，郑院长找您！医院服务礼仪标准来电指定人不在院内、不在位置上、还没上班--对不起！她休假！方便留下您的电话，请她跟您联络，或是我可以为您效劳？--对不起！她外出！我请她跟您回电！

--对不起！他刚离开座位！稍待请她跟您联络或是需要为您留话？（对外请勿回答她还没上班）医院服务礼仪标准外部人员询问问答集

通则对于抱怨病人临床工作问答关键时刻问答医院服务礼仪标准通则＊招呼进入科室的人--您好，需要协助吗？（切勿视而不见）＊当病人来到面前时，请面带微笑、点头并在5秒内说出--您好(早)！

(若知对方姓名，问候时请加上姓及称谓，以示对其独特尊重)＊叫号时--13号，吴大山先生，让您久等了。（勿以号码代替姓名称谓）＊接听护士站呼叫器时请说--这里是护士站，请问有什么需要协助吗？医院服务礼仪标准通则＊对于正在等待的患者请说--请稍等，我们会尽快为您服务。＊对于焦急惶恐的病人请表示关切--小姐，我们了解您的情况，将尽力帮助您。（若情况许可，请适时拍拍背）＊听完病人问题时请说--好的，我会尽快为您处理！＊面对早到的病人询问请回答--还在准备中，麻烦您请再稍等一下！（请勿回答8:00才开始挂号或还没开始上班）＊回答放假日或下班时的服务（勿答我们星期六下午不上班）--我们在星期六12:00以前，都可以为您服务！

医院服务礼仪标准对于抱怨患者

--非常谢谢您告知我们这件事，对于你所遇到的问题，我们感到非常抱歉，您的建议我们会谨慎处理，如果今后还有什么可以效劳的地方，请务必通知我们。--我们会立刻进行调查，承办人员会与您联系。面对自费及须等待时间的检验报告，请事先告知病患，并征询其意愿并详细告知自费及须等候的理由。结束时请道声--慢走（医院内再见请务必小心使用）搭乘电梯时须站于电梯按钮旁，帮忙协助控制电梯并协助病患进出。医院服务礼仪标准临床工作问答

＊你是会不会打针啊，叫一个有经验的护士来！--非常的抱歉，我无意造成您如此的不舒服，能否请您稍等，让我请其它人来帮您打针。＊我因为不舒服才做检查，等很久了，饿的要死，出了问题谁负责。--此项检查必须要空腹才能作的精准，抱歉让您挨饿了，我帮您询问何时可以做检查请您再稍待一下。医院服务礼仪标准临床工作问答＊叫了那么久你们的医师都不来看，是不是要等人死了才会来！--非常的抱歉，我们在您不舒服的同时已经紧急告诉医师了，但是因为医师正在处理其它紧急的病人，才无法实时处理，能否请您稍后，我再去看看医师是否已经忙完，请他来为您服务。＊怎么要我们等那么久才来推？--非常抱歉让您久等了，刚刚在您检查时，又送了另一位病人送检查，刚一回护理站接到通知马上就下来了，耽误了您的时间，对不起！医院服务礼仪标准关键时刻问答

＊病人--你的态度太差了吧--真是抱歉让您感受到这样的服务，我诚心向您道歉。＊病人--你说话能不能再客气一点？--抱歉！冒犯您了，真是非常对不起。＊病人--我等很久了，快一点好不好？--对不起，因为现在检查的人很多请再稍等一下。

划价或交费等到对方时请微笑说—对不起，让您久等了。医院服务礼仪标准关键时刻问答＊病人--有没有算错啊！--对不起，您有带收据来吗？如果算错了我真要致上最深歉意。＊病人--这算什么解释嘛？--如果因为我的说法不好而让您觉得不愉快的话我，诚心向您道歉。＊病人--你要赔偿!--非常抱歉，这个问题超过我个人的权限，方便请您留下姓名、地址与联络电话，我会立刻请主管跟您联络。医院服务礼仪标准非常重要关键的时刻多用1分钟的解释与处理，将可节省后续1小时的善后工作。医院服务礼仪标准你如何说？下面有几组模拟问话，请大家揣摩医院服务礼仪标准

当你坐在办公桌后，一个人走进房间站在你桌前时，你如何打招呼？

“你有什么事？”×显得不庄重

“您好！有什么需要我帮忙的吗？”√既能让患者感受到你对