TSTIC 120077-2023 福利事务数字化运营服务规范

本标准已于2024年02月08日在上海市市场监督管理局登记，登记号T/31231229003596310107F36552024ICS号：03.080.20中国标准文献分类号：A02团 体 标 准T/STIC120077-2023福利事务数字化运营服务规范Specificationforbenefitsaffairsservicesbasedondigitizationoperation2023-08-10 发布 2023-08-10 实施上海市检验检测认证协会 发布T/STIC120077-2023T/STIC120077-2023PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANIII目 次前言 III引言 IV1范围 12规范性引用文件 13术语和定义 14服务要求 2数字化运营服务框架 2需求沟通和确认 3服务方案 3签订协议 3方案执行 4平台服务 4售后服务 5增值服务 55管理要求 5服务提供方 5愿景、使命和战略 5领导作用 6服务文化 6全员参与 6服务需求分析 6服务设计和更新 6服务创新 7顾客体验过程的管理 7安全与应急 7服务监督和改进 76服务评价 8评价准则 8评价结果 8附录A（规范性）服务要求评价工具 9附录B（规范性）管理要求审核工具 14参考文献 21前 言本文件按照GB/T1.1-20201请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。（上海）智能科技有限公司。章盛。（上海（南京本文件为首次发布。引 言好职场。利用数字化平台和技术手段为企业提供员工福利事务管理服务过程中所涉及的服务规范和服务能力要求。在本标准中使用如下助动词：——“应”表示要求；——“宜”表示建议；——“可”表示允许；——“能”表示可能或能够。T/STIC120077-2023T/STIC120077-2023PAGEPAGE10福利事务数字化运营服务规范范围要求等内容。构开展评价和认证活动的依据。规范性引用文件件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19001质量管理体系要求GB/T22080信息安全管理体系GB/T22239-2019信息安全技术网络安全等级保护基本要求术语和定义3.1服务service至少有一项活动必需在服务提供者和顾客之间进行的服务提供者的输出。注1：通常，服务的主体要素是无形的。注2：通常，服务包含与顾客在接触面的活动，除了确定顾客的要求以提供服务外，可能还包括与顾客建立持续的关系，如：由银行、会计师事务所，或公共组织（如：学校或医院）等提供的服务。注3：服务的提供可能涉及，例如：——在顾客提供的有形产品（如需要维修的汽车)上所完成的活动；——在顾客提供的无形产品（如为准备纳税申报单所需的损益表）上所完成的活动；——无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供)；——为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店)。注4：通常，服务由顾客体验。[来源：GB/T19000-2016，3.7.7]3.2数字化运营digitizationoperation率优化、模式创新与重构，创造、传递并获取新价值的过程。3.3福利事务benefitsaffairs项预算。3.4顾客customer能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供产品或服务的组织或个人。注：本文件中的顾客是指提出员工福利事务管理服务需求并接受服务的企业或机构。[来源：GB/T19000-2016，3.2.4,有修改]3.5数字资产digitalassets仅以数字形式存在的资产或其他资产的数字化表示。[来源：ISO22739-2020，3.20]3.6顾客体验customerexperience顾客在与服务提供者及其产品或服务互动时产生的感知。3.7顾客旅程customerjourney顾客与服务提供者及其产品或服务互动时产生的一系列顾客体验或总和。服务要求数字化运营服务框架售后服务和增值服务。图1展示了本文件所规定的福利事务数字化运营服务的模式。图1 福利事务数字化运营服务模式注1：基础设施即服务(InfrastructureasaService-IaaS),指把IT基础设施作为一种服务通过网络对外提供，并根据用户对资源的实际使用量或占用量进行计费的一种服务模式。注2：平台即服务(PlatformasaService-PaaS),把服务器平台作为一种服务提供的模式。注3：应用即服务(ApplicationasaService-AaaS)，是指通过互联网交付技术提供分析软件和操作的服务模式。注4：软件即服务(SoftwareasaService-SaaS),是一种通过互联网提供软件应用的服务模式。需求沟通和确认提供服务前应与顾客充分沟通，明确其服务需求并予以确认，具体包括但不限于：收集顾客所在地区、规模、行业、员工及已有服务方案等基本信息；确认服务项目实施的合法性和可行性；确认服务的具体细节，包括服务项目和内容、服务标准、服务方式以及服务目标等；提供有关预算决策所需要的其他资料和数据。服务方案达到优化管理的目的。服务方案：应有明确的应用场景、结算方式、结算标准、服务费用和税费费率等；应包括预算配置、功能和界面定制以及系统对接等灵活弹性的解决方案；应包括数字化、移动化、智能化的管理方式；注：智能化包括通过数字化平台提供的推荐、搜索、智能提醒和对话等功能。可包括多样化服务项目，并能按需调整；可包括银行第三方资金托管服务；宜包括数据分析、培训和咨询等增值服务。签订协议服务方案确认后，应签订服务协议。协议应包括但不限于以下内容：服务提供方和顾客的权利义务；服务内容、服务期限、服务费用等；遵循相关法律法规；为双方合作提供保障和依据；具有保密承诺条款；具有违约责任条款；具有解决争议的方法；具有其他与外包及费用服务相关的内容；廉洁反贿赂条款。方案执行方案执行应包括相关预算发放、应用指导、结算和反馈。应根据顾客的要求将预算通过数字化平台以数字资产形式发放到其指定账户；应向顾客提供数字化平台应用和相关预算分配指导，包括提供操作手册；应向顾客管理员进行相关预算的数字化分配授权；应对福利预算方案中的每一项支出所对应的数据进行确认和结算；应定期向顾客反馈预算的使用信息，包括余额、使用状态和变更等。平台服务平台应用IaaS、PaaS、AaaS、SaaS支持业务相关主体间系统兼容和协同；100%支持全流程和全场景的在线运营服务；支持数据采集、存储和处理，利用大数据进行顾客行为分析和智能推荐；支持不同场景下的平台个性化定制；具备稳定的系统架构、运行环境以及可自动扩容的平台服务能力。每小时支持最大订单/支付/10099.90%。注：年服务可用性=（年服务周期总分钟数-年服务不可用分钟数）÷年服务周期总分钟数×100%。平台部署1定制化配置：顾客员工信息的获取、数据导入过程中应采取保密措施；授权顾客管理员进行相关预算的数字化分配；端接口联调以及测试和调试要求等。平台体验数字化平台应至少具备以下体验特性，包括：界面简洁、指引清晰、易于操作；适用多种登录端、多种登录方式和多种场景，便于顾客或其员工个人选择；注：登录端包括电脑、平板电脑和手机等。登录方式至少包括账号密码登录、手机号码验证登录、工号登录等。场景包括网页或应用等。帮助顾客快速找到其所需商品或服务的智能搜索；便于顾客员工了解商品和服务特点的准确信息，包括图片、描述和规格参数等；满足顾客不同需求的数智化功能，例如智能推荐、人工智能交互和语音助理等功能；满足顾客员工特殊需求的多种数字化支付方式；及时准确的物流信息，包括发货、更新、配送等；策；多种社交互动方式，方便用户实时进行交流、沟通、反馈，提升员工参与度和平台活跃度。注：社交互动方式包括点赞、评论、分享、收藏等。售后服务应提供售后支持服务以保证顾客的利益和满意度，包括但不限于：应开设售后客服热线，并在相关服务平台界面进行公示；7×24收到退换货申请时，应在规定时间内响应并处理；关法律法规，给予先行赔付；应定期通过电话或短信对顾客及其员工进行回访。增值服务宜向顾客提供以下增值服务，包括但不限于：依托数字化平台积累的大数据提供数据分析服务，帮助顾客做出预算决策；提供人力资源管理相关领域的培训、咨询服务，帮助顾客提升管理能力和专业技能水平。管理要求服务提供方为保证持续稳定地提供服务，服务提供方应：GB/T19001GB/T22080定期接受独立的第三方系统安全审计。愿景、使命和战略宜确定长期的致力于追求顾客体验的服务愿景中。服务提供方宜：命进行评估；将服务愿景和使命转化为服务战略，并形成成文的战略性和可操作性目标。领导作用（包括主要利益相关方效相结合；以身作则，为追求顾客体验创造环境和条件；通过向员工授权，支持和激励员工使其能提供满足甚至超越顾客所期望的顾客体验。服务文化体验来打动顾客的服务文化。管理层宜：态度和行为的服务文化；保持内外部的持续沟通以传播服务文化并使其得到不断发展；宜通过适应的方式把服务文化融入到所有服务活动中。全员参与和动力提供非凡的顾客体验。在招聘和入职培训期间阶段，应专注人员服务的态度和行为；宜为内部人员持续提供与服务相关的培训和持续发展规划；宜定期收集和分析来自内部人员和服务团队中有关顾客的反馈信息并加以利用；宜定期评估有关人员是否以服务为导向，并证明其始终有能力提供服务；宜采用认同机制，包括能产生积极影响的激励措施；宜形成员工反馈机制，定期收集内部人员反馈以提升其参与度并改进服务质量。服务需求分析宜开展必要的研究和分析以了解顾客当前和未来的需求、期望和愿望。宜采用倾听机制以获悉并跟踪顾客的期望和愿望，包括现有和可能改变的需求；宜通过多种方法从顾客旅程中持续研究其需求、期望和愿望，包括数据的采集和使用；宜预测和应对任何可能对产品和/或服务产生影响的变化来源，如法规、社会、技术、环境、时尚潮流、竞争对手、创新等，以适应顾客需求。服务设计和更新宜对服务的提供进行设计、实施和管理，以达到预期的顾客体验效果。宜从顾客的角度出发对追求的顾客体验进行设计并形成文件；宜确定服务标准并兑现服务承诺；宜在内部全面落实顾客体验概念，并形成书面的部署要求；宜制定服务补救措施，以帮助顾客及其员工解决问题和投诉。服务创新宜通过与其顾客、利益相关方密切合作的方式持续改进并创新其服务方式。想和实践；宜通过创新过程稳定地引入新的服务创意。顾客体验过程的管理服务提供方宜采用适宜的过程、科技、技术和组织结构应对顾客现有的和不断变化的需求和期望，包括：作方的过程协调一致；关的信息和数据；宜通过灵活的顾客和内部人员需求和要求响应机制管理组织架构和伙伴关系；宜建立服务信息管理系统，并实时准确记录售后服务信息。安全与应急应建立并落实安全与应急响应机制，避免或减少可能给顾客造成的不利影响。SSL128SSL256加密的Web访问方式；GB/T22239-20198难备份等安全保护措施；1h，12h；100%，98%。GB/T20988-2007提供了信息安全系统灾难恢复规范。YD/T3485-2019的分类。应制定并实施与信息安全、食品安全、公共突发事件等相关的应急响应预案：应对相关员工进行应急响应预案培训，定期进行模拟演练或评审并形成记录；当突发安全事件发生时，应根据应急响应预案采取措施，必要时向相关方通报有关信息。服务监督和改进节。宜确定服务过程中最重要的决定因素、各种要素及其它们之间的因果关系；宜根据因果关系，使用一组输入、处理量、输出和结果衡量指标对顾客体验进行监督和改进；宜持续使用测量工具调查和了解顾客体验；注：常用测量工具包括顾客满意度调查（CSS）、神秘客访问（MysteryShopping）、净推荐值（NetPromoterScore）、数据分析、媒体监测以及其他定性和定量的调查或访谈等。宜通过指标支持和培养积极的服务文化。服务评价评价准则服务要求测评准则4AA.1出的评价工具实施。A.1A.144.1-4.3100分；给出基于李克特5点式量表的评价内容体验系数α，如下1) 远低于预期：0≤α≤0.2；2) 低于预期：0.2<α≤0.4；3) 符合预期：0.4<α≤0.6；4) 高于预期：0.6<α≤0,8；5) 远高于预期：0.8<α≤1.0。A.1α分。管理要求评审准则第5章给出了管理要求，应依据附录B表B.1给出的管理要求审核工具实施。5.1是实施管理要求审核的基本条件，应在进入5.2审核前实施评审，做出符合性判断。第5章管理要求的审核应采用管理体系审核的要求和方法。管理要求的审核工具可参照GB/T19004-2020平的评价方法。根据附录B表B.1给出的管理审核工具实施第5章管理要求的成熟度评价。评价结果福利事务数字化运营管理服务结果分为通过、不通过。其中：80（含85（含上；当福利事务数字化运营管理服务评价发生下列任一情况时，评价结果为不通过：8085评价期间服务提供方因重大违法违规行为而受到行政处罚；评价期间服务提供方提供的服务发生重大安全或舆情事故，社会影响恶劣。（规范性）服务要求评价工具（规范性）服务要求评价工具表A.1给出了福利事务数字化运营管理服务的服务要求评价内容，由评价人员实施。表A.1 福利事务数字化运营管理服务要求评价工具序号评价项目评价内容总分分值体验系数α评价得分基于数字化提供的福利事务4.1 数字运营服务包含需求沟通和确1化运营服务认、服务方案、签订协议、////框架方案、平台服务、售后服务和增值服务。提供服务前应与顾客充分沟2通，明确其服务需求并予以确认，具体包括但不限于：3a)收集顾客所在地区、规模3行业、员工及已有服务方案4.2 需求（10）等基本信息；104b)确认服务项目实施的合法性和可行性；21c)确认服务的具体细节，包5括服务项目和内容、服务标准、服务方式以及服务目标3等；6d)提供有关预算决策所需要的其他资料和数据。2应根据顾客需求，制定符合法规要求的服务方案。必要时，应给予顾客关于制定服74.3 服务（15务方案的指导以达到优化管理的目的。服务方案：153a)应有明确的应用场景、结算方式、结算标准、服务费用和税费费率等；8b)应提供包括预算配置、功能和界面定制以及系统对接3序号评价项目评价内容总分分值体验系数α评价得分等灵活弹性的解决方案；9c)可提供多样化服务项目，并可按需调整；210d)可提供银行第三方资金托管服务；211e)应以数字化、移动化、智能化的方式对服务方案的实施过程实现闭环管理；312f)宜提供包括数据分析、培训和咨询等增值服务。2134.4签订协议（10分）服务方案确认后，应签订服务协议。协议应包括但不限于以下内容：102a)服务提供方和顾客的权利义务；14b)服务内容、服务期限、服务费用等具体细节；115c)遵循相关法律法规及标准化工作规定；116d)为双方合作提供保障和依据。117e)具有保密承诺条款；118f)具有违约责任条款；119g)具有解决争议的方法；120h)具有其他与外包及费用服务相关的内容；121i)廉洁反贿赂条款。1224.5 方案（10方案执行应包括相关预算发102a)应根据顾客的要求将预算通过数字化平台以数字资产形式发放到其指定账户；23b)应向顾客提供数字化平台应用和相关预算分配指导，包括提供操作手册；224c)应向顾客管理员进行相关预算的数字化分配授权；2序号评价项目评价内容总分分值体验系数α评价得分d)应对福利预算方案中的每一项支出所对应的数据进行确认和结算；225e)应定期向顾客反馈预算的使用信息，包括余额、使用状态和变更等。2264.6 平台（404.6.1 平台应用（15）IaaSPaaSAaaS、SaaS台应至少具备以下特点：40。3a)支持业务相关主体间系统兼容和协同；127b)100%支持全流程和全场景的在线运营服务；328c)支持数据采集、存储和处理，利用大数据进行顾客行为分析和智能推荐；329d)支持不同场景下的平台个性化定制；230e)稳定的系统架构、运行环境以及可自动扩容的平台服务能力；31)每小时支持最大订单/支付/兑换次数100万笔；2)每年服务可用性不低于99.90%。314.6.2 平台部署（7）1进行标准化或定制化配置：3a)顾客员工信息的获取、数据导入过程中应采取保密措施；32b)授权顾客管理员进行相关预算的数字化分配；2序号评价项目评价内容总分分值体验系数α评价得分33c)顾客自有系统的对接要求，至少包括个性需求、标准对接接口、前后端接口联调以及测试和调试要求等。，2344.6.3 平台体验（18）数字化平台应至少具备以下体验特性，包括：3a)界面简洁、指引清晰，易于操作；35b)适用多种登录端、多种登录方式和多种场景，便于顾客或其员工个人选择；236c)帮助顾客快速找到其所需商品或服务的智能搜索；237d)服务特点的准确信息，包括图片、描述和规格参数等；238e)化功能，例如智能推荐、人工智能交互和语音助理等功能；239f)满足顾客员工特殊需求的多种数字化支付方式；240g)及时准确的物流信息，包括发货、更新、配送等；241h)可视化的数据和信息平台方便顾客实时了解其员工福利事务的使用情况并进行数据分析和决策；242i)用户实时进行交流、沟通、反馈，提升员工参与度和平台活跃度。1434.7 售后（10应提供售后支持服务以保证顾客的利益和满意度，包括但不限于：102序号评价项目评价内容总分分值体验系数α评价得分a)应开设售后客服热线，并在相关服务平台界面进行公示；44b)应提供售后7×24小时在线客服；2245c)收到退换货申请时，应在规定时间内响应并处理；346d)出现质量或服务问题、遇到争议或遭受损失时，应依据国家及地方相关法律法规，给予先行赔付；247e)应定期通过电话或短信对顾客及其员工进行回访。1484.8 增值服务（54.8 增值服务，53宜向顾客提供以下增值服务包括但不限于：a)依托数字化平台积累的大数据提供数据分析服务，帮助顾客做出预算决策；49b)域的培训、咨询服务，帮助顾客提升管理能力和专业技能水平。2附 录 B（规范性）管理要求审核工具附录BB.1成熟度等级划分准则，表B.2给出了管理要求各成熟度对应分值。表B.1 管理要求成熟度等级划分准则管理要求成熟度等级划分准则一级二级三级四级五级5.2尚未建立按照5.2按照5.2要求，确5.2按照5.2要求，确定了长愿景、确定了服务定了致力于追求的致力于追求顾客体验的期的致力于追求顾客体验使命使命和战愿景、使命或顾客体验的服务服务愿景、使命和战略，并和战略。战略，并应用应用和落实到服务提供的并应用和落实到服务提供略和落实到服并应用和落实到各个过程中，并从顾客和可的各个过程中。愿景明确务提供的各服务提供的各个行性的角度对使命进行评阐述了通过非凡的服务交个过程中。过程中。同时将服估。同时将服务愿景和使命付持续满足并超越顾客期务愿景和使命转转化为服务战略和目标。望和心愿。愿景基于对所化为服务目标。有利益相关方需求、期望具有长期使命，为实现服务愿景和制定战略性目标提供方向，同时从顾客和可行性的角度对使命进行评估。将服务愿景和使命转化为服务战略，并形成成文的战略性和可操作性目标。管理要求成熟度等级划分准则一级二级三级四级五级5.3最高管理按照5.3按照5.3要求，最5.3按照5.3要求，最高管理领导者未能证最高管理者高管理者专注于在决定、实施和保持服务战者在决定、实施和保持服作用明其在服为提供更好服务品质，把业绩略方面发挥了重要作用，对务战略方面发挥了重要作务管理方的顾客体验与服务绩效相结所提供的服务给予承诺。管用，对所提供的服务品质创造了环境合。管理层为提供理层专注于服务品质，创建给予承诺，并通过制定和和条件。更好的顾客体验了覆盖整个组织的服务文部署符合其总体战略方向创造了环境和条化，并且把业绩与服务绩效的服务愿景、使命和战略件。相结合。管理层以身作则，来证明其领导作用。管理为提供更好的顾客体验创层专注于服务品质，创建造环境和条件。支持和激励了覆盖整个组织（包括主员工使其能提供满足甚至要利益相关方）的服务文超越顾客所期望的顾客体化，并且把业绩与服务绩验。效相结合。管理层以身作则，始终为追求顾客体验创造环境和条件。通过向员工授权，支持和激励员工使其能提供满足甚至超5.4尚未形成按照5.4按照5.4要求，企5.4按照5.4要求，创建、传服务明确的服企业建立了业创建了服务文了以追求高品质服务和提播和践行了以追求高品质文化务文化。服务文化，管化。管理层对服务供非凡顾客体验来打动顾服务和提供非凡顾客体验理层能与其文化进行了定义，客的服务文化。管理层通过来打动顾客的服务文化。内部人员分并在内部进行传与相关利益方合作，分析和管理层通过与员工、合作享其期望。播。定义了体现自身价值观、态方、分包方及顾客紧密合度和行为的服务文化，并在作，分析、定义并建立能内部传播服务文化并使其够体现自身价值观、态度得到推广。和行为的服务文化。通过内外部的持续沟通传播服务文化并使其得到不断发展。通过适宜的方式把服务文化融入到所有服务活动中。管理要求成熟度等级划分准则一级二级三级四级五级5.5尚未通过按照5.5按照5.5要求，企5.5按照5.5要求，利用人力全员人力资源企业多数人业多数人员有热手段激励和维护共同的服资源的有关过程和手段激参与有关的过员缺少提供情和动力提供非务价值观、信念和实践，让励和维护共同的服务价值程和工具非凡顾客体凡的顾客体验。人所有人员有热情和动力提观、信念和实践，让所有来激励人验的热情和员接受了与服务供非凡的顾客体验。为内部人员有热情和动力提供非员的参与动力。部分服相关的培训和持人员提供与服务相关的培凡的顾客体验。在招聘和积极性。务人员接受续发展规划。内部训和持续发展规划。收集和入职培训期间阶段，专注了与服务相形成了员工反馈分析了来自内部人员和服人员服务的态度和行为。关的培训。机制以提升人员务团队中有关顾客的反馈为内部人员持续提供与服参与度并改进服信息并加以利用。评估人员务相关的培训和持续发展务质量。提供服务的内力。内部采用规划。定期收集和分析来了激励措施，形成了员工反自内部人员和服务团队中馈机制以提升人员参与度有关顾客的反馈信息并加并改进服务质量。以利用。定期评估有关人员是否以服务为导向，并证明其始终有能力提供服务。内部采用认同机制，包括采用产生积极影响的激励措施。形成了员工反馈机制，定期收集内部人员反馈以提升其参与度并改进服务质量。5.6仅采用非按照5.6按照5.6要求，采5.6按照5.6要求，采用了稳服务正规的方建立了顾客用了顾客反馈信倾听机制了解和跟踪顾客定的顾客倾听机制了解和需求式方法被反馈信息收息收集系统，通过的期望、愿望和需求，通过跟踪顾客的期望和愿望，分析动了解顾集系统，对顾记录和分析顾客必要的方法从顾客旅程中包括现有和可能改变的需客反馈意客反馈意见反馈信息研究和研究其需求、期望和愿望，求，通过多种方法从顾客见，并进进行了记录分析顾客需求、期包括采集和使用数据等。能旅程中持续研究其需求、行处理。和分析，但未望和愿望。识别了识别和应对外部环境变化，期望和愿望，包括记录顾识别了外部外部环境变化，包包括法规、社会、技术、环客反馈信息、采集和使用环境变化对括法规、社会、技境、时尚潮流、竞争对手、数据等。能预测和应对那产品和/或服术、环境、时尚潮创新等。些对产品和/或服务产生影务所产生的流、竞争对手、创影响。新等，并采取了一社会、技术、环境、时尚定措施。以适应顾客需求。管理要求成熟度等级划分准则一级二级三级四级五级5.7尚未对顾按照5.7按照5.7要求，对5.7按照5.7要求，坚持从顾服务客体验进从顾客需求顾客体验进行了对顾客体验进行了设计并客的角度出发对顾客体验设计行设计，的角度对服部分设计，明确了形成文件，确定了服务标准进行了设计并形成有效文和更缺乏明确务过程进行服务标准并予以并予以实施。在企业内部落件，确定了服务标准并兑新的服务标了设计，明确实施。企业内部尚实了顾客体验理念并形成现服务承诺。同时在企业准。了服务标准。未完全部署顾客部署要求。制定了部分服务内部全面落实顾客体验理体验理念。制定了补救措施，帮助顾客及其员念，并形成书面具体部署服务补救措施，帮工解决问题和投诉。要求。制定了全面的服务助顾客及其员工补救措施，帮助顾客及其解决问题和投诉。员工解决问题和投诉。5.8尚未开展按照5.8按照5.8要求，借按照5.8按照5.8要求，通过与顾服务任何服务内部尝试过助顾客和利益相利益相关方的合作持续改客、利益相关方密切合作创新创新活动服务创新实关方的反馈对服进并创新了服务方式。在内的方式持续改进并创新了和实践，践，但尚未未务方式进行了改部培养了服务创新文化，并服务方式。从顾客和内部也未建立正式引入。进。在内部鼓励发能鼓励发明创造，引入新的人员的角度激发和培养了服务创新明创造，实践了新思想和实践，引入了新的服的服务创意。务创意。发明和实验，并引入了新的思想和实践。通过创新过程稳定地引入了新的服务创意。管理要求成熟度等级划分准则一级二级三级四级五级5.9初步识别按照5.9按照5.9要求，采按照5.9按照5.9要求，采用了适顾客了顾客体对顾客体验用了一定的手段科技、技术和组织架构等手宜的过程、科技、技术和体验验过程，相关的过程应对顾客需求和段应对顾客需求和期望，包组织架构应对顾客现有的过程但尚未对进行了部分期望，对顾客体验的管顾客体验设计、实施、相关的过程进行报告和改进与顾客体验相包括识别、设计、实施、理有关的过监控和改进，了设计、实施、监关的过程，并将内部过程与监控、报告和改进所有与程进行管对顾客信息控和改进。运用了协作方过程进行了协调。运顾客体验相关的过程，并理。和数据进行科学和技术方法用科学和技术方法支持服将内部过程与协作方的过了管理。建立支持服务的提供，务的提供，包括采用安全的程协调一致。运用适宜的了售后服务包括对顾客信息方式处理与顾客相关的信科学和技术方法支持和确信息等级系和数据的管理。建息和数据。采用了顾客和内保服务的正常提供，包括统。立了服务信息管部人员需求响应机制管理采用安全的方式处理与顾理系统并记录了内部组织架构和伙伴关系。客相关的信息和数据。采售后服务信息。建立了服务信息管理系统，用灵活的顾客和内部人员包括准确记录售后服务信需求及要求响应机制管理息。建立和有效实施服务信息管理系统，包括实时准确记录售后服务信息。5.10建立了安按照5.10要按照5.10要求，按照5.10要求，建立并落5.10安全全与应急求，建立了安建立并落实了安实了有效的安全与应急机实了有效的安全与应急机与应全与应急机全与应急机制，应制，应用了加密访问方式、急但基本尚制，应用了加用了加密访问方生物或数字加密技术以及生物或数字加密技术以及未实施。密访问方式、式、生物或数字加灾难备份等安全保护措施。生物或数字密技术以及灾难通过有效的病毒防护和防通过有效的病毒防护和防加密技术以备份等安全保护火墙等措施确保顾客及其火墙等措施确保顾客及其及灾难备份措施。通过有效的员工的信息和数据安全，定员工的信息和数据安全，等安全保护病毒防护和防火期进行全量数据备份。制定定期进行全量数据备份。措施。墙等措施确保顾并实施了与信息安全、食品客及其员工的信安全以及公共突发事件有食品安全以及公共突发事息和数据安全，定关的应急预案，并对员工进件有关的应急预案。定期期进行全量数据行了培训。对员工进行培训，模拟演备份。练了相关应急预案确定的措施，包括与相关方进行通报和