到家生活服务点服务模块商家服务规范及奖惩细则

《XXXX管理规定》20XX-X-XXXX－XX－XXXXX第1页共2页X到家生活服务点服务模块商家服务规范及奖惩细则V1.0版本号：V1.0附件数：0密级：机密撰写人：审核人：审批人：目录TOC\o"1-1"\h\z\u1.目的： 12.范围： 13.名词解释 14.到店服务模块商家服务规范 25.服务模块商家到家服务规范 26.零售商品商家服务规范 37.无租金设备&服务物料 38.售后接待处理 49.商家违规及处罚 4目的：为规范X家商户日常经营，营造合法合规的经营环境，保障消费者的合法权益，维护X家正常经营秩序，根据国家相关法律法规，以及X家与商户间协议等，制定此细则。范围：2.1适用范围全国范围内X家服务模块商家或X家授权X到家生活服务点2.2发布范围全国范围内X家服务模块商家或X家授权X到家生活服务点名词解释X到家生活服务点：指X家在X家门店或授权合作门店内设置的，为顾客提供相关生活服务的区域，相关服务由第三方商家独立提供。赋能：甲方为乙方提供的业务培训、服务流设计、服务落位引导、服务内容宣传等服务。X生活服务点承接商家：指甲方商业项目内承接X生活服务，为第三方商家提供设备置放、业务推广等服务，并获得相应分成佣金的商家。服务模块：指甲方在X生活服务点为乙方赋能的相关服务项的统称。服务模块SOP：指在服务点进项到店服务，到家服务或者到店活动的服务标准动作流程，服务流程具体指出各个部门人员的规定动作与时效性生活服务确认单：服务设备入驻服务点确认单，明确入驻服务与设备内容，明确CPS费率，服务周期到店服务模块商家服务规范4.1服务模块商家需在线上确认在服务店服务须知4.2服务模块商家上品规范，服务模块商家需在线上确认在服务店服务须知4.2.1严格按照X商家手册要求进行上品，不得出现违法违规，不符合X价值观的商品，图片，视频等，如出现不遵守情况给予违规处罚扣分，详看本文第9条具体内容。4.2.2上品内容应和服务内容一致，服务角度应遵守X服务规范要求，到服务点服务的具体要求。4.2.3服务模块商家需要确认同意按照服务点模式进行服务，同意到店服务，严格按照服务SOP进行落地4.3服务模块商家到店服务规范4.3.1服务模块商家应按照X规定要求进行服务，并按照规定时间进行服务模块商家服务履约，严格遵守时间要求，如不按时到店服务，拒绝进行服务，迟到或早退，给予违规处罚扣分，详看本文第9条具体内容。4.3.2严格按照规定话术沟通，推销，沟通过程中不得出现随意交谈，拒绝沟通行为。4.3.3严格遵守服务流程，不得越过步骤，或增加节点。服务模块商家到家服务规范5.1服务模块商家需在线上确认在服务点服务须知5.2服务模块商家应按照X规定要求进行服务，并按照规定时间进行服务模块商家服务履约，严格遵守时间要求，如不按时到家服务，拒绝进行服务，迟到或早退，给予违规处罚扣分，详看本文第9条具体内容。5.3严格遵守到家服务流程，不得省略步骤，或增加节点。5.430分钟内接单，服务前应于客户进行电话服务确认。5.5服务过程中，服务模块商家应在服务过程中针对订单状态信息进行实时更新，确保订单状态准备展示，供用户参考。零售商品商家服务规范6.1服务模块商家需在线上确认在服务点服务须知。6.2上品时如需到店领取，应保证设置好自提服务点信息维护到系统中。6.3零售商品商家在到店服务点模式为：爆品销售到店提取，零售商品到店提取，零售商品寄送到家。6.4零售商品商家物品在运输时必须按照规定时间运输，保证承接商家可以准时收到货物；其中送货时间应该公示，并严格按照送货时间送货。6.5零售商品商家与承接商家库存比例需核对清楚，保证售卖或取货时，货物充足。6.6零售商品商家应及时协助处理订单售后相关工作。6.7上品时如需到店领取，应保证设置好自提服务点信息维护到系统中。6.8零售商品商家管理要求以《X非到家业务线上商户经营规范总则》为准无租金设备&服务物料7.1无租金设备：服务模块商家在到店服务时使用的设备7.2如需使用非放置类设备，服务模块商家需要跟承接商家沟通是否可在场地内使用。服务模块商家需根据服务品类，提前检查服务设备是否良好运行。服务模块需提前检查必带设备，不得出现进行服务时，设备缺失，或设备无法工作或服务设备不全情况。7.3携带设备需符合国家消防与安全要求，易燃易爆物资应提前跟承接商家与X家报备，是否可以携带。7.4用户使用设备形成的订单必须与X系统相关联，每笔订单都需要使用X系统完成交易。如发现跳单情况，该设备不允许在服务点服务。X将给予服务模块商家违规处罚扣分，详看本文第9条具体内容。7.7服务物料应在服务开始前进项核对，确保物料充足，物料质量无问题。售后接待处理8.1应实时观察系统后台售后订单，及时处理，30分钟内未进行回应，给予警告。8.2出现售后情况时，应按照规定话术引导，保持耐心，如不按照规定话术引导，一经发现给予扣分处理扣1分。8.3不得出现售后问题后，推托不处理，不引导，推卸责任等问题，发现一次处罚一次每次处罚根据情形给予扣分处理扣1分。8.4如出现质量问题应及时给予更换或赔偿，必须于48小时内将售后订单处理完毕8.7如出现上升到特大客诉，如是商家自身原因导致，给予解除合同处罚。商家违规及处罚9.1服务模块商家违规及处罚 9.1.1服务模块商家不到店服务或不到家服务，不进行服务，第一次给予口头警告，第二次给予扣分处理扣1分，第三次给予扣分处理扣3分，第四次将不允许该商家进行赋能。9.1.2严格遵守时间要求，如迟到或早退，工作时间不够，一次给予口头警告，第二次给予扣分处理扣1分，第三次给予扣分处理扣3分，第四次将不允许该商家进行赋能。9.1.3服务过程中出现随意交谈，拒绝沟通行为第一次给予扣分处理扣1分，第二次给予扣分处理扣2分，第三次给予扣分处理扣3分并扣除当月CPS分成。9.1.4严格遵守服务流程如出现跳过或完全不按照服务流程进行服务一次给予口头警告，第二次给予扣分处理扣1分，第三次给予扣分处理扣3分，第四次将不允许该商家进行赋能。9.1.7出现售后情况时，应按照规定话术引导，保持耐心，如不按照规定话术引导，一经发现给予扣分处理扣1分。9.1.8不得出现售后问题后，推托不处理，不引导，推卸责任等问题，发现一次处罚一次，每次处罚根据情形给予扣分处理扣1分9.2零售商家违规及处罚9.2.1零售库存与实际可售卖不符，X家给予口头警告9.2.2零售商品配置服务点与实际可服务的服务点不符，第一次给予口头警告，第二次给予扣分处理扣1分，第三次给予扣分处理扣2分，第四次将不允许该商家进行赋能。9.2.3零售商家未按照规定时间发货第一次给予口头警告，第二次给予扣分