2016年广西职业院校技能大赛中职组《汽车营销》技能比赛实施方案

年广西职业院校技能大赛中职组《汽车营销》技能比赛实施方案一、比赛时间（一）报到时间：2016年3月25日下午。（二）比赛时间：2015年3月26、27日。二、比赛地点广西交通高级技工学校（广西交通技师学院）。三、组队及参赛对象（一）组队方式及人数要求。本赛项为团体赛，分两个组别进行比赛，即国赛项目组和区赛项目组。国赛项目组按照2015年汽车营销国赛规程组织竞赛，区赛项目组按照2015年汽车营销广西区赛规程组织竞赛。区直学校以学校为单位报名参赛，每校限报1个参赛队。设区市所辖学校以市教育局为单位报名，每市限报2个参赛队，所辖中等职业学校有3所以上（含3所）国家中等职业教育改革发展示范学校的设区市，可以增加1个名额。参赛学校根据自身情况选择国赛项目组或区赛项目组参赛，只能单选。两个项目组单独计算成绩和名次，但今年代表广西参加国赛的选手只能从国赛项目组中产生，参加区赛项目组的选手不列入代表广西参加国赛的计划。两个项目组中如果其中一个组别出现报名数不足4个队（不含4个），将不组织该组赛事，报名该组的队伍可自愿转换参加另一组别比赛（若该情况出现在国赛项目组，则推荐参加今年国赛的名额从区赛项目组的优胜选手中产生）。每支参赛队由2名同一所学校的学生选手组成，不得跨校组队。国赛项目组2名选手均由学校推荐确定；区赛项目组的2名选手中1名由学校推荐确定，另1名由组委会从学校上报的20名推荐选手中随机抽选产生，抽取时间另行通知。（二）参赛选手资格。参赛选手须为中等职业学校（含技工学校）全日制正式学籍的在校学生,性别、专业不限，中职参赛选手年龄须不超过21周岁，即2016年7月1日前不满22周岁。五年制高职学生报名参赛的，视其学制规定学校报名时需提交该生在校学习证明，凡已进入高职阶段的学生不能参加本次比赛。参加过往届比赛的选手可以参加本次比赛，但参加国赛获得过汽车营销专业比赛一等奖的选手不能参赛。各参赛单位须为参赛选手办理意外伤害保险及医疗保险。由本次比赛资格审查委员会（由承办校、参赛学校代表、裁判代表组成）对参赛选手进行资格审查。（三）报名时间、要求。1.报名截止时间：2016年3月18日。2．报名要求：参赛队报名表1份（自行下载桂教职成〔2016〕5号文附表）；选手2寸彩色免冠照3张（可用数码照片，像素至少达到413×626标准），照片需附学校名称和选手姓名及参赛项目，供制作证件用。要求将报名表电子稿发送至本项目承办学校联系人。（四）参赛选手审查。1.参赛队员的资格审查由各赛项承办学校组织完成。2.学校指定的选手和随机抽签产生的选手，不能以任何理由更换。如备赛过程中参赛选手和指导教师因特殊原因不能参加比赛时，则视为自动放弃竞赛。四、奖项设置国赛项目组和区赛项目组均按实际参赛队总数为基数，一、二、三等奖获奖比例分别为10%、20%、30%（小数点后四舍五入）。获奖参赛队的指导教师获“指导教师奖”。2比赛结束后，比赛组委会将根据比赛成绩及全国比赛名额资格要求，选拔并确定相关专业优秀选手代表我区参加2016年全国职业院校技能大赛。五、其它事宜在不影响公平、公正原则的前提下，开放比赛现场，欢迎各学校、企业、协会观摩。六、联系办法承办单位：广西交通高级技工学校（广西交通技师学院）。联系地址：南宁市邕武路9号。邮编：530001。联系人：封桂炎联系电话：0771--332282315877130385。电子邮箱：769303547@。传真：0771—3316218。PAGEPAGE212016年广西职业院校技能大赛中职组《汽车营销》赛项技术文件第一部分区赛项目组技术文件一、竞赛内容（一）竞赛内容。汽车营销技能比赛设置三个赛项：汽车营销基本流程操作和理论知识测试赛项、整车销售综合技能赛项、汽车维修服务接待综合技能赛项。1.汽车营销基本流程操作和理论知识测试赛项（占比赛总成绩的30%）本项目的比赛时间为70分钟。第一部分：汽车整车与配件营销基本流程操作部分：（1）此部分内容以机试的方式考察选手对汽车服务企业的业务熟悉程度和实际操作水平，要求选手对典型汽车服务企业销售、售后的业务流程非常熟悉，包括整车销售、配件管理、保险承保3个岗位的基本工作流程，每个流程包含多道模拟试题。比赛时，由计算机系统从以上3个流程中各随机选取一道模拟题作为比赛内容，要求选手在计算机上熟练完成3个流程的模拟操作。（2）此部分内容采用北京运华天地科技有限公司提供的软件进行。（3）比赛时间为40分钟（包括登录和阅读《考试须知》的时间），由监考教师宣布比赛开始时，倒计时开始。（4）各队的2名选手按时上场，按事先随机抽取的座位号就坐；在规定的时间内，按照计算机随机系统生成的试卷完成答题。（5）此部分内容由电脑自动评分，2位选手的平均成绩为该队该部分的最终成绩，满分为100分，在总分中权重15%。第二部分：汽车营销理论知识测试：（1）此部分内容以机试的形式进行，旨在测试对汽车整车与配件营销业务岗位所应必备的基础知识以及对最新知识和前沿技术的了解、掌握情况，既考察选手作为汽车整车现配件营销专业学生对汽车整车与配件营销及其相关知识、方法掌握程度，又考察选手对新知识和前沿技术的了解追踪情况。此项目的赛点是汽车产品知识点，汽车新技术和前沿领域的知识点，汽车营销原理和方法方面的知识点，汽车保险理赔、汽车配件和汽车信贷方面的相关知识点。要求选手在汽车原理与构造、汽车故障诊断、汽车营销技术方面有较扎实的理论功底并对汽车新技术、营销新技术新方法有所了解和掌握。（2）此部分内容采用北京运华天地科技有限公司的提供的理论考试平台进行，比赛试卷由电脑随机组合，随机形成的试卷按知识分配比例组成。参赛选手在考试机房的电脑上完成试卷的答题。电脑软件将提供给每位参赛选手80道客观试题组成的比赛试卷，80道客观试题的组成如下：按知识内容比例如下：汽车基础知识25%、汽车营销20%、汽车销售20%、汽车信贷5%、汽车保险10%、汽车售后10%、汽车文化5%、服务礼仪5%；按题型比例如下：单向选择题40题（每题1分）、判断题30题（每题1分）、多向选择题10题（每题3分）。（3）比赛时间为30分钟（包括登录和阅读《考试须知》的时间），由监考教师宣布比赛开始时，倒计时开始。（4）此部分内容由电脑自动评分，2位选手的平均成绩为该队该部分的最终成绩，满分为100分，在总分中权重15%。2.整车销售综合技能赛项（占总成绩的35%）。本赛项的比赛时间为21（1+17+3）分钟。本赛项是在真实的汽车销售场景下进行的汽车销售全过程演练和展示，考评环节包括顾客接洽，需求分析、车辆介绍与推荐，顾客异议处理等。本赛项旨在考核选手对整个销售流程的熟练程度和应对不同类型和背景的顾客者所表现出的销售技能与技巧的运用能力。此项目的考点是商务礼仪规范、汽车销售流程、车辆介绍规范与技巧、交流沟通与话术和解答与应变技巧，是对选手汽车销售技能的全面考察。要求选手具有商务礼仪的良好训练，对汽车销售业务全过程的熟练把握和销售技巧的灵活运用，同时要求具有娴熟的语言沟通技巧和灵活恰当的应变能力，并在此间展现其风采。3.汽车维修服务接待综合技能赛项（占赛项总成绩的35%）比赛时间为24（1+20+3）分钟。本赛项以模拟真实工作情境的形式进行，旨在考察选手对服务接待岗位工作技能的熟悉程度和解决实际问题的能力。本赛项设计了服务接待的一个典型工作任务——常规保养接待，要求选手按照真实工作情境接待顾客并做好服务。本赛项的样题另行公布。二、竞赛方式（一）竞赛以团队循环方式进行，不计选手个人成绩，统计参赛队的总成绩进行排序。（二）参赛队伍组成：每个参赛队派出2名学生，参赛队自定分成A、B两编号，编号为01A、01B(O1表示该校抽签序号为01，A、B分别表示该校的A、B两个选手)。整个赛程中不可调换选手编号。（三）各队参赛项目：每支参赛队都要参加3个子赛项的比赛。（四）参赛队队号及上场顺序（赛项一除外）：领队会期间由各参赛队领队抽签确定每天参赛项目，领队自行确定本队选手的A、B编号。每个赛项的参赛队上场顺序均在赛前检录期间由参赛选手抽签确定。三、竞赛规则（一）汽车营销基本流程操作和理论知识测试赛项。各队的2名选手同时上场，按事先随机抽取的座位号就坐；在规定时间内，按照计算机系统随机生成的试卷完成答题。（二）整车销售综合技能赛项。2.整车销售综合技能赛项。（1）比赛场所设模拟汽车展厅一个，展厅内布置雪佛兰科鲁兹汽车1辆、丰田卡罗拉汽车1辆，展厅内其它设施参照一般汽车4S店展厅布置。比赛过程中各参赛队可自行选择展厅当中的一种车型进行销售，且卡罗拉和克鲁兹互为竞争车型。（2）该赛项为团体完成项目，其基本流程分为以下4步：1）每队参赛选手提前20分钟由工作人员从“侯考室”带入“备考室”抽取“比赛场景”，并作比赛前的准备。2）比赛时，每队2名选手（以下称选手A、选手B，参赛队预先自定）同时上场，依次做自我介绍，进行简单风采展示（不能说出来自学校的名称与本人真实姓名，只说参赛队的抽签号），每人限时30秒，共1分钟。3）现场将场景信息通过话外音播出，选手A出场进行现场的准备和前期接待（有相应的顾客扮演者配合选手的比赛）;比赛时，选手B针对自己抽取的场景信息（背景信息也由选手抽签决定，但该信息只提供给顾客扮演者，不提供给选手，选手需要根据与顾客现场交流和观察到的信息自行判断），先后进行需求分析、产品推介、顾客异议处理等销售综合技能比赛，此环节共限时17分钟。4）在选手A比赛时，选手B则在指定位置等候，等候A选手进行前期展厅接待后进行后续的需求分析；而当B选手进行比赛时，A选手则在指定的位置就坐等候，待选手B完成比赛后，裁判向A选手提两个问题（问题主要是与选手B的销售洽谈过程相关的，因此选手A在选手B比赛时要细心观察并思考），此环节限时3分钟。在A选手回答裁判问题时，B选手则在指定位置就坐等候，比赛过程中，两位选手不得相互影响。（3）该项目满分为100分（选手A为40分，选手B为60分），两位选手的总分为参赛队该项目的最后得分。（4）本次比赛的场景设置以下3种（比赛时由选手抽取其中一种）。情境一场景信息到店次数首次到店时间早10点地点某品牌经销店展厅人物汽车销售顾问、顾客天气5度背景信息刘女士35岁左右，张先生50岁左右，之前刘女士来电咨询过，有无优惠。刘女士关注性价比、操控、动力和安全，心里接受上限价格15万元，有6年驾驶经验，爱好旅游。张先生主要作为同事陪同刘女士看车及提供意见：两人开张先生的花冠前来。张先生觉得花冠空间不错，口碑不错。情境二场景信息到店次数第二次到店时间下午2点地点某品牌经销店展厅人物汽车销售顾问、顾客天气34度背景信息吴先生35岁，自己开了一家装潢公司。有一个小孩5岁。吴太太（姓宋），32岁，是一名会计。家里以前有一台爱丽舍。吴先生夫妇以前来过一次展厅，上次来大致看了一下，觉得车型外形不错，但这次想详细看看，如果合适的话可以马上订车。关注油耗、空间、配置、外形。 情境三场景信息到店次数首次到店时间下午3点地点某品牌经销店展厅人物汽车销售顾问、顾客天气30度、下小雨背景信息儿子小韦，26岁，母亲宋女士，52岁，帮助儿子买车，方便上下班，儿子对外形和动力要求比较高，喜欢自驾游。母亲关注操控和安全，要求最好买自动波，带倒车影像的，车要结实，儿子网上了解过，带母亲过来看车。合适的话，希望尽快提车。（5）本赛项目的评分标准。2016年广西职业院校技能大赛中职组《汽车营销》赛项整车销售综合技能子赛项——评分标准（A选手）参赛队编号：_______比赛用时:______成绩：_________环节步骤标准要求分值得分准备（10分）礼仪（4分）装容整洁、统一着正装，正装表面无污渍；1活力充沛、精神饱满；1笑容亲切，具有亲和力1语言表达清晰1在自我介绍时，选手泄露参赛学校名称及本人姓名者，倒扣20分（本项不配分，在该选手总成绩中倒扣）。检查复位（6分）洽谈区桌椅整齐、无杂物和垃圾1宣传资料摆放整齐且表面无灰尘1饮料车上免费饮料、一次性纸杯检查1车辆检查复位：车门、发动机仓、后备箱、座椅、方向盘等2站在迎台前等候1迎接（20分）寒暄（17分）顾客进店后，1分钟之内迎接顾客，并主动介绍自己，销售顾问主动询问顾客的称呼2主动寒暄2主动询问来访意图（看车或其他事宜，有无预约或为是否为第一次到店，有无销售顾问接待过，有无中意车型）9引导至洽谈桌及提供免费饮料4转介绍（3分）引导至销售顾问（B选手）接手1简单介绍客户情况（称呼、到店目的等）2回答问题（10）表达（4分）口齿清晰、流畅；2用词准确、恰当,内容有条理、富逻辑性；2可行性（6分）能针对问题进行回答、切入主题3在实际工作中是否可行，具有可操作性3合计（总分40分）裁判：_________________时间：____________________2016年广西职业院校技能大赛中职组《汽车营销》赛项整车销售综合技能子赛项——评分标准（B选手）参赛队编号：_____比赛用时:______成绩：_________环节步骤标准要求分值得分欢迎（6分）礼仪（4分）装容整洁、统一着正装，正装表面无污渍；1活力充沛、精神饱满；1笑容亲切，具有亲和力1语言表达清晰1在自我介绍时，选手泄露参赛学校名称及本人姓名者，倒扣20分（本项不配分，在该选手总成绩中倒扣）。寒暄（2分）销售顾问主动寒暄1销售顾问主动递送名片1需求分析（24分）需求分析（18分）销售顾问主动了解顾客此前的选车和用车经历并主动询问顾客对新车的需求4销售顾问主动询问顾客的购车用途3销售顾问询问顾客的购车预算2销售顾问参考顾客的需求推荐车型3销售顾问询问顾客期望的交车日期2销售顾问询问顾客的驾驶习惯2在整个交谈过程中，销售顾问向顾客提供相关的产品资料2总结（6分）销售顾问提供符合顾客需求的购车建议2销售顾问能正确、全面地回答顾客提出的问题4产品介绍（26分）产品说明（18分）销售顾问是否根据顾客需求介绍车辆的相关功能3介绍车辆相关功能的时候是否强调对顾客的好处2是否鼓励顾客积极参予体验，介绍过程中能够让顾客动手体验2介绍完产品后寻求顾客认同2向顾客介绍的配置或服务采用数据证明，且数据准确3销售顾问为顾客指示车辆配备时手势、姿势正确2产品说明时，销售顾问的语言是否清晰易懂2介绍相关的上牌，保险，附件等业务2异议处理（8分）当顾客对产品有疑虑时,销售顾问要认同顾客的感受,向顾客说明产品的优势2在不诋毁竞品车型的前提下，销售顾问是否着重介绍了本品相对于竞品车型的优势2交流过程中,销售顾问对提出的问题做到清晰的回答2寻求顾客认同，适当时间进行交易促成2送别（4分）送别（4分）向客户询问联系方式，以便下次联系2向客户递送车型资料1送别到门口1合计（总分60分）裁判：_________________时间：____________________3.汽车维修服务接待综合技能赛项。(1)本子赛项以模拟真实工作情境的形式进行，旨在考察选手对服务接待岗位工作技能的熟悉程度和解决实际问题的能力，本子赛项比赛时间共限时24分钟（1+20+3）（包含风采展示的时间）。(2)本子项目设计了服务接待的一个典型工作任务——10000KM保养接待，要求选手按照真实工作情境接待顾客并做好服务。(3)本赛项为团体完成项目，其基本流程分为以下步骤：1）每队参赛选手提前20分钟由工作人员从“侯考室”带入“备考室”，并等候比赛，由参赛选手抽取“顾客信息”交给工作人员，该信息对参赛选手保密，只提供给客户扮演者；2）比赛时，每队2名选手同时上场，依次做自我介绍，进行简单风采展示（不能说出来自学校的名称与本人真实姓名，只说参赛队的抽签号），每人限时30秒，共1分钟；3）选手B出场在指定的位置接听顾客预约电话（有相应的顾客扮演者配合选手的比赛）;预约电话接听结束后，由选手A模拟服务顾问，在模拟顾客的配合下完成保养接待的全过程，包括迎接顾客、自我介绍、环车检查、故障问诊、需求分析、签订合同等环节。以上比赛内容限时20分钟；选手A送走客户（或比赛时间到）后，轮到B选手上场回答评委提出的两个问题，（问题主要是与选手A的服务接待过程相关的，因此选手B在选手A比赛时要细心观察并思考），此环节限时3分钟。4）在选手B进行预约电话接听比赛时，选手A则在指定位置等候；而当A选手进行比赛时，B选手则在指定的位置就坐等候，待选手A完成比赛后B选手回答问题时，A选手则在指定位置就坐等候B选手直至答题结束，再一起离开比赛现场，在比赛过程中两位选手不得相互影响。(4)该赛项满分为100分（选手B为40分，选手A为60分），两位选手的总分为参赛队该赛项的最后得分。(5)本次比赛的场景信息仅设置一种，但顾客信息为3个（比赛时场景信息唯一确定，顾客信息由选手抽取其中一种）。场景信息车辆信息卡罗拉（科鲁兹）预约情况预约客户入厂原因10000KM保养客户特点李先生，30岁，公务员对车非常爱护，但是同时对养车知识掌握不足顾客信息一顾客诉求旧件要求带回在店等候顾客提问我的车我知道的，没有问题的，不用环检了吧为什么要定期更换发动机机油？定期要做四轮定位吗？为什么要做四轮定位？顾客信息二顾客诉求1.旧件要求带回2.在店等候顾客提问1.工时费太贵了2.怎样使用车辆可以更省油3.车辆使用公里数少，能否间隔时间长一点做保养？顾客信息三顾客诉求1.旧件要求带回2.在店等候顾客提问1.材料费太贵了2.使用好的机油能否延长车辆的保养周期？3.定期要做四轮定位吗？为什么要做四轮定位？（6）本赛项的评分标准。2016年广西职业院校技能大赛中职组《汽车营销》赛项汽车维修服务接待综合技能子赛项——评分标准（B选手）参赛队编号：____比赛用时:______成绩：_________评分环节评分点评分依据分值得分准备（4分）仪容仪表及工具准备（4分）装容整洁、统一着正装，正装表面无污渍1活力充沛、精神饱满1笑容亲切，具有亲和力1准备好工作夹板、预约登记表1接电话（17分）接电话礼仪在自我介绍时，选手泄露参赛学校名称及本人姓名者，倒扣10分（本项不配分，在该选手总成绩中倒扣）迅速接听电话1问候，并自报家门（企业名称）1询问客户姓名，联系方式1询问车辆信息（17分）询问客户车牌号1询问客户车型1询问客户车辆行驶公里数1询问保养相关信息询问客户预约时段，并提供企业提供服务时间1询问客户是否要指定维修顾问接待1询问客户的车子是否还有其他异常问题需要解决1预约信息确认与客户确认预约时间1与客户确认预约到店车牌号1与客户确认预约到店车型1保养时间及费用解释解释保养所需时间1解释保养所需大概费用1提醒说明4S店地址、联系方式1提醒客户带上保修手册1告知客户会再次跟其确认预约时间1挂电话（2分）通话结束礼貌结束电话1等客户挂上电话后再挂1回答问题（17）表达（7分）口齿清晰、流畅；3用词准确、恰当,内容有条理、富逻辑性；4可行性（10分）能针对问题进行回答、切入主题，5回答问题专业，具有可操作性5合计（总分40分）裁判：_________________时间：____________________2016年广西职业院校技能大赛中职组《汽车营销》赛项汽车维修服务接待综合技能子赛项——评分标准（A选手）参赛队编号：______比赛用时:______成绩：_________评分环节评分点评分依据分值得分准备工作（3分）仪容仪表（2分）装容整洁、统一着正装，正装表面无污渍；1活力充沛、精神饱满、笑容亲切、具有亲和力1表单工具（1分）准备好工作夹板、接车登记表、三件套1迎接顾客（3分）主动出迎（1分）在自我介绍时，选手泄露参赛学校名称及本人姓名者，倒扣20分（本项不配分，在该选手总成绩中倒扣）。车辆到维修接待区，SA主动问候并立即接待0.5主动帮顾客打开车门0.5问候（2分）礼貌询问顾客如何称呼，恰当称呼顾客，面带微笑1询问顾客是否预约（预约客户准确叫出客户姓名）1环车检查（20分）安装三件套（5分）在环车检查之前主动递名片并介绍自己1仔细询问客户的保养需求，并在《施工单》上记录1征求客户同意才上车0.5提醒客户保管好并取走车内的贵重物品0.5当着客户的面安装三件套1向客户说明安装三件套的作用1车辆信息核实记录（6分）记录里程/油量/水温/车内功能键工况及内饰（里程数精确到个位）2记录里程/油量/水温/车内功能键工况及内饰后，向客户说明（里程数精确到个位）2登记客户的车辆信息（车架/车型/颜色代码等）1核对您的个人及车辆信息（姓名，电话，住址，车牌号等）1环车检查（9分）正确的手势邀请客户一起环车检查并说明2外观环检重点：前挡玻／外观油漆／钢圈／大灯／后挡玻/等）（有无凹陷、刮痕或裂纹等）3征得顾客同意检查备胎、随车工具1打开前盖，检查、说明更换油水注意事项1打开油箱盖，温馨提示用油及加油注意事项1SA请客户在《环车检查单》上签字1制作委托书（14分）引导（1.5分）引导客户入坐、手势、姿势正确0.5询问顾客需要什么茶水（SA提供三种以上饮料品种）0.5上茶水礼仪正确0.5制作工单（10.5分）制作工单过程中，时刻抬头不冷落客户及客户身边的朋友0.5使用《定期保养检查单》向客户逐项说明本次保养内容2使用《施工单》向客户逐项解释本次保养的费用（工时和零件分开说明）2询问客户的车辆是否还有其他需求0.5询问客户是否需要保留更换下来的旧零件0.5询问顾客的付款方式0.5询问顾客是否需要接受免费洗车服务0.5向客户说明预计交车时间（包括：接待时间/施工时间）2再次复述保养需求并让客户了解1向顾客说明在维修过程中如发现其他维修项目会及时与其联系，在其同意授权并授权后，才会进行维修1签字确认（2分）请客户在工单上签字确认，并感谢客户1将施工单一联双手交与客户，并提醒顾客以此为提车凭证1安排客户休息（5分）引导客户到休息区（5分）询问客户在店等待或先行离店0.5手势引导顾客到休息区0.5询问顾客需要的茶水，并送上0.5介绍各休息室功能0.5提醒顾客不要单独进入车间1说明会随时报告维修进度1向顾客说明自己的姓名及联系方式1回答顾客问题（13分）回答问题（13分）口齿清晰、流畅；用词准确、恰当3回答问题的专业性5回答问题在实际工作总的可行性和可操作性5安全操作（2分）车辆复位（2分）正确进行车辆设备的开启和复位（前盖、行李箱盖、门、门窗玻璃等）2安全注意事项安全用车（包括车辆启动、空调开启等），无安全事故倒扣10分合计（总分60分）裁判：_________________时间：____________________四、竞赛环境（以一个赛场为配置单位）类别序号名称数量单位备注开放赛场1汽车（含保养手册）2辆车辆上有故障和场景设置2维修接待台1个3接待椅2把4接车板夹1个5接车单若干6洽谈桌或茶几1个7洽谈椅或沙发2-4个8饮水机1个9饮料若干10裁判席若干11嘉宾席若干12观众席若干电子设备13投影仪（含幕布）2套14电脑3台接待用1台，投影仪用2台15打印机1台接待用16音箱和麦克风若干根据实际需要配置办公用品17笔2支18抽纸1包19工作牌若干根据实际需要配置20名片盒1个软件21TC10汽车营销技能机试系统1套北京运华天地科技有限公司（汽车营销基本流程操作）22AW502汽车营销知识答题竞技系统1套北京运华天地科技有限公司（汽车营销基础知识问答）23接车软件1套北京运华天地科技有限公司（服务接待综合技能模拟）24计时软件1套北京运华天地科技有限公司（所有项目）机房25电脑60台最好使用XP系统，安装了office2003版本，局域网畅通26服务器1台专业服务器，win2003以上版本系统，SQL数据库，office办公软件27电脑桌椅64套28监控系统若干根据实际需要配置备注机房1个，1个用于考试，1个备用；开放赛场2个，每个不小于300平米，其中观摩区不小于100平米五、技术规范汽车营销基本流程操作项目设计了整车销售、配件进销存、保险承保3个岗位的基本工作流程，是综合了各企业工作流程的共性部分，根据教学需要设计的，主要参考资料为朱军、屈光洪主编，机械工业出版社出版的《汽车商务与服务管理实务》。汽车营销基础知识测试项目设计了包括汽车基础、汽车文化、汽车销售、服务接待、汽车配件、汽车保险6大类约2400道题的题库，题库将提前公布。六、技术平台（一）比赛用车。丰田卡罗拉TV7163GLM车型，2012年款1.6L手动。雪佛兰科鲁兹SGM7166ATC车型，2013年款1.6L自动档。（二）比赛用软件。北京运华天地科技有限公司研制的TC10汽车营销技能机试系统、AW502汽车营销知识答题竞技系统、竞赛管理和统分系统、竞赛专用计时软件。七、评分标准（一）汽车营销基本流程操作和理论知识测试（占赛项总成绩的30%）。比赛以机试形式进行，选手成绩由计算机自动生成。（二）整车销售综合技能项目（占赛项总成绩的35%）。比赛以面试形式进行，选手在规定时间内，根据抽中题目所给出的工作情境陈述解决方案，并回答裁判提问，由裁判对选手进行评分。评分要点见下表：考核要点评分要求与细则考核分值1礼仪风采着装符合职业规范、精神面貌佳、自我介绍思路清晰、声音洪亮、吐字清楚202专业正确针对顾客的职业背景和个性需求，能正确地介绍比赛用车的有关技术和性能403表达应变能正确理解顾客的问题和异议，并能认真回答和处理，让顾客理解和满意204回答提问回答问题专业概念正确、语言应答自如、表达流畅203.服务接待综合技能模拟（占赛项总成绩的35%）。比赛以模拟真实工作情境的形式进行，选手在规定时间内模拟服务顾问，在模拟顾客的配合下完成保养接待的全过程，包括迎接顾客、自我介绍、环车检查、故障问诊、需求分析、打印表单等环节，并回答裁判提问，由裁判对选手进行评分。评分要点见下表：考核要点评分要求与细则考核分值1接待礼仪走上前主动帮顾客打开车门，迎接顾客下车，问候顾客；自我介绍，递送名片同时向顾客鞠躬102建立顾客信心请教顾客的称呼，请问顾客的来店意图（是保养还是维修）；适当推销自己和4S店，适当赞美顾客103环车检查套好三件套，填写委托书和问诊表的基本信息（模拟），提醒顾客取走贵重物品；征得顾客同意后，首先进驾驶室检查，然后顺时针检查车外的6个方位，做好记录（模拟）104唱检项目与结果唱检每个方位的主要检查项目和结果，有缺陷时建议维修105车辆问诊了解车辆使用状况及存在问题，对故障描述确认后做好记录（模拟）；搜集顾客信息，了解车辆使用打算106专业建议进行顾客需求分析，挖掘潜在需求；提供专业建议，推荐顾客需要的服务产品107顾客问题处理正确理解顾客的问题和异议，并能认真回答和处理，让顾客理解和满意108签订委托书回洽谈桌，询问并递送饮品；确认常规服务项目和增项，签订委托书（模拟）；询问顾客电话，并安排顾客到休息室等候109概念正确服务理念清晰，专业技术正确1010语言表达应答自如，语言流畅10八、评分方法各参赛队的总分采取加权合计制。设各队F1为汽车营销基本流程操作和理论知识测试成绩，F2为整车销售综合技能赛项成绩，F3为汽车维修服务接待综合技能赛项成绩，F为各参赛队最终成绩，则F=（F1×30%）+（F2×35%）+（F3×35%）。总分相同的参赛队，则赛项一得分低者排名在前；若再相同，则赛项三得分高者排名在前。用时少者排名在前。第二部分国赛项目组技术文件一、比赛内容与要求本组拟设三个赛项：（一）汽车营销基本流程操作和理论知识测试赛项（占比赛总成绩的30%）。（二）配件管理综合能力模拟赛项（占总成绩的35%）。（三）汽车维修服务接待综合技能赛项（占总成绩的35%）。由于其中的汽车营销基本流程操作和理论知识测试赛项、汽车维修服务接待综合技能赛项的比赛与第一部分的区赛项目组中的对应赛项完全一致，在该部分不再重复，只对所替换的配件管理综合能力模拟赛项进行说明。二、配件管理综合能力模拟赛项技术文件（详细要求各参赛学校可参照2015年该项目国赛的相关要求）本赛项的比赛时间为20分钟，所占权重为35%。（一）竞赛内容。以模拟真实工作情境的形式进行，旨在考察选手是否具备汽车配件管理核心工作能力。竞赛选取汽车配件库房管理这一典型工作岗位，围绕入库、仓储、出库三个工作流程，设计了确定货位、配件识别、入库操作和出库交付、编码查询、下单订货6项任务，要求各队的A、B选手同时上场，模拟配件库管员正确规范地完成指定任务。先由A选手依次完成确定货位、配件识别和入库操作3项任务；之后由B选手依次完成出库交付、编码查询和下单订货3项任务。一名选手竞赛时，另一名选手在指定座位就坐；所有选手完成竞赛后，同时退场。（二）竞赛试题1.场景设置。（1）四梯货架两个,