第十一章-危机沟通

2024/9/171第十一章危机沟通学习目标1.了解危机沟通的基本知识；2.掌握危机沟通的基本原理；3.掌握危机沟通的沟通策略，能处理危机事件。2024/9/173内容结构第一节危机沟通概述

一、危机的概念和特征二、组织危机的分类

三、危机形成和发展的阶段

四、危机沟通的概念和特点

第三节

危机沟通中的媒体

沟通技巧

一、媒体在危机沟通中的角色

二、危机沟通中的媒体沟通存在的主要失误

三、危机沟通中的媒体沟通技巧第二节

危机沟通的原则与策略

一、危机沟通的原则

二、危机沟通的策略

第一节

危机沟通概述2024/9/174一、危机的概念和特征二、组织危机的分类

三、危机形成和发展的阶段

四、危机沟通的概念和特点

一、危机的概念和特征（一）危机的概念

危机是突然发生或可能发生的危及组织形象、利益、生存的突发性或灾难性事故、事件等。（二）危机的特征2024/9/1751．必然性与偶然性2．未知性与可测性3．紧迫性与严重性4．公众性与聚焦性5．破坏性与建设性二、组织危机的分类

2024/9/176经济方面劳动力缺乏，市场动荡，股价大幅下跌，营销战略失误，主要收入下降信息方面商业机密泄露，错误信息，电脑记录损坏，主要客户（供应商）等信息损失物质因素方面主要设备、原材料供应链断裂，主要设备、主要工具损毁，主要车间损毁，工厂停产人力资源方面管理层辞职，关键技术人员流失，旷工，消极怠工，故意破坏，工伤事件声誉方面诽谤，谣言，管理层传闻，公司声誉受损，企业标志受损行为方面产品伤害，绑架人质，恐怖事件，工作场所暴力事件自然灾害方面火灾、地震，等等你能举例说明吗？三、危机形成和发展的阶段

（一）危机酝酿期

（二）危机爆发期

（三）危机扩散、蔓延期

（四）危机的减弱、消失期

2024/9/177四、危机沟通的概念和特点（一）危机沟通的概念是指以沟通为手段、解决危机为目的所进行的一连串化解危机与避免危机的行为和过程。（二）危机沟通的特点2024/9/178包含两个方面的内容：一是危机事件中组织内部的沟通问题，二是组织与社会公众和利益相关者之间的沟通公关。1.沟通目的的明确性2.沟通方式的直接性3.沟通过程的互动性4.沟通手段的非常规性5.沟通情境的不确定性第二节

危机沟通的原则与策略一、危机沟通的原则

二、危机沟通的策略

2024/9/179一、危机沟通的原则3T原则2024/9/1710（一）TellYouOwnTale（以我为主提供情况）（二）TellItAll（提供全部情况）（三）TellItFast（尽快提供情况）二、危机沟通的策略（一）危机事前的沟通1.完善组织结构体系2.制定完整的危机管理计划或应急预案3.培训与演练4.建立组织与政府、媒体之间完备的沟通体系（二）危机发生时的沟通1.危机确认2.危机处理（三）危机事后的沟通

1.调查和评价

2.与受危机影响的各方进行沟通

3.改进与实施2024/9/1711第三节

危机沟通中的媒体沟通技巧

一、媒体在危机沟通中的

角色2024/9/1712

二、危机沟通中的媒体沟通存在的主要失误危机信息的报知者危机事件的解读者危机事件的舆论监督者回避问题，与媒体缺乏合作缺乏坦诚，提供虚假信息冷静不够，承诺过度三、危机沟通中的媒体沟通技巧

建立良好的媒体沟通机制确保信息传递的真实完整积