中级运营资格学习手册

I收货方信息优惠券号(岂)0.00

收货方电话收货方名称经办人

113213133231233II1付款方式13)1638.00

口1短信服务/手机号码地址中地图辅助0)

11321313323北京朝阳区二付款方式2(D0.00

［货物信息个性化其它信息

信运事项货为单据等通知放贷个性化要求

异形货物QO贵重贷现9©(1)其它费用②)折扣折让③I||代收货款④||其它信息⑤)

体积描述匹)

客尸单号签收单类别

住数一体积6)货物类型

0.01|一50

毛重(Kg)计费重量重量费率体积费率计费类型运费合计旧讨工

50.01150.010.00|10.00重量计费500.00

□综合打印

息

参考界面

上门接货

场景分享

客服员：您好！请问是X先生/小姐吗？

客户：是的

客服员：这里是新邦物流，我安排司机在XX点到，您在那里取货，方便吗？

客户：可以的

客服员：好的，稍后我们有人会联系您，再见

准备出发时，提前打个电话。

外场：您好，请问是XX吗？

客户：是的

外场：我是新邦小张，我又分钟后到您那里取货，请您准备好货物

客户：好的

到达客户那后。

外场：您好，我是新邦小张，请问是XX吗？

客户：是的

外场：请您先填写托运书，我帮您装货

客户：好的

装完货后。

外场：这是我公司近期的宣传资料，您了解一下，如有需求，请随时联系我们。

客户：好的。

外场：那好，感谢您选择新邦，再见！

一、预约接货

（-）操作方法

1、营业员根据部门人员、车辆等可用情况与客户约定接货时间，确认接货需求、向客户报价、说明我公司运输

时效，询问客户所托运货物的性质，判断货物是否可以承运，是否属于我公司禁运品。禁运品识别请参照《禁运

品管理规定》，家具等特殊货物收运标准请参照《家具等物品的收运规定》。

2、将客户姓名、地址、联系电话、货物品名、件数、体积、重量、包装、付款方式、发货目的地、特殊需求（是

否需要发票、收据、上楼接货，有无装车人员）等记录在接货信息表上。

（二）异常情况处理

1、客户发货需求超出我公司服务范围：营业员应耐心详细的向客户解释，尽可能为客户提供解决方法，切勿与

客户发生言语冲撞等。

2、客户要求的接货时间，部门无法做到：营业员应耐心详细的向客户说明原因，请其谅解，预约其他接货时间，

尽可能满足客户需求。

/展新和物流接货信息表

部门：日期：

客户名称货物重量

客户地址货物包装

记录接货信

客户电话发货目的地

息

X____________________)

货物名称付款方式

货物件数接货时间

货物体积特殊需求

参考界面

二、安排车辆

1、部门有可用车辆时，营业员应立即联系服务代表告知接货时间、地点、货物件数等信息，保证其在约定时间

内可以到达客户处接货。

2、部门没有可用车辆时，营业员应立即在as车辆信息管理系统（）“部门调车申请”界面申请调车，在申请中

详细的注明接货时间、地点、所接货物的重量、体积等信息，申请提交后，电话联系调度员，告知调车申请号，

请其批复并安排车辆。

3、如果需要外请车，营业员必须核查司机驾驶证、车辆行驶证、身份证三证并复印存档，检查车况是否良好。

外包车模块维护：梁号开通、查询不到数据、权限开通：曾洁入旧系统

功16菜单首页（创新建议）部门调车申请w

调车申诘单然作邰门：顺德龙江营业部掾作人：岳培林

JCIS车辆信息管理系统

hQ首页（创新建议）

S_1基础信息

R_）调度管理

1-□部门整车申请

।□请率管理-------

|」部门调车申请

J调度派车管理

J司机评分统计表

a干线车排班

□干线车排班表

□部门外租明细表

□部门用车时效表详细填写调车申请信息，填写

□部门用车明细表

j特殊部门设置完成，依次点击“新增”“保存”

Lo车辆排班表

外包车管理

s」日常数据“确认”按钮完成申请。

国已维修费管理

田a安全管理

S口报表管理

田J服务礼仪管理

40系统管理

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信息管理中心EC系统研发部技术支持

参考界面

三、出车接货

1、营业员准备好接货所需的单据（货运单、接货信息表、接货记录表、报价表、宣传单、发票、收据等）、物品

（大头笔、签字笔、卷尺、包装材料等）。避免单据混乱丢失，可用信封一并装好。

2、若已确认客户发货目的站、件数、运输类型、收货人等信息，营业员可先打印出标签，接货时直接粘贴标签,

必须确保标签信息的准确性。

手工添加标签操作方法：

进入NIS2.0系统【出港管理】一【综合打印】模块，点击“手工添加”按钮，在弹出的窗口中录入标签的

基础信息，录入所有的数据后，点击'确定'保存，返回主界面。手工添加的标签不能修改也不能作废。

3、服务代表/接货员在接货出发前与营业员交接接货信息及接货所需单据、物品，确认无误后，方可前往客户

处接货。

在即将到达客户处前15分钟，先与客户联系，告知到达目的地的预计时间，提醒客户做好发货准备。

四、检查货物

（一）操作方法

1、服务代表/接货员到达客户处后，主动出示工牌，表明来意。

2、货物在装车前，服务代表/接货员需向客户解释检查货物的必要性，必须与客户当面对货物是否属于禁运品，

包装是否合格等进行严格检查，不可私自打开货物包装。禁运品识别请参照《禁运品管理规定》、货物包装标准

请参照《货物包装督导管理办法》、《家具类货物包装标准》。（二）异常情况处理

1、货物属于不可承运物品：服务代表/接货员应向客户解释说明公司规定及货物承运危险。必要时请部门

经理给客户打电话，解释说明，表明歉意。不可流露出不满、抱怨的情绪及语气。

2、货物包装不合格：服务代表/接货员应请客户更换包装，语气应该委婉，不可强硬。若客户处没有包装,

则向客户推广我公司包装服务，切不可漫天要价。

五、填写运单

（一）操作办法

服务代表/接货员指导客户按照《新版货运单管理规定》填写货运单。

1、客户填写货运单后，服务代表/接货员需要对货运单填写的完整性和规范性进行检查，将发货的信息与

客户核实，确保信息的准确性。

2、服务代表/接货员必须现场清点货物件数，核对包装等，在接货记录表上记录货物信息并签名确认。

3、客户要求现场开单付款，且条件允许的情况下，对货物称重量方，进行现场开单操作；客户没有要求现

场开单或现场条件不允许的情况下，向客户解释说明后将货物拉回营业部门开单。

4、服务代表/接货员将双方签名的货运单第三联（客户联）及其他相关单据一同交予客户。若客户有签收

单业务需求，服务代表/接货员需妥善保管单据，确保客户在运单上勾选签收单服务选项，服务代表/接

货员需在签收单上写明对应的货运单号，待返回营业部后交予营业员。

5、贴标签、装车：

a.若服务代表/接货员已携带打印好的标签接货，则按照要求在货物上粘贴标签后装车，标签粘贴方

法请参照《条形码标签操作规定》；

b.若携带了手写标签，接货时间允许且货物件数较少情况下，可现场制作手写标签，并按标准粘贴标

签后装车，手写标签操作方法请参照《关于重申手写条码标签操作要求的通知》；

c.若未携带标签，则用大头笔在货物上做好标记再装车，待返回部门开单打印标签后由操作员粘贴标

签，标记内容包括：单号、件数等。

（二）异常情况处理

1、运单填写不规范：服务代表/接货员应请客户重新填写，语气需委婉谦和。

2、清点后的货物件数与客户所提供件数不一致：服务代表/接货员应认真仔细的多次清点，确定自己清点无

误后，再请客户确认，与客户一起清点货物，不可出现质疑客户的言行。

3、客户不配合签名：服务代表/接货员应向客户解释签名后的货运单才可维护客户自身的权益。

4、签名信息与托运人信息不一致：服务代表/接货员应询问客户原因，请客户在货运单上注明。

第一期财务联

Xb新和物）mIlllllllllllllllllllllllllll

运输类型始发站目龊

司*•下单•省利•没诉＞Mma00000001

234参考界面

六、卸车

（-）操作方法

1、服务代表/接货员返回营业部后，应在10分钟内与营业员交接所有单据、款项，必须明确告知营业员已现场

制单的运单信息。营业员确认无误后在接货记录表上签字确认。服务代表/接货员将接货记录表及货运单交予操

作员卸货。

2、操作员根据接货记录表上服务代表/接货员记录的货物件数卸货，确认件数无误后在入仓交接本上签名确认

并对包装不合格货物进行重新包装或包装修复。

3、未现场开单的货物，操作员对货物称重量方，将货物体积、重量、件数、包装等信息记录在货运单上交由营

业员开单。称重量方操作请参照《客户自送操作SOP》。

4、己现场开单的货物，操作员检查现场称重量方的准确性，必要时对货物复磅量方。

（二）异常情况处理

操作员清点的货物件数与服务代表/接货员记录不一致：应认真仔细的多次清点。确认有差异，先向服务代

表/接货员核实，并告知营业员处理，必要时再给客户打电话确认。

七、系统制单

（一）操作方法

1、营业员根据货运单上记录的货物信息进行在NIS2Q系统【出港管理】一【填开运单】模块系统制单，填

开运单操作方法请参照《填开运单操作SOP》。开单完成后，必须认真检查开单信息的准确性，并及时将开

单信息告知发货人。已经现场开单的，核对开单信息的准确性并录入系统，手写的内容要与系统录单的内容

保持一致。使用手写标签的货物，必须将手写标签编码录入系统。

2、确认开单信息无误后，打印货物标签，交予操作员粘贴标签，接货前已先打印标签或己粘贴手写标签的

货物无需重复打印标签。标签打印操作请参照《客户自送操作SOP》。

3、操作员将打印好的货物标签贴于货物上，检查标签数量与货物件数是否一致。严格按照标签粘贴要求规

范粘贴标签，贴好标签后将货物归位，禁止随意补打标签。

若接货时已贴好标签，仔细检查标签粘贴是否规范正确、标签信息是否正确，确认无误后，将货物归位。

4、有签收单的货物，营业员必须及时按标准操作，避免遗忘丢失。

5、已现付运费的货物，收银员应及时在NIS2.0系统【资金管理】一【应收管理】模块收款确认（其他付款

方式无需此操作），并将货运单妥善保管。具体收款确认操作方法请参照《客户自送操作SOP》。

（二）异常情况处理

制单金额若超出预约接货时为客户所报的价格:营业员应向客户说明具体原因并表明歉意，以取得客户原谅,

不可因价格原因影响客户满意度。

营业部自提

场景分享

正常办理手续：

客户开车过来时，主动上前指挥倒车，并帮客户打开车门。“倒车手势”培训

外场：“您好，请问是发货还是提货。”

客户：我来发货的。

外场：好的，我来为您这批货物过下磅，请到柜台办理托运手续。

客服员：您好，请问有什么可以帮到您？

客户：我来提货的

客服员：请告诉我收货人的名字，我帮你查下。

客户.****

客服员：好的，是提您本人的货吗？

客户：是的

客服员：请出示您的有效证件

客户：好的，给

客服员：请稍等，我马上为您找单

（核对客户信息并在货运单上填写客户身份证号码）

客服员：好的，谢谢！此货到付金额共计X元，其中运费X元，代收货款X元

客户：好的

客服员：请收好您的证件，并在货运单上签名。

客户：好的。

客服员：请付XX元

客服员：这是您的单，钱和发票，请您收好。

客户：好的，

客服员：提货手续已办好，请您拿到单据到仓库提货，我同事会帮您取货

客户：好的，谢谢！

客服员：不客气，感谢您对我们公司的支持，请慢走

（持单找货）

外场：这是您的货，请您清点一下.

找到货后，如果客户有车，必须帮助客户将货物装上车，关好车门。在没车的情况下，主动询问客户是否需要帮

助找车。

外场：您的货物已装好，请慢走

一、通知提货

（-）操作方法

1、进入NIS2.0系统【进港管理】一【提货通知】模块，可选择“语音短信”或“人工”方法通知客户提货。

2、选择“语音短信”方式通知后，系统自动拨打语音电话并发短信至客户手机通知客户提货。“语音短信”方

式通知客户提货成功后，营业员需要再次打电话给客户通知提货，采用双重通知模式确保客户收到提货通知。

3、通知提货时，营业员应告知收货人需要携带的证件、到付运费金额、货物件数、重量、体积等信息，并询问

客户是否需要发票等，且要提醒收货人尽快过来提货，若超过提货期限提货我司需收取一定的仓储费。仓储

费收取标准请参照《关于明确公司仓储费收取标准的通知》。

（二）异常情况处理

异常信息处理方法请参照《异常信息处理的操作规定》、《关于规范异常信息处理的操作规定》。

异常项目处理方法

收货人电话有误立即在NIS2.0系统反馈异常信息，并联系始发部门处理

货物或单据件数不齐电话联系客户说明货物或单据的异常情况，询问其是否等货物

或单据到齐后再提货

通知提货时客户拒绝收货询问拒收原因，立即反馈异常信息至始发部门，请其处理解决

客户要求更改提货方式为送货及时联系始发部门更改运单

Ie促员虺咒

查询条件

进港时间货物名称目的站运单号

0±3®*»a。通知成功。通知趟|、电可

匚

除稣||不能||中硒||成功||吴*|［货物算得|||

ox

1□11574640孵/佛山骑冠深圳沙井营业部未通知

□

2□13725125升科/升科/陆万仲惠州仲恺营业部未通知

3□13193814喻桂英宁波郸州古林营业部未通知查询出所要通知提货

4□14244220宁佐炎广州白云东平横岗营业部未通知

5□09698213舒美娜-何勇勒成都双流文星营业部未通知的运单信息，选择后

6□13193817陈克杰宁波郸州古林营业部未通知

7□14175351谭国庆江门蓬江白石大道营业部未通知点击“通知确认”

8□11059141苏深荣佛山桂和营业部沫通知

9□13392077向小姐（客户要求）深圳南山西丽营业部未通知

10□12931981金易发（谢小姐）广州南沙金岭北路营业部未通知

1112463224全泰/郭俊雄深圳沙井营业部未通知

运单信息历史通知

接受通知人收货人电话（固定电话加区号）收货单位______

|融耀山朝5/p>

II修改1

运单号始发部门收货人代收货款应收费用开单件数已到件数重量体积

11574640郭攀/佛山骑冠0.000.00