楼面领班岗位指导书

第第页楼面领班岗位指导书目的：规范楼面领班的岗位要求；提高楼面领班的工作效率和管理要求；完善公司对楼面领班的岗位考核；适用范围：适用楼面见习领班，楼面领班；适用楼面领班聘用要求、管理要求、考核要求、解聘要求；2．楼面领班工作范围、工作职责：2．1．楼面领班工作范围；2．1．1．负责所在店对客的各项服务工作；2．1．2．负责对所在店的各项卫生清洁工作；2．1．3．协助楼面主管对所在店内服务员的管理工作；2．2．楼面领班工作职责；2．2．1．完成对客服务程序工作，认真执行各项服务程序，保证营运过程中端、擦、送、收等工作及时有效完成；2．2．2．负责完成当日当班次家私，物料的准备工作及检查工作；2．2．3．监督本班次服务员对客的服务质量，注意员工的礼貌用语、动作规范，以及精神面貌，给予及时指导、纠正，以便提高服务质量；2．2．4．负责新员工服务程序，出品知识的讲解及实际操作；2．2．5．负责每日物料、原料领用工作及记录工作；2．2．6．协助楼面主管负责收取每周物料、原料来货，并清点及摆放、记录；2．2．7．负责带领员工完成当日计划卫生，并负责检查；2．2．8．完成上级布置的其它工作；3．楼面领班工作目标、工作责任、工作权力：3．1．楼面领班工作目标：3．1．1．完成对客使用服务程序合格率达到95％的目标；3．1．2．完成对卫生清洁质量合格率达到95％的目标；3．1．3．全年没有违反公司制度受处罚书面警告（含书面警告）以上0次目标；3．1．4．每季度出勤率达98％的目标；3．1．5．每年评上优秀服务之星有2次的目标；3．1．6．水吧出品考核达90分以上的目标；3．2．楼面领班工作责任：3．2．1．收集、记录楼面与厨部日常配合工作的信息；3．2．2．负责为客人提供优质的服务质量，成为服务标兵的工作要求；3．2．3．带领服务员完成日常的营运工作及卫生工作，保证达到公司标准；3．2．4．帮助客人解决就餐过程中的各类问题，收集客人的建议，必要时将客人的问题和投诉及时反应给主管或经理；3．2．5．每月协助主管做好家私、物料、酒水的盘存工作及报损工作；3．3．楼面领班工作权力：3．3．1．对违犯公司规章制度服务员X元以下的罚款权；3．3．2．安排员工做各项计划卫生的权力；3．3．3．指导检查员工的服务质量和各项计划卫生质量的权力；3．3．4．经理、主管不再岗时，有对服务员岗位的调配权；4．楼面领班与其它岗位的关系：4．1．楼面领班的直接上司是楼面主管；4．2．楼面领班的直接下属是服务员；4．3．楼面领班接受楼面经理、店长及营业部廵查人员的管理；5．楼面领班应具备的任职要求：5．1．基本条件：年龄：18—28岁；身高：女155—165cm；男165—175cm；学历：高中以上；身体状况符合餐饮业卫生要求，外在形象佳。5．2．工作经历：从事本行业或其它餐饮业1年以上；本公司优秀服务员半年以上，熟识一定的管理知识，具有一定的沟通能力，组织协调能力、同时有热爱服务行业心态；5．3．素质要求：A热爱服务行业；B工作责任心强，有上进心，为人诚实；C能自觉遵守国家法制法规及公司的各项规章制度管理要求和规定；5．4．基本技能：A熟练掌握公司的服务程序作业指导书达95%；B熟练掌握出品知识各出品的简称、全称、价格及份量达到100%；C掌握投诉处理技巧中级，在担任公司服务员工作中有评上服务之星1次；5．5．必须是通过公司岗前培训的考核达到要求方可任职；6．楼面领班考核项目和标准：6．1．楼面领班考核项目：6．1．1．服务程序的每季度的考核；6．1．2．出品知识的每季度的考核；6．1．3．服务之星的评选的考核；6．1．4．水吧出品操作的考核；6．2．楼面领班考核标准：6．2．1．服务程序的每季度的考核达85分以上；6．2．2．出品知识的每季度的考核达85分以上；6．2．3．每年评选服务之星达到2次以上；6．2．4．水吧出品考核达90分以上的目标；7．其它补充事项：7．1．楼面领班的考核人员：7．1．1．由楼面经理、店长、公司营业部进行考核；7．2．不能胜任由公司营业部长、公司副总以上的领导进行处理；