《电力客户服务》课件-任务2-细心想-高效沟通确认需求

细心想—高效沟通，确认需求电力客户耐心听—认真倾听，了解需求学习情境描述学习目标任务书任务分组任务准备育心笃行（插入课程中）任务指导任务实施（一）引导问题（二）小提示拓展实践（插入课程中）相关知识点评价反馈学习情境描述本任务按照供电服务标准和《客户代表》岗位标准创设学习情境，为客户互动管理中基本素养要求—高效沟通，确认需求，通过柜台服务、电话服务、现场服务等不同场景有效沟通确定客户需求。课前学生自主学习沟通类别、沟通技巧等内容，掌握电话沟通服务、柜台沟通服务；课中通过练一练、引导问题、任务工单等进行实操；课后通过安全用电宣传等公益活动开展实践活动。学习目标素质目标知识目标技能目标树立服务人民、正面思考的意识提升学生为人民服务的意识了解非肢体语言沟通的意义掌握不同类别客户沟通技巧掌握提升洞察力、克制力的方法能够灵活运用沟通技巧、与不同类型的客户进行有效沟通能够完成与客户的电话、柜台沟通任务书任务书不同场景中使用沟通技巧确认客户需求学习情境供电营业厅实训室任务学时4学时任务编号任务3-2学习形式理实一体化学习方法自主探究法合作学习法执行标准《电力系统营销服务》（中级）1+x职业技能标准学习设备柜台及呼叫设备学习平台智慧职教在线课程任务描述本学习情境结合供电服务真实场景创设，学习电力客户服务人员重要技能——沟通；学习沟通的方式、沟通的技巧；按照任务单中完成新能源汽车客户业务受理、欠费停电纠纷等沟通任务，通过任务背景分析、模拟演练、沟通技巧训练，分组任务中通过困难场景的模拟训练提升服务人民、正面思考的能力。任务书实施过程任务成果1.案例分析任务单

2.赞美、洞察力、克制力等训练单

3.情景模拟视频任务分组按每组4-6人成立营销班组，明确班组成员的工作任务，并填写下表：学习任务分配表营销班组班组长组员任务分工任务准备1.阅读任务书，了解任务内容；

2.通过国网学堂等网站学习电力客户服务中的沟通案例，为完成该任务做好铺垫；

3.进行沟通能力自我评价；

4.结合任务书与老师或朋友进行一次沟通，观察在沟通中非肢体语言的作用；

育心笃行（插入课程中）服务意识中社会主义核心价值观的体现网址二维码（分布式发电）任务指导1.认真阅读任务单中的任务背景和任务详情；

2.在不同场景中练习语言沟通和非语言沟通；

3.自主探究学习方式回答引导问题，并写出自己的答案；

4.对本人在此次任务中的表现进行评价总结，查漏补缺并反复练习；

5.分角色进行模拟训练，并进行小组互评。任务实施引导问题1：总结自我沟通能力测评结果？————————————————————————————————————————————————————————引导问题2：根据事件经过分析暴露问题，并给出措施建议。任务：请对以下案例进行分析事件经过客户到营业厅咨询充电桩用电业务，工作人员在处理手头工作没有抬头询问。客户便自己走到资料摆放区，寻找相关资料，但并未找到。于是，客户走到柜台询问索要相关资料，又被营业厅工作人员告知没有，并表示可以告诉客户相关信息。暴露问题措施建议任务实施

小提示：客户服务应做到：1.营业厅对外公示内容应按要求落到实处。2.客户服务人员应落实一次性告知，并进行电子渠道的推广，主动告知客户。3.客户服务人员应掌握一定的沟通技巧。4.工作人员服务意识要好，对待客户态度热情，能够进行换位思考，掌握接待礼仪。具体措施包括：1.在营业厅准确公示服务承诺、服务项目、业务办理流程、投诉监督电话、电价、电费项目及标准，并及时更新。2.客户来办理业务时，应主动接待，并适当进行电子渠道的推广，不得怠慢客户。3.应加强工作人员的服务礼仪、礼貌用语和沟通技巧培训。并建立培训案例库，有针对性地进行沟通技巧的培养。4.应加强工作人员的服务意识，通过切实有效的服务情景模拟演练来提高工作人员素质。

任务实施引导问题3：根据事件经过分析暴露问题，并给出措施建议。任务：请对以下案例进行分析事件经过某日上午客户拨打营业厅电话咨询光伏发电项目发票问题时，工作人员因手头有其他工作要处理，并且因其对该业务不熟悉，便让客户联系客户经理询问。暴露问题措施建议任务实施

小提示：客户服务应做到：1.业务熟悉，不断提升专业技能和业务能力。2.工作人员要有主动服务意识、责任意识要强。3.工作中要落实“首问负责制”。4.工作人员不能存在推诿、搪塞，应做好一次性告知。5.对客户咨询的问题做好闭环处理。具体措施包括：1.加强工作人员业务知识培训。2.针对新型业务，梳理常见问题，组织培训学习。3.加强工作人员的主动服务意识、责任意识。4.耐心、真诚对待客户5.工作人员要严格落实“首问负责制”、一次性告知等，不断提高服务技能，提升服务水平。任务实施引导问题4：根据以上两个案例画出沟通过程思维导图。任务实施引导问题5：完成以下关于赞美的训练，填写训练效果。————————————————————————————————————————————————————————小提示：赞美是杰出人士的好习惯。优秀客服人员必须掌握赞美这个利器，应对自如，极少遇到顾客的刁难和不合作。但赞美又是非常难以养成的习惯，毕竟，多数人在生活中已经习惯了“挑剔”。训练方法：每组分成两队，每人向对面站立者作“发现对方优点，给予适度赞美”。思考赞美的内容、角度、方法，并逐步上升至“用赞美方法处理顾客投诉”。注意：赞美的关键在“适度”。太露则“肉麻”，太弱则达不到应有的效果。要让被赞美方感觉结论是自然得出的。任务实施引导问题6：完成以下关于洞察力的训练，填写训练效果。————————————————————————————————————————————————————————小提示：客户服务工作是从“洞察”开始。“眼观六路，耳听八方”，。有经验的客户服务人员从顾客简单的话语中，就能判断客户的性格类型和想要解决的问题，恰到好处根据客户的特点最快速度的解决客户的用电问题，顾客怎么能不好评呢？不过，“洞察力”往往和受训人员的人生经历有关，讲究的是“悟性”。训练方法：组内进行角色扮演，通过话语、行为等分析客户类型，反复练习分类归纳是提升洞察力的好方法。任务实施引导问题7：完成以下关于克制力的训练，填写训练效果。————————————————————————————————————————————————————————小提示：在对客户进行的一项调查中，认为自己尊严受到侵犯的首要原因，竟然是客服人员的争辩！的确，顾客们有时需要的不是别的，仅仅是有个人能过来听他发发牢骚。信奉“顾客永远是对的”，克制自己，理解人性，为客户提供更优秀的服务。训练方法：各组成员围站成一圈，每人分别独自进入圈内，以客户经理身份为客户解答疑问，其它人以客户身份刁难发问，态度凶悍，蛮不讲理。这项训练无须明确胜果，扮演客户服务人员的一方只要做到仔细倾听、亲切微笑、耐心解答、适时赞美即为合格。任务实施引导问题8：结合柜台受理服务行为规范完成以下应答。服务场景服务行为规范服务应答注意事项客户1人办理业务，如无人排队客户走近柜台前2m范围内时，面迎客户，微笑示意。客户走近lm范围时，应起身相迎，礼貌示坐，待客户落座后方可坐下。客户来到柜台前，我们正在处理内部事务遵守“先外后内”原则，当有客户来办理业务时，应当立即停办内部事务，马上接待客户遇到特殊情况需暂时停止办理业务时若特殊情况需要离开柜台时，应礼貌请客户到其他柜台办理，并致款；列示“暂停服务”标牌未轮到办理的客户着急办理，或抱怨太慢时表示歉意，请客户谅解，并礼貌提醒其耐心等候；告诉客户你会加快业务处理速度任务实施1.说话不触及个人。业务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。例如：客户：“你怎么这样，我第一次碰到你这样的人！”客户代表：“我也没见过你这样的人，别人什么事也没有，就你事多！”2.对事不对人。在处理问题的时候，要做一个问题的解决者，时时提醒自己，

我的工作就是解决问题。小提示：对难沟通客户的交流方法任务实施小提示：对难沟通客户的交流方法3.征求对方意见。征求意见的目的是让客户感觉受到尊重和重视，了解客户的实际想法。比如说：（1）“您看我们怎么做才会让您满意呢？”（2）“您觉得怎么处理会比较好呢？”（3）“您看除了刚才您提的几点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？”

4.礼貌的重复。当客户坚持其无理要求时，告诉客户你能做什么，而不是你不能做什么！而且要不断的重复这一点。任务实施引导问题9：学习案例中的应答内容，掌握拒绝的艺术。例1：您希望能尽快恢复供电的心情我十分理解，不过您也知道抢修是有过程的，一般得先开车到现场，再顺线路排查故障点，找到故障点后再根据故障情况进行抢修，这个过程不是10分8分钟能完成的，是需要点时间的，希望您能理解，这样吧，我再督促一下现场人员尽快维修，请您耐心等候一下，谢谢您。

例2：欠费停电了确实给您生活带来了不便，这我也理解。不过，您也知道，供电公司的工作都是依法进行，欠费停电都是按照合同法或电力法的规定程序进行的。您说的关于冰箱内物品损失要求赔偿的问题，我也能理解，不过根据合同法的有关规定，当用电人欠费经催缴后，在合理期限内仍不缴纳电费的，供电公司可以中止供电。而因欠费停电所带来的损失也应由您自己承担，为了避免损失加大，建议您尽快缴纳欠费并恢复供电。任务实施引导问题9：学习案例中的应答内容，掌握拒绝的艺术。例3：欠费客户要求电话通知：您希望电话通知您的要求，这也很合理，不过希望您能主动到辖区内的供电所进行说明，否则我们无法掌握您的电话，也就不能电话通知您了。您看您什么时间方便到供电所进行一下电话备案，以方便未来再发生欠费时供电公司能及时地通知到您。

小提示：拒绝的艺术拒绝应当说出真实情况，但不要马上拒绝、不要随便拒绝，更不要无情拒绝，要给对方留个退路。例：我也很想帮您，不过国家的电价政策是有规定的，像您这样的用电性质，是应该执行商业电价的。巧妙说“不”的技巧：先认同、再否定、最后给渠道。拓展阅读

阅读沟通的禁忌，并审视自己在训练时是否有以下行为。拓展阅读

小提示（岗位标准）：沟通的禁忌1．不挖苦对方如：“5毛钱一度电，162度电你还不知道多少钱？”正确的说法：“电价是5毛钱一度电，162度电是81元钱。”2．不教训对方如：“我跟你说了多少遍了，你怎么还不清楚？”正确的说法：“可能是我没有表述清楚，那我再跟您说一遍······，现在您清楚了是吧。”3．不置疑对方如：“电表的示数你看的对吗”“你确定周围楼都停电了吗？”正确的说法：“您看的电表示数是····