《电力客户服务》课件-第六章

6.1电力客户服务人员激励设计电力客户电力客户服务人员的激励设计目标奖励支持关怀榜样集体荣誉数据领带行为授权参与培训发展机会提升危机“以人为本”将人才作为企业的第一资源，善待员工，切实维护员工的根本利益，充分尊重员工的价值和愿望，保证员工与企业共同发展；建立规范有序、公正合理、互利共赢、和谐稳定的社会主义新型劳动关系，为员工的发展提供机遇和舞台。电力客户服务人员的激励设计坚持树立科学的人才观12重视人才的培养吸引和使用，建立科学的选人用人机制34增加教育培训力度5开展全员培训和职业生涯设计6健全激励约束机制提高队伍整体素质7“人才强企战略”电力客户服务人员的激励设计6.2电力客户服务人员综合绩效考核电力客户电力客户服务人员的综合绩效考核主要以外部对电力服务的质量或服务水平的评价和反馈为依据。电力客户服务在质量上或服务水平方面的定性考核一电力客户服务人员的综合绩效考核接待客户数量解决问题数量回答疑问数量接待客户所花费的时间客户满意度领导对其工作的满意度为更好的胜任该职所需要进行的哪些方面的培训出勤情况等二电力客户服务在工作量上的定量考核电力客户服务人员的综合绩效考核1.考核资质和条件考核电力客户服务人员的通用与专业知识、通用与专业技能等。静态考核电力客户服务人员的综合绩效考核1.考核资质和条件考核电力客户服务人员在工作中接受过什么样的学习和培训考核员工在学习和培训后的文化知识水平、服务技巧与服务能力等方面有多大提高考核员工个人的成长与工作业绩、与企业共同发展上的内在因果效应等动态考核电力客户服务人员的综合绩效考核3.考核“三性”电力客户服务的规范性是电力客户服务质量感知上有形性的具体化和外在化，对服务成效有着深刻的影响。服务内容服务程序服务标准电力客户服务人员的综合绩效考核3.考核“三性”电力客户服务的及时性电力服务热线95598受理问询答复客户投诉举报处理供电方案答复供电送电停电公告发布供电抢修电力客户服务人员的综合绩效考核3.考核“三性”电力客户服务的准确性电费抄核收增容与变更用电电能计量管理故障换表拆表复装进户线移改动电力客户服务人员的综合绩效考核3.考核“三性”电力客户服务的准确性是电力客户服务质量的核心是用电客户感知服务质量的保证性、可靠性的具体体现是电力客户服务成效的关键考核指标电力客户服务人员的综合绩效考核4.考核社会影响力客户现场营业厅呼叫中心因特网为客户提供电力法规、供用电政策、用电常识、用电技术以及用电情况等信息查询和咨询服务。实时受理客户提交的新装、增容与变更用电、收费、报修以及投诉举报等业务。电力客户服务人员的综合绩效考核4.考核社会影响力考核电力客户服务的社会成效通过客户对供电服务质量的满意度测评，从电力客户服务基础行为规范、形象行为规范以及客户对电力企业形象的感知和认可情况等内容入手，设计考核指标，通过调查分析，最终得出电力客户服务的“社会绩效分”。360度反馈法考核模式电力客户服务人员的综合绩效考核5.考核任务完成率1234电费收取率故障抢修承诺兑现率客户服务中心电话回访率抄表率电力客户服务人员的综合绩效考核5.考核任务完成率多劳多得奖勤罚懒按劳分配原则010203任务完成率是自己对企业的贡献和价值的重要体现。电力客户服务人员的综合绩效考核6．考核服务态度服务态度是否比以前有了更好的转变等员工工作是否越来越努力是否越来越敬业1236.3建立高效的电力客户服务团队电力客户建立高效的电力客户服务团队服务电力客户02服务经济社会发展04服务党和国家工作大局01服务发电企业03在电力客户服务成员、客户服务团队的思想中要根植1建立高效的电力客户服务团队2注重电力客户服务团队的知识性、技术性要求资金知识技术在电力生产，电力调度等方面具有较高的自动化程度建立高效的电力客户服务团队2注重电力客户服务团队的知识性、技术性要求依靠计算机、网络通信、自动控制等技术手段，实现对电力营销作业、管理、决策和服务的现代化。建立高效的电力客户服务团队3以提供优质、方便、规范、真诚、快捷的供电服务为主要内容优质方便用电咨询报装接电故障报修交付电费规范服务行为要标准化、规范化