航班延误引发旅客群体性事件处置对策研究

导论1.1研究背景和意义民航客运、货运在我国交通运输业比重越来越大，目前国内现有航线2100余条，1900架民航客机，但民航延误率也随着民航市场的发展在增长，航空领域的安全属性下，其延误受到很多的因素影响黄嘉慧,姚红光,刘佳丽,彭忠琼.航班延误扩散影响因素及其敏感性分析[J].中外企业家,2020(10):231-232.。而航班延误所引发的群体性事件符合公共危机中的突发性、无序性、社会性、公共性等特点，航班延误的群体性事件治理属于典型的公共危机管理问题。近年来，频繁地航班延误使得航空公司和旅客之间的矛盾日益突出，双方之间的矛盾也日益激化。一\t"C:/Users/ADMINI~1/AppData/Local/Temp/Rar$EXa0.184/PaperPass-%E6%97%97%E8%88%B0%E7%89%88-%E6%A3%80%E6%B5%8B%E6%8A%A5%E5%91%8A/htmls/detail_report/right"些不理智的旅客拒绝登机、拒绝下机、抢占航空器、冲击现场工作人员等，\t"C:/Users/ADMINI~1/AppData/Local/Temp/Rar$EXa0.184/PaperPass-%E6%97%97%E8%88%B0%E7%89%88-%E6%A3%80%E6%B5%8B%E6%8A%A5%E5%91%8A/htmls/detail_report/right"而反过来，飞行员因受旅客辱骂而拒绝飞行、旅客与工作人员发生肢体冲突让服务中断等事件也时常发生，并见诸新闻报端陈谨.公共危机管理的航班延误问题与对策研究[D].陕西师范人学2015.。黄嘉慧,姚红光,刘佳丽,彭忠琼.航班延误扩散影响因素及其敏感性分析[J].中外企业家,2020(10):231-232.陈谨.公共危机管理的航班延误问题与对策研究[D].陕西师范人学2015.同时，部分国内外学者及国外学者在航班延误和群体性事件的文献研究还是比较深入的，内容涵盖了航班延误群体性事件的发生原因及相关的处理措施等进行了不少研究，但是，这些研究的内容还是比较侧重航班延误之前的研究，对改善措施方面的研究比较薄弱，这也是此次研究的关键所在。为此，本文研究不仅丰富了航班延误后续治理的研究视角，也拓展了公共危机理论的适用范围。1.1.1理论意义当前，我国频繁地航班延误使得航空公司和旅客之间的矛盾日益突出，其所引发的群体性事件符合公共危机中的突发性、公共性等特点，航班延误的群体性事件治理属于典型的公共危机管理问题。为此，此次论文研究可以在一定程度上丰富航班延误后续治理的研究视角。1.1.2实际应用意义进入21世纪以来，我国航班延误所引发的旅客群体性事件逐年呈现从上升的趋势，引起了很多人的关注，尤其是每年的节假日期间，尤其突出。对于旅客而言，在出行过程中，根据需要实时的选择适合自己的航空公司是非常关键的问题，如果他们选择了航空运输服务则即为对航空公司的信任与托付，因此，无论是那个层面来说，航空公司地都是有义务为他们提供最优的服务。而在航班延误的过程中，及时制定航班延误的补偿机制和各种必要的补偿条件则是对旅客合法权益的保障，与此同时，也是航空公司服务标准的依据，可以更加全面的抑制和缓解旅客群体性事件大有神益。因此，本文的选题对航空公司等部门处理航班延误可以提供一定的参考，对于打造航空公司品牌意义深远。1.2国内外研究动态1.2.1国外研究现状McCarthey、Martin等人(2007)将群体性事件参与者的规模划分为五个等级。分别是少数、一群、人群、数百、数千等。在面对航空公司延误是造成的群体性事件中，部分旅客可能采取打砸机场的电脑，毁坏公物、报警等方式来发泄自己的不满，但是，即便如此，这种方式却是无法根本上达到维权目的，因此，在这样的背景下，承担着重要的民航运输任务的航空公司必须要及时的制定相关措施，在爆发群体性事件之前就解决问题。KathrynM.Zeitz，HeatherM.Tan(2009)在研究过程中，通过详细分析和总结一些群体性事件研究传统后，提出了三个比较著名的集体性事件处理的理论，分别是群体意识传统理论、前置理论、紧急规范理论等。将这三个理论结合实践，成立航班延误处置机构，构建联动应急处理机制，以此来解决航班延误造成的服务纠纷问题，避免旅客的不满、投诉，有效整合、统一发布航班延误信息，全面规避事件导致的不良冲突。同时，要安抚旅客，缓解二者之间的关系，有效安抚其不稳情绪。ChiweiYan(2019)对通过自己的研究指出：在当前世界各国的民航飞行过程中，面临各种天气影响因素是造成航班延误的关键因素，尤其是受极端雷暴、暴雨及低能见度等因素影响较为严重。在通常情况下，如果在受极端雷暴、暴雨及低能见度的天气中强行起飞，可能会给整个飞行带来巨大的影响，从而导致航班危险系数的增加。因此，必须要及时的提出对现行规则进行修订，做好航班飞行和延误之间的平衡。因此，综上所述，可以看出，国外学者和专家对于航班延误的研究也是一个逐渐成熟的体系，相比于国内，国外航班延误的法律、政策体系较为成熟，并且，也将一些比较新的技术应用到了实践中。1.2.2国内研究现状宋宝安在研究中指出：群体性事件一般发生的非常突然，具有一定的组织性，群体的行为比较激烈，而且矛盾焦点比较多，具有很大的处理难度，如果持续发生群体性事件，必然给社会带来了比较大的负面影响。同时，群体性事件的形成必然需要。而且，需要参与者具有共同的利益和一致的目的。向德平在研究指出，当发生航班延误情况时，旅客与航空公司在瞬间会形成对立关系，对于航空公司而言，如果不能及时采取措施会导致旅客情绪负面的加剧，对机场秩序和航班服务会造成不良影响。同时，在面对大面积的航班延误的情况下，部分工作人员对于矛盾没有很好的处理意识，缺乏必要的群体性事件工作经验，必然会进一步造成旅客以更加激烈的表现形式干扰正常秩序。曾麒铭（2015）通过详细分析昆明长水机场在近年来发生的航班延误处置情况，在研究中，他比较详细分析了昆明长水机场航班延误处置的意义，指出航班延误的正确处置有助于维持社会稳定，并且，可以在一定程度上防止群体性事件的发生。相反，航班延误发生之后，如果处置不当，就会给整个航空公司造成严重影响，也会给旅客出行带来不便，从而加重了航空公司工作人员职责和面临的问题。王巡，段云飞（2015）在研究中指出：在一般航班中，如果航班在机场被延误的时间越长，则延误所造成的影响就会越大，而且，航班延误造成群体性事件波及的范围会全面扩大。但是，在具体实践中每个机场航班正点率对其其他机场的航班正点率有所影响。杨秀云，王军，何建宝等（2014）指出，在对待具体的航班延误中，无论是作为机场的管理者还是航空公司，都必须要及时制定延误处理措施，重点做好航班延误的善后工作。但是，在这之前，需要通过强力措施来搞清楚航班延误的真正原因，避免再次出现这种情况。综上所述，我们可以看出，国内学者及国外学者已经在航班延误和群体性事件方面都开展了很多研究，总体得来，文献研究还是比较深入的，研究的内容涵盖了航班延误群体性事件的发生原因及相关的处理措施等进行了不少研究，但从公共危机管理角度进行研究的则比较少，这也是此次研究的关键所在。1.3研究内容本文研究内容是航班延误引发旅客群体性事件处置对策。通过对群体性事件处置进行分析、研究，从而找出可行性的对策来解决这一问题。重点分析航班延误引发群体性事件的界定及其表现形式，具体从协调机构缺失、信息传递不畅、补偿标准不一、宣传力度不够等四个方面分析了航班延误引发旅客群体性事件处置过程中存在的问题及成因，之后，从构建协调联动机制、畅通相关信息传递、制定统一补偿标准、加强媒体宣传等四个方面提出了提升航班延误引发旅客群体性事件处置能力的对策建议。2航班延误引发群体性事件的界定及其表现形式当前，随着我国经济的快速发展和人们生活水平的提高，人们出行选择的交通工具逐渐的倾向于飞机。因此，随着旅客人数的增加和航班本身限制的条件比较多，导致航班延误的事件发生数量增加，从而引发的旅客群体性事件也逐渐多了起来，目前成为我国公众及媒休比较关注的热点问题杜世民.民航在大面积航班延误中应对公其关系的措施[J]_管理观察2012(3)144-144.杜世民.民航在大面积航班延误中应对公其关系的措施[J]_管理观察2012(3)144-144.2.1群体性事件的定义及特点2.1.1群体性事件的定义群体性事件是指基于自身的共同利益进行的一种具有干扰社会治安和破坏公共社会秩序的行为。一般情况下，这些事件本身涵盖了可能的公民之间利益冲突，并且是部分群体对于社会公共设施所采取的一些具有损害性的行为田南阳.浅谈航班延误后机场的危机公关[J].空运商务，2010(4):15-17.田南阳.浅谈航班延误后机场的危机公关[J].空运商务，2010(4):15-17.2.1.2群体性事件的主要特点社会的进步和经济的发展，使人们看待问题和处理问题的方式有了比较大的改变，在涉及到自身利益的各种群体性事件中，人们不再像以前那样抱着观望的态度，而是会积极的参与其中。对于解决问题的一方而言，如果不能及时采取必要的管理措施，则可能会给他们带来了巨大负面影响。群体性事件具有比较明显的特征，比如，事件发生的非常突然，具有一定的组织性，群体的行为比较激烈，而且，本身所涵盖的矛盾焦点比较多，具有很大的处理难度，社会影响也较大。一般来说，群体性事件的形成，必然需要具备诱因、根源等要素。2.2航班延误引发旅客群体性事件的表现形式航班延误后，机场候机旅客由于情绪失控，从而引起不必要的群体性事件。在旅客看来，航班延误是不可容忍的，如果短时间内不能得到解决，旅客由于内心焦虑，在表达利益诉求时，则可能过渡表达自己的愤怒或者发泄内心的不满。旅客在情绪失控的时候，就容易造成言语冲突、殴打、占机霸机、阻碍机场等行为，进而全面造成比较大的公共安全事件。造成航班延误的最大原因是服务纠纷问题，一旦发生延误，旅客原本的出行计划被打断，因而产生不满、投诉。近几年来，航班延误引发的各种冲突不断升级，一些非理性的旅客甚至和服务人员发生纠纷，引起了机场的暴力和群体性事件吴抗抗.航班延误及其衍生事件预测预警方法研究[D]南京航空航天大学2012.吴抗抗.航班延误及其衍生事件预测预警方法研究[D]南京航空航天大学2012.2.2.1言语及肢体冲突航班延误后，由于机场候机旅客情绪失控，导致言语或肢体冲突，这种群体性事件表现形式比较常见。旅客在不耐烦的情况下，往往出言不逊，进行抗议和处理。但是，很多时候，面对这些事件，航空公司采取的推诱、逃避的手段，从而加剧了原有的旅客愤怒的情绪，导致肢体冲突以及后续的不可控事件发生曾麒铭.民用机场大面积航班延误间题预防及处置研究[D].云南大学，2015.曾麒铭.民用机场大面积航班延误间题预防及处置研究[D].云南大学，2015.比如，2011年北京首都国际机场MU5180航班发生延误达4个小时，到达目的地后航空公司立即安排了休息。但一部分旅客并不买账，并提出了需要现金2000元的补偿。双方谈判一直僵持不下，一名情绪激动的旅客拽住服务人员的工作牌不让其离开，接着旅客又抢了工作人员的对讲机和证件，从争执发展到肢体冲突，最后演变为工作人员和旅客之间的群斗殴。2.2.2占机霸机和冲击安检通道相比于言语冲突，占机霸机和冲击安检通道也是航班延误引发旅客群体性事件的主要表现形式之一，但是，这种形式不太常见。旅客在采取言语沟通手段进行抗议和处理难以取得想要的结果和答案的时候，就会考虑采取占机霸机等行为。出现这种行为，则表明原有的问题已经升级，并且现有的工作人员不能解决旅客面临的问题，需要航空公司高层人员解决该事件。当然，这种情况面临的法律问题也会比较大，如果不能适时的控制行为，可能会加剧原有旅客愤怒的情绪，导致后续的不可控事件发生赵斌.社会燃烧理论框架下的航班延误引发群体性事件应对研究[D].古林大学2012.赵斌.社会燃烧理论框架下的航班延误引发群体性事件应对研究[D].古林大学2012.2.2.3堵塞登机口航班延误后出现的各种群体性事件中，堵塞登机相比于言语冲突，占机霸机更严重，这种行为严重的干扰到了机场工作的开展，是航班延误引发的连锁反应。对航空公司而言，旅客对登机口和安检通道的堵塞，最终的目的都是为了扩大事态影响，从而争取必要的理赔，当然，这种情况的发生一般会导致比较严重的事情发生。比如，2016年5月，华南航线空域连续出现大范围暴雨云团，危险性较大，为此，空管部门根据实际情况，及时的实施了流量控制，产生了大面积的延误、取消等\t"C:/Users/ADMINI~1/AppData/Local/Temp/Rar$EXa0.184/PaperPass-%E6%97%97%E8%88%B0%E7%89%88-%E6%A3%80%E6%B5%8B%E6%8A%A5%E5%91%8A/htmls/detail_report/right"，导致大量的旅客滞留机场长达二十多个小时。机场方面的服务几近瘫痪，一部分旅客发生了过激行为，殴打地服人员，破坏机场设备，挤占柜台，拥堵登机口等，类似的事件发生了20多起，机场部分设施被严重破坏，三十多名员工受到不同程度的人身伤害。2.2.4其他表现形式群体性事件中，部分滞留旅客可能采取其他的形式，比如，打砸机场的电脑，毁坏公物、报警等也时有发生。旅客采取这种方式，主要是群体性旅客通过之前的渠道仍然无法达到维权目的，因此，在这样的背景下，此类群体性事件的事态可能进一步扩大，进而发生拉横幅、“打砸抢”等严重违法行为杨磊.航班延误引发旅客群体性事件处置策略研究[D上海交通大学，2015.杨磊.航班延误引发旅客群体性事件处置策略研究[D上海交通大学，2015.3航班延误引发旅客群体性事件处置过程中存在的问题及成因分析飞机不像高铁，高铁即使在恶劣天气下也可以正常运行，但飞机在高空高海拔中，遇到极端的天气会给设备带来极大的损害，飞机一旦受损，或是发生事故后果就不堪设想。\t"C:/Users/ADMINI~1/AppData/Local/Temp/Rar$EXa0.184/PaperPass-%E6%97%97%E8%88%B0%E7%89%88-%E6%A3%80%E6%B5%8B%E6%8A%A5%E5%91%8A/htmls/detail_report/right"因此，一旦存在可能的不良天气因素，为了安全起见，航空公司会合并或取消航班、返航、备降。与此同时，在我国一般的民航飞行过程中，受各种天气因素影响，尤其是受极端雷暴、暴雨及低能见度等因素影响较为严重，这些因素也是整个航班延误引发旅客群体性事件的关键节点所在。如果在这些因素的影响下，强行起飞，可能会给整个飞行带来巨大的影响，从而导致航班危险系数的增加李杨.航班延误引发群体性事件的形成机理与应对策略[J].中国民用航空，2014（7）)97-98.。目前，我国一些航空公司或者机场的管理者在处置旅客的群体性事件中出现的问题，具体表现有以下几点：李杨.航班延误引发群体性事件的形成机理与应对策略[J].中国民用航空，2014（7）)97-98.3.1协调机构缺失3.1.1缺乏统一协调机构群体性事件发生后，由于缺乏统一的协调机构，不能形成处置合力，无法向旅客发布权威的延误信息及后续服务措施，导致事件难以有效的缓解和解决。航班延误后，尤其是大面积航班延误大面积时，航空公司和机场应联手尽力疏导，并做好各项后续的服务，可是最终却效果甚微。最近几年，由航班延误造成的群体性事件较多，航空公司服务和旅客之间的矛盾日益激化，有时甚至会上升至暴力型的打架斗殴事件。当发生航班大面积延误时，候机厅内都是人满为患，旅客只能无奈的地等待。随着等待的时间越来越长，旅客不满的情绪就会在不断的积累，最终导致极端的愤怒，引发群体性事件。3.1.2处置预案衔接不畅当前，很多航空公司都认识到，做好航班延误处置预案是第一位，也都制定了各自的应急处置预案，但缺乏相应的协调机构对事件的处置进行统筹规划。当然，我们需要了解，但是，不可否认相比较其他的运输工具，航空运输的安全性是最高的，载客量也较大，航班延误一旦发生，影响也是比较大的。所以，航空公司在服务的过程中，除去做好旅客服务和飞机安全之外，还需要充分的考虑航班延误带来的处置问题，因此要通过预案来处理好这些问题，才能保证公司的形象不受影响，不然，其带来的后果将是灾难性的杨劲松.重庆机场航班延误引发旅客群体性件处置策略研究[D].重庆大学，2014.杨劲松.重庆机场航班延误引发旅客群体性件处置策略研究[D].重庆大学，2014.3.2信息传递不畅3.2.1航班动态信息不准确在航班延误的原因中，天气因素是主要的因素，目前很多航空公司出现的航班延误即为天气造成。在这些机场和航空公司之间，就因为缺乏必要的信息传递平台，导致信息不畅和不及时，使得整个旅客的运行保障和旅客服务非常被动，难以发布准确的航班动态信息。根据研究整理的资料来看，近年来世界上很多国家航空公司出现的航班延误有80%左右是因为恶劣天气引起，也因此造成了很多群体性事件。为此，各种空管部门对于飞行的要求比较严格，如果不符合条件，则绝对不允许放飞，极力避免天气因素造成的航空事故。因此，我国的民航总局和各个航空公司在飞机飞行中有着极为严格的标准，但是，尽管有标准，部分航空公司和机场管理方对于各种可能的延误信息动态更新不准确，不够及时，尤其涉及天气方面因素。对于旅客而言，只看到出发地或目的地天气良好，而实际上如果在某个时间段内有积云也是不能起飞的许红.我国航班延误纠纷的现状诱因及对策[D].湖南大学2017许红.我国航班延误纠纷的现状诱因及对策[D].湖南大学20173.2.2沟通交流机制缺乏很多的航空公司在处理航班延误后续情况的过程中，对于和旅客的沟通不够重视，只是简单的和机场管理方进行处理，而对于处于情绪失控中的旅客不管不闻。部分航空公司虽然制定了相关的延误处置办法，但是缺乏足够的执行能力，而且对于危机事件的处理十分依赖于其中各保障单位的协调合作，缺乏足够的弹性。在基本的工作范围内或者不是节假日能够满足需求，而在出现了航班大面积延误之类的特殊情况，则难以发挥原有的效果，保证旅客的需求。更为关键的是，部分机场和航空公司之间缺乏必要的沟通交流的机制，导致工作开展非常难进行，引起了旅客的情绪不稳定性和危险性。3.3补偿标准不一3.3.1缺乏统一的规范当前，我国的民航法律、法规及行业规章中在对于航空公司出现延误时做出的延误后的补偿未有全国性的统一标准。正是这样的背景使得航空公司对面对航班延误后的补偿问题难以具有一定的操作性，并且，操作性较差，最终导致极端的愤怒，引发群体性事件。不管是哪一种原因导致的航班延误，只要出现了延误的情况，则对于地面的工作人员和机场的服务人员而言，就是噩梦的开始。面对情绪失控的旅客，工作人员无论做出怎么样的解释和安排，都很难让旅客接受。对于旅客本身而言，他们认为航空公司无视他们的权益，没有很好的为他们提供服务，因此应该给予赔偿。而根据我国当前的《航班正常管理规定》的内容来看，“因航空公司原因在起飞地延误超过4小时(不超过8小时)赔偿200元，延误超过8小时赔偿400元”，但相比机票价格和旅客的形成计划被耽搁，很多旅客对这一赔偿标准并不买账才力.大面积航班延误处置工作的应对策略[]中国民用航空，2013年第11期才力.大面积航班延误处置工作的应对策略[]中国民用航空，2013年第11期3.3.2各航空公司标准不一我国目前在营业的42家航空公司对航班延误补偿，多数给予最高400元的经济补偿，对于因天气、突发事件等“不可控”原因在飞行中造成的航班延误情况是不能获取相应补偿的汪奉奇.航班延误处置：完善两个机制、维护三个权益、做到四个及时[J]空运商务，2014（20）汪奉奇.航班延误处置：完善两个机制、维护三个权益、做到四个及时[J]空运商务，2014（20）当然，在一般的实践工作中，当发生航班延误情况时，所有的旅客与航空公司在瞬间会形成比较强的对立关系，对于航空公司而言，如果不能及时进行必要的措施则会导致旅客情绪负面的进一步加剧，对机场秩序和航班服务会造成不良影响。同时，在面对大面积的航班延误的情况下，部分工作人员对于矛盾没有很好的处理意识，缺乏必要的群体性事件处置经验。此外，现有的很多小型机场和航空公司保障资源比较有限，无法在旅客提出诉求、问题时进行及时的解决，总是出现“我要向领导请示”等比较敷衍的沟通方式的话，这样必然会全面激发旅客的愤怒情绪，从而加剧航班延误群体性事件处理难度。3.4宣传力度不够3.4.1延误原因解释不够民航在各类交通运输方式中具有其特殊性，而在近年来，部分媒体在后面的推动使得民航飞行面对的压力逐渐增加，社会大众关注的比较多，一旦出现由于航班延误而引起的群体性事件，则必然会引发强大的社会舆论，使得航班延误成为社会焦点问题而饱受非议，被炒得沸沸扬扬。这其中最主要的原因即为航空公司对于航班延误原因的解释过于简单，对于如何造成航班延误的天气等因素宣传力度不够。出现这种情况的原因也由于法制宣传的缺失和不到位使航空公司往往处于被动地位。3.4.2法制宣传不到位当前，部分航空公司对于航班延误出现的群体性事件所可能带来的严重后果的法制宣传缺失或不到位，使航空公司往往处于被动地位，并引发旅客的过激行为，如围殴工作人员、霸机占机、打砸值机柜台、冲击机坪等。其实，代理人、代理机构也会造成航班延误，例如：分拣行李、旅客的配餐、货运等方面的服务问题也会造成航班延误，正是这些容易忽略的简单事件带来严重后果，并上升到了违法的程度张栋.航班延误法律规定分析[D].北京:中国政法大学，2012张栋.航班延误法律规定分析[D].北京:中国政法大学，20124提升航班延误引发旅客群体性事件处置能力的对策建议航空公司承担着重要的民航运输任务，航空公司的服务项目较多，很容易在某个因素上造成航班延误。例如：飞行时的安全标准高，驾驶舱内设备众多，一旦飞机出现机械故障，就需要进行排查，就会导致航班延误。以上这些延误原因都具有很强的不确定性，为了保障飞行安全，其延误的具体时间无法明确。尽管部分航空公司在发生航班延误后采取了补救的措施，但是效果甚微。因此，必须要从以下几点做起，才能保证群体性事件处置得当。4.1构建协调联动机制4.1.1成立航班延误处置机构面对逐年增加的航班延误引发的群体性事件，航空公司有必要构建联动应急处理机制，有效整合、统一发布航班延误信息，以此来解决航班延误造成的服务纠纷问题，避免旅客的不满、投诉，全面规避群体性事件导致的不良冲突。同时，近年来航班延误带来的服务矛盾与纠纷的事件呈频发趋势，繁忙的机场候机厅人满为患，到处是急切出行的旅客，要安抚一群处在极度的不满意状态下的旅客，对机场的服务人员也是一个巨大的挑战。而且没有任何一家航空公司能够保障自己的服务能够完全准点，航班延误一旦发生，需要安排大量的资金、人力、资源来处理和善后，造成对公司的资源和成本的挤占，航班延误处置机构缺乏，将大大影响到当事旅客对航班延误相关信息的了解，从而恶化旅客与航空公司之间的关系，激化二者之间的矛盾，最终导致恶性社会事件的出现何韦强.航班延误中的空管原因及对策探讨[J]_中国民航飞行学院学报，2013年第7期何韦强.航班延误中的空管原因及对策探讨[J]_中国民航飞行学院学报，2013年第7期4.1.2统筹规划应急预案如果一旦航空公司发生高频率的延误，必然会导致其市场形象受到极大的损害，并引起顾客的投诉宋宝安.于天琪.我国群体性事件的根源与影响[J].吉林大学社会科学学报，2010(5)宋宝安.于天琪.我国群体性事件的根源与影响[J].吉林大学社会科学学报，2010(5)首先，航班延误产生的不良影响预案应该从组织机构、航班延误处置响应级别的设定、预测和预警、空管应急处置以及信息管理等方面进行分工与细致部署。同时，在整个预案的处理程序中，应该简化上报的程序，增加实时的相应机制，在必要的时间内，及时的开放地面席和放行席，降低塔台管制席的运行压力。此外，在航班延误预案的处理过程中，及时的倾听旅客的不满，航空公司主动的承担责任，态度决定一切，学会倾听、理解、实实在在、主动地解决旅客问题，旅客提供一切旅客可能需要的服务、全力争取旅客的理解，避免发生投诉。4.2畅通相关信息传递4.2.1建立信息发布平台服务的质量是由互动的过程加上其结果构成，相比于其他实物的商品是特殊的、无形的。\t"C:/Users/ADMINI~1/AppData/Local/Temp/Rar$EXa0.184/PaperPass-%E6%97%97%E8%88%B0%E7%89%88-%E6%A3%80%E6%B5%8B%E6%8A%A5%E5%91%8A/htmls/detail_report/right"服务质量主要以顾客满意度为标准，有客观公正的评价。航空服务的工作是航空公司从购买机票开始到办理乘机手续再到候机的几乎所有环节，我们很难去具体的测量，因此旅客的满意度是一个最直观的指标。当发生航班延误时，及时的进行服务补救，采取得当的措施有助于获得旅客的谅解，消除旅客不满意的情绪，建立信任李伊.航班延误一-航空公司说不出的痛[J]中国民用航空2016.(10)。航空公司应该在航班延误后，建立统一的信息发布工作制度及对外宣传平台，播出相关航班延误信息和原因。李伊.航班延误一-航空公司说不出的痛[J]中国民用航空2016.(10)同时，在互联网普及的背景下，航空公司应充分利用互联网手段，积极通过官网、微信、微博还有短信的形式将航班延误的信息传达每个旅客手中，方便旅客结合信息重新规划行程。同时，机场利用候机楼内的一切资源，如：屏显系统、登机口告示、增加移动告示牌图片供旅客。其次，一旦出现航班延误，各部门考虑积极的采取措施，将资源进行整合，协调统一进行延误的群体性事件处理。第三，还要根据现场服务秩序与旅客情绪，实时的制定各项措施，配备标志醒目的服务协助人员，帮助旅客排忧解难。4.2.2提供可替换方案相关机场及航空公司需要做好信息的传递通报工作，最大限度的方便有需求的旅客及时方便了解机场延误信息，帮助旅客选择可替换方案，从而方便旅客出行。为此，航空公司和相关机场部门应当协同配合，积极响应，共同完善应急处理服务流程。我们知道，由于机场是一个复杂而又庞大的运行系统，在服务保障上，地面系统就要充分发挥现行航班延误运行机制功能作用冯敏，李鹤，朱新华航空公司的航班延误成本模型[J].中国民航大学学报，2017(06)。在提供可替换方案的过程中，可以实时的按照广播、航班显示屏向旅客滚动播报延误航班信息；帮助旅客进行各种托运行李的处理，各种票务工作的退办，各种可能影响航班的取消及后续的安排，以及旅客的住宿安排，乘车地点等。如果在处理中发生了群体性事件，则及时向有关部门汇报冯敏，李鹤，朱新华航空公司的航班延误成本模型[J].中国民航大学学报，2017(06)4.3制定统一补偿标准4.3.1制定规范赔偿标准由于当前政策层面缺乏航班延误后的补偿标准，因此，使得旅客在面对延误时，无法依法依规争取自身的合法权益，从而很容易聚集引发群体性事件，甚至采取过激行为，要求赔偿也就成了一种无奈选择。为此，在当前的市场环境下，及时的将航班延误的服务和赔偿标准具体化、规范化，制定相应法律法规，让航空公司和旅客在遇到相应争端时均有法可依，最大化的避免不必要争端。4.3.2统一赔偿标准和水平相关部门应该尽快统一制定航班延误补偿的具体标准的指导意见，通过规章制度的形式，统一对于航班延误的处置程序、服务标准和赔偿水平。尤其是对于延误造成的影响，所采取的补偿标准必须要统一，切忌形成旅客“不闹不赔、小闹小赔、大闹大赔”的潜规则，从根本上化解矛盾根源戴军.空中交通曾制服务与航班延误[J].中国民用航空，2014，(08)戴军.空中交通曾制服务与航班延误[J].中国民用航空，2014，(08)4.4加强媒体宣传4.4.1主动宣传航班延误是各国民航业都无法避免的现实问题，大面积航班延误后会引发旅客群体性事件，带来不利影响。因此，如何把握好正确的舆论导向，提高引导水平，防止负面效应成为关键问题。同时，对于旅客而言，现在的市场处于供大于求的状态，因此，航空公司的服务成为旅客关注的焦点。但是，航空公司服务的实施和形成又是环环相扣，想提升服务质量就必须得从最薄弱的环节开始。如今，航班延误的后续处理成为顾客不满意的主要方面，地面服务作为直接对接的服务事项，应做好安排准备。由于航班延误引发旅客群体性事件的敏感性，新闻媒体会投入相当大的关注度，因此，相关管理部门必须要充分运用新闻媒体的力量，对于航班延误可能带来的影响主动宣传，增加旅客的知晓率，保证旅客能够了解到更多的民航法律法规，从而最大化的避免发生此类群体性事件，也使得旅客能够在心理层面树立延误的准备意识。4.4.2正面引导对于航班延误后旅客的过激维权行为，新闻媒体应多进行正面引导。同时，做好服务是获得谅解的第一途径，无论何时，地服人员都需要立足于旅客的需求，与媒体建立良好的沟通机制，客观和合理的对群体性事件进行报道。此外，在航班延误出现之后，媒体也需要从旅客的心理需求出发，对其加以正面引导，切忌片面。5结语在此次研究中，本文立足实际，收集各种航班延误资料，对航班延误和群体性事件方面开展一些基础研究，重点分析了航班延误群体性事件的发生原因及机理，又基于收集到的案例，对航班延误引发的群体性事件进行归类分析，得出此类事件的基本特点，详细分析和制定了航班延误后可能需要的措施，在一定程度上丰富航班延误后续治理的研究视角。参考文献：[1]黄嘉慧,姚红光,刘佳丽,彭忠琼.航班延误扩散影响因素及其敏感性分析[J].中外企业家,2020(10):231-232.[2]陈谨.公共危机管理的航班延误问题与对策研究[D].陕西师范大学，2015.[3]戎向平.我国公共危机管理问题与对策研究[D].河北师范大学，2007.[4]田南阳.浅谈航班延误后机场的危机公关[J].空运商务，2010(4):15-17.[5]杜世民.民航在大面积航班延误中应对公其关系的措施[J].管理观察，2012(3)144.[6]吴抗抗.航班延误及其衍生事件预测预警方法研究[D].南京航空航天大，学2012.[7]曾麒铭.民用机场大面积航班延误间题预防及处置研究[D].云南大学，2015.[8]赵斌.社会燃烧理论框架下的航班延误引发群体性事件应对研究[D].古林大学2012.[9]杨磊.航班延误引发旅客群体性事件处置策略研究[D].上海交通大学，2015.[10]李杨.航班延误引发群体性事件的形成机理与应对策略[D].中国民用航空，2014（7）97-98.[11]杨劲松.重庆机场航班延误引发旅客群体性件处置策略研究[D].重庆大学，2014.[12]许红.我国航班延误纠纷的现状诱因及对策[D].湖南大学，2017.[13]才力.大面积航班延误处置工作的应对策略[]].中国民用航空，2013（11）[14]汪奉奇.航班延误处置：完善两个机制、维护三个权益、做到四个及时[J]空运商务，2014（20）[15]张栋.航班延误法律规定分析[D].北京:中国政法大学，2012[16]何韦强.航班延误中的空管原因及对策探讨[J].中国民航飞行学院学报，2013（7）[17]宋宝安.于天琪.我国群体性事件的根源与影响[J].吉林大学社会科学学报，2010(5)[18]李伊.航班延误一-航空公司说不出的痛[J].中国民用航空,2016(10)[19]冯敏，李鹤，朱新华航空公司的航班延误成本模型[J].中国民航大学学报，2017(06)[20]戴军.空中交通曾制服务与航班延误[J].中国民用航空，2014(08)致谢：时光飞逝，我的大学四年的生活即将结束。回想过去，大一时那张稚嫩的脸还浮现在我眼前，可转眼四年的大学生活就要结束了，很舍不得。在此，我要感谢一直陪伴着我成长的同学和老师们，谢谢你们对我的关心，照顾和教导。还有我真心感谢我的论文指导老师，在繁忙的工作之余抽出宝贵的时间批改和检查我的论文，还耐心的给我提出指导意见，从论文的选题到最终的定稿，每一个过程都是在她的细心指导下完成的。最后，我还要感谢我的父母和朋友一直默默的支持着我。谢谢你们一直以来对我的付出和关心。

Word常用快捷键由于Word有定义快捷键的功能，在重新指定快捷键后，不能再使用该组合完成以前的操作。例如，按快捷键Ctrl+B可将选定文本改为加粗格式，如果将Ctrl+B重新指定给一个新的命令或其他命令，则不能通过按Ctrl+B为文本应用加粗格式，除非将快捷键指定恢复到初始设置。下面的列表使用说明如下：（1）表中出现的（F）、（E）、（V）、（I）、（O）、（T）、（A）、（W）：分别代表文件、编辑、视图、插入、格式、工具、表格和窗口菜单。（2）（切换方式）：表示重复按该键还原操作。（3）Num？：表示小键盘上的数字键。（4）Ctrl＋A：表示Ctrl键和A键的组合，其余类推。A.1常规快捷键Ctrl＋A（E）选取整篇文档（Ctrl＋Num5）Ctrl+R可使段落右对齐Ctrl＋B（E）加粗文本（Ctrl＋Shift＋B）Ctrl＋]（O）按磅值增加所选定内容的字号Ctrl＋C（E）复制所选内容Ctrl＋[（O）按磅值缩小所选定内容的字号Ctrl＋D（O）修改选定字符格式Ctrl＋=（O）将选定内容设为下标(切换方式)Ctrl＋E（O）段落居中Ctrl＋＋（O）将选定内容设为上标(切换方式)Ctrl＋H（E）查找并修改指定文字或格式Ctrl＋＊（V）显示/隐藏所有非打印字符Ctrl＋I（O）倾斜所选文字（切换方式）Ctrl＋Tab（A）在单元格中插入制表符Ctrl＋M（F）调整整段缩进Ctrl+L（O）段落左对齐Ctrl＋N（F）创建新文档或模板Ctrl＋Enter（O）在插入点插入一个分页符Ctrl＋O（F）打开已有的文档或模板Ctrl＋Up（E）将插入点上移一个段落Ctrl＋P（F）打印文档（=Ctrl＋Shift＋F12）Ctrl＋Down（E）将插入点下移一个段落Ctrl+Q（O）删除段落格式Ctrl＋Home（E）将插入点移到文档开始Ctrl＋S（F）保存当前活动文档Ctrl＋End（E）将插入点移到文档结尾Ctrl＋T（O）设置悬挂式缩进Alt＋/（A）快速选定整个表格Ctrl＋U（O）给所选内容添加下划线Shift＋F1（W）有关命令、屏幕区域的帮助信息或文字属性Ctrl＋V（E）在插入点插入剪贴板内容Ctrl+Alt+I打印预览Ctrl+W关闭文档Ctrl+K（E）插入超级链接Ctrl＋X（E）剪切所选内容并将其放入剪贴板Ctrl+Shift+Space-bar创建不间断空格Ctrl＋Y（E）重复上一步操作（=F4=Alt＋Enter）Ctrl+连字符创建不间断连字符Ctrl＋Z（E）取消上一步操作（=Alt＋Backspace）Ctrl+Spacebar删除字符格式A.2Ctrl与光标键联合使用的快捷键Ctrl+←可将插入点移到上一个英文单词或中文词Ctrl+→可将插入点移到下一个英文单词或中文词Ctrl+↑可将插入点移到上一个段落Ctrl+↓可将插入点移到下一个段落A.3Ctrl与部分数字联合使用的快捷键Ctrl+0可迅速在段前增加或删除12磅的行距Ctrl+1改变段落的行距为单倍行距Ctrl+5改变段落的行距为1.5倍行距Ctrl+2改变段落的行距为双倍行距A.4Ctrl与Shift+字母键联合使用的快捷键Ctrl+Shift+P再通过按“↑”和“↓”键改变字号Ctrl+Shift+>增大所选文字的字号Ctrl+Shift+<减小所选文字的字号Ctrl+Shift+A将所有选定的字母设为大写Ctrl+Shift+C复制选定内容的格式Ctrl+Shift+D段落最后一行文字占满全行Ctrl+Shift+E打开或关闭任务栏上的“修订”标记Ctrl+Shift+F再通过按“↑”和“↓”键改变字体Ctrl+Shift+H应用隐藏文字格式Ctrl+Shift+K将所选字母中的小写字母设成大写，但字母字体大小不变Ctrl+Shift+L应用“列表”样式Ctrl+Shift+M取消左侧段落缩进Ctrl+Shift+N选定段落变为“正文”样式Ctrl+Shift+Q将所选英文字母变为Symbol字体Ctrl+Shift+S再通过按“↑”和“↓”键改变样式Ctrl+Shift+T减小悬挂缩进量Ctrl+Shift+V对选定内容粘贴格式Ctrl+Shift+W只给字、词加下划线，不给空格加下划线Ctrl+Shift+*显示非打印字符Alt+Shift+D插入“日期”域Alt+Ctrl+L插入ListNum域Alt+Shift+P插入页数域Alt+Shift+T插入时间域A.5Ctrl与Alt+字母键联合使用的快捷键Ctrl+Alt+D在文章末尾插入尾注Ctrl+Alt+F在当前页插入尾注Ctrl+Alt+K启动“自动套用格式”Ctrl+Alt+LListnum域Ctrl+Alt+M创建批注Ctrl+Alt+N切换到普通视图Ctrl+Alt+O切换到大纲视图