《商务沟通-策略、方法与案例》课件 第二章 口头沟通

课堂互动和同伴聊天3分钟口头沟通第二章目录Content口头沟通的优缺点有效口头沟通的特征有效口头沟通的技巧提升口头沟通效果的策略1234学习目标认识口头沟通的优点和缺点；理解有效口头沟通的特征；掌握有效口头沟通的技巧。导入案例1990年1月25日晚上7:40，阿维安卡52航班起飞；晚上9:52飞机被迫在肯尼迪机场降落，在第二次试降时发生了空难。调查人员根据飞机上的黑匣子和与当事航管员的交谈发现，导致这场悲剧的原因是飞行员英语水平太差和航管员责任心太差造成的沟通障碍，具体是“燃料状况”这一简单信息没有被清楚地表述。52航班出事之前，飞行员说了“燃料不足”并要求获得“优先降落许可”（西班牙语“priority”），飞行员以为这就是求救语，航管员没有听到求救语（Mayday），自然没有给予足够的重视，也没有及时批准飞机降落。后来，当机场人员指示飞机进行第二次试降时，机组成员再次提醒“燃料不足”，但航管员仍然没有重视，于是悲剧发生了。导入案例导致悲剧发生的主要原因是沟通障碍。如果飞行员发出正确的求救信号，准确说明燃料状况，航管员就有义务和责任为其优先导航并尽可能迅速地允许其着陆。但令人遗憾的是，52航班的飞行员错误使用求救语，所以航管员一直没能理解飞行员所面临的困境。思考与讨论：你是如何理解这两种沟通效果的差异的？这说明了什么？口头沟通的优缺点第一节最常用的信息传递方式。通过面谈、小组讨论、演讲、电话、电话会议等方式与他人进行口头沟通，也可以通过电视、电影、录像来获得信息。一、口头沟通的优点可以综合运用多种手段和媒体，适合于复杂问题的沟通可以迅速获得对方的反馈有利于培养感情，建立友好关系一是口说无凭，沟通失真的潜在可能性较大，沟通的内容有时会“走样”二是对时间和地点要求较高，有时也较费时间A二、口头沟通的优点口头沟通的3种类型面谈

两个或两个以上的人的面谈是一种最常见的口头沟通方式，也是众多口头沟通方式中最为重要的沟通手段。发言发言的种类包括传递信息的发言、引荐发言，以及介绍、总结和汇报等三种演讲演讲是一种事先经过充分准备的、正式的口头沟通，往往需要较高的艺术性和技巧性312课堂互动选择下列题目中的一个作一次即兴发言，要求时间控制在3分钟左右。1．在某次集体活动中，组织者要求每个成员进行自我介绍，以便给其他成员留下深刻的印象。2．你参加某企业招聘经理助理的面试，面试官要求你陈述自己的履历，以及你应聘该职位的理由和你的职业发展规划。3．你准备竞聘某学生社团副会长的职位，请你发表竞聘发言。4．你邀请了一位熟悉的老师给大家讲课，你需要为该老师作引荐发言。5．在某次竞赛活动中，你获得了一等奖，当你上台领奖时，被要求讲几句话。一个看起来可怜兮兮、个子矮小的老板经营着一家不起眼的小肉店，估计年销售额不过区区几千英镑，利润率只有三分之一。但令杰夫·布奇吃惊的是傍晚时分老板却开出一辆崭新的“豹牌”豪华轿车，风驰电掣般地驶往家中。看来这位老板的富有程度绝非他最初所估计的水平。他观看了老板接待顾客的一次表现。当一位顾客走进来时，他那张面色红润、神情和蔼、饱经沧桑的脸上立刻就绽放出友好、灿烂的笑容，带着浓厚的乡下口音，招呼那位顾客说：“早上好啊!亲爱的太太，您想要点什么?”“请给我来一磅腊肉，史密德斯先生。”案例与思考肉店老板的说服技巧“是给我们尊敬的琼斯先生当早餐的吧？琼斯太太？”“是啊。”“告诉你一个好消息，我刚刚进了一批顶呱呱的五香蔡珀拉特香肠，今儿早上我自已就吃了一些，味道好极了，而且还是事先蒸熟了的。怎么样，称几磅回去吧，亲爱的太太!”“行，那好吧。”

他一边熟练地把香肠包好，一边又说：“还有呢，我碰巧有个机会，从自由放牧区进了一批肉鸡，要不要，我替您留下一只来周末吃?”........参考评价：一般的营业员只把腊肉递过去，收下钱，报以微笑，就已是不错、难能可贵了。但是，这位老板在做生意的过程中却进一步激发了顾客的购买欲，用一流的说服技巧取得了强行性推销所期望却达不到的结果。点击观看微课视频，并思考其中的问题：说服销售示例有效口头沟通的特征第二节1.准确如果对方发现你提供的信息有误，会使你陷入误导之嫌，导致对方对你产生警觉，甚至可能产生相反的行动，使你处于被动局面，甚至陷入困境。如果对方认为你提供的信息不够充分，会暂时搁置或不会产生你期待的回应，导致你的愿望落空。一、信息发送者发送的信息特征表达清晰逻辑清晰在商务沟通中，简单并不等于清晰，必须要满足4个方面的要求：简洁有活力2.清晰沟通倾听不同于听，它不是人的本能，只有通过后天的学习才能获得这种能力。二、信息接收者的有效倾听有效口头沟通的技巧第三节1.保持良好的说话姿态保持良好的说话姿态是口头沟通的重要手段之一。要想保持良好的说话姿态，要注意以下几点：一、基本的讲话技巧23514外表形象干净整洁并符合环境要求良好的姿态保持礼貌、友好和自然的态度保持机敏和愉快的情绪，富有激情保持目光接触和交流案例与思考假设你入职不久，在公司遇到领导，领导问你：“最近工作忙不忙？”思考与讨论：（1）碰到类似情况（如新的老师和朋友问你：“最近学习忙不忙？”），你以前通常是怎样回答的？（2）你认为领导有哪些意图？你应该如何回答？（3）如果你不知道领导的意图，应该如何回答？。最近工作忙不忙2.提高声音质量1234音量大小要与环境相适宜。音调高会给人以细、尖、刺耳的感觉；音调低会给人以粗犷、深沉的感觉。语速快会给人紧迫感，对促使受众理解有一定的帮助，但长时间语速过快会影响受众的理解。语调是音调、音量和语速的组合。音调音量语速语调准确说话人要确保用词能够准确地表达自己的意思，避免使用易产生歧义的词句。引用的依据要恰当，避免没有事实依据的空谈。3.确保语言清晰和准确清晰首先是思路清晰，说话人要清晰地表达自己的想法，做到条理明晰、表达流畅、语言简洁。其次是说话人所使用的词语要含义明确，是受众熟悉和容易理解的。招呼语言艺术有称谓和寒暄两方面自我介绍的语言艺术要保持自信、繁简有度、掌握分寸提问的语言艺术要区分对象、态度谦逊、讲究方法拒绝的语言艺术保持沉默让对方自我否定形式上肯定而实质上否定二、语言表达技巧（一）打招呼的语言艺术受尊敬或令人羡慕的职业+泛尊称，姓+职称、职务或职业泛尊称直呼姓名1．称谓2．寒暄寒暄的常用形式有三种：第一种是典型的“你好！”“早上好！”“春节好！”等简单、直接的问候；第二种是商界或文人常用的“幸会！”“幸甚！”等正式用语；第三种是传统的问句，如“吃了吗？”“上哪儿去呀？”等，这种貌似提问的话语并不表示真的想知道你的起居行为，只不过是传达说话人的友好态度而已。点击观看微课视频：寒暄的礼仪（二）自我介绍的语言艺术第一，保持自信。要镇定自如，能够清晰地表述自己的特点，眼神平和、坦然。人们会对从容不迫的人产生好感，对局促不安的人产生怀疑。第二，繁简有度。自我介绍包括姓名、年龄、籍贯、职业、职务、单位、住址、履历、特长、兴趣等要素。要素的选取和内容繁简的确定要适合交往的目的。第三，掌握分寸。介绍自己的长处时不可流露出自得之意，介绍自己的弱点时可配合自谦、自嘲的语气。第四，特殊情况下，在语言之外，可辅以证明材料，如工作证、获奖证书等，以提高对方对自己的信任度。点击观看微课视频，并思考其中的问题：自我介绍范例专心原则移情原则客观原则完整原则三、有效倾听技巧23514克服倾听者障碍用心去倾听体态倾听正确的发问及时的表态了解体态倾听因素运用体态倾听因素了解体态倾听因素运用体态倾听因素给予鼓励反馈性陈述重述关键词有效倾听的原则倾听式发问反馈式发问提升口头沟通效果的策略第四节直言不讳直言不讳是种最简单的，在许多场合下，又是一种最合适的表示方式。模糊模糊的表达方式主要用在不便直说、想要说话留有余地而采取委婉言语的情形。沉默沉默有多种含义：可以表示无言的赞许，无声的抗议；也可以代表欣然的默认，保留已见委婉在不便直言的情况下，采取委婉的表达方式是个好办法。反语采用反语或者是因为有难言的隐情，或者是怕忌讳不能直说。自言自语适当公共场所的自言自语，具有多种功能：可引起别人的注意、赢得交谈的机会、同情和帮助等。一、提升语言表达能力的策略比喻可以让听众耳目一新，达到语惊四座的效果含蓄含蓄既可以起到暗示作用，又可维护说话人的自尊含蓄的表达方式可以不伤和气幽默幽默可以化解难看和尴尬幽默可以化解矛盾幽默可以含蓄地表示拒绝幽默可以用来针砭时弊幽默可以作为有力的反击武器点击观看微课视频，并思考其中的问题：幽默化解尴尬示例二、提高倾听能力的策略了解进行有效倾听的策略和技巧。预先做准备排除其他事情先把对方的话听完记笔记察觉对方的情绪容许沉默提升个人倾听能力的技巧保持眼神接触案例与思考主持人问一名小朋友：“你长大后想要干什么呀？”小朋友回答：“我要当飞机驾驶员！”主持人接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友说：“我会先告诉坐在飞机上的人系好安全带，然后我系上降落伞先跳出去。”当现场的观众笑得东倒西歪时，孩子的两行热泪夺眶而出，于是主持人问他：“为什么要这么做？”小朋友的回答透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料。我还要回来！我还要回来！”大家都沉默了，继而爆发出热烈的掌声。案例与思考思考与讨论：（1）为什么观众一开始会笑得东倒西歪，而后又都沉默、鼓掌？（2）你在生活中遇到过类似的事情吗？

参考答案：只听了一半就会断章取义地认为听懂了别人全部的意思，甚至有时候，我们还会将自己的想法投射到别人所说的话上。学生组成临时团队，8～10人一组。如果同学们互不认识，就请每位用一分钟介绍自己；全部同学介绍完毕后，请每位同学说出其他同学的姓名等信息，说出的信息越多越好。如果同学们互相认识，就请每位用一分钟讲述自己的故事。全部同学讲述完毕后，请每位同学说出其他同学的故事，信息越多越好。课堂互动

主持人问一名小朋友：“你长大后想要干什么呀？”小朋友回答：“我要当飞机驾驶员！”主持人接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友说：“我会先告诉坐在飞机上的人系好安全带，然后我系上降落伞先跳出去。”当现场的观众笑得东倒西歪时，孩子的两行热泪夺眶而出，于是主持人问他：“为什么要这么做？”小朋友的回答透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料。我还要回来！我还要回来！”大家都沉默了，继而爆发出热烈的掌声。

这次，副总裁又在召开会议，李明认真地听了一会儿。当他听副总裁讲到拉丁美洲出现的公关问题，尤其是听到“加勒比海地区”这几个字时，他的思绪跑偏了——“今年我要是能够享受冬季假期就好了”。李明沉浸在想象里，其中有白色海滩、热带饮料、异国舞蹈、帆船……“……这是李明非常感兴趣的一个领域，我们应该听听他的意见。”大家都看着李明。“啊！副总裁说的是哪个领域？”李明拼命回忆会议上副总裁最后说的几句话……问题与分析：（1）作为倾听者，在沟通过程中应注意什么？李明哪些方面没有做好？（2）如果你是李明，在这样的场合，你会怎么做？提高口头沟通能力的训练方法朗读朗诵录音录像卧躺朗读提高口头沟通能力的训练方法对镜练习速读练习即兴朗读复述法背诵法讲故事写日记描述法模仿法多上台如果有人问你：“把一只2.5千克的鸡装进一个只能装0.5千克水的瓶子里，用什么办法把它拿出来？”你怎么回答？案例与思考艾伦·金斯伯格是美国著名的诗人。在一次宴会上，他向一位中国作家提