电子商务法律实务（第四版 数字教材版） 教案 单元八 消费者权益保护

______________学院教案（202级）202/202学年第学期课程名称电子商务法律实务授课教师授课内容单元八电子商务消费者权益保护授课班级授课教室授课课时4课时学情分析知识基础：学生已学过“电子商务实务”、“创业与创新课程”、“电商项目实战”等课程，具备一定的电子商务法律实务基础知识和组织管理能力。技能基础：学生已具备分组讨论、沟通、小组协作的能力，能从网络等渠道获取专业信息。学习特点：学生有较好的学习内驱力，有较好的学习主动性，在教学活动实施过程中能够积极配合，有助于课程的推进。教学目标知识目标：1.熟悉电子商务消费者的权利；2.熟悉电子商务经营者的义务；3.熟悉电子商务平台经营者责任。能力目标：1.能够有效地维护自己作为电子商务消费者的权利；2.能够积极履行作为经营者的义务。3.能够分析现实案例中电子商务平台经营者需要承担的责任。素质目标：1.培养守法经营、诚信经营的意识；2.树立合法维权的意识。能力训练任务：结合现实案例，讨论电子商务消费者的权利保护状况和经营者的义务履行状况，谈谈我国电子商务消费者权益保护方面仍然存在的不足和需要改进的措施；认真完成实训任务，加深对本单元知识的理解。教学重难点重点：电子商务消费者的权利；电子商务经营者的义务；电子商务平台的消费者责任难点：电子商务消费者的权利；电子商务经营者的义务；电子商务平台的消费者责任教学策略采用的教学模式：讲授教学+实践训练。具体教学方法：教法：《电子商务法律实务》是一门理论性、实践性、技术性和操作性都比较强的课程。根据这门课程的特点，教学过程中要运用案例教学、讨论式教学、实验教学、课程设计和项目实训等方法和形式多样的现代化教学手段，以便学生更好的掌握财务管理方法的实际运用。学法：自主学习、合作探究、讲授教学+实践训练。通过教师讲解和演示、学生通过作业练习和实训达成熟练掌握法律知识和技能，并将其应用于创业和就业的教学目标。教学资源数字教材实训任务、人大芸窗平台、浙江省在线开放课程共享平台、PPT、视频、参考教材

教学实施单元八电子商务消费者权益保护（第1、2课时）教学环节（时间）教学内容师生活动设计意图课程思政一、知识点复习（10分钟）复习上次课的重点知识点对拓展内容进行检查教师：引导学生进行知识的回归和巩固学生：回答问题对知识点的复习和巩固对知识点的拓展加深对知识点的理解培养学生批判性思维培养学生的探究精神二、任务导入（5分钟）本单元学习内容介绍；导入案例：中消协公布网络消费投诉10大案例网络诚信成今年维权主题教师：案例提问学生：分析案例并回答问题鼓励学生学好课程；课程学习方法、学习要求等等。增强学生学习自觉性和自信心；增强学生自我学习意识。三、教学内容(50分钟）电子商务消费者的权利（重点、难点）；电子商务经营者的义务（重点、难点）；电子商务平台的消费者责任（重点、难点）教师：运用PPT等方式讲解相关知识点。通过案例分析学习单元内容学生：1.分组讨论和进行案例分析鼓励学生表达自己的观点；掌握电子商务法律实务基本知识。培养学生电子商务法律意识和理念。四、课堂小结知识拓展（10分钟）对本次课知识点进行回顾和巩固知识拓展：1.电子商务消费者的权利；2.电子商务经营者的义务；3.电子商务平台的消费者责任教师：1.引导学生进行知识的回归和巩固2.对学生进行知识拓展的提问学生：1.回答问题2.上网查阅资料对知识点的复习和巩固对知识点的拓展鼓励学生温故知新，探索新的知识技能。五、布置实训任务（5分钟）教师：熟悉参考教材后案例实训内容学生：课后上网查阅资料并进行初步分析

教学实施单元八电子商务消费者权益保护（第3、4课时）教学环节（时间）教学内容师生活动设计意图课程思政一、知识点复习（10分钟）复习上次课的重点知识点对拓展内容进行检查教师：引导学生进行知识的回归和巩固1.电子商务消费者拥有哪些权利?如何保障这些权利?2.电子商务经营者具有哪些义务?如何履行这些义务?结合电子商务法律案例,分组讨论电子商务经营者的义务。3.结合现实案例,简述我国电子商务消费者权益保护的基本原则以及存在的问题。学生：回答问题对知识点的复习和巩固对知识点的拓展加深对知识点的理解培养学生批判性思维培养学生的探究精神二、任务导入（10分钟）本章学习内容介绍教材后案例分析鼓励学生学好课程；课程学习方法、学习要求等等。增强学生学习自觉性和自信心；增强学生自我学习意识。三、实训活动(55分钟）教师：进行实训指导学生：分组进行案例分析实训鼓励学生表达自己的观点；掌握电子商务法律实务的知识。培养学生实事求是的品质，培养学生的动手和创新思维能力四、实训小结知识拓展（5分钟）对本次课知识点进行回顾和巩固知识拓展：教师：引导学生结合现实案例，讨论电子商务消费者的权利保护状况和经营者的义务履行状况，谈谈我国电子商务消费者权益保护方面仍然存在的不足和改进的措施；认真完成实训任务，加深对本单元知识的理解。学生：1.回答问题2.上网查阅资料对知识点的复习和巩固对知识点的拓展鼓励学生温故知新，探索新的知识技能。

教学反思教学效果存在问题改进措施

单元八电子商务消费者权益保护模块1电子商务消费者的权利模块2电子商务经营者的义务模块3电子商务平台经营者的责任实训任务导入案例:中消协公布网络消费投诉10大案例网络诚信成今年维权主题（听录音）模块1电子商务消费者的权利一、电子商务消费者的定义消费者是为生活需要购买、使用商品或者服务的主体，主要是消费者个人，也包括了单位或集体，只要是用于生活消费的，都属于消费者\t"/item/%E6%B6%88%E8%B4%B9%E8%80%85/_blank"范畴。我国消费者权益保护法的根本目的是保护人们在生活性消费中的权益。以营利为目的而为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的经济政治，是经营者。电子商务消费者也称网络消费者，是指利用互联网购买、使用商品或服务的消费者。二、电子商务消费者的知情权案例8-1（见教材，听语音）请分析:1.网页宣传在本案中起到什么样的作用?2.如何保护消费者的知情权?与传统商务相比，电子商务中侵犯消费者知情权的情况更加普遍。由于电子商务是通过网络远距离订货、电子银行结算、配送公司送货上门完成交易，甚至许多数字化商品（如电影、录像、录音制品等）可直接通过网络传输，消费者无法接触到商品实物，只能通过网页上的文字描述、图片等广告了解商品信息，对所购买商品缺乏直接的感官认识，也没有验货机会。有些经营者故意隐瞒商品的瑕疵，消费者拿到手的商品常常“货不对版”；甚至，一些不法经营者以虚假广告诱骗消费者，实施诈骗。此外，电商消费者往往对其购买、使用的商品或者接受的服务“不知情”或者“不充分知情”。因此，交易前市场信息不对等，消费者在信息资源占有方面处于劣势地位，其知情权极易受到侵害。知情权是民法上诚信原则的体现。诚信原则要求人们在订立合同时,诚实、善意地对待另一方当事人的权利,真实地陈述事项,不隐瞒事实真相,不以假充真、以次充好。(一)网络广告在传统消费情况下,消费者的知情权可以主动行使,但是在网上,知情权的实现完全依靠网络服务经营者所提供的商品或服务的相关信息。因此,网络广告成为宣传商品或服务的一种重要媒介。电子商务经营者向消费者发送广告的,应当遵守广告法有关规定。(二)知情权的内容《电商法》规定,电子商务经营者搭售商品或者服务,应当以显著方式提请消费者注意,不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务,并承担商品运输中的风险和责任(消费者另行选择快递物流服务提供者的除外)。三、电子商务消费者的自由选择权案例8-2（见教材，听语音）请分析：案例中上门拍照服务临时加价的行为侵犯了消费者哪些权利？消费者有自主选择商品或者服务的权利。消费者的自由选择权在网上购物活动中能够充分体现,网上购物的最大特征是消费者主导性,购物意愿掌握在消费者手中,消费者可以根据自己不同的意志加以选择,择优选取。每个消费者都有不同的品位、爱好和特殊要求,其购物选择也许是为了满足自己的生活需要,也许是心情的需要,也许是满足他人的需要等。因此,消费者的自主选择权必须得到充分保障。消费者权益保护法规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利和自主选择商品或者服务的权利;经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。价格法规定，经营者不得利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易。案例8-2中，上门拍照服务临时加价的行为，不仅侵犯了消费者的知情权、自主选择权，而且强制消费者购买商家指定的产品或服务的行为，还侵犯了公平交易权。四、电子商务消费者的公平交易权案例8-3（见教材，听语音）请分析：1.都说“优惠老客户”，而案例中的现象却是“老客户”多付费，这些商家通过大数据分析达到让“老客户”多付费的做法，侵害了消费者什么权利？2.如何对待“大数据杀熟”现象？公平交易是市场经济活动的基本原则。民事主体从事民事活动，应当遵循公平原则，合理确定各方的权利。就一般意义而言,公平交易是指交易双方在交易过程中获得的利益相当。而在消费性交易中,是指消费者获得的商品和服务与其交付的货币价值相当,这种公平的交易条件包括商品质量保障和合理价格。在传统的消费领域,相同的商品在不同场所的消费价格大不相同,传统消费者还有讨价还价的余地,而电商消费者仅根据网上所提供的商品信息,自行判断商品与服务的价格与价值是否相当。这种自始至终“自己搞定”的购物方式,很容易使消费者为网上的虚假信息所骗而进行不公平交易,也就更加强调网上商品价格的合理性。（一）价格歧视“价格歧视”是商品或服务的提供者提供相同等级、相同质量的商品或服务时，使同等交易条件的接受者在价格上处于不平等地位。商家利用大数据给不同客户制定不同销售和服务价格，确实是一种“价格歧视”，但“价格歧视”却并不必然构成“价格欺诈”或者消费者权益保护法所规定的消费欺诈。（二）“大数据杀熟”违反了公平交易原则在购买产品或服务时，消费者一般心中默认的规则是：老客户相对便宜、VIP用户相对价格低，然而事实并非如此。过去很长一段时间，在打车、购票、订房、订餐等各种常见的网络平台消费服务中，人们普遍发现存在一种“老客户比新客户贵”的现象，这就是所谓的“大数据杀熟”。所谓“大数据杀熟”，是指商家通过大数据描绘用户画像，据此在同一商品或服务中，以低价吸引新客户，却对老客户设定高价。《电商法》要真正有效减少“大数据杀熟”现象并不容易。目前，“大数据杀熟”主要由市场监管部门负责对商家进行监管，消费者可以向市场监管局或消费者协会反映商家的侵权行为，有关部门会对后者进行约谈或予以警告。如果消费者掌握足够证据，也可以通过法院起诉。但在现实中，每笔交易涉及金额往往不高，负责举证的消费者通常不愿花费时间精力，也没有专业能力通过诉讼维权。即便消费者有心，如何证明自己被“大数据杀熟”又是一道坎。在与商家的博弈中，消费者仍处于弱势，要真正遏制“大数据杀熟”，有关部门不仅要加强介入，还需完善相关配套制度建设。五、电子商务消费者的安全权案例8-4（见教材，听语音）请分析:1.某网络商城安装劣质材料给吕先生及家人造成身体伤害，侵犯了消费者什么权利？2.吕先生及家人身体伤害的损失,网络商城应否直接赔偿?安全权和损害赔偿权,是消费者在购物过程中最基本的权利。电商领域的商品安装和售后服务问题正在成为消费者维权的新热点和新难点。安全是指没有危险、不受威胁、不出事故的状态。对于电子商务消费者来说,他们有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全、个人信息安全的要求。其安全权具体包括人身安全、财产安全、个人信息安全等三个方面。（一）人身安全权消费者的人身安全是第一位的。我国立法坚持以人民为中心的思想,将人民的安全放在第一位。《电商法》第38条第2款规定,对关系消费者生命健康的商品或者服务,电子商务平台经营者对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务,或者对消费者未尽到安全保障义务,造成消费者损害的,依法承担相应的责任。消费者的人身安全权,是指消费者在网上所购买的物品不会对自己的生命和健康造成威胁。网上购买商品的消费者也有获得质量过硬的商品的权利,质量低劣的商品会给消费者的人身安全带来损害。如从网上购来的食品过期或变质,就很可能损害消费者的人身健康;从网上买来的家用电器缺乏安全保障,一旦出事,也会给消费者带来人身伤害。给消费者的生命和健康带来损害,就是侵犯了消费者的安全权,会使消费者丧失对网上购物的信心。案例8-3中，劣质安装材料给吕先生及家人身体带来伤害，侵犯了消费者的人身安全权。（二）财产安全权消费者的财产安全权,是指消费者的财产不受侵害的权利。通过网络银行支付货款本身对消费者的财产安全有一定的威胁。互联网是个开放系统,网络银行的经营实际上是变资金流动为网上信息的传递,这些在开放系统上传递的信息很容易成为众多网络黑客的攻击目标,因此要从技术上保证消费者信用卡、借记卡的密码不会被泄露,并加重网络银行或第三方保证平台的安全保障和赔偿责任。（三）个人信息安全权案例8-5（见教材，听语音）请分析：东航和趣拿公司对于庞先生隐私信息的泄露是否存在过错，应否承担侵犯隐私权的相应侵权责任？消费者享有个人信息受保护的权利。消费者个人信息是指:经营者在提供商品或者服务活动中收集的消费者姓名、性别、职业、出生日期、身份证件号码、住址、联系方式、收入和财产状况、健康状况、消费情况等能够单独或者与其他信息结合识别消费者的信息。显然,电信经营者、银行等商家,未经消费者同意向其发送促销短信,或者进行电话促销,均属于侵害消费者个人信息受保护权的行为。同时,作为电子商务用户,其拥有对个人信息的删除权。《电商法》规定,电子商务经营者应当明示用户信息查询、更正、删除以及用户注销的方式、程序,不得对用户信息查询、更正、删除以及用户注销设置不合理条件。旅游平台及航空公司一方面因其经营性质掌握了大量的个人信息，另一方面亦有相应的能力保护好消费者的个人信息免受泄露，这既是其社会责任，也是其应尽的法律义务。如果存在泄露消费者隐私信息的高度可能的情形，而现有证据又不能证明经营者尽到了相应义务，应认定经营者存在过错，应当承担侵犯隐私权的相应侵权责任。案例8-4中，东航和去哪儿网存在泄露庞先生隐私信息的高度可能，并且存在过错，应当承担侵犯隐私权的相应侵权责任。六、电子商务消费者的损害赔偿权案例8-6（见教材，听语音）请分析:1.本案中，如何才能认定被告存在消费欺诈行为？?2.原告能否得到惩罚性赔偿?（一）补偿性损害赔偿权与惩罚性损害赔偿权损害赔偿权,又称求偿权或索赔权,是指消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。这是消费者利益受损时所享有的一种救济权。一般而言,赔偿的损失限于受到的直接损失。但如果存在对消费者的欺诈行为的话，如进行网络虚假宣传、消费者所购买的商品或接受的服务与广告所宣传的内容严重不符、广告内容被认定为具有欺诈性,则消费者有权得到惩罚性损害赔偿。案例8-3中，经沟通,生产厂家赔偿消费者吕先生一家五口医药费及相关费用计8000元,另将灶具做退货处理,共计金额13466元，消费者得到补偿性损害赔偿。案例8-5中，销售者网上销售商品有价格欺诈行为,诱使消费者购买该商品的,即使该商品质量合格,消费者有权按照消费者权益保护法的规定,请求销售者“退一赔三”和保底赔偿。最终被告退还原告货款4099元并三倍赔偿原告损失12297元、误工费及交通费5167.5元等。（二）消费欺诈行为的认定消费欺诈行为,是指经营者在提供商品或者服务过程中,采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者,使消费者的合法权益受到损害的行为。根据《消费者权益保护法》和国家市场监管总局《侵害消费者权益行为处罚办法》（国家市场监督管理总局令第31号修订）,可以从三个方面判断经营者的行为是否构成消费欺诈。1.经营者提供商品或者服务时采用的手段是否具有欺骗性2.经营者的行为是否误导消费者3.经营者是否具有实施欺诈行为的主观故意（三）消费欺诈行为的取证存储在电子介质中的录音资料和影像资料,适用电子数据的规定。网上聊天记录、微博、手机短信等形成或者存储在电子介质中的信息都可以视为民事案件中的证据。电商在进行“特价”“促销”宣传时如存在“虚构原价”“虚构优惠折扣”等欺诈行为,应当对消费者“退一赔三”。“原价”是指经营者在本次促销活动前7日内在本交易场所成交,有交易票据的最低交易价格;如果前7日内没有交易,以本次促销活动前最后一次交易价格作为原价。消费者在网购时,最好先进行全网搜索,或者进行线下商场的价格比对,再查看成交记录,复制保存商品链接网址、对商品宣传销售页面的截图,如遭遇价格欺诈,可据此向物价监管部门投诉举报。消费者在网购时注意保留三个方面的证据:1)经营者的基本信息,如电商平台提供的卖家信息、电子营业执照,尽可能通过聊天工具获取卖家的真实身份、地址等信息;2)反映交易形成的证据,如网上商品介绍网页、网络交易(订单)记录、聊天记录、票据、发货单、快递单等;3)反映欺诈或损害存在的证据,如收到的实物照片、对比照片、检验鉴定结论、聊天记录、损失清单等。电商平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担连带责任。模块2电子商务经营者的义务一、电子商务法对电子商务经营者义务的规定《\o"电子商务法"电子商务法》中全面系统地规定了电子商务经营者保护用户和消费者权益的义务以及平台应担负的义务和责任，将用户的维权落到实处，同时不断规范管理电商经营者和平台。在第13条至第24条，电子商务法全面系统地规定了电子商务经营者保护用户和消费者权益的义务。这些规定既与消费者权益法中对经营者义务的规定一致，也突出了电子商务经营者的义务的特殊性。二、履行法律规定或合同约定的义务案例8-6（见教材，听语音）请分析:1.天猫商城卖家描述的“假一赔万”是什么行为?2.天猫商城卖家是否需要遵守“假一赔万”的规定?3.案例中商品页面标明的“假一赔万”到底是“假一赔一万元”还是“假一赔一万倍”?如果廖女士主张赔偿一万倍,法院是否应该支持?消费者权益保护法规定,经营者和消费者有约定的,经营者应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定,如约定提供毒品,则不受法律保护。《民法典》合同法编中规定，当事人可以约定违约责任的承担方式等。消费者通过网购的形式下单购买后,在网店和消费者之间就形成了买卖合同关系,对买卖双方具有约束力。网店作为卖方在商品页面中给出的一些具体的产品参数、金额、承诺等都是合同的组成部分。因此,廖女士和卖家之间的网络购物约定,实质上是双方成立的买卖合同。其中,“假一赔万”系卖家自愿做出的真实意思表示,并不侵害社会和他人的利益,亦不违反法律的强制性规定,故双方买卖合同成立并生效,双方的权利义务关系受法律的保护。案例8-6警示电商经营者不能为了牟利而无底线地进行虚假宣传和误导。网络上随处可见的“第一”“顶级”“假一赔万”甚至“假一赔命”,尽管可以让消费者驻留一刻,但随着法律的介入力度越来越大,网络浮夸型销售的生存空间只会越来越小,电商经营者应把更多精力放到诚信经营方面。三、质量担保义务案例8-7（见教材，听语音）请分析:本案中,网络平台销售的物品应该以什么作为商品质量的标准?高质量的商品,是电子商务顺利发展的基础,也是消费者愿意在网上进行购物活动的关键。因此,电子商务经营者一定要保证向消费者提供的商品有质量保障,还要保证其以广告和商品介绍方式向消费者提供的商品的质量状况与商品实际的质量状况相符。在网络虚拟空间的消费模式下,消费者只能通过电子商务经营者对商品做出的图片或文字介绍来了解商品,不可能亲自接触商品,更不可能发现商品里的瑕疵,只有在通过邮寄或配送后才能真正接触商品。因此,电子商务经营者必须充分保证所售商品的质量状况,能够在网上明示的,应予以明示,网上没有明示的,应当在实物交易过程中向消费者明示。案例8-7中,在物品买卖合同中,标的物的质量是以实物样品的方式约定的,样品的质量就是标的物所要达到的质量。因此,在物品买卖合同中,标的物与样品的品质是否一样就决定了买卖双方当事人的权利和义务。四、真实宣传义务案例8-8（见教材，听语音）请分析:1.该案是否适用“依据商品性质不支持7天无理由退货”的主张?2.销售者的宣传是否构成对消费者的欺诈?如何认定?网络购物模式下,消费者在购物过程中与网络服务经营者互不相见,除了商品本身,能够让消费者真实享受到的就是电子商务经营者售出商品后的服务,即售后服务。电商经营者的售后服务主要义务体现在履行法律规定的强制性义务,主要是“包修、包换、包退”,即所谓的“三包”。对某些商品实行“三包”,是电子商务经营者对所提供的商品或者服务承担质量保证的一种方法。电商经营者同样要认真执行国家关于商品或者服务质量的有关规定,保证消费者从网上购买的商品或者服务已达到国家规定的质量要求。对于网络销售的商品,消费者无需任何理由,即可在规定的7日内退货。同样地,对于实行“三包”的商品,如果在一定期限内出现质量问题,消费者便享有免费修理、更换、退货的权利。电子商务经营者如果不履行这项义务,就要承担相应的民事责任。对于存在质量问题的商品,电子商务经营者要依据消费者的要求或合同的要求给予修理、更换、退货,相应的配送费也应由其承担。案例8-8中,平台拍卖的形式不同于通常的网络经营模式,对经营者“依据商品性质不支持7天无理由退货”的主张,如果经消费者确认,在实践中经营者不接受退货的做法通常可以得到支持。但是本案的另一个关键是实物与图片色泽不符的问题。如果经营者在网上销售的是A色泽的翡翠,而实际提供的却是B色泽的翡翠,则可能属于欺诈行为。一方当事人故意告知对方虚假情况,或者故意隐瞒真实情况,诱使对方当事人做出错误意思表示的,可以认定为欺诈行为。对欺诈的认定一般需要经过鉴定取证等一系列程序。案例8-8中,消费者主张经营者在页面展示的是一个翠绿欲滴的挂件,而自己收到的却是一个色泽暗沉的“次品”,如果这个事实得以确认,消费者有权按产品“以次充好”的理由主张索赔。五、出具购货凭证或者服务单据义务案例8-9（见教材，听语音）请分析:电子凭证是否具有法律效力?随着科技的发展、互联网技术的运用,越来越多的合同、说明书、订单、发票等电子化,符合国家法律规定的电子凭证具有效力。推出电子凭证的经营者也有义务保存相应的信息备用。消费者也要有电子证据意识,通过截图、拍照、拷贝等手段留存消费凭证。案例8-9中,电子凭证属于合法有效的购货凭证，具有与纸质凭证相同的效力。经营者有义务为消费者免费维修该机器。六、信息保密义务案例8-10（见教材，听语音）请分析:1.电子商务经营者应如何对待取得的消费者数据?2.泄露信息者要承担什么样的责任?违法成本低、法律监管缺失是“泄密”事件再三出现的根源。从法律层面来看,各类服务提供商,对于基于提供服务所采集的用户信息数据,具有严格保密的法律义务,类似的规定散见于原国家工商总局等部门发布的《网络交易管理办法》《全国人大常委会关于加强网络信息保护的决定》等相关法律、法规、规章中,但对应的处罚措施并不严厉。而在日益繁杂多变的网络交易中,服务商忙于应付各种生意,对于用户信息保密仅仅是基于商业道德或品牌信誉,其实施力度之弱可想而知。相关部门应形成联动机制,对泄露甚至出售用户信息的行为进行严厉打击,以保障消费者安全。案例8-10中，电话诈骗的背后是个人信息的严重泄露。诈骗犯罪分子是从什么渠道掌握的徐玉玉家庭信息？从什么渠道得知徐玉玉的助学金情况？从什么渠道拿到了徐玉玉母亲的电话号码？这些都是人们想问的。6名犯罪嫌疑人平均年龄只有26岁，没有强的社交关系，也没有经济条件，就能轻而易举地获取如此多的个人信息，可见信息泄露的严重性。七、诚信义务案例8-11（见教材，听语音）请分析：邓某对美某公司经营的网店退回货款、三倍赔偿的请求应否得到支持？为什么？《电商法》规定,电商经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息,保障消费者的知情权和选择权。不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传,欺骗、误导消费者。应当建立健全信用评价制度。平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价。根据消费者权益保护法的规定，消费者有知情权。首次进口的特殊用途化妆品未经批准、首次进口的其他化妆品未经备案是涉及化妆品安全和消费者健康的重要事实，消费者在购买前是否知晓该事实会影响消费者的购买决策，对该事实经营者应当如实告知。案例8-11中，案涉商品尚未在国家食药品监督管理总局备案，销售页面并无对该商品是否经过备案的描述，可认定经营者故意隐瞒了这一可能影响消费者购买决策的情况。邓某实际购买了该产品并使用，遭受了损失，其主张受到美某公司欺诈，要求返还货款并另行三倍赔偿，符合法律规定。八、公平订立合同义务案例8-12（见教材，听语音）请分析：某服饰公司应否承担参加京东平台双十一“满200减189”等优惠活动所造成的全部损失？（一）“砍单”行为的后果应由电子商务经营者承担实践中，一些电商低价促销，在消费者付款成功后又随意取消订单的情况屡见不鲜。“双11”“双12”期间,很多商家还为了促销,把价格压得很低,但在消费者下单并完成支付后,却迟迟不发货。这时,消费者突然收到商家的短信或者邮件告知该笔订单已被取消,或经过查询,得知已经被“砍单”的结果。“砍单”的理由主要有商品缺货、操作失误、系统出错、产品质量、订单异常等。案例8-12是一起典型的电商经营者“砍单”纠纷。服饰公司通过京东平台发布商品信息，属于要约行为，消费者下单购买商品并成功提交订单，双方之间的购买合同即告成立。经营者应当按照约定全面履行自己的发货义务。但案例中，商家以优惠活动设置错误为由，单方面要求取消订单。这违反了经营者诚信义务，被明确界定为禁止的行为。《民法典》规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。服饰公司的行为已构成违约，应承担违约责任。（二）通过格式合同规避“砍单”责任电子商务合同,除非特殊情况(如当事人特别约定签署传统纸面方式的确认书)或者特殊领域(如法律、行政法规有禁止性规定),都是采用自动信息系统订立的。电子商务法规定了电子商务经营者信息披露义务、允许消费者更正输入错误的义务、不得滥用格式条款的义务。在面向消费者的电子商务活动中,大多数情况下,消费者通过经营者的自动信息系统提交订单的同时就完成了电子支付,直接导致与经营者之间的合同成立。经营者即便在自动信息系统中设置格式条款,约定消费者提交订单、支付价款后合同不成立,该条款也无效,合同仍然成立。除非在消费者提交订单但是货到付款、另行支付的情形下,经营者不得以格式条款等方式否定消费者提交订单的约束力。电子商务经营者应该及时做好库存和销量预计的统筹,并且通过完善与供货商之间合同条款或者购买商业保险等方式,将因供货商原因无法履行买卖合同而被消费者索赔的风险控制在可预计的范围内。模块3电子商务平台经营者的义务和责任一、电子商务平台经营者义务和责任的内容\o"电子商务法"电子商务法为规制平台经营者可能滥用的平台资源“私权力”，有针对性地设定平台义务和平台责任。（一）电子商务平台经营者义务1、显著标记自营业务义务。在其平台上开展自营业务的，应当以显著方式区分标记自营业务和平台内经营者开展的业务，不得误导消费者。2、保留消费者评价义务。不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价。3、合理宣传义务。应当根据商品或者服务的价格、销量、信用等以多种方式向消费者显示商品或者服务的搜索结果；对于竞价排名的商品或者服务，应当显著标明“广告”。4、消费者维权协助义务。消费者在平台购买商品或者接受服务，与平台内经营者发生争议时，平台应当积极协助消费者维护合法权益。（二）电子商务平台经营者责任1、先行赔偿责任。消费者可以根据《\o"消费者权益保护法"消费者权益保护法》的有关规定要求平台承担先行赔偿责任。2、\o"连带责任"连带责任。知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。3、相应责任。对关系消费者生命健康的商品或者服务，对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务，或者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，依法承担相应的责任。二、显著标记自营业务义务案例8-13（见教材，听语音）请分析：该网络平台能否混淆自营业务与非自营业务？一些网购平台在网页宣传上混淆自营业务与非自营业务，在消费者维权时又以平台经营者是非自营主体作为抗辩理由，拒绝承担责任。《电商法》针对这种情况做出明确规定，一是要求平台经营者开展自营业务的，要以显著方式区分标记，不得误导消费者，以保障消费者的知情权和选择权；二是规定平台经营者对标记为自营的业务依法承担销售者或者服务者的民事责任，防止平台经营者从事自营业务营利，发生问题时却推诿塞责，逃避监管。三是明确罚则，保障法律规定有效落地。案例8-13中，平台经营者应对其标记为自营的业务依法承担商品销售者或者服务提供者的民事责任。三、保留消费者评价义务案例8-14（见教材，听语音）请分析：如果查明某平台删除差评的行为属实，该平台应承担何种责任？刷销量、刷好评、删差评等“炒信”、“刷单”行为，严重误导消费者，损害了消费者知情权、选择权。电子商务法一方面明确规定电子商务经营者信息披露的一般义务，要求全面、真实、准确、及时披露商品或者服务信息，禁止以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假、引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者；另一方面要求平台经营者建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，不得删除消费者评价信息。同时明确平台经营者未为消费者提供评价途径或者擅自删除消费者评价的，由市场监督管理部门责令限期整改，给予行政处罚，情节严重的，最高五十万元以下罚款。如果因为擅自删除消费者评价而违反反不正当竞争法等法律规定的，还要按照所违反法律的规定予以处理。案例8-14中，如果该平台删除差评的行为属实，应由市场监管部门责令限期整改，给予相应的行政处罚。四、消费者维权协助义务案例8-15（见教材，听语音）请分析：对于莫先生，能否要求网络平台协助自己举证？在电商交易中，有关合同、交易记录等证据大多为电商经营者拥有。发生消费纠纷时，消费者如事前未做证据留存，往往处于非常弱势的地位。一些电商经营者甚至伪造、篡改、销毁、隐匿相关证据，使消费者维权更加困难。电子商务法强化了经营者举证责任，采用举证责任倒置原则，对平台经营者、平台内经营者都规定了提供相关证据的义务，如原始合同、交易记录等，并规定丢失、伪造、篡改、销毁、隐匿或者拒绝提供前述资料，由电子商务经营者承担不利法律后果。这一规定有助于改变消费者的弱势地位，便于有关司法机关等查明事实，强化对消费者的保护。案例8-15中，莫先生可以要求某网上购物平台对其下单前的促销活动内容进行举证，以核实自己行为的正对性。还可以要求该网上购物平台对其已签订购买手机2台的合同（成功下单手机2台）、却只履行供货1台的行为承担违约责任。五、电子商务平台经营者的连带赔偿责任案例8-16（见教材，听语音）请分析：1.本案中，淘宝网不能提供商户有效的联系方式，应否与商户承担连带责任？2.朱江是否有权要求淘宝公司对商户作出包括关闭店铺在内的严厉处罚？消费者通过电商平台购买产品或接受服务，与平台内经营者之间成立网络买卖合同关系或网络服务合同关系。网络产品或服务质量不合格，消费者有权要求退货退款；因平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法应与该平台内经营者承担连带责任，案例8-16中，朱江与淘宝网上商户成立真实有效的网络购物合同关系，因网络购物发生争议，在朱江申请淘宝公司介入售后服务后，视为淘