【客户服务中心管理优化探究开题报告2900字】

客户服务中心管理优化研究开题报告1.本课题的目的及意义，国内外研究现状分析1.1目的及意义本文的研究目的在于研究客户服务中心管理，并提供行业领先的客户体验。客户数据成为数字化时代最关键的生产资源，在未来的竞争中占据重要位置。新兴技术的发展引领着顾客消费需求和习惯的改变，要吸引和留住顾客，必须积极地应对信息技术的变革，持续调研分析日益变化着的顾客需求和消费习惯。本文的研究意义在于在多变、不确定的数字化时代，客户服务中心管理捕捉客户的需求和消费习惯，酒店需要以共创共赢、公开透明的理念，借助动态的客户关系管理系统，将客户在各种信息通道和场景下的动作留痕，积累、分析、提炼各类客户数据，运用各类公域、私域宣传媒介和利益相关者的信息资源，在目标客人多个触点上，将定制化的有效信息实时动态地呈现给客户。为此，酒店需要在动态深度剖析客户需求的基础上，及时给出服务和产品方案，快速迭代，实施动态个性化的客户定制服务，以取得理想的顾客满意度和忠诚度指标，并通过全员、全客户营销支撑酒店的收益管理，达成业绩增长目标。1.2国内外研究现状分析1.2.1国内现状分析在国内，线上消费时代,酒店顾客满意度与顾客服务中心管理能力呈正相关关系。田影（2019）认为在酒店行业,学界和业界专家普遍认同:获得服务中心顾客的前提条件是留住顾客,留住顾客的首要条件是让顾客满意,多次对酒店满意的顾客就会在认知、情感、意向、行为等方面逐渐产生对酒店的依赖，从而成为酒店的服务中心顾客[1]。单梦琦（2019）认为服务中心顾客管理是酒店客户服务中心管理的核心，然而，数字化时代,酒店顾客的服务中心管理能力呈现出复杂、多变、不确定性特征,这给酒店客户服务中心管理带来了更大挑战[2]。杨波（2019）认为服务中心管理能力急剧下降的因素做了大量数据调研和分析,指出:线上时代,酒店业需重新定义客户服务中心，根据重新定义的客户服务中心来选择客户对象,进而改造在实践客户服务中心的过程中需要改造的设备设施和SOP流程设置等,以更有效地实施客户服务中心管理战略[3]。万强（2021）推出的SIVA理论让人们意识到,互联网时代营销发展的趋势是由粗放型的流量运营方式逐步转变为以消费者意图识别为起点[4]。曹嘉翼,张新月,江江,等（2019）以数字消费者画像为基础、基于消费者决策路径的营销方式[5]。李晶（2020）认为酒店服务具体来说就是酒店内部的设施设备，实务产品以及服务用品等等，以此为基础，宾客在居住的过程中享受到的一些服务，这些服务能够最大程度的满足其物质以及精神层面的需求[6]。张伟（2019）按照相关的定义，酒店提供的服务，首先要能够满足宾客一些基本的生活需要，也就是物质层面的基本需求，同时在心理层面上以及精神层面上也要更加适合宾客的需求[7]。赵康,蔡鹏德（2021）认为其服务的使用价值可以被宾客认同，酒店提供的服务可以使并可达到一些精神层面的享受以及接受[8]。白丹（2022）认为宾客在这个过程中享受到的服务，可以与自己的期望相适应，如果这两个方面都有比较高的标准，那么也就代表服务质量相对比较高[9]。王婕霏（2020）认为具体来说就是从用户的个人体验来评价，而要做到这一点，必须对酒店进行科学的组织管理，这是当前酒店在发展过程中，要重点关注的问题。通常情况下，在入住之前，基本上都是一些房间预订以及入住安排等等服务；而在入住的过程中，基本上是一些满足顾客需求的服务；宾客在退房之后，酒店要做好后期的客户维系，确保有更多的回头客[10]。郝君秋（2022）认为客房装饰华丽并配备各种设备用品是吸引客人前来消费的原因之一，酒店在客房装饰配备上花费巨大，但吸引客人最重要的原因还是酒店客房所提供的服务。客房部的工作范围广，涉及内容复杂，除了要保持客房的清洁安全外，还要对整个酒店的环境卫生、装饰绿化、设备保养、布件制服的洗涤保管及式样设计负责。“客人就是上帝”，满足住店客人的需求是酒店的责任和义务，只要其要求正当合理，客房有条件满足的都应该满足。客房服务时无形的，其服务质量的好坏不能像其他商品可以用机械或物理的性能指标来衡量。有资料显示客人最为关心的就是酒店设施的清洁状况，尤其是客房的清洁状况。一-间清洁大方、优雅舒适的房间，代表了整个酒店的档次、格调及其服务水平，具有窗口和示范作用。若再有合理的价格，客房将成为吸引游客再次光临酒店的重要因素[11]。许晓宁（2019）认为避免通过食品、容器、或人为接触而造成交叉污染，消费者对于“共享文化”的热情有所减弱，并担忧因接触带来的感染风险。提供早餐的酒店，可以考虑引导客人提前预定并确认用餐时间以便安排安全用餐距离的座位，或由客人预订再由送餐部送至房间，减少人员接触[12]。1.2.2国外现状分析在国外，客户服务中心管理作为一种管理理念,起源西方市场营销理论。MendozaV,YordanovaDV,JuanE（2020）对其发展演进产生重要支撑和影响的基础理论包括:接触管理、关系营销、客户关心、呼叫中心、知识管理等，与其发展紧密相关的其他理论还有:数据库营销、客户价值、客户生命周期、4Rs与SIVA营销理论等[13]。ZhangZ,ShiqingLI,FanX（2018）随着互联网的日益普及,客户信息处理技术、CTI等得到长足发展，顺应新技术的发展和新的市场需求，著名咨询公司GartnerGroupInc较早地提出了客户服务中心管理概念[14]。Tourism,ManagementH（2019）先进信息技术的发展推动客户服务中心管理系统的迅速推广,此后客户服务中心管理一直处于一种爆炸性增长的态势[15]。参考文献[1]田影.收益管理视域下酒店式公寓运营管理提升策略[J].财会学习,2019(33):3.[2]单梦琦.新经济背景下酒店前厅与客房经营管理面临的机遇和挑战[J].风景名胜,2019(5):1.[3]杨波.《超预期》,超惊喜[J].城市开发,2019(22):2.[4]万强.综合智慧能源理念在湖南五华酒店项目中的应用[J].大众用电,2021.[5]曹嘉翼,张新月,江江,等.中小型酒店网络管理的方式选择[J].电脑知识与技术：学术版,2019(1):2.[6]李晶.国内酒店业财务管理存在的问题及对策[J].中国集体经济,2020(12):3.[7]张伟."五自经营"在酒店经营管理中的运用[J].经济技术协作信息,2019(23):1.[8]赵康,蔡鹏德.基于嵌入式操作系统人脸识别电梯控制[J].现代计算机,2021,27(36):6.[9]白丹.共享经济背景下酒店管理发展战略和模式分析[J].现代营销:上,2022(8):3.[10]王婕霏.再论"智慧酒店"对顾客体验的价值感知[J].中国管理信息化,2020,23(7):3.[11]郝君秋.高职院校旅游管理专业大学生暑期"三下乡"社会实践存在的问题及建议——以青岛酒店管理职业技术学院文旅学院为例[J].学园,2022,15(5):3.[12]许晓宁.微笑服务对酒店客户管理的意义与对策研究———以希尔顿酒店为例[J].当代旅游：下旬刊,2019(5):2.[13]MendozaV,YordanovaDV,JuanE,etal.HotelreceptionistprofileandcustomerserviceonIbizaisland[J].INVESTUR,2020(1).开题报告2.本课题的任务、重点内容、实现途径2.1本课题任务本课题任务在于客户服务中心管理构建以顾客满意和顾客忠诚为目标、以顾客服务为中心、并由顾客消费决策行为驱动的一整套连接宾客服务中心、客人、利益相关者的动态客户关系管理系统。通过数字化体系建立起数据驱动与客户个性化需求智能匹配的系统。2.2重点内容本文重点内容在于深入剖析了数字化时代酒店客户服务中心管