特步店铺营运管理手册

特步店铺营运管理

手册

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店铺营运管理手册

()

培训部

-8

内容大纲

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▲人员管

理..............................................................

.....3

■专卖店组织架

构............................................................

4

■专卖店员工守

则..........................................................4-

6

■专卖店人事管理制

度..................................................6-9

■专卖店岗位职责及工作内容

店

长...................................................

.....10-14

・收银

员..........................................................

.....15

资.................深导购

员..........................................................

•••16

■导购

员..........................................................

.....17

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■附：终端各岗位人员招聘标准指

引......................................18

工工作评

核..............................................................

•••19-20

■各岗位工作评核

书...................................................21-26

■店铺环境总体评核

表..................................................27

■导购评核

表............................................................

28-29

■收银员评核

表............................................................

30-31

■店长评核

表..........................................................

32-33

」营运管

理...............................................................

.....34

■店铺销售报表管理指

引............................................35-38

■盘点流程指

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引............................................................

39-41

■终端财务管理指

引.....................................................42-44

■营运会议管理制

度.......................................................45

■文档系统建立与使用原

则............................................46-47

■营运管理标准指

引.....................................................48-57

工服务标

准...............................................................

.....58

■服务流程

图...........................................................

...59

■服务标准指

引............................................................

60-78

」信息管

理...............................................................

.....79

■信息管理流程指

引..................................................80-82

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■附

表.........

..............83-84

人员管理

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专卖店组织架构

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专卖店员工守则

1、特步专卖员工形象:年轻、健康、个性、时尚。

2、素质要求

2.1性格:要求活泼开朗、有朝气、有活力；

2.2品德:要求品质好，责任心强、顾大局一切从公司利益出发，服从公

司合理安排,不能有私心,任何有损公司利益的事情坚决不能

参与,要有责任心；

2.3人际关系：能够融入整个团队中,不能搞孤立、拉帮结派;要求员工

间关系融洽,要有团队协作意识,具有团队精神。

3、服务要决

3.1接待顾客时应与之有眼神的交流，保持自然的笑容；说话语气温

和、快慢适中、口齿清楚、语调轻松有感情

3.2顾客如有提问，应作迅速回应;不能忽略其它顾客的存在,要留意

每个顾客的次序

3.3在与顾客交谈时,应集中注意力，不得东张西望与其它员工聊天；

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3.4多用礼貌用语，例如:早上好、您好、对不起、不好意思等等

3.5杜绝随意品评、背后议论顾客的现象

3.6上岗必须精神饱满、热情、充满活力

3.7对没有购物的顾客应保持热情与礼节

3.8宁愿错过一次销售机会，也应保持消费者对特步的信心，不诱导顾

客购买不合适的产品。

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男同事女同事

•头发一定要梳理整齐•不能够有头屑

•头发前端不可盖眉眼，侧不•头发不能够剪得太短（看到头皮），头发且不能够遮盖

头发遮耳,后不超过衫领顶部着脸庞

•每1—2天至少清洗一次，至•活力健康的统一发型,不可有夸张的染发或发型

少每15天理一次•每1—2天至少清洗一次

•每只耳朵只可佩戴一只同款同色贴耳型耳环

•不可戴超过一只戒指、颈链

•只可戴不夸张纯色的头饰

不可外露

首饰•不可佩戴有色的隐形眼镜

•只能够戴一条不夸张手链、

•只可佩戴一条不夸张的项链，而且不可露于制服外

不可戴过大或过多色彩手表

•只可佩戴一条不夸张的手部饰物

•只可化淡妆，所有妆容统一（唇彩、粉底、眼影、腮

•胡须要剃干净、整洁红、亮粉等）

•注意体味（可擦古龙水）•眉毛颜色需自然，只可用啡黑、灰黑、黑色的眉毛

•指甲必须剪齐及时清洁•只可涂啡黑、灰黑或黑色的眼线，但不可过长、过粗

•面部可适量用护肤霜，润唇或有勾

妆容膏以防止嘴唇干裂•嘴唇需涂上红色系列的唇膏，不可太浅色，淤色或沉

•注意口腔异味及口臭，早晚色,要求给人一个健康鲜明及清新的感觉

刷牙，饭后漱口•指甲不能有黑边及留长指甲超过2cm不能够涂有颜色

•吃了味道强烈的食物，须在的指甲油

上班前嚼些口香糖或清口糖•注意口腔异味及口臭，早晚刷牙，饭后漱口

•吃了味道强烈的食物，须在上班前嚼些口香糖或清口

糖

其它注意事项：

☆制服要整齐及不可皱折,清洁无污渍

☆在营业场所内衫袖或裤脚均不可摺起

☆如在制服内穿着其它衣服,须为黑色或白色,且领口不可外露

☆内衣裤的颜色要配合制服穿着,不可明显突出及夸张

☆员工须按规定穿着制服,整洁无异味

☆要穿着白色或黑色的袜,干净且不可传出异味

☆工作牌须悬挂于胸前

☆不能够穿高跟皮鞋与其它品牌的运动鞋（以本公司工作鞋为准）

☆上班时间不可携带手机等通讯工具到卖场

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4、仪容仪表

5、服务仪容标准

5.1站姿：身体自然站立、翅胸抬头、两眼平视前方、面带微笑；女

同事双手自然相搭垂于腹前、双脚合并；男同事双手自然放于背

后、双脚跨度一肩之宽；禁止双手抱于胸前、插兜、踏坐或依靠于

任何依靠物；

5.2走姿:不可左摇右摆，要轻松自然。遇到顾客阻碍路线时，应轻声

致歉”对不起”，并从顾客背后绕行；行走时应礼让顾客,不得抢行

和推挤顾客；

5.3接递物品

5.3.1接物时，两臂适当内合，双手持物，五指并拢,将东西拿稳,

同时点头致意或道谢；

5.3.2递物时，双手拿物品于胸前递出，并使物品正面对着接物的

一方，忌单手递物

专卖店人事管理制度

1、人员招聘程序

1.1专卖店需要增补人员时向人事部递交”人员增补申请单”，由人

事部统一规划招聘工作。

1.2人事部收集相关应聘资料并进行初步筛选,然后将资料转交到相

关部门安排面试。

1.3专卖店店长/柜长由区域主管/店铺督导进行面试考核，由公司营

运经理复核决定是否录用。店长/柜长以下员工由店长/柜长进行面试考核，

由区域主管/店铺督导复核决定。填写”应聘申请表”。

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1.4试用结果和人事资料交到人事部,人事部通知入选人员办理到职

手续。

1.5入职培训一一正式上岗

1.6公司以外的区域由人事部授权委托区域主管/店铺督导进行招聘

工作。受聘者人事资料需交到人事部门，区域存底一份。

2、招聘原则

2.1公司招聘员工的主要原则是依据应聘者是否适合应聘岗位的素

质和培养潜力，并以该职位人员应具有的实务知识和操作技能作为考核准

则。

2.2聘者的综合素质和个人理念是否与公司要求相符一一是具备培

养潜力的重要衡量标准。

2.3特殊情况下,若应聘者实际工作经验缺乏，但个人综合素质良好

又具备培养潜力的，能够录用。相反,就算应聘者有一定的工作经验,但素质

和培养潜力不符合公司要求的,不可录用。

2.4应聘者必须如实填写”应聘申请表”，经面试、笔试、复试考核

后方可聘用。

2.5加盟店由加盟商按照公司招聘要求及程序代表公司实施员工招

聘,并可通知公司提供协助。

3、入职手续

3.1应聘者必须在公司指定的时间到公司报到、办理入职手续,否则

取消录用资格。

3.2报到时，需向公司提供以下有效证件方可办理入职：

3.2.1身份证/户口薄原件及复印件

3.2.2学历证书/毕业证书原件及复印件

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3.2.3计划生育证原件及复印件（各专卖店聘用本地员工视政府规

定）

3.2.4小1寸免冠彩色照片3张

3.2.5健康证原件和复印件（可于入职半月内补交）

3.3新入职员工必须保证向公司提供的个人资料真实无误,不得隐瞒

传染病。个人资料更改后必须立即通知人事部，如,地址、电话、教育程度、

婚姻状况等。

3.4虚报、伪造资料和隐瞒一经公司发现立即无条件辞退。

4、入职培训

4.1专卖店培训分为“新晋培训“、“正职培训”以及“店长培

训”等。“新晋培训”为店长根据新入职的店员的实际情况来进行的专业素

质的培训，”正职培训”为区域督导或店长定期对本店的店员组织的专业素

质的培训，”店长培训”为公司组织或区域督导定期为区域市场内的店长的

培训。

4.2督导、店长入职需经过15天的培训期,其它岗位为7天，由公司

人事部、培训部门安排培训I,培训后经考核合格正式上岗。

4.3培训期的新入职人员不享有提成和各种奖金，培训期间自行离开

的人员不计发工资。

5、试用期

5.1凡新员工入职一般需经过1—3个月的试用期（包含培训

期）。

5.2若新员工表现优异,其部门主管可报请公司批准,将试用期酌情

缩短。有必要时-也可将试用期酌情延长（但延长期不超过3个月）。

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5.3员工在试用期间表现不合公司要求的,公司有权随时辞

退。

5.4试用期满，由员工所在部门和人事部进行考核，填写〈转正申请及

审核表》，经相关部门批准。合格员工将转为正式聘用员工,不合格者将立即

辞退。

6、考勤管理制度

6.1工作时间

6.1.1专卖店员工实行轮班工作制,每周工作6天。所有专卖店由店

长/柜长编排每月〈排班表》,各员工需按表上班,不得擅自更改。（加盟店可根

据当地实际情况另行调整）

6.1.2专卖店营业时间为早上9:30至晚上22:30,专柜按商场要求执

行。特殊地区的营业时间报公司批准后执行。营业时间不得擅自更改，如有

调整,服从公司安排。（加盟店可根据当地实际情况另行调整）

6.1.3任何人不得在节假日和周六、日换班休息。员工每月换班不能

超过3次,店长不得与店员换班。

6.1.4换班需填写〈换班单》,经店长同意并签字,否则视旷工处

理。

6.2签到

6.2.1员工应于营业时间前15分钟到达专卖店,并签到，否则按迟到

处理。准时于上班时间穿着整齐制服,全情投入工作。

6.2.2员工上下班都须签到,不得弄虚作假,不得替她人签到。

6.3迟到、早退

6.3.1迟到、早退5分钟以上的,给予每分钟1元的行政处罚，每月累

计迟到（早退）3次作旷工处理。

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6.3.2工作时还未穿着整齐制服及未能整理好个人仪容者作迟到

论。

6.3.3若因为前一天加班时间太长而引起的迟到,店长应视情况处理，

在适合范围内的可不计迟到。

6.4旷工

6.4.1未按规定程序办理请假手续和无故不上班者，按旷工处

理。

6.4.2迟到30分钟以上作旷工论处。

6.4.3旷工1天扣罚2天工资和提成，当月累计旷工3天者，作自动离

职处理,不于计发当月工资和提成等。

6.4.4因旷工或自动离职为公司带来损失者,公司将追究其法律责

任。

7、假期及请假制度

7.1假期诠释及管理细则

7.1.1事假:员工因私而不能上班的。请事假一般不得连续超过3

天,或累计全年超过10天,否则公司有权辞退。事假期间不计发工

资。

7.1.2病假:员工因病而不能上班的,包括正常休假和工伤。请病

假须出示区级或以上“医院证明”，因工伤休假在半个月以内的公司保留其

职位并支付基本工资。其余病假不计发工资,假期超过15天的,公司有权实

施解聘。

7.1.3吊唁假:员工为三代以内的直属亲戚奔丧可享有3天吊唁

假。

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7.1.4婚假:员工及配偶达到法定结婚年龄并按法律手续结婚者可

享有6天婚假。凡在公司工作满1年的员工可享受有薪婚假。

7.1.5产育假:女性员工因产育所必须的假日。产育假为3个月，

凡在公司工作满1年的员工可享受有薪产育假。凡是违反〈婚姻法〉和〈计生

法》等国家政策规定的不享有婚假和产育假的相关待遇,而且公司有权作辞退

处理。

7.1.6其它假期:请参照公司相关通知和规定。

7.2请假程序

7.2.1员工请假必须事先填写〈请假单》,按程序批准后方可离

职。

7.2.2无论任何假种，员工请假在1天以内的，由店长批准同意。

1天以上的必须经区域主管/店铺督导批准同意。一周以上的必须经上级总

监批准。〈请假单》与当月〈考勤表》一同上交人事部门。

7.2.3请假在3天以上的必须提前一周递交书面申请,请假6天

以上需提前半个月。

7.2.4休假前必须完成手头工作,并做好工作交接后方可离职。

因交接不周给公司带来损失的必须承担相应责任。

7.2.5员工因特殊事件或急病不能及时提前请假的,应在3小时

内打电话通知上级,返回后于当天补办请假手续。

8、辞职、调职与解聘

当重要岗位的员工离职时,行政部门必须在其离职当天向相关部门和

单位发文，告知相关事项及职务接替人。如:商场经理、加盟商以及公司内部

等。

8.1辞职

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8.1.1试用期员工辞职需提前一周递交〈辞职申请表》,正式员工

需提前30天申请。

8.1.2辞职员工在未离职前必须同样专心工作。当辞职申请按程

序获得批准,并完成工作等交接后才可离职。

〈辞职申请》批复一一店长批准一一片区主管一一直营经理一一人

事部

8.1.3若员工因为学习或留学深造而提出辞职,须持正规院校录取

通知书原件,公司可保留其工龄,并欢迎该员工以后再回公司工作。

8.1.4辞职者工资于次月公司规定的发薪日发放。

8.2调职

8.2.1公司基于工作需要可调动任何员工的职务或工作地点,被调

员工应主动配合不得借故推委。

8.2.2奉调员工接到调任通知后,应于通知所限的时间内办妥移交

手续并与新任接替者做好工作交接。奉调员工在新任者未到职前,其所遗职

务可由直属主管代理负责。

8.3解聘（包括开除、辞退、劝退、自然解聘）

8.3.1开除：因员工严重违反公司各项管理制度、经营理念,公司可

视情况给予开除处理。因违反操作规章为公司、客户或其它方带来损失的，

必须给予相应赔偿。被开除者,公司将扣发工资和奖金,待事情解决无遗留问

题并签定相关离职确认文件后才可发放。并于全公司通告。

8.3.2辞退:员工在试用期间明显不符合要求,或在正职期间不努力

工作,表现越来越差者,公司可即时予于辞退而不需作任何补偿。如因公司经

营问题而需辞退员工的，公司将提前一个月通知被辞退员工,并给予一个月的

工资作为补偿。

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8.3.3劝退:若员工在职期间不符合岗位知识、技能等要求,虽然

努力工作但仍不见成效的,公司将规劝其辞职。

8.3.4自然解聘:公司与员工签定的劳动合同到期,而任何一方无续

签意向，当该员工办理好交接手续后,双方的雇佣关系终止。

9、晋升制度

公司注重内部人员的培养,管理人员平时应注重对人才的培养，特别

是有潜力的培养对象。当有职位空缺时,用人部门和单位应优先考虑内部员

工。任何人员的职位升迁都必须经过该职位的培训，并须经过1个月的试用

期,经考核合格后正式升任该职位。考核不合格的,可根据评核实行延长试用

期或调回原职位的方式,被调回员工应再接再励,争取下次机会。

9.1晋升标准：

新店员入职,试工三天,试工合格后被录取为试用员工。试用期为

1-3个月不等,视其工作能力而定。试用期合格晋升为正式店员。

店员在本公司任职期间，能够工作积极、尽职尽责,上进心强,能吃

苦耐劳，服从安排。具备一定的管理能力与执行能力。由店长书面申请，经考

核合格后即可晋升为店助。

店助在本公司任职期间，能够工作积极、尽职尽责,上进心强,具备

成熟的管理能力,积极向公司提出相关有利于公司发展的意见与建议。由公

司区域主管书面申请,经考核合格后即可晋升为店长。

店长在本公司任职期间,工作积极、尽职尽责,上进心强,有成功的管

理经验，使店铺业绩突出（包括销售业绩、店员的专业素质和专卖店的综合形

象等方面）。由公司经理书面申请，经考核合格后，即可晋升为区域主管。上

述几项，如有员工成绩显著、自身素质高，能够越级提升。

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店长工作职责和工作内容

店长是店铺中的最高管理者，主要负责对店铺的评核、监察及管理

工作,是店铺人、财、货、场监控管理的责任人,并身体力行地推动企业文化

和品牌理念,建立与维护良好品牌形象和提供全面的专业的顾客服务。推动

员工共同达致公司对店铺的销售目标、库存目标、盈利目标和服务目标。

项目工作职责工作内容

。建立并推动店铺团队建设营＞留意同事之间的关系，遇矛盾及时寻找根

造积极、活力的团队合作气源并作出调解

氛。共同达致公司的生意目标＞留意同事的服务,及时给予鼓励与建议

与服务目标＞时刻留意当班同事的情绪，适时提高同事

士气

令充当现场教练角色，协助同＞留意同事的工作进度与表现，及时给予鼓

事改进/提高服务素质和工作励与建议

的认知与技能＞定期做员工评核,并跟进

店令留意跟进同事表现，对符合＞留意同事工作表现,监督同事考勤

铺

人晋升的同事给予针对性的辅导＞与区域主管协商制定辅导计划

员

管和推荐＞按计划对同事进行辅导

理

令检查员工的仪容仪表，以保＞在同事上岗前检查其仪容仪表，建立专业

持店铺整洁、舒适的形象形象

＞同事工作情绪、状态的调整

令带领早会的开展＞主持早会（时间控制在10分钟内）内容可

包括：生意分析、推广介绍、产品介绍、设

定生意目标、VM介绍、员工站位等

＞清晰表述早会内容，确保同事吸收、理解

＞早会技巧详细见后说明

VM:视觉陈列方案

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项目工作职责工作内容

令监察并督促同事谨慎处理货A所有货品进行往来的单据需核实并加签名

品进、销、调、存，避免出错

“苓”“定期检•查后卷库荐量「赏品”“尸检•查,后,也是否充分答理'使用空间;‘能否'

PLU、标识清晰,安全、合理摆提高同事取货效率

店放等，以便充分使用空间，提高＞发现问题，及时处理

铺

货同事取货效率

品

管,•若,“培养同事•爱惜商品:■,避嵬造”“尸'能件醪补的次货及时'安邦大员迸行修补”…

理

成次货维护货品质量及次货处＞其它次货进行逐一查核，签名确认后安排

理退仓处理,并及时更新店铺存货资料

“苓”•答理及有条理性安排盘点匕”制定盘前讦,划：安排大手分配..........

作＞向同事清晰表述盘点操作程序

＞复核盘点结果后，签名确认

令留意及分析生意状况，从不＞每天按时完成店铺的销售日报表和进销存

同渠道分析店铺的生意表现，报表,并进行销售、库存分析

并在人员、货品、陈列方面等＞每天营业结束后向区域主管报告销售状况

作出合理的调配

“若,”提篙数学蔽感度;培养咕■铺””算”同店铺筌体•员,兰发布每时段.的'销售情况.:“

店同事对销售分析的数据性、跟离目标的差距，鼓励（或提醒）同事相关的

铺

销进性、科学性和敏感度工作跟进（或调整）

售

管＞及时了解生意情况，分析其比例、同期升

理

跌幅度;每单、每员工生意额、SU等。

＞透过对《店长周工作汇报》的完成，对店铺

整体销售、库存、促销推广、产品畅、慢

流进行有效分析,并向区域主管（或自营部

经理）提供处理建议

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项目工作职责工作内容

令留意外界因素和市场竞争因＞根据上述资料的分析和衡量店铺的人手编

素对生意的影响，并及时向区排、货品分配、摆位等

资

讯域主管反馈信息＞留意天气变化、外界环境变化及邻近对手

分

享的推广及销售情况,及时向区域主管反馈

与

信“写”建置规范的店铺艾件管理流”岁,'每周楚期召并店货周‘例荟迸行店铺销售

息

管程和制度周报的分析、汇报工作（内容包括:销售分

理

析、库存分析、推广分析、同行竞争对

比、人员状况、需公司协助跟进事宜）

令每天进行营业结算，核实收＞核对并有效监控每天营业额与票据相符

款员的所有票据和现金，并作＞合理、安全安排现金及票据的处理方法

即时的封存或安排专人送行

“岑”严格执行公司财,芳制度和现”“父产珞我行财务管理和票据管理制,度写流程’

店

铺金保管规范＞发放备用金，按规定安排备用金的使用

财

”尸卷时进行抽置,

务“若”.严谨监察客级别贯TC如英”

管

理机检查收银机等）防止出现舞＞发现问题,即时处理并向区域主管反馈

弊

卡,,喟效控制'店铺运管费用营费用分为:固定费用和可受费用‘

＞店长应合理控制可变费用（水电费、电话

费、包装费用、文具易耗品费用等）

令体现品牌服务标准性和统一＞现场监控店铺全体员工提供统一和标准的

性,严格执行公司的服务标准，顾客服务（具体标准和流程请见后附的〈服

店提供超越顾客期望的服务务篇》）

铺

"若"'感客投'诉的处理.............簟握处麒客投谋的投药,（其怵见"后附）

服

务

,'岑”建置顾客写公司置好关票,建宜第善的颈髻管理档裳他括旗客的.姓’

管

理

名、联系方式、喜好、销售记录、过往的

问题）

＞定期沟通和主动联系顾客,保持情感交流

考

供参

文档仅

项目

内容

工作

职责

工作

人、

光、

色、

声、

场上

令卖

理（详

的管

版块

6大

场的

铺卖

进店

时跟

＞随

容）

程》内

理课

务管

长实

见〈店

准请

细标

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协调

统一

场的

货、