质量意识与质量控制

质量意识与质量控制培训提纲一、与质量相关的描述二、质量的概念三、质量管理发展史四、质量意识五、质量管理原则六、质量工具七、质量管理体系八、质量信息九、质量控制十、质量成本十一、六西格玛十二、案例分析一、与质量有关的描述：下面说法危言耸听吗？质量是企业的生命；现代企业的竞争就是质量的竞争；品质是企业的尊严；质量第一；关于顾客与质量紧密关联的一个名词：顾客我们最需关注的是：顾客满意因为：顾客是上帝！顾客永远是正确的！关于顾客因为有顾客，所以，我们有工作；因为顾客有要求，所以，我们必须做到非常有弹性；因为顾客有选择，所以我们必须做到最好！因此：企业打出了广告：宁可让一个顾客回头一千次，也不愿让一千个顾客只回头一次！顾客能够回头的根本是什么？是顾客满意。顾客对什么满意？顾客对质量满意。因此，又回到质量的话题！质量是什么？二、质量的基本概念质量是好与差质量是合格与否质量是顾客满意有人说：质量是习惯质量是工作哲学质量是生活方式质量是价值与尊严的起点质量大师说：何谓质量？质量是一组固有特性满足要求的程度。三、质量管理发展史质量检验阶段质量统计阶段全面质量管理阶段质量管理发展三阶段历史背景及质量宗师的作用

质量检验阶段时间：宗师：特征：20世纪初—30年代泰勒检验控制剔除不合格品；事后把关

泰勒（F·W·Taylor）

——科学管理

泰勒（1856-1915年），是美国19世纪末和20世纪初盛行的科学管理的创始人，人们称他为“科学管理之父”。

泰勒的主要著作有：《科学管理原理》、《计件工资制度》、《车间管理》等。

质量统计阶段时间：宗师：特征：20世纪40—60年代休哈特、道奇·罗米格过程质量控制；事前预防

休哈特(W·A·Shewhart)——统计过程控制（SPC）

哈休特是美国质量管理的先驱工作者，现代质量管理的奠基人之一。

休哈特控制图：休哈特发现并提出用统计控制方法来管理和控制工业的生产过程和状态。

主要著作：《工业品质量的经济控制》

戴明(W·E·Deming)——PDCA循环

戴明生于1900年。所创造的质量管理方法，改变了日本的历史宿命，也改变了美国企业的质量哲学。以戴明命名的“戴明品质奖”，至今仍是日本品质管理的最高荣誉。

戴明先生针对美国企业领导提出来“十四要点”成为本世纪全面质量管理（TQM）的重要理论基础。

“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。”--戴明“质量无须惊人之举。"--戴明

全面质量管理阶段时间：宗师：特征：20世纪70—80年代费根堡姆全过程的质量控制

费根堡姆(AramdvFeigenbaum)——全面质量管理

全面质量管理的创始人和著名质量管理专家

担任过美国通用电气公司制造和质量经理。

费根堡姆在1951年出版的《全面质量管理》一书中，首次提出了“全面质量管理”的概念，为世界各国广泛接受和运用。

朱兰(J·M·Juran)——质量管理三步曲质量螺旋（质量环）

朱兰生于1904年，是美国著名质量管理专家。

主要是集中于管理活动的通用概念和原理的研究，特别是对质量管理的概念的原理及其应用的研究有杰出的贡献。

他的"质量计划，质量控制和质量改进"被称为"朱兰三部曲"。质量螺旋（质量环）产品质量是在市场调查、开发、设计、计划、采购、生产、控制、检验、销售、服务、反馈等全过程中形成的，同时又在这个全过程的不断循环中螺旋式提高，所以也称为质量进展螺旋。田口玄一（Taguchi）

——田口质量工程学

田口玄一博士是著名的质量专家，他预防为主、正本清源的哲学方法思想，把数理统计、经济学应用到质量管理中，发展出了独特的质量控制技术。

创立了“质量工程学”又叫“田口方法”，从而形成了自己的质量哲学。

田口博士认为：质量不是靠检验出来的，也不是靠控制生产过程得来的；

质量：就是把顾客的质量要求分解转化成设计参数、形成预期目标值，最终生产出来低成本且性能稳定可靠的“物美价廉”的产品。克劳士比（PhilipCrosby）

——零缺陷之父

被誉为当代“伟大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界质量先生”。长期致力于“质量管理”哲学的发展和应用。

克劳士比质量理论的基本原则之一就是“质量的定义是符合要求”。我们希望第一次就把事情做好，符合质量要求。

克劳士比认为“质量的定义是符合要求。如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免。”

“通过预防缺陷可以使你致富”

质量管理百年历程纵览20世纪末至21世纪初

工业革命前

产品质量由各个工匠或手艺人自己控制1875年

1980-1994年

1925-1940年

1950-1960年

1970-1980年

泰勒制诞生—最初的质量管理质量工程学开始形成并得到巨大发展。全面质量管理在企业内得到广泛应用。克劳士比提出“零缺陷”缺陷概念。休哈特提出统计过程控制（SPC）理论道奇和罗明格提出统计抽样检验方法。全面质量管理成为一种使企业获得核心竞争力的管理战略。6SIGMA战略。戴明、朱兰、克劳士比等形成并提出自己的质量管理观点。全面质量管理概念被提出。可靠性工程开始形成。ISO9000系列国际质量管理标准问世并得到不断完善朱兰提出“21世纪是质量的世纪”。质量管理发展的历程中国的质量管理之路

70年代开始学习日本的QCC、TQM90年代学习西方的ISO900021世纪学习美国的6σ四、质量意识质量意识意识是什么？意识与物质相对应的哲学范畴，与物质既相对立又相统一的精神现象。马克思和恩格斯在批判地继承前人认识成果的基础上对意识的起源、本质、作用作出了辩证唯物主义的阐释。辩证唯物主义认为，意识是人脑的机能和属性，是社会的人对客观存在的主观映象。这种主观映象具有感觉、知觉、表象等感性形式，也具有概念、判断、推理等理性形式。人类的意识活动具的社会性。意识是自然界长期发展的产物，由无机物的反应特性，到低等生物的刺激感应性，再到动物的感觉和心理这一生物进化过程是意识得以产生的自然条件。意识是社会的产物，人类社会的物质生产劳动在意识的产生过程中起决定的作用。辩证唯物主义在强调物质对意识起决定作用的前提下肯定意识对于物质具有能动的反作用，在意识活动中人们从感性经验抽象出事物的本质、规律形成理性认识，又运用这些认识指导自己有计划、有目的地改造客观世界用通俗的、生活的话对意识表述如下：习惯成自然，自然而然成意识，存与人的大脑中，随着习惯性的使用或操作，意识得到强化；辅以现代的科学的管理方法加以管理，就形成了人们长说的“文化”，例如当下很流行说的“企业文化”。四、质量管理工作的基本过程及八大原则质量的产生过程质量是寄生物，质量产生于我们一点一滴的行为，产生于我们产品（或服务）的每一个过程。质量同时体现产品的价值，和企业的尊严。

质量产生的基本过程

——质量环全面质量管理有哪八项原则？1以顾客为关注焦点；1领导作用；1全员参与；1过程方法；1管理的系统方法；1持续改进；1以事实为基础进行决策；1与供方互利的关系。一、以顾客为关注焦点组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望二、领导作用领导者确立组织统一的宗旨和方向，他们应当创造和保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境三、全员参与各级人员是组织之本，只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。四、过程方法将过程和相关的资源作为过程管理，可以更高，效地得到期望的结果。五、管理的系统方法识别、理解扑管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的有效性和效率。六、持续改进持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标利用以下方面持续改进质量管理体系的有效性：质量方针质量目标审核结果数据分析纠正和预防措施管理评审七、基于事实的决策方法有效的决策建立在数据和信息分析的基础上。八、与供方互利的关系组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。降落伞的真实故事

这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。

找到解决的良策后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商总经理装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。从此故事您得出什么结论？

1、提高质量，总是有方法！2、许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行,但就是很多的差不多，产生质量问题。3、或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：10万（或10亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是100%。试想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术事件；每小时有2000封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。更重要的是，我们因此而感到每天的忙碌工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。4、品质没有折扣。

故事体会质量重在执行

日本企业质量管理成功的奥秘究竟是什么？著名质量管理专家朱兰对日本经济奇迹的评价是：“日本的

经济振兴是一次成功的质量革命”。其实也就是执行的革命.

执行力如此重要，我们应如何保障执行力呢？我想，我们的质量管理体系就是最好的保障。

PDCA循环

PDCA循环包括四个环节：计划（Plan）、执行(Do)、检查(Check)、措施(Action)。PDCA是一个闭环的系统，系统的每一次循环，都是为了保证计划（预期结果）的实现。

PDCA循环本身就是一个很好的执行力保证系统。

质量重在执行计划：从事任何事情都必须先有计划，一定要做计划做的事。

执行：按照计划严格执行，不做计划外的事情。

检查：对计划执行情况进行监督检查。

措施：如果检查发现执行不力，预期结果与计划有差异，必须立即采取措施，保证实现目标，或者调整计划（目标）。

电话亭的故事最近读到一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：“中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了“男”“女”的字样，然后躲到暗处，看“死心眼”的德国人到底会怎么样做。结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间，“女亭”闲置，“男亭“那边宁可排队也不往“女亭”这边运动。我们的大学生惊讶极了，不晓得何以“呆”到这份上。

面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规则嘛，还不就是让人来遵守的吗？”

故事体会德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上3天，而他们看似有理的解释，也足以让某些一贯无视规则的“国产大能人”笑掉大牙。但是在开心之余，嘲笑之余，我们漠视规则已经多久了？我们总是聪明地认为，那些甘愿被规则约束的人不仅是“死心眼”，简直是“缺心眼”。规则是死的可人是活的，活人为什么要被死规则套住呢？

正是因为这样，我们才会落后人家好多年。SAP是德国人做的，在学习SAP的过程中，也感觉到他们的严谨，但是如果我们在以后的执行过程中，漠视制度，那么SAP在实际应用时会不会有障碍呢？制度就是让人来遵守的！！请大家牢记这一点！猴子香蕉与培训

有6只猴子关在一个实验室里，头顶上挂着一些香蕉，但香蕉都连着一个水龙头，猴子看到香蕉，很开心去拉香蕉，结果被水淋的一塌糊涂，然后6只猴子知道香蕉不能碰了。

然后换一只新猴子进去，就有5只老猴子一只新猴子，新来的猴子看到香蕉自然很想吃，但5只老猴子知道碰香蕉会被水淋，都制止它，过了一些时间，新来的猴子也不再问，也不去碰香蕉。然后再换一只新猴子，就这样，最开始的6只猴子被全部换出来，新进去的6只猴子也不会去碰香蕉。

故事体会我认为这个故事反映的是培训的重要性和无条件的执行制度

1.培训的重要性：把好的经验做好培训，让大家共享，培训好了，可以少犯错误，少走弯路，大家都会向同一个方向，也是正确的方向使力，这样的团队或公司会战无不胜的。

2.制度就是要无条件执行的。因为制度是经验的总结。不遵守制度是要犯错误或受惩罚的。

六、质量的工具质量圈控制（QCC）统计过程控制（SPC）全面质量管理（TQM）质量经营ISO90006σ管理法七、质量管理体系质量管理体系什么是

ISO9000？国际标准化组织ISO9000是国际标准化组织，总部在瑞士首都日内瓦已公布的三个标准ISO9000：2000——基础和术语ISO9001：2000——质量管理体系要求ISO9004：2000——质量管理体系业绩改进指南质量手册程序文件企业标准工作指引工艺文件外部文件质量记录第一层次文件(质量、环境、健康安全管理手册)：质量、环境、职业健康安全管理体系一体化管理手册；规定公司的质量、环境、健康安全方针和目标，对整个质量、环境、健康安全管理体系进行概述和指导。第二层次文件(程序文件)：规定质量环境安全管理体系的运作框架和指导性的原则，是质量环境健康安全管理手册的支持性文件，为公司运营的刚性原则，所有第二层以下的文件必须遵守此类文件的要求。第三层次文件(企业标准)：在第一、二层文件的指导下，更具体地规定制冷家电集团各单位的运作流程，是跨部门的、相对稳定的、重复使用的规则，对具体业务进行规定。第四层次文件：用来指导具体工作的规范，很少涉及跨部门流程；指导业务开展的为工作指引，指导生产作业的为作业指导书；还包括质量记录和外部文件。体系文件与记录公司业务流程体系质量管理体系文件应包括：a）形成文件质量方针和质量目标；b）质量手册；c）本标准所要求的形成文件的程序；d）组织为确保其过程有效策划、动作和控制所需的文件；e）本标准所要求的质量记录。（见4.2.4）

注：1.本标准出现“现成文件的程序”之处，即要求建立该程序，形成文件，并加以实施和保持。注：2.不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程序取决于：a）组织的规模和活动的类型；b）过程及其相互作用有复杂程度；c）人员的能力。注：3.文件可采用任何形式或类型的媒体。组织应编制和保持质量手册，质量手册包括：a）质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性（见1.2）；b）为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；c）质量管理体系过程的相互作用的表述；质量手册文件控制

质量管理体系所要求的文件应予以控制。质量记录是一种特殊类型的文件，应依据条款4.2.4的要求进行控制。应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制：a）文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；b）必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；c）确保文件的更改和现行修订状态得到识别；d）确保在使用处可获得有关版本的适用文件；e）确保文件保持清晰、易于识别；f）确保外来文件得到识别，并控制其分发；g）防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。质量记录的控制

应建立并保持质量记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。质量记录应保持清晰、易于识别和检索。应编制形成文件的程序，以规定质量记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。供方、组织、顾客的关系供方→组织→顾客以过程为基础的质量管理体系顾客顾客要求满意质量管理体系的持续改进管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进输入输出产品注释增值活动信息流什么是顾客？顾客是指接受产品的组织或个人。什么是顾客满意？顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。割草的男孩

一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”

陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”

男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”

陈太太回答：“我的割草工也做了。”

男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”

陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”

男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”

男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”

故事体会1、我认为这个故事反映的ISO的第一个思想,即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客；

2、这也是质量管理八项原则第6条：“持续改进”思想的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？

3、不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满意。对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾客.对于我们每个职能部门员工来说,只有时刻关注我们的”顾客（服务对象）”,工作质量才可以不断改进；

4、这也是沟通的问题,一个人想得到公正,客观的评价真的好难。这个故事是否为我们提供了一个好的方法呢？应该算是一种创新吧。（营销人员可以借鉴，冒充别***打电话给经销商，看看是否有些地方可以改进）。何谓质量管理三部曲？

4质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这样三个互相联系的阶段所构成和一种逻辑的过程。每个阶段都有其关注的目标和实现目标的相应手段。全面质量管理的基本要求（即：三全一多样）4全过程的质量管理；4全员式的质量管理；4全企业的质量管理；4多种多样的质量管理。员工在质量管理体系中应发挥什么作用？2树立让顾客满意的理念；2积极参与管理；2搞好过程控制；2做好质量记录；扁鹊论医一次周王召见扁鹊说：“寡人得知，当今世上你名气最大，还有谁的医术比你高的？”扁鹊说：“我家世代为医，论医术我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后”。周王不解，“为啥你的名气最大？”扁鹊答说：“我大哥治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情刚刚发作之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他只在我们的村子里才小有名气。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人看见的都是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以他们以为我的医术最高明，因此名气响遍全国。”

故事体会事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的事业经营者均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。弥补得好，当然是声名鹊起，但更多的时候是亡羊补牢，为时已晚。

八、质量信息

质量信息什么是质量信息？

4质量信息是指质量活动中的各种数据、报表、资料和文件。质量信息的重要性表现在哪些方面？4质量信息是企业自上而下沟通和发展的保证；4质量信息是企业开展质量管理工作的重要依据，是不改进产品质量、改善各个环节质量的最直接的原始资料。现场质量管理的主要工作内容有哪些？

2人员的管理；2设备的管理；2物料的管理；（包括原材料、半成品、成品）2作业方法与工艺纪律的管理；（三自三按一控）2工作环境的管理；2检测设备或器具的管理。2三按：按图样、按标准、按工艺；2三自：自我检查、自己区分合格与不合格、自做标识。2一控：控制自检正确率。九、质量控制质量控制质量管理在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

一般包括制订质量方针、质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。何谓质量检验？

4质量检验是通过对产品的质量特观察和判断，结合测量、试验所进行的符合性评价活动。p产品质量检验的职能？p7把关87监督87报告8对不合格品应如何控制？p1标识；1隔离；1评审；1处置。对不合格品的处置有哪些措施？p2纠正（即通过返工、降低或报废处理）；2返修；2让步；2纠正措施；2预防措施。全面质量管理（TQM）

一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。十、质量成本1、质量成本的概念为确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失。它包括预防成本、鉴定成本、内部损失和外部损失。Ø

预防成本：用于预防不合格品与故障等产生所支付的费用。Ø

鉴定成本：评定产品是否满足规定的质量要求所支付的费用。Ø

内部损失：产品交付前因不满足规定的质量要求所损失的费用。外部损失：产品交付后因不满足规定的质量要求，导致索赔、修理、更换或信誉损失等所损失的费用。质量成本2、质量成本分类PAF分类：按预防成本、鉴定成本、故障（损失）成本分类。质量成本投入故障/损失预防成本鉴定成本内部损失外部损失十一、6SIGMA工具f(X)Y=一种展望，一种基于数据制定决策的方法，及一种致力于改善客户质量的承诺。产品质量和工序能力的衡量指标，目标是每百万次机会3.4个缺陷（原始讲法）。6σ管理法DMAIC过程定义（D）--定义源于客户问题的商业问题。

测量（M）--测量现有工序。

分析（A）--确定工序的关键因素。

改进（I）--优化关键因素。

控制（C）--控制关键因素。

华为技术有限公司海尔集团开发科技有限公司长科国际国内6

Sigma推行简介六西格玛管理关注的六个主题SixSigma的统计学概念USL上偏差LSL下偏差：均值分布的离散程度越大则也越大，反之，亦然；分布曲线越窄，意味着落在USL和LSL之间越多；

1>2>3：标准偏差，主要描述一概率分布的离散程度；34.56西格玛水平，是客户声音与企业能力的短暂平衡！规格下限规格上限Process企业流程的能力6σ的动态平衡VOC客户更高的要求缺陷Process能力四大主张1、任何产品都是成本最重要2、可以减低成本而不影响品质3、可以提高品质而不影响成本4、可以提高品质，又可降低成本测量和分析图表为何测量顾客满意度？91%一去不回notcomeback4%投诉complaint96%不会投诉notcomplaint我们可以没有：设备厂房资金技术我们可以造我们可以建我们可以用积累我们可以虚心学习十二、案例分享

案例分享案例分享大商标褪色家用空调事业部国内营销公司文件关于市场室外机大标贴褪色的处理指引各产品管理中心、各销售公司：目前，市场出现了大量有关“室外机大标贴褪色”的投诉，特别是工程机用户的投诉较多，现针对此类投诉问题的处理特指引如下：目前贴有褪色大标贴涉及的产品如下：机型：030-520所有室外机都用，其中主要集中在030、110上面。生产时间：武汉3-4月生产的全部、5月生产的一半室外机；芜湖工厂3月、4月上半月生产的部分室外机。对于已经安装且还没有投诉的产品：10月份全国统一安排一次上门清洗保养活动，对已经褪色的标贴统一更换。对于已经安装且有投诉的产品：马上派网点上门更换标贴并尽可能的安抚用户，防止影响扩大化。对于还没安装的库存产品：各中心根据附件《贴有问题标贴的室外机汇总表》里面提供的根据生产月份以及产品条形码的查询办法，确定本中心的库存数量，组织返修。续上：对于中心仓库的产品，由服务经理组织相关人员在仓库拆箱更换标贴；对于渠道库存产品，由区域经理在本指引下发后三天内组织经销商统计渠道库存的准