民宿行业常见消费纠纷处置指引

民宿行业常见消费纠纷处置指引（试行）

第一章

总则第一条

为高效处置民宿行业常见消费纠纷，深化诉源治理和“放心消费”建设，营造**良好旅游氛围，切实保障消费者和民宿经营主体（以下简称经营主体）合法权益，根据**和其他有关法律、法规、规章以及相关国家标准，结合**实际，制定本《指引》。第二条

根据《**省人民政府办公厅关于确定民宿范围和条件的指导意见》（号）定义结合**实际，本《指引》所指民宿：是利用城乡居民自有住宅、集体用房或其他配套用房，结合当地人文、自然景观、生态、环境资源及农林牧渔业生产活动，为旅游者休闲度假、体验当地风俗文化提供住宿、餐饮等服务的处所（含提供住宿的渔农家乐，不含出租房、网约房、露营设施）。民宿的经营规模，单栋房屋客房数不超过15间，建筑层数不超过4层，且总建筑面积不超过800平方米。民宿的建筑设施、消防安全、经营管理应符合相关规定和标准，并应根据相关法律法规规定报经有关部门批准后方可开展经营活动。第三条

消费者为生活消费需要，通过线上或线下以预付全款形式预订民宿客房，因合同变更、解除等事项以及消费者在民宿发生人身损害、财产损失等情况引发消费纠纷时适用本《指引》。单位为职工生活需要预订民宿的（如疗休养），依照本《指引》处置；其他类型的住宿经营主体如遇类似情形可视情自行或由行业主管部门参照处置。第四条

处置民宿行业消费纠纷应遵循以下原则：（一）合法原则。应遵守《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》、《消费者权益保护法实施条例》《**省实施〈消费者权益保护法〉办法》等相关法律、法规、规章及相关国家标准规定。（二）诚信原则。消费者、经营主体均应具有“契约精神”，在诚信基础上主张自己的权益，提供真实的证据，各方违反相关法律、法规规定或“合同”约定，致使对方权益受损时，应承担相应责任。（三）合理原则。应充分考虑海岛特殊地理位置、气象条件、交通客运、饮食习惯等相关因素，合理界定双方责任。

第二章

纠纷处置第五条

遇地震、台风（大风）、大雾、突发公共事件二级以上应急响应等不可抗力直接导致消费者无法按约定入住民宿，消费者要求取消订房并能提供有效证据的，应予全额退款。第六条

民宿所在地为限流区域或离岛，经营主体应尽到告知义务，并详细告知限流区域预约方式，提前购买船票及购买方式等信息，如因经营主体未履行告知义务，导致消费者无法按约定入住民宿的，应予全额退款。第七条

因交通事故、突发疾病以及因局部恶劣天气、管制引起飞机停航、班车停运、离岛船班停航、高速公路封闭等非主观原因，导致消费者无法按约定入住民宿，消费者或其善意代理人要求取消订房并能提供有效证据的，可予全额退款，也可选择延期入住或由经营主体代为销售后退还代售房费等方式解决，或应允许消费者转让他人入住。第八条

消费者因主观原因改变行程，取消订房的，综合考量交通客运，同行恶意竞争，二次销售客房可能性等因素，消费者提出申请后，原则上按以下标准处置：（一）下单后，30分钟内退订的，应予全额退款；（二）以入住当日17:00为基准时间，提前48小时（含48小时）以上退订的（即前2日17:00前，含17：00），应予全额退款；（三）以入住当日17:00为基准时间，提前24至48小时（含24小时）退订的（即前1日17:00前，含17：00），经营主体最高收取全额房费30%，剩余房费退还；（四）以入住当日17:00为基准时间，提前5至24小时（含5小时）前退订的（即当日12:00前，含12：00），经营主体最高收取全额房费50%，剩余房费退还；（五）入住当日12:00至17:00期间退订的（含17：00），经营主体最高收取全额房费70%，剩余房费退还；（六）在入住当日17:00至24:00退订的（含24：00），经营主体最高收取全额房费90%，剩余房费退还；（七）超过入住当日24:00后退订非离岛民宿的，或入住当日正常气象条件下，最后一班前往经营主体所在地客运船班开航后退订离岛民宿的，经营主体可不予退还房费。正常气象条件下，限流区域或离岛民宿，消费者未按经营主体提示预约、提前购买船票导致无法按约定入住民宿的，按本条前述标准处置。（八）二次离岛民宿（即需乘坐2次客运船班才能到达的民宿）或其他偏远海岛民宿免费取消时限可酌情提前至72小时（即入住当日17：00前72小时，含72小时，可免费取消）；逾时取消的，可参照本条第三至第七款退费额度协商解决；下单30分钟内取消的，仍应予全额退款。（九）为防止同行恶意竞争，特殊订单：如特价房、特惠房，整栋民宿，单笔订单超过5间客房或单笔订单超过5000元的，经营主体可另行设置符合《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定的特殊退订规则或格式合同，但须经消费者确认。通过网络平台、社交软件销售客房的，应当在销售必经流程中设置显著的确认程序，供消费者对单次购买行为进行确认，或经由消费者通过社交软件、手机短信等形式确认；线下销售的，经营主体应尽到告知义务，并经消费者书面或其他形式确认（须可证明）；处置该类争议纠纷按特殊退订规则处理。如未经消费者确认，按本条第一款至第八款处置。（十）消费者如有其他特殊预订或定制项目，如按消费者要求装饰客房或公用部分，预备特定餐饮食材，预订其他游乐项目等，因消费者无法履约造成经营主体损失的，消费者应承担经营主体就特殊预订、定制项目所产生的合理支出。第九条

民宿住宿场所应符合《公共场所卫生管理条例实施细则》相关规定，其中空气、水质、噪声、顾客用品用具等应符合GB

37488-2019《公共场所卫生指标及限值要求》，同时应落实鼠、蝇、蟑螂等病媒生物防控措施，并符合《病媒生物预防控制管理规定》和相关病媒生物密度控制水平国家标准。消费者如因民宿卫生问题（包括噪音）引发纠纷的，应先由卫生监督部门或其他具有相应监管职能的部门对民宿卫生状况进行认定，如不符合相关规定要求的，经营主体应先予安置符合卫生要求的同标准客房；如无法安置或消费者提出退房的，应予全额退款，并应当承担消费者由此产生的其他必须支付的合理费用或给予消费者不低于房费30%的补偿。为快速处置因噪音引起的纠纷，建议一线处置人员提前安装噪音检测相关APP或由所属单位配置简易检测设备，进行快速检测；如纠纷双方对手机APP或简易设备检测数据不认可的，可再请求相关专业部门进行检测认定。具体标准应符合GB37488-2019《公共场所卫生指标及限值要求》4.1.5.1条款要求。第十条

民宿经营主体应当按照约定或承诺提供相应的客房和服务，并保障正常提供其他约定或承诺的免费或优惠增值服务。如消费者所订客房空调、电视、热水、网络等主要设施设备无法正常运行或使用（约定或承诺中明确无某项设施设备或服务的除外），经营主体应予及时解决或更换本民宿其他客房，或就近另行安排其他住宿场所；更换或另行安排的客房应不低于原客房标准，如高于原客房标准的，差价由经营主体承担；如消费者接受更换低于原客房标准客房的，应退还差价；如无法更换客房，消费者接受继续入住原客房的，经营主体应给予不低于房费30%的补偿；消费者提出退房要求的，经营主体应予全额退款，并应当承担消费者由此产生的其他必须支付的合理费用或给予消费者不低于房费30%的补偿。由于消费者实际入住客房面积小于约定或承诺面积，但未构成虚假宣传的，依照本款处置。经营主体如无法提供约定或承诺的增值服务，如免费或优惠停车、早餐等，经营者应补偿消费者因停车、外出就餐等增值服务所产生的合理费用。消费者到店后，认为客房未达到预期，提出退房要求，但无法证明民宿违约或侵权的，按第八条处置。第十一条

民宿经营主体应诚信经营，明码标价，履行价格承诺，不作虚假或者引人误解的宣传。消费者下单成功后，发现经营主体有下列行为，经市场监管部门查实的，除应全额退款外，还应按《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款规定，增加赔偿消费者受到的损失。（一）通过线上线下发布虚假或引人误解的文字、图片、视频，但实际所在位置，周边景观，民宿设施、房型面积等实际情况与所宣传内容严重不符或有较大差异的；（二）经营主体要求消费者在原订单金额基础上加价才能入住的；（三）经营主体无正当理由擅自取消订单的；（四）其他被认定为欺诈行为的情形。第十二条

除明显标注为特价房、特惠房等情况外，经营主体不得在消费者不知情的情况下，对同一客房在同等交易条件下设置不同的价格或者收费标准。经营主体和授权第三方代理在同一网络平台发布同一客房价格信息应当一致，如消费者事后发现存在价差的，应以价低者为准，消费者提出退差价要求的，应予退还。第十三条

因经营主体或授权第三方代理原因导致“一房多订”、超量订房的，经营主体应妥善安置到店消费者，经消费者同意另行安排其他住宿场所客房的，另行安排的客房应不低于原客房标准，如高于原客房标准的，差价由经营主体承担；如消费者接受安排低于原客房标准客房的，应退还消费者差价；如无法另行安排其他住宿场所客房，经营主体应全额退款，并承担消费者额外的合理支出或给予不低于房费30%的补偿。经营主体因正当理由拟取消订单的，应提前与消费者沟通协商，并参照本款处置。因其他未授权方发布订房信息，导致“一房多订”、超量订房、价格纠纷的，经营主体应按本条上述内容进行处置，如有相关损失的，应向未授权发布订房信息方追索。第十四条

民宿经营主体应尽到安全保障义务，其经营场地、服务设施、店堂装潢、商品陈列、网络环境等应符合保障人身、财产安全要求；对可能危及消费者人身、财产安全的场所和设施，应以显著的方式设置安全使用说明、警示标识，并采取必要安全防护措施；经营主体在提供相关服务期间未履行相关安全保障义务，造成消费者人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入；具体赔偿额度根据《中华人民共和国民法典》、《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》等相关规定确定；造成财产损失的，由消费者举证证明损失财产价值，并按照相应折旧率折算后确定赔偿额度。经营主体兼营可能危及人身安全的游乐服务的，应当建立安全管理制度和应急预案，按照规定配备安全防护人员并督促其履行职责；在提供相关服务过程中未履行相关义务，造成消费者人身、财产损失的，参照前款处置。经营主体兼营餐饮服务的，应当取得餐饮经营许可或备案，不超范围经营，从业人员应取得健康证明并规范制作菜品，尽到生冷食品安全食用等提示警示义务，确保食材、调料、灶具、加工、就餐环境和餐具符合食品安全、餐饮监管要求；如因经营主体责任造成消费者出现“急性胃肠道不良反应症状”的，参照本条第一款“人身损害”处置；消费者自行购买食材，交经营主体加工的，经营主体应对消费者所提供食材进行检查，如发现为国家明令禁止销售、采购、加工的食材（如织纹螺，俗称海蛳螺），或发现食材有变质、腐败或存在其他性状改变情况的，应及时告知、提醒消费者并拒绝加工，未尽到相关义务造成消费者人身损害的，应承担相应责任；消费者借用经营主体设施设备自行加工的，消费者出现“急性胃肠道不良反应症状”，经营主体原则上不承担责任。第十五条

遇民宿消费纠纷，经营主体应履行消费维权第一责任人义务，及时予以处置；相关单位、部门、组织要充分借鉴“枫桥经验”，及时处理消费者投诉、举报以及查处侵害消费者权益的违法行为，需要联动处置的应尽力予以配合，尽量将矛盾纠纷化解在基层、萌芽阶段，做到消费纠纷“不出店”、“不出村”。一般情况下相关消费纠纷按以下流程进行处置：（一）先由经营主体根据本《指引》与消费者进行协商，同时可邀请属地行业协会介入促成和解；（二）消费者与经营主体协商未果的，可通过“支付宝”查找“消费宝”进行投诉，要求相关单位、部门进行调解；如需现场调解处置的，建议拨打“12345”进行投诉；（三）经属地相关单位、部门调解，无法达成一致的，可由调解单位、部门与属地共享法庭联系法官会商后，通过共享法庭进行调处；（四）经共享法庭调处仍无法和解的，消费者可依据《仲裁法》《民事诉讼法》等相关法律规定，向仲裁机构提起仲裁申请或向人民法院提起民事诉讼。

第三章

附则第十六条

消费者以“定金”或“订金”形式预订民宿，消费者或经营主体违约的，依照《中华人民共和国民法典》相关规定，承担相应违约责任。第十七条

鼓励**市行政区域内各县、区、功能区（风景区）、乡镇、街道以本《指引》为基准，结合本地实际，制定出台更有利于维护消费者合法权益且具有执行力的属地版《指引》；鼓励经营主体作出比本《指引》更有利于保障消费者权益的客房退订承诺。第十八条

属地政府（派出机构）、相关行业管理部门应加大消费者权益保护相关法律法规和本《指引》的宣传，履职尽责强化日常监管；行业协会和相关经营主体要强化自律，诚信经营，守正创新，积极主动化解消费纠纷，切实提高消费者满意度获得感；消费者要培植科