itop运维综合管理平台使用标准手册

XXXX运维综合管理平台

操作手册V1.0

xxxx（天津）科技有限公司

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序号版本变更阐明修改人/日期

01V1.0新建张冠洲/I月

目录

平台简介.....................................................错误！未定义书签。

1.概述.................................................错误！未定义书签。

2.平台架构............................................错误！未定义书签。

2.1展示层..........................................错误！未定义书签。

2.2功能层..........................................错误！未定义书签。

23技术层.........................................错误！未定义书签。

2.4外部接口层.......................................错误！未定义书签。

xxxx运维综合管理平台软件功能................................错误！未定义书签。

2.1服务台...........................................错误！未定义书签。

2.2自助服务中心....................................错误！未定义书签。

2.3配备管理模块....................................错误！未定义书签。

2.4事件管理模块....................................错误！未定义书签。

2.5问题管理模块....................................错误！未定义书签。

2.6变更管理模块....................................错误！未定义书签。

2.7服务管理模块....................................错误！未定义书签。

1.平台简介

1.概述

XXXX运维综合管理平台是为了业务需要进行开发，合用于IT服务的平常运维管理。

它基于ITSS最佳实践，适应符合ITSS最佳实践的流程，同步它又很灵活，可以适应一

般的IT服务管理流程。

XXXX运维综合管理平台的功能涉及：

/记录IT配备项(如服务器、应用程序、网络设备、虚拟机、联系人、位置、VLAN

等)及其各个配备项之间的关联关系；

/管理事件、顾客祈求和变更审批与执行等；

/归档IT服务及与外部供应商的合约，涉及SLA(服务级别合同)；

/手动或脚本方式导出所有信息；

/批量导入或同步/联调所有来自外部平台的数据；

xxxx运维综合管理平台基于Apache/HS、MySQL和PHP,它可以在任何支持这些

程序的I操作平台上运营,如Windows、Linux(Debian>UbuntufflRedhat)、Solaris和

MacOSX等。此外，由于平台是基于B/S架构的应用程序，不需要在顾客电脑上部署任

何客户端，只需要一种简朴的Web浏览器(IE8+、Firefox3.5+.Chrome或Safhri5+)

即可使用。

2.平台架构

平台架构如下图所示:

务

LDAP/AD

IT・与管理极

别

邮件/坦信

管

功能

层

监控系统

报表工具

第三方系统

基磁责源框装

工作流引孽用炽人员

技术层CMDB数据库

工作组角色权限

IT基础架构

图1平台架构图

技术架构如下图:

图2技术架构图

2.1展示层

平台呈现层，即为顾客提供了一种统一集中的I访问平台，使得顾客可以更关注于实

际业务，以便公司决策。通过门户技术，每个顾客都拥有自己独立的访问视图，以便顾

客在各个模块和流程之间迅速切换，平台提供仪表盘，可以提供顾客可以迅速查看IT

服务健康状况窗口；

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应用方二：。；

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图3功能展示界面

平台提供五种访问视图，即服务台、自助服务中心、服务管理中心、管理控制台和

移动客户端。

,服务台：

-服务目录：

-顾客征询投诉；

-客户个性化工作流程；

-客户组织架构、人员信息。

/自助服务中心：

-服务目录；

-提交祈求及进度查看；

-满意度反馈；

-知识浏览。

,服务管理中心：

-工作任务分派列表；

-事件管理、问题管理、配备管理、变更与发布管理流程；

以便与服务级别管理有效衔接和沟通；

-团队沟通及协作。

,管理控制台：

-为报表记录提供呈现平台；

-对人员、角色、权限配备及外围平台信息进行集中展示和配备。

,移动客户端：

-为工程师（特别是驻场人员）提供随时接单、解决工单和消息通讯功能；

-为管理者提供重大事件报警，工程师工作监管和调度，查看常用报表等功能。

2.2功能层

平台功能层，即平台架构中的第二层，它为门户中需要呈现的内容提供业务逻辑支

撑。该部分重要涉及如下内容：

/服务台：提供IT运营人员接受和跟踪顾客的祈求服务。

/自助服务台：提供Web界面供顾客自助查询和申报服务等操作。

/配备管理：提供配备解决流程的流程逻辑；

/事件管理：提供事件解决流程的流程逻辑；

/问题管理：提供问题解决流程的流程逻辑；

/变更发布：提供变更解决流程的流程逻辑；

/服务设计&SLA：提供服务级别管理流程的流程逻辑。

,已知错误数管理：提供记录已知问题的修复措施；

同步涉及对IT服务提供商（ITSP或MSP）的功能支持：

/客户：提供对多种客户的IT服务日勺管理；

/业务单元管理：业务单元即按照所提供服务内容划分为不同业务组织，如IT服

务提供商的事业部，业务单元管理保证业务各自独立同步又能共享公司公共资

源；

平台面向服务供应商，使得IT组织可以轻松地管理多种客户或组织。它作为

OpenSourceWeb2.0的一种强大应用，可以提高IT管理效率、提高IT服务管理绩效、

提高客户满意度。

应用运维过程管理平台管理IT服务的好处：

,更有效地管理口益复杂化的IT环境；

/渐进推动的方式采用ITIL理念来管理IT服务；

,管理顾客最重要的资产，如文献等。

2.3技术层

基本服务层用于衔接运维服务和基本架构、外围接口层，起到承上启下的核心作用。

平台日勺基本服务层涉及如下组件：

/基本对象：

People人员；

-Asset资产；

Case工单；

/工作引擎

工作流引擎：该组件是流程控制的核心，流程定义都基于该引擎之上，它

是平台的微内核；

-排程调度引擎：该组件用于任务调度以及定期提示等工作；

,其他组件

-告知提示；

角色权限；

安全框架；

门户框架；

客户管理。

2.4外部接口层

外部接口层与技术层同样都位于平台逻辑架构最底层，大体上，该层重要用来描述

关联的IT基本架构以及相连接的外部公司应用、业务平台和数据库等。支持LDAP及

CAS等方式集成客户认证，并支持顾客信息同步的二次开发。

可支持外围平台重要涉及：

/单点登陆(MicrosoftAD)；

/轻量级目录合同LDAP；

,统一验证中心CAS；

/呼喊中心；

,邮件平台；

/短信平台；

/监控平台；

/报表工具。

数据同步方式：

/实时同步；

/定期同步。

1.XXXX运维综合管理平台软件功能

2.1服务台

服务祈求指的是顾客对信息、建议、原则变更或IT服务访问的祈求，例如重置密

码、为新顾客提供原则的IT服务。诸多祈求实际只是小变动一低风险、高发生率、低

成本的特点。

服务祈求管理流程的目的是为有效地解决和解决IT部门服务的顾客所提出的服务

祈求，提供清晰的J服务目录和服务途径，来规范服务的整个申请和交付过程，提高IT

服务的专业性，并减少沟通成本。

服务台为IT服务提供单一接口，从而有效地为广大顾客提供支持。

,概荒

'戮用户语蒙

,JIM?用户话

求

,快撵方式

'指海空我的

谙求

,热门谓求状态是打开的请求处理人的打开请求

­所有打开的

请求

总共：0个对萼.总共：0个对象.

,我文樗的呼

叫

处理人

中管理技类型汇总技客户汇总的请求

所在如统

重要功能:

通过自定义目前客户的服务目录，配备相应的工作组或工程师（或驻场模式），为

客户提供针对性日勺服务。同步，服务人员还可以接受顾客日勺征询、投诉等操作。在这里

可以实现:

查看祈求汇总信息、创立新祈求、搜索祈求;

查看指派给我的祈求;

查看热门祈求;

查看所有己打开的祈求;

查看我支持的祈求列表;

服务工单。

2.2自助服务中心

显示已打开的请求创建一个者的请求显示已关闭的请求修改定码断开连接

我的待解决的请求

该类目中没有请求.

我的已解决的请求

该类目中没有请求

重要功能：

IT自助服务（Portal）提供应最后顾客使用，目的是提高顾客参与度，增进顾客满

意度，并减轻服务台日勺工作量。它重要有如下功能：

,根据服务目录在线提交服务祈求并查看其状态；

,显示打开祈求；

,显示关闭祈求；

/显示待解决的祈求

/显示已解决的祈求；

/浏览服务目录，迅速定位所需要的服务。

2.3配备管理模块

每个公司的信息化中心均有许多有关IT服务和IT基本设施的方方面面的信息，配

备管理提供了一种虚拟数据库，用来记录大量的基本信息以及它们之间的关系，并提供

科学化的流程来负责核算IT基本设施中实行的变更和配备项之间的关系记录与否对的、

监控IT组件的运营状态，以保证配备管理数据库可以精确地反映现存配备项的实际版

本状况。一般来讲，对配备项的修改不应直接进行，必须由变更管理流程发起，因此配

备管理与变更管理是紧密结合的，变更管理流程引起和控制对配备项的修改；相反，配

备管理向变更管理提供具体的信息，以协助变更经理分析评估变更带来的影响。

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图4配备管理界面

平台涉及了一种完备的CMDB,使得IT运营人员可以管控其所辖的所有配备项。

它通过辨认、控制、维护和验证既有的所有配备项（Cis）的版本，提供一种IT基本设

施的逻辑模型。由于CMDB也会记录配备项之间的关系，因此IT工程师们可以轻而易

举地分析基本设施与服务之间的依赖关系。

平台目前版本涉及：

/联系人、团队和工作组；

/位置；

,基本设施（台式机、服务器、网络设备、VLAN、环境设备、应用程序和补丁等）;

/配备项组（CI组）；

/各类文献（Word、ExceLPowerPoint、Html等）。

所有CI都在平台的数据模型中得到呈现，且可以轻松修改：顾客界面的自定义和

漫游。CI的所有变更都受到强大的状态机制控制，针对CI的所有变更可以通过变更的

时间、变更的属性值（旧值和新值）以及变更人来跟踪。

导入csv文献日勺功能，使得IT工程师可以从一种csv或excel文献来批量创立/更新

CI及其关系。

长处：

/提供CI日勺精确信息；

/有助于遵循法律和合同义务；

/有助于辨认变更的影响及对变更进行分析。

平台在配备管理中实现的CI关系拓扑图展示示例如下:

2.4事件管理模块

事件涉及IT服务过程中的突发事件、信息安全事件等。事件管理的任务和目的是

尽快恢复正常的业务运作并将事件对业务运营的负面影响减少到最小，从而保证维持服

务质量和可用性日勺最高水平。如果有故障无法在规定日勺时间内解决或者没有解决方案，

服务台应当将事件转派给二线等更有经验日勺技术支持人员来解决，并需要负责协调各方

面的资源来迅速解决故障。对于反复浮现口勺事件或者重大故障，可以升级到问题管理来

分析主线因素，避免后来再次浮现。

图6事件单创立界面

平台具有一种完备的事件管理模块，用以跟踪任何带来或也许带来服务质量减少的

事件。它有助于支持工程师；

/记录事件；

/分类和分级；

/管理事件负责人；

/定义事件的影响；

/链接关联事件；

/对处在生命周期的事件进行跟踪。

K处：

/减少事件对业务的影响；

,提高事件的I修复率；

/避免事件丢单；

/增强事件的可视性，并更好地告知客户；

/提高顾客和客户的满意度。

事件状态：已解决、未解决、正在解决

事件管理流程波及流程节点：创立、指派、暂挂、重指派、完毕、重新打开、满意

度回访、关闭。

事件管理模块泳道图如下:

事件管理流程

事件记录,事件分类与排序,诊断及恢复,事件关闭

监控及管理升级

器

握

骷

氐

、

Y

问题管理

变更管理流程

流程

^

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记录事件

囹

创建向1ft单

等待原事件

处理结束，

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访通知

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氐知识If理

案急事件

流程

、管理流程

因

出

2.5问题管理模块

问题是导致一起或者多起事件的潜在因素。问题管理的任务和目的是将IT基本架

构内由错误引起的事件和问题对业务日勺负面影响减到最小，并将事件和问题浮现的频率

降到最低。同步，避免这些有关的事件、问题和错误的再度发生。问题管理与事件管理

的不同之处重要在于，后者以尽量快地恢复服务为目的，而前者更加关注事件产生的主

线因素。

图8问题创立界面

问题管理是ITIL服务支持流程之一，平台具有一种完备的问题管理模块，用于协

助公司和团队建立多种类型的问题解决流程，管理问题并跟踪记录这些问题的I解决过

程，同步为使用者提供一种分派、流转和协作解决问题的工作平台。

问题管理模块提供：

/记录问题单；

,支持多种发起方式，如事件单升级为问题单、直接提交问题等；

/工单关系管理；

-工单与顾客

-工单与配备项（CD

■工单与工单

■工单与知识

■工单与IT支持人员之间的关系

,分类和定义优先级；

/关联事件记录。

长处：

/减少反复发生的事件和祈求对业务的影响;

/提高典型问题的解决率；

/提供优质的知识条目至己知错误库；

,避免问题工单的遗失；

/提高工程师对反复事件的解决速度；

,与配备变更等流程紧密衔接；

问题管理模块流程泳道图如下：

屡

回

Jfr

E

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蟀

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泳道图

理过程

问题管

图9

块

理模

更管

2.6变

是

环境

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支持

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