消费者权益保护知识考试试题

消费者权益保护知识考试试题

1.分行应实行客户投诉管理“0”［单选题］

A、主管负责制

B、一把手负责制确答案）

C、分管领导负责制

D、支行行长负责制

2.对于事实清楚、争议情况简单的普通投诉，应当自收到投诉之日起（）日内作出

处理决定并告知投诉人［单选题］

A、7

B、10

C、15

D、30

3.董事会对（）履行消费者权益保护职责情况进行监督，对相关工作进行审议，包

括但不限于年度消费者权益保护工作计划、开展情况、重大事项、信息披露等，并

形成相关决议。［单选题］

A、消费者权益保护职能部门

B、高级管理层E确答案）

C、监事会

D、全行

4.银行保险机构应当建立消费者适当性管理机制，对产品的风险进行评估并实施分

级、动态管理，开展消费者风险认知、风险偏好和风险承受能力（）［单选题］

A、测评角答案）

B、监测

C、监督

D、测试

5.银行保险机构应当按照相关规定建立销售行为可回溯管理机制，对产品和服务销

售过程进行（）［单选题］

A、监测

B、记录和保存

C、保管

D、保密

6.银行保险机构应当建立消费者个人信息保护机制，完善内部管理制度、分级授权

审批和内部控制措施，对消费者个人信息实施全流程0［单选题］

A、分级管控

B、分类管控

C、分级分类管控

D、监测

7.银行保险机构应建立常态化、规范化的消费者权益保护内部审计机制，制定消费

者权益保护审计方案，将消费者权益保护工作纳入年度审计范围，以（）年为一个

周期全面覆盖本机构相关部门和一级分支机构。［单选题］

A、1

B、2

C、3

D、5

8.银行保险机构存在严侵害消费者合法权益行为，且涉及人数多、涉案金额大、持

续时间长、社会影响恶劣的，银保监会及其派出机构可对相关董事会成员及高级管

理人员给予警告，并处以（）万元以下罚款。［单选题］

A、1

B、3

C、5

D、10

9.根据《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》，消保监管评价总体得分为

85分时，评价结果为（）。［单选题］

A、B级

B、二级A

C、一级

D、二级B

10.根据《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》，评价结果为三级和四级

的机构，应于收到评价结果后尽快形成整改计划，并于（）向监管机构提交整改情

况进展报告。［单选题］

A、90个工作日内

B、60日内

C、60个工作日内

D、90日内

11.银行保险机构在告知投诉人处理决定的同时，应当说明（）。［单选题］

A、对消费投诉内容的核实情况

B、作出决定的有关依据和理由

C、投诉人可以采取的申请核查、调解、仲裁、诉讼等救济途径

D、以上全部

12.银行保险监督管理机构的消费投诉处理监督管理部门应当自收到辖区内消费投

诉之日起（）工作日内，将消费投诉转送被投诉银行保险机构并告知投诉人，投诉

人无法联系的除外。［单选题］

A、3个

B、5个

C、7个三确答案）

D、以上均不正确

13.建立完善消费者适当性管理机制，对产品的风险进行评估并实施分级、动态管

理，开展消费者风险认知、风险偏好和风险承受能力测评，将（）提供给合适的消

费者。［单选题］

A、低风险的产品

B、合适的产品

C、保本的产品

D、保最低收益的产品

14.建立完善销售行为可回溯管理机制，对产品和服务销售过程进行记录和保存，

利用现代信息技术，提升可回溯管理便捷性，实现关键环节（）、重要信息（）、

问题责任（）。［单选题］

A、可回溯、可查询、可确认

B、可查询、可回溯、可确认

C、可确认、可查询、可回溯

D、可回溯、可确认、可查询

15.建立完善（），对涉及消费者权益的合作事项，设定合作机构准入和退出标

准，并加强对合作机构的持续管理。［单选题］

A、合作机构黑名单机制

B、合作机构名单管理机制由答案）

C、合作机构管理机制

D、合作机构准入退出机制

16.消费者权益保护专职或牵头管理部门对送审事项及相关送审文件涉消费者权益

的合法性与有效性提出的消保审查意见，以及作出的风险提示，送审部门应当（）

［单选题］

A、酌情采纳

B、进行完善

C、予以采纳

D、知晓

17.所有消保突发事件（包括先兆、隐患）均需在事发（）小时内报告至总行事发

条线消保应急处置工作小组和总行消保应急处置领导小组办公室，事发（）小时内

书面报告。特别重大、非常敏感的消保突发事件发生以后，事发单位应立即以最快

方式报告并提交书面材料，同时（）小时内书面报告详细信息。［单选题］

A、半、2、2

B、1、2、2

C、半、3、3

D、1、3、3

18.重大消费投诉包括但不限于：因重大自然灾害、安全事故、公共卫生事件等引

发的消费投诉；（）名以上投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的群体性投诉；

中国银保监会及其派出机构认定的其他重大消费投诉等。［单选题］

A、10

B、20

C、30

D、40

19.贷款类产品应当明示（）。［单选题］

A、利率

B、年化利率的答案）

C、日利率

D、月利率

20.银行保险机构通过线上渠道使用格式条款（），不得设置默认同意的选项。［单

选题］

A、公示投诉渠道的

B、进行营销宣传的

C、获取个人信息授权的

D、识别客户身份的

21.金融知识教育宣传应当坚持（），不得以营销、推介行为替代金融知识普及与

消费者教育。［单选题］

A、公益性

B、适当性

C、专业性

D、权威性

22.推出新产品和服务或者现有产品和服务涉及消费者利益的条款（），应当开展

审查。［单选题］

A、取消时

B、发生重大变化时确答案）

C、更新时

D、增加时

23.消费者向银行业保险业纠纷调解组织请求调解的，银行保险机构（）参加调

解。［单选题］

A、无正当理由不得拒绝

B、可以选择

C、视情况

D、可以拒绝

24.不得出现在格式合同中（）、限制或者排除消费者合法权利的情形。［单选题］

A、加重消费者责任

B、免除消费者责任

C、不合理地加重消费者责任

D、提供救济渠道

25.银行保险机构应当严格区分（）产品，严格审核投资者资质，不得组织、诱导

多个消费者采取归集资金的方式满足购买私募资产管理产品的条件。［单选题］

A、自营和代销

B、公募和私募资产管理

C、保本和非保本

D、高收益和低收益

26.银行保险机构应当积极融入老年友好型社会建设，优化网点布局，尊重老年人

使用习惯，（）人工服务，不断丰富适老化产品和服务。［单选题］

A、取消和替代

B、逐步取消

C、保留和改进

D、更新换代

27.银行保险机构应当规范营销行为，通过电话呼叫、信息群发、网络推送等方式

向消费者发送营销信息的，应当向消费者提供0。［单选题］

A、查询链接

B、金融教育信息

C、监管制度依据

D、拒收或者退订选择

28.银行保险机构应当不断提升服务质量，融合（），积极提供高品质、便民化金

融服务。［单选题］

A、一老一小一新

B、网点与社区

C、智能设备与人工服务

D、线上线下

29.银行保险机构发生涉及消费者权益问题的重大事件，应当根据（），及时向银

保监会或其派出机构消费者权益保护部门报告。［单选题］

A、属地监管原则南答案）

B、立即汇报原则

C、双线报告原则

D、首问负责制

30.银行保险机构应当加强（），构建诚信建设长效机制，培育行业的信用意识，

营造诚实、公平、守信的信用环境。［单选题］

A、诚信教育与诚信文化建设

B、诚实守信文化建设

C、守法合规文化建设

D、诚信专业文化建设

31.银行保险机构应当在（）醒目位置公布本单位的投诉电话、通讯地址等投诉渠

道信息和消费投诉处理流程。

A、官方网站

B、移动客户端确答案）

C、营业场所

D、办公场所醒目位置

32.根据《中国人民银行中国银行保险监督管理委员会中国证券监督管理委员会国

家外汇管理局关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》（银发〔2019〕316

号），下列哪些行为属于以欺诈或引人误解的方式对金融产品或金融服务进行营销

宣传？

A、隐瞒限制条件

B、引用不真实、不准确的数据和资料

C、使用偷换概念、不当类比、隐去假设等不当营销宣传手段

D、捏造、散布虚假事实等手段恶意诋毁竞争对手，损害同业信誉

33.根据《中国人民银行中国银行保险监督管理委员会中国证券监督管理委员会国

家外汇管理局关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》（银发〔2019〕316

号），下列哪些行为属于银行、支付机构以损害公平竞争的方式开展金融营销宣传

活动。

A、以捏造、散布虚假事实等手段恶意诋毁竞争对手，损害同业信誉

B、通过不当评比、不当排序等方式进行金融营销宣传

C、冒用、擅自使用与他人相同或近似等有可能使金融消费者混淆的注册商标、字

号、宣传册页

D、对资产管理产品未来效果、收益或相关情况作出保证性承诺，明示或暗示保

本、无风险或保收益

34.在合作协议中应当明确双方关于消费者权益保护的责任和义务，包括但不限于

0、（）、（）、O、（）、（）等内容。

A、服务价格管理育答案）

B、信息安全管控

C、服务连续性确答案）

D、信息披露

E、纠纷解决机制

F、违约责任承担和应急处置诵答案）

35.向金融消费者提供金融产品或者服务时使用格式条款的，格式条款和服务协议

文本应及时更新、修订、完善，并应当以足以引起金融消费者注意的（）、（）、

（）、（）、（）等显著方式。

A、字体

B、标识

C、字号

D、颜色

E、符号

36.重大信息披露应至少以一年为一个披露周期，优先通过（）、（）等方式进

行。

A、官方网站

B、年报

C、微信公众号

D、社会责任报告

37.我行涉消费者权益保护相关信息披露应遵循（）原则，不得有虚假记载、误导

性陈述、重大遗漏或者其他不正当披露。

A、真实性

B、准确性

C、完整性（正确答案）

D、及时性

38.我行涉消费者权益保护信息披露应当有利于消费者（）的方式。

A、接收

B、理解（正确名

C、掌握

D、选择

39.消费者权益保护信息披露应当（）

A、适当考虑消费者需求

B、覆盖售前、售中、售后全流程

C、对影响消费者决策的关键信息，还应遵循简明性和易得性，用规范、标准化的

格式进行披露

D、使用通俗易懂的语言

40.在审查中应重点关注送审事项是否存在以下哪种情形

A、是否存在对侵犯消费者基本权益的情形

B、是否违反法律法规强制性规定

C、是否符合消费者权益保护相关监管规定

D、是否充分考虑普通消费者体验

E、是否对特殊客户需求进行关注

F、其他应重点关注的消费者权益保护事项

41.消费者权益保护审查独立于常规（）和0,有效实现利益和风险隔离。

A、风险审查

B、业务审查

C、制度审查

D、法律审查

42.消保审查原则的原则是（）

A、合法合规性原则J答案）

B、适当性原则

C、平等性原则（正确答案）

D、分级审核原则

E、权责一致原则（正确答案）

43.我行消费者权益保护突发事件的工作原则包括（）

A、以人为本，预防为主

B、依法快速、高效稳妥答案）

C、统一指挥、协调配合

D、属地管理、分级负责

E、疏堵结合，妥善处置

F、权责一致、责任追究

44.按照消保突发事件的可控程度、严重程度、紧迫程度、形成规模、行为方式、

影响范围、蔓延趋势以及已经造成或可能造成的危害及影响等因素，可分为：

A、特别重大消保突发事件

B、重大消保突发事件

C、较大消保突发事件

D、一般消保突发事件

45.以下不符合“重大消费投诉”的是0

A、因自然灾害、安全事故、公共卫生事件等引发的消费投诉

B、15名以上投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的群体性投诉

C、中国银保监会及其派出机构认定的其他重大消费投诉

D、《华夏银行客户投诉管理办法》中涉及的其他重大投诉类型

46.银行保险机构应当以显著方式向消费者披露产品和服务的（）、（）、收益、

费用、（）、主要风险、（）、免责条款等可能影响消费者重大决策的关键信息。

A、性质

B、利息

C、费率

D、违约责任

E、纠纷调解机构

47.银行保险机构不得允许第三方合作机构在（）或者（）以银行保险机构的名义

向消费者推介或者销售产品和服务。

A、银行官方网站

B、营业网点的答案）

C、银行手机银行APP

D、自营网络平台

48.银行保险机构向消费者提供产品和服务时，应当确保（）、（）、（）。

A、风险收益匹配的答案）

B、尽量免费

C、定价合理

D、计量正确

49.银行保险机构应当将消费者权益保护纳入（）、0、（），建立健全消费者

权益保护体制机制，将消费者权益保护要求贯穿业务流程各环节。

A、公司治理

B、企业文化建设角答案）

C、经营发展战略

D、机构问责体系

50.银行保险机构应当健全矛盾纠纷多元化解配套机制，积极主动与消费者协商解

决矛盾纠纷，在协商不成的情况下，通过（）、（）、（）等方式促进矛盾纠纷化

解。

A、调解用答案）

B、仲裁

C、赔偿

D、诉讼

51.银行业保险业消费投诉是指消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险

相关服务与银行保险机构或者其从业人员产生纠纷，并向银行保险机构主张其民事

权益的行为。［判断题］

A、正确

B、错误

52.银行机构应当将第三方