【对上海机场的服务质量提升的对策探究6600字（论文）】

摘要随着我国经济的迅猛发展，民航业的发展也是日新月异，本论文选取了上海机场为研究对象，本文采用文献研究法，问卷调查法等方法，研究了上海机场乘客服务质量的改善策略。研究发现，上海机场在服务质量方面主要存在着硬件服务设施的建设计划不尽合理、服务人员的招聘和培养机制不够完善、服务的激励机制与监督机制不够完善等问题。提出了改善上海机场旅客服务质量应采取的对策有：健全机场硬件服务设施建设，完善服务人员的聘用和培养机制，完善旅客服务人员激励和监督机制。这对提升上海机场的旅客满意度和忠诚度、促进上海机场的健康有序发展有着重要的意义。关键词：上海机场；服务质量；旅客满意度一、引言随着经济的迅速发展，民航业也得到了快速的发展，从“贫瘠”的民航转变到“富庶”的民航国家。2018年，中国民航总局提出了“坚定不移推动民航强国建设”的战略思路和初步设想，并以“一加快，两实现”为目标，推进新世纪民航强国的发展。《2019年民航业发展统计公报》指出，2019年，我国航空运输业的客流量达到了13.52亿。2020年，由于新冠肺炎的影响，国内民航旅客数量出现了下滑，旅客人数为4.18亿，比2019年减少了2.42亿人次，同比下降了36.7%。随着民航事业的迅速发展，民航行业也出现了一些问题，尤其是在机场的服务和管理上。机场是航空旅客的集散地，需要为乘客提供咨询、值机、安检、行李托运等一系列服务，机场的服务品质对旅客的满意度有很大的影响。随着国内主要机场的旅客吞吐量的增加，各个机场的服务品质与管理问题日益突出。上海机场作为上海的一线窗口，面对着空前的机遇和挑战，也正因为如此，才能吸引到来自不同地域、不同层次、不同服务需求的游客。目前上海机场的基本服务已经无法满足市场的要求，因此，如何让旅客安全、舒适、快捷、绿色的出行成为了人们关注的焦点。本文以上海机场为例，探讨改善上海机场旅客服务品质的对策，对于提高上海机场的旅客满意度及忠诚度、推动上海机场的健康、有序发展具有重要意义，并对我国其他机场的服务品质管理也有一定的参考作用。二、相关理论综述（一）服务质量的定义及特征1.服务的定义及特征。在传统的教材中，服务被界定为：服务项目应当考虑到别人的预期和需求，以及整体的流程和结果。服务特征有：首先，服务是一种无形的，顾客无法看见、触摸、听到和品尝的，也就是无法感受到，只能通过一定的时间来“获益”；第二，服务是直接不可分离的，即生产和消费是同步的；第三，是服务的差异性，同一服务的传递往往因人员、时间、地点和方式的不同而不同；第四，服务项目不能保存，也就是不能退还服务项目，不能更改服务品质较低的项目。所以，每个服务经理都要努力控制每一件事情，每个细节都要做到最好。2.服务质量的定义及特征航空服务质量简而言之就是旅客对出行期间的航空服务的期待值和感受值的差距。从某种程度而言，航空服务质量属于一个比较主观的概念，由客户对航空服务的期待值和实际感受值之间的差距决定。服务质量问题是航空运输业在发展过程中共同关注的重点问题，服务质量的高低在一定程度上直接决定着航空旅客的满意度和航空公司在市场上的形象。航空旅客作为航空公司服务的直接体验者，其对服务质量的好坏最具发言权，而且不同的旅客对航空服务质量的感知有可能也是不同的。从乘客开始准备乘机，他们已成为机场服务对象。机场为乘客提供了各种交通方式以及其他方面的服务。从机场服务项目角度看，机场服务项目有旅游服务项目，货运量服务项目及飞机服务项目；再就作业区域而言，服务可以简单地划分为三部分：航站楼内旅客服务、飞行区停机坪运营（行李处理，货物和邮件处理、运输、专用车辆等），和货运站货物服务。（二）顾客满意度的定义及意义顾客满意度就是衡量顾客是否满意的指标。往往采用随机调查的方法取得样品，根据客户在具体满意度指标上评分数据，采用加权平均法，得到了相应的结果。顾客满意度管理作为一种营销管理战略，出现于90年代，不只是需要知道外部顾客是否满意，并请求对内部顾客的理解，也就是员工满意度情况，由此，揭示了企业顾客价值创造与转移中所存在的一些问题，并且为了达到客户的全面满意，进行了探索。对上述问题进行了分析并加以解决。顾客满意包括物质、精神、社会三个方面，可以让顾客在购买和使用公司的商品和服务时感受到舒适和美感，从而体现出自身的价值。而以顾客满意为核心的特色服务，更能让顾客体会到公司的温暖与诚实，从而更容易被顾客所认识和认可。顾客满意度是一个公司的目标和营销工具，顾客满意度是公司最具说服力的广告。顾客满意不仅仅是对顾客自身的行为有决定性的作用，同时也会把他们的感觉传达给别人，进而对他们的行为产生影响。（三）企业实施服务质量管理的必要性服务质量管理，它取决于顾客对服务质量的预期(即期望的服务质量)同其实际体验到的服务质量水平的对比。如果顾客所体验到的服务质量水平高于或等于顾客预期的服务质量水平，则顾客会获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量水平较低。企业收入增加、盈利水平提高均与企业顾客忠诚密切相关，企业顾客忠诚与企业顾客满意之间存在着正相关关系，客户对改进后的产品或服务满意与否，又和企业所提供的服务质量有着紧密的联系，企业所提供服务的质量又和企业员工能否提供优质的服务密切相关。为了提高顾客的忠诚度，提高公司的经营业绩，除了要重视外部的顾客服务，还要通过提供优质的内部服务来提高员工的满意度，进而提高员工的工作热情。三、上海机场服务质量的现状（一）上海机场简介上海虹桥国际机场是中国上海市长宁区与闵行区的交汇点，距离市中心13千米，是中国三大综合门户枢纽之一，国际定期航班机场、对外开放的一类航空口岸和国际航班备降机场。上海虹桥国际机场的相关建设对于上海国际航运中心和亚太空港的建设具有十分重要的意义，虹桥机场1号航站楼的各项硬件改造将进一步提升虹桥机场的服务水平和管理水平，提升区位资源的利用率。以旅客安全、高效、便捷进出为中心，与国际接轨，不断提升管理与服务，加速提升资源利用效率，为上海打造世界一流城市打下坚实的基础。（二）上海机场服务质量的现状在上海机场服务质量调查中，乘客对机场的各项服务/设施的整体满意度为80.80分。被调查者对“商务/贵宾/两舱旅客候机室”的满意度最高，得分89.26；其次是“洗手间数量充足，寻找方便，环境清洁”，得分86.11；而“机场工作人员积极、热心、愿意帮忙”的满意度最低，达71.23。上海机场各项服务/设施满意度的具体得分如下图。图3-1机场服务设施满意度评分在此次调查中，乘客对安检工作的整体满意度达到了80.57。调查对象对“被检旅客感觉安心、放心”的满意度最高，得分为90.32；其次是“安检全面，没有漏检”，分数为88.21；“安检工作人员服务态度亲和，乐于助人”，得分74.45；而排在最后的是“安检排队等候时间”，得到的分数是69.33。上海机场安全检查的各个子项目得分见表3-2。图3-2上海机场安检满意度在此次调查中，游客对入境服务的整体满意度达到了83.45。调查对象对“海关、边检、检疫”的满意度最高，得分87.69；其次是“托运行李提取速度”，分数是84.56，而“护照/身份证的查验”的分数是78.12。上海机场的旅客服务满意度得分见表3-3。图3-3上海机场入境服务的满意度得分上海机场服务质量存在的问题及分析通过对上海机场服务质量的现状进行调查研究，本文得到了机场服务设施满意度评分、上海机场安检满意度、上海机场入境服务的满意度得分等数据，通过对数据进行整理分析，找到上海机场服务质量存在以下问题。（一）硬件服务设施建设规划不合理上海机场存在一些问题，如停车场设施不够完善、标识设计不合理等，这是上海机场的基础设施规划机制不健全所造成的。上海机场的基础设施建设存在着两方面的缺陷：其一，是机场对配套设施不够重视；其二，是机场的标识设置不合理，机场标识设置不合理，对上海机场的乘客满意度有很大的影响。其三是上海机场的软硬件规划能力较差。至于停车场的问题，上海的主要原因在于上海是一线城市，地价相对比较高，上海机场所在的位置虽然不在市区，但也是寸土寸金，而且上海机场周边住宅区、工业区众多，扩建停车面积的费用比较高，这就造成了上海机场目前停车条件的严重不足。停车场停车不足，充电桩配置也存在不足的情况。在上海机场的标识设计中，由于受有关人员的能力限制，导致机场标识标识不清楚，主要表现为停车标识的设置不合理，中转标识的设置不合理。（二）服务人员招聘及培养机制不健全上海机场服务人员聘用和培养机制不够完善，主要体现在以下几方面：其一，服务人员录用渠道需要优化。目前上海机场一线服务人员大多具有大专学历，服务人员专业能力处于中等水平，且服务人员招聘渠道大多为民航类职业院校校招或第三方人力资源公司劳务派遣，这两类人才引入渠道引入的员工，其忠诚度较低，不如通过校企合作等方式引入，很易产生流失；其二，合同工人的比重比较大。上海机场的员工构成中，有1812名在编的地面服务人员，290名为劳务派遣，其中有63名实习生，占3.4%。劳务派遣员工、短期劳力员工、实习员工的比例在22.8%左右，比例相对较高；其三，服务人员的素质培训还需要进一步加强。由于旅客的服务满意度与其服务品质存在着明显的相关性，因此，强化服务训练可以提高其自身的素质和专业技能，提高其对业务的熟悉和适应能力，让员工在遇到各类服务问题时，能及时地采取正确的处理方法。然而，经过调查和访谈发现，上海机场目前虽然也对服务人员进行了专业技能培训，但仍存在着对业务人员的素质培训不够重视的问题，以及缺乏对服务人员的规范化、制度化的培养。（三）服务人员激励机制和监督机制不健全上海机场工作人员的主动服务意识不强，表现为：部分工作人员服务质量差，工作人员不负责任。究其原因是由于服务、激励、监管等方面的不完善。在服务激励机制上，目前上海机场缺少对员工的激励，唯一的激励方式是年终奖金、每月“服务之星”，但由于奖金数额低，发放周期长，激励作用不大。在前文提到的，上海机场的服务人员，特别是在一线的值机、安检等服务人员，工资水平偏低，升迁途径狭窄，福利待遇不高。因此，若能建立完善的服务人员激励机制，可以有效地解决服务人员的离职率问题；在监管机制上，目前上海机场尚无有效的服务管理机制，无法有效地约束服务人员的服务行为。当前上海机场员工的业绩评价指标不够科学，其评价指标更多地集中在服务旅客吞吐量和机场经济效益等方面，这些评价指标比较传统，在乘客人数等指标中所占比重较大，而乘客的服务满意度、乘客服务品质等指标的权重相对较低，很容易忽视上海机场的旅客服务品质的作用。另外，上海机场监管体系的不完善还体现在监管和反馈机制上，上海机场的很多服务管理问题都是在接到客户的投诉后才会被关注，而采取的是消极的应对措施，上海机场的各个部门都进行了部门互动的信息反馈，但在实际工作中服务管理问题没有得到有效的解决。五、提升上海机场服务质量的策略（一）完善机场硬件服务设施建设调查发现部分旅客对上海机场的硬件设施质量评价较低，主要是针对停车场的设施。要使上海机场的停车设施得到最优化，就必须对其进行完善。通过对上海机场的调查，可以发现停车场设施的不健全是导致机场服务品质下降的主要原因。机场停车场是现代化最快捷、最便捷的交通枢纽，为了满足交通流量大、车位周转率高、停车场面积大、占地面积大的特点，必须满足高标准的要求。上海机场的停车场建设要从两个方面着手：第一，上海机场要运用科学技术来建造升降功能的停车场。尽管上海机场停车场的车位利用率很高，但很多商务旅客都会选择自己的车去上海，因为他们的行程比较短，所以往往会在机场多呆个两三天，占据了很多停车位。现在，上海市区有很多升梯式停车场，升梯式停车场的技术也越来越成熟，上海机场将会利用技术，建造升梯式停车场，让停车场里的车辆在顶楼停放一天以上，这将极大地减轻上海机场停车场的停车压力；第二，上海机场要加大充电桩的投放力度。根据上海市新能源汽车应用推广中心发布的数据，目前上海全市共有36万辆新能源汽车，占总保有量10.1%，在国内排名第一，而且占比逐年上升，但上海机场现有的充电桩数量很少，上海机场需要加大充电桩的配置。（二）健全服务人员招聘及培养机制目前，上海机场服务人才的招聘渠道主要是校招和第三方劳务派遣，这两种形式可以在短时间内吸引和吸纳人才，但招聘到的服务人才未必能满足上海机场的需要，同时也会导致人才流失。上海机场应当采取以下措施，积极优化服务人才的招募途径：第一，上海机场应降低第三方劳务派遣的人员比例。经调研，在各类型的招聘渠道中，第三方劳务派遣的人员流失率高，因此，上海机场应降低第三方劳务派遣的人员比例；第二，上海机场要大力发展校企合作。上海航空公司要加强与航空职业技术学院的合作，上海机场可以让民航类职业技术学院在上海机场挂牌建立“教学实践基地”。这样做，一方面职业院校能够持续地为上海机场输送高质量的专业技术人员；另一方面上海机场将大力支持民航职业学院校在实训基地的基础上，使上海航空与民航高职学院的发展达到共赢。（三）强化服务人员的激励机制和监督机制上海机场要提高其服务品质，必须健全其激励机制，增强其员工的主动服务意识，并健全其激励机制。上海机场应当建立工资与绩效挂钩的制度，上海机场在制订乘客服务相关人员的工资时也不能一视同仁，要将其与其绩效相结合，注重为服务人员作出贡献，评价旅客对于服务，深化了员工的预期，使其了解工作动机，以获得较高报酬。学一些比较专业的技能、为员工提供较好的升迁途径，了解机场服务人员有什么需要，对症下药，对机场员工进行激励。上海机场服务规范的实施和服务监管机制是保证上海机场服务品质的关键。所以要做好下列工作：第一，上海机场要建立一个完善的服务监管系统。目前的服务品质评估更多的是以乘客人数和经济学为衡量标准，而忽视了上海机场的服务品质。上海机场要对机场的服务进行综合评估，既要考察旅客的人数，又要考察服务人员的专业素质，要充分考虑到乘客对服务的评价，以客户满意度为主要衡量标准，并不断地完善上海机场的服务考评指标和服务监督机制。结论从服务经济向体验经济过渡，服务已成为企业竞争优势的重要组成部分。上海机场作为一家服务型公司，把服务融入到整个发展战略中来，以与国际接轨、提高服务品质、打造国际知名品牌为宗旨。在提高航空公司和机场竞争力方面，服务的重要性与日俱增。通过对上海机场服务质量的分析得出下列结论：服务设施规划不合理，服务人员招聘与培训机制不健全，服务激励与监督机制不健全。从改善上海机场服务品质的角度，提出了改进机场