银行保洁服务投标方案（技术方案）

银行保洁服务投标方案

目录

第一章项目概况和需求分析...............................14

第一节项目概况.......................................14

第二节银行保洁特点分析...............................14

一、安全性..........................................14

二、规范性..........................................15

第三节银行保洁需求分析...............................16

一、银行客户的需要..................................16

二、后勤管理水平的需求..............................17

三、物业建筑和设备维护保养的需要....................18

四、专业技术与服务的需求............................19

第四节银行保洁服务难点分析...........................21

一、保洁组织管理难点................................21

二、保洁人员管理难点................................21

三、保洁工作管理难点................................22

第五节解决难点问题的对策.............................23

一、合理控制经营成本，消除保洁管理收益低所带来的困难23

二、教育和培训员工素质，消除保洁人员专业水平低的难点23

三、针对保洁工作的难点，采取有效应对措施............24

第六节对业主需求的深层次了解.........................25

1

一、服务保密性....................................25

二、沟通的重要性..................................26

第七节我们的优势....................................27

第二章项目服务设想与策划...............................29

第一节服务宗旨......................................29

第二节整体思路......................................30

第三节服务理念......................................32

第四节服务原则......................................35

第五节服务策划......................................38

一、统一管理标准..................................38

二、统一管理理念..................................38

三、统一服务意识..................................38

四、统一管理目标..................................39

第六节服务模式......................................39

第七节主要服务措施..................................42

第三章接管进场交接方案................................45

第一节项目前期筹备工作计划..........................45

一、组建项目团队..................................45

二、预算前期资金..................................45

三、租用办公场所..................................45

四、制定工作计划..................................45

五、招聘与培训人员................................46

2

六、采购设备工具..................................46

七、组建应急小组..................................47

八、落实福利待遇..................................47

九、与甲方单位协调................................47

第二节项目进场过渡期工作计划........................48

一、组建项目管理团队..............................48

二、制定初期工作计划..............................48

三、后勤保障到位..................................48

四、员工进场交接..................................48

五、机动应急小组..................................48

第三节平稳交接实施措施..............................49

一、入场人员培训..................................49

二、进场员工稳定..................................51

三、进场保洁突击..................................51

第四章保洁服务实施方案................................53

第一节服务承诺及管理目标............................53

一、服务承诺......................................53

二、保洁质量目标..................................53

三、服务有效投诉和处理目标........................53

四、综合服务满意率目标............................54

五、人员专业培训目标..............................55

六、实现目标的措施................................56

3

第二节保洁作业时间计划...............................57

一、日常保洁计划....................................57

二、年度月保洁计划..................................58

三、营业厅(包括自助区)保洁计划......................61

四、办公楼楼层保洁计划..............................63

五、领导办公室、会议室、接待室保洁计划..............65

六、四害消杀作业计划................................67

第三节保洁流程及规范标准.............................70

一、大堂营业厅区域清洁流程及规范标准................70

二、办公室区域清洁流程及规范标准....................84

三、楼层公共区域清洁流程及规范标准..................86

四、ATM自助存/取款区域保洁流程及规范标准..........90

五、员工休息室保洁流程及规范标准....................94

六、办公楼层清洁流程及规范标准......................96

七、天台、转换层清洁流程及规范标准..................97

八、网点营业大厅的清洁及规范标准....................98

九、公用卫生间清洁流程及规范标准...................100

十、瓷砖、喷涂和大理石墙面清洁及规范标准...........101

十一、乳胶漆墙面清洁及规范标准.....................102

十二、不锈钢的清洁和保养及规范标准.................103

十三、玻璃门、窗、幕墙清洁及规范标准...............104

十四、灯具清洁及规范标准...........................105

4

十五、室外地面清洁及规范标准.....................106

第四节保洁工作措施.................................107

一、门厅、大堂的保洁措施.........................107

二、楼层公共区域保洁措施.........................108

三、玻璃门、窗的保洁措施.........................108

四、卫生间的保洁措施.............................109

五、办公室的保洁措施.............................110

第五节保洁服务涉密管理.............................112

一、涉密保密原则.................................112

二、保密管理制度.................................115

三、保洁员涉密保密培训...........................124

第六节保洁服务节能降耗管理.........................125

一、节约用电措施.................................125

二、节约用水措施.................................126

三、节约耗材措施.................................126

四、节能降耗管理规程.............................126

第七节保洁档案的建立与管理.........................128

一、档案资料的建立与分类.........................129

二、档案资料的管理...............................129

第五章项目安全管理方案...............................131

第一节安全目标承诺.................................131

第二节安全保障体系.................................131

5

一、设置安全管理机构...............................131

二、制定安全管理制度...............................132

三、落实各项安全措施...............................132

四、事故预防措施...................................132

五、安全作业技术措施...............................133

六、安全培训.......................................136

七、安全检查措施...................................136

八、设施设备安全保护措施...........................138

第三节安全保障管理制度..............................139

一、员工安全管理规定...............................139

二、安全管理制度...................................143

三、安全操作规程...................................144

四、清洁物品安全规范...............................145

五、环境保护管理规范...............................146

六、员工手册安全及消防守则.........................147

第四节保洁安全注意事项..............................149

一、擦抹灯具时安全注意事项.........................149

二、带水作业时安全注意事项.........................149

三、登高作业时安全注意事项.........................149

四、清洁电梯时安全注意事项.........................150

五、清洁特殊制品时安全注意事项.....................150

六、特殊天气安全注意事项...........................150

6

第六章项目质量保障方案................................151

第一节质量目标承诺..................................151

第二节质量保障体系..................................151

一、质量监管机构...................................152

二、质量保证措施...................................153

三、项目激励机制...................................154

四、质量校核.......................................157

五、清洁质量培训...................................159

六、质量检查.......................................159

第三节保洁质量问题分析及解决措施...................161

一、常见的质量缺陷.................................162

二、常见的间接质量问题.............................163

三、保洁工程质量的成因分析及防治措施...............163

第四节质量保障管理制度..............................165

一、清洁现场管理...................................165

二、清洁应急保证措施...............................166

三、清洁特殊问题处理...............................167

四、现场品质管理规定...............................168

五、清洁监督管理规定...............................169

六、质量标准和检查方法.............................169

第五节验收标准与图示................................176

第七章紧急事件应急处理预案............................191

7

第一节突发事件处理原则..............................191

第二节项目重大活动应急预案..........................191

第三节公共突发事件紧急预案..........................192

一、人员意外伤亡应急预案...........................192

二、人员摔伤应急预案...............................194

三、楼层浸水应急处理措施..........................194

四、在公共场所发现不良标语的处理...................194

五、发现可疑物品的应急处理.........................195

六、酗酒闹事的应急处理.............................195

七、人员打碎物品后的应急处理.......................196

八、人员呕吐后的应急处理...........................196

九、发生火灾后的保洁工作应急处理措施...............196

第四节害性天气的应急预案及对策......................197

一、总则...........................................197

二、大风天气.......................................199

三、暴风雨天气.....................................200

四、潮湿天气.......................................201

五、大风、沙尘天气.................................201

第五节保洁员工人身安全应急预案......................202

第八章项目组织机构设置和人员配备......................204

第一节机构设想......................................204

一、专业的管理骨干，组建高效、精干、务实的管理团队204

8

二、优化的管理机制，阳光的企业文化，体现“以人为本”204

三、组建完善的人力资源体系.........................205

第二节组织原则......................................205

一、组织架构设置原则...............................205

二、组织架构运行原则...............................206

三、项目服务人员配置原则...........................206

四、项目服务人员激励原则...........................207

第三节管理模式......................................209

一、三方共管模式...................................209

二、建立四位一体的管理措施.........................210

三、科学合理的人员配备.............................211

四、提高队伍素质的基本措施.........................212

五、实施精品管理模式...............................212

第四节服务沟通及信息传递............................212

一、现场信息控制反馈方法及渠道.....................212

二、投诉处理流程...................................213

三、客户调查和回访制...............................215

第五节架构设置......................................215

一、保洁服务中心组织架构的设置原则.................215

二、实行保洁服务中心项目经理负责制.................216

三、组织服务运作方式...............................217

四、项目与外部总体关系.............................219

9

五、项目与公司接口管理.............................219

六、项目管理体系...................................220

七、现场管理架构...................................221

第六节项目人员编制及岗位职责........................221

一、人员编制.......................................221

二、清洁的范围.....................................222

三、项目保洁服务部职能.............................223

四、项目经理职责...................................224

五、项目主管职责...................................225

六、保洁员职责.....................................226

七、保洁员管理守则.................................228

第七节项目人员权益保障措施..........................230

一、员工劳动保障及关爱.............................231

二、员工权益保障管理制度...........................233

三、员工权益保障承诺书.............................247

第九章人员管理与培训方案..............................249

第一节人员管理......................................249

一、科学合理的岗位与人员配置.......................249

二、唯才是举、公平竞争的用人机制...................249

三、标准明确、公正透明的绩效管理...................250

四、流畅、真诚互动的外沟通.........................251

五、驱动、持续激活的激励...........................251

10

六、质量管理考评机制...............................253

七、质量管控管理措施...............................255

第二节培训体系......................................256

一、明确培训目的...................................256

二、确定培训原则...................................257

三、构建培训组织...................................258

四、制定培训计划...................................258

五、员工岗位(岗前)培训.............................259

六、员工的培训与发展...............................259

七、领班的培训与发展...............................260

八、主管的培训与发展...............................261

九、经理的培训与发展...............................262

十、项目接管前期培训安排...........................262

十一、项目管理服务期间培训安排.....................263

第十章保洁工具及物料投入方案..........................266

第一节拟投项目保洁设备、工具、物料清单.............266

一、拟投项目保洁设备...............................266

二、拟投项目保洁工具...............................266

三、拟投项目保洁物料...............................267

第二节常用清洁设备、工具、物料说明..................269

一、擦拭类清洁工具.................................269

二、清扫拖洗类清洁工具.............................271

11

三、刷洗、刮洗类清洁工具..........................273

四、其他辅助类清洁用具............................276

五、清洁设备......................................278

六、清洁剂........................................279

第三节保洁设备、工具、物料使用标准与规范...........282

一、清洁工具操作要领..............................282

二、清洁工具的注意事项及保养方法..................291

三、各设备、设施的清洁标准........................296

四、清洁物料的使用方法及规范......................312

第四节清洁物资管理制度..............................315

一、总则..........................................315

二、工具交接制度..................................316

三、保洁易耗用品领用管理方法......................316

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第一章项目概况和需求分析

第一节项目概况

“XXXX银行”保洁服务项目为本行办公大楼及全市分设XX个营

业支行网点的物业保洁。

[XXXX银行本行办公大楼]

本行办公大楼位于XXX市XX区XXX街XX商业街，其中营业面积

为XX平方米，该项目共XX层；其中设立了电子体验、个代服务区、

金葵花贵宾理财中心等多个区。本行XX个的上车；共用设施设备用

房XX个；物业管理用房XX个；公共照明设施含室外灯XX盏。房屋

主体结构和承重结构为剪力墙，含公共门厅XX个；公共楼梯间XX个；

内天井XX;信报箱XX个。本项目设有垃圾桶XX个，各种指示牌XX

个。一层出入口配一保安室；户外墙面为瓷砖、涂料；屋面为平屋面。

本项目安防系统含红外线探测器XX对、彩转黑白摄像机XX台、自动

道闸XX个、电动防护门禁。

该项目属于银行物业，所以要求该项目的物业提供更人性化的服

务，这也是该物业的服务特色、服务的亮点，这在某种程度上对物业

的要求也是苛刻，然而，这对于所要投标的物业是一种机遇，同时也

是一种挑战。我们只有不断地精益求精才会得到认可，才会对我们日

后的管理工作有好处。

第二节银行保洁特点分析

一、安全性

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物业管理方与业主方的权责要明确划分。以银行柜台为例，柜面

的打扫服务范围在柜面以外，柜面以内的区间要在银行下班之后才能

进入。此类细节有相应规范，避免了新员工出现一开门就直接进入柜

台以内等违规情况。重点区域需要隔离，以银行金库为例，金库定期

打扫要通过专用通道进入，进入金库需要穿戴银行金库专用的没有口

袋的衣物，除清洁工具之外任何物品禁止带入，并在监控之下进行清

洁工作。此类隔离措施通过制度保证，任何人进入都要严格执行这些

制度。

1.银行总部内既有相对封闭的办公区域，又有对外开放的营业场

所，工作人员要求私密安全，客户出入要求便捷，需要物业合理的分

区管理。

2.既要满足单一业主的办公需求，又要满足业主的客户来访及办

理业务的服务需求，需要物业在管理中体现服务，在服务中不失管理。

3.既要保证物业的秩序安全，又要维护银行的信息安全，需要物

业人防与技防的完美结合。

4.银行总部由于自身性质的特点，突发事件较多，需要物业既要

有周密完备的应急预案，又要有经验丰富的应变能力。

二、规范性

银行本身属于服务单位，在服务方面有属于他们的标准，我们要

按照银行的标准去适应，诸如银行大厅不能有纸屑、烟蒂等垃圾，盆

景植物上不能积有灰尘。在物业服务上要比银行的服务水平更好，通

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过巡回检查制度培养我们的物业管理员工不断提升能力。

第三节银行保洁需求分析

银行物业管理中，卫生整洁及其所带来的舒适和优美，是一个十

分重要的评价指标。它具有视觉上的直观性，会由此直接带来心理上

的舒适感与美感，体现服务水平的重要标志。整洁的物业区域环境需

要常规性的保洁管理服务来保证，而保洁成为物业区域文明的第一象

征。

物业区域环境是否整洁，决定了物业能否给银行工作人员带来心

理上的舒适感与美感。因此，保洁管理是否到位成为我司物业服务水

平的重要标志。

一、银行客户的需要

对于网点来说，良好的服务环境一定是位列第一的。客户进入一

家银行网点，首先会对网点的服务环境做出心理评价，环境好的网点

能够让客户满意，并且愿意多停留一会儿；而环境差的网点会让客户

产生马上离开的念头。

在这里，可以把环境服务分为厅外环境、厅内环境和营业室环境。

对于厅外环境，比如是否有停车位，门楣是否整洁，网点是否宽敞明

亮等，都会影响客户的选择。对于厅内环境，功能区是否规范、厅堂

环境是否整洁舒适，标识、悬挂物的摆放是否合理，营业厅是否有便

民设施、宣传品、意见箱、利率牌等。对于营业室环境，营业室内的

证照悬挂、柜员桌面的清洁。以及私人物品和文件资料的摆放等，都

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会给客户留下深刻印象。

服务环境是营业网点的"外在美",它直接影响了客户对营业网

点的"第一印象",是XX银行建设现代化商业银行的重要环节。银行

保洁员将发扬主人翁精神，自觉、主动维护营业网点的服务环境，相

互督促、相互学习，同心协力为客户创建一个美观舒适、干净整洁服

务环境。

保洁既是工作的需要，也是生活的需要。整洁的周围环境，不仅

使银行工作人员身体健康，而且能让人赏心悦目，提高工作效率。所

以，我方很重视保洁，也往往对其最挑剔，一旦保洁搞不好，就会引

起投诉。我公司会竭尽所能为银行工作人员提供一个整洁的生活环

境。

二、后勤管理水平的需求

保洁给人的影响是深刻的。对于环境整洁的物业，业户对其管理

水平也会往往给予较高的评价。创造一个标准化的服务模式，形成一

整套的优质服务规范，将“以客户为中心”的服务理念真正由表面化

向内核层转变，用服务水平提升客户认同感，用服务质量提升客户满

意度。

室外环境维护：营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作

规范统一，保持清洁、无污渍、无破损；营业厅外部设置醒目的机构

名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无

污渍、无破损，中英文对照；其中营业时间牌区分工作日和节假日、

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对公业务和对私业务；营业厅外部管辖区域环境整洁，无安全隐患、

无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无

乱喷涂，无乱张贴，无污渍；室内环境维护：营业厅内环境干净整洁，

客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁；

营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光纤明亮，合理摆放绿色植物、

花卉，常绿长信，无刺伤危险。

三、物业建筑和设备维护保养的需要

保洁工作在延长建筑物和设备使用寿命上起着重要的作用。外墙

瓷砖、花岗石如果不经常保洁保养，其表面就会逐渐受到侵蚀；不锈

钢扶手如果不及时保洁保养，就会生锈，失去光泽；木质地板如果不

经常保洁、打蜡，就会变得灰暗毛糙；地毯如果不经常清洗，很快就

会变得脏脏不堪等。调查表明，若地毯保养不到位，只能用1～2年，

若保养得好可用3—4年。大理石地面一般用7—8年后就黯然失色，

要再次进行磨光，但保养得好可能会增加一倍以上的使用时间。因此，

应当从建筑物和设备保养的高度、从经济的角度来认识清洁工作。

设备的使用和维护保养在于日常控制和管理。好的设备若得不到

及时维修保养，就会常出现故障，缩短其使用年限。对设备进行维修

保养是保证设备运行安全，最大限度地发挥设备的有效使用功能的唯

一手段。因此，对设备设施要进行有效的维修与保养，做到以预防为

主，坚持日常保养与科学计划维修相结合以提高设备的良好工况.设

备维护保养的内容一般包括日常维护、定期维护、定期检查和精度检

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查，设备润滑和冷却系统维护也是设备维护保养的一个重要内容。设

备维护保养的要求主要有四项：

1.清洁：设备内外整洁，各滑动面、丝杠、齿条、齿轮箱、油孔

等处无油污，各部位不漏油、不漏气，设备周围的切屑、杂物、赃物

要清扫干净。

2.整齐：工具、附件、工件(产品)要放置整齐，管道、线路要

有条理。

3.润滑良好：按时加油或换油，不断油，无干磨现象，油压正常，

油标明亮，油路畅通，油质符合要求，油枪、油杯、油毡清洁。

4.安全：遵守安全操作规程，不超负荷使用设备，设备的安全防

护装置齐全可靠，及时消除不安全因素。

四、专业技术与服务的需求

许多人认为，保洁员工作无非就是用扫帚扫扫，用抹布抹抹。实

际上，现代保洁员工作涉及化学、物理、机械、电子等学科的知识。

不同的建筑物材料需要使用不同的保洁剂，各种现代化的保洁设备

(吸尘器、磨光机、吸水机、洗地毯机等)的操张使用，高层外墙保

洁的危险性与复杂性等，使现代保洁员作具有相当程度的技术性。

近些年来，随着特殊建筑材料使用增多，保洁员仅用扫帚、拖把、

抹布远远达不到很好的清洁、养护效果。以地面清洁为例，拖把并不

能清洁地板表面和已渗入里层的污物，相反，残留污水干燥后会使地

板色泽发暗，无法真正清洁地板。

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事实上，使用合适的保洁机器设备进行清洁不仅能减少清洁时

间，还能较大程度提高清洁效果。我们通常将保洁设备及物料分为设

备、工具、耗材、护理剂四大类。不同建筑材料需要使用不同的清洁

剂，并配合相应的现代化清洁设备。

(一)保洁设备

保洁设备按功能可分为下列五类：

1.清扫类。主要有：扫地机等。

2.擦洗类。主要有：洗地机、多功能擦机、高速抛光机、石材翻

新机、晶面处理机、地毯抽洗机、自动扶梯清洁机、干泡沙发机等。

3.吸水吸尘类。主要有：吸水机、吸尘机、吸尘吸水机。

4.压力类。主要有：高压清洗机、蒸汽清洗机等。

5.其他清洁设备机械类。主要有：三速吹风机、泳池清洁机。

同时，科技的发展使很多保洁机械在手推式的基础上推出了驾驶

式，在原来的电线式的基础上推出了电瓶式的保洁机械设备。

(二)保洁工具

保洁工具通常包括工具车、榨水车、抹布、百洁布、扫帚、撮箕、

拖把等。需要提醒的是，这些工具已经和传统工具较之材质上有了很

大的变化。以抹布为例，原来普通的棉布已逐渐被各种超细纤维材质

取代，保洁效果较之以前也有了很大的提高。超细纤维是一种高品质、

高技术的纺织原料，具有高吸水性、强去污力、不脱毛、长寿命、易

清洗、不掉色等特点，因此广泛应用于保洁领域。

(三)保洁耗材和护理剂

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有了好的机械设备和工具，还需要有好的耗材和护理剂配合。保

洁常用的护理剂按照不同的PH值，可分为中性、碱性和酸性。中性

清洗剂性质比较温和，使用时不会对人和物品造成任何损害。酸性和

碱性清洁剂有轻微毒性和气味，在使用时要做好防护。同时应针对被

保洁物体的材质，区分弹性护理剂、硬地护理剂、木质护理剂等。现

在很多新型的地面材质，如果不采用相应的护理剂配合机械进行清

洗、养护，材质很快就会老化，不仅无法体现建筑的品质，还会降低

建筑物的投资价值，更会增加更新改造的成本。

保洁行业的科技化、现代化，在一定程度上取决我们保洁人员对

专业技术和知识的掌握与利用；合理规范地使用保洁设备、工具、耗

材、护理剂预示着科技保洁时代的来临。

第四节银行保洁服务难点分析

一、保洁组织管理难点

保洁组织经营利润空间小由于组织的收益低，发展的经济支撑不

足，这给保洁管理带来很多困难。一是很难招聘到优秀的管理人员从

事日常管理。二是在物资采购上，大部分的保洁组织买的大型机器都

是二手货，操作人员在使用时经常无法启动，故障率高，这给保洁工

作带来很大困难。三是在员工培训方面投入较少，无法提高员工整体

素质。

二、保洁人员管理难点

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1.保洁人员素质较低。这是因为保洁人员待遇低，只能招收外来

打工人员，而这部分人一般综合素质较低，对新业务接受较慢，特别

是在商业物业需要保洁工作专业化的今天，确实带来了很多困难。

2.保洁作业程序混乱。作为专业保洁人员，保洁作业程序要专业

化，这样才能体现专业化水平。

3.保洁技术专业化水平低。如高空作业、打蜡等技术都需要很强

的技术性。

4.保洁人员管理组织非专业化。在安排人员进行管理时，要根据

实际情况科学地进行管理，以避免达不到工作质量标准的情况出现。

三、保洁工作管理难点

保洁管理所面对的是许多保洁作业的难度大，又脏又累，并且一

些作业还存在着一定的危险性，这就增加了管理的难度。

1.玻璃雨棚及外墙玻璃幕墙面积大，且须双面清洁，同时需要高

空作业。

2.有部分高空吊灯维护，需要高空作业。

3.楼内墙板材种类不同，清洁方法亦不同，并且需要高空作业。

4.下班高峰期客流量过大，保洁需要避让消费者，难度比较大。

5.客流量大的时候，卫生间保洁难度大。

6.在维护商业物业的使用寿命时，技术含量比较高，需要保洁专

业化，但目前这方面还存在不足。

7.顾客在消费时，不文明造成特殊污染，处理起来难度加大。如

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饮料洒在地板上，包装纸袋及包装材料的随意抛弃。

8.一些特殊销售区域，如食物销售区、蔬果销售区、海鲜销售区

等，都是保洁作业和管理的难点部位，容易造成大面积污染。

9.特殊地面的保洁难度较大。因人员来往频繁，特别是下雨下雪，

使商业场所的地面保洁难度加大，如PVC地面保洁、瓷砖地面保洁、

大理石地面保洁、地毯地面保洁等特别容易脏，而且不容易在人群流

动时开展有效的保洁管理和服务。

10.人员整体形象、操作动作要求大方、得体，符合商业物业要

求难度大。

第五节解决难点问题的对策

一、合理控制经营成本，消除保洁管理收益低所带来的困难

1.在保洁物资的采购方面，可以直接从生产厂家大量进货，签订

长期供应合同，降低成本。

2.在人员管理方面，可以有意识地培训和提拔表现优秀的清洁人

员。这样，一方面增加员工的工作积极性，另一方面可以解决中层管

理人员缺乏的问题，提高工作效率，争取更大的经营收入。

3.在制定规章制度方面，可以向优秀的保洁组织学习，并结合本

组织实际情况，制定合理的规章制度，并严格执行，减少浪费和不必

要的支出。

二、教育和培训员工素质，消除保洁人员专业水平低的难点

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1.要有计划、有组织地开展专业教育和员工业务素质的培训，通

过短期教育和培训，迅速提高员工素质，以适应各项保洁工作。

2.针对流动性大的特点，要适当提高待遇，人性化管理。

3.针对所录用的下岗职工和外来员工，管理人员要在工作之余多

关心员工，少批评、多鼓励，争取人情留人，这就要求管理人员的素

质也要提高。

三、针对保洁工作的难点，采取有效应对措施

1.购置可拆装的活动支架供高空作业维护、清洁之用。

2.大量的高空作业的清洁维护利用非假期集中进行。

3.针对不同的墙面制定不同的作业流程，工作人员按照规程进行

操作。

(1)针对客流量高峰期的特点，可以有针对性地操作，对一些

特殊污渍处理，整体保洁在客流高峰期之前应做好。

(2)对高峰期的卫生间，可以开启排风扇，及时保洁，喷洒空

气清新剂进行除味。

(3)可以成立专业队伍，进行专业培训，平时进行日常保洁工

作，必要时可开展其他专业作业。

(4)对一些特殊污渍的处理，要制定特殊污渍处理程序，培训

保洁员。

(5)对一些重点部位，保洁人员可以提前到现场，用特殊的清

洗剂进行处理。

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(6)对特殊材质的地面要进行特殊处理。

4.保洁人员统一服装，监督管理人员要及时督促保洁人员换洗衣

服，自己要干净清爽。同时利用监控系统对保洁人员工作进行监督管

理，进行及时提醒和培训，做到符合商业规范要求。

总之，商业物业保洁管理工作内容复杂，难点问题众多，因此，

需要从实际出发，有的放矢，逐个加以解决，从而创造一个清洁卫生、

文明健康、环境优美、秩序井然的商业物业消费场所，使消费者在舒

适、安逸、轻松的环境中消费，使商场内经营户的经营空间和场地卫

生，更容易开展经营活动，创造更多的利润，也愿意长期地租赁下去，

使商业物业的管理和经营组织有更大的收益。

第六节对业主需求的深层次了解

XX综合办公大楼是一所综合性的行政办公大楼，该综合楼的清

洁工作要求专业化、标准化、规范化。

金融机构物业与一般的住宅物业有很大的区别，物业管理企业为

住宅物业提供的服务一般围绕着银行业主的日常生活，主要都是一些

琐碎的便民服务。而金融机构物业服务主要是提供围绕着金融机构办

公的一些服务，除了一些日常的保洁服务之外，还有很多金融机构物

业特有的服务内容。我们将重点关注：

一、服务保密性

金融机构物业管理服务的第一个特点就是保密性服务。大楼是金

融机构办公的场所，在日常工作中经常讨论到一些需要保密的内容，

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作为金融机构的物业管理服务人员，其工作性质导致他们较容易接触

或者是获取这些机密，怎么为金融机构提供放心的服务?这对我们的

团队提出了更高的要求。

首先，我们将为金融机构物业配备的所有工作人员都要进行严格

的审查和培训，定期做思想教育工作和保密教育；其次，在具体工作

上也应该有相应的措施，在入室保洁工作时应该做记录；制定完善的

员工手册和奖惩制度，从多方面、全方位有效地进行保密性服务。

二、沟通的重要性

做好服务，沟通甚为重要。俗话说“知己知彼，百战不殆”,这

就要求我们物业管理人员想业主所想，做业主想做。金融机构的工作

往往是具有连贯性的，很多事情是一环扣一环地进行的，如果我们物

业管理企业没有和金融机构业主做好良好的沟通，就不能全方位的了

解情况，就不可能提供完善有效的服务。如果一件事情被耽误，可能

会导致很多后续的工作无法正常进行。

这样一来，其结果可能不是单纯的物业管理企业服务不到位的问

题，还可能严重影响或阻碍金融机构的正常工作，所以，在管理过程

中我们将做好与金融机构领导的沟通工作，不仅物业管理领导要和金

融机构领导沟通，公司各部门的工作人员均应做好沟通工作，这样才

能保证金融机构中心的物业管理工作的万无一失。

只要我们能根据金融机构物业管理工作的特点，制定各种有效的

管理措施，培养出一个适合金融机构物业管理工作的团队，一定能为

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业主提供一个良好的工作环境。

我们将充分体现出的现代物业管理的基本特征，如清新优雅的环

境、方便迅捷地规范服务、健全的信息接收与反馈机制，XX的工作

人员将在实际上享受到高质量的生活与工作环境，从而保持愉悦的心

情更好地为公众服务，提高其工作效率；

同时，通过我们专业的物业管理，将在某种角度上使金融机构工

作人员同群众拉近了距离，也将有利于树立该金融机构开放、亲和、

高效的公众形象。

第七节我们的优势

1.具有丰富得多类型保洁管理经验：

我公司在经营管理保洁服务的过程中，接触到多个银行单位保洁

管理工作，积累了丰富的银行单位保洁管理经验。接管银行单位保洁

项目后，在完善全面管理的同时，将在保洁服务范围内对环境卫生管

理及日常运行维护、公共设备设施运行管理与维护保养、能源设备设

施运行管理与维护保养等实施重点优化管理方案，力求在最短的时间

内提升整体形象，达到一流的保洁管理水平。

2.具有类似本项目保洁服务的管理经验：

我公司自成立以来，取得了多个银行单位的保洁服务管理权。在

管理公众场所环境营造上有着丰富的经验。

3.具有体贴入微的保洁服务经验：

保洁服务除开展常规服务工作外，如何全方位地满足贵方的合理

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需求，是我公司孜孜以求的服务境界。为此我公司以"您的满意就是

我们的追求"为保洁服务宗旨，为银行单位提供优质的保洁服务。我

们提供形式多样的保洁服务。

4.精明强干的领导核心，团结进取的员工队伍：

企业竞争实际上是企业经营者之间的竞争。我公司拥有一个素质

高，能力强，魄力大的领导核心。我们还有一支团结向上，拼搏进取

的员工队伍。既有强有力的领导核心，又有团结拼搏的员工队伍。

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第二章项目服务设想与策划

XX物业经过十多年的管理运作，已形成了一套成熟的管理运作

模式，这种模式保障了XX物业在新承接项目时即能迅速而高效地运

作。与此相辉映的是，XX物业擅长于对不同的项目进行管理和专项

服务的设计；在XXX银行XX分行各支行保洁服务定位前期，公司智

囊团即对XXX银行XX分行各支行保洁服务进行全面细致分析，对XXX

银行XX分行保洁服务的特点、服务的对象、服务的需求做出准确的

定位，并在此基础上确定保洁服务的内容以及保洁管理的重点。以上

两者的有效结合，使得XX物业公司无论是在接管新项目的物业管理

还是承接专项服务上，既秉承了XX物业的管理精髓和管理理念，又

独具项目的管理个性和服务的针对性。XX物业还要求每位员工了解

各服务区域的基本情况，熟记每一个物业信息，热情为客户提供咨询

服务，为金融活动的顺利开展提供便利条件。

第一节服务宗旨

我们提供的保洁专项服务的核心是：做好专业保洁服务工作的同

时全力配合XXXXX银行XX分行完成其它对应的各项工作。

针对银行单位保洁项目的投标工作，我们组织公司具有丰富保洁

管理经验的资深管理人员和专业技术人员，精心策划管理方案。站在

银行单位管理者的立场和角度，我们确立了人性化、流程化、智能化

的保洁管理指导思想、管理目标和管理方式，并制定了一整套切实可

行的保洁管理方案。

我们的总体指导思想是用先进的保洁管理理念和专业的保洁管

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理技术，在支行中营造安全、文明、舒适、优美、温馨的空间。在保

洁管理中，我们将导入互动式管理方式，通过我们精心的管理与服务，

使支行运行在干净、卫生的环境中。

1.从银行单位保洁管理的角度出发，我们将针对涉及范围内做整

体的保洁规划布局，涉及保洁、安全等方面的设计和装备，提出合理

化的建议。

2.针对支行的具体情况，我们对银行单位保洁管理的各种常规性

公共服务进行认真策划和设计，此外，还根据银行单位出行等需求和

其他一些特殊的需求，制定了一系列特色服务内容。让招标方满意，

将是我们孜孜追求的目标。

3.我们特地强调“三定五按”,确保保洁管理的各项工作规范、

高效、有序。“三定"即“定岗、定员、定责”,“五按”即“按程

序、按标准、按时间、按路线、按指令”。通过认真试行、大力推广。

目前，各部门、各管理处已经做到岗位设置合理、定员准确、职责分

明，各种标准明确细化，流程规范清晰，各项工作在时间、地点上的

分步控制合理适度。

4.重视人力资源的开发与管理，不断吸收优秀人才，提高人员素

质，并在公司内部建立了一整套人才培训、学习、进修、考核制度，

不断对人员素质进行优化，保证了我公司持续稳定发展。

第二节整体思路

全面推行科技型、“零干扰”型、环保型、安全型和科学化、规

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范化清洁管理思路。

1.共性服务与个性服务相结合：

清洁服务质量的优劣直接影响到XX银行的公众形象，以及物业

使用人的服务满意程度，因此，在物业清洁服务方面，除了提供高品

质的日常清洁服务外，XX物业本着以顾客为中心的原则，将根据不

同空间功能特点、业主需要或人员的习惯、爱好、工作特性制定个性

化清洁服务管理方案。

2.理论性、实操性相结合：

导入先进、科学、规范的管理制度、程序和标准，量身定做与

XX银行项目相适应的清洁服务管理标准、管理措施、质量管理体系、

工作目标、工作计划、工作程序、服务准则和规章制度，引入IS09001

质量管理标准、IS014001环境管理标准等体系标准；采用先进的机

械设备，提高工作效率，降低人工成本。选用经验丰富、认真负责的

高素质人员担负清洁服务管理工作岗位，选送符合作业要求、实操能

力强、形象健康的员工。

3.专业培训、专业管理相结合：

高素质的服务人员是确保管理服务水平持续提高的先决条件，为

此我们将在清洁服务人员的培训、日常管理等方面加大力度，通过培

训不断增强员工的服务意识和技能，通过制度规范员工的服务行为，

以确保清洁服务水平持续维持一个较高的水准。

4.隐性服务与及时服务相结合：

在XX银行的环境管理服务中，将充分考虑物业诸多方面的特殊

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性，全方位引入XX物业“隐性管理”的管理概念。XX物业将对所有

服务对象做全面、细致的分析和了解，掌握服务对象需求的规律、内

部的作息时间特点，合理安排清洁服务工作时间与作业流程，使物业

内部各类工作人员在不经意享受着一流的清洁服务。同时，建立畅通

的信息采集渠道，建立快速的处理体系，及时解决相关问题。

5.清洁服务与环境保护相结合：

XX物业将XX银行引入环保的理念并应用于实践中，为物业使用

人提供健康、环保的工作环境。

第三节服务理念

1.从XXX银行XX分行及各支行所处的地域及功能设计的角度来

看，XXX银行XX分行总部处于XX广场中心区，各支行主要分布在XX

范围内，主要服务于广大储户、各种大客户及员工办公等等，从保洁

服务的专业角度分析，贵行保洁服务的特点是：

(1)人流量较大、地段好，保洁服务档次要求较高。

(2)办公、营业设施设备齐全且都为新设备，保养技术性强。

(3)营业时间较长，办公环境要求高，给清洁工作安排带来一

定的难度。

(4)各类现场摆设金融设备较为贵重，进行保洁工作时需做好

充分防护。

(5)银行属于安全重点单位，保洁人员时刻保持安全意识。

(6)保洁工作人员作为银行工作人员的一部分，其行为直接影

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响整个银行的形象，必须具备一定的礼节礼貌知识。

(7)良好的金融环境营造，必将大幅提升银行的整体形象。

(8)服务对象对内有银行内的领导、员工及广大储户，良好的

金融环境营造能直接地体现XXX银行XX分行的整体服务形象。

2.我公司长期以来，无论在实践中，还是在行业中，都一如既往

地倡导“管理和服务相结合，以服务为主”的理念。在管理学中，管

理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机地结合，方能实

现管理和服务水平的同步提升，并获得持续改进。尤其是以提供无形

服务为本的物业管理，其必须依照有关法律、法规、政策及物业服务

合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任，实施对人员、设施、设

备的管理以及对公共环境的管理。没有管理，服务只是一句空话，服

务要靠管理来实现。但是，我们必须明确，管理是手段，服务才是目

的，管理的最终归宿是服务。通过有效的管理，达到为XX银行服务

的目的。

(1)良好的金融环境营造，提升银行形象：

银行的服务网点是银行服务社会的窗口，也是联系广大客户的桥

梁和纽带，更是传播银行先进服务的重要渠道，为美化银行环境龙江

银行九三支行将营业网点内外的卫生环境整洁程度全面提升，给客户

创造更好的服务环境，给员工提供更好的工作环境。

选择XXX银行XX分行的单位、个人，都希望他们在众多银行之

中所选择出来的银行，社会形象良好，能在一个舒适的环境中办理各

项金融业务。把营业网点每个角落打扫得干干净净，提升营业网点的

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整体服务水平，让每一个客户有更好的服务体验。

(2)环境干净、舒适、整洁：

整理内务，为网点清洁环境。一个银行、一个窗口，干净整洁的

环境是给客户留下的第一印象。所以一个银行良好的内务环境，是体

现银行管理水平、员工整体素质的良好载体，也是体现服务水准的一

个方面。

干净、舒适、整洁的环境能很好地让前来办理业务的储户感到舒

适、心情愉快，行内员工无后顾之忧全身心地投入工作；因此，无论

是储户，还是员工都需要一个整洁、舒适的环境。干净整洁的环境不

仅可以让员工身心愉悦，提高工作效率，更可以为客户带来良好的业

务体验，提高服务质量，提升客户体验，进一步营造整洁、卫生、文

明的办公场所。

整洁的工作环境使员工舒心，进而提高工作效能，营造干净、整

洁、舒适的网点服务环境，持续优化网点布局，提升网点整体形象，

改善客户服务体验，获取了客户良好口碑。

(3)服务周到、方便、细致：

周到、方便、细致的服务永远是客户满意的基础。一件小事的关

注，一声体贴的问候也许能为他人留下一个美好的印象和回忆。

XX物业以“严格苛求、自觉奉献”的工作精神全心全意为业主、

客户服务，遵循“业主至上，服务排名前列”的服务原则，及时、有

效地处理业主的投诉、求助和咨询。每一位服务人员对待业主像对待

自己的亲人一样，态度亲切、亲和；对待业主的事情像对待自己的

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事情一样，事先站在业主的角度和立场，充分考虑业主的感受和利益。

对待业主的咨询或需求帮助亲自负责到底，直到问题圆满解决，业主

满意为止。在三亲服务中，XX物业优质践行这一理念，让每一位业

主真真切切地感受到XX物业是在为他们服务。

第四节服务原则

1.明确定位，把握原则：

不少人对保洁管理还存在认识上的误区：有的人认为保洁公司与

银行之间是管理者与被管理者的关系；有的则认为银行与我公司之间

是"主人"与“仆人"之间的关系。这些误解导致物业管理工作难以

开展。其实，物业管理企业受托对物业实施管理，主要是为银行和使

用人提供服务，物业管理服务合同一经签订，双方就是平等的合同关

系，应依照合同和相关法律各自享有权利、履行义务，并没有主次之

分。

因此在处理公司与银行之间关系时，我们着眼于双方是平等的民

事主体，以相关的法律、法规和各种合同关系的约定为基本准绳来分

清双方责权，并以实事求是的态度，充分采用人性化、灵活性的方式

处理具体问题。

2.端正心态，高度负责：

在《中华人民共和国职业分类大典》中，管理人员属于社会服务

人员，虽然有时管理人员需要履行管理职责，但服务是管理的根本属

性。因此，要处理好与客户之间的关系：

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首先我司将以诚相待，用良好的服务态度拉近与客户之间的距

离。当客户提出正当要求但又超越服务范围时，这说明我们提供的

服务还存在瑕疵，应该立即纠正，如果因条件或人力限制难以满足

需求，向客户坦诚交代不能解决的原因。要通过沟通取得客户的谅

解和信任，并做到于细微之处感化客户，让客户充分感受到我们的

善意、诚挚。

第二，有积极进取、永不言败的良好心态。在实际工作中，管理

人员肯定会遇到麻烦，如果因为感到委屈、困难而打退堂鼓，往往

于事无补，我们将以积极的态度去面对，找到解决问题的办法。

第三，充分理解，高度负责。由于文化、知识等差异，客户可能

会对物业管理规定或服务不理解，提出一些不正当要求，甚至强词

夺理、恶语相加，作为管理人员，不论客户反映的问题对与错、大

与小、都必须以高度负责的态度来处理。

3.有效沟通，互信互赏：

在实际工作中发生的矛盾纠纷，很大程度上是源于缺乏有效沟

通。如果物业从业人员服务意识不强，沟通能力欠佳