跨境电商客户关系管理 习题-及答案 项目五习题参考答案（跨境电商客户关系管理）

项目五跨境电商客户流失管理与挽回习题参考答案一、单选题1.D2.C3.B4.C5.D6.C7.A8.D二、多选题ABCD2.ABCD3.ABCD4.AB5.ABCD6.ABC7.ABCD8.ABCD三、判断题1.对2.错3.对4.错5.对6.对7.错8.对9.错10.对11.对12.错13.对14.对四、简答题试用自己的语言来解释客户流失的含义。客户流失就是客户为企业带来的价值流减少的状态，它不仅包括客户与企业完全中断业务关系，而且还包括客户逐步减少对企业的产品或者服务的消费，或减少购买数量，转而投向该企业竞争对手所提供的产品及服务。所以，只要一个客户为企业带来的价值处于减少状态，就可以认定该客户处于正在流失状态。跨境电商客户流失有哪些类别？从流失的最终结果来看，跨境客户流失可分为完全流失和部分流失。按客户流失原因，跨境客户流失可分为自然消亡类客户流失、需求变化类客户流失、趋利流失类客户流失和失望流失类客户流失。根据客户流失的时间长短，跨境客户流失可分为缓慢流失型客户和突然流失型客户。根据跨境客户流失的主动性，跨境客户流失可分为主动流失客户和被动流失客户。从时间角度而言，跨境客户流失可分为永久性流失和暂时性流失。如何理解跨境电商客户流失率？客户流失率衡量的是在指定时间段内跨境电商店铺失去客户的比率，是客户的流失数量与全部消费产品或服务客户的数量的比例。它是客户流失的定量表述，是判断客户流失的主要指标，直接反映了企业经营与管理的现状。跨境电商客户流失的原因主要有哪些？（1）客户流失的内部原因，包括员工跳槽、服务差使客户不满意、诚信问题、产品质量不稳定、企业缺乏对员工的培训、缺乏创新、价格、客户关系等。（2）客户流失的外部环境原因，包括竞争对手夺走客户、客户忠诚度水平、客户记不住店铺的名称等。如何防止跨境电商客户流失？如果跨境电商企业想要留住客户，有效地控制店铺客户流失，通常可以通过采取以下措施。（1）提高店铺产品价格竞争力；（2）增强店铺品牌效应；（3）加强产品质量管理；（4）建立良好的客户信息管理系统，加强客户关系管理；（5）实行差异化、个性化营销；（6）提高服务质量；（7）倾听客户的意见和建议，加强与客户沟通；（8）提高跨境客户转移成本、减少机会成本；（9）加强客户对店铺的印象等。6.制定防止跨境电商客户流失策略时要遵循哪些原则？通常，跨境电商店铺在制定控制客户流失策略时需要考虑以下几方面原则：（1）实用性。制定任何策略都不是凭空想象的，都必须是能够具体实施操作的，具有使用价值的。如果跨境电商制定出来的防止客户流失策略不具有实用性，最终也将起不到任何效果。（2）时效性。跨境电商企业必须及时准确地掌握客户动向，对流失客户采用的策略必须能够达到立竿见影的效果，否则其控制策略就没有起到应有的作用。（3）整体性为避免出现相互重叠、矛盾的局面，制定的控制策略相互之间需要整体协调，在考虑时效性的同时，也要全局考虑策略的整体性。（4）针对性。在对跨境店铺流失客户进行分析的时候，要进行有针对性地深入分析，因为影响这些客户流失的因素各不相同，我们制定防止客户流失测量时应注意分清主要因素及次要因素，找出那些对客户流失起决定作用的关键因素，并根据关键因素制定出适合的控制策略。五、实践操作题Allen在速卖通上经营一家童鞋网店。客户Mr.RhodeMontijo过去一年内曾在店铺买过六双童鞋给自己的三个孩子，但今年没再买过店铺的任何东西。Allen将如何看待该客户的购买行为？圣诞节即将来临，Allen特别想得到Mr.RhodeMontijo的再次光顾。请帮Allen想想可以采取哪些措施挽回该流失客户。（1）通过分析客户Mr.RhodeMontijo在店铺的购买情况发现，该客户年初购买了一双男童运动鞋，在收到货后，又购买了2双不同尺码的男童运动鞋，且款式近似。去年11月又一次性购买了三双童鞋。从购买率和购买金额上来看，该客户忠诚度水平比较高。然而差不多1年过去了，该客户没再光顾过店铺。按照1年6双的频率计算，该客户的流失对店铺给企业带来了每年180美金的直接损失。（2）、（3）自习查阅资料发现，在去年12月该客户收到鞋，过了2周后反馈其中一双鞋在穿过1周后已经出现了开裂现象，对鞋子质量表示非常失望。此后没再光顾过店铺，由此可判断，客户是在去年12月购买后流失的，该客户流失的直接原因是产品质量低于客户预期所致。（4）对于此现象，先从货源上把控好质量，并不断提高鞋子质量；其次，出货前务必自习质检，符合要求后才能发货；再次，运输时用泡沫袋之类的