跨境电商客户关系管理 习题-及答案 项目四习题参考答案（跨境电商客户关系管理）_第1页
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项目四跨境客户的忠诚度管理习题参考答案一、单选题1.C2.C3.C4.D5.C6.A7.D8.D9.C10.A二、多选题ABCD2.AB3.ABCD4.ABCDABC6.AD三、简答题什么是客户忠诚度?有哪些类型?客户忠诚是客户在消费后对某种产品、品牌或企业的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。它的形成分为认知、偏好、认证和形成四个阶段。客户忠诚可以分为认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚，这四个层次由浅及深。2.影响客户忠诚的因素有哪些?如何对客户忠诚进行衡量？影响客户忠诚度的因素总体可以分为客户认知价值、转换成本、客户信任和客户满意四个因素。客户认知价值指客户对供应商提供的产品或服务相对价值的主观评价。转换成本指客户对结束与现供应商的关系和建立新的替代关系所涉及的相关成本的主观认知。客户信任指客户对可信的交易伙伴的一种依赖意愿，包括可信性和友善性两个维度。客户满意则是指客户对现供应商提供的产品或服务的总的评价。客户满意是建立客户忠诚的前提条件，客户信任是核心因素，转换成本是关键因素，而客户认知价值则是提升客户忠诚的根本动力。3.简析不同市场环境的满意度与忠诚度的关系。在竞争激烈的市场环境中，‌企业需要通过提升客户满意度来增强客户的忠诚度。‌这是因为满意的客户更可能重复购买，‌从而为企业带来长期的价值。‌然而，‌仅仅提高客户满意度并不足以保证客户的忠诚度，‌因为满意的客户并不一定会对企业保持忠诚。‌在稳定的市场环境中，‌虽然客户满意度和忠诚度之间的关系可能不那么明显，‌但企业仍然需要通过提供优质的服务和产品来维持客户的满意度和忠诚度，‌以避免客户流失。4.什么是客户忠诚计划?客户忠诚计划是企业给予消费相对频繁的顾客提供的一系列购买优惠、增值服务或其他奖励方式回报的计划，其目的在于奖励忠诚顾客、刺激消费并留住核心顾客。企业可以通过不同的方法找出自己的目标细分忠诚客户群，通过控制他们对于企业产品和服务的满意度，以及提高他们不同层面的转换成本，来制订忠诚计划，实现客户对于企业的忠诚。四、案例分析1.针对老客户2.属于三级忠诚计划。三级忠诚计划主要是为客户提供有价值的资源，这一层级属于互动驱动的数字化忠诚，它的重心已经不再是获取数据，而是如何提升数据质量并应用数据洞察来增加与客户之间的结构性纽带，同时附加社会利益。五、实践操作题（1）分组，每组3-4人，讨论确定品牌学生自由分组，讨论选取团队喜欢的某个领域的一个品牌。针对该品牌分析客户忠诚的影响因素并拟定忠诚度测评指标驱动客户忠诚度的因素主要包括客户认知价值、转换成本、客户信任和客户满意四个因素。小组头脑风暴可能的影响因素拟定忠诚度测评指标。制订客户忠诚度计划首先，分析该品牌具备什么样的竞争优势？其次，依据忠诚度测评指标预测顾客的需求；接着进行财务预测分析，基于成本效益构建财务模型；后续明确产品或服务的最初目的，选择要奖励的客户行为；最后明确顾客加入

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