照相馆投标方案（技术方案）

目录

服务经营方案.........................................4

(一)服务经营目标....................................4

(二)服务经营思路....................................9

(三)合理化方案.....................................13

1、市场分析.....................................13

(四)管理措施.......................................18

1、人员工作职责.................................18

3、管理模式.....................................26

4、人员培训方案.................................28

5、保证人员稳定性措施等.........................29

(五)人员配备.......................................33

(六)服务质量.......................................36

(七)投诉或纠纷处理方案.............................38

(八)重大危险源预防方案.............................43

(九)运营管理方案及招商能力.........................64

1、人员管理.....................................64

2、员工岗位职责.................................64

3、安全管理责任制...............................67

4、奖励规定.....................................68

1

5、处罚规定.....................................69

6、安全会议制度.................................70

7、安全教育培训制度.............................71

8、安全检查制度.................................72

9、行为举止规范要求.............................73

10、超市运营管理方案............................75

11、蛋糕店运营管理方案..........................78

12、理发店运营管理方案..........................87

13、招商能力....................................88

(十)业态布局方案...................................92

十一、安全保证措施.....................................103

(一)应急保障......................................103

1、跑水应急预案................................103

2、发生抢劫案件应急预案........................104

3、发生盗窃案件应急预案........................105

4、发生打架斗殴应急预案........................106

5、现场处理突发病人应急预案....................107

6、电话接报突发事件应急预案....................108

7、撤场，拆除等纠纷事件现场应急预案............109

8、消防安全应急方案............................110

9、员工安全事故紧急处理方案....................123

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十二、质量保障措施.....................................127

十三、服务承诺.........................................131

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服务经营方案

(一)服务经营目标

1)经营理念

无论是古代还是现代，人们做大事都讲究天时、地利、人和。

经营我们店也是如此，经营、管理好一家店铺确实要有这些方面的

因素，再配合软件管理。我公司通过多年的经验累积特制定如下运

营管理方案，看看它的天时、地利、人和以及门店管理软件应用高

效都表现再哪些方面?

1、顺应店铺商圈

对于开店来说，特别是店址选择的好坏，直接影响到你以后的

经营业绩。最基本的考虑就是根据你所要经营的行业以及经营方针

选定合适的地理位置和商圈。同时由于一些客观原因，也可能以前

适合某种行业的商圈，现在不一定就合适了，这时，店主就得考虑

尽快转行或换店址。本次项目位于机场，往来人员众多，故此我们

占据的优秀的地利。

2、店面设计

环绕店铺的环境和氛围是很重要的，直接关系到消费者对你店

铺的印象，关系到你店铺的经营业绩。所以在设计时，一定要根据

自己产品的特色和目标消费群体的特点进行设计。其中特别要注意

通道设计，不要有过多的回旋环绕，要让顾客能在无意中参观完所

有的商品。有通道的地方，要别出心裁地设计一些吸引顾客的东

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西，把不利变有利。此外，货品展示或前台设计方面，不要让顾客

产生有障碍的感觉。

3、商品进行有效陈列

商品陈列是很关键的，如果能够让顾客一目了然，容易挑选、

购买方便的话，无形中会促进销售。所以陈列商品要分类妥当、摆

置整齐，方便消费者能不费力地找到自己想要的产品。对商品分门

别类地进行摆放陈列，这点在超市管理中尤为明显，商品有序地陈

列摆放，不仅方便消费者选购，也方便店长或店员销售统计。

4、增加顾客购物乐趣

当今顾客不再满足于仅能买到想要的商品，他们还要享受到购

物所带来的乐趣。所以在设计店铺时，除了考虑本身业态、规模及

顾客阶层、商品陈列等因素外，对于服务态度、色彩和照明等装潢

都要注意。

5、注重贩卖效率

店铺设计时要考虑到促进贩卖效率。从接待消费者开始到货物

包装、货款收取等，都要能给店员留有适当的活动空间，方便这些

动作能快速、有效地进行。此外，商品补充和库存等都要制度化。

2)目标管理

店铺目标管理三大元素：

业绩目标+服务目标+运作目标

目标的认知

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店铺员工对整体目标的了解

1、不光是数字上面的了解，最重要的是店长做出可以达成的解

释和计划。

2、员工对整体销售目标的认同

店长要说服店员认可并接受目标，目标要具体化，可执行、公

平、合理、

1、员工对个人目标的了解和认同的重要性：

店员对于个人的目标是斤斤计较的，得不到认同的目标形同虚

设，如何让店员认同自己的目标呢?目标分配的原则合理，目标与

奖金的挂钩合理，可分配的业绩原则合理，店务工作分配合理。

5、我公司将从多方面对员工进行鼓励，共同完成每季度的销售

目标!

3)人员管理

为加强公司对店面的管理，完善公司的薪酬管理体系，便于工

资报酬趋于合理分配，保障员工的生活，增强公司的凝聚力，建立

稳定的员工队伍，吸引高素质的人才，激发员工的工作积极性，特

制订本制度一、店面员工

1、试用期员工：试岗期为7天，试岗期间没有工资；试用期

1-3个月转正，根据个人业绩表现调整。

2、正式员工：转正后成为正式员工，需填写一份员工入职申请

表，同时携带一寸免冠照片2张，身份证复印件1份，学历证明1

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份。

二、员工岗位职责

岗位职责：

1、遵守商铺各项规章制度和管理。

2、必须服从店长的工作安排及调配。

3、做好每天店内的清洁工作，整理陈列货品。

4、了解所有货品的知识，销售技巧娴熟。

5、仪表端正，礼貌待客，正确使用文明语言。

日常工作流程。

1、营业前

①检查自我仪容仪表是否符合店铺要求。

②清洁店铺的卫生，按要求整理货品的陈列，做到丰满整洁，

规格齐全。

③检查价格牌、展示牌、特价标志、宣传广告等是否按要求摆

放，是否做到美观整齐，货价相符。所有褪色，破损或折弯的标签

必须更换。

④整理仓库，检查是否需要补货等。

2、营业中

①有顾客光临，按照(销售作业流程)操作。

②自觉维护店内环境卫生，经常进行清洁，及时整理好顾客弄

乱的货品。

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③工作中遇到问题，及时向店长反映汇报。

④淡场时，在店长的安排下，参加专业知识学习与销售技巧的

训练。

⑤交接班时，两班人员要做好交接盘点与交接工作。

⑥发现丢失货品，要立即报告店长处理。

3、营业后

①晚上下班时间到，若还是有顾客在挑选，要拖延下班时间。

②做好交接班书面工作。

③关闭所有电器设备，锁好门窗。

④主动接受店长检查随身物品。

店长岗位职责

1、遵守公司和商场的各项规章制度。

2、服从店面经理的工作安排及调配。

3、了解所有货品的知识，销售技巧娴熟。

4、仪表端正，礼貌待客，正确使用文明语言。

5、主动向顾客推荐货品，百问不厌，百试不烦。

6、店面人员班次的合理安排。

7、妥善处理顾客投诉和服务工作中发生的各种矛盾。

8、公司下达店面制度任务及活动的落实与执行。

9、了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资

料。

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(二)服务经营思路

1)服务标准

1、微笑--对顾客坚持微笑原则。遵循以下原则：当顾客进入

我们的区域时，朝你走来时，与你对视时，询问时，在你身边时，

我们应主动与顾客打招呼(你好!)并保持自然微笑，使顾客感觉

到和蔼、亲切。

2、"主动、热情"---主动、热情地接待顾客，实行首位接

待负责制，即首位接待该顾客的员工须详细解答顾客询问，若遇无

法解答应主动负责引导其他员工介入，直至顾客所提出的问题得到

解决为止。

3、"适时、适度服务"---适度提问了解客户需求，保持一

定服务距离，留给顾客足够的购物自由，严禁过分推销。

4、促销员除以上规定外，还须同时遵守各厂方促销员管理条

例。

二、服务台服务要求

1、服务台接电话时，铃响三声内必须接起电话说：“您好，门

店”。

2、主动与顾客打招呼，使用“你好、请稍后、谢谢、请慢走”

等礼貌用语。

3、收银后双手将找零交给顾客，禁止直接放在收银台上。

4、上班时严禁相互聊天嬉笑。

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5、做事有始有终，在办理顾客业务时，不能因其他事情怠慢顾

客。

三、员工仪表要求

1、着装要求：工装必须整洁、干净，不允许卷起衣袖、裤腿；

工装

必须保持平整，表面不能沾有异物；工装不能破损，如有破损

请及时缝补或更换新工装

2、头发：员工发型要求朴素大方，并保持清洁，男生不得染发

不得留长发，女生头发不凌乱，长发必须束起；

3、手：始终保持清洁，禁止留长指甲

4、面部：保持面部清洁干净，男生不得留胡须，女生需化淡

妆；

5、鞋：保持干净清洁，严禁穿拖鞋；

四、门店卫生标准要求：

1、门店橱窗、玻璃、背景墙等店内物件保持干净无尘；

2、门店内外地面：地面整洁、干净，无纸屑、无积水、无污

渍、保持通道畅通，垃圾桶要及时清理；

3、柱子、墙壁：柱子干净，整洁，无破损、无乱涂乱画，无胶

印、无污渍，柱子上面的友情提示牌无破损、干净、整洁，墙壁干

净、无灰尘、无蜘蛛网；

五、行为举止规范要求：

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1、上班不准迟到、早退；

2、必须严格执行考勤制度，需请假者，必须履行病事假手续；

3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物，不准酒后上岗；

4、不因长时间接待亲友和打电话而影响工作。;

5、不准在卖场内追逐打闹，聚堆聊天，哼小曲，不准串岗、空

岗，妨碍他人工作(为顾客服务除外);

6、营业期间，不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋，不准趴货

架、靠货架、坐商品；

7、咳嗽、打喷嚏时，应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，

应说“对不起”,不准当顾客的面喝水；

8、不准在店铺内大声喊叫、大声说话、乱碰物品、影响顾客购

物；

9、当班期间，不准出现抱怨、带情绪上岗等不利于工作的言行

举止；不准讨价还价、讲条件；

10、按规定时间、人数参加会议，参加会议时，手机应关机或

调为无声，应主动带笔和本子；

11、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定进场和

离场，离场时，清理自己携带的杂物；

12、每位员工都应养成良好的卫生习惯，做到随手清洁，在卖

场看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内；

13、感冒必须带口罩，不允许随地吐痰，乱丢垃圾；

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14、工作区域内不允许吸烟

15、在卖场与顾客相遇时，应主动为顾客让路，为他人提供方

便；行走时不碰撞顾客，不强行超越顾客，确需顾客让路时应有礼

貌招呼在先；与顾客目光接触时，应主动打招呼或微笑示意；

16、对顾客遗忘的物品，应及时归还或送交店长做好记录。

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(三)合理化方案

1、市场分析

(1)宏观经济、政策走势分析

学校商业是指以学生为服务对象，以便利为宗旨，以提高生活

质量、满足学生综合消费为目标，提供生活必需品和服务的属地型

商业。商业提供的服务一般步行时间15分钟内可到达，服务半径在

2公里以内。

在当前我国整体商业体量严重过剩，一二线城市商业地产总量

也处于过剩状态的环境下，商业地产市场竞争激烈，而不同细分领

域发展状况极不平衡。目前一二线城市商业呈现粗放发展特征，供

应水平与层次远远不能满足日益增长的消费需求。

在消费升级、互联网发展的影响下，未来商业发展趋势主要包

括八个方面，即形成标准化产品线快速复制扩张、网络化与020发

展、品类和品牌丰富度提高、从消费场所升级到社交场所

具体如下：

第一，标准化。即形成标准化产品线快速复制扩张。在城市化

快速推进的背景下，学校商业标准化必要性越来越高，其有利于实

现快速扩张占领市场先机。如华润在其整体商业布局及商业战略均

设置了由低到高三种定位档次的产品，即精致型商业、一站式快乐

消费中心和基本生活型中心，并计划加以快速复制，实现商业地产

全面提速。

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第二，传统企业借势020挖掘线下商机，而物业则通过020服

务形式为提供增值服务以实现新的营收点，包括周边生活服务、广

告营销、电子商务、物业增值服务、网络论坛、交友及服务等。

第三，消费者在大多数品类中呈现出“多品牌偏好”行为，这

意味未来商业需重点考虑品类/品牌丰富度。

第四，未来的商业不仅仅是日常消费的地方，应更加强调成为

社交体验的场所，如跳蚤市场、运动会、相亲会、宠物联谊会、儿

童活动等。

第五，商业以服务为核心，以便利为竞争力，服务观在消费者

价值观中占强烈认同位置。例如维修、送水、鲜花、诊所、家政、

洗衣、快餐、药店、银行等便民服务。

第六，商业在运营的业态、时间上应体现灵活度。一方面在运

营业态上，以咖啡厅为例，融合了咖啡、甜品、简餐、会议、书吧

等多种功能，另一方面，部分业态应提早开门，如早餐、超市等应

提早开门满足需求，而非像多数邻里中心把开门时间放在9点以

后。

第七，随着未来单体项目开发体量的增大及运营的成熟，未来

商业部分产品辐射范围将逐渐扩大，有机会转型为区域中心。商业

一般辐射范围在周边2公里内，随着商业影响力提升、品类组合丰

富、服务范围更广，辐射客群更多面，部分邻里型商业将逐步发展

到辐射周边5公里的区域中心商业。

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第八，商业与金融的结合可实现较好的资源整合，既有利于资产形

成规模化提升，又能推进商业运营的改善，香港在这方面提供了借

鉴经验。

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(2)项目市场分析

即使是在电商发达的今天，商铺的及时性仍然是不可替代的。

比如做饭的时候缺了瓶酱油，带狗狗遛弯想顺便给它洗个澡，深夜

加班回来想吃点宵夜，这些生活琐事都不值得驱车到几公里以外的

大型超市或者商圈。特别是现在随着电商成本的增加，更多的人会

选择投资一个看得见摸得着实实在在的实体店铺。

一整套经营业态完整的底商也是一个成熟商铺所必备的。特别

是在各项设施配套都有待发展的学院，发展成熟的底商会更加汇聚

人气，这也会为住宅升值提供更有力的保障。

总的来说，目前学校商铺整体体量过剩，只有比较繁华的地段

和入住率高的住宅区域，商家入驻率能达到100%;学院商铺租价格

偏低，预计5-10年内会有明显的价格变化。

底商说到底所依赖的还是其本身的区域。因为学校底商本就是

为了服务于学校师生的日常消费需求而存在的，其购买、租用、消

费的客户群体也多以个人为主。其依托的学校往往就决定了未来底

商的发展前景和经营业态。大型学校的底商a会更加有保障。大型

学校不仅体量大、人流量多，受众人群会更加有购买力和消费力；

而且大型学校的开发商会有统一的规划，确保经营业态的合理性和

可持续发展。

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(3)项目目标消费者分析

1)总体目标市场定位：XX工程学院东区学生

2)目标客户细分——我们的商铺将会吸引什么人来租赁?

需求特征：现有经商条件不能满足其需求，不满足现状，想

寻求突破、发展，但对新市场会保持警惕、观望心理，能否做火、

能否赚钱才是他们最现实的心态。

承租心态：对环境有要求，对商业氛围有要求，对配套设施、

规划、管理有要求。

承租动机：更高的利润和更好的远景，加上原有市场搬迁的推

动，亟需新的经营场所。

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(四)管理措施

1、人员工作职责

1、项目负责人

(1)制定招商政策及策略，并根据招商情况及时调整；

(2)收集、整理品牌、商家资料，建立储备商源库，并及时更

新；(3)做好市场调研，及时掌握竞争对手、重要商家和相关行业

的信息，并向上级反馈；

(4)招商项目的宣传推介，组织、策划和实施各类招商活动；

(5)招商计划的具体实施；

(6)配合项目整体运营，完成清退商铺的调整、补充招商；

(7)协助负责已租赁商户应缴款的催缴工作；

(10)负责项目公共区域及建筑物附添广告位的招商；

(8)招商过程的监控、评估；

(9)运营风险监控及应对措施；

(10)协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作；

(11)每月月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预

算、部门办公用品采购计划；

2、商管

(1)对商户装修、上货、及运营状况进行监控、督导、巡查；

(2)建立商户日常经营管理档案，对其经营活动适时跟踪、监

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控，并定期分析；

(3)建立商铺适时动态管理，全面详细掌握商铺现存状况，制

定优胜劣汰计划，优化市场组合；

(4)建立日常巡场制度、适时监督、把控商户经营秩序、经营

环境、公共卫生、安全保障等工作的落实情况；

(5)建立健全商户档案资料的管理，并及时更新；负责合同文

档的保存；

(6)建立健全商业沟通机制，及时反馈商户意见和建议，做好

项目与商户沟通的桥梁；

(7)商铺店容、店貌、营业人员的仪容、仪表的规范；

(8)对商户运营过程出现的问题进行解决、反馈、总结；

(9)配合项目大型营销活动的实施、组织、落实商户促销活动

的执行；

(10)负责项目公共区域及建筑物附添广告位的策划、租赁、

管理；

(11)做好空置商铺的处置、管理和维护工作；

(12)协助处理日常的重大突发、应急事件；

(13)协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作；

(14)每月月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预

算、部门办公用品采购计划；

3、市场策划

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(1)制定年度营销计划、广告、公关策略、品牌战略，并根据

市场竞争情况拟定具体实施方案；

(2)根据公司整体策划安排，贯彻执行各项营销方案；

(3)项目形象展示、策划推广、促销策略及广告创意；

(4)企业品牌塑造及宣传；

(5)外联政府及相关部门的公共关系协调；

(6)各类大型庆典活动或促销活动策划、组织和执行，在各类

大型活动中做好统筹协调，确保各部门协作完成公司计划；

(7)做好市场调研，及时掌握竞争对手和相关行业信息，并向

上级反馈；

(8)负责项目内外形象设计、包装，户外广告牌及场内导视系

统设计、制作、安装；

(9)DM促销海报等等宣传资料编写、设计、印制、派发；

(10)按照公司经营理念的要求，负责对外宣传文字的编撰和

整理；

(11)企业文化建设，部门员工活动的策划和组织；

(12)项目重大事件的图片拍摄与影响资料记录留存工作；

(13)宣传策划活动的信息反馈，效果评估及改进方案；

(14)协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作；

(15)每月月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预

算、部门办公用品采购计划；

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4、客服

(1)商户、商管、物业等部门之间工作的协调工作；

(2)建立投诉反馈机制、及时有效处理好商户、顾客的投诉及

意见；

(3)建立健全商业沟通机制，及时反馈商户意见和建议，做好

项目与商户沟通的桥梁；

(4)负责公共区域统一促销经营场地的设置、联系工作，充分

发挥场地的价值，有计划的组织商家促销，维护、管理促销经营秩

序；

(5)与政府部门、合作单位等保持良好关系，树立企业良好的

社会形象；

(6)做好会员的招募、管理，主力商户的关系维护；

(7)协助处理重大突发、应急事件；

(8)商户档案的管理；

(9)对服务质量监控；

(10)协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作；

(11)每月月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预

算、部门办公用品采购计划。

5、电工

(1)遵守各项规章制度，执行本岗位的安全操作规程，对本岗

位的安全生产负责。

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(2)现场操作必须按规定着装，戴好安全帽。

(3)操作前，工作负责人应将操作目的，停电范围向操作人员

交代清楚；一定要仔细核对设备铭牌，铭牌不清或无铭牌应拒绝操

作。

(4)在操作中一定要严格执行监护制度和复诵制度。

(5)熟悉设备的结构性能，技术规范和有关操作规章。

(6)掌握设备的运行情况，技术状况和缺陷情况。

(7)做好所辖电气设备的运行维护，巡回检查和监视调整工

作。

(8)按时准确地做好各种报表记录，核算电量。

(9)保管好所辖备品，工具，表计；做好所辖区地清洁卫生工

作。

(10)拒绝违章作业的指令，对他人违章行为要加以劝告和制

止。

6、会计

(1)独立处理日常全盘账务，并熟练处理税务(所得税、增值

税、营业税)全盘账务工作；

(2)负责与商务核对月度回款、付款；与出纳核对现金账、银

行帐；

(3)负责增值税进销项发票管理、审核，以及公司服务业、工

程类发票管理、购买及开具；

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(4)正确计算收入，费用，成本，正确计算和处理财务成果，具体

负责编制公司月度，年度会计报表，年度会计决算及附注说明和利润

分配核算工作。

(5)按照公司制度审核费用报销单据，合理进行费用控制及预

算；

(6)负责填制公司会计凭证，审核、保管各类会计凭证；

(7)负责员工考勤，工资表的编制发放，以及绩效的核算；

(8)进一步开展银行业务；

(10)完成上级领导交办的其他事项

7、巡查

商铺巡逻在上级的直接领导下，对商铺的治安情况、车辆停

泊、物品摆放进行管理、协调，其主要工作如下：

(1)按照规定着装和使用警用器材，礼节礼貌的做好客户的指

引工作。

(2)熟悉岗位区域的地貌、地物情况，制止违章、违纪现象的

发生，熟悉并正确使用交通指挥手势引导车辆进入，根据车位紧张

程度合理合理安排好车位。

(3)严密监视管理区域的治安情况和人员流动情况，制止无关

人员进入服务区域，劝离逗留的闲杂人员。

(4)晚间协助监视商铺的治安情况，防止不乏分子的偷盗、破

坏现象，

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(5)按照季节性和岗位需要不断的改变自己的巡逻方式，注意

自身安全。

(6)加强自我约束的能力，积极协助其他岗位的工作。

(7)集顾客的意见和建议。同时根据实际情况通知岗位和上

级，并事后做好记录。

(8)积极协助其他岗位的工作，完成队长交待各项任务

8、消防员

(1)定期进行安全检查，对防火重点部位每日必须进行一次以

上的安全检查，并负责火险隐患的整改监督工作。

(2)负责易燃、易爆、剧毒化学物品的安全监督工作，控制各

个部门。督促各部门严格执行化学危险品管理有关规定，严格落实

岗位责任制。

(3)做好市场的防火宣传教育工作，提高所有人员的防火意识

和自防自救能力。

(4)负责市场内部的新建、改建、扩建项目竣工工程进行消防

验收，监督落实消防设施和器材的维护保养工作，确保设施器材的

正常使用。

(5)认真检查电线电器电挚是否有锈坏、霉坏、氧化堵塞等情

况，一旦发生立即处理，以防因短路或爆炸引起火灾。

(6)认真检查消防器材设备，保证其处于完好备用状态，一旦

发生火灾即可投入使用。

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(7)对发生的火灾及时协助查明原因，呈报处理意见。

(8)制止任何违反消防安全的行为。

(9)做好消防器材设备检查工作，保证设备处于完好状况。

(10)每日对商铺进行防火巡查，是否违规用火用电、消防设

施的完好率以及安全通道是否有堵塞等情况，防止引起火灾。

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3、管理模式

A、在与租赁方签订租赁合同时，必须查验承租方的有效证件，

即：法定资格，并复印留存备查。

B、在与租赁方签订租赁合同时，要附签治安、防火责任书，明

确双方的安全责任。

C、应随时了解掌握租赁方所开展的经营活动是否遵守政府的法

规、是否履行签约租赁合同及安全责任书，并及时与保卫部等有关

部门沟通联系。

(2)保卫部：

A、应把租赁场所的治安消防管理纳入管理体系。

B、要帮助租赁方制定治安、消防管理制度和防范措施，并经常

予以业务联系和指导。

C、要对租赁场所开展经常性的治安消防检查，落实安全制度和

防范措施。

D、要定期召开租赁场所负责人会议，及时把政府有关部门提出

的要求，任务以及贯彻意见进行传达和布置。

(3)租赁方：

A、租赁方的法定代表人或主要负责人，是承租场所治安和消防

的第一责任人，对本场所的治安、消防工作负责。

B、承租场所必须建立相应的管理制度，配备专(兼)职人员，具

体负责治安消防管理工作。

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C、租赁方需对承租场所进行改建和装修，必须经审核同意、批

准。

D、承租场所内严禁使用明火电器，需要增添电器设备应向酒店

提出申请，得到许可后方能安装和扩大容量。

E、承租场所在营业结束时，必须进行安全检查，切断电源，关

闭门窗。

F、租赁方对上级主管部门、保卫部开展的业务工作和安全检

查，必须予以支持和配合。

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4、人员培训方案

1、为了提高员工队伍素质，提升品牌管理，发展储备技术力

量，运营管理公司将不定期组织员工培训。

2、员工培训以学习集团公司和管理制度，业务知识，操作技

能，职业道德和安全常识教育为主；兼顾学习法规和先进管理技

术、先进管理经验等培训。

(除因运营需要，员工工作时间安排可以根据情况调整外，以

上各管理内容不得与总公司管理制度相冲突，一切应集团公司管理

制度为基准)

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5、保证人员稳定性措施等

一、新员工关爱

1、新员工入职发放生活用品。如：脸盆、毛巾、牙刷、牙

膏、洗衣粉、晾衣架等；每间宿舍有一个垃圾篓和扫把、拖把、撮

具；逐步实现发放床上用品如：垫被、被子、枕头等，实现员工携

包即可到公司居住；

2、新员工访谈。关注新员工入职期间工作及生活适应程度，

人力资源部通过现场回访员工本人和班组长，了解员工在工作和生

活上遇到的问题，人力资源部门要建立员工回访信息，并提出合理

化建议，呈总经办批准后实施，人力资源部跟进实施结果。

二、改善基层班组长级以上管理层管理方式

通过培训、引导等方式完善班组长的管理方式。人资处不定期

对各部各级的管理方式进行现场调查，提出改善意见及建议，定期

追踪改善效果。

三、改善员工生活、工作环境

1、行政部设立宿舍问题处理热线，及时帮助住宿员工解决住

宿中遇到的各类问题。

2、食堂加大菜量，改善米饭质量。每周一公布本周菜谱。行

政部每月对用餐员工进行满意度调查并针对问题点提出改善措施报

总经办批准后实施。

3、工作岗位实施6S管理，并保证可持续实施。

29

四、实施具有竞争力的薪酬福利方案

1、让员工了解工资构成，避免员工间因工资对比而产生的误

解、不满，影响工作不积极性甚至离职。计件工资公开、公正、公

平透明化。

2、公司提供合理、具有竞争性的计件方案。

3、现实施的计件工资方案，建议：

提升完成80%、100%的激励力度修改为：300、500元，且

不包含餐补；对生产一线员工工龄工资建议修改为：满1年至4

年每年增加50元，5年开始每年增加100元，500元封顶；

五、简化员工入、离职手续办理流程

员工入、离职(人力资源部门、用人部门)和行政部门食堂、

宿舍),手续办理在一个办公地点即可实现。

建议：人力资源部、行政部办公室就近。

六、丰富员工文化生活

1、公布活动中心开放时间表，定期开放活动中心，行政部配

置并统一管理必要的娱乐器材，如：乒乓球、羽毛球及球拍，篮球

等。

2、建议饭堂增设电视机及影碟机，员工闲时放松及公司宣传

教育之用。

3、建议购置桌球及健身器材。

4、每月定期放映至少两部电影。

30

5、人资部定期组办集体娱乐活动或比赛，丰富员工业余生

活。

七、员工座谈会

人资部每月至少主导举办一次一线员工代表(新、老员工)座

谈会，了解员工动态，汇总员工问题，与员工沟通感情。

邀请公司领导和相关人员参加，工厂批拨一定的经费，用于购

买一些小食品。

人资部负责收集汇总员工问题，并提出合理化建议，呈总经办

批准后实施。

八、班车接送员工

工作日开通三班班车(早、晚、加班)。

周末根据情况至少早、晚开通一班班车，固定接送地点，方便

居住宿舍员工外出及加班员工。

九、完善员工的激励晋升机制

通过开展技能竞赛、岗位练兵等多种形式，发现和选拔技能人

才。健全技能人才评价制度，建立完善工人技能水平、工作业绩与

福利待遇相挂钩的激励机制。鼓励和支持员工参与企业技术改造和

质量管理，对有贡献的工人给予精神、物质奖励或提职晋升。

建议：班组长管理层95%以上内部提拔；科长级90%以上内

部提拔；

经理级85%以上内部提拔；总监级80%以上内部提拔；副总

31

级70%以上内部提拔；

十、构建员工与人力资源的直接通道

坚持开展HR热线、HR信箱等多种途径，了解员工心声，并协

助解决其生活上与思想上的问题。

建议员工的离职第一时间首先找人力资源部门，由人力资源部

门进行洽谈，并且尽可能帮助员工解决问题，挽留员工。针对员工

提出的问题人力资源部门拟制合理化建议，报总经办批准后实施。

十一、关键岗位管控

对关键岗位进行业务上的技能培训及综合方面的教育训练，在

薪酬福利和职业通道方面给予优先。

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(五)人员配备

培训对象：店铺员工

培训目的：

1、调整新老店员的心态，找到员工的归属感，激发员工强烈的

主人翁精神。协助员工掌握各职务应掌握的基础知识，在日常销售

当中活学活用。

2、推进店铺科学化的管理，建立可持续发展的机制，有效地丰

富终端的表现力。

3、提高新老店员管理能力与营销技巧，以及店铺团队协作能

力，提升单店的运营质量与业绩，更好的培养门店终端店铺人员的

管理能力，强化店铺管理，提高店铺单店业绩，且为公司储备一定的

人才。

第一培训阶段

课程设计板块

第一部分：

心态激励板块：团队破冰，树立一流的思想，才有一流的业绩

第二部分

基础知识板块：企业文化产品知识

了解公司企业文化、熟悉公司的发展历程，融入到企业的发展

进步氛围中熟悉店铺规章制度，认识公司的晋升机制

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第1节：品牌知识，销售技巧充分利用到销售当中。

第2节：产品知识，了解公司产品规划，熟悉各种食品知识

第三部分

管理知识板块：服务礼仪店面日常运营流程服装销售技能门店

产品陈列

第一节：销售服务礼仪

1、了解公司的服务规范要求

2、提升服务的意识提升服务质量改正以往消极的服务心态；从

而提升销售业绩。

第二节：店面日常运营流程

第三节门店陈列对公司系列产品的划分、色彩规划及现场讲解

第四节：搭配技能

第五节：审美技能

第四部分：

技能提升板块：销售技巧连环销售法客户开发与维护管理

第一节：销售技巧对各类型客户的分析与应应对方方法，常见

案例分析。

第二节：连环销售法针对试衣客户的销售技巧。

第三节：客户开发与维护管理针对大客户的开发技巧与方法。

第四节：实战模拟演练

备注：在每个课时结束后，每个参加培训学员，都要对课时培

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训的一些内容进行总结，每周各写一份课时总结及心得。

2、培训表现方式

学习+演练+PK+探讨+互动+考试

第二培训阶段

后期会议、门店辅导跟踪终端门店业绩迅速提升，管理模式标

准推动，都是一个漫长的过程，必须持续正确方向的过程，通过后

期的学习与执行情况进行教导式跟踪，得以再次理清终端管理经营

系统的执行内容，顺利确保终端门店运营标准化，系统落实到位且

固化。

总结会议

对员工培训内容掌握的调查跟踪，保证员工汲取培训知识，得

以进步。

门店辅导跟踪

以小组为单位安排培训员工到店，进行实战销售，并对员工进

行指导。

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(六)服务质量

项目主管、策划主任

1、上班时间必须穿着工衣，打扮须得体大方；

2、不准迟到、早退、旷工；上下班须打卡，有事须向部门经理

请假；

3、必须准时到会，节假日项目主管与策划主任必须轮换值班；

4、项目主管必须做好招租现场整体协调工作，监督招租人员日

常工作行为，检查招租现场卫生状况，资料及物品摆设的整洁情

况；

5、项目主管必须将上周客户登记表于次周一上午9:30前传真

到营销部门、策划主任每月18日前必须将次月宣传推广报送部门、

每月4日前必须将上月实际发生的推广费用报送部门；

6、项目主管收到租赁政策、措施及相关文件后，必须在七个工

作日内组织招租人员学习、培训、考核；

7、项目主管必须做好招租人员的排班及轮休工作，定期与招租

人员交流、沟通，加增招租人员的职业道德教育；

8、项目主管及时处理招租部中出现的问题，每天下班前必须向

部门经理汇报当天工作情况；

9、策划主任负责招租现场布展工作，须定期检查布展物品，发

现问题及时解决。

(三)财务人员

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在日常工作中，除应遵守公司制度及财务部有关规定外，还必

须做好如下几项工作：

1、上班时间必须穿着工衣，衣着必须整洁、端装；

2、顾客来前交款或咨询有关问题必须热情、主动；

3、开票据、收铺通知前，必须仔细核对，对不符合有关规定，

不予盖章；

4、每天下班必须与经营部同步，节假日必须做好轮岗工作；

5、客户缴交的款项必须当天存入银行，因特殊情况无法存入银

行的，必须向项目公司汇报有关情况；

(四)礼宾司

1、礼宾司必须站立在招租处正门内侧，按规定姿势站立；

2、当顾客进入或离开招租处时，必须协助顾客打开大门；

3、上班时间必须统一着装，不得闲坐在其他座位上；

4、待客必须文明、礼貌，不得有粗鲁的言行举止；

5、突发事件发生时，必须及时协助有关人员处理；

二、监督措施

1、经营部每周不定期安排人员到各招租现场了解情况，并按要

求填写《招租现场抽查表》(附后);

2、经营部安排专人收集、统计抽查结果，对于违纪律次数较多

的租赁网点，在每周招租周报中通报；

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(七)投诉或纠纷处理方案

1.换位思考

人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药，服务人员一定要学

会换位思考，让自己站在客户的角度来看待问题。即便你很及时回

电用户，你还是很可能会遇到客户发脾气。客户会对因为你的及时

回电至少不再增添新的火气，但及时并不足以让客户不发脾气。这

个时候千万不要试图去制止客户的火气，尊重他让他发泄。要知道

这个世界上有一条原理叫公平。当客户发泄得过头，而你又表现得

那么有涵养，对他是那么的尊重，他往往会在平静下来后觉得对不

起你，甚至会向你道歉，这个时候一切都变得好解决了，这叫不战

而屈人之兵。当一个人被放到文明的环境中时，他也会用文明的方

式解决问题。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行为甚至有可

能是非人性的。这为你建立了一个平台，这是我们要圆满解决问题

所必需的平台。

2.倾听

倾听会让你了解客户的真正意图。绝对不要以为你的诚恳可以

解决一切问题，你在移情让其发泄的过程中要做好各种准备工作，

通过他的报怨了解他所认为的真正问题是什么，他这次投诉真正要

达到的结果是什么。千万不要主观地认为他是遇到了什么问题，也

不要从其语言表面进行判断。正如沙漠中的少女误解了一时之需的

大侠。一定要通过对其关注的焦点进行分析归纳。也只有倾听才能

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了解客户的个性特点，以实现共鸣。

3.共鸣

共鸣使我们与客户以相同的旋律起舞。通过倾听，你可以开始

逐渐插话。你的目的是将话题转移到客户平时可能比较关心的内容

上去。转换话题的工作并不难，难的是如何通过倾听了解到客户可

能最感兴趣的话题，这需要一些技巧。从和用户的话语中找出他喜

欢的东西，并将话题转向用户感兴趣的地方，一旦你成功地转换了

话题，你已经成功了70%。在那一个话题里，你们可以平等地进行

交流，在客户的感情中，你们将从一种敌对关系走入一种朋友关

系。伴随着他的这一心理过程的发生，你要把握火候，在恰当的时

候重新回到眼前的纠纷话题，你会发现他变得很温顺，很通情达

理。此时他已经在潜意识里把自己与你的中心之间的关系转化成了

你们之间的关系。它带入下一个阶段。

4.谈判

前面都是基础，都是在为这个环节做铺垫。这是整个投诉过程

的核心阶段。在这个阶段，要综合运用多种手段，努力按本企业的

既定原则解决问题。

(1)前期准备工作

1)公司的每一位员工有义务为中心维护利益。当然这种维护是

在使客户接受的条件下，否则造成客户流失比任何损失都大。

2)了解手中可用的资源。延长免费售后服务期、无偿更换或补

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偿某些在客户看来价值较高的。可以做一些小礼品，在孩子和女

性身上做一些感情投资，往往会事半功倍。要知道投诉的处理过程

本质上就是情绪的平息过程。

3)要具备尽量丰富的知识。在整个谈话过程中，节奏的把握十

分重要。每个关键点都要把握好，这就要求首先要对谈话所处的过

程进行判断。客户的情绪变化会通过他的形体语言表现出来，同时

你也要用自己的形体语言引导客户；对客户的情绪引导也要求准

确、生动、富有感染力的表达能力。总之，这些都要求投诉处理人

员具有良好的基本素养。

(2)谈判中的注意事项

1)要向客户显示充分诚意和信心，并表明你有足够的权力解决

问题。客户最不想听到的一句话是：“对不起，这事我也做不了

主，我回去把您的意见反应一下，如果我们领导同意，我们会尽快

给您答复，如果领导不同意?"如果客户不抽你，那么他真是够通

情答礼了。

2)不要跟客户讲中心的各项制度是怎样规定的。客户购买的是

中心的服务，是与中心构成了平等的法律关系，双方之间只适用合

同范围内的法律关系，中心的制度对客户没有任何的约束意义。与

客户谈话的时候，你是以中心负责人的身份出面的，你们之间的谈

判的依据是法律和道理。如果你提到中心的规章制度，那么你就

是降到了你在中心中所处的位置上，也就代表不了你的中心，自然

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就没有权利与客户谈话。

3)谈判当中应先小人，后君子。虽然我们一再强调与客户在交

流中应保持良好的沟通气氛，但绝不是说要一味地退让，全盘接受

客户的方案。这是因为毕竟是一种谈判，而所有的谈判都是因为存

在着分歧。有人说企业应奉行"客户总是对的"的经营原则，其实

这是不现实的，它会将服务工作引入一个误区：每一个客户的要求

都是不同的，如果都是对的，企业将无所适从，处处自相矛盾，失

去原则。谈判过程既要维护自己的立场，又要保证双方是在一种理

智的范围内。谈判结果最好能达成比你的最低预期略好一点的方

案，这样你在后面的处理过程中将游刃有余。

(3)方案的落实

谈判方案答成后，落实工作一定要及时到位。越早处理，客户

的满意程度越高。如果悬而不决，客户不仅会对中心的效率画上问

号，也会加重其不满情绪。如果你在前面的谈判中成功地实现了既

定目标，那么就要尽快去完成它。

(4)跟踪结果

问题解决后的一定时间内对客户进行回访，了解问题服务解决

后情况。这又是一个以巧取胜的措施。不要小看这个电话的作用，

它可以使客户对企业的信任成倍增长，从而形成续合作或正向人际

传播。从品牌管理的角度上讲，品牌发展有3个阶段：知名度、美

誉度和忠诚度。客户忠诚是企业追求的重要目标。客户的这种忠诚

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度形成的最重要途径就是一次合作后得到了企业的持续关怀而产生

的高度信任以及情感偏好(客户忠诚的最高层次)。

总之，我们应把客户投诉的处理看成是加深与客户间的关系的

难得机会，遇到问题后得到圆满解决的客户其忠诚度要比合同执行

中一帆风顺的客户忠诚度高得多。客户信任是最宝贵的资源，赢得

的客户将无往而不胜。

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(八)重大危险源预防方案

(1)跑水应急预案

管理范围内发生跑水，工作人员应立即采取措施尽量减少财产

的损失。一旦接到跑水事故。

1、应立刻赶到现场，并通知维修部门人员到场，找出跑水原

因。

2、尽快找出并关闭相应的主管及分管阀门。

3、如跑水原因是水管破裂泄漏，通知维修部门紧急修复。

4、如跑水原因为暴雨，应打开外围所有污水井盖，及排水井

盖，以尽快疏水。

5、确保所有排水管地漏畅通。

6、用沙袋将水路来源阻断，改变其流向。

7、将所有电梯升至高处并关闭电源，以避免损失。

8、用墩布、扫帚、水泵或其它设备清洁被水淹区域。

9、对损失财物拍照以作参考，如有必要应报保险公司办理理赔

手续。

10、保护现场待事故原因查清后，写出书面报告上报经理。

(2)发生抢劫案件应急预案

1、若发现公开使用暴力，威胁或其他手段如打、砸、抢、强行

掠取顾客和承租户财物的犯罪行为时，要切实履行保安人员职责，

必需立即进行制止犯罪，设法擒获或召集组织其他人员进行抓获，

43

并及时拨打“110”报告公安机关。

2、如实际承租户内发生劫案，应立即通知各区域保安封锁各出

入口，并组织人员仔细清查。

3、如发现犯罪分子逃走，应想方设法进行追赶，并调动周围群

众协助抓获。

4、如确实追不上时，应看清犯罪分子的人数衣着面貌明显特

征，身体特点，所用的交通工具及其型号、品牌、特征等及时上报

公安部门。

5、保护好现场，阻止无关人员进入，劫匪遗留的凶器，作案工

具等物品不要用手触摸，如无固定作案现场无法将劫匪遗留的物品

留在原处的，要使用手套进行捡拾，以便交给公安机关处理。

6、访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关，同

时公安人员未勘查现场或未勘查完毕不能离开。

7、事主或在场的群众如有受伤的，应立即拨打“120”急救电

话进行救助。

8、事件处理完毕后保安当班领导写出详细事件报告交给经理。

(3)发生盗窃案件应急预案

1、如发现盗窃分子正在作案，立即报告上级，组织警力当场抓

获，连同证据(作案工具，赃物)送交公安机关处理。

2、失主在现场的要一起到公安机关报案作证和配合公安机关处

理，失主不在的应设法通知失主，并一起到公安机关报案。

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3、发现盗窃现场应立即组织人员对现场附近严格清查，封锁各

出入口，对离开管理范围内人员进行严格检查，盗窃分子逃离现场

时注意观察他们的交通工具，包括车辆牌号及盗窃分子逃跑的方

向。

4、保护案发现场，阻止无关人员进入，更不准任何人触摸现场

痕迹和移动现场的物品，并将现场人员进行记录。

5、立即报告公安机关，听从和协助公安人员处理。

6、对重大可疑被窃现场，应将失主和目击者的情况如实向公安

机关做出详细报告。

7、对可疑作案人员，可采取暗中监视设法约束等，切不可轻举

妄动做出过激行为，必要时可通知公安机关处理。

8、事件处理完毕后领导写出详细事件报告上交经理。

(4)发生打架斗殴应急预案

打架斗殴是扰乱社会治安秩序的违法行为，如发现管辖范围内

打架斗殴事件应做以下处理：

1、坚持原则，敢于上前制止。

2、立即通知我公司并呼叫其他保安支援，注意人身安全。

3、尽力劝阻双方当事人，劝散围观群众。

4、如双方不听劝阻或制止无效，事态继续发展难以控制，应迅

速拨打“110”报告公安机关，协助配合公安人员进行处理。

5、如情况严重应立即扣留双方打斗人员，收缴打斗使用的凶

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器，并立即报告公安机关。

6、如有重伤者应立即拨打“120”急救电话进行救助。

7、寻找证人，收集资料，并作好善后工作。

8、保安当班领导写出详细事件报告上交经理。

(5)现场处理突发病人应急预案

管辖范围内遇突发病人时

1、工作人员即刻到达现场，维持现场秩序。

2、讲清病人的性别、年龄及症状同时寻找病人家属或陪同者协

助采取一定的措施。

3、如病人自身携带急救药品，现场人员应协助找水服药，注意

不要试图移动或搀扶病人，让病人原地休息，等待救护。

4、注意不要轻易对病人进行急救，以免造成病情加重或耽误治

疗；在征得病人或家属同意后可通知我公司拨打急救电话“120”如

遇病情危急或病人神志不清，应上报经理直接拨打急救电话。

5、在急救车到来之前，现场工作人员应继续在现场维持秩序，

看护病人随时观察病人的病情。

6、急救车到来后现场人员应协助救护人员救助病人，包括指引

路线，开启电梯等。

7、如患者是意外事件受伤，如：摔伤，碰伤，触电或因其他原

因受伤的，除按上述程序外，还应保护好现场收集资料，找寻证人

等。

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8、应做好详细的记录，相关负责人应写好事件报告并上报经

理。

(6)电话接报突发事件应急预案

当前台或其他工作人员接到有突发事件发生的电话时：

1、保持镇静，耐心接听电话。

2、问清事件发生的时间、地点、现场情况来电人的姓名单位及

联系方式，并做好详细记录。

3、如报火警可直接通知我公司

4、如遇治安事件可直接通知我公司或保安部门

5、如遇其他特殊情况可直接通知经理。

6、如遇恐吓，爆炸勒索等电话应尽量拖延时间，并尽可能多的

了解情况，包括：来电者姓名、性别、大致年龄、来电者口音，嗓

音语调特点及电话中各种背景声音等，做好详细记录；通知保安部

门报警并协助警方处理。

7、如遇供电、供水等系统突发故障应及时通知维修专业人员及

相关部门人员到现场处理。

(7)撤场，拆除等纠纷事件现场应急预案

1、工作人员应保持克制，避免与商户员工发生摩擦。

2、通知我公司，报清纠纷地点、人数、事件大致情况，做详细

记录并按程序上报。

3、如遇商户员工在公共区域或门外聚集时，应立即上报相关领

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导，通知保安支援，现场工作人员进行劝阻，保安人员维持现场秩

序，疏导围观顾客；如事态扩大经请示相关领导后，由我公司拨打

110报警电话，现场协助警方处理，注意切不可与商户发生纠纷、

冲突；待警方到来后协助处理。

4、如遇现场有记者或媒体采访、拍照，应立即上报相关领导，

并尽力阻拦或劝阻，待领导到场处理。

5、以上时间需现场拍照、录像，相关部门做好记录，相关部门

写好事件报告上报。

(8)消防安全应急方案

第一条、火灾等紧急情况下组织指挥机构的确定及职责分工

1.1应急指挥部

1.1.1在公司发生火灾等应急状况时，第一时间成立灭火救援

及疏散指挥部，指挥部由以下部分组成：总指挥、现场指挥、指挥

部成员、灭火行动组、疏散引导组、应急联络组、设施保障组、安

全救护组等。

1.1.2总指挥由总经理担任(总经理未在现场由当班的值班经

理兼任，在总经理到达现场后移交指挥权),总指挥职责是掌握现

场灾害情况及时做出决策，向各组下达指令，指挥灭火、救援、疏

散等工作。在公安消防队到达后，移交指挥权，配合公安消防队行

动。

1.1.2现场指挥由工程物管部经理担任，其职责是指挥灭火行

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动组现场灭火及抢救物资，根据火势情况及时向为总指挥下达决策

提供第一手资讯。

1.1.3应急指挥部成员：副总经理、工程物管部经理、、营销

部经理、市场部经理、人资行政部经理等人组成。

1.1.4通知方式：由消防控制中心通过电话、对讲机、公司监

控室应急广播通知有关人员。

1.1.5指挥部集结地点：消防控制中心。

1.2灭火行动组

1.2.1组长：由消防主管担任。

1.2.2成员：安管员、义务消防员组成。

1.2.3职责：根据现场情况展开灭火行动。必须在一分钟内用

灭火器和消火栓卷盘进行初期火灾扑救；公司义务消防队员需在接

到火灾信息通知2分钟内赶赴着火点现场扑救火灾。

1.2.4通知方式：由消防控制中心使用对讲机通知。

1.3疏散引导组

1.3.1组长：由各经理或值班主管担任，办公区组长由人资行

政部经理担任。

1.3.2成员：各疏散引导员、各层当班的保洁员。

1.3.3职责：听到火灾应急广播或指挥部的指令后，引导本街

道内的顾客及人员疏散至消防通道下达平街层外，并清查有无人员

滞留。

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1.3.4通知方式：起火层由公司监控中心用应急广播进行通

知，值班负责人在接到疏散引导组负责人通知后也应立即通知本部

门人员进入疏散准备状态；

1.3.5集结地点：由各消防疏散通道疏散至出口、指定汇集地

点。

1.4安全救护组

1.4.1组长：救护分队由客服主管负责，现场警戒由工程物管

部当班主管负责。

1.4.2成员：由客服当班员工和值班安管员组成。

1.4.3职责：客服救护分队由1、2、7、8消防通道向下搜救有

无人员受伤，并对受伤人员进行初步救护，协助医务人员送伤员至

医院救治；警戒分队接到火警信息后，疏通室外消防车道，打开地

下消防栓井盖，设置安全防护警戒区，避免楼面跌落物品击伤行

人，制止无关人员进入。

1.4.5通知方式：由消防控制中心使用对讲机及公司监控室应

急广播通知。

1.5应急联络组

1.5.1组长：监控室值班人员。

1.5.2职责：向指挥部报告火灾扑救及人员疏散情况；按总指

挥指令拨打119、120等求救电话；启动消防广播。

1.6设施保障组

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1.6.1组长：由工程物管部经理担任；

1.6.2成员：由工程值班人员、消防控制中心、监控室值班人

员组成。

1.6.3职责：按照命令切断营业用电源，保障照明及消防设

施、设备电源，停止空调运行，操控防排烟设施、防火卷帘、消防

泵等自动消防设施，如联动控制发生故障，则由工程值班人员赶到

设备处实施手动控制，为防火和疏散提供各种保障。

1.6.4通知方式：公司监控室按消防控制中心指令通知工程负

责人，再由工程负责人用对讲机通知各成员；

1.6.5集结地点：工程人员一组到现场、一组到消防控制中心

集结，配电室、监控室人员坚守岗位。

第二条、报警和接警处置程序

2.1发现火情

2.1.1任何员工发现火情应立即(30秒)向消防控制中心报

告。

2.1.2电话或对讲机报警。

2.1.3启动手动报警按钮。

2.1.4发生火情部位的值班经理或主管应立即带领当班员工在

第一时间及(60秒)内展开初期火灾的扑救，控制火情发展直至灭

火行动组(180秒)赶到现场，由灭火组展开行动。值班经理或主

管视现场情况准备疏散工作。

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2.2火警确认

2.2.1跑点人员：工程物管部安管员必须在60秒内到达现场，

70秒内必须将现场情况向监控中心反馈；

消防控制中心对任何火警信号必须核实，核实火警以人员语言

确认为准。

2.2.2员工以电话或无线对讲机的语音报警应立即视为火警确

认；

2.2.3收到固定火灾报警设施信号时应立即使用对讲机或电话

指派报警点位附近安管员或员工到报警点现场核实，根据语言反馈

确认火警。

2.2.4时限要求：自发现火情起2分钟内完成。

第三条、报警及进入应急状态

3.1确认火警后，按以下程序操作：

3.2监控室值班人员向部门经理、总经理(30秒内)汇报火灾

发生，应急指挥部自动成立，总经理(180秒)到达消防控制中心

组织指挥，工程物管部经理(60秒)到达现场指挥。

3.3消防控制中心将设施联动控制置于“自动”状态，公司监控

室启动起火层应急广播。

3.4监控室值班人员通知各部门对讲机统一使用一个频道。

3.5监控室以内线电话、对讲机通知各应急小组人员到位，展

开初步行动。

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3.6灭火行动组成员(180秒)赶往起火部位，展开灭火行动，

负责人向指挥部反馈现场情况(具体见初起火灾扑救程序)。

3.7指挥部成员到位实施指挥。

3.8应急疏散具体见应急疏散程序。

3.9联络及设施保障组：按照“一级火警”要求进入初步应急

状态。

3.10消防控制中心值班人员接收总指挥指令向“119”公安消

防指挥中心报警并向“120”请求救护援助。

3.11安全救护组实施区域警戒，清理车场通道，打开地下消防

井盖迎候消防车。

3.12时限要求：自火警确认后3分钟内完成。

第四条、指挥部下达“某级火警”指令，各组按指令展开行

动。

指挥部对火警级别确认

4.1一级火警：

4.1.1当指挥部收到现场灭火组负责人情况反馈，因自动消防

设施已经正常运行，火势已被自动喷水灭火系统控制或灭火器扑

灭，燃烧范围不大，楼梯间及前室正压送风系统已启动，烟气未蔓

延，短时间内可扑灭，或采取扑救及局部排烟措施后，在将火全部

扑灭的一段时间内烟气基本不会在同层其他部位大量蔓延时，应下

达"一级火警"的指令，消防控制中心向各组传达指令。

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4.1.2消防控制中心切断起火层营业用电路，关停起火层中央

空调及全部自动扶梯，保证照明用电及消防设施、设备用电，确认

消防设施、设备控制状态。

4.1.3一级火警的解除：初期火灾被公司义消队扑灭后，工程

物管部负责彻底清查起火现场及相关部位，确认火灾原因。

4.2二级火警：

4.2.1由于自动消防设施故障或操作失误，致使火势扩大，燃

烧范围较大，烟气已蔓延扩散，短时间内无法扑灭，甚至灭火组人

员无法抵近燃烧区域采取有效扑救行动并危及人身安全时，应下达

"二级火警"指令，消防控制中心向各组下达指令，监控室用应急

广播通知起火相邻人员按疏散程序进行疏散。

4.2.2各应急小组按指令展开行动，疏散引导组：见应急疏散

程序。

4.2.3灭火行动组：见初起火灾扑救程序。

4.2.4联络及设施保障组：

4.2.4.1消防控制中心将自动消防设施联动控制置于“自动”

状态，迫降消防电梯，

4.2.4.2配合灭火组及疏散组随时控制、启动防排烟系统及相

关的自动灭火设施；

4.2.4.3工程巡场人员停止所有客用、货运电梯使用后到现场

及监控室待命。

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4.2.4.4切断起火相邻层营业用电路，保证照明及消