商业银行深化数字转型的四个方面

商业银行深化数字转型的四个方面中央金融工作会议提出要做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章，数字金融的战略意义由此更为凸显。借助于大数据、人工智能、云计算等数字技术，数字金融可以通过提升服务效率、降低服务成本、减少信息不对称性。发展数字金融，可以更好地服务数字经济，可以不断提升金融服务实体经济和百姓生活的有效性、全面性和普惠性。特别是在财富管理这一新兴领域，发展数字金融的空间广阔、意义重大，我认为，从当前客户需求的发展趋势出发，商业银行可以从以下四个方面深化数字化转型，从而更好提升服务能力。第一，优化“平台+场景”，提升线上财富管理服务的客户旅程体验。截至2023年上半年末，我国互联网用户数量已经接近11亿人，互联网普及率高达76%，与之对应，近年来各家银行掌银普及率持续提升并不断达到新高度，为广大消费者提供了更加便利的金融服务。从农行来看，手机银行的MAU也已经突破2亿大关；但整体看，当前消费者使用的线上金融服务以查询、转账、产品购买等为主，促进MAU向AUM转化已成为当前银行面临的重要课题。

在我看来，随着客户对投研资讯、资产配置、财富规划等专业化服务需求与日俱增，发展线上财富管理是一个重要方向，通过提供更多专业化、咨询类、高价值的财富管理服务，做好客户全生命周期陪伴，可以有效做实线上流量经营，做好客户旅程服务。一方面，加强线上财富管理平台建设。以客户体验为核心，商业银行可以完善财富管理服务功能布局，全面实施用户视角的界面和流程优化，改进产品展示逻辑和要素，让客户在投前、投中、投后全流程，均可获得及时的理财资讯、财富分析、投资知识，通过线上还可以全天候与客户互动。另一方面，加强生态场景建设。随着我国全面推进经济数字化、生活数字化、治理数字化，金融服务与场景生态的数字化融合发展将成为重要发展趋势。商业银行准确把握客户需求，加强场景挖掘分析，将高质量财富管理服务嵌入到各类合作方平台，农行的总行和部分分行都做了一些很好的探索，通过“内建渠道，外接平台，全网获客，共建生态”，将财富管理服务与教育、医疗、养老、公益等各类生态场景融合发展。第二，做强“数据+产品”，提升财富管理服务的智能化水平。随着客户对市场了解的不断深入，随着客户财富管理意识的不断提升，更希望得到个性化、定制化和高阶化的财富管理服务，获得更精准、更适配、更有效的资产配置建议和产品投资组合，而大数据和人工智能正是银行实现“千人千面”服务客户的基础。从客户财富管理服务的全流程看，期间蕴含着海量的数据，不仅包括金融市场数据，也包括客户的行为数据和产品数据。通过对客户的投资偏好、交易、消费、信贷等行为数据研究，结合对市场数据、产品数据等海量信息的持续分析学习，银行可以更有针对性地优化服务，从而构建“观察-分析-改进”的客户体验管理闭环。例如，准确识别客户风险偏好是准确提供产品的基础，以往的客户风险偏好评估问卷更多依靠客户对自身的主观判断，缺乏多视角分析、多时段跟踪和信息交叉验证，通过大数据应用，可以深化银行对客户需求的精准洞察，从而更好地将合适的产品在合理的预期下提供给合适的客户，减少错配。同时，适合线上、线下销售的产品其实有所不同，适合线上销售的产品，大多标准化、简单、易理解，这也需要我们在产品设计时，就要对线上销售的产品类型，进行数字化时代的精准研发。第三，融合“个人+对公”，推进大财富管理服务的资源整合。从大财富管理的观念看，财富管理服务不仅仅包括理财、基金、保险等投资类产品，也包括资产配置服务、财务规划方案、保险规划服务等咨询建议，乃至小微企业融资、资本市场服务等对公业务，通过拓宽服务边界、提升客户个人、家庭及企业资金融通效率，可以更好助力居民财产性收入增加，陪伴客户财富增长。因此，需要商业银行整合更多资源，从客户视角，以客户为中心，将商业银行服务作为整体考虑，通过数字化技术的深度应用，整合各业务条线数据，从而实现客户财富管理需求的深度挖掘和综合服务，提供财富管理综合解决方案，为客户带来更好的服务效率和更优的客户体验。例如，当前随着新经济的发展，私行客群构成正在发生变化，私行业务越来越重视公私联动，把私行业务系统与行内对公客户系统进行链接，可以更好地服务企业董监高客群的需求，2023年农行私人银行相关工作，就取得了明显成效。未来，私行还可以更好地与其他条线加强联动，推进资源整合。第四，坚持“科技+人工”，凸显财富管理服务的专业深度和服务温度。财富管理服务的数字化不仅仅是线上化和智能化，归根结底是坚持以人为本提升服务效能和客户体验。一方面，需要科技赋能客户经理。数字化技术的深度应用可以大幅提升客户经理的生产力，可以大幅提升市场形势分析、投资组合构建、报告撰写、产品推介等工作效率。以往大众客户的财富管理需求没有得到充分满足。根据市场公开数据，中国股市投资者数量已经突破2亿人，理财投资者数量突破1亿人，而AFP、CFP持证人不到20万人，通过科技辅助人力，可以将财富管理与投资咨询服务覆盖到更多的大众客户，提升财富管理服务的普惠性。例如，总分行算料和算力集中，可以将经营策略与数据结合，将营销服务指令贯穿到一线，可以支持一线的客户经理或财富顾问使用不同的营销工具开展“漏斗”型营销，通过人工智能手段实现对目标客户的批量触达，通过外呼工具开展客户远程服务，通过移动PAD提供上门服务。借用数字化工具的力量，有效提升财富管理的服务半径和服务效率，从而达到更好的服务效果。另一方面，需要提升线下服务的温度。即使在数字化高度发展的今天，人与人、面对面的交流依然是最直接、最高效、最重要的沟通模式，特别是财富管理业务需要深入理解和洞察客户的真实需求，线下服务依然是建立起亲密信任关系的基础。从服务内容看，对于频率高、深度低、日常性的财富管理服务，线上沟通方式更易被接受；但对于私密度高、内容复杂、知识壁垒高的财富管理服务更需要线下沟通。从服务客群看，银发客群、县域客群等群体对线下服务仍具有较强的偏好；此外，根据农行私行客户调研，多数客户更倾向线下面谈的形式来沟通复杂需求。因此，需要做好线上、线下服务的有机融合，把金融工作的热度和温度送达千家万户。农行拥有8.66亿个人客户，有着非常广泛的个人客户基础，近年来以数字化转型为抓手，依托横跨城乡、辐射全国的线上线下渠道网络，努力做好客户的财富管理服务。近几年，面向农行服务的私行客户，农行私行也更加重视通过数字化手段，做好客户服务主要包括三个方面。一是加强客户服务的数字化再造。除了提升线上渠道的便利性，重点加强一线人员的数字化赋能，其中客户经理、财富顾问直接服务客户，决定了私行服务的专业水平和客户满意度。近年来，农行私行一方面遴选优秀人才充实到财富顾问和客户经理队伍，另一方面着力加强财富顾问的标准化、规范化管理，尤其注重通过数字化手段，强化服务标准化管理、提供营销支持、加强实时培训，从而提升客户服务质量。二是加强财富管理的数字化再造。私行业务是创新型新兴业务，农行私行始终坚持科技先行，特别是针对家族信托、资产配置等服务周期长、专业复杂程度高的高端财富业务，着力强化数字化支撑，例如家族信托业务覆盖面广，服务周期很长，农行2023年上线了家族信托智慧管理系统，持续优化面客功能和体验，也有力支持了农行家族信托业务实现跨越式发展。三是加强经营管理的数字化再造。在高质量发展理念的引领下，农行私行努力统筹合规、效率和增长，2023年上线了全新架构的新一代私人银行业务系统，积极运用数据资产，强化信息安全，以“用数”为核心，焕新打造了客户管理、产品管理、保险规划等多个子系统，进一步推动私行业务“科技引领、数据赋能、数字经营”的转型发展。正是在上述数字化转型的助力下，近两年农行私行业务实现了快速稳健发展，客户总量突破22万户客户、管理资产总量突破2